贏在個(gè)性餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)模板

第一講聚集酒店服務(wù)問(wèn)題從上世紀(jì)九十年代開(kāi)始，全國(guó)各地酒店開(kāi)始風(fēng)行怎樣做好個(gè)性化服務(wù)。不過(guò)直到今天我走訪過(guò)很多酒店以后發(fā)覺(jué)在個(gè)性化服務(wù)塑造上酒店還缺乏很多方面知識(shí)，酒店管理者不知道怎樣才能在個(gè)性化服務(wù)上做得愈加好。一、導(dǎo)言下面經(jīng)過(guò)部分現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生事情思索現(xiàn)在社會(huì)是不是已經(jīng)進(jìn)入了全民個(gè)性化時(shí)代？現(xiàn)在大家手上拿手機(jī)跟十年前手機(jī)已經(jīng)大不相同，十多年前在大街上看到大家拿著像磚頭一樣大小手機(jī)打電話。這么人走進(jìn)餐廳把手機(jī)往桌子上面一放，餐廳服務(wù)員一看立即明白“不得了，大老板來(lái)了！”于是很主動(dòng)、很熱情地為這位客人服務(wù)。而現(xiàn)在走進(jìn)餐廳人再也不會(huì)把手機(jī)放在桌子上炫耀，因?yàn)榭赡苓B服務(wù)員手機(jī)也要比你手機(jī)高級(jí)。這就是時(shí)代在改變，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人手上全部有一部手機(jī)。伴隨手機(jī)發(fā)展和改變，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了大家視線，也讓大家體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)多種好處。伴隨3G時(shí)代到來(lái)，手機(jī)服務(wù)功效將會(huì)更強(qiáng)大，不管你人在任何地方，萬(wàn)一你生病了，能夠利用手機(jī)定制一個(gè)醫(yī)院；想要坐飛機(jī)，能夠經(jīng)過(guò)手機(jī)找到你喜愛(ài)航空企業(yè)和航班，甚至能夠預(yù)訂坐次；假如你找不到自己想聽(tīng)歌曲，經(jīng)過(guò)手機(jī)搜索下載就能夠找到你想要歌曲……我們時(shí)時(shí)全部能感受到手機(jī)科技化給我們生活帶來(lái)巨大改變，同時(shí)大家生活理念也在發(fā)生著巨大改變，幾年前認(rèn)為出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了?，F(xiàn)在大家更多是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代個(gè)性，社會(huì)改變。整個(gè)社會(huì)全部在經(jīng)歷著個(gè)性變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也一樣步入了個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。酒店有沒(méi)有給用戶提供個(gè)性服務(wù)？有沒(méi)有讓用戶感受到酒店為她能量身制訂產(chǎn)品和服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題成為了經(jīng)營(yíng)酒店取得發(fā)展關(guān)鍵問(wèn)題。怎樣了解個(gè)性化服務(wù)？通常大家所了解個(gè)性化服務(wù)全部是所謂軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述個(gè)性化服務(wù)不僅僅包含軟件個(gè)性化服務(wù)，還包含硬件個(gè)性化服務(wù)。酒店怎樣做好個(gè)性化？關(guān)鍵要看職員應(yīng)該含有哪些條件。要想做好個(gè)性化服務(wù)，職員需要含有以下三點(diǎn)：第一，觀察并估計(jì)用戶需求；第二，站在用戶角度思索，這么才能深入了解用戶需求；第三，有效關(guān)注并幫助客人，這么才能提供一對(duì)一服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)管理關(guān)鍵點(diǎn)也包含三點(diǎn)：第一，將個(gè)性化服務(wù)制度化，從管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)手冊(cè)等各方面全部能夠看出酒店是否上升到了這個(gè)高度；第二，健全完善客史檔案；第三，塑造職員良好個(gè)性服務(wù)習(xí)慣。

