地下綜合管廊政府與社會資本合作(PPP)項目運營方案

目錄TOC\o"1-2"\h\u326051運營管理方案概述 1195182運營維護管理制度 2136803運營維護組織及保證措施 330833.1運營維護管理理念 432223.2各部門職責 433503.3人員崗位職責 560464運營維護方案 5128896運營維護過程的質量目標與保證體系 15189866.1質量目標 16278176.2質量保證體系 16293226.3質量目標實施 16223367運營維護過程的安全管理與應急預案 17191377.1綜合管廊安全管理 17156837.2綜合管廊突發(fā)事件預案 18104638運營維護過程的環(huán)境保護方案 24240858.1社會環(huán)境保護措施 25209938.2大氣污染防治措施 2521788.3噪聲污染防治措施 2518898.4水環(huán)境污染防治措施 25225418.5固體廢物污染防治措施 2684158.6綜合管廊設備的節(jié)能減排 26281229客戶服務方案 26186319.1客戶服務制度和服務標準 26199519.2入廊費及日常維護費收費制度和流程 331運營管理方案概述綜合管廊作為一種集合地下管線于一體的城市基礎設施工程，具有空間的特性，其運營與維護管理顯得十分重要，我單位將以管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)為依托，會同各入廊管線單位制定合理的維護管理制度，建立高效的組織體系，構建完善的安全管理和突發(fā)事件管理及環(huán)境保護預案。配備相關專業(yè)的技術人員，確定運營維護管理機構和職能，對劃分綜合管廊管理區(qū)域，依據(jù)相關制度，嚴格執(zhí)行綜合管廊的進出入管理，做好監(jiān)控、巡查等安全保障工作，負責綜合管廊主體及其附屬設施的養(yǎng)護和維修，并記錄和歸檔，建立工程維修檔案，保證綜合管廊內公共設施設備正常運轉。統(tǒng)籌安排管線單位日常維護管理，配合和協(xié)助入廊管線單位的巡查、養(yǎng)護和維修，日常巡查中發(fā)現(xiàn)問題后及時通報并配合入廊管線單位對其的維修。組織制定管廊管理應急預案，入廊管線發(fā)生險情時，依據(jù)相應的緊急事故處理預案，采取緊急處理措施并及時通知突發(fā)事件指揮中心，進行相應的搶修和搶險，定期進行安全演練。2運營維護管理制度依據(jù)國家和地區(qū)的綜合管廊運營管理政策，結合國內外先進的綜合管廊運營經(jīng)驗，根據(jù)項目實施的具體情況，通過與當?shù)卣腿肜裙芫€單位的共同協(xié)作，制定健全的、詳細的運營維護管理制度，確定完善的維護管理辦法，具體落實實施過程中的細則，確定日常運營工作和特殊工作的工作流程，做好運營維護過程中檔案管理的工作，明確相應的獎罰機制。由項目公司總工辦制定維護綜合管廊及附屬設施詳細的技術操作要求，嚴格把關技術人員的技術要求，并制定教育培訓計劃，不斷提高技術人員的技術水平。按計劃制定、審核、提報綜合管廊內部設施的更新升級、維修養(yǎng)護等計劃，并管理計劃的執(zhí)行實施，統(tǒng)籌管理工作調度，確保維護工作順利進行。制定系統(tǒng)完善的規(guī)章制度才能保障管理運營及維護工作高效、安全進行，綜合管廊的管理、運營維護工作依據(jù)相應的制度和實施細則執(zhí)行，制定的制度主要包括綜合管廊應急處理聯(lián)動方案、綜合管廊搶險應急制度、綜合管廊安全事故處理制度、綜合管廊安全責任制度、綜合管廊消防保衛(wèi)管理制度、綜合管廊動火作業(yè)安全管理制度、綜合管廊安全教育制度、綜合管廊日常巡檢管理制度、綜合管廊安全管理領導責任處理制度、綜合管廊違章違紀處罰條例、綜合管廊內施工管理規(guī)定、綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范等內容。綜合管廊運營維護主要制度表見表10.2-1。表10.2-1運營維護主要制度序號制度名稱1綜合管廊應急處理聯(lián)動方案2綜合管廊搶險應急制度3綜合管廊安全事故處理制度4綜合管廊安全責任制度5綜合管廊消防保衛(wèi)管理制度6綜合管廊動火作業(yè)安全管理制度7綜合管廊安全教育制度8綜合管廊監(jiān)控管理管理制度9綜合管廊日常巡檢管理制度10綜合管廊安全管理領導責任處理制度11綜合管廊違章違紀處罰條例12綜合管廊內施工管理規(guī)定13綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范14綜合管廊崗位責任制度15綜合管廊交接班管理制度16綜合管廊設備運行記錄管理制度17綜合管廊排水系統(tǒng)管理制度18綜合管廊弱電系統(tǒng)管理制度19綜合管廊設備缺陷管理制度20綜合管廊設備運行分析制度21綜合管廊設備設施狀態(tài)標識管理制度3運營維護組織及保證措施運營維護管理機構結構合理，分工明確，崗位職責清晰。根據(jù)綜合管廊運營維護工作內容及工作性質，管廊的運營維護主要分為技術管理、運修管理。在運營維護管理部內，分別設立技術管理中心、運修管理中心。運營維護管理部作為運營維護管理的管控機構，負責制定運營維護管理制度、技術標準及操作流程等。下設的運營維護管理中心負責對管廊內部實行全天24小時的監(jiān)控管理，對管廊內部進行實地巡檢及維護檢修管理；技術管理中心負責整個管廊的技術管理及研發(fā)創(chuàng)新工作。具體的組織架構見下圖：工程部工程部運營監(jiān)控組巡查檢修組管理監(jiān)控中心出入廊管理應急管理廊體維護工作附屬設施維護日常巡查工作圖10.3-1運營維護組織體系框圖3.1運營維護管理理念1)堅持“專業(yè)服務，安全第一”。參照吉林市地下綜合管廊的相關管理條例，結合當?shù)卣叻ㄒ?guī)的要求，嚴格做好綜合管廊運營維護管理工作，加強內部管理，提高全體工作人員的工作積極性，整體提高運營團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。2)堅持“先進管理、以人為本”。首先，堅持以人為本，充分發(fā)揮廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。其次，不斷加強綜合管廊設備設施管理工作，加強同入廊管線各單位的溝通管理，確保綜合管廊及各入廊管線能夠安全運行。3)堅持“竭誠服務、持續(xù)改進”。號召全體人員樹立高度的責任心及優(yōu)質的服務意識。對于綜合管廊的管理緊跟時代，不斷改進，提高和創(chuàng)新管理手段，積極學習各項新理念新技術，不斷提高管理質量，整體推進綜合管廊事業(yè)發(fā)展。3.2各部門職責(1)運營監(jiān)控組的主要職責負責管廊的日常運營工作，內部監(jiān)控設備監(jiān)護，監(jiān)控綜合管廊內照明、排水、通風、防入侵系統(tǒng)等正常運行，操作主控室內監(jiān)控、自動控制及報警系統(tǒng)的設備；做好監(jiān)控、自動控制及報警系統(tǒng)設備運行分析及檢修保養(yǎng)計劃；辦理出入管廊手續(xù)（工作票、操作票、動火票等）；綜合管廊出現(xiàn)應急情況，依據(jù)應急預案，及時進行應急處理，并通知管線單位進行搶修。