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文檔簡介
服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)題服務(wù)營銷模擬試題
一、名詞解釋
1、服務(wù)營銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營銷
3、關(guān)系營銷
4、服務(wù)產(chǎn)品
5、服務(wù)有形展示
二、單項(xiàng)選擇題
1、(
)營銷的重點(diǎn)是提供個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。
A、保留型
B、定制型
C、忠誠型
D、頻繁型
2.多重屬性模型中
(
)是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。
A、明顯性
B、重要性
C、決定性
D、選擇性
3.
銀行、律師等所提供的服務(wù)為(
)。
A、高接觸度服務(wù)
B、中接觸度服務(wù)
C、低接觸度服務(wù)
D、專一化服務(wù)
4、2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生,該校向選中的100名學(xué)生贈送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料,體現(xiàn)了服務(wù)的(
)
A、可靠性
B、保證性
C、關(guān)懷性
D、有形性
5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同,是清一色的男青年,這種服務(wù)定位屬于(
)
A、活動特色定位
B、專業(yè)特色定位
C、顧客特色定位
D、人員特色定位
6、供不應(yīng)求時,上門服務(wù)、流動服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式(
)
A.、服務(wù)時間的調(diào)節(jié)
B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)
C、增加員工
D、提高服務(wù)效率
7、牙科診所常常采取預(yù)約看病制度,預(yù)約期就是等候期,預(yù)約期越短,收費(fèi)越高,而預(yù)約期較長的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購買服務(wù)的(
)
A、時間成本
B、信息成本
C、交通成本
D、精神成本
8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴,這種創(chuàng)新屬于(
)
A、全新型
B、延伸型
C、包裝型
D、改進(jìn)型
9、自動提款機(jī)的使用,提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度,整個取款或查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與(
)相關(guān)
A、顧客的投入
B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
C、服務(wù)的自動化程度
D、服務(wù)的價格
10、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望A、適當(dāng)性B、測量的可能性C、實(shí)際操作價值D、評估性5、市場細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是(A)A、氣候B、人口C、社會經(jīng)濟(jì)D、社會文化6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次(B)A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括(D)A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠度D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元,運(yùn)用的是(D)A、整價定價B、聲望定價C、招徠定價D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括(B)A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購買需求和動機(jī)D、購買過程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要(D)A、常用標(biāo)志、術(shù)語和口號B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾,樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是(D)A、 金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉2、 下列不屬于服務(wù)營銷導(dǎo)向的是(C)A、 客戶價值B、產(chǎn)品價值C、服務(wù)營銷D、產(chǎn)品價格3、 不屬于產(chǎn)品三度的是(D)A、 知名度B、忠誠度C、美名度D、認(rèn)知度4、 通行價格法又稱(C)A、 行業(yè)定價法B、競爭定價法C、主導(dǎo)定價法D、價值定價法5、 下列不是服務(wù)特性的是(C)A、 無形性、不可分性B、不一致性、不可儲存性B、 可兌現(xiàn)性、一致性D、不可分性、不可儲存性6、 以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素(B)A、 產(chǎn)品B、市場C、價格D、渠道7、 市場有效細(xì)分的條件(A)A、 可衡量性B、可進(jìn)入性C、可細(xì)分性D、非盈利性8、 平行細(xì)分的條件(C)A、 傳統(tǒng)細(xì)分法B、交叉細(xì)分法C、單指標(biāo)細(xì)分法D、立體細(xì)分法9、 服務(wù)包括什么內(nèi)容(D)A、 核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、擴(kuò)展性服務(wù)10、 品牌化的內(nèi)層要素(A)A、 利益認(rèn)知B、知識要素C、個體要素D、服務(wù)要素1、 服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時,應(yīng)考慮兩個層次的影響(C)① 企業(yè)的高層管理部門②企業(yè)的中層管理部門③企業(yè)的其他只能部門④企業(yè)的底層管理部門A、②④B、①④C、①③D、②③2、(B)是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額B、滿足顧客的需求C、業(yè)績D、實(shí)現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期,產(chǎn)品品種比較單一,同類同質(zhì)商品較少,該時期處于(A)A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時代C、定位至上時代D、利潤至上的時代4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是(D)A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是(B)A、參評改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品6、(B)的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為,以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。A、競爭導(dǎo)向定價法B、需求導(dǎo)向定價法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法7、(C)是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B、營銷調(diào)研系統(tǒng)C、營銷情報(bào)系統(tǒng)D、營銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是(D)A、價格B、產(chǎn)品C、人D、售后9、全部顧客價值不包括(A)A、營銷價值B、形象價值C、產(chǎn)品價值D、服務(wù)價值10、定位論是由(B)提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普?科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括(D)A、 營銷環(huán)境的差異性B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性D、營銷環(huán)境的簡便性2、(B)是指對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括(D)A、業(yè)種問題B、購買動機(jī)C、產(chǎn)品開發(fā)D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動利益滿足感”是誰定義的?(B)A、雷根B、AMAC、格魯期D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括(A)個遞進(jìn)層次?A、3B、5C、7D、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是(C)A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價格7、下列不屬于市場有效細(xì)分的條件是(B)A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行動性8、定位論是由(D)首次提出的。A、亨特B、菲利普?