二、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題相關(guān)酒店本身首先看看我們酒店是不是存在以下這些問(wèn)題：1.不能記住客人，永遠(yuǎn)全部是先生，你好！服務(wù)員叫不出客人姓名，記不得客人喜愛(ài)坐哪個(gè)位子，喜愛(ài)喝什么，喜愛(ài)吃什么，有什么忌諱，有什么愛(ài)好和習(xí)慣；2.不能提供有針對(duì)飲品，永遠(yuǎn)全部是綠茶！有一次我到北京青年餐廳講課，一早晨下來(lái)嗓子有些沙啞，中午到一家餐廳吃飯，服務(wù)員沒(méi)有給我上綠茶，而是給我倒了一杯梨湯。大家全部知道梨湯對(duì)嗓子是有好處，潤(rùn)潤(rùn)嗓子一定感覺(jué)很舒適，這個(gè)小小舉動(dòng)就讓我感到很溫情。3.服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)這應(yīng)該是很多餐飲企業(yè)一個(gè)通病，包含很多星級(jí)酒店也存在這個(gè)問(wèn)題，老板也迷惑為何職員態(tài)度越來(lái)越消極？職員為何不熱情？服務(wù)意識(shí)為何提不高？老板也不知道該怎樣調(diào)整職員這些心態(tài)。問(wèn)題在于首先老板不能讓職員深刻了解用戶是誰(shuí)，各家企業(yè)喊出口號(hào)全部是“用戶是上帝”，有酒店干脆在大廳寫著“和上帝同在”。不過(guò)問(wèn)題在于上帝是看不見(jiàn)摸不到，職員無(wú)法從口號(hào)當(dāng)中真正了解什么才是用戶。很多酒店經(jīng)理人全部在把這種理念灌輸給我們職員，這種西方管理思想傳入到中國(guó)，而且遍地開(kāi)花，隨地能夠聽(tīng)到。道理是正確，不過(guò)中國(guó)就必需有自己特色，中國(guó)愈加看重人情，假如把這句話變?yōu)椤坝脩羰且率掣改浮睍?huì)愈加人性化，更輕易了解。當(dāng)職員明白用戶就是你衣食父母以后，自然會(huì)對(duì)用戶更親切部分，微笑更多部分，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)部分，態(tài)度更主動(dòng)部分?！景咐坑幸淮挝业揭患也蛷d就餐，走進(jìn)去以后看到服務(wù)員忙忙碌碌，全部端著托盤走來(lái)走去。我好不輕易找到一個(gè)能夠坐地方，心想這么忙碌餐廳生意肯定很火，服務(wù)應(yīng)該也不錯(cuò)?？墒俏易聛?lái)以后過(guò)了好幾分鐘服務(wù)員才過(guò)來(lái)問(wèn)詢我是否點(diǎn)菜。我問(wèn)是否有特色菜，結(jié)果服務(wù)員說(shuō)菜單上全部是特色菜，讓我自己看。問(wèn)她有什么酒水飲料，她依次介紹了六七種，我聽(tīng)得有點(diǎn)云里霧里，于是趕快問(wèn)：“有蘋果醋嗎？”她說(shuō)：“蘋果醋，你稍等一下啊，我到吧臺(tái)去問(wèn)一下?！苯Y(jié)果她這一去十來(lái)分鐘沒(méi)有些人再來(lái)理會(huì)我，我一時(shí)生氣拍了桌子，服務(wù)員這才過(guò)來(lái)，還說(shuō)了一句讓我終生難忘話：“你為何不舉手??？為何不招呼我一下？”這位服務(wù)員態(tài)度顯著就沒(méi)有把用戶放在心里面，給用戶感覺(jué)自然不是什么好印象。很多酒店全部是忙，但不是忙而不亂，而是忙上加亂。每個(gè)人全部看似超負(fù)荷工作，很多經(jīng)理也偏護(hù)自己職員，認(rèn)為她們已經(jīng)很忙了，就不再要求職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。假如根據(jù)這種想法又該怎樣提升職員意識(shí)？怎樣提升酒店服務(wù)呢？4.缺乏觀察估計(jì)客人需求能力，眼里沒(méi)“活”作為老板和經(jīng)理能夠反思一下自己職員，當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)時(shí)候，職員是否能夠察言觀色，是否能看出用戶到底需要什么。有酒店專門要求服務(wù)人員必需抬頭、挺胸、收腹，不過(guò)客人進(jìn)來(lái)以后在那兒嚷嚷半天，服務(wù)員還沒(méi)搞清楚客人想吃什么，想喝什么。職員眼里沒(méi)“活”，也就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，在很多餐廳全部能看到用戶此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙！”“服務(wù)員，換骨碟！”“服務(wù)員，換煙灰缸！”所以酒店職員服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性問(wèn)題值得我們?nèi)ニ妓鳌?.缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)技能技巧很多酒店、餐廳多職員全部缺乏應(yīng)變能力，由此帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量不高、客人反應(yīng)平平等問(wèn)題也層出不窮?！景咐坑幸淮挝矣卸鄠€(gè)好友來(lái)北京，我作為東道主總要請(qǐng)好友吃飯。不過(guò)好友也不好意思，吃飯前就把800塊錢放到了吧臺(tái)，等我們吃完飯以后我讓服務(wù)員買單，服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)：“先生，您好，剛才您客人已經(jīng)把錢放在吧臺(tái)那邊了，您就不用結(jié)賬了。”我說(shuō)：“那不行，這是我客人，怎么能讓她來(lái)買單呢？把錢退給她，我來(lái)結(jié)賬?！边@時(shí)候服務(wù)員見(jiàn)我強(qiáng)烈要求，于是把錢退給了我客人。這時(shí)候我好友說(shuō)了一句玩笑話：“我們餐廳挺好，還給客人發(fā)獎(jiǎng)金呢！”這位服務(wù)員卻說(shuō)了一句讓人聽(tīng)著十分不舒適話：“要這么發(fā)我們還不賠死了！”這就是沒(méi)有應(yīng)變能力表現(xiàn)，假如含有一定服務(wù)技巧，能夠有愈加好回復(fù)。比如服務(wù)員彬彬有禮面帶微笑地走了過(guò)來(lái)說(shuō)：“這位先生您還真幽默，和您在一塊真愉快。只要您天天往吧臺(tái)放，我們就天天給您發(fā)。”這么說(shuō)結(jié)果就會(huì)使得氣氛變得皆大歡喜。很多時(shí)候職員面對(duì)類似問(wèn)題全部不知道怎樣應(yīng)對(duì)，缺乏這么應(yīng)變能力。我們餐廳也常常會(huì)碰到喝醉酒客人，假如客人帶著那種不好眼神看著服務(wù)員說(shuō)：“我看你工牌有點(diǎn)歪了，來(lái)，我?guī)湍惴稣??！边@時(shí)候服務(wù)員該怎樣應(yīng)對(duì)？既不能答應(yīng)又不能指責(zé)客人不禮貌，有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員見(jiàn)面帶微笑，彬彬有禮，后退一步說(shuō)：“先生，謝謝您提醒，我自己來(lái)就能夠了?！泵鎸?duì)類似簡(jiǎn)單事情需要職員服務(wù)技能和技巧，你只要永遠(yuǎn)記住四個(gè)字：腦冷心熱。腦袋永遠(yuǎn)是冷靜，心一定是熱。因?yàn)槟忝嬲_是用戶，用戶要在你心中，用戶永遠(yuǎn)是正確。6.服務(wù)人員不動(dòng)腦子，也不善于思索這里說(shuō)是職員能不能站在用戶角度去思索，老板和經(jīng)理能夠想一想企業(yè)有哪個(gè)服務(wù)創(chuàng)意是職員提出來(lái)？有哪些很好用戶是職員留下來(lái)？比如一位客人做餐廳坐下以后往椅背上靠了半天，服務(wù)員還是沒(méi)發(fā)覺(jué)這個(gè)客人腰是不是舒適？這個(gè)客人是不是需要靠墊？等到客人喊一聲：“服務(wù)員，有靠墊嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“我們這邊歷來(lái)沒(méi)有靠墊?！边@位服務(wù)員就屬于沒(méi)有用大腦思索客人需要。假如她能站到客人角度，看到客人腰不舒適，立即上前問(wèn)詢一下：“先生，您好。我看您仿佛一直靠在后面，是不是腰有點(diǎn)不舒適，需不需要給您拿一個(gè)靠墊？可能會(huì)感覺(jué)舒適一點(diǎn)?！眱H僅是這微小差異也會(huì)讓客人認(rèn)為極難忘、很驚喜。所以這些服務(wù)當(dāng)中小問(wèn)題會(huì)成為企業(yè)成功是否關(guān)鍵問(wèn)題，有職員總認(rèn)為自己工作了五年，服務(wù)已經(jīng)很好了。不過(guò)你有沒(méi)有想過(guò)怎樣能服務(wù)得愈加好？有沒(méi)有想過(guò)怎樣去把天天來(lái)過(guò)用戶留下來(lái)？有沒(méi)有想過(guò)天天來(lái)用戶有多少是沖著自己來(lái)？我們常常會(huì)看到這么現(xiàn)象，客人到了一家酒店后問(wèn)：“小張?jiān)趩?？”關(guān)鍵是她服務(wù)得到了用戶認(rèn)可和贊揚(yáng)。假如你在給客人服務(wù)時(shí)候想著“趕快回家吧，回去玩我電腦游戲”，“哎呀，我QQ還忘關(guān)了，回去接著聊天好了”……總是想這些問(wèn)題職員又怎能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？7.管理中也極少培養(yǎng)職員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)酒店、餐廳管理者也會(huì)存在管理問(wèn)題，在管理中極少培養(yǎng)職員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵是要培養(yǎng)職員怎樣做好個(gè)性化服務(wù)。職員并不是天生就含有個(gè)性化服務(wù)能力，假如管理者在工作、服務(wù)中不對(duì)職員做要求，在管理中也沒(méi)有培養(yǎng)、訓(xùn)練職員，同時(shí)沒(méi)有制訂相關(guān)制度，職員服務(wù)質(zhì)量又怎能提升呢？所以管理者也要負(fù)擔(dān)很大一部分職責(zé)，需要對(duì)職員進(jìn)行關(guān)鍵培養(yǎng)服務(wù)方面知識(shí)。在酒店服務(wù)方面還存在著多種多樣問(wèn)題，在這里沒(méi)有措施完全列舉出來(lái)。三、自檢自檢重心就檢驗(yàn)職員是否含有提供個(gè)性化服務(wù)條件？我們?nèi)磕軐?duì)客提供個(gè)性化服務(wù)嗎？我們到底是怎樣了解提供個(gè)性化服務(wù)？假如光有想法沒(méi)有做法，或光有做法卻又不能讓用戶滿意，這兩種情況全部會(huì)讓酒店陷入發(fā)展困境。所以關(guān)鍵在于先找問(wèn)題，再找處理措施。第二講硬件個(gè)性化服務(wù)（一）什么是個(gè)性化服務(wù)？下面是大家一個(gè)見(jiàn)解：個(gè)性化服務(wù)就是在不違反酒店利益和國(guó)家法律前提下，能夠盡可能滿足客人要求。當(dāng)然前提是酒店管理者進(jìn)行一定授權(quán)，職員要含有一定素質(zhì)，包含對(duì)所在崗位職責(zé)了解。當(dāng)然每個(gè)人對(duì)個(gè)性化服務(wù)見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)全部會(huì)有所不一樣，出發(fā)角度也會(huì)不一樣。個(gè)性化服務(wù)分為軟件個(gè)性化服務(wù)和硬件個(gè)性化服務(wù)。要深刻了解這兩部分內(nèi)涵和組成，才能對(duì)個(gè)性化服務(wù)有全方面深入了解。一、硬件個(gè)性化服務(wù)所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是經(jīng)過(guò)硬件帶給來(lái)賓個(gè)性化、獨(dú)特而又方便服務(wù)。硬件指是酒店中設(shè)施配置個(gè)性，比如現(xiàn)在流行專題餐廳、專題飯店等。1.不一樣特色專題餐廳和酒店特色專題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它和其它餐廳不一樣地方?！景咐?】音樂(lè)飯店巴厘島有一家專題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景專題，門前有一個(gè)二十多米高大吉她，給人展現(xiàn)是音樂(lè)個(gè)性，是一個(gè)藝術(shù)，一個(gè)文化，一個(gè)特色，一個(gè)專題。走進(jìn)去以后客人發(fā)覺(jué)里面裝飾全部是用音樂(lè)名稱雕筑，能夠濃濃地感受到音樂(lè)氣息?？头坷锩嬗杏绕涔爬细枳V，甚至還有部分音樂(lè)家作品介紹。【案例2】黑暗餐廳黑暗餐廳最大特色就是餐廳里面完全漆黑，伸手不見(jiàn)五指，全部職員全部戴著夜光鏡來(lái)服務(wù)?？腿吮匦鑾咸刂蒲坨R才能看到東西。很多時(shí)尚人士和白領(lǐng)沖著這種朦朦朧朧感覺(jué)進(jìn)去體驗(yàn)消費(fèi)，感受黑暗帶來(lái)異樣感覺(jué)?！景咐?】臺(tái)灣有一家專題餐廳是以醫(yī)院作為背景，服務(wù)員全部穿著護(hù)士服，還掛著聽(tīng)診器給客人倒飲料時(shí)候所使用工具類似醫(yī)院里面打點(diǎn)滴，餐桌上還有提供飲料點(diǎn)滴?？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)候甚至能夠要求服務(wù)生用輪椅把自己推進(jìn)去，感覺(jué)像服務(wù)一個(gè)病人一樣。餐廳菜品也是用藥品名稱命名，墻面上還掛著醫(yī)院和疾病情況介紹，給客人感覺(jué)就像是在醫(yī)院里一樣?！景咐?】海景餐廳海景餐廳也有一個(gè)畫面感。坐在餐廳里面跟自己愛(ài)人聊著情感，聊著家庭，聊著生活。海風(fēng)習(xí)習(xí)地吹，海鷗站在身邊唱著歌。這時(shí)候客人會(huì)感受到大自然如此之美，人間天倫之樂(lè)就在自己心中，將感受到幸福?！景咐?】水下餐廳以色列有一家水下餐廳，客人在水下就餐感覺(jué)和日常很不一樣，能夠在水下感受一個(gè)差異、一個(gè)文化。一個(gè)個(gè)性。能夠坐在里面邊喝著咖啡、吃著漢堡，邊抬頭看大鯊魚(yú)張著嘴巴在周圍游來(lái)游去。【案例6】胖人餐廳莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一一家以胖人作為專題餐廳。很多肥胖人常常光顧這里，餐廳里面不管是餐飲飲食還是住宿、游泳池或舉行部分活動(dòng)，全部是圍繞著胖概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖客人在這里吃著很快樂(lè)，感覺(jué)最終找到自己家?！景咐?】馬桶餐廳廣州有一家餐廳以馬桶為專題，它差異就是客人要坐在馬桶上用餐，餐桌看起來(lái)像浴缸，甚至菜單上菜全部是用洗手間里面東西來(lái)命名。客人來(lái)到這里感受就是一個(gè)獨(dú)特文化。