酒店心理學(xué)智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年青島濱海學(xué)院

酒店心理學(xué)智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年青島濱海學(xué)院每個(gè)人對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)是一樣的。（）

答案:錯(cuò)氣質(zhì)與職業(yè)的相互適應(yīng)促進(jìn)工作更好的完成，需要進(jìn)行匹配性的研究。（）

答案:對(duì)弗魯姆的期望理論認(rèn)為激勵(lì)的力量與期望值及目標(biāo)效價(jià)相關(guān)。（）

答案:對(duì)一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟，領(lǐng)導(dǎo)者擁有的權(quán)力越大。（）

答案:錯(cuò)心理學(xué)，是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。（）

答案:對(duì)顧客的態(tài)度一旦形成就無(wú)法改變。（）

答案:錯(cuò)不投訴并非客人滿意。（）

答案:對(duì)對(duì)員工的激勵(lì)措施往往采用單一手段為宜。（）

答案:錯(cuò)社會(huì)風(fēng)氣是影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的外部因素。（）

答案:對(duì)各種氣質(zhì)都有積極與消極兩面，無(wú)所謂誰(shuí)好誰(shuí)壞。人們應(yīng)學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，用自己的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)短處，從而適應(yīng)工作。（）

答案:對(duì)針對(duì)客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求，餐廳服務(wù)策略有（）。

答案:樹(shù)立良好的員工形象###提供色香味形俱佳的飯菜###樹(shù)立良好的餐廳形象以下屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇的有（）。

答案:教育心理學(xué)###酒店心理學(xué)###犯罪心理學(xué)###文藝心理學(xué)下列屬于變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的是（）。

答案:個(gè)性關(guān)懷型###鼓舞性激勵(lì)型按照情緒情感的性質(zhì)、強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間可以劃分為（）。

答案:應(yīng)激###心境###熱情###激情以下有關(guān)心理實(shí)質(zhì)的描述，正確的有（）。

答案:人的心理是一種能動(dòng)的反映###社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是心理發(fā)展的必要條件###客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉###心理是腦的機(jī)能人們普遍認(rèn)為山東人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機(jī)應(yīng)變。這屬于酒店顧客知覺(jué)定勢(shì)中的（）。

答案:刻板印象和別人發(fā)生矛盾，產(chǎn)生了不滿等強(qiáng)烈情緒時(shí)，調(diào)換一下角色，想一想假如我是對(duì)方會(huì)怎么辦，這是情緒控制的（）。

答案:移情法顧客對(duì)酒店鮮明、深刻而牢固的第一印象，容易形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系。這屬于酒店顧客知覺(jué)定勢(shì)中的（）。

答案:首因效應(yīng)（）是指因發(fā)現(xiàn)別人在某些方面超越自己而產(chǎn)生的不快、不滿、怨恨、憤怒等情緒的綜合。

答案:嫉妒（）是一種微弱、彌散和持久的情緒，即平時(shí)所說(shuō)的心情。

答案:心境三個(gè)和尚的故事體現(xiàn)的是（）。

答案:社會(huì)惰化的群體心理特征在職業(yè)生涯和發(fā)展中的壓力，比如考核、晉升、淘汰等帶來(lái)的壓力，屬于（）。

答案:工作壓力源門(mén)童冬天穿的保暖制服是（）。

答案:保健因素酒店的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、地點(diǎn)策略、促銷(xiāo)活動(dòng)等是（）。

答案:影響購(gòu)買(mǎi)決策的營(yíng)銷(xiāo)因素（）是指在同一時(shí)間內(nèi)能清楚把握的注意對(duì)象的數(shù)量。

答案:注意的廣度（）是人腦對(duì)事物形狀、大小、距離、方位等空間特征的知覺(jué)。

答案:空間知覺(jué)為酒店的工作人員舉辦生日會(huì)是（）。

答案:激勵(lì)因素維持生命、保護(hù)生命、延續(xù)生命、發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)，屬于（）。

