寫字樓物業(yè)客服崗位職責及流程圖

寫字樓物業(yè)客服崗位職責及流程圖寫字樓客服崗位職責第一部分：1.物業(yè)費收取：負責催收寫字樓業(yè)主的物業(yè)費。2.報修處理：負責處理寫字樓業(yè)主的維修報修事項。3.客戶服務：負責為寫字樓業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。第二部分：1.客戶溝通記錄：接受客戶咨詢，記錄客戶的問題和投訴，并按照規(guī)定流程給予客戶反饋。2.專業(yè)指導服務：積極致電客戶，提供專業(yè)指導服務并維護客戶關系。3.意見收集與反饋：及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求和意見，記錄并整理匯報。4.解決問題：為客戶提供準確完整的解決方案和信息，確保高質(zhì)量的服務。5.信息分享與改進：與同事及主管分享客戶信息，共同記錄與溝通，為流程改進提供依據(jù)。6.全方位服務：提供細致、周到、全面的一站式咨詢服務，滿足客戶需求。第三部分：1.日常工作職責：接聽電話、收取物業(yè)費、車位費等，為主要工作內(nèi)容。2.保修處理：準確記錄業(yè)主的維修電話，并及時傳達給維修部門，跟蹤回訪。3.投訴處理與應變：善于處理業(yè)主的投訴和應對突發(fā)事件，具備較強的應變能力。4.問題解決：在負責區(qū)域內(nèi)解決業(yè)主提出的各種問題。5.設施管理：定期巡視檢查公共設施情況，及時發(fā)現(xiàn)損壞并報修跟蹤。6.社區(qū)活動支持：協(xié)助居委會、警署開展社區(qū)文化活動和消防安全活動。7.協(xié)助解決問題：協(xié)助領導解決各種問題。第四部分：1.投訴處理與客戶滿意度統(tǒng)計：接受并處理客戶投訴，定期安排客戶拜訪，調(diào)查客戶意見，并統(tǒng)計服務滿意度。2.經(jīng)營狀況檢查與改進：檢查客戶的日常經(jīng)營狀況，提出改進意見并跟蹤改進效果。3.費用催繳：負責催繳客戶的租金、物管費用、水電費等日常費用。4.客戶關系維護：配合客服主管管理日常工作，執(zhí)行租戶管理工作并維護客戶關系。5.手續(xù)辦理與檔案管理：負責辦理客戶的入住、退房、裝修手續(xù)，并管理相關文書檔案。6.其他任務：完成領導交辦的其他工作。第五部分：1.普通工作人員職責：協(xié)助上級執(zhí)行一般任務，不需要較多工作經(jīng)驗。2.專業(yè)咨詢與客戶服務：了解客戶需求，提供專業(yè)咨詢服務，處理客戶受理及開通事宜。3.投訴處理與分析：適當處理客戶投訴，跟蹤分析客戶情況。4.客戶信息管理：錄入管理客戶相關信息，建立客戶檔案。5.其他事務性工作：完成上級交辦的其他事務。4、配合客服主管對日常工作的管理，負責租戶管理工作的執(zhí)行和落實、客戶關系維護；5、負責辦理客戶的入住、退房、裝修手續(xù)，并負責相關文書檔案的管理；6、完成領導交辦的其他工作。物業(yè)客服前臺崗位職一、崗位說明1.崗位名稱：客服部前臺2.直接領導：客服主管二、崗位職責1負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理；2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；3.負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機；4.保持前臺環(huán)境清潔；5.負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作；6.負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作；7.責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理；8.鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？9.接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，領袖城物業(yè)管理處！”10.來電人提出要求，必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項；11.接電話時必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；12.接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。13.接電話不得先于來電人掛機（私人電話除外）14.前臺包括整個前臺及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬；15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物；16.前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行；17.協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作；18.日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進行復印、打??；19.必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺；20.打字速度不得低于50字/分鐘。會用Excel制表、Word文檔及運用簡單的公式；21.重要事件需及時向直接領導匯報；22.公司需進行培訓、或召開會議時，須提早15分鐘小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準備工作，不得無辜缺席。23.了解與物業(yè)相關的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理條例》、《物權法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等；24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務協(xié)議》《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；4.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務；5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；6.接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經(jīng)理?？头徫宦氊熞?、認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策,組織落實上傳下達的有關任務；二、負責對業(yè)主客戶的來訪來電接待工作及客服日常事務工作的管理;三、建立、健全資料和客戶報修、各項服務的記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理,提提高工作效率;四、熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī),嚴格遵守物業(yè)服務中心的各項規(guī)章制度,積極維護公司利益和聲譽;五、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作；六、臺賬的日工作統(tǒng)計;七、負責相關的鎖鎖匙管理;八、住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決及時解決,不能解決的報上級領導處理；九、根根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后,派派單至相關部門解決,并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進工作；物業(yè)客服管家崗位職責_物業(yè)客服管家工作職責崗位職責1：物業(yè)客服管家崗位職責1、負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;2、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關人員處理;3、負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;4、負責業(yè)主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息;5、負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案崗位職責2：物業(yè)客服管家崗位職責1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;2、定期整理客戶資料;3、協(xié)助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規(guī)程;4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查;5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的管理;6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;8、追收管理費及其它費用的工作;9、接待處理業(yè)主投訴、記錄，向執(zhí)行部門反應，并進行反饋、上報;10、負責對投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié);11、協(xié)助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作;12、制訂一般之文書通告表格等工作;13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)項目部的文件;14、按上級領導的要求及時與業(yè)主溝通，反饋有關信息;15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作;16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務;17、完成上級領導交辦的其它工作;崗位職責3：物業(yè)客服管家崗位職責1、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規(guī)和公司的有關規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。4、負責區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報相關部門處理。5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項，及時聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。6、定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項及時聯(lián)系施工單位處理。7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現(xiàn)場實地了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關職能部門跟進處理。8、負責起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監(jiān)督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。10、全面負責各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案?，F(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。11、負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報管理中心主任。12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。崗位職責4：物業(yè)客服管家崗位職責1)負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務工作;2)負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關人員處理;3)負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理