點(diǎn)評(píng)：上面這些專題餐廳全部有場(chǎng)景化，有特色、有專題、有個(gè)性，經(jīng)過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人個(gè)性需求，突出了專題，表現(xiàn)了差異文化。所以判定一家飯店是否是專題飯店只需要記住六字：專題、文化、差異。比如案例中提到音樂(lè)專題、醫(yī)院專題，表現(xiàn)出來(lái)音樂(lè)文化、胖人文化，服務(wù)員著裝上面表現(xiàn)出來(lái)差異等。假如辦一家專題餐廳，要先想一想這六個(gè)字；假如所謂專題餐廳專題模糊、文化不顯著、感覺(jué)不到差異，就是沒(méi)有達(dá)成專題餐廳目標(biāo)?？吹竭@么多專題餐廳，全部有各自個(gè)性和文化，那么專題餐廳到底能夠分為哪幾類？通常來(lái)說(shuō)有六大類：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐廳、吐魯番餐廳全部是以新疆作為特色，騰格里塔拉以蒙古大草原作為風(fēng)情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韓國(guó)料理、墨西哥風(fēng)情專題餐廳等；第三，按年紀(jì)原因分，能夠分為青少年、中年、老年、兒童等?，F(xiàn)在社會(huì)上越來(lái)越重視老年專題餐廳，根據(jù)老年人喜好進(jìn)行餐廳設(shè)計(jì)，比如老年人俱樂(lè)部；第四，根據(jù)職業(yè)原因分，比如白領(lǐng)餐廳、高校學(xué)生餐廳；第五，按歷史年代分，比如懷舊復(fù)古類、現(xiàn)代時(shí)尚、夢(mèng)幻未來(lái)等；生態(tài)餐廳就屬于現(xiàn)代類，比如北京就有很多生態(tài)餐廳，紅太陽(yáng)、神農(nóng)莊園、夢(mèng)里水鄉(xiāng)。進(jìn)入生態(tài)餐廳以后就像進(jìn)了生態(tài)熱帶雨林一樣，感受滿眼綠色和植物風(fēng)情?！景咐?】有一家名叫白家大院餐廳，滲透是一個(gè)清朝文化。白家大院是禮親王代善王邸，以后經(jīng)過(guò)重新裝修變成了現(xiàn)在餐廳。服務(wù)員穿著格格服，著裝全部含有顯著清朝特色，連餐廳主管全部稱呼為大內(nèi)總管。美國(guó)拉斯維加斯有一家金字塔酒店，門前聳立著巨大獅身人面像，表現(xiàn)是古老埃及金字塔文化。荷蘭斯塔夫人小鎮(zhèn)上有一家酒桶旅館，用裝葡萄酒酒桶改造成房間，里面能夠同時(shí)居住兩個(gè)人?？腿嗽诰仆袄锩嬉贿吅戎?，喝多了能夠在里面睡覺(jué)。在荷蘭海牙有些人把兩個(gè)海軍救生艇改造成了旅館，成了極具特色救生艇旅館。因?yàn)榭腿颂?，很多游客紛紛提前預(yù)定甚至全部無(wú)法入住。美國(guó)有一家木狗旅館號(hào)稱為世界上最大狗屋，聽(tīng)說(shuō)有四層樓高。木狗肚子里面就是臥室，里面床很大，而且很舒適。木狗腦袋是一間小閣樓，而且客人還能夠，在狗鼻子里看書，也是很多游客紛紛想去感受。巴西有一家架在空中旅館，客人要住進(jìn)旅館需要坐著直升飛機(jī)上去。第六，按文化類型分，現(xiàn)在很多專題餐廳和專題酒店全部是按文化類型劃分，文化類型能夠分為很多個(gè)，比如音樂(lè)專題、文學(xué)專題、舞蹈專題、美術(shù)專題、影視專題、體育專題、廣告專題、集郵專題、戲劇專題、攝影專題、雕刻專題、時(shí)裝專題、節(jié)日文化專題、慶賀類專題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類足球餐廳，客人在里面能夠踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)名詞來(lái)命名。而晉江一家以婚宴為專題酒店選擇就是慶賀類專題，打造出了一條龍婚宴服務(wù)?！景咐?】管理者假如想設(shè)計(jì)一家專題餐廳，能夠參考上面分類思索一下選定什么專題適宜。浙江紹興有一家咸亨酒店，聽(tīng)名字就能夠想到中國(guó)大文豪魯迅先生。從這家酒店環(huán)境上來(lái)看就能看出它深度挖掘了魯迅作品中民族風(fēng)格，比如大廳內(nèi)有啟智柜臺(tái)、太白遺風(fēng)，墻上滿是壁畫、銀聯(lián)、酒詩(shī)，包廂名稱也以魯迅著作中提到過(guò)名字來(lái)命名，比如三味書屋。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)上面有兩點(diǎn)做得很好。第一點(diǎn)就是存酒個(gè)性化信息。很多酒店全部有存酒服務(wù)，這家酒店也不例外。不過(guò)它存酒服務(wù)特色之處于于在存酒服務(wù)信息上面，對(duì)每位客人全部制作了專門信息卡，形狀做得像一個(gè)戒指?？腿四軌?qū)⑿畔⒖ù髟谑稚?，也能夠戴到手脖子上。第二點(diǎn)就是提供針對(duì)性餐具，這家酒店有很多老用戶，酒店經(jīng)理就在想除了給客人存酒之外，能不能為客人存碗、存碟、存筷子。因?yàn)楹芏嗫腿瞬⒉幌矏?ài)用公共筷子或一次性筷子，所以這家酒店給老用戶專門制作保留專用餐具，有某某先生專用筷，上面還鑲著客人名字。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)和專題選擇上全部很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美國(guó)還有一家賓館叫紐約圖書館賓館，當(dāng)客人走進(jìn)酒店大堂就能看到多種書架，感受到一股濃濃文化氣息。不管走到哪個(gè)客房，全部是用圖書館分類方法命名，比如根據(jù)新聞?lì)悺⑽膶W(xué)類、藝術(shù)類、音樂(lè)類、旅游類，當(dāng)你進(jìn)入旅游類客房以后，里面書架上就會(huì)有世界各地旅游介紹書籍供客人閱讀。假如你喜愛(ài)文學(xué)，能夠住在文學(xué)名稱房間，里面有世界各地文學(xué)名著。看到上述如此之多專題餐廳以后您是否取得了部分啟發(fā)呢？接下來(lái)再去做自己專題餐廳或許就有些頭緒了，從差異、特色、文化幾方面著手效果會(huì)更顯著。第三講硬件個(gè)性化服務(wù)（二）2.設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特創(chuàng)意和個(gè)性?！景咐?】有一次我在麥當(dāng)勞餐廳發(fā)覺(jué)有一個(gè)有特色配置，餐廳里熱水杯又稱為變色杯，剛開(kāi)始沒(méi)倒水時(shí)候沒(méi)有色彩，伴隨溫度升高杯子顏色慢慢變成紅色，而且上面逐步顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”?！景咐?】我在北京一家餐廳用餐時(shí)候，剛一進(jìn)門就發(fā)覺(jué)腳下面有四個(gè)字：步步高升，我立即感覺(jué)心情尤其舒暢?！景咐?】生活中配置個(gè)性現(xiàn)在大家在裝扮上已經(jīng)越來(lái)越重視個(gè)性化，有些人喜愛(ài)色彩奇異包，認(rèn)為這是時(shí)尚表現(xiàn)；有些人在包上鑲上自己照片、染上自己喜愛(ài)色彩，這也是配置個(gè)性。現(xiàn)在還有些人喜愛(ài)穿有窟窿牛仔褲，或在褲子上面畫一個(gè)人頭，借此來(lái)彰顯個(gè)性。生活中個(gè)性表現(xiàn)無(wú)處不在，酒店也能夠在多種配置上做出個(gè)性化服務(wù)。邊角料現(xiàn)在很多酒店重視降低成本，同時(shí)也在重視后廚邊角料創(chuàng)新利用，比如用部分菜葉做成餐桌上裝飾，即節(jié)省了成本，又從配置上表現(xiàn)了個(gè)性化，還能讓客人感受到濃濃綠色文化。椅子有酒店在客人坐椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不一樣客人打造不一樣椅子，男人喜愛(ài)坐椅子和女人喜愛(ài)是不一樣，還有專門兒童椅、老人椅等?；蚴侵髻e和主人坐椅子顏色不一樣，主賓椅子是深灰色，主人椅子顏色淡部分，用這種措施彰顯主賓價(jià)值和關(guān)鍵性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還能夠在設(shè)計(jì)燈時(shí)候表現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面餐廳以海洋作為背景，燈飾形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然感覺(jué)。菜單還有很多餐廳發(fā)明了個(gè)性化菜單，菜單封面能夠做成古代圣旨形狀，上面分類能夠用曲藝類、民族類等多種文化藝術(shù)形式來(lái)替換直白涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一個(gè)直隸會(huì)館菜單個(gè)性很鮮明，菜單上面有艾維碼技術(shù)，客人打開(kāi)每一道菜，只要按一個(gè)鍵，相關(guān)這道菜信息就會(huì)經(jīng)過(guò)藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿耸謾C(jī)上。比如點(diǎn)了宮保雞丁這道菜，相關(guān)這道菜主料、配料是什么，菜營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、來(lái)歷和歷史小說(shuō)等全部會(huì)傳到手機(jī)上。洗手間酒店洗手間也是突出個(gè)性化好地方，有一家酒店客房洗手間宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人認(rèn)為有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。北京奧運(yùn)會(huì)期間，奧運(yùn)比賽場(chǎng)館周圍有一家餐廳就在洗手間墻上面寫了四個(gè)字：“等候姚明”。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運(yùn)動(dòng)會(huì)量身打造配置，這才叫個(gè)性。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色玫瑰花瓣，讓客人忽然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好想象?，F(xiàn)在很多星級(jí)酒店全部開(kāi)始用玫瑰花瓣吸引用戶，點(diǎn)子當(dāng)然不錯(cuò)，不過(guò)千萬(wàn)不要盲目地使用，要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)，才能達(dá)成玫瑰效果。窗簾在酒店客房裝飾和配置上一樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)覺(jué)是假。拖鞋曾經(jīng)我入住鄭州黃河飯店，發(fā)覺(jué)飯店拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家感覺(jué)，而不像通常飯店提供白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋能夠有不一樣顏色，洗漱用具也一樣，這家飯店牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店毛巾全部折疊成規(guī)矩形狀，不過(guò)有些個(gè)性折疊方法更能吸引客人。比如折成花形狀，或是多種小動(dòng)物形狀，這些全部會(huì)讓客人記憶深刻。床酒店房間部署對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其關(guān)鍵，最關(guān)鍵是床，其次是洗手間?？头看材芊窠o客人提供舒適睡眠，洗手間設(shè)計(jì)是否讓客人感覺(jué)到溫馨，這些全部是十分關(guān)鍵。比如酒店里家庭房間床上裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著尤其可愛(ài)三只小豬，仿佛像父親母親帶著自己小寶寶一樣，溫馨感覺(jué)表露無(wú)遺。還有為新婚愛(ài)人準(zhǔn)備房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息立即充滿整個(gè)房間。信息化服務(wù)酒店還能夠在智能化和信息化上設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)。比如上海金茂凱悅酒店大廳有一個(gè)特色屏幕，和每個(gè)客房電視相連，只要客人入住酒店，在客房電視上就能看到大廳屏幕上字幕，上面寫著：尊敬某某先生，歡迎您下塌金茂凱悅酒店，祝您旅途愉快！讓客人感受到職員對(duì)她熱烈歡迎和無(wú)微不至服務(wù)。服務(wù)簿很多酒店服務(wù)簿里面全部是老三套，打開(kāi)一看就是酒店介紹、酒店特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面具體列舉了破壞客房設(shè)施賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店客人感覺(jué)不舒適。北京齊魯飯店服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在用戶角度思索問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周圍國(guó)家各大部委地理位置圖，因?yàn)楹芏嗫腿藖?lái)這里全部有可能到各大部委辦事。由此我們能夠產(chǎn)生聯(lián)想，飯店能夠把周圍超市、特色小吃或旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店人文關(guān)心文化。酒店在設(shè)計(jì)讓客人感受個(gè)性設(shè)備設(shè)施時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：一個(gè)是在設(shè)計(jì)和配置、裝飾上面要以服務(wù)做定位結(jié)合，不能脫離服務(wù)本身。另一點(diǎn)是設(shè)計(jì)中忌諱庸俗，比如在一個(gè)小包間安裝一個(gè)尤其大吊燈，在任何情況下全部讓服務(wù)員穿上奇裝異服，說(shuō)客人不愛(ài)聽(tīng)話語(yǔ)。曾經(jīng)我看到有一家餐廳讓女職員把特色菜牌掛在胸前，很多女市民認(rèn)為這是對(duì)女性不尊重，客人也會(huì)很不舒適。再比如去年四川5·12大地震以后，竟然有些人開(kāi)了一家餐廳叫“5·12正宗鍋”，看了這條消息以后大家全部很惱怒，很多網(wǎng)友紛紛訓(xùn)斥這家餐廳老板。以后沒(méi)幾天這家餐廳就關(guān)門了。庸俗情況有很多，比如有酒店簽訂了三個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)不放味精、基礎(chǔ)不打折扣、基礎(chǔ)不收外匯。或是宣傳語(yǔ)：俘虜你胃，征服你幣。看了這些總會(huì)認(rèn)為有些別扭，并不是個(gè)性化表現(xiàn)。專題餐廳定位就是要打造一個(gè)特色，打造一個(gè)文化，設(shè)計(jì)出來(lái)配置應(yīng)該讓用戶體驗(yàn)到健康向上文化特色，跟服務(wù)和環(huán)境有效融合。