答案:生理性的動(dòng)機(jī)（）易興奮，精力旺盛，情緒變化快，自控能力差，易沖動(dòng)，脾氣暴躁，具有典型的外傾性。

答案:膽汁質(zhì)個(gè)人在群體壓力或群體意識(shí)影響下，發(fā)生自我調(diào)節(jié)功能的削弱或責(zé)任感的喪失，從而表現(xiàn)出一些個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)的行為。是（）群體心理特征。

答案:去個(gè)性化客我交往中有時(shí)并不順暢，服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇、服務(wù)失誤或彼此的誤解都可能讓客我之間產(chǎn)生矛盾。（）

答案:對(duì)顧客對(duì)開(kāi)始和最后記憶的信息印象相對(duì)深刻，酒店?duì)I銷(xiāo)人員在介紹酒店相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)將最重要的信息放在開(kāi)頭和最后。（）

答案:對(duì)心理壓力會(huì)帶來(lái)一些情緒和認(rèn)知方面的癥狀。比如注意力不集中，記憶力下降，閱讀困難，學(xué)習(xí)理解能力下降，創(chuàng)造力下降，經(jīng)常擔(dān)憂，煩躁不安，焦慮，對(duì)任何事情都沒(méi)有興趣等。（）

答案:對(duì)酒店服務(wù)人員應(yīng)注意尊重顧客的宗教信仰和生活習(xí)慣。（）

答案:對(duì)看過(guò)無(wú)人酒店的廣告之后，不喜歡這種酒店類(lèi)型，最終選擇不入住，這是從態(tài)度的情感成分出發(fā)形成的產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。（）

答案:錯(cuò)心理是心臟的機(jī)能，心臟是心理最重要的器官。（）

答案:錯(cuò)領(lǐng)導(dǎo)者所以能夠?qū)嵤╊I(lǐng)導(dǎo)，其領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)是權(quán)威。（）

答案:對(duì)處理投訴的作用有（）。

答案:獲得好的口碑，減免消極影響###發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)產(chǎn)品###提供繼續(xù)為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，補(bǔ)救服務(wù)###提高服務(wù)人員的應(yīng)變和處理投訴的能力在引起投訴的原因中，屬于外部影響因素的有（）。

答案:服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好###酒店硬件設(shè)施故障根據(jù)信息流動(dòng)的方向，將溝通分為（）。

答案:下行溝通###上行溝通###平行溝通內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的（）。

答案:粘液質(zhì)（）的信息保持從1分鐘以上直到許多年甚至終身。

答案:長(zhǎng)時(shí)記憶根據(jù)以往的知識(shí)把零碎的個(gè)體組成一個(gè)整體，這是（）特征。

答案:知覺(jué)的整體性（）是一種比較微弱、平穩(wěn)且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的情緒狀態(tài)，它具有彌漫性的特點(diǎn)，即在這種情緒的影響下，一個(gè)人生活中的語(yǔ)言、行為、思想、意識(shí)等都會(huì)帶有比較明顯的情緒傾向和心情色彩，會(huì)影響人對(duì)周?chē)挛锖铜h(huán)境的判斷

答案:心境態(tài)度不是生來(lái)就有的，是后天學(xué)習(xí)得來(lái)的，這指的是（）。

答案:態(tài)度的社會(huì)性鴻星爾克為河南水災(zāi)捐款5000萬(wàn)之后引發(fā)了購(gòu)買(mǎi)熱潮，形成的品牌態(tài)度屬于由態(tài)度的（）成分出發(fā)引起的態(tài)度形成過(guò)程。

答案:情感根據(jù)雙因素理論，晉升前安排員工到高校進(jìn)修屬于（）。

答案:激勵(lì)因素過(guò)往使用經(jīng)驗(yàn)是顧客獲取信息的（）。

答案:經(jīng)驗(yàn)來(lái)源親友是消費(fèi)者獲取商品信息的（）。

答案:個(gè)人來(lái)源顧客坐著，員工站著；顧客吃著，員工看著，表現(xiàn)的是客我交往的（）特征。

答案:角色的不對(duì)等性投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。這屬于（）。

答案:建設(shè)性投訴過(guò)度壓力會(huì)使員工承受較大的生理和心理負(fù)擔(dān)，不能發(fā)揮正常的能力，影響工作績(jī)效提高，甚至導(dǎo)致各種心理和生理疾病。（）

