文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

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文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。

本文件適用于各種類型的文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.5公共信息圖形符號第5部分：購物符號

GB/T10001.6公共信息圖形符號第6部分：醫(yī)療保健符號

GB/T16767游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量

GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB31654餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T36734主題公園演藝服務(wù)規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

JGJ159古建筑修建工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

文化遺產(chǎn)旅游景區(qū)culturalheritagetouristattractions

納入文化遺產(chǎn)名錄，并以文化遺產(chǎn)為主要吸引物，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、康樂健身等

旅游需求，具備相應(yīng)的旅游設(shè)施并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。

4服務(wù)組織

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4.1組織要求

4.1.1應(yīng)成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)景區(qū)文化遺產(chǎn)資源的保護(hù)、開發(fā)和游覽服務(wù)工作，以便于景區(qū)的管

理和監(jiān)督檢查。

4.1.2應(yīng)按照《中華人民共和國文物保護(hù)法實(shí)施條例》的要求，建立完善的文物古建筑保護(hù)制度，制

定景區(qū)文化資源保護(hù)、游覽服務(wù)工作目標(biāo)和工作措施。制定景區(qū)文化遺產(chǎn)游覽服務(wù)考核管理辦法，并有

效開展督查考核工作。

4.1.3應(yīng)針對景區(qū)文化遺產(chǎn)的特性，建立并實(shí)施相應(yīng)的游覽管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，A級文化遺產(chǎn)類景區(qū)

的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。

4.1.4應(yīng)定期組織開展游客滿意度調(diào)查工作，建立旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)

經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范，定期實(shí)施監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.1.5應(yīng)建立完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等，根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素

質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。

4.1.6應(yīng)合理利用景區(qū)文化遺產(chǎn)資源，普及文化遺產(chǎn)知識。

4.2安全要求

4.2.1應(yīng)針對文化遺產(chǎn)景觀的特殊要求，設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)

控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

4.2.2應(yīng)針對文化遺產(chǎn)景觀的實(shí)際建立防火、防盜、防爆、防擁擠踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、

防食物中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程

序。

4.2.3應(yīng)禁止游客使用明火。景區(qū)內(nèi)應(yīng)配備滅火器材，并保持完好有效；消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。消防

器材配備應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)欄、保險柜等設(shè)施，并完

好、有效。危險地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。

4.2.4應(yīng)建立安全監(jiān)管制度，有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。定期組

織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練；古建筑中狹窄樓道等危險地段應(yīng)做到防護(hù)設(shè)施齊備，標(biāo)志明顯。游人

高峰時應(yīng)有專人維持秩序，確保游客安全。

4.2.5應(yīng)制定嚴(yán)格的制作工藝標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全；應(yīng)為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物、遺產(chǎn)、遺址等進(jìn)行安全

投保。

4.2.6應(yīng)建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處置能力。事故處理應(yīng)及時、妥當(dāng)，能滿足游客的一般安全求

助，并做到快速出診、正確施救。

4.2.7應(yīng)根據(jù)景區(qū)游客承載量，有效采取門票預(yù)約、智慧引導(dǎo)等手段，科學(xué)分流、疏導(dǎo)游客，做好游

客流量關(guān)口的前置管控。

4.2.8應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，并配備專門人員，制訂完善的受理和處理制度，并公布投訴電話，建立

檔案記錄和復(fù)查制度。

4.3保護(hù)要求

4.3.1應(yīng)成立文化遺產(chǎn)挖掘和保護(hù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，制定明確、完整、有效的文化遺產(chǎn)保護(hù)制度并實(shí)施，

對文化遺產(chǎn)保護(hù)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)也應(yīng)予以保證。

4.3.2應(yīng)實(shí)行“保護(hù)為主，搶救第一，合理利用，繼承發(fā)展”的原則，把握好保護(hù)和發(fā)展，繼承與創(chuàng)

新的關(guān)系，確保優(yōu)秀文化遺產(chǎn)在得到及時搶救和有效保護(hù)的前提下，通過合理的開發(fā)加以利用。

4.3.3遺產(chǎn)建筑的修繕維護(hù)應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)歷史原貌的原則，古建筑的修繕和驗(yàn)收應(yīng)符合JGJ159要求。

4.3.4應(yīng)深入開展景區(qū)內(nèi)文化遺產(chǎn)的征集、研究、整理和傳播工作，對文化遺產(chǎn)的資料和實(shí)物進(jìn)行有