第四講軟件個(gè)性化服務(wù)（一）軟件個(gè)性化服務(wù)是本文關(guān)鍵，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵之處。這部分一樣分為兩點(diǎn)，第一是群體個(gè)性化服務(wù)；第二是單體個(gè)性化服務(wù)。1.思索：貴飯店在哪些用戶群體上能表現(xiàn)并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化服務(wù)？群體個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)某一目標(biāo)來(lái)賓市場(chǎng)、人群所提供個(gè)性化服務(wù)。首先是對(duì)人群類別作出基礎(chǔ)劃分，比如根據(jù)年紀(jì)劃分，針對(duì)老年人酒店應(yīng)該提供什么樣服務(wù)；根據(jù)性別劃分，酒店應(yīng)該為女人提供怎樣服務(wù)等。比如麥當(dāng)勞會(huì)針對(duì)兒童設(shè)計(jì)低矮小便池和洗手池，很多酒店設(shè)計(jì)特色包房，比如商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，全部是針對(duì)群體設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)?！景咐?】懶人購(gòu)機(jī)票須知懶得走路者，請(qǐng)撥打電話400-818-9588懶得說(shuō)話者，請(qǐng)登錄懶得上網(wǎng)者,請(qǐng)直接發(fā)短信購(gòu)機(jī)票懶得爬樓，于是有了電梯；懶得去調(diào)電視機(jī)，于是有了遙控器；懶得去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)，于是有了唱片、磁帶和CD，歷史證實(shí)懶人總喜愛(ài)化繁為簡(jiǎn)，是推進(jìn)人類進(jìn)步原動(dòng)力。這是針對(duì)懶人群體設(shè)計(jì)服務(wù)方案，也是一個(gè)群體個(gè)性化服務(wù)。【案例2】成全部大蓉和特色是川菜文化，在餐廳服務(wù)當(dāng)中遵照幾句話：做用戶來(lái)了面子足；用戶來(lái)了吃得價(jià)格合理；客人來(lái)了要舒適。這家餐廳專門為客人提供打包打包桶，這叫剩菜剩湯回家吃出新感覺(jué)。而且有菜不方便打包，于是餐廳又設(shè)計(jì)出了打包菜單，包含涼菜、熱菜、小吃、湯品，所以很多客人走進(jìn)餐廳就想哪些菜是能夠打包，哪些菜是不能夠打包。讓客人挑選打包帶走食物。職員也接收了專業(yè)打包訓(xùn)練，為客人提供高質(zhì)量打包服務(wù)。餐廳激勵(lì)客人打包，上面寫著：打包有獎(jiǎng)勵(lì)，餐餐送新菜?！景咐?】洲際酒店在專門為旅行者舉行了一場(chǎng)活動(dòng)，而且在全球各個(gè)有分店地方推廣，活動(dòng)名稱叫“行家新體驗(yàn)”?；顒?dòng)邀請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)芈糜?，和酒店一起珍藏旅行完美記憶，目?biāo)就是打造游覽全新體驗(yàn)。比如客人來(lái)到北京，酒店會(huì)給客人配置專門貼身管家，率領(lǐng)客人游覽北京，介紹北京獨(dú)特風(fēng)景。這種設(shè)計(jì)專門為旅行者群體量身打造，表現(xiàn)了一個(gè)旅行文化?！景咐?】北京金融街威斯汀大酒店服務(wù)特色之一就是威斯汀天夢(mèng)之床，喜達(dá)屋集團(tuán)專門花了3000萬(wàn)美金設(shè)計(jì)了一張“天夢(mèng)之床”，很多客人只要睡在這張床上就感覺(jué)太舒適了，再也不想起來(lái)。甚至在奧運(yùn)會(huì)期間小布什帶著夫人勞拉也親自睡了這張床，以后就有把床買回家想法。除了床設(shè)計(jì)，酒店還針對(duì)喜愛(ài)健身群體推出健身計(jì)劃；針對(duì)嬰兒設(shè)計(jì)了“天夢(mèng)嬰兒床”；對(duì)旅行者推出了旅行者神采飛揚(yáng)計(jì)劃；酒店還提出了輕松時(shí)間概念，設(shè)計(jì)專門提神毛巾等?！景咐?】長(zhǎng)城腳下公社推出了一個(gè)活動(dòng)，叫做“魔幻復(fù)活節(jié)”，地點(diǎn)在兒童公社。走進(jìn)這里你會(huì)發(fā)覺(jué)多種分門別類特色，兒童公社、兒童俱樂(lè)部、兒童玩具、兒童畫室等，專門為兒童設(shè)計(jì)了一系列相關(guān)產(chǎn)品。包含兒童自助餐也獨(dú)具特色，很多家長(zhǎng)全部會(huì)帶著孩子來(lái)這里體驗(yàn)如家通常輕松愉快感覺(jué)。這些酒店在個(gè)性化服務(wù)上面只是提供了部分參考，關(guān)鍵還要思索自己飯店能夠在哪些用戶群體上提供個(gè)性化服務(wù)。2.做好群體個(gè)性化服務(wù)方法做任何事情全部要尋求適用方法，酒店在挑選特定目標(biāo)用戶市場(chǎng)以后，碰到問(wèn)題就是采取哪種措施做好群體個(gè)性化服務(wù)。下面是兩種具體措施。有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全民設(shè)計(jì)時(shí)代，假如酒店不會(huì)設(shè)計(jì)，又怎樣開(kāi)展群體個(gè)性化服務(wù)？怎樣讓老人有好感覺(jué)？讓兒童笑得開(kāi)懷、還想再來(lái)呢？這些全部是值得思索問(wèn)題?！景咐?】一起來(lái)做衫客吧現(xiàn)在大家穿襯衫全部是有個(gè)性化，標(biāo)上自己設(shè)計(jì)標(biāo)簽，上面能夠印上自己圖片或自己喜愛(ài)圖畫、文字等。這些就是“一起來(lái)做衫客吧”，上面寫了一句話：我們處于一個(gè)全民設(shè)計(jì)時(shí)代，只要有好主意，人人全部是設(shè)計(jì)師，人人全部是消費(fèi)者，關(guān)鍵有沒(méi)有想過(guò)，有沒(méi)有設(shè)計(jì)。【案例2】北京一家電信營(yíng)業(yè)廳也給客人做了一個(gè)設(shè)計(jì)，在一張卡片上列舉了幾項(xiàng)特色關(guān)心：一句溫馨問(wèn)候——客人進(jìn)來(lái)以后要親切問(wèn)候一張宣傳折頁(yè)——要遞給客人一張宣傳折頁(yè)供參考一杯水——要給客人倒杯水一份禮品——需要等候十分鐘就能領(lǐng)到一份小禮品新業(yè)務(wù)小課堂——促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)……客人能感覺(jué)到服務(wù)人員熱情和對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知，而在幾年前客人根本享受不到這么周到服務(wù)。設(shè)計(jì)各類群體個(gè)性化服務(wù)能夠從三點(diǎn)出發(fā)：第一，依據(jù)年紀(jì)設(shè)計(jì)；第二，依據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)；第三，依據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)。以下表3-1、3-2列出就是針對(duì)老年人群體和兒童特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)具體措施。表3-1針對(duì)老年用戶個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型及常規(guī)心理老年用戶：重視營(yíng)養(yǎng)、健康，喜愛(ài)松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化食品；就餐心理通常要求價(jià)格低，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，餐廳環(huán)境清潔，服務(wù)員態(tài)度熱情等。服務(wù)方法◆進(jìn)入餐廳能夠攙扶客人，安排出入方便和平靜環(huán)境；◆服務(wù)過(guò)程中要有耐心。個(gè)性服務(wù)◆當(dāng)好參謀主動(dòng)介紹菜品實(shí)用價(jià)值(老人套餐)；◆多為這類客人提供便利，如：待客結(jié)賬、準(zhǔn)備老花鏡、熱水袋等；◆老年客人享受特殊待遇（折扣、禮品等）。注意事項(xiàng)在語(yǔ)言溝通中要把握好以下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。每家餐廳和酒店全部應(yīng)該針對(duì)老年人群體產(chǎn)生新思索，想措施讓老年好友享受更滿意、更驚喜個(gè)性化服務(wù)。措施思緒就是首先了解用戶心態(tài)和類型，針對(duì)用戶心態(tài)提供專門服務(wù)方法，做好基礎(chǔ)工作以后就要設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，目標(biāo)就是讓客人感覺(jué)舒適，愿意享受消費(fèi)。兒童餐飲市場(chǎng)蘊(yùn)藏著很大商機(jī)，各家就餐廳和酒店全部在想措施針對(duì)兒童設(shè)計(jì)出個(gè)性化服務(wù)。表3-2中對(duì)這個(gè)群體類型進(jìn)行了分析，而且在服務(wù)方法和注意事項(xiàng)中全部突出了為兒童考慮角度，經(jīng)過(guò)多種個(gè)性服務(wù)讓兒童愉快享受在餐廳、酒店短臨時(shí)光。表3-2針對(duì)兒童用戶個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)第五講軟件個(gè)性化服務(wù)（二）殘奧會(huì)開(kāi)幕式一位盲人給大家留下了深刻印象，她名字叫楊海濤，當(dāng)初她唱了一首歌，而且說(shuō)了一番話語(yǔ)讓我們十分感動(dòng)，她說(shuō)：“假如讓我能看見(jiàn)，我只需要三天，我會(huì)看到我母親、父親，我祖國(guó)還有你們?！逼鋵?shí)酒店、餐廳管理者應(yīng)該多思索怎樣針對(duì)殘疾客人提供群體個(gè)性化服務(wù)，比如有酒店電梯按紐上有盲文，還有酒店租賃導(dǎo)盲犬為盲人服務(wù)等。表3-3就是針對(duì)盲人用戶部分個(gè)性化服務(wù)方法。表3-3針對(duì)盲人用戶個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型及常規(guī)心理盲人用戶：得到尊重、重視人格；服務(wù)方法◆合適地幫助客人，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出過(guò)道；◆引領(lǐng)中服務(wù)者應(yīng)不停經(jīng)過(guò)聲音提醒和放緩腳步方法，立即提醒盲人客人前面路況；◆落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒她人個(gè)性服務(wù)◆點(diǎn)菜時(shí)把菜單讀給客人聽(tīng)，通知客人菜肴價(jià)格；◆主動(dòng)為客人斟倒茶水飲料；◆隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；◆送客時(shí)取回她們專用工具，移開(kāi)桌椅方便她們起身；◆把客人送到店外，幫助叫出租車或通知汽車站確實(shí)切位置，若有可能幫客人引至車站。注意事項(xiàng)◆上菜告訴客人擺放具體位置；◆服務(wù)全部有語(yǔ)言提醒，讓客人知曉；◆交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類詞語(yǔ)；◆結(jié)賬時(shí)要耐心向客人解釋賬單，能夠一項(xiàng)一項(xiàng)累計(jì)菜價(jià)，讓客人明白，并告訴客人付款金額和找給錢數(shù)，千萬(wàn)不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢。依據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)就要思索這個(gè)職業(yè)群體需求，比如商務(wù)客人最重視品味，怎樣結(jié)合商務(wù)人士特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)呢？表3-4分析了商務(wù)類型用戶特點(diǎn)，而且列舉了部分有效個(gè)性化服務(wù)方法。表3-4針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型及常規(guī)心理商務(wù)宴請(qǐng)客人：講排場(chǎng)和檔次、重環(huán)境、特色和服務(wù)；服務(wù)方法進(jìn)入餐廳安排包間；介紹本店特色個(gè)性服務(wù)◆包間用客人名字來(lái)命名；◆包間裝飾和用戶互動(dòng)（房間按客人要求來(lái)設(shè)計(jì)部署表現(xiàn)個(gè)性化）為客人制作和播放PPT；◆客人入座5分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人姓氏和習(xí)慣，有針對(duì)性提供相關(guān)服務(wù)；◆了解客人對(duì)主食點(diǎn)心喜好/依據(jù)時(shí)令選擇主食、依據(jù)宴席等級(jí)、專題選擇主食。注意事項(xiàng)◆六知三了解：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種；了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求；◆重視商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、避免用餐中打攪。酒店很多收益全部是回頭客發(fā)明出來(lái)，所以這對(duì)常客群體酒店更需要花費(fèi)心思提供個(gè)性化服務(wù)。表3-5中設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)列舉是部分細(xì)微有效方法。表3-5客房針對(duì)?？蛡€(gè)性化服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆安排客人喜好房間，如有些客人喜愛(ài)尤其房號(hào)或位置，有些客人喜愛(ài)固定房間?！舴块g進(jìn)行個(gè)性化部署，如提前準(zhǔn)備客人喜愛(ài)水果；將茶葉換成客人喜愛(ài)品種；冬天為尤其怕冷客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！絷P(guān)鍵?？停€應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切?！糇龊锰厥馊兆幼８?，如生日祝福等。注意事項(xiàng)◆確定客人上次住店有沒(méi)有遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行服務(wù)?！粲袥](méi)有交辦事宜和客人意見(jiàn)，同時(shí)加強(qiáng)和客人交往，加深賓我感情。◆提供周全服務(wù)，并深入完善客史檔案。