科特勒C、雷根D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括(C)A、服務(wù)價值B、產(chǎn)品價值C、營銷價值D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是(C)A、重要性B、溝通性C、可回收性D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括(D)A、 核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括(D)A、 高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、低接觸性服務(wù)D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟(jì)的基本特征(A)A、 平等競爭B、開放合作C、關(guān)系營銷組合D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費(fèi)心理特征的是(C)A、 方便B、周到C、時尚D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細(xì)分的方法是(A)A、 系統(tǒng)細(xì)分B、平行細(xì)分C、立體細(xì)分D、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括(A)A、 產(chǎn)品因素B、周圍因素C、設(shè)計(jì)因素D、社會因素7、營銷服務(wù)定價的因素不包括(D)A、 成本費(fèi)用B、需求C、競爭D、顧客8、全部顧客價值不包括(A)A、 營銷價值B、服務(wù)價值C、產(chǎn)品價值D、形象價值9、(B)是指對企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營銷中介10、(A)是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記符號或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌B、商品代碼C、商標(biāo)D、服務(wù)1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容(B)A、 核心服務(wù)B、有形服務(wù)C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)2、下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)(A)A、 牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是(D)A、競爭觀念B、開放觀念C、合作觀念D、市場觀念4、屬于品牌化的表層要素(A)A、品牌標(biāo)志B、品牌術(shù)語C、品牌設(shè)計(jì)D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是(C)A、利益認(rèn)知B、情感屬性C、個人態(tài)度D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是(B)A、蝴蝶效應(yīng)B、擴(kuò)展效應(yīng)C、營銷效應(yīng)D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價的是(C)A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法B、競爭導(dǎo)向定價法C、固定成本費(fèi)用D、需求定價8、通行價格法又叫(A)A、主導(dǎo)價格法B、價值定價法C、行業(yè)定價法D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括(A)個遞進(jìn)層次。A、3B、5C、7D、910、品牌命名要遵循(C)原則A、三好B、四好C、五好D、六好1、促銷的組合有哪些(A)A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括(C)A、直接對話B、培養(yǎng)感情C、發(fā)展效率D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是(A)A、業(yè)種問題B、購買動機(jī)C、競爭反映D、業(yè)務(wù)效率4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是(B)A、對內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查B、對外部要素進(jìn)行調(diào)查C、對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查C、對員工進(jìn)行調(diào)查5、下面哪項(xiàng)能夠確定自身狀態(tài)或劣勢(A)A、確定相關(guān)市場B、確定最佳細(xì)分變量C、細(xì)分市場D、確定細(xì)分市場6、服務(wù)定位的程序不包括(B)A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C、選擇相對競爭優(yōu)勢D、顯示獨(dú)特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是(A)A、托馬斯?康斯尼克B、托馬斯?康喬尼斯C、托馬斯?康克尼喬D、托馬斯?康喬尼8、服務(wù)不包括(B)A、核心服務(wù)B、創(chuàng)新服務(wù)C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有(C)A、知名度B、美名度C、服務(wù)度D、忠誠度10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用(D)A、認(rèn)知價格法B、美名價格法C、壟斷價格法D、主導(dǎo)價格法1、由于服務(wù)的(B)特征,使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分,咨詢業(yè)屬于(C)。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無性服務(wù) D、作用于物的無形服務(wù)3、以下產(chǎn)品中,(D)具有較強(qiáng)的可尋找特征。A、理發(fā)B、餐飲C、導(dǎo)游D、家具4、消費(fèi)者對服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境(C)越強(qiáng),則對服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A控制欲望B行為控制C感知控制D過程控制5旅館的建筑物特征屬于(B).A明顯性屬性B重要性屬性C決定性屬性D隱蔽性屬性6關(guān)系營銷的目標(biāo)是(C)。A提高企業(yè)知名度B擴(kuò)大市場占有率C同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系D同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7(A)主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A內(nèi)部營銷B外部營銷C互動營銷D企業(yè)營銷8當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時,員工可做的解釋是(D)。A這正是我們的特色B我們一向如此C這正是我們的最佳方式D我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于(A)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素10在信息交流的過程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物,這屬于(C)策略。A邊緣展示B核心展示C服務(wù)有形化D信息有形化1服務(wù)營銷的核心問題是管理(A)。A真實(shí)瞬間B質(zhì)量C價格D態(tài)度2由于服務(wù)具有(C)的特征,從而會使其造成喪失機(jī)會和發(fā)生折舊的損失。A不可感知性B不可分離性C不可貯存性D品質(zhì)差異性3保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于(C)的服務(wù)。A連續(xù)性會員關(guān)系B連續(xù)性非正式關(guān)系C間斷性會員關(guān)系D間斷的非會員關(guān)系4企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時,還鼓勵消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后,如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映,這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是(B)。A基本關(guān)系B負(fù)責(zé)式關(guān)系C被動式關(guān)系D主動式關(guān)系5(B)為服務(wù)差異化提供了機(jī)會。A服務(wù)營銷組合B服務(wù)市場定位C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營銷理念6服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是(A)。A服務(wù)市場定位B行業(yè)定位C服務(wù)產(chǎn)品定位D產(chǎn)品組合定位7下列各項(xiàng)目中,(C)屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A服務(wù)人員B服務(wù)過程C服務(wù)環(huán)境D服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8乘坐飛機(jī)時,空姐為乘客送上飲料,屬于(D)。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間9可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是(B)。