(2)巡查檢修組的主要職責巡檢管理綜合管廊主體、入廊管線及附屬設施是否正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時進行處理維修；巡檢管理水泵、照明燈、風機、配電箱、控制箱、控制柜等是否正常運行，排查管廊內鐵質構件的銹蝕、脫落、變形等情況，積水、滲漏水情況，按程序進行處理；填寫排查記錄、缺陷記錄、檢修記錄，編制管廊內設施、設備的臺帳；實施維修養(yǎng)護計劃，進行管廊及內部設施的優(yōu)化改造；對管廊安裝工程的施工安全、消防、工作面清潔等工作進行管理。3.3人員崗位職責3.3.1工程部主任負責項目的運營維護管理工作，做好管廊日常巡檢，組織管網(wǎng)維護工作，認真貫徹執(zhí)行各項安全管理制度和安全操作規(guī)程，確保地下綜合管廊的高效、安全運營。3.3.2運營監(jiān)控組組長負責綜合管廊項目日常事務的管理，規(guī)范綜合管廊各項操作，檢查、督導部門人員的儀容儀表和執(zhí)行操作情況；認真執(zhí)行標書合同約定的內容，確保項目管理工作按質、按時、按量地完成；負責綜合管廊各項管理制度的執(zhí)行和監(jiān)督；負責項目對外溝通協(xié)調管理，負責項目區(qū)域作業(yè)問題及事件的協(xié)調與處理工作。3.3.3巡查檢修組組長負責組織綜合管廊運營維護班組進行日常運營技術管理工作，負責解決綜合管廊設施運行過程中的技術問題，并組織人員對發(fā)現(xiàn)問題進行處理，負責組織設施、設備事故的搶修，原因分析及責任調查，總結教訓，提交事故報告和處理意見，負責材料備件的入庫驗收、發(fā)放的審查工作。4運營維護方案綜合管廊運營維護是一項綜合程度較高的系統(tǒng)性工作，綜合管廊運營維護體系由以下三個方面構成：1)穩(wěn)定可靠的監(jiān)控系統(tǒng)；2)高效準確的數(shù)據(jù)分析評估系統(tǒng)；3)運營維護措施。其系統(tǒng)結構見下圖。運營維護管理措施運營維護管理措施域綜綜合管廊運營及維護自動實時監(jiān)測結構數(shù)據(jù)及信息日常運營、人工維護保養(yǎng)運營維護建議方案全生命周期的數(shù)據(jù)集成數(shù)據(jù)查詢及檢索數(shù)字化虛擬現(xiàn)實瀏覽綜合數(shù)據(jù)處理平臺數(shù)據(jù)分級及評估體系圖10.4-1運營及維護體系結構圖綜合監(jiān)控系統(tǒng)集合了計算機技術、通信技術、傳感器技術和自動化技術。監(jiān)控系統(tǒng)分為底層和上層。底層包含設備監(jiān)控、火災監(jiān)控、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控及安全防范五大系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)場信號的統(tǒng)一采集與控制。上層采用綜合數(shù)據(jù)處理平臺，為綜合監(jiān)控系統(tǒng)、電力生產管理系統(tǒng)、燃氣管理系統(tǒng)、給排水管理系統(tǒng)等提供數(shù)據(jù)服務。其組成結構見下圖。圖10.4-2綜合監(jiān)控系統(tǒng)組成綜合數(shù)據(jù)處理平臺是管廊監(jiān)控系統(tǒng)的核心，是管廊信息的匯聚地。綜合數(shù)據(jù)處理平臺接收管廊內部各區(qū)域控制器的數(shù)據(jù)（包括傳感器信息，故障報警信息，日志記錄等），在綜合數(shù)據(jù)處理平臺中按管理需求重新進行分組匯總，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)按功能權限訪問。綜合監(jiān)控系統(tǒng)通過整體數(shù)據(jù)處理平臺的架構，使綜合監(jiān)控系統(tǒng)及各專業(yè)管理系統(tǒng)可以在統(tǒng)一界面下按需訪問各自的數(shù)據(jù)，按權限對設備進行控制，實現(xiàn)在管理中按需控制。監(jiān)控系統(tǒng)在網(wǎng)絡體系構建上，采用基于工業(yè)以太網(wǎng)傳輸?shù)娜龑泳W(wǎng)絡結構體系。現(xiàn)場設備層實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測及控制功能；網(wǎng)絡層將整個綜合監(jiān)控系統(tǒng)中的服務器、工作站及現(xiàn)場ACU等模塊進行聯(lián)網(wǎng)分析；應用層實現(xiàn)集成的監(jiān)視、控制和管理。具體結構見下圖。圖10.4-3監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡結構體系框圖現(xiàn)場設備層完成對管廊內環(huán)境系統(tǒng)的溫度、濕度、氧氣含量、有害氣體濃度，給水管道的流量等進行監(jiān)測，具體見表10.4-1。表10.4-1ACU設備信息監(jiān)測表設備監(jiān)控系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)安全防護系統(tǒng)電力檢測系統(tǒng)給水管道系統(tǒng)燃氣管道系統(tǒng)通風機CO、SO2氣體身份識別排水泵氧氣含量視頻流量監(jiān)測公共照明溫濕度門禁系統(tǒng)消防設備水位檢測報警系統(tǒng)ACU控制器分為就地模式和遠程模式。就地模式用于現(xiàn)場設備的調試。遠程模式根據(jù)綜合監(jiān)控系統(tǒng)的指令和控制器預設的程序，對以下內容進行管理：各區(qū)間內照明配電主要開關的分合狀態(tài)；故障報警監(jiān)測及自動控制狀態(tài)；現(xiàn)場安全防范系統(tǒng)報警時開啟相應區(qū)間照明；通風系統(tǒng)：機械通風裝置運行狀態(tài)；故障報警監(jiān)測及自動控制；當某區(qū)段氧含量過低（低于19%），或溫度過高（高于40℃），或濕度過高（高于90%），或需人員進入進行線路檢修時，啟動該區(qū)間的機械通風裝置；火災報警系統(tǒng)：當火災自動報警系統(tǒng)傳來火警信息時，停止管廊內正在運行的機械通風裝置；排水系統(tǒng)：排水泵運行狀態(tài)、故障報警監(jiān)測及自動控制，集水坑排水泵根據(jù)水位高低控制啟停。4.2數(shù)據(jù)分級及評估體系借助綜合數(shù)據(jù)處理平臺，將監(jiān)控系統(tǒng)采集及現(xiàn)場人工監(jiān)測的數(shù)據(jù)進行分層整理，結合管廊生命周期內的數(shù)據(jù)，按既定策略的深層次的分析，從全局的角度對數(shù)據(jù)進行處理與判斷，得出管廊實時結構健康評分，提出相應的維修和保養(yǎng)措施。管廊的數(shù)據(jù)評估體系見下圖。