效保存，編制文化遺產(chǎn)名錄等，形成系統(tǒng)的景區(qū)文化遺產(chǎn)資料體系。

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4.3.5應(yīng)定期對員工進(jìn)行文化遺產(chǎn)的宣傳教育和培訓(xùn)，形成社區(qū)參與機(jī)制，定期宣傳通報(bào)景區(qū)文化遺

產(chǎn)的保護(hù)和利用情況，形成景區(qū)與當(dāng)?shù)鼐用?、游客和相關(guān)企業(yè)和諧共生的良好局面。

4.3.6應(yīng)將景區(qū)的文化遺產(chǎn)作為周邊學(xué)校、社區(qū)和單位研學(xué)教育、紅色教育的組成部分，形成普遍的

保護(hù)和傳承意識。

4.3.7基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)應(yīng)符合歷史文化偉承，體現(xiàn)地方民俗特色，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。污水

排放應(yīng)達(dá)到GB8978的要求，水質(zhì)應(yīng)達(dá)到GB3838的要求，景區(qū)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095的要求，環(huán)

境噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096的有要求。

5服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)；應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，

樹立服務(wù)質(zhì)量意識和職業(yè)道德意識，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好、顧客至上、誠信守法、文

明服務(wù)、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)。

5.1.2應(yīng)全面了解景區(qū)的文化特色，職能部門的主管人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)或研究背景。相應(yīng)崗

位服務(wù)人員的文化程度應(yīng)高于非文化遺產(chǎn)類景區(qū)，并應(yīng)對其進(jìn)行文化遺產(chǎn)知識和技能的專業(yè)培訓(xùn)和考核，

考核合格人員擇優(yōu)上崗。

5.1.3上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，文明用語。

5.1.44A級以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)至少掌握一門外語（英語）作為日常用語。可根據(jù)實(shí)際需

要增設(shè)小語種服務(wù)（導(dǎo)游）人員。

5.1.5景區(qū)志愿者應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行文化遺產(chǎn)基本知識的培訓(xùn)與考核。

5.2疫情防控要求

5.2.1應(yīng)健全疫情防控應(yīng)急機(jī)制，主要負(fù)責(zé)人為景區(qū)疫情防控的第一責(zé)任人，把防控責(zé)任落實(shí)到部門

和個人，確保各項(xiàng)措施和處置流程執(zhí)行到位。

5.2.2應(yīng)做好對人員健康監(jiān)測和報(bào)告，掌握人員出行軌跡。

5.2.3應(yīng)做好公共衛(wèi)生和場館清潔、消毒和衛(wèi)生防控工作。

5.2.4應(yīng)采取分時段、間隔性辦法安排游客入園。景區(qū)出入口、重要參觀點(diǎn)等容易出現(xiàn)人員聚集位置

要配備管理人員，更應(yīng)加強(qiáng)秩序管理，優(yōu)化游覽線路。

5.2.5應(yīng)鼓勵采取互聯(lián)網(wǎng)售票、二維碼驗(yàn)票等方式有效減少人員接觸。服務(wù)人員應(yīng)督促游客測量體溫、

佩戴口罩后方可入園。保持交通、購票、游覽、休息、餐飲等場所人員間距。餐飲服務(wù)單位應(yīng)加強(qiáng)循環(huán)

使用餐具清潔消毒等工作。

5.2.6應(yīng)增配人員加大景區(qū)巡查力度，對隨意摘除口罩、隨地吐痰等不合疫情防控要求、不文明旅游

等行為進(jìn)行勸誡，及時有效處置異常情況，維護(hù)景區(qū)游覽秩序。

6服務(wù)要求

6.1餐飲服務(wù)

6.1.1餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)突出文化遺產(chǎn)特色，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.1.2餐飲工作人員應(yīng)持相應(yīng)健康合格證上崗。

6.1.3餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB31654的相關(guān)規(guī)定。飲用水執(zhí)行

GB5749的相關(guān)規(guī)定。

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6.1.4打包或外賣應(yīng)使用可降解的一次性環(huán)保餐飲具。

6.2交通服務(wù)

6.2.1應(yīng)配置相應(yīng)級別景區(qū)的交通設(shè)施，設(shè)置與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境應(yīng)相協(xié)調(diào)、進(jìn)出安全便捷。

6.2.2應(yīng)配置與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭等內(nèi)部交通體系。3A級以上文化遺產(chǎn)