A租賃B特許經(jīng)營C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化10內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略,其核心是(C)。A提高員工的服務(wù)水平B發(fā)展對員工的顧客意識C提高員工的功能性質(zhì)量D提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1由于服務(wù)的(D)特征,使服務(wù)的供求始終難以平衡。A不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可貯存性2在服務(wù)過程中,服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù),結(jié)果使顧客感到滿意,這是(A)的效應(yīng)。A心理控制B行為控制C感知控制D過程控制3顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意,這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的(A)層次。A物質(zhì)滿意B精神滿意C社會滿意D營銷行為滿意4當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時,應(yīng)采用(B)。A擴(kuò)張性戰(zhàn)略B分散化戰(zhàn)略C防衛(wèi)性戰(zhàn)略D退出性戰(zhàn)略5服務(wù)市場定位為(B)提供了機(jī)會。A服務(wù)營銷組合B服務(wù)差異化C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營銷理念6飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家,這是飯店為顧客提供的(C)。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品7旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間8高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用(A)的定價方法。A成本導(dǎo)向B市場導(dǎo)向C顧客導(dǎo)向D競爭導(dǎo)向9銀行在國外的分支機(jī)構(gòu),屬于(D)。A特許經(jīng)營B綜合服務(wù)C準(zhǔn)零售化D代理10鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于(B)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素1希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間,這是希爾頓飯店為顧客提供的(A)。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品2飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖,這屬于(D)。A核心服務(wù)B基本服務(wù)C便利服務(wù)D輔助服務(wù)3在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中,(C)屬于可控因素。A市場溝通B顧客口碑C企業(yè)形象D顧客需求4(B)指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為,態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間5決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是(B)。A成本B需求C競爭D市場6可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是(B)。A租賃B特許經(jīng)營C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化7下列服務(wù)業(yè)中,(A)所在位置無關(guān)緊要。A自來水公司B美發(fā)廳C法律事務(wù)所D銀行8賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙,用后顧客可留著紀(jì)念,這屬于(A)。A邊緣展示B核心展示C附加展示D非有行展示9導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于(A)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素D非物質(zhì)環(huán)境因素10某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款,這屬于(A)策略。A邊緣展示B核心展示C服務(wù)有形化D信息有形化1服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是(A)。A分銷渠道B人員C過程D有形展示2根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分,修剪草坪屬于(B)。A作用于人的有形服務(wù)B作用于物的有形服務(wù)C作用于人的無形服務(wù)D作用于物的無形服務(wù)3企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足,屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的(B)。A物質(zhì)滿意B精神滿意C服務(wù)滿意D營銷行為滿意4當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機(jī)會時,應(yīng)采用(B)。A擴(kuò)張性戰(zhàn)略B分散化戰(zhàn)略C防衛(wèi)性戰(zhàn)略D退出性戰(zhàn)略5賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于(C)。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D附加價值6(A)的目的是收集所有必要數(shù)據(jù),從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細(xì)部獲得成功。A營銷評審B態(tài)勢考察CSWTO分析D企業(yè)分析7航空公司的訂票服務(wù)屬于(B)。A核心服務(wù)B基本服務(wù)C便利服務(wù)D輔助服務(wù)8服務(wù)的(D)特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價更為困難。A無形性B不可貯存性C易逝性D需求不穩(wěn)定性9鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于(B)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素10肯德基餐廳對進(jìn)店的顧客招呼"歡迎觀臨",對離開的顧客高呼“謝謝光臨”,這屬于(D)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素1銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后,不再與顧客接觸,這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是(A)。A基本關(guān)系B負(fù)責(zé)式關(guān)系C被動式關(guān)系D沒有關(guān)系2顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意,屬于(B)。A物質(zhì)滿意層次B精神滿意層次C社會滿意層次D營銷行為滿意層次3關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從(B)角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。A營銷評審B態(tài)勢考察CSWTO分析D企業(yè)分析4飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家,這是飯店為顧客提供的(C)。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品5在服務(wù)產(chǎn)品市場上,(C)是與其他競爭者之間最主要的定位工具。A核心服務(wù)B質(zhì)量C企業(yè)形象D輔助服務(wù)6促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的(A)。A市場溝通B顧客口碑C企業(yè)形象D顧客需求7實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于(B)定價方法。A成本導(dǎo)向B市場導(dǎo)向C顧客導(dǎo)向D競爭導(dǎo)向8以有償獲得的方式利用他人的商號名稱,經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店,屬于(A)。A特許經(jīng)營B綜合服務(wù)C準(zhǔn)零售化D租賃9自助式餐廳是(A)的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。A線性作業(yè)順序B訂單生產(chǎn)過程C間歇性生產(chǎn)D庫存性生產(chǎn)10理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于(A)。A周圍因素B設(shè)計(jì)因素C社會因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素三判斷題1、無形性對服務(wù)營銷只有不利影響,沒有有利影響。