圖10.4-4數(shù)據(jù)評估體系框圖4.3運營維護方案及措施運營與維護是一項相輔相成的工作，日常巡檢為維護工作提供基礎數(shù)據(jù)支持，是維護管理順利開展的前提條件，設施維護為綜合管廊運營維護管理提供硬件保障。4.4日常監(jiān)控運營維護管理綜合管廊的日常運營維護管理采用以“集中監(jiān)控”為核心的管理模式，借助管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)實時掌握管廊結構參數(shù)及安全狀況，巡檢維修組根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的管廊信息統(tǒng)籌安排管廊的日常巡檢維護工作。4.4.1日常運營監(jiān)控按理內容日常運營側重于對管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)使用的管理，具體從以下方面著手進行：(1)人員安排根據(jù)管廊運營的實際情況，管廊監(jiān)控中心采用三班倒24小時全程值班工作模式，每個交接班之間應做好交接班記錄。(2)監(jiān)控系統(tǒng)操作值班人員應嚴格按照綜合監(jiān)控系統(tǒng)操作使用制度，實時掌握監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標參數(shù)符合相關規(guī)定；當監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)管廊內火災、外來入侵等安全方面的情況時，及時聯(lián)系上級消防或公安等部門。(3)運營維護管理記錄值班人員需每天做好系統(tǒng)的操作記錄、使用記錄，故障狀況及處理記錄，運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及報出記錄等。(4)數(shù)據(jù)備份工作按照監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理制度做好系統(tǒng)內數(shù)據(jù)備份工作。數(shù)據(jù)備份采用系統(tǒng)自動備份和人工手動備份，對于關系到系統(tǒng)正常運行的重要數(shù)據(jù)，值班人員應在每天交接班時將備份數(shù)據(jù)刻錄到光盤上，做好相應的標識。4.4.2巡檢維修管理管廊的巡檢維修管理包括綜合巡檢和廊體維護、附屬設施、監(jiān)控中心、入廊管線等。(1)綜合巡檢綜合管廊的維護管理除了穩(wěn)定可靠的監(jiān)控手段、數(shù)據(jù)分析手段外，還需要結合定期的人工綜合巡檢，才能做到及時預警，防患于未然，提高管廊的服務質量。綜合管廊的維護管理，分為遠程監(jiān)控及人工綜合巡檢。人工綜合巡檢流程見下圖。圖10.4-5人工綜合巡檢流程框圖(2)廊體維護管廊的全面巡檢保證每兩周不得少于一次，并根據(jù)季節(jié)及地下構筑物工程的特點，酌情增加巡查次數(shù)。當臨近工程對管廊廊體造成影響時，需酌情加強巡視，并裝設牢固圍欄和警示標志，必要時設專人監(jiān)護。(3)巡檢內容投料口、通風口是否損壞，百葉窗是否缺失，標識是否完整；管廊外覆土面是否正常，有無挖掘痕跡，管廊保護區(qū)內不得有違章建筑；管廊是否出現(xiàn)沉降、滲水等；管廊內架構、接地等裝置是否脫落、銹蝕、變形；防火設施是否完善；管廊內所有金屬支架處于零電位，防止引起交流腐蝕，特別加強對高壓電纜接地裝置的監(jiān)視；禁止排放、傾倒腐蝕性液體、氣體；禁止從事爆破，禁止擅自挖掘地下有管廊的城市道路；禁止擅自打樁或者進行頂進作業(yè)以及危害綜合管廊安全的其他行為。確需進行的，施工單位應根據(jù)相關管理制度制定施工方案，報運營維護管理中心審核同意后方可實施。并在施工中采取相應的安全保護措施。(4)巡視問題及分級管理在巡視檢查中，如發(fā)現(xiàn)零星缺陷，不影響正常運行，記入缺陷記錄薄內，并納入月度維護小修計劃；如發(fā)現(xiàn)有普遍性的缺陷，記入大修缺陷記錄薄內，并納入年度大修計劃；巡視人員如發(fā)現(xiàn)有重要缺陷，立即報告運營維護管理中心并作好記錄，填寫重要缺陷通知單。及時采取措施，消除缺陷。(5)附屬設施綜合管廊內附屬系統(tǒng)主要包括通風系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控與報警系統(tǒng)及排水系統(tǒng)，上述系統(tǒng)巡檢內容詳見下表：綜合管廊巡檢記錄表日期：巡視人：巡視單編號：巡檢內容里程位置線路缺失損壞情況表面清潔情況閥門法蘭情況指示牌、警示牌、管道標識牌是否完好鋼結構及物料管防腐或保溫是否完好安全輔助設施是否完好電力電纜通訊電纜給水管道再生水排水管道熱力管道燃氣管道通風系統(tǒng)照明系統(tǒng)消防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)廊體結構其他廊體及附屬設施維修記錄表故障系統(tǒng)里程位置故障現(xiàn)象故障原因處理方案與結果報修時間/報修人維修時間/維修人電力□通訊□給水□再生水□熱力□燃氣□排水□其他□(6)監(jiān)控中心監(jiān)控中心操作人員應定期查看各種精密儀器儀表，做好保養(yǎng)運行記錄，并填寫下表；綜合管廊運行監(jiān)控記錄表時間異常情況處置情況值班人責任人備注位置內容損壞情況處置方案處置效果處置人(7)入廊管線工作人員需依照相應的管理規(guī)定和工作流程，對各入廊管線進行管理，負責辦理出入廊及廊內施工等各種手續(xù)。管線單位在綜合管廊內進行管線重設、擴建、線路更改等施工前，應當預先將施工方案報運營維護管理中心備案，并填寫維修記錄單，巡檢維修部派遣相應人員旁站。操作人員需培訓上崗，嚴禁沒有培訓的人員上崗操作。入廊登記管理表序號入廊人員所屬單位入廊事由入廊時間出廊時間審批人備注入廊管線維修記錄單故障系統(tǒng)里程位置故障現(xiàn)象故障原因處理方案與結果報修時間/報修人維修時間/維修人電力□通訊□給水□再生水□熱力□燃氣□排水□其他□5運行成本分析在運營期內，項目設施的使用權歸項目公司，由項目公司負責運營維護，運營維護內容包括：保持管廊內的整潔和通風良好；建立健全維護管理制度，搞好安全監(jiān)測和巡查等安全保障；統(tǒng)籌安排管線單位日常維護管理，配合協(xié)助管線單位的巡查、養(yǎng)護和維修；負責管廊內通風、排水、照明和消防等公用設施設備養(yǎng)護和維修，建立工程維修檔案，保證設施設備正常運轉；組織制定管廊管理應急預案，管廊內發(fā)生險情時，應當采取緊急措施并及時通知管線單位進行搶修；保障管廊安全運行應履行的其他義務。項目運營公司主要負責管廊運行管理工作。由運營經(jīng)理負責，下設技術部，安全部、綜合部、運行維護部。下面就各項支出作以詳細說明：1)材料費：主要是運營期間使用的各種材料費，如防水材料、各種管線、管道、電纜等；2)工資及福利費：根據(jù)運營期間人員配置及當?shù)毓べY水平計算得出；3)勞務費.