答案:對(duì)人們的態(tài)度與個(gè)性特點(diǎn)都是在社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的，兩者相輔相成、相互促進(jìn)、相互影響。（）

答案:對(duì)為了使客人滿意，投訴處理必須以犧牲酒店利益為代價(jià)。（）

答案:錯(cuò)態(tài)度并不能預(yù)示實(shí)際行為，但卻能很好地預(yù)示偏好。（）

答案:對(duì)在員工中樹(shù)立典型進(jìn)行表彰屬于榜樣激勵(lì)法。（）

答案:對(duì)顧客的消費(fèi)行為有時(shí)會(huì)在激情狀態(tài)下產(chǎn)生，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，但購(gòu)買(mǎi)后容易后悔，所以酒店服務(wù)人員應(yīng)充分抓住這個(gè)機(jī)會(huì)促使顧客多多購(gòu)買(mǎi)。（）

答案:錯(cuò)員工心理問(wèn)題是個(gè)人問(wèn)題，酒店企業(yè)無(wú)需對(duì)其進(jìn)行管理。（）

答案:錯(cuò)員工發(fā)牢騷，覺(jué)得自己在顧客面前受了委屈，自尊心受挫等，歸根結(jié)底是沒(méi)有角色意識(shí)，或者沒(méi)有把角色擺正。（）

答案:對(duì)需要是一個(gè)人對(duì)生理和社會(huì)的要求的反映，或是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)。（）

答案:對(duì)氣質(zhì)是先天的，無(wú)好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很小。（）

答案:對(duì)某行李員問(wèn)詢客人是否滿意，客人說(shuō)一切都好，就是對(duì)某道菜不夠滿意，這不是投訴。（）

答案:錯(cuò)在心理學(xué)上，挫折一詞是指一種情緒狀態(tài)，是指?jìng)€(gè)體在有目的的活動(dòng)過(guò)程中遇到不能克服的障礙。（）

答案:對(duì)遺傳因素是影響人格的唯一因素。（）

答案:錯(cuò)面對(duì)顧客的投訴，服務(wù)人員要積極面對(duì)，并以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意的顧客，促使顧客為酒店做有利的口頭宣傳。（）

答案:對(duì)在應(yīng)激狀態(tài)下，顧客思維較為混亂，判斷力減弱，不容易做出明智選擇。（）

答案:對(duì)社會(huì)文化因素對(duì)人們態(tài)度的形成幾乎沒(méi)有影響。（）

答案:錯(cuò)社會(huì)支持，也就是與同事或上級(jí)主管的融洽關(guān)系，能夠消減壓力帶來(lái)的影響。（）

答案:對(duì)企業(yè)的帶薪休假制度屬于影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)的外部條件。（）

答案:對(duì)客人對(duì)酒店進(jìn)行投訴，并非客人對(duì)酒店一定有惡意。（）

答案:對(duì)顧客投訴會(huì)為酒店帶來(lái)很多麻煩，因此要阻止顧客的投訴。（）

答案:錯(cuò)以下屬于酒店服務(wù)心理學(xué)研究?jī)?nèi)容的有（）。

答案:研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理###研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理###研究酒店顧客的心理###研究酒店企業(yè)管理中的管理心理激勵(lì)的原則包括（）。

答案:物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合###有效性原則###目標(biāo)結(jié)合的原則人們的壓力源包括（）。

答案:心理壓力源###社會(huì)壓力源###工作壓力源顧客對(duì)酒店服務(wù)的時(shí)間知覺(jué)的基本要求有（）。

答案:處理投訴要及時(shí)###時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，上菜要限時(shí)且有節(jié)奏###響應(yīng)要快速###服務(wù)要高效酒店員工受挫的原因有（）。

答案:自由與現(xiàn)實(shí)的沖突###滿足欲望與抑制欲望的沖突###競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突###晉升的要求與晉升機(jī)會(huì)之間的沖突一般情況下，客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)有（）。