(×既有利悠悠弊)2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng),對服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。(×靜態(tài)改動態(tài))3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出,企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計(jì)和規(guī)劃;因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進(jìn)行營銷活動的前提。(√)4、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。(√)5、品牌三度:品名度、美譽(yù)度、忠誠度。(√)6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn),又要滿足顧客的需要,這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。(×顧客滿意錯誤)7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn),來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索,它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。(×無形線索改有形線索,形象無形性改形象有形性)8、內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容,即態(tài)度管理和溝通管理。(√)9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。(√)10、對于基本服務(wù)的消費(fèi),是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容,否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。(√)1、服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。(√)2、服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。(√)3、服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理,而不是局限對員工的管理。(√)4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。(√)5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。(√)6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境,前者對顧客比較重要。(×前者對顧客比較次要)7、內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。(×包括態(tài)度管理和溝通管理)8、溝通是一項(xiàng)營銷者所能支配的資源。(×不能支配的資源)9、基本定價模式包括成本定價法和目標(biāo)利潤定價法。(√)10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大,通常進(jìn)行產(chǎn)品試銷。(×通常進(jìn)行商業(yè)分析)1、服務(wù)的定義就是:用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動,利益或滿足感。(×服務(wù)的定義各有說法)2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。(√)3、服務(wù)市場的特點(diǎn)包括:供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。(×供需直接見面)4、市場細(xì)分的意義是:分析市場機(jī)會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強(qiáng)市場營銷戰(zhàn)略有效性。(√)5、市場細(xì)分條件包括:可衡量性、可達(dá)到型、可盈利性等。(×還有一個可行動性)6、核心服務(wù)是指:顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心,服務(wù)和利益,由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。(√)7、產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品,包括所有產(chǎn)品品目。(×還包括所有產(chǎn)品線)8、產(chǎn)品線擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。(×增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種)9、目標(biāo)利潤還價法公式:目標(biāo)利潤價=可變成本+(總成本+目標(biāo)利潤)/銷售天數(shù)(√)10、銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。(×包括)1、服務(wù)市場營銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。(√)2、科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。(√)3、所謂市場營銷環(huán)境,是指在營銷活動之外,能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。(√)4、SO戰(zhàn)略,即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。(×應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機(jī)會)5、服務(wù)市場是伴隨商品市場發(fā)展的。(×服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的)6、全部顧客成本不包括心理成本。(×包括)7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線構(gòu)成。(√)8、基本定價模式不包括目標(biāo)利潤定價法。(×包括)9、特許經(jīng)營是利用自己專有技術(shù)來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。(×還有與他人資本相結(jié)合)10、服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客交往實(shí)現(xiàn)。(√)1、服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場,是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò),是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。(√)2、社會經(jīng)濟(jì)細(xì)分因素包括收入水平、教育成都、職業(yè)、社會階層和宗教與教育等變量。(√)3、市場有效細(xì)分的條件可衡量性,可達(dá)性、可盈利性、可行動性。(√)4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其它利益。(√)5、服務(wù)產(chǎn)品線分析,產(chǎn)品線經(jīng)理需要知道產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項(xiàng)目的銷售額和利潤及本身產(chǎn)品線和人才市場的對比情況。(√)6、服務(wù)產(chǎn)品線長度的安排受公司戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。(√)7、新思想的產(chǎn)生不可能來自企業(yè)外部。(×有可能來自企業(yè)內(nèi)部)8、商品分析就是經(jīng)濟(jì)效益分析。(√)9、服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。(√)10、在營銷活動中顧客市場并不是主要關(guān)注領(lǐng)域。(×是主要關(guān)注領(lǐng)域)1. 服務(wù)營銷是一個不斷發(fā)展的過程。(√)2. 市場環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。(√)3. 內(nèi)部營銷是指組織把員工看著內(nèi)部顧客,設(shè)法對員工的需求予以滿足,并向員工促銷組織政策與組織本身,使其能以營銷意識參與服務(wù)。(√)4. 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場所的各個方面。(√)5. 服務(wù)特色化是指服務(wù)企業(yè)或人員向顧客提供特殊的,體現(xiàn)自己個性的服務(wù)。(√)6. 風(fēng)格變化是指通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品。(√)7. 網(wǎng)絡(luò)不能降低分銷渠道的成本。(×)8. 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)給消費(fèi)者帶來的效用及其對消費(fèi)者需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。(√)9. 企業(yè)的流程是指為完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯活動的有序集合。(√)10. 公關(guān)宣傳的作用是不大的。(×)1.服務(wù)營銷組合中最重要的是溝通和促銷。(×)(價格)2.不可感知性是指服務(wù)與實(shí)體商品相比較,服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,許多情況下都是無形無質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在。