雇工發(fā)生的勞務費及相應的社保費；4)機械燃料動力費.運營期間需巡查檢修，考慮年燃料消耗費；5)水電費.運營期間抽水主要按排除管道滲漏水為主、廊體滲水適當考慮，運行按15min/天估計，水泵電機暫按3.5kw、間隔300m布置考慮，運行期間通風設備運行1次/班、每次運行30min，通風電機暫按11kw、間隔200m布置考慮，運行期間照明耗電等；按照吉林市現(xiàn)行電價、水價計算得出；6)日常維檢費.在工程中設置的通風、消防、報警等配套設施系統(tǒng)發(fā)生維修、檢測等費用；7)其他管理費.主要是項目運營發(fā)生的安全費、差旅費、辦公費等。表10.5-1運行維護成本分析表序號項目內容單位數(shù)量成本（元/年）合計（萬元）1工資及福利費管理人員人410000040維護人員人48000032勞務人員人15000052保險費、住房公積金、工會經(jīng)費40%3材料費防水材料項1300003照明材料項11000014水電費項1205452215日常維護費項13000036機械燃料動力費項12000027其他管理費用項1400004合計139萬/公里/年7.825km17.82在項目運營期間，年管廊運營維護成本根據(jù)通貨膨脹情況（吉林市統(tǒng)計局公布的當CPI數(shù)值）調整。以三（3）年為周期，進行定期調價。調價公式如下：P3n=P3n-3×CPI3n-3×CPI3n-2×CPI3n-1×10-6（n=1,2,3…）A.P0為中標人在投標文件中報出的年管廊運營維護成本；B.Pn為第n+1個財務年度起適用的年管廊運營維護成本（每三年調價一次）；C.CPI3n-1為第3n個財務年度由吉林市統(tǒng)計局公布的第3n-1個財務年度吉林市居民消費物價指數(shù)；D.由于第3n年的統(tǒng)計年鑒一般在第三季度發(fā)布，在該年鑒未發(fā)布前，當年應付的政府可行性缺口補助暫按未調整之前的數(shù)額支付；待統(tǒng)計年鑒發(fā)布后再根據(jù)年鑒數(shù)據(jù)對Pn進行調整并據(jù)以調整本年度已支付的政府可行性缺口補助，差額部分在統(tǒng)計年鑒發(fā)布后的市財政支付的新一期政府可行性缺口補助金額中進行反映。6運營維護過程的質量目標與保證體系質量目標管理是企業(yè)管理中先進的管理制度和管理方法，在綜合管廊的運營維護管理中建立健全管廊運營維護質量保證體系，明確質量目標，對于提高管廊的運營維護水平，提高運營維護的經(jīng)濟效益，調動管理人員的積極性和創(chuàng)造性，具有重大的意義。6.1質量目標總體質量目標：做到管廊運營維護過程中無重大事故發(fā)生，無重大人員傷亡，管廊總體運行優(yōu)良。具體質量目標：確保管廊主體、入廊管線、監(jiān)控系統(tǒng)及附屬系統(tǒng)運行合格率達100%。6.2質量保證體系建立與完善質量保證體系是確保質量目標實現(xiàn)的前提和必要條件，質量保證體系的建立將以組織保障，技術保障為中心，輔以獎罰分明的經(jīng)濟措施，達到人人心中都有質量這跟紅線、底線。質量保證領導小組組長由運營公司總經(jīng)理擔任，副組長由運營維護部主任擔任，運營維護部綜合管理小組設專職質量管理員1名，其余各小組分別設兼職質量管理員1名，質量保證體系結構見下圖。質量保證體系結構6.3質量目標實施質量目標確定后，責任人對每項質量目標編制實施計劃和方案，在實施計劃對策方案中，應包括質量目標存在的問題，當前現(xiàn)狀、必須采取措施項目、達到目標，什么時間完成、誰負責執(zhí)行、由誰負責考核驗證等。具體實施見下表：質量目標實施表編號項目存在問題質量目標采取措施責任部門完成時間考核單位效果評價備注注：每一項質量目標可包含多項措施，應一一列入；2.每一項措施都應有一名責任人，都必須規(guī)定完成時間；3.同一責任人可能涉及多項措施；4.對實施措施的責任人完成情況由主管領導按時考核并作出評價。7運營維護過程的安全管理與應急預案為了有效預防和應對綜合管廊突發(fā)事件，最大限度降低事故危害程度，建立與公安、消防、電力、電信、熱力、供水等相關單位的應急聯(lián)動機制，保障人民生命、財產安全。依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國安全生產法》、《生產安全事件報告和調查處理條例》、《生產經(jīng)營單位安全生產事故應急預案編制導則》（GB/T29639-2013）、《生產安全事故應急預案管理辦法》、《市政公用設施抗災設防管理規(guī)定》等法律法規(guī)及有關規(guī)定，堅持以人為本、安全第一、預防為主、自救和社會救援并重的原則。應急處置堅持統(tǒng)一領導、專業(yè)處置、分工負責、快速反應的原則。結合項目實際情況，編制安全管理和突發(fā)事件管理方案。7.1綜合管廊安全管理制定管廊出入管理制度和安全監(jiān)控和巡查制度，定期開展安全檢查，建立臺帳。建立安全生產會議制度，詳細記錄會議內容。組織安全業(yè)務培訓，定期舉行應急演習。綜合管廊監(jiān)控和安全巡視是保證安全工作的主要手段，定期檢查監(jiān)控和檢測系統(tǒng)運行情況，對損壞部件及時更換和維修。綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴格履行報批程序，加強對綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、簽訂入管廊安全協(xié)議等形式加強對入管廊作業(yè)、巡檢人員的安全知識培訓，增強安全意識和防范意識，掌握應急的基本知識和技能。定期組織相關單位人員對應急知識與技能以及應急預案的相關措施等進行培訓和指導。定期或者不定期組織展突發(fā)事件的應急處置演習與演練，提高對突發(fā)事件的應急指揮能力和應急處置水平，加強與各相關單位之間的配合與溝通。7.2綜合管廊突發(fā)事件預案7.2.1突發(fā)事件管理方案綜合管廊屬地下工程，危險性較大，一旦發(fā)生事故，搶險困難，根據(jù)考察、總結經(jīng)驗、綜合論證，在管廊安全管理上，常抓不懈，把人員安全放在第一位，制定安全管理實施方案：(1)設立安全管理組織機構管廊安全管理機構項目經(jīng)理項目經(jīng)理工程部運營維護組綜合管理部(2)配備足夠勞保防護用品巡檢員每人配備安全帽、防滑鞋、強光手電、手套、口罩、護目鏡、安全帶等；電工專門作業(yè)的工作鞋；有害氣體檢測儀。(3)突發(fā)事件處理組織體系和應急流程協(xié)同政府管理部門組織建立應急處理組織體系，成立綜合管廊突發(fā)事件應急處置管理部，負責統(tǒng)一領導和組織實施綜合管廊突發(fā)事件應急處置工作，成員單位包括相關政府單位、管廊運營維護單位及入廊管線產權單位等，發(fā)生突發(fā)事件時，按照程序啟動預案，統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調、督查各有關部門、單位事故應急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一調度事故現(xiàn)場及外圍救護所需的人員、物資、器材裝備；研究解決應急救援工作中的重大問題，做出事故應急、救援及善后處理等決策。