答案:忍氣吞聲，容忍之###負(fù)面宣傳###不再光臨###索賠、折扣態(tài)度的構(gòu)成因素包括（）。

答案:情感因素###意向因素###認(rèn)知因素需要的特征包括（）。

答案:發(fā)展性和差異性###指向性###周期性###社會(huì)性態(tài)度的特征包括（）。

答案:對(duì)象性###社會(huì)性###穩(wěn)定性與可塑性###內(nèi)隱性為了預(yù)防挫折的產(chǎn)生，可采取的措施有（）。

答案:減少產(chǎn)生挫折的原因###采取寬容的態(tài)度###改善人際關(guān)系###實(shí)施員工幫助計(jì)劃（）也稱為模仿性動(dòng)機(jī)，是指在消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)與別人保持同一步調(diào)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

答案:從眾動(dòng)機(jī)態(tài)度必須指向特定的對(duì)象，比如人、物、事件、團(tuán)體或組織，也可能是一種狀態(tài)或現(xiàn)象，這是態(tài)度客體。沒(méi)有客體的態(tài)度是不存在的。這指的是態(tài)度的（）特征。

答案:對(duì)象性（）是一種有預(yù)定目的，在必要時(shí)需要做出意志努力的注意。是一種積極主動(dòng)服務(wù)于當(dāng)前目的任務(wù)的注意，受人的意識(shí)支配、調(diào)節(jié)和控制，體現(xiàn)了人的能動(dòng)性。

答案:有意注意媒體客觀報(bào)道是消費(fèi)者（）。

答案:信息的公共來(lái)源當(dāng)情緒不好時(shí)，千萬(wàn)不要放在心里，而應(yīng)向知心朋友或親人傾吐出來(lái)或干脆大哭一場(chǎng)，這是情緒控制的（）。

答案:宣泄法（）是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深刻的情感體驗(yàn)，它是意志的行動(dòng)，是通過(guò)認(rèn)知過(guò)程、意志過(guò)程而表現(xiàn)出來(lái)的情感，和理性、意志分不開(kāi)，表現(xiàn)為主體被一種力量所支配、努力去達(dá)到某種目的。

答案:熱情（）是對(duì)某一對(duì)象的認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)，也就是平時(shí)所說(shuō)的印象，是構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)。

答案:態(tài)度的認(rèn)知因素消費(fèi)者本不喜歡日式料理，而后覺(jué)得日料很不錯(cuò)，這是（）的改變。

答案:態(tài)度方向員工間的私人交談及一般流傳的“流言”等，屬于（）。

答案:非正式溝通（）是根據(jù)材料的外部聯(lián)系或表現(xiàn)形式，采取簡(jiǎn)單重復(fù)的方式進(jìn)行記憶，如電話號(hào)碼、人名等。

答案:機(jī)械記憶（）主要追求入住酒店后生活工作的方便性，包括交通方便、預(yù)定方便、使用客房設(shè)備用品方便等。

答案:求方便動(dòng)機(jī)在一定范圍內(nèi)，知覺(jué)條件變化，知覺(jué)映像保持不變，這屬于（）。

答案:知覺(jué)的恒常性（）的內(nèi)容為體驗(yàn)過(guò)的情緒，如愉快、悲傷、驚恐、緊張等。

答案:情緒記憶（），要求管理人員關(guān)懷自己的部屬，盡力為員工著想和排憂解難，樹(shù)立人本思想，在管理過(guò)程中做到關(guān)心、溝通、幫助。

答案:情感激勵(lì)法區(qū)分氣質(zhì)類(lèi)型的心理指標(biāo)有很多，其中，個(gè)體對(duì)外界刺激的感覺(jué)能力指的是（）指標(biāo)。

答案:感受性（）是由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理活動(dòng)過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)，是人類(lèi)特有的。

答案:心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)當(dāng)自己的情緒激動(dòng)起來(lái)時(shí)，為了使激動(dòng)起來(lái)的情緒不至于立即爆發(fā)和難以控制，要有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題或做點(diǎn)別的事情來(lái)分散注意力，可使情緒得到有效緩解，這是情緒控制的（）。

答案:轉(zhuǎn)移法主要靠工資福利制度，包括工資、獎(jiǎng)金、各種保險(xiǎn)、住房補(bǔ)貼、進(jìn)修學(xué)習(xí)費(fèi)用、休假等來(lái)激勵(lì)員工，這種方法被稱為（）。