(√)3.服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理,而不是局限對員工的管理(√)4.服務(wù)員工與顧客的互動行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素,也是影響服務(wù)關(guān)系的影響因素。(√)5.服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。(√)1.服務(wù)的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。(√)2.服務(wù)品牌含義起到展示品牌服務(wù)概念服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。(√)3.職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。(√)4.形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。(√)5.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。(√)二、單項(xiàng)選擇題:1.在服務(wù)營銷中,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的(C)。A.無形性B.不可儲存性C.差異性D.不可分性2.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的(B)造成的。A.無形性B.易逝性C.差異性D.不可分性3.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性,它給服務(wù)營銷帶來的影響是(B)。A.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B.服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大D.顧客參與服務(wù)過程4.在同一學(xué)期中,某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué),但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同,這是由于服務(wù)的(B)引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性5.服務(wù)營銷人員對顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的(D)引起的。A.無形性B.不可儲存性C.差異性D.不可分性6.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于(B)。A.服務(wù)過程B.服務(wù)的有形提示C.服務(wù)的分銷渠道D.服務(wù)溝通7.理想的服務(wù)是指(D)。A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8.按照規(guī)定,移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢,但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時,服務(wù)質(zhì)量評價中的(C)就降低了。A.可靠性B.保證性C.反應(yīng)性D.關(guān)懷性9.在評價服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中,服務(wù)的(C)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A.可靠性B.反應(yīng)性C.保證性D.移情性10.美國比恩郵購公司,為建立自己的特色,加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn),并將服務(wù)部人員分為3組:一組專門接聽顧客電話,一組專門處理顧客電話中的問題,另一組專門處理顧客信件,該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的(B)。A.保證性B.反應(yīng)性C.可靠性D.關(guān)懷性11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量差距指的是(C)之間的差距。A.服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B.服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績C.顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知D.服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望12.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于(C)。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距413.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,差距2指的是(A)之間的差距。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知B.對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望C.服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績14.美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié):銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的,AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后,如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的(B)。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距415.在服務(wù)交易結(jié)束后,服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度,這種調(diào)研的方法是(A)。A.跟蹤調(diào)研B.事端調(diào)研C.投訴調(diào)研D.關(guān)鍵顧客調(diào)研16.中國電信推出800號業(yè)務(wù),該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于(D)。A.全新型創(chuàng)新服務(wù) B.拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.延伸型服務(wù)創(chuàng)新17.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型,服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種,這屬于(B)。A.全新型創(chuàng)新服務(wù)B.拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.替代型服務(wù)創(chuàng)新18.服務(wù)創(chuàng)新的第一個步驟是(B)。A.建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B.了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C.產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D.新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)19.為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣,某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月(上月21日至當(dāng)月20日)統(tǒng)一改為自然月(每月1日至月末最后一日)。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時,為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi),該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月,向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于(C)。A.全新型創(chuàng)新服務(wù)B.拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.替代型服務(wù)創(chuàng)新20.區(qū)分顧客活動區(qū)域和前臺活動區(qū)域之間的分界線是(A)。A.交際線B.能見度界線C.內(nèi)部交際線D.混合交際線21.移動通信公司除自辦營業(yè)廳外,還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶,這種渠道類型屬于(B)。A.特許經(jīng)營B.代理商C.經(jīng)紀(jì)人D.電子渠道22.區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是(D)。A.交際線B.外部交際線C.內(nèi)部交際線D.能見度界線23.