第六講軟件個(gè)性化服務(wù)（三）除了針對(duì)年紀(jì)和職業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)之外，依據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)也是內(nèi)容豐富領(lǐng)域。比如婚慶市場(chǎng)就尤其值得關(guān)注。比如一對(duì)經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)游戲相互認(rèn)識(shí)新人，在結(jié)婚現(xiàn)場(chǎng)酒店把主持人裝扮成了機(jī)器人為她們主持，突出了相識(shí)相愛(ài)過(guò)程和意義，讓新人十分感動(dòng)。現(xiàn)在市場(chǎng)上婚慶企業(yè)會(huì)提供很多個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，就要在婚房和服務(wù)上作出特色。表3-6是酒店針對(duì)喜慶婚宴個(gè)性化服務(wù)方法，供大家參考。很多五星級(jí)酒店為新浪新娘提供婚宴服務(wù)時(shí)候全部忽略了本店服務(wù)員裝扮，穿著和平時(shí)沒(méi)什么兩樣。其實(shí)假如讓全部服務(wù)員胸前帶上一朵小紅花，喜慶氣氛就立即升溫了。在服務(wù)員著裝上還能夠想更多點(diǎn)子，關(guān)鍵就是突出喜慶氣氛，和日常日子不一樣，凸顯婚宴當(dāng)日日子關(guān)鍵性和尤其感。相關(guān)送印有客人名字和照片喜慶紅酒和禮品是尤其值得重視，很多餐廳和星級(jí)酒店也有送客人禮品服務(wù)，不過(guò)惟獨(dú)沒(méi)有想到在禮品上面做些個(gè)性化設(shè)計(jì)，讓客人感覺(jué)到禮品是專門為她們準(zhǔn)備定制。還有酒店是否有針對(duì)性地去造訪客人，統(tǒng)計(jì)客人紀(jì)念日，立即和曾經(jīng)客人再度取得聯(lián)絡(luò)，維護(hù)感情?；虻孟た腿撕⒆右^(guò)周年，是不是能針對(duì)這一系列宴請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出個(gè)性化服務(wù)呢？酒店要知道宴會(huì)上到來(lái)幾百個(gè)客人全部是你潛在用戶，這么關(guān)鍵時(shí)刻和難得機(jī)會(huì)當(dāng)然不能錯(cuò)過(guò)，客服主管作用在這時(shí)候就要表現(xiàn)出來(lái)，能夠抓住機(jī)會(huì)坐好酒店?duì)I銷活動(dòng)，哪怕是主動(dòng)地上前敬主賓一杯酒，說(shuō)兩句祝福話，不過(guò)關(guān)鍵是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表3-6針對(duì)喜慶婚宴個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實(shí)惠；營(yíng)造一份結(jié)婚氣氛和感覺(jué)。服務(wù)方法◆全部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；◆專員為新郎、新娘提供相關(guān)服務(wù)。個(gè)性服務(wù)◆從預(yù)定開(kāi)始，為每位婚宴用戶配置一個(gè)“貼身管家”專員服務(wù)于家庭，了解每個(gè)家庭情況和需求；◆提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊配套服務(wù)，婚慶樂(lè)隊(duì)、提供婚宴禮服、無(wú)償贈(zèng)予婚宴大蛋糕、提供婚車等，形成一條龍服務(wù)?！舭纯腿艘笤O(shè)計(jì)部署個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片喜慶紅酒和禮品。注意事項(xiàng)重視風(fēng)俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中打攪。很多新婚夫婦全部會(huì)選擇推行度蜜月，入住酒店是肯定，針對(duì)新婚客人客房服務(wù)也能夠設(shè)計(jì)部分個(gè)性方法。表3-7是酒店客房針對(duì)新婚客人部分含有借鑒價(jià)值個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。比如在環(huán)境設(shè)置上表現(xiàn)新婚配置，貼上喜慶字畫、甚至根據(jù)客人要求掛上新人婚紗照等。關(guān)鍵是讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)到酒店對(duì)她關(guān)心和細(xì)微周到貼心服務(wù)，這么客人就會(huì)住得舒心，對(duì)酒店有了顯著好感，消費(fèi)忠誠(chéng)度會(huì)大大增加。表3-7客房針對(duì)新婚客人個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)◆房間部署上，營(yíng)造一份喜慶洞房氣氛和感覺(jué)，將床上用具換成紅色新婚房專用用具，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人結(jié)婚照；◆客房拖鞋換繡有喜字紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對(duì)?！粢罁?jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果擺上桔子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子）。注意事項(xiàng)◆盡可能不要打攪客人，碰到客人應(yīng)給以祝福；◆有賀喜來(lái)訪客人，立即補(bǔ)充椅子和茶水；◆用心統(tǒng)計(jì)客人特殊愛(ài)好和習(xí)慣，并在檔案里統(tǒng)計(jì)客人結(jié)婚紀(jì)念日?，F(xiàn)在大家生活水平已經(jīng)顯著提升了，絕大部分人全部會(huì)在生日時(shí)候到飯店或餐廳慶賀，所以針對(duì)生日宴會(huì)市場(chǎng)酒店一樣能夠設(shè)計(jì)一套個(gè)性化服務(wù)方案。表3-8也是對(duì)這一群體特點(diǎn)進(jìn)行分析以后列舉集中服務(wù)方法。比如給喜愛(ài)打麻將客人準(zhǔn)備麻將蛋糕，上面圖案是用巧克力做自摸一條龍牌；或給結(jié)婚周年夫婦準(zhǔn)備上面印有巧克力結(jié)婚證書蛋糕，關(guān)鍵是把個(gè)性化軟性服務(wù)融入到為客人服務(wù)中去，讓客人感覺(jué)到貼切、舒適。在我們自己一家日本餐廳給一位過(guò)生日客人慶賀，首先根據(jù)日本習(xí)俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥很有韌性，意味著生命長(zhǎng)長(zhǎng)久久。在生日宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中服務(wù)員身著傳統(tǒng)和服，根據(jù)日本方法給客人唱了一首日語(yǔ)生日祝福歌，客人認(rèn)為很有新意。表3-8針對(duì)生日壽宴個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)用戶類型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實(shí)惠；服務(wù)方法了解來(lái)賓情況、根據(jù)客人愛(ài)好和要求進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)◆按客人要求設(shè)計(jì)部署個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆贈(zèng)予長(zhǎng)壽面、并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨(dú)特生日禮品；◆職員一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正在家感覺(jué)；◆服務(wù)員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松沼淇臁Ｗ⒁馐马?xiàng)重視風(fēng)俗/禮儀、避免用餐中打攪【案例】有一個(gè)小說(shuō)發(fā)生在廣州綠茵閣餐廳。一天一個(gè)兒童跟母親一起到這家餐廳用餐，兒童過(guò)來(lái)跟旁邊彈鋼琴小姐說(shuō)話：“阿姨，能不能送給我母親一首歌？”小姐說(shuō)：“能夠啊，聽(tīng)什么歌？”兒童說(shuō)：“我想給母親點(diǎn)一首生日愉快歌，今天是我母親生日?！毙〗阏f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)你們先回去就坐?！边@時(shí)候彈鋼琴小姐并沒(méi)有立即唱，而是立即把信息和情況告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班做了以下安排：三分鐘以后音樂(lè)響起，此時(shí)燈光暗了下來(lái)，一排四個(gè)人推著個(gè)一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位母親走了過(guò)來(lái)。領(lǐng)班對(duì)這位母親說(shuō)：“剛才聽(tīng)您孩子說(shuō)今天是您生日，我們特意為您準(zhǔn)備了一束鮮花和餐廳禮品，期望您過(guò)得愉快，祝您生日愉快！”這位母親根本沒(méi)有想到餐廳會(huì)知道自己生日還做了這些服務(wù)，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日愉快歌，讓這位客人十分感動(dòng)。經(jīng)過(guò)這個(gè)細(xì)微舉動(dòng)，餐廳就能夠贏得客人忠誠(chéng)。我們酒店能不能立即地為客人提供生日服務(wù)，能不能把信息和服務(wù)快捷地傳輸給客人，這些全部是我們應(yīng)該思索問(wèn)題。假如全部根據(jù)傳統(tǒng)方法送上一碗面或一束鮮花，就沒(méi)有新意了。做好服務(wù)過(guò)程中個(gè)性化服務(wù)做好群體軟性個(gè)性化服務(wù)第二種措施就是做好服務(wù)過(guò)程中個(gè)性化服務(wù)。具體來(lái)講有下列多個(gè)方法：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中含有超前意識(shí)，凡事全部想在客人前面。這就是大家常常說(shuō)“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐?】山東日照當(dāng)?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得很好，叫八大碗，這家老板很熱情地邀請(qǐng)我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。可能是上課講話太多緣故，當(dāng)初我們走進(jìn)去，我忍不住做了一個(gè)咳嗽細(xì)小動(dòng)作。我和主人坐下以后開(kāi)始聊天，我觀察了店里服務(wù)，大家全部是忙而不亂，訓(xùn)練有素，落落大方，彬彬有禮。職員全部是面帶微笑服務(wù)。聊天時(shí)候老板才發(fā)覺(jué)我有些咳嗽，于是讓服務(wù)員去準(zhǔn)備姜湯。讓我驚訝是這位服務(wù)員說(shuō)：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?！痹谖覀冞M(jìn)門時(shí)候服務(wù)員就站在旁邊，她在仔細(xì)觀察客人，聽(tīng)談話得悉我剛講過(guò)課以后，便知道需要潤(rùn)喉飲品，于是提前做了準(zhǔn)備，這才是真正做到了超前服務(wù)。所以提供超前服務(wù)意識(shí)要察言觀色，想到客人可能會(huì)碰到問(wèn)題或喜愛(ài)東西。【案例2】酒店超前意識(shí)服務(wù)情景集錦A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間客人需要：擦去汗水和暖身服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈陽(yáng)光天氣客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集用戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)假如是常來(lái)客人肯定要掌握客人她喜好、忌諱，新來(lái)客人就根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察到信息為客人提供準(zhǔn)備好個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵在于酒店要能夠事先搜集用戶資料信息，多問(wèn)問(wèn)題，主動(dòng)獲取客人真實(shí)想法和情況。所提供服務(wù)要讓客人找到一個(gè)感覺(jué)，認(rèn)為酒店是根據(jù)她需求提供服務(wù)。第七講軟件個(gè)性化服務(wù)（四）（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)關(guān)鍵表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人職員作范圍以內(nèi)不收服務(wù)費(fèi)附加服務(wù)。做餐廳酒店管理者對(duì)超值服務(wù)全部會(huì)有自己部分想法和概念，在超值服務(wù)當(dāng)中到底有哪些應(yīng)該重視呢？【案例1】我有一次在北京一家餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員幫我把西裝掛起來(lái)時(shí)候，對(duì)我說(shuō)：“先生，您衣服有一顆鈕扣有點(diǎn)松動(dòng)，我?guī)湍p一下能夠嗎？”服務(wù)員細(xì)心立即讓我認(rèn)為感動(dòng)，給我提供了超值服務(wù)也讓我對(duì)這家酒店好感隨之增強(qiáng)。不過(guò)假如服務(wù)員給我縫完紐扣以后要收取我5塊錢服務(wù)費(fèi)，這就不再是超值服務(wù)，而是變成了附加服務(wù)，會(huì)讓客人心里不痛快。比如我們?nèi)ト胱【频陼r(shí)候全部會(huì)有這種經(jīng)歷，在客房打了多個(gè)長(zhǎng)途電話，在結(jié)賬時(shí)候服務(wù)員會(huì)說(shuō)除了房費(fèi)還要支付多少錢電話費(fèi)。其實(shí)客人全部已經(jīng)來(lái)住了，也不會(huì)在意這幾十塊錢電話費(fèi)，酒店做法顯得就有些刻板了。有酒店就發(fā)覺(jué)了這個(gè)問(wèn)題，專門為入住客人準(zhǔn)備了一小時(shí)無(wú)償中國(guó)長(zhǎng)途，解開(kāi)了客人心理疙瘩?！景咐?】愈加好和愈加快愈加好和愈加快是快遞企業(yè)所追求服務(wù)目標(biāo)，除了愈加快之外，現(xiàn)在快遞企業(yè)應(yīng)該更多重視愈加好服務(wù)。國(guó)外領(lǐng)先快遞企業(yè)有UPS、聯(lián)邦快遞等，不過(guò)中國(guó)能夠躋身一流快遞企業(yè)極少。有一次企業(yè)把我出版圖書和光盤快遞給各地用戶，山東一位用戶收到我圖書光盤以后發(fā)覺(jué)這一次費(fèi)用尤其高，之前只需要90塊錢，而這次要180塊錢，高出了一倍。當(dāng)用戶向我反應(yīng)這個(gè)情況以后我立即讓企業(yè)人去核實(shí)，以后找到原因是之前合作快遞企業(yè)有些問(wèn)題，臨時(shí)使用了其它家快遞企業(yè)服務(wù)。因?yàn)槭秦浀礁犊?，風(fēng)險(xiǎn)不能由快遞企業(yè)負(fù)擔(dān)，自然就轉(zhuǎn)嫁給用戶負(fù)擔(dān)了?！景咐?】誠(chéng)品書店超值服務(wù)在臺(tái)灣有一家誠(chéng)品書店，書店里面超值服務(wù)會(huì)讓全部客人終生難忘，而且這家書店已經(jīng)變成了臺(tái)灣文化一道風(fēng)景。風(fēng)景一：這家書店二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)，打出來(lái)口號(hào)是“知識(shí)無(wú)終止，讀書不打烊。”在里面看書大家累了能夠買一杯咖啡，還有部分無(wú)償座位提供給看書人。風(fēng)景二：這家書店另一個(gè)理念叫“好書不再寂寞”，只要客人說(shuō)出書名和作者，即使這家店里沒(méi)有這本書，它會(huì)經(jīng)過(guò)優(yōu)異網(wǎng)絡(luò)在全球?qū)で筮@本書，直到給客人找到。所以在這家書店沒(méi)有你買不到書?！景咐?】至尊鯊魚(yú)為全部用戶買保險(xiǎn)至尊鯊魚(yú)是杭州一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費(fèi)客人全部能夠享受到餐廳準(zhǔn)備一份意外傷害保險(xiǎn)，假如客人在餐廳就餐時(shí)候不小心摔了一跤或因?yàn)槌粤瞬煌资澄镆l(fā)身體不舒適，全部不用擔(dān)心事后糾紛，由餐廳提供這份保險(xiǎn)來(lái)處理。從用戶服務(wù)角度這就是一個(gè)增值服務(wù)。【案例5】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國(guó)，生意一天比一天好。大家到這家店里就餐全部需要排隊(duì)等候。為何這家火鍋店做得如此成功呢？當(dāng)然會(huì)有很多原因，不過(guò)當(dāng)你發(fā)覺(jué)這家店等位文化做得很好。店里專門設(shè)置了排隊(duì)等候區(qū)域，店里服務(wù)人員會(huì)幫你美甲、擦鞋，還會(huì)端來(lái)飲料、點(diǎn)心、瓜子等消磨時(shí)間，或給你拿本雜志輕松一下。等位服務(wù)做得好一樣也是一個(gè)超值服務(wù)。一樣是在餐廳里面等位，有店里只會(huì)看到客人怨聲載道，不僅沒(méi)有超值服務(wù)，還讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個(gè)人全部應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包含兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。假如客人喜愛(ài)還能夠在達(dá)成一定積分以后無(wú)償?shù)玫竭@雙筷子?！景咐?】酒店超值服務(wù)卡在一家酒店給客人提供酒店超值服務(wù)卡上面注明了30多個(gè)客人常見(jiàn)物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電吹風(fēng)、擦鞋等。有可無(wú)償索取或提供服務(wù)，如棉簽、擦鞋服務(wù)等；有可無(wú)償限時(shí)租借，如電吹風(fēng)、熨衣板等；有可無(wú)償不限時(shí)租借，如指甲剪、棋類等（整個(gè)住店期間不限時(shí)，相當(dāng)于客房?jī)?nèi)增設(shè)了這項(xiàng)設(shè)備）；有可有償租借，如簡(jiǎn)易麻將桌、自動(dòng)麻將桌等。【案例8】有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜愛(ài)枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也能夠?，F(xiàn)在就有些酒店開(kāi)始設(shè)計(jì)不一樣床單被套讓客人選擇，盡可能提供個(gè)性化服務(wù)。【案例9】助眠飲品菜單很多客人到酒店以后因?yàn)榄h(huán)境陌生全部無(wú)法安心睡眠，所以怎樣才能讓客人睡得舒適呢？有酒店推出助眠飲品菜單，幫助客人立即進(jìn)入美妙夢(mèng)鄉(xiāng)，為客人精心準(zhǔn)備多種助眠飲品，如牛奶、豆?jié){、酸梅湯、麥片等，供客人依據(jù)自己口味選擇?！景咐?0】超值服務(wù)集錦集錦一：小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；集錦二：下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著用戶把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便用戶，也保護(hù)環(huán)境；集錦三：為客人提供無(wú)償身體保健咨詢服務(wù)/常見(jiàn)藥品；集錦四：對(duì)?？团渌蜔o(wú)償果盤；集錦五：用餐10次以上客人準(zhǔn)備專用餐具。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一個(gè)意外驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)一個(gè)方法。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定服務(wù)需要基礎(chǔ)上促進(jìn)了一個(gè)或多個(gè)附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。【案例11】湖北小南京就有一個(gè)理念叫“吃出健康來(lái)”，所以這家餐廳有自己電腦配餐，有專門食療歌和營(yíng)養(yǎng)健康雜志。讓客人在品質(zhì)角度上對(duì)餐飲了解得更深入。在凈雅大酒店豪華包間里有一個(gè)臺(tái)面，專門用來(lái)請(qǐng)客人署名題字，舞文弄墨。這也是一個(gè)超質(zhì)服務(wù)。日本一家餐廳讓小猴子當(dāng)服務(wù)人員，為客人倒茶水、拿啤酒、送濕毛巾等。很多客人全部是沖著猴子來(lái)，而且認(rèn)為很新鮮，還喜愛(ài)跟猴子合影。上海和平飯店有一個(gè)專門老年爵士樂(lè)隊(duì)，6位老年人平均年紀(jì)在75歲以上，為客人演奏音樂(lè)，這也是飯店提供超質(zhì)服務(wù)?？腿嗽诰筒蜁r(shí)候除了品咖啡、洋酒，同時(shí)能欣賞美妙音樂(lè)，感受到老年爵士樂(lè)隊(duì)文化。第八講軟件個(gè)性化服務(wù)（五）世界有機(jī)浪潮來(lái)了，很多酒店從健康角度出發(fā)，順勢(shì)推出了有機(jī)食品。吃有機(jī)食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感愈加好；第三，可避免爆發(fā)流行疾?。坏谒?，不含基因改造成份；第五，對(duì)環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費(fèi)。我們知道有機(jī)食品是無(wú)公害、最健康綠色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有機(jī)宣言：飲食貴族新主張“健康零傷害，享受有機(jī)食品”。一直提倡健康飲食概念，提出“生命不能打折”誓言。讓客人時(shí)刻感受到營(yíng)養(yǎng)健康文化?！景咐?】餐廳食療歌鹽醋防毒消炎好，韭菜補(bǔ)腎暖膝腰；蘿卜化痰消脹氣，芹菜能降血壓高；胡椒驅(qū)寒又除濕，蔥辣姜湯治感冒；大蒜抑制腸炎發(fā)，綠豆解暑最為妙；香蕉通便解胃火，健胃補(bǔ)脾食紅棗；番茄補(bǔ)血美容顏，禽蛋益智營(yíng)養(yǎng)高；花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿；魚(yú)蝦能把乳汁補(bǔ)，動(dòng)物肝臟明目好；生津安神數(shù)烏梅，潤(rùn)肺烏發(fā)良核桃；蜂蜜潤(rùn)燥又益壽，葡萄悅色令年少。食療歌通俗易懂，職員能夠熟記里面內(nèi)容，用來(lái)給客人提供有品質(zhì)服務(wù)，而客人看了也會(huì)認(rèn)為酒店服務(wù)貼心。餐廳、酒店經(jīng)過(guò)文化質(zhì)量方面為客人提供上述超質(zhì)服務(wù)，3.做好服務(wù)過(guò)程后個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷酒店給客人提供服務(wù)后還需要考慮服務(wù)過(guò)程結(jié)束后是否能繼續(xù)給客人提供部分個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在很多酒店全部會(huì)留有客人信息統(tǒng)計(jì)，在客人生日時(shí)候寄送生日卡片，或寄送酒店最新資訊傳輸，或在節(jié)日時(shí)候進(jìn)行電話問(wèn)候和造訪，做好跟蹤服務(wù)。酒店管理者要主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)職員做好用戶維系工作，才能表現(xiàn)酒店價(jià)值。下面表3-9是某酒店用戶聯(lián)絡(luò)卡模板，現(xiàn)在很多酒店全部會(huì)有專門負(fù)責(zé)維系老用戶工作人員，定時(shí)回訪這些用戶，介紹酒店新活動(dòng)和資訊，保持和客人良好溝通。表3-9用戶聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編需求類型愛(ài)好/習(xí)慣時(shí)間用戶描述