答案:物質(zhì)激勵(lì)法（）是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)歷與體驗(yàn)的保留和恢復(fù)的過(guò)程。

答案:記憶越來(lái)越多的人選擇在酒店包席吃年夜飯，城市里的青年選擇在酒店辦婚宴和鬧洞房等，這屬于（）。

答案:從眾動(dòng)機(jī)從眾多的事物中選擇反映部分的對(duì)象，而對(duì)其他的對(duì)象則不留意，這屬于知覺(jué)的（）特征。

答案:選擇性（）是人的大腦對(duì)以往經(jīng)歷的識(shí)記、保持、再現(xiàn)或再認(rèn)。

答案:記憶消費(fèi)決策總是會(huì)包含一些不可知因素，通常把這些不可知因素稱作“風(fēng)險(xiǎn)”，其中，關(guān)于酒店硬件質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，屬于（）。

答案:功能風(fēng)險(xiǎn)看到超市打折購(gòu)買(mǎi)了某件商品，使用過(guò)之后形成了品牌態(tài)度，屬于由（）出發(fā)引起的態(tài)度形成過(guò)程。

答案:態(tài)度的行為意向成分（）主要表現(xiàn)為對(duì)新奇、新穎的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生體驗(yàn)的欲望。

答案:好奇動(dòng)機(jī)（）又稱榮譽(yù)激勵(lì)法，利用青年人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，經(jīng)常開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，讓優(yōu)勝者得到獎(jiǎng)勵(lì)。

答案:競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法由社會(huì)交往、歸屬、成就、威望等意念引起的屬于（）。

答案:社會(huì)性動(dòng)機(jī)態(tài)度內(nèi)在的心理體驗(yàn)不能直接被觀察，只能通過(guò)人們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等外顯的行為加以推測(cè)。這指的是態(tài)度的（）特征。

答案:內(nèi)隱性“一白遮百丑”、“一壞百壞”，這屬于（）。

答案:暈輪效應(yīng)（）表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格比較敏感的特點(diǎn)，希望產(chǎn)品的廉價(jià)或?qū)嵱眯?，注重產(chǎn)品服務(wù)的性價(jià)比。

答案:求廉求實(shí)動(dòng)機(jī)下列屬于被動(dòng)例外管理型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體表現(xiàn)的是（）。

答案:出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)再介入進(jìn)行管理和指導(dǎo)###將權(quán)力下放給下屬下列屬于領(lǐng)導(dǎo)者功能的是（）。

答案:控制功能###組織功能###激勵(lì)功能變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更強(qiáng)調(diào)管理者和員工之間的情感溝通。（）

答案:對(duì)具體要用那種類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進(jìn)行管理，要隨著酒店的發(fā)展水平、規(guī)模和員工特點(diǎn)發(fā)生響應(yīng)的變化。（）

答案:對(duì)能喊出“只要做出業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)金就少不了！”的口號(hào)的領(lǐng)導(dǎo)主要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是（）。

答案:權(quán)變報(bào)酬型影響人際關(guān)系的因素有（）。

答案:人格吸引###相似或互補(bǔ)###接近與頻率###利益驅(qū)使建立人際關(guān)系的心理原則有（）。

答案:換位原則###真誠(chéng)原則###平等原則###互尊原則空間接近因素對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，在形成人際關(guān)系的初期尤其有著重要的作用，但這些因素隨著時(shí)間的推移，其發(fā)揮的作用將會(huì)越來(lái)越小，尤其是當(dāng)雙方人際關(guān)系緊張時(shí)，空間距離越近，交往越頻繁，人際關(guān)系反而會(huì)越緊張。（）

答案:對(duì)（）是上級(jí)向下級(jí)傳遞信息，如企業(yè)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向下級(jí)發(fā)布命令和指示。

答案:下行溝通人際關(guān)系是人與人之間在社會(huì)交往的過(guò)程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。（）