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB,它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始,到包裹到達(dá)簽收為止,整個運(yùn)送過程的每一個環(huán)節(jié),高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù),同時下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣,當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里?”、“什么時間送到?”等問題時,服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中,人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于(D)。A.顧客活動B.前臺活動C.后臺活動D.支持性活動24.美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”,讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠,這種關(guān)系營銷屬于(A)。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷25.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客,都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng),可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于(C)。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷26.將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為(A)。A.特許方B.接受方C.特許轉(zhuǎn)讓D.代理商27.如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分,則可能選擇的策略是(C)。A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略28.服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的(A)特征。A.明確性B.利益性C.規(guī)范性D.可靠性四、判斷題:1.服務(wù)營銷組合中的人員(People)是指服務(wù)人員。2.服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。4.理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。5.寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6.服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。7.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。10.服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比,增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評測的指標(biāo)”這一步驟。11.服務(wù)機(jī)構(gòu)常??梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。12.關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。13.市場細(xì)分是關(guān)系營銷的的一個主要要素,是實(shí)施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。14.服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。15.社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。16.顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。17.在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時,需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。18.在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種,這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。19.區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。20.在服務(wù)藍(lán)圖中,前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。20.服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。21.服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時,不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能,而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣?!?2.提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。23.如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分,則可能選擇授權(quán)策略。24.一線服務(wù)人員直接參與服務(wù),在顧客眼里,他們就是服務(wù)的化身。25.服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。√26.在服務(wù)承諾中,預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。27.在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾,也有暗示的服務(wù)承諾。28.服務(wù)承諾營銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。29.服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物?!?0.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。六、簡答題:1.服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征?并加以解釋。參見教材P21服務(wù)的基本特征有:(1)無形性,服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性,我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。(2)差異性,服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性,在服務(wù)領(lǐng)域,始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。(3)不可分割性,即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行。(4)不可儲存性,也稱易逝性,服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回,服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2.服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些?對他們進(jìn)行管理的意義何在?參見教材P26,P160,P163。人員包括服務(wù)人員和顧客。意義:(1)服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化,主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者,服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象,服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量;(2)由于服務(wù)的不可分性,顧客是服務(wù)的參與者,且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此,對于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理,對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。3.服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)?參見教材P28服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個:(1)服務(wù)質(zhì)量的主觀性:服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,是一個主觀范疇,它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。(2)服務(wù)質(zhì)量的過程性:顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的,不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量,還要包括過程質(zhì)量。(3)服務(wù)質(zhì)量的整體性:服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參
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