突發(fā)事件分為一般突發(fā)事故和嚴重突發(fā)事故兩種：一般突發(fā)事故：綜合管廊內一種專業(yè)管線一般損壞，可通過閥門關閉等措施消除危害的情況，按照啟動損壞管線對應的專項應急預案的情況。嚴重突發(fā)事故：1)綜合管廊內一種或者多種專業(yè)管線嚴重損壞，可能危害人民群眾安全的情況；2)因地震、塌方等原因造成綜合管廊斷裂、結構嚴重損壞或者因暴雨、風暴潮、火災等原因造成綜合管廊內人員傷亡的情況；3)綜合管廊內發(fā)生爆炸造成人員傷亡的情況；4)其他產生嚴重后果的情況。5)班前安全會、定點、定人、定區(qū)域、定時間班前安全會，對管廊危險部位等全面分析，認知，確定后，方可上班作業(yè)。對每個巡檢小組確定巡檢路線與區(qū)域，保證定時、定點、定區(qū)域，規(guī)定時間段通話，確定人員安全；(4)制定巡檢方案綜合管廊巡檢我們要求，必須兩人同時入溝作業(yè)，嚴謹獨自行動，這樣能夠發(fā)現(xiàn)問題相互照應，采取相應措施，保證人員安全；辨識綜合管廊危險源，根據(jù)危險源制定相應措施。(5)制定一系列制度1)巡回檢查制度2)巡檢操作規(guī)程流程圖3)安全操作規(guī)程4)入管廊作業(yè)管理規(guī)定5)缺陷報告制度6)工作票、操作票制度7)管廊突發(fā)事故應急救援預案8)綜合管廊應急聯(lián)動方案9)安全培訓與教育制度(6)入廊施工管理嚴格按照入管廊作業(yè)管理規(guī)定、工作票操作票制度等，任何出入管廊的人員與單位做好登記，控制監(jiān)督入管廊作業(yè)的各相關單位，嚴格控制安全與文明施工，作業(yè)必須有審批手續(xù)，保證開工開具工作票、施工有監(jiān)管、現(xiàn)場有檢查、完工有驗收，最后封工作票，一個完整的工作循環(huán)，確保每一個環(huán)節(jié)受控。各單位入管廊施工前，我們根據(jù)相關審批手續(xù)，做好登記與備案，與入廊施工單位簽訂入管廊作業(yè)協(xié)議，明確責任。施工完成后，做好驗收工作。(7)問題處理與報告現(xiàn)場我們巡檢員發(fā)現(xiàn)問題，第一時間上報公司，由公司協(xié)調各方單位進行搶修或處理，形成總結報告，并備案。(8)專業(yè)管線專項管理對于熱力管道，我們與熱源企業(yè)簽訂管理協(xié)議，積極溝通，明確責任，確保熱力管線正常運行；自來水管線，由水務公司負責功能性巡檢，問題搶修等。其他各類管線，我們負責問題統(tǒng)計與通報制度。雨水倉按規(guī)定要求進行清理，每年2次。(9)制定應急救援預案及聯(lián)動方案管廊應急搶修原則，為我們發(fā)現(xiàn)問題與聯(lián)系溝通現(xiàn)場及相關單位，由專業(yè)管線單位負責搶修救援，根據(jù)聯(lián)動方案，對每一項應急搶修實施細則，明確責任與分工。確保管廊突發(fā)事故應急救援到位及時。綜上，以保證員工安全為目標，綜合管廊安全常抓不懈，做到零容忍，綜合管廊安全管理需要進一步的再實際工作中探討與修正。以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針來指導、加強綜合管廊安全管理工作。7.2.2突發(fā)事件應急預案(1)建立預警預防機制，密切關注地震、氣象、地質災害等自然災害的預報信息，針對自然災害采取相應預案；日常運營維護過程中，嚴格依照制度執(zhí)行對綜合管廊的巡查和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)到的異常信息，及時上報管廊應急處置管理部，通知入廊管線單位，并依據(jù)應急預案采取措施。(2)建立突發(fā)事件保障機制，主要為應急物質和設備保障、技術保障和搶險人員保障。做好應急搶險物資和設備保障，會同管線單位，配備和儲備應急搶險搶修物資、設備，隨時調用，隨時更新補充；配備挖掘機、吊車、推土機等建筑施工機械，并做好日常維護、檢修工作。做好技術保障，依托綜合管廊中央控制室及分控站內的視頻監(jiān)測設備、溫感、煙感等報警裝置、防入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測和分析手段，全力做好應急處置過程中的技術保障工作。會同各管線產權單位建立應急搶險隊伍，配備必要的搶險搶修設備，并建立專項資金，根據(jù)綜合管廊自身特點儲備防護服、呼吸機等搶險搶修物資。(3)建立突發(fā)事件后期處置機制，積極配合事件調查組工作，提供相應的檔案記錄和監(jiān)控信息，根據(jù)事故報告，總結經(jīng)驗教訓，提出防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，必要時修改相關預案。(4)組織機構一般突發(fā)事件應急小組組織機構：組長：項目公司負責人副組長：相關入廊單位技術負責人成員：管理中心監(jiān)控人員、相關單位人員應急領導小組下設應急辦公室(設在管廊中心)。重大突發(fā)事件應急指揮部由政府相關職能部門領導，發(fā)生突發(fā)事件時，按照程序啟動預案；統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調、督查各有關部門、單位事故應急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一調度事故現(xiàn)場及外圍救護所需的人員、物資、器材裝備；研究解決應急救援工作中的重大問題，做出事故應急、救援及善后處理等決策。(5)工作原則堅持以人為本、安全第一、預防為主、自救和社會救援并重的原則。應急處置堅持統(tǒng)一領導、專業(yè)處置、分工負責、快速反應的原則。管廊內管線、設備發(fā)生險情，由一般突發(fā)事件應急小組響應處理，管廊內發(fā)生涉及公共安全險情時，一般突發(fā)事件應急小組將險情上報重大突發(fā)事件應急指揮部，由應急指揮部組織相關單位力量進行應搶險急救援。(6)預警預防機制建立預警預防機制，通過分析預警信息，判斷危險程度，采取預防措施，防止事件發(fā)生，降低或者避免事件造成的人員傷亡和財產損失。1)預警信息預警信息包括：地震、氣象、地質災害等自然災害的預報信息，及時關注相關單位發(fā)布的預警信息，加強管廊安全巡視，發(fā)現(xiàn)到的異常信息需立即上報。2)信息來源信息主要來源：氣象、地質等專業(yè)部門的預報；日常巡查、檢修過程中發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)險情的信息；有關單位報告的信息。3)信息分析接到預警信息后，應當立即對收集到的信息進行核實、篩選、評估、分析，根據(jù)可能對綜合管廊本身、各專業(yè)管線造成影響的危害程度和影響范圍，提出應對方案和建議，提請政府相關部門研究決定是否發(fā)布預警信息或者啟動應急預案。