消費(fèi)情況

造訪統(tǒng)計(jì)

從經(jīng)理到一般銷售人員全部要思索該怎樣留住客人，怎樣跟用戶溝通，怎樣搜集用戶信息，最終贏得忠誠(chéng)用戶。4.個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)軟件個(gè)性化服務(wù)另外一個(gè)概念是個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)，這是區(qū)分于群體服務(wù)設(shè)計(jì)方法。怎樣了解個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)某一個(gè)客人愛(ài)好、喜好和個(gè)性特點(diǎn)和客人所碰到一系列問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)服務(wù)?！景咐?】有次我到石家莊去講課，當(dāng)?shù)匾粋€(gè)酒店老板劉總約我到一家餐廳聊天交流，她說(shuō)這家餐廳服務(wù)很不通常，立即讓我產(chǎn)生了去體驗(yàn)一下愛(ài)好。當(dāng)我們走到餐廳門口時(shí)候，劉總剛好在打電話，于是示意我們先往里面找座位。等到過(guò)了幾分鐘劉總過(guò)來(lái)，這時(shí)候服務(wù)員立即說(shuō)：“劉總，這是專門為您準(zhǔn)備位置?！甭?tīng)到服務(wù)員這么說(shuō)我們一下子站起來(lái)了，我驚訝地問(wèn)：“劉總，你預(yù)定了嗎？”劉總說(shuō)：“沒(méi)有啊?！蔽艺f(shuō)：“劉總，那您是第一次來(lái)嗎？”她說(shuō)：“是第一次來(lái)啊?！庇纱宋抑朗欠?wù)員聽(tīng)到劉總打電話，用心留心才會(huì)知道她名字，而且看出來(lái)劉總是今天這群人里主人。而且當(dāng)我們就坐以后服務(wù)員把劉總筷子自動(dòng)放到了左邊，原來(lái)她發(fā)覺(jué)客人習(xí)常見(jiàn)左手拿東西，判定客人是左撇子。這就是信息立即傳輸?shù)椒?wù)上表現(xiàn)，第一，記住客人姓氏；第二，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。有一個(gè)臺(tái)灣客人到中國(guó)大陸來(lái)投資，多個(gè)商務(wù)客人一起吃飯，當(dāng)吃大蝦時(shí)候客人剝了半天剝不開(kāi)，于是讓服務(wù)員來(lái)幫忙。盡管酒店服務(wù)步驟中沒(méi)有要求這一項(xiàng)，在這種情況下服務(wù)員應(yīng)該立即上前滿足客人需求。所以服務(wù)員落落大方戴上一次性手套，幫客人處理了這個(gè)小麻煩。要做好個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)需要記住一句話：立即連問(wèn)題。當(dāng)客人碰到了問(wèn)題要立即提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。曾經(jīng)有一個(gè)安徽?qǐng)F(tuán)體入住一家酒店，早晨出去玩了半天回酒店尤其累，也懶得下樓就餐，于是給酒店餐廳部打了電話，期望酒店做些簡(jiǎn)單早餐粥、咸菜之類送到客房。這時(shí)候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應(yīng)該想措施滿足客人個(gè)性化要求，這才算是做好了單一個(gè)性化服務(wù)。酒店就要站在用戶角度思索對(duì)應(yīng)問(wèn)題，想客人之所想，急客人之所急。所以這家酒店服務(wù)員讓客人稍等幾分鐘，然后讓后廚立即做準(zhǔn)備。當(dāng)把客人要求飯菜送上來(lái)以后，客人表示了感謝，服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“這是應(yīng)該，我們一定會(huì)讓您在酒店住得舒適，祝您午餐愉快?！薄景咐?】萬(wàn)豪酒店話語(yǔ)“在我們高端品牌里面，您住每一天，每一分鐘，我們?nèi)繒?huì)進(jìn)行追蹤服務(wù)，我們會(huì)研究客人怎樣愈加好使用房間，和怎樣在客人下一次到來(lái)時(shí)候重新定義房間使用功效?！蔽覀兿嘈啪频晁饺Q于“一個(gè)左撇子客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員能否經(jīng)過(guò)觀察正確把餐具放到該放位置上”。在抵達(dá)酒店以前，客人會(huì)提前五天收到人性化信息，內(nèi)容包含旅行目標(biāo)地天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲和地圖服務(wù)；客人能夠在網(wǎng)上預(yù)訂Spa水療護(hù)理和送餐服務(wù)，到店就有可口菜肴送上，因?yàn)槲覀冎懒私狻耙粋€(gè)舒適胃對(duì)旅途關(guān)鍵性”。萬(wàn)豪酒店個(gè)性化服務(wù)做得好跟這種服務(wù)設(shè)計(jì)和站在客人角度思索問(wèn)題是分不開(kāi)。首先重視用戶感受，才能做好個(gè)性化服務(wù)。怎樣處理個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間還是有區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講究是規(guī)范，更是是專業(yè)和職業(yè)化，根據(jù)程序來(lái)做服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上要求職員更主動(dòng)去為客人服務(wù)，要靈活應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)具體工作和情感服務(wù)，重視用戶感覺(jué)。比如客人帶好友去一家很熟悉酒店，進(jìn)門一刻最期望店方要在第一時(shí)間內(nèi)讓客人找到熟悉感覺(jué)，這里還需要服務(wù)員有很好溝通技巧?！景咐?】北京有一家餐廳服務(wù)絕對(duì)是首屈一指，不管是職員微笑還是重視細(xì)節(jié)絕對(duì)到位服務(wù)品質(zhì)全部讓客人贊不絕口。經(jīng)過(guò)好友推薦我跟她一起去體驗(yàn)一下這家餐廳服務(wù)。當(dāng)我們一進(jìn)門，服務(wù)員就認(rèn)出我這位好友是老用戶，親切地打了招呼說(shuō)：“王經(jīng)理，這兩天您沒(méi)過(guò)來(lái)，正想給您打電話呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請(qǐng)您給幫忙把把關(guān)。請(qǐng)問(wèn)您旁邊這位是您貴賓吧？”好友把我做了介紹給對(duì)方，服務(wù)員立即熱情地說(shuō)：“易老師，您好，歡迎您光臨我們酒店，祝您用餐愉快！”在中國(guó)酒店服務(wù)最關(guān)鍵就是老客人帶新客人來(lái)消費(fèi)，重視是面子文化。因?yàn)榭腿藢?duì)你這家店滿意才會(huì)帶好友一起過(guò)來(lái)，所以這時(shí)候酒店一定要把握好老用戶心理，滿足客人面子。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓客人滿意，只有能重視用戶感覺(jué)，重視客人個(gè)性化，才能發(fā)明驚喜。比如首次來(lái)到北京客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地問(wèn)詢一下客人在北京逗留計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)全部是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解，能夠把最方便路線和周圍部分生活場(chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人認(rèn)為入住這家酒店能這么方便地取得想要信息以后，這時(shí)候給客人帶來(lái)感覺(jué)就是驚喜了。還有一句話能夠貼切地形容個(gè)性化服務(wù)，叫“尤其愛(ài)給尤其你?！毕嘈胚@句話很輕易了解。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間關(guān)系是基礎(chǔ)和提升，先做好標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成讓客人感到滿意要求以后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性服務(wù)。三、自檢貴飯店在硬件個(gè)性化服務(wù)中做怎樣？貴飯店在軟件個(gè)性化服務(wù)中做怎樣？第八講軟件個(gè)性化服務(wù)（五）世界有機(jī)浪潮來(lái)了，很多酒店從健康角度出發(fā)，順勢(shì)推出了有機(jī)食品。吃有機(jī)食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感愈加好；第三，可避免爆發(fā)流行疾病；第四，不含基因改造成份；第五，對(duì)環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費(fèi)。我們知道有機(jī)食品是無(wú)公害、最健康綠色食品?！景咐?】北京俏江南也推出了有機(jī)宣言：飲食貴族新主張“健康零傷害，享受有機(jī)食品”。一直提倡健康飲食概念，提出“生命不能打折”誓言。讓客人時(shí)刻感受到營(yíng)養(yǎng)健康文化?！景咐?】餐廳食療歌鹽醋防毒消炎好，韭菜補(bǔ)腎暖膝腰；蘿卜化痰消脹氣，芹菜能降血壓高；胡椒驅(qū)寒又除濕，蔥辣姜湯治感冒；大蒜抑制腸炎發(fā)，綠豆解暑最為妙；香蕉通便解胃火，健胃補(bǔ)脾食紅棗；番茄補(bǔ)血美容顏，禽蛋益智營(yíng)養(yǎng)高；花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿；魚(yú)蝦能把乳汁補(bǔ)，動(dòng)物肝臟明目好；生津安神數(shù)烏梅，潤(rùn)肺烏發(fā)良核桃；蜂蜜潤(rùn)燥又益壽，葡萄悅色令年少。食療歌通俗易懂，職員能夠熟記里面內(nèi)容，用來(lái)給客人提供有品質(zhì)服務(wù)，而客人看了也會(huì)認(rèn)為酒店服務(wù)貼心。餐廳、酒店經(jīng)過(guò)文化質(zhì)量方面為客人提供上述超質(zhì)服務(wù)，3.做好服務(wù)過(guò)程后個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷酒店給客人提供服務(wù)后還需要考慮服務(wù)過(guò)程結(jié)束后是否能繼續(xù)給客人提供部分個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在很多酒店全部會(huì)留有客人信息統(tǒng)計(jì)，在客人生日時(shí)候寄送生日卡片，或寄送酒店最新資訊傳輸，或在節(jié)日時(shí)候進(jìn)行電話問(wèn)候和造訪，做好跟蹤服務(wù)。酒店管理者要主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)職員做好用戶維系工作，才能表現(xiàn)酒店價(jià)值。下面表3-9是某酒店用戶聯(lián)絡(luò)卡模板，現(xiàn)在很多酒店全部會(huì)有專門負(fù)責(zé)維系老用戶工作人員，定時(shí)回訪這些用戶，介紹酒店新活動(dòng)和資訊，保持和客人良好溝通。表3-9用戶聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編需求類型愛(ài)好/習(xí)慣時(shí)間用戶描述