類景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級文化遺產(chǎn)類景區(qū)生態(tài)停車場應(yīng)不低于80%，并配有無障礙車位；

6.2.3應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動力，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目，標(biāo)識導(dǎo)引系統(tǒng)應(yīng)突出文化遺產(chǎn)特色，與文

化遺產(chǎn)內(nèi)涵融為一體。同時應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.6的

要求。

6.2.4游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與文化遺產(chǎn)特色和景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，并視情

況使用兩種以上語言（中文、英文）設(shè)置道路標(biāo)識系統(tǒng)。

6.3娛樂服務(wù)

6.3.1舉辦的演藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等要與文化遺產(chǎn)主題相匹配。

6.3.2臨時搭建演出舞臺設(shè)施不應(yīng)破壞文化遺產(chǎn)景區(qū)的環(huán)境和景觀特色，要采取有效措施保護(hù)文化遺

產(chǎn)的景觀、環(huán)境不受破壞和污染。

6.3.3娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)GB/T36734

的相關(guān)規(guī)定。

6.4購物服務(wù)

6.4.1購物場所數(shù)量、布局、裝潢設(shè)計(jì)應(yīng)合理安排，并與文化遺產(chǎn)景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.4.2旅游商品要貨真價實(shí)、明碼標(biāo)價、種類豐富，商品類型、品種和內(nèi)涵等應(yīng)與歷史、文化、遺產(chǎn)

和當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗相關(guān)聯(lián)。旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。

6.4.3旅游購物應(yīng)有統(tǒng)一管理措施和手段，包括誠信經(jīng)營、質(zhì)量管理、價格管理、計(jì)量管理、售后服

務(wù)等。

6.5衛(wèi)生服務(wù)

6.5.1應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡；重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人

巡視，對已遭損壞的景觀和文物等應(yīng)及時修復(fù)。

6.5.2商業(yè)設(shè)施、休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與文化氛圍和文化遺產(chǎn)景觀相協(xié)調(diào)，

方便游客使用。提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、個性化和人性化的設(shè)施及服務(wù)。

6.5.3應(yīng)根據(jù)景區(qū)游客最大承載量，合理規(guī)劃或調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

6.5.4室內(nèi)文化文物展示場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備，景點(diǎn)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全

與美觀的要求。

6.5.5游覽環(huán)境應(yīng)保持整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無

異味。

6.5.6垃圾桶/箱數(shù)量應(yīng)配置合理，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與文化遺產(chǎn)氛圍相協(xié)調(diào)。

6.5.7廁所應(yīng)布局合理，數(shù)量充足，標(biāo)志醒目、規(guī)范，建筑造型與文化遺產(chǎn)氛圍相協(xié)調(diào)；廁所應(yīng)擁有

足夠的廁位；根據(jù)需要應(yīng)設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。星級廁所的建設(shè)管理符合GB/T18973的

規(guī)定。

6.6信息服務(wù)

6.6.1面向公眾提供的公共信息服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、快速，并保證信息的及時和快速更新。

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6.6.2應(yīng)提供線上訂票及信息服務(wù)。包括景區(qū)票價、開放時間、文化遺產(chǎn)景區(qū)特色活動和景觀、景區(qū)

區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、投訴電話、最佳游覽時間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等信

息。

6.6.3提供的公眾基本信息資料宜包含相關(guān)的文化遺產(chǎn)類研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、

音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等，并要求文字簡潔、真實(shí)可靠、內(nèi)容豐富、特色明顯、品種多樣等。

6.6.4宜提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中（英）文廣播服務(wù)。要求播放內(nèi)容簡明、扼要、清晰、易懂。背

景音樂的選擇應(yīng)符合文化遺產(chǎn)景區(qū)的特點(diǎn)，且播放時間恰當(dāng)、音量適中，并與歷史文化氛圍相協(xié)調(diào)。

6.7解說服務(wù)

6.7.14A級以上景區(qū)應(yīng)配備設(shè)計(jì)簡單、方便游客操作和使用的電子介紹、導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位

置合理，便于管理和服務(wù)，并與文化遺產(chǎn)氛圍及環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.7.2應(yīng)配置電子導(dǎo)覽系統(tǒng)，電子導(dǎo)覽服務(wù)能為游客提供多語種、全方位的準(zhǔn)確、全面和生動的信息。

6.7.3電子解說設(shè)備的租賃和歸還地點(diǎn)標(biāo)志應(yīng)醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。有詳細(xì)、明確的電子解說

內(nèi)容