答案:對(duì)人際關(guān)系一般可分為（）。

答案:中性關(guān)系###消極關(guān)系###積極關(guān)系成就需要理論是由奧爾德弗提出的。（）

答案:錯(cuò)在赫茲伯格的雙因素理論中，屬于保健因素的有（）。

答案:工資獎(jiǎng)金###工作條件###人際關(guān)系馬斯洛需要層次理論屬于（）。

答案:內(nèi)容型激勵(lì)理論馬斯洛需要層次理論認(rèn)為，人的低級(jí)需要得到滿足之后才會(huì)產(chǎn)生高級(jí)需要。（）

答案:對(duì)按照激勵(lì)的作用，可以將激勵(lì)劃分為（）。

答案:正激勵(lì)###反激勵(lì)由于每個(gè)人對(duì)壓力的感受性存在差異，導(dǎo)致面對(duì)壓力表現(xiàn)出的反應(yīng)也有所不同。（）

答案:對(duì)一般情況下，心理防衛(wèi)的方式有（）。

答案:補(bǔ)償作用###逃避作用###合理化作用###壓抑作用日常生活中，我們感受的壓力越少，越有益于身心健康。（）

答案:錯(cuò)我們通常將壓力源分為（）。

答案:個(gè)體因素###組織因素###環(huán)境因素（）是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。

答案:耐受性下列符合批評(píng)性投訴的特點(diǎn)的是？（）

答案:不要求酒店方做出某種承諾###客人心懷不滿###要求酒店方做出某種承諾下列屬于酒店方通過(guò)人為努力完全可以避免的是？（）

答案:因酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客人投訴我們可以認(rèn)為一家投訴率少的酒店就是優(yōu)秀的酒店。（）

答案:錯(cuò)因服務(wù)失誤遭到顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員要站在酒店立場(chǎng)，首先向客人解釋導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因。（）

答案:錯(cuò)有很多客人由于各種原因，即使對(duì)酒店的服務(wù)心存不滿，也不會(huì)選擇投訴。（）

答案:對(duì)遇到氣急敗壞的客人來(lái)到酒店前臺(tái)大聲斥責(zé)酒店服務(wù)人員服務(wù)失誤的行為時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員首先應(yīng)該（）。

答案:安撫客人情緒，將客人引導(dǎo)至接待室酒店客人因禮賓員不小心摔壞了行李箱內(nèi)的相機(jī)而要求該禮賓員道歉并賠償損失的行為，符合下列哪種類(lèi)型？（）

答案:控告性投訴針對(duì)顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求，客房服務(wù)策略包括（）。

答案:提供熱情周到的服務(wù)###保持客房設(shè)施功能的完好###提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)###切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生和環(huán)境秩序客房是酒店的主體部分，是酒店經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是顧客在酒店消費(fèi)的主要場(chǎng)所。（）

答案:對(duì)紅色，代表熱情、喜慶、興旺、豪邁，因此餐廳包廂、客房等可大面積使用。（）

答案:錯(cuò)客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)，要確保房間處于衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。（）

答案:對(duì)顧客對(duì)客房服務(wù)的心理需求有（）。

答案:求整潔###求安靜舒適###求親切和尊重###求安全對(duì)酒店工作人員的能力要求，包括（）。

答案:較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力###較強(qiáng)的應(yīng)變能力###較強(qiáng)的自控能力###良好的記憶能力前廳部是給顧客留下第一印象和最后印象的場(chǎng)所，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于給留下良好的印象。（）

答案:對(duì)顧客在前廳部的心理需求有（）。

答案:求尊重###求高效###求明白###求美觀行李服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括（）。

答案:行李離店服務(wù)###行李進(jìn)店服務(wù)###行李寄存服務(wù)以下不屬于前廳部服務(wù)內(nèi)容的有（）。

答案:洗衣服務(wù)顧客會(huì)在酒店入住一段時(shí)間，因此及時(shí)前廳部門(mén)服務(wù)失誤也無(wú)妨，可以后期補(bǔ)救。（）

答案:錯(cuò)一般而言，顧客要求餐飲衛(wèi)生不僅達(dá)到客觀的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，還要求其達(dá)到自身心理上的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（）

答案:對(duì)客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求有（）。

答案:求尊重###求清潔衛(wèi)生###求快速上菜###求公平合理顧客在餐廳用餐不僅是為了解決溫飽問(wèn)題，還注重追求審美體驗(yàn)，這是（）心理。