消費(fèi)情況

造訪統(tǒng)計(jì)

從經(jīng)理到一般銷售人員全部要思索該怎樣留住客人，怎樣跟用戶溝通，怎樣搜集用戶信息，最終贏得忠誠(chéng)用戶。4.個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)軟件個(gè)性化服務(wù)另外一個(gè)概念是個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)，這是區(qū)分于群體服務(wù)設(shè)計(jì)方法。怎樣了解個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)某一個(gè)客人愛(ài)好、喜好和個(gè)性特點(diǎn)和客人所碰到一系列問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。【案例3】有次我到石家莊去講課，當(dāng)?shù)匾粋€(gè)酒店老板劉總約我到一家餐廳聊天交流，她說(shuō)這家餐廳服務(wù)很不通常，立即讓我產(chǎn)生了去體驗(yàn)一下愛(ài)好。當(dāng)我們走到餐廳門口時(shí)候，劉總剛好在打電話，于是示意我們先往里面找座位。等到過(guò)了幾分鐘劉總過(guò)來(lái)，這時(shí)候服務(wù)員立即說(shuō)：“劉總，這是專門為您準(zhǔn)備位置?！甭?tīng)到服務(wù)員這么說(shuō)我們一下子站起來(lái)了，我驚訝地問(wèn)：“劉總，你預(yù)定了嗎？”劉總說(shuō)：“沒(méi)有啊?！蔽艺f(shuō)：“劉總，那您是第一次來(lái)嗎？”她說(shuō)：“是第一次來(lái)啊?！庇纱宋抑朗欠?wù)員聽(tīng)到劉總打電話，用心留心才會(huì)知道她名字，而且看出來(lái)劉總是今天這群人里主人。而且當(dāng)我們就坐以后服務(wù)員把劉總筷子自動(dòng)放到了左邊，原來(lái)她發(fā)覺(jué)客人習(xí)常見(jiàn)左手拿東西，判定客人是左撇子。這就是信息立即傳輸?shù)椒?wù)上表現(xiàn)，第一，記住客人姓氏；第二，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。有一個(gè)臺(tái)灣客人到中國(guó)大陸來(lái)投資，多個(gè)商務(wù)客人一起吃飯，當(dāng)吃大蝦時(shí)候客人剝了半天剝不開(kāi)，于是讓服務(wù)員來(lái)幫忙。盡管酒店服務(wù)步驟中沒(méi)有要求這一項(xiàng)，在這種情況下服務(wù)員應(yīng)該立即上前滿足客人需求。所以服務(wù)員落落大方戴上一次性手套，幫客人處理了這個(gè)小麻煩。要做好個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)需要記住一句話：立即連問(wèn)題。當(dāng)客人碰到了問(wèn)題要立即提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。曾經(jīng)有一個(gè)安徽?qǐng)F(tuán)體入住一家酒店，早晨出去玩了半天回酒店尤其累，也懶得下樓就餐，于是給酒店餐廳部打了電話，期望酒店做些簡(jiǎn)單早餐粥、咸菜之類送到客房。這時(shí)候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應(yīng)該想措施滿足客人個(gè)性化要求，這才算是做好了單一個(gè)性化服務(wù)。酒店就要站在用戶角度思索對(duì)應(yīng)問(wèn)題，想客人之所想，急客人之所急。所以這家酒店服務(wù)員讓客人稍等幾分鐘，然后讓后廚立即做準(zhǔn)備。當(dāng)把客人要求飯菜送上來(lái)以后，客人表示了感謝，服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“這是應(yīng)該，我們一定會(huì)讓您在酒店住得舒適，祝您午餐愉快?！薄景咐?】萬(wàn)豪酒店話語(yǔ)“在我們高端品牌里面，您住每一天，每一分鐘，我們?nèi)繒?huì)進(jìn)行追蹤服務(wù)，我們會(huì)研究客人怎樣愈加好使用房間，和怎樣在客人下一次到來(lái)時(shí)候重新定義房間使用功效。”我們相信酒店水平取決于“一個(gè)左撇子客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員能否經(jīng)過(guò)觀察正確把餐具放到該放位置上”。在抵達(dá)酒店以前，客人會(huì)提前五天收到人性化信息，內(nèi)容包含旅行目標(biāo)地天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲和地圖服務(wù)；客人能夠在網(wǎng)上預(yù)訂Spa水療護(hù)理和送餐服務(wù)，到店就有可口菜肴送上，因?yàn)槲覀冎懒私狻耙粋€(gè)舒適胃對(duì)旅途關(guān)鍵性”。萬(wàn)豪酒店個(gè)性化服務(wù)做得好跟這種服務(wù)設(shè)計(jì)和站在客人角度思索問(wèn)題是分不開(kāi)。首先重視用戶感受，才能做好個(gè)性化服務(wù)。怎樣處理個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間還是有區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講究是規(guī)范，更是是專業(yè)和職業(yè)化，根據(jù)程序來(lái)做服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上要求職員更主動(dòng)去為客人服務(wù)，要靈活應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)具體工作和情感服務(wù)，重視用戶感覺(jué)。比如客人帶好友去一家很熟悉酒店，進(jìn)門一刻最期望店方要在第一時(shí)間內(nèi)讓客人找到熟悉感覺(jué)，這里還需要服務(wù)員有很好溝通技巧?！景咐?】北京有一家餐廳服務(wù)絕對(duì)是首屈一指，不管是職員微笑還是重視細(xì)節(jié)絕對(duì)到位服務(wù)品質(zhì)全部讓客人贊不絕口。經(jīng)過(guò)好友推薦我跟她一起去體驗(yàn)一下這家餐廳服務(wù)。當(dāng)我們一進(jìn)門，服務(wù)員就認(rèn)出我這位好友是老用戶，親切地打了招呼說(shuō)：“王經(jīng)理，這兩天您沒(méi)過(guò)來(lái)，正想給您打電話呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請(qǐng)您給幫忙把把關(guān)。請(qǐng)問(wèn)您旁邊這位是您貴賓吧？”好友把我做了介紹給對(duì)方，服務(wù)員立即熱情地說(shuō)：“易老師，您好，歡迎您光臨我們酒店，祝您用餐愉快！”在中國(guó)酒店服務(wù)最關(guān)鍵就是老客人帶新客人來(lái)消費(fèi)，重視是面子文化。因?yàn)榭腿藢?duì)你這家店滿意才會(huì)帶好友一起過(guò)來(lái)，所以這時(shí)候酒店一定要把握好老用戶心理，滿足客人面子。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓客人滿意，只有能重視用戶感覺(jué)，重視客人個(gè)性化，才能發(fā)明驚喜。比如首次來(lái)到北京客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地問(wèn)詢一下客人在北京逗留計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)全部是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解，能夠把最方便路線和周圍部分生活場(chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人認(rèn)為入住這家酒店能這么方便地取得想要信息以后，這時(shí)候給客人帶來(lái)感覺(jué)就是驚喜了。還有一句話能夠貼切地形容個(gè)性化服務(wù)，叫“尤其愛(ài)給尤其你?！毕嘈胚@句話很輕易了解。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間關(guān)系是基礎(chǔ)和提升，先做好標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成讓客人感到滿意要求以后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性服務(wù)。三、自檢貴飯店在硬件個(gè)性化服務(wù)中做怎樣？貴飯店在軟件個(gè)性化服務(wù)中做怎樣？第十講做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)職員必備要求（二）方法二酒店要求職員每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采取可量化數(shù)字。比如要求每個(gè)職員天天最少提供5個(gè)客人以上個(gè)性化服務(wù)信息。這張信息表中最關(guān)鍵不是客人姓名和電話，而是客人個(gè)性、愛(ài)好和愛(ài)好。只要服務(wù)員用心去做，天天接觸客人何止5個(gè)，記下十多個(gè)人信息全部是能夠做到。下面就是一張用戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表模版。表4-2用戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表用戶個(gè)性化服務(wù)情況信息表1.用戶姓名:2.地址：3.電話：個(gè)性、愛(ài)好、愛(ài)好：4.其它相關(guān)人員：個(gè)性、愛(ài)好、愛(ài)好：5.秘書：個(gè)性、愛(ài)好、愛(ài)好：6.部門責(zé)任人：個(gè)性、愛(ài)好、愛(ài)好：7.其它影響者——誰(shuí)？：個(gè)性、愛(ài)好、愛(ài)好：8.該企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)：9.在該產(chǎn)業(yè)中歷史和地位？10.有多少職員？11.業(yè)務(wù)范圍？其它備注：方法三期望管理者能夠每個(gè)月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或小說(shuō)會(huì)，從各部門挑選幾位職員說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上服務(wù)案例，供職員學(xué)習(xí)和參考。【案例】華天大酒店四知——關(guān)愛(ài)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)暨《美使者小說(shuō)會(huì)》首映式湖南華天大酒店是一家五星級(jí)酒店，董事長(zhǎng)陳紀(jì)明先生是當(dāng)兵出身，對(duì)管理要求很地嚴(yán)格。在前幾年這家酒店就開(kāi)展了小說(shuō)會(huì)，她說(shuō)在我們酒店每一個(gè)職員全部是美使者、美傳輸。每一位美使者身上全部有自己小說(shuō)，所以她要求每個(gè)部門個(gè)人每個(gè)月全部要有總結(jié)，然后跟大家共同分享。而且把大家小說(shuō)集結(jié)形成了一本書，叫《美使者小說(shuō)會(huì)》。對(duì)老職員來(lái)說(shuō)，這是對(duì)自己工作肯定和激勵(lì)；對(duì)新職員來(lái)說(shuō)，看到這些也會(huì)去主動(dòng)思索自己能不能給客人發(fā)明驚喜、帶來(lái)感動(dòng)。服務(wù)總結(jié)會(huì)不僅是一個(gè)很好交流經(jīng)驗(yàn)機(jī)會(huì)，更多是怎樣提升酒店整體服務(wù)水平機(jī)會(huì)。管理者要善于將每一位職員經(jīng)驗(yàn)化成酒店共享資本，從而提升經(jīng)驗(yàn)價(jià)值。4.自檢貴飯店有那些服務(wù)創(chuàng)意是職員提出來(lái)？職員是否全部能記住用戶并思索怎樣讓客人更滿意？貴飯店是否常常開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)和小說(shuō)會(huì)？