4)預防行動綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴格履行報批程序，同時運管公司要加強巡檢、巡查力度。預測將要發(fā)生綜合管廊突發(fā)事件時，及時上報政府相關部門協(xié)調公安、消防、電力、通信、醫(yī)療救助等單位采取相應措施，做好應急處置的準備工作。密切關注形勢的發(fā)展態(tài)勢，及時做出反應；相關單位加強職守，采取防范措施，做好應急搶險、搶修、救援的準備工作，必要情況下組織力量進行人員疏散。(7)應急響應1)信息接報項目公司、各管線產權單位接到報警后，應當迅速趕到現(xiàn)場，立即組織搶險救援，采取相應措施進行初期處置，控制事態(tài)進一步擴大。同時對現(xiàn)場診斷和研判，并確定是否啟動應急預案，并將相關情況向指揮部辦公室和管委應急辦報告。報告內容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點；性質、簡要經(jīng)過；發(fā)生原因的初步判斷、可能造成的后果以及已經(jīng)采取的措施和控制情況；報告單位或者報告人及聯(lián)系方式等。2)基本應急維護好事發(fā)地區(qū)治安秩序，做好交通調流，開展自救并全力防止緊急事態(tài)的進一步擴大，并隨時與指揮部辦公室保持聯(lián)系。必要時進行人員疏散。參與事件處置的各成員單位，應當立即調動有關人員和相應處置隊伍趕赴現(xiàn)場，在指揮部的統(tǒng)一指揮下，按照各自職責和事件處理規(guī)程，密切配合，迅速展開處置和救援工作。與突發(fā)事件處置現(xiàn)場有關的單位，在接到指揮部辦公室的通知后，應當迅速到達現(xiàn)場，主動向指揮部提供與應急處置有關的基礎資料，提供各種便利條件，并應指揮部的要求參與應急處置工作。(8)現(xiàn)場應急救援措施現(xiàn)場應急救援時，相關管線產權單位根據(jù)現(xiàn)場情況，啟動企業(yè)應急預案，并按照指揮部的統(tǒng)一要求和部署進行應急處理；由專家組制定警戒范圍和后續(xù)搶險救援方案；安全警戒與疏散組負責建立警戒標志，禁止無關人員和車輛通行，轉移警戒區(qū)內群眾到安全地帶；傷員救護組負責從事件現(xiàn)場搶救傷員，進行緊急救護；排險搶險組針對具體事件類型，根據(jù)專家組制定的救援方案，進行后續(xù)搶險救援；后勤保障組負責救援物資的及時供應及救援設備和車輛的及時調配。1)擴大應急現(xiàn)場處置人員應隨時跟蹤事態(tài)的進展情況，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)有進一步擴大的趨勢，有可能超出自身的控制能力，現(xiàn)場處置人員及時報指揮部，由指揮部提請上級有關部門協(xié)助處置。2)應急結束突發(fā)事件得到有效控制，進入正常的搶修程序，次生、衍生和事件危害被基本消除，應急處置工作即告結束。指揮部做出應急結束的決定后，應當將有關情況及時通知參與事件處置的相關部門，必要時通過新聞媒體向社會發(fā)布應急結束消息。(9)后期處置1)事件調查事件調查組應當及時組織開展調查工作，查明事件原因、人員傷亡及財產損失情況，查明事件的性質、分清責任，提出處理意見及防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，以及對事件責任者的處理建議，檢查應急措施是否得當和落實，寫出事件調查報告后報管委。2)事件評估與總結應急處置結束后，指揮部辦公室應當組織有關部門和專家，對應急處置工作進行全面客觀的評估。根據(jù)評估報告，總結經(jīng)驗教訓，提出改進工作的要求和建議并下發(fā)至相關部門認真落實，必要時修改相關預案。(10)應急保障措施1)通信保障項目公司及相關電信部門負責應急處置過程中的通信保障工作。應急辦公室建立應急指揮系統(tǒng)，保障應急辦公室與各成員單位之間的通信聯(lián)絡。2)應急搶險物資和設備保障應急搶險搶修物資、設備，由項目公司及各管線產權單位配備和儲備，隨時調用，隨時更新補充；必要時項目公司調用挖掘機、吊車、推土機等建筑施工機械，并做好日常維護、檢修工作。3)技術保障項目公司及相關專業(yè)單位需依托綜合管廊管理中心控制室及分控站內的視頻監(jiān)測設備、溫感、煙感等報警裝置、防入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測和分析手段，全力做好應急處置過程中的技術保障工作。4)應急搶險隊伍項目公司、各管線產權單位建立應急搶險隊伍，配備必要的搶險搶修設備，并建立專項資金，根據(jù)綜合管廊自身特點儲備防護服、呼吸機等搶險搶修物資。(11)宣傳、培訓與演練1)宣傳加強對綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、簽訂入管廊安全協(xié)議等形式加強對入管廊作業(yè)、巡檢人員的安全知識培訓，增強安全意識和防范意識，掌握應急的基本知識和技能。2)培訓指揮部辦公室應當定期組織相關單位人員對應急知識與技能以及應急預案的相關措施等進行培訓和指導。3)演練不定期組織各專業(yè)管線單位開展突發(fā)事件的應急處置演習與演練，提高對突發(fā)事件的應急指揮能力和應急處置水平，加強各相關單位之間的配合與溝通。8運營維護過程的環(huán)境保護方案遵守國家和工程所在地有關環(huán)境保護、水土保護和污染防治的法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和規(guī)程等，履行其環(huán)境與生態(tài)保護職責，接受國家和地方環(huán)境保護行政主管部門的監(jiān)督、監(jiān)測和檢查。同步考慮環(huán)境和資源保護，包括水土資源保護、噪聲、振動和照明污染防治、固體廢棄物處理、污水和廢氣處理、粉塵和揚塵控制、道路污染防治、禁止有害材料、節(jié)能減排以及不可再生資源的循環(huán)使用等因素。為切實保護環(huán)境，特制定綜合管廊環(huán)境保護月度考核表。8.1社會環(huán)境保護措施(1)為降低綜合管廊維護期間施工對沿線居民出行的不利影響，運營維護單位在維護前，應協(xié)助政府相關部門對該區(qū)域內城市道路交通系統(tǒng)進行統(tǒng)一分流規(guī)劃，并利用廣播、電視、報刊等公共媒體對施工期間區(qū)域交通組織進行公示，以確保維護與道路行車安全；在必要的情況下，通過設置臨時交通便道，方便周邊居民與車輛出行。(2)建立完善的管理制度，在人員出入較為頻繁的路口設置警示標志牌和張貼公告。(3)涉及對通信、電力、給水、燃氣等市政服務設施維護前，應與相關部門協(xié)商，安排替代方案，縮短維護時間，降低不利影響。8.2大氣污染防治措施(1)利用植物凈化功能，綜合管廊沿線的綠化帶優(yōu)先選擇具有吸塵、吸收NO2效果好的樹種；(2)加強綜合管廊監(jiān)控，減少管廊內甲烷、NO2、氨氣、CO等排放，降低大氣環(huán)境污染。