答案:求美觀顧客到酒店餐廳用餐，無(wú)論時(shí)間是否充裕，都希望餐廳能夠提供快捷的服務(wù)。（）

答案:對(duì)在確保食品安全的前提下，酒店要避免過(guò)度加工導(dǎo)致的營(yíng)養(yǎng)流失。（）

答案:對(duì)西方文化中從眾心理較為普遍，強(qiáng)調(diào)集體意識(shí)，更加重視集體決策，在產(chǎn)品品牌選擇上較少標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)與他人保持一致，而中國(guó)文化更加注重個(gè)性表現(xiàn)，追求標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性購(gòu)買(mǎi)。（）

答案:錯(cuò)文化的（）是指文化不是個(gè)人的，是一個(gè)社會(huì)所共有的，是特定群體的大部分成員所共有的。

答案:社會(huì)性（）也稱群體行為常模，是指被群體成員所共同接受并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，或是指群體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望。

答案:群體規(guī)范一個(gè)人所生活的時(shí)代、國(guó)家、民族等是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的（）。

答案:社會(huì)文化因素職業(yè)圈、單位、學(xué)校等是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的（）。

答案:群體因素老年人、傳統(tǒng)知識(shí)分子、家庭主婦多屬于習(xí)慣型顧客。（）

答案:對(duì)廣告是顧客收集信息的個(gè)人來(lái)源。（）

答案:錯(cuò)顧客在酒店消費(fèi)后，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程就結(jié)束了。（）

答案:錯(cuò)影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的因素中，個(gè)體因素包括（）。

答案:資源因素###心理因素###生理因素通過(guò)當(dāng)時(shí)營(yíng)造的一種氛圍影響顧客的情緒，從而影響其消費(fèi)欲望和購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，這屬于影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的（）。

答案:情境因素不同顧客的時(shí)間資源、知識(shí)資源、經(jīng)濟(jì)資源等是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的（）。

答案:資源因素顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素包括（）。

答案:知識(shí)經(jīng)驗(yàn)###需要###文化因素###個(gè)人所屬團(tuán)體顧客原來(lái)對(duì)在酒店吃年夜飯持猶豫不決的態(tài)度，后來(lái)表示堅(jiān)定不移的要去或不去，這屬于顧客態(tài)度（）的改變。

答案:強(qiáng)度態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向，人們會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的人、事、物、觀念等作出贊成或反對(duì)、肯定或否定、喜歡或厭惡的評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，比如想接近或是遠(yuǎn)離、追求或是躲避。（）

答案:對(duì)認(rèn)知因素是對(duì)態(tài)度對(duì)象的情感趨向和情緒反應(yīng)，是構(gòu)成態(tài)度的核心。（）

答案:錯(cuò)態(tài)度的構(gòu)成因素中，（）是肯定或否定的反應(yīng)傾向，體現(xiàn)態(tài)度的傾向性。

答案:意向因素顧客的個(gè)性屬于影響顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的內(nèi)部因素。（）

答案:對(duì)（）是一種爆發(fā)迅速、強(qiáng)烈、持續(xù)時(shí)間短暫的情緒體驗(yàn)，如絕望、痛苦、狂喜等。

答案:激情情緒和情感過(guò)程是一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。（）

答案:對(duì)以下哪些措施可以激發(fā)顧客積極情緒？（）

答案:滿足顧客的需要###舒適的消費(fèi)環(huán)境###周到高效的服務(wù)過(guò)程###熱情的服務(wù)態(tài)度（）是出乎意料的緊張情況引起的情緒高度緊張狀態(tài)。

答案:應(yīng)激膽汁質(zhì)和多血質(zhì)氣質(zhì)好，而黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)氣質(zhì)不好。（）

答案:錯(cuò)個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性。（）

答案:對(duì)（）表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。

答案:膽汁質(zhì)個(gè)性心理特征包括（）。

答案:性格特征###氣質(zhì)特征###能力特征中國(guó)名著《紅樓夢(mèng)》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。

答案:抑郁質(zhì)（）表現(xiàn)為安靜穩(wěn)重，思