三、關(guān)注幫助客人程度怎樣？管理者需要更深一步思索問(wèn)題是怎樣更深入地關(guān)注和幫助客人？職員幫助客人程度怎樣？1.能發(fā)覺(jué)客人不一樣需求嗎？職員關(guān)注客人、提供對(duì)應(yīng)個(gè)性化服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否全部能夠?qū)?lái)店客人有一個(gè)尤其優(yōu)待和照料。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于職員服務(wù)意愿和主動(dòng)性?！景咐咳A天大酒店留言卡尊敬蕭先生：您好！歡迎您來(lái)到漂亮星城長(zhǎng)沙，桌上菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備，期望能緩解您一天疲憊。出門在外客人家人時(shí)刻惦念，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您“家外之家”，假如有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您服務(wù)員小周和小吳這張卡片表現(xiàn)出來(lái)是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店這位客人蕭先生看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員小周、小吳，感謝你們周到服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。接下來(lái)服務(wù)人員又留了一句話：尊敬蕭先生您好，感謝您讓我們收獲愉快，您肯定讓我們倍受鼓舞，菊花茶重新為您換了一杯，床上用具也按您要求換好，工作之余請(qǐng)多注意休息，祝您此次長(zhǎng)沙之行圓滿愉快！您服務(wù)員小周和小吳這種溫情卡片讓客人留下了深深地回想。一樣是留卡片服務(wù)，山西運(yùn)城一家四星級(jí)酒店卻沒(méi)能給客人太多感動(dòng)。因?yàn)榭ㄆ鲜墙?jīng)理名字，卡片內(nèi)容沒(méi)有突出客人個(gè)性，更像是對(duì)全部客人通常性祝福。而有一次我到一家酒店，服務(wù)員留下卡片上寫著：尊敬易老師，您辛勞了！奉受騙當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣改變，重視身體。祝您早日康復(fù)！晚安！趙杉杉恰好那天我有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)我觀察是很細(xì)心和了解，這么卡片就讓我十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員真誠(chéng)服務(wù)熱情。2.這些其實(shí)很簡(jiǎn)單做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸問(wèn)候卡；一封熱情洋溢歡迎信；一件獨(dú)特紀(jì)念品等；只要是讓客人認(rèn)為酒店站在她角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)效果。3.關(guān)注幫助用戶方法既然關(guān)注用戶如此關(guān)鍵，對(duì)能否提供個(gè)性化服務(wù)也起到了關(guān)鍵性作用，能否有措施做好這方面管理工作呢？下面就介紹三種方法：方法一提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店全部些人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)步驟服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人名字和特征?！景咐坑幸晃痪频臧翟L人員到一家酒店入住，考察這家酒店服務(wù)能力。這家酒店天天8點(diǎn)半開(kāi)始能夠游泳，不過(guò)這位客人跟行李員說(shuō)明天想7點(diǎn)半游泳，不知道是不是能夠？其實(shí)她想有意考察一下行禮員應(yīng)變能力，行李員跟她說(shuō)：“先生，您好！您稍等一下，按我們要求是8點(diǎn)半開(kāi)始，不過(guò)您說(shuō)7點(diǎn)半了，我先跟前廳和娛樂(lè)部安排一下，看明天是否能夠提前到7點(diǎn)半。我5分鐘之內(nèi)給您回復(fù)，您先在房間先休息一下。”然后行李員開(kāi)始跟各個(gè)部門協(xié)調(diào)，客人在房間里等著，沒(méi)想到3分鐘電話就響了，行李員打來(lái)電話說(shuō)已經(jīng)溝通好了，明天7點(diǎn)半酒店游泳池將按時(shí)為這位客人開(kāi)放?？腿寺?tīng)了很感動(dòng)，第二天早晨7點(diǎn)半按時(shí)來(lái)到了游泳池，果真有一個(gè)服務(wù)員站在旁邊歡迎她，直接稱呼她“張先生”，當(dāng)這位客人游完泳以后看到一位保潔大姐正站在梯子上擦玻璃，當(dāng)她看到客人出來(lái)以后從梯子上下來(lái)，走到客人面前面帶微笑地跟客人打招呼說(shuō)：“張先生早！”客人感到十分震驚，連保潔人員全部能知道自己是誰(shuí)，于是她又開(kāi)始挑問(wèn)題，想考驗(yàn)她一下?？腿苏f(shuō)：“您好，我是我們酒店貴賓，有一個(gè)貴賓卡。因?yàn)槲易蛱烊胱r(shí)候忘了出示貴賓卡，現(xiàn)在想使用貴賓卡享受多種服務(wù)，比如一會(huì)我就要去用餐了，您看能夠嗎？”客人是想考驗(yàn)一下一個(gè)保潔人員能不能做到這種協(xié)調(diào)工作，有這種處理問(wèn)題能力，沒(méi)想到這位保潔大姐竟然也是面帶微笑地說(shuō)：“張先生，您放心好了，我5分鐘之內(nèi)給您回復(fù)?！笨腿说讲蛷d用餐不到4分鐘以后，保潔親自過(guò)來(lái)說(shuō)：“張先生，這是您貴賓卡，我已經(jīng)跟前廳說(shuō)好了，您折扣仍然能夠使用，包含餐飲部賬全部能夠一塊結(jié)，您放心好了。期望您用餐愉快！”案例中行李員和保潔人員全部能夠?yàn)榭腿颂峁┻@么服務(wù)，作為酒店管理者您有沒(méi)有思索過(guò)自己職員能做到這么嗎？全員參與要求就是要每一位職員參與到為客人提供個(gè)性化服務(wù)工作中去，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)意義。全過(guò)程控制就是要對(duì)服務(wù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行可統(tǒng)計(jì)、可衡量控制。表4-3是一家餐廳服務(wù)各步驟關(guān)注分析表，從用戶開(kāi)始消費(fèi)到結(jié)束，和店接觸每一位職員全部要統(tǒng)計(jì)為用戶提供服務(wù)，讓客人留下服務(wù)印象。這么在服務(wù)每一個(gè)步驟全部能得到控制，而不會(huì)遺漏某個(gè)服務(wù)步驟，給客人留下服務(wù)不周到印象。表4-3餐廳服務(wù)各步驟關(guān)注分析表用戶消費(fèi)全程10個(gè)步驟和店接觸職員傳輸服務(wù)過(guò)程讓客留下服務(wù)印象1.車場(chǎng)保安

2.入店領(lǐng)位

3.入座服務(wù)員

4.點(diǎn)餐點(diǎn)菜師

5.上菜傳菜員、服務(wù)員

6.就餐服務(wù)員、管理者

7.結(jié)賬服務(wù)員（收銀）

8.離座服務(wù)員

9.離店服務(wù)員（迎賓）

10.車場(chǎng)服務(wù)員（迎賓、保安）

方法二重視“四小”技巧，即：(a)生活小經(jīng)驗(yàn)，這是做好服務(wù)源泉和依據(jù)。說(shuō)到生活小經(jīng)驗(yàn)我們往往會(huì)想到老年人喜愛(ài)吃部分松軟食物，兒童喜愛(ài)吃甜食，南方人喜愛(ài)吃米和清淡菜肴，北方人喜愛(ài)吃面食，湖南人喜愛(ài)吃干辣，四川人喜愛(ài)吃麻辣，總結(jié)為一句話就是“東辣西酸，南甜北咸，南愛(ài)米北愛(ài)面，沿海城市多海鮮。(b)來(lái)賓小動(dòng)向；(c)言談小信息；(d)媒體小消息（指導(dǎo)）。第二條和第三條小技巧全部是提供服務(wù)線索，比如客人在電話中說(shuō)出了自己姓名，交談中說(shuō)了自己喜愛(ài)飯菜，細(xì)心服務(wù)員立即會(huì)領(lǐng)會(huì)到該提供哪種服務(wù)。媒體小信息也能夠作為服務(wù)當(dāng)中指導(dǎo)。我們天天全部在看信息、看新聞，不過(guò)很多管理者在看完信息和新聞后沒(méi)有總結(jié)過(guò)有何收獲，沒(méi)有把有用信息跟職員交流。不過(guò)南來(lái)北往不一樣客人有喜愛(ài)時(shí)尚，有喜愛(ài)汽車，有喜愛(ài)美容等等，假如對(duì)這些大量信息不關(guān)注、不了解，又怎么能跟這些客人交流呢？比如客人提到一部電影叫《貧民窟百萬(wàn)富翁》，不過(guò)職員對(duì)此一點(diǎn)信息全部不了解，就極難繼續(xù)溝通下去。再比如什么叫睡眠博客？就是30天兩個(gè)月甚至六個(gè)月、十二個(gè)月全部沒(méi)有些人打理沒(méi)有更新博客。所以現(xiàn)在有一個(gè)新興職業(yè)就是專門幫明星名人寫博客。有一位95歲老奶奶寫博客迷倒一片，全球擁有6萬(wàn)粉絲，就連西班牙首相全部來(lái)親自留言。假如客人剛好聊到了博客話題，這些不是很好共同語(yǔ)言嗎？所以不管是管理者還是一般職員，平時(shí)全部要多匯總多搜集有用信息，這些全部是關(guān)注客人小技巧。方法三第三種措施就是關(guān)注“三特”客人：特殊要求；特殊情況；特殊人。很多客人全部有特殊要求，比如外地來(lái)北京出差人全部想吃北京烤鴨，不過(guò)好友帶她去是一家海鮮餐廳，這時(shí)候假如提出要求，餐廳應(yīng)該盡可能滿足，即便是要到周圍飯店買回來(lái)一只烤鴨也能夠，關(guān)鍵是滿足客人要求。第二，特殊情況。每個(gè)客人全部可能出現(xiàn)部分特殊情況，比如客人忽然感冒了或酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就立即扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家全部知道蜂蜜能夠醒酒，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人感受，立即提供了個(gè)性化服務(wù)。第三，特殊人。所謂特殊人是她身份或身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊人全部會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或貼身管家服務(wù)。不過(guò)通常小酒店一樣能夠?yàn)榭腿颂峁┵N身管家服務(wù)。【案例】我曾經(jīng)入住鄭州一家三星級(jí)酒店叫黃河飯店，為我服務(wù)貼身管家叫王森林。在服務(wù)便條上寫著：我們天天就像上了發(fā)條一樣繃得很緊，所以我們天天全部在思索怎