8.3噪聲污染防治措施(1)根據(jù)噪聲敏感點和實際環(huán)境特點，采取降噪措施，如對噪聲超標的通風口加消聲器，優(yōu)化通風口布局；采用低噪聲變壓器并對變電所采取適當屏蔽措施，降低主變壓器和通風機產生的噪聲，變電所產生的電磁場對周圍環(huán)境產生的影響。(2)綜合管廊通風口和變電所合理利用地物地貌、綠化帶等作為隔聲屏障，其運營維護結合噪聲衰減要求、周圍土地利用現(xiàn)狀與規(guī)劃、景觀要求、水土保持規(guī)劃等進行。(3)加強對地面噪聲的監(jiān)測，對環(huán)境噪聲超標的綜合管廊地面設施提出噪聲削減方案，并采取切實措施降低噪聲對周圍環(huán)境影響。8.4水環(huán)境污染防治措施綜合管廊內的排水主要為到綜合管廊內的結構滲漏水、管道檢修放空水、管道爆管和消防水等，管廊監(jiān)控中心的生活用水。(1)對綜合管廊結構滲漏水、清洗廢水、爆管水和消防廢水，應相應接入市政雨、污水管網(wǎng)，避免廢水亂排對區(qū)域環(huán)境造成污染。(2)管廊中心生活用水接入市政污水管網(wǎng)。8.5固體廢物污染防治措施(1)綜合管廊廢棄物應盡早清運處置。固體廢棄物主要來自運輸車輛撒落的運載物、工作人員丟棄的物品和生活垃圾等，全線由工人進行收集。(2)運營維護工程中的垃圾材料如廢金屬、鋼筋、鐵絲等可以回收利用再生，因此進行定點分類收集處理，不能回收再利用的廢物運送至固定場所進行處置。8.6綜合管廊設備的節(jié)能減排(1)在項目運營維護過程中，定期檢查綜合管廊的各項運行設備，保證管廊各種實施安全正常運行，倡導“綠色”運營。(2)定期檢查電力設備。對老化的電氣線路進行更換，減少漏電損耗；檢查配電系統(tǒng)功率因素，調整無功補償容量，使高壓側功率因數(shù)不低于0.9；采購具有單燈補償?shù)臒艟撸瑔螣艄β室驍?shù)不低于0.9。(3)定期檢查和維護熱力管道。檢查并維護熱力管道的保溫層，降低能源損耗。(4)優(yōu)化電氣設備的智能控制。燈具采用聲控或智能照明；通風設備由綜合管廊綜合監(jiān)測系統(tǒng)控制運行。9客戶服務方案城市地下綜合管廊有償使用費標準原則上應由管廊建設運營單位與入廊管線單位共同協(xié)商確定，并由供需雙方按照市場化原則簽訂協(xié)議，明確付費方式、計費周期、費用標準定期調整機制等事項。供需雙方協(xié)商確定有償使用費標準，不能取得一致意見時，由所在城市人民政府組織價格、住房城鄉(xiāng)建設主管部門等進行協(xié)調。對暫不具備供需雙方協(xié)商定價條件的城市地下綜合管廊，有償使用費標準可實行政府定價或政府指導價，有關部門要在依法履行成本監(jiān)審、成本調查、專家論證、信息公開等程序基礎上合理制定收費標準，保證定調價工作程序規(guī)范、公開、透明，自覺接受社會監(jiān)督。9.1客戶服務制度和服務標準9.1客戶服務制度地下管廊工程運營維護其實行績效考核制度，市政府指定機構對項目公司的運營維護進行考核，項目運營維護的考核內容包括綜合管廊本體、附屬設施（不含道路和景觀）和控制中心維護考核、安全與應急管理考核、環(huán)境影響考核、資料管理考核和利益相關方滿意度考核等方面?？己朔绞桨ǔＲ?guī)考核和臨時考核。在運營管理過程中，制定客戶服務制度，使本項目在運營期更好服務，達到績效考核標準，滿足客戶需要。(1)客服的主要工作1)運營期維護、維修工作，續(xù)費提醒，資金回收工作；2)接聽客戶的咨詢，做好工作記錄；3)向客戶教授管網(wǎng)運行的基本使用知識；4)與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎。(2)客服工作管理規(guī)定1)外出工作期間應穿工裝、戴工牌，工作認真積極有耐心，負有責任心；2)與客戶接觸的過程中，積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3)根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；4)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；5)在工作期間，代表公司的形象，注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6)在上班時，積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。(3)客服人員的要求1)回訪及相關各類報表。仔細對每一個客戶進行回訪，并將回訪記錄以周總結、月總結形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經(jīng)驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。2)客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾。3)維護修改、續(xù)費提醒。4)制作客服客戶檔案管理系統(tǒng)。5)客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴真正原因及想要得到的解決結果；6)嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；7)建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見，為項目開展業(yè)務做輔助工作；8)和客戶保持良好的合作關系9)接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。(4)相關的管理制度1)項目公司按規(guī)定的格式就運營維護服務事項備存記錄，包括：2)項目設施狀況（不含入廊管線、道路和景觀工程），包括正常使用中及處在維修狀態(tài)的項目設施種類及數(shù)目；3)維護維修計劃；4)維護維修計劃執(zhí)行情況；5)維護維修計劃變動情況；6)項目設施檢查記錄，包括日常檢查、定期檢查和專項檢查；7)項目設施狀態(tài)評定記錄；8)項目設施維修記錄，包括日常維修、中修及大修；9)相關政府部門檢查結果；10)任何事故的詳細記錄；11)相關政府部門合理要求的其他事項記錄。(5)建立請示報告制度請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。包括以下內容：1)工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題；2)發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反公司制度的問題；3)使大家的工作能得到有效幫助和解決問題；4)超出本職范圍以外需解決的問題；5)工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進行解決；6)超出與客戶合同以外的收入。(6)客服值班制使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負責人的工作安。