【S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司畢業(yè)綜合實(shí)踐報告4100字】

摘要：近幾年來，中小企業(yè)已經(jīng)逐步成為我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展不可或缺的戰(zhàn)略性新產(chǎn)業(yè)。在新的國家政策和鼓勵下，有新投入到線上商業(yè)店鋪行業(yè)的，也有從傳統(tǒng)線下商業(yè)店鋪轉(zhuǎn)型線上商業(yè)店鋪。本次實(shí)習(xí)的目的是加深對店鋪運(yùn)營基礎(chǔ)理論知識的理解，將課堂知識與實(shí)際工作相結(jié)合，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。鍛煉自己的才能，培養(yǎng)自己的適應(yīng)力和洞察力，更重要的是，測試所學(xué)的東西是否可以在社會實(shí)踐中使用，找出所學(xué)的知識中存在的缺點(diǎn)，也是為了能更好地互相學(xué)習(xí)，提高個人的素養(yǎng)，為踏進(jìn)社會做必要的熱身和適應(yīng)。本次實(shí)習(xí)主要是在浙江S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司做運(yùn)營助理，這份工作給予了我充分的鍛煉。于此同時在店鋪運(yùn)營中也發(fā)現(xiàn)了一些問題并提出相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞：商業(yè)店鋪；運(yùn)營助理；解決方案1公司簡介浙江S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司成立于2019年06月24日，注冊地位于中國(浙江)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)金華市義烏市北苑街道北苑路351號新業(yè)云谷A棟2樓(。經(jīng)營范圍包括一般項(xiàng)目：技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；市場營銷策劃；企業(yè)形象策劃；信息咨詢服務(wù)（不含許可類信息咨詢服務(wù)）；企業(yè)管理咨詢；市場調(diào)查（不含涉外調(diào)查）；財務(wù)咨詢。我在公司中擔(dān)任運(yùn)營助理的崗位，主要是配合部門同事做相應(yīng)的運(yùn)營工作，比如數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營，或者是完成部門經(jīng)理分配的其他工作。2實(shí)踐內(nèi)容2.1店鋪日常的運(yùn)營知識以及操作提升店鋪運(yùn)營的一大項(xiàng)就是對現(xiàn)有店鋪的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以得出店鋪的運(yùn)營的大致現(xiàn)狀。在數(shù)據(jù)記錄這方面上，在工作過程中我主要通過店鋪后臺、生意參謀以及公司的OMS、BI、EB電商數(shù)據(jù)平臺去查詢數(shù)據(jù)、記錄數(shù)據(jù)。在剛接觸數(shù)據(jù)查詢時，我對于數(shù)據(jù)的來源是陌生的，對取數(shù)路徑也沒用形成系統(tǒng)的體系，以至于在實(shí)習(xí)初期在查詢數(shù)據(jù)方面效率較低，也很少有精力去思考獲取這些數(shù)據(jù)的意義所在，不同的數(shù)據(jù)背后又能反映出什么營銷信息。在剛開始也不了解在生意參謀上的數(shù)據(jù)已經(jīng)很齊全的情況下，為何還要做好數(shù)據(jù)記錄。通過在工作過程中對數(shù)據(jù)記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的不斷深入，我也逐漸學(xué)習(xí)了解店鋪運(yùn)營的基本情況和電商運(yùn)營三要素：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價是如何影響店鋪的銷售情況的。拉取數(shù)據(jù)是較為繁瑣且機(jī)械的，但在每天跟數(shù)據(jù)打交道的過程中，我也逐漸了解到在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)背后所包含的信息量是巨大的。數(shù)據(jù)專員作為電商運(yùn)營的基礎(chǔ)崗位，如何通過自己經(jīng)驗(yàn)的累積和數(shù)據(jù)敏感度的提升，為電商運(yùn)用活動的策劃、實(shí)施提供精確的、有價值的數(shù)據(jù)信息，是作為數(shù)據(jù)運(yùn)營的一個關(guān)鍵要求，也是能否從數(shù)據(jù)運(yùn)營逐漸過渡到活動運(yùn)營的重要標(biāo)準(zhǔn)。另外，就是對店鋪產(chǎn)品的優(yōu)化，比如對產(chǎn)品標(biāo)題的優(yōu)化以及展示圖片的美化工作。2.2店鋪為客戶解決售前售后的相關(guān)知識學(xué)習(xí)在工作過程中，我學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)售前售后的知識。比如在售前，S網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司會第一時間處理客戶的消息，并針對不同的客戶有相應(yīng)的話術(shù)技巧。