周六、日現(xiàn)場需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場人員輪流值班，可安排時間休息。(7)客服考勤、請假制度1)考勤按公司制度進行，實行前臺指紋考勤，因工作影響不能及時到公司的，必須提前知會部門負責人，由其知會前臺，否則計入考核2)認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。3)遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)部門負責人批準后方可生效。否則，按曠工處理。4)請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：三天由客服部主管批準；三天到七天以上部門負責人批準，超過七天須報總經(jīng)辦批復。5)所有請假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。6)節(jié)假日原則上不允許請假，特殊情況必須經(jīng)過部門負責人批準。7)班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。8)現(xiàn)場作業(yè)制度9)使現(xiàn)場工作有章可循，更好的完成工作10)客服現(xiàn)場人員在現(xiàn)場作業(yè)的，必須現(xiàn)場填寫作業(yè)單，與司機、作業(yè)員進行交接。11)現(xiàn)場人員必須檢查車況是否符合要求，對運作人員的行為、言語、裝車作業(yè)進行監(jiān)督。12)現(xiàn)場作業(yè)時，必須運營狀態(tài)、單據(jù)與客戶進行有效交接?，F(xiàn)場有異常知會客服代表進行協(xié)助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負責人匯報。13)對于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場人員將作業(yè)單交回客服代表，同時登記自己的外出作業(yè)記錄表。(8)文件管理1)整個部門的各種文書做到集中管理。2)內容包括投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報告、客戶往來函件、運作單據(jù)等函件。管理員進行編號登記在《客服部文書跟蹤、交接記錄》。3)如需要查看歷史資料，到綜合辦公室簽名方可查看，查看完畢要及時返還。4)異常通報、投訴、事故處理5)使異常情況及時得到反饋和處理。事件發(fā)生后，必須及時上報，客服部負責人在接報后2個小時必須向客戶進行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會。投訴、事故發(fā)生，在異常通報的基礎上升級，客服代表在3個工作日內進行調查后形成終結報告。異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內知會部門主管及相應的部門負責人。影響較大的由部門主管上報總經(jīng)辦。需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。異常情況處理方法、進度、結果要及時反饋?？头硪占卯惓Ｇ闆r的相關資料在一個工作日內填寫《運作異常情況通報》，發(fā)給部門負責人和經(jīng)理，并跟蹤異常處理結果。(9)部門會議制度1)使客服部的例會工作安排有序，及大家都能參與到部門會議。定為每兩周開一次例會，開會時間為周六上午，每月第一次例會只需要部門負責人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會要求部門所有人參加。2)會議簽到，對于有請假未參加會議的，考核不扣分，未請假也未參加會議的，分數(shù)全部扣除。3)開會時，參會的每個人都要反饋階段內的工作情況及需要協(xié)助處理的問題點。4)由客服代表向未參加會議人員傳達和對相關問題跟進責任人。5)形成會議紀要記錄，并在會議后的下周一上午發(fā)出會議紀要。會議紀要發(fā)出來一個工作日內大家反饋是否有遺漏。確認無問題后，打印、簽名、歸檔。(10)客戶檔案建立1)按規(guī)定的格式建立客戶基本資料,客戶信息有更改的，在發(fā)貨時一定及時提醒運作部門，以免造成交貨糾紛。2)當運作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時協(xié)助處理。及時解答客戶的跟蹤信息，提高服務質量人。(11)客戶回顧1)掌握客服部每個客戶的月度運作狀況。以及所有客戶的回顧、拜訪。2)每季度按固定的格式完成《客戶回顧報告》發(fā)給部門負責人。3)存在問題、客戶建議，可以是開會的形式采集，也可以是日常運作中的溝通得知等。4)與客戶開會，留下會議紀要，會議紀要COPY一份給客戶。5)培訓6)管廊設備需根據(jù)有效的設備安全操作規(guī)程和相關程序進行維護，操作人員經(jīng)過一定的專業(yè)技術培訓才能上崗，沒有經(jīng)過培訓的人員嚴禁操作相關設備。7)客服部每個人都參加學習，對日常工作有幫助，使個人工作能力有所提升。8)每年制訂一次整個部門的培訓計劃，并由部門負責人組織實施。9.2客戶服務標準本項目服務標準需滿足三個方面的滿意度要求，即相關政府部門、入廊管線單位和周邊居民。根據(jù)招標文件規(guī)定，利益相關方滿意度需達到如下標準政府部門滿意度需要80%以上；入廊管線單位的滿意，第三方公共調查滿意度在80%以上；周邊居發(fā)的滿意度，第三方公共調查滿意度在80%以上。上述三方滿意度80%及以上為滿分，每降低5%，扣2分，最多扣5分。(1)客戶服務標準為加強客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，制定本標準。本標準適用于本項目運營維護期。(2)服務理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。(3)服務承諾為用戶提供全天候服務。保證地下管廊系統(tǒng)穩(wěn)定運行，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況時，按照相關規(guī)定或協(xié)議的時間要求提前通知用戶。(4)服務標準1)派專人與各專業(yè)單位辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢使用。2)定期檢查服務。如果管廊及附屬設發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復。3)用戶電力、通信、給水、中水等設備、設施發(fā)生故障時，公司積極配合相關單位，接到報修后，除和用戶另有約定外，督促專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修，一般故障原則上在6小時內處