還可以針對不同的客戶推送具有個性化的內(nèi)容，盡量滿足客戶的實(shí)際需求。從溝通技巧來看，公司以誠信為前提，不過度承諾客戶，以“顧客是上帝”為宗旨，同時對產(chǎn)品深入了解，在回答完客戶詢問的時候，“善意”提醒客戶下單，（活動期間）價格優(yōu)惠，或者下單會有貼心禮品相送，以吸引客戶下單。據(jù)公司同事介紹，來店鋪?zhàn)稍兊目蛻艉艽蟾怕示褪菍ι唐犯信d趣，因此適當(dāng)且禮貌的催單是售前工作的一個重要技能。在售后，我同樣也學(xué)到了很多東西。比如如何解決客戶投訴。首先，要第一時間響應(yīng)客戶的異議，并盡快做出明確的解決辦法，不可模棱兩可的回答。在很多時候，客戶在意的其實(shí)是工作人員的服務(wù)態(tài)度。3工作中遇到的問題3.1店鋪日常與客戶如何溝通在實(shí)習(xí)的過程中，曾經(jīng)有一次，有一個客戶前來咨詢。但是，店鋪中并沒有客戶要求的產(chǎn)品及服務(wù)，我向其推銷了另外一款與之類似的產(chǎn)品，試圖引導(dǎo)客戶下單。然而，客戶執(zhí)意要求同款產(chǎn)品，但是我并沒有向他說明店鋪沒有這樣的產(chǎn)品。整個咨詢過程非常失敗，也引發(fā)了客戶的不滿情緒。我總結(jié)我在這次溝通的過程中，并沒有明確地回復(fù)客戶的產(chǎn)品問題，導(dǎo)致客戶的不耐。3.2店鋪商品物流如何管理店鋪的商品物流管理是運(yùn)營工作的其中一環(huán)，由于剛開始進(jìn)入工作崗位，對于物流信息的處理一竅不通，而物流系統(tǒng)又是從零開始學(xué)，因此物流管理是我工作中遇到的又一個難點(diǎn)。比如庫存有時候沒有進(jìn)行了解，也缺乏對訂單的分析。3.3店鋪商品的頁面如何優(yōu)化在運(yùn)營工作中，店鋪商品的優(yōu)化是一個難題。因?yàn)楣镜纳唐讽撁骘L(fēng)格很長時間沒有進(jìn)行更新了。此外，與其他同類型的店鋪的頁面風(fēng)格存在高度一致。在實(shí)際觀感來看，并不能有效吸引客戶的注意，也并不使我們店鋪的商品在眾多同類型商品中脫穎而出。由于，我剛?cè)牍静痪?，不僅在動手方面有所欠缺，而且在優(yōu)化頁面的經(jīng)驗(yàn)上更是等于零。因此，在實(shí)習(xí)的過程中，如何實(shí)現(xiàn)頁面的新穎性以及如何通過頁面的優(yōu)化來吸引客戶，是那時的一大問題。4解決方法4.1店鋪日常與客戶溝通的解決方法客服在和用戶溝通的時候需要使用專門的話術(shù)，不是為了巧言令色，而是為了能夠讓客戶舒心、并且體現(xiàn)出專業(yè)性，讓客戶對我們的服務(wù)放心?？头拇嬖诓恢皇且獮榭蛻籼峁┘夹g(shù)類的解答，更重要的是為了提高客戶的體驗(yàn)和忠實(shí)度。下面來了解一下溝通方面注意事項(xiàng)。首先溝通時要學(xué)會換位思考，要能夠站在用戶的角度上進(jìn)行體會，真誠和及時的為客戶解答問題、處理問題。要建立良好的溝通，要讓客戶體會到，如果我們是客戶，是否能夠接受這樣的情況出現(xiàn)，如何做能夠更好的幫助到客戶。其次，在話語上，口頭語不能太多，比如“恩……”“哦……”“那個……”之類的，都屬于不規(guī)范的用語，在平常工作的時候要有意識的進(jìn)行練習(xí)，減少此類情況的出現(xiàn)。也要杜絕出現(xiàn)反問、諷刺、不耐煩甚至辱罵客戶的情況出現(xiàn)，如果有這樣的問題出現(xiàn)，公司管理部門應(yīng)根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)的處理。在工作中，會遇到各種各樣的客戶，但是客服應(yīng)該了解的一點(diǎn)是客服是在為公司服務(wù)，是為了產(chǎn)品服務(wù)，客戶的不滿意也是針對產(chǎn)品，并非和客服有個人恩怨，即使客戶出言不遜，也和其自身素質(zhì)有關(guān)系，可以選擇禮貌提醒或者尋求管理部門解決，不要與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。4.2店鋪商品物流管理的解決方法首先要對庫存進(jìn)行靈活規(guī)劃。庫內(nèi)規(guī)劃需要與前端銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更新相適應(yīng),因此其靈活性至關(guān)重要。另外就是訂單分析。訂單分析后的波次處理將眾多復(fù)雜的訂單進(jìn)行合并變成簡單的訂單,同時也會對揀貨路徑等進(jìn)行分析。現(xiàn)有系統(tǒng)雖均有該功能,但是各有邏輯,沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的智能分析,在此之前,行業(yè)大多通過“系統(tǒng)+人工”的形式進(jìn)行分析。由于公司店鋪的訂單波動較大。因此要合理配置產(chǎn)品，提前進(jìn)行訂單預(yù)估。4.3店鋪商品優(yōu)化的解決方法1.優(yōu)化店鋪的商品標(biāo)題優(yōu)化一個好的寶貝標(biāo)題，對于人氣和銷量這些方面都是有著很多無可替代的效果的，所以在我一開始設(shè)置店鋪關(guān)鍵詞標(biāo)題的時候就選擇那些比較火，搜索流量大的詞匯。同時這些詞匯并不是越多越好，而是應(yīng)該選擇那些與產(chǎn)品相關(guān)度比較高的，同時控制數(shù)量，如果關(guān)鍵詞過多不僅會給人產(chǎn)生一種雜亂的感覺，淘寶店鋪和寶貝的排名也會下降。2.寶貝展示圖片的一系列美化工作寶貝的展示圖片是決定客戶能否對寶貝留下一個好印象的決定性因素，因此需要特別的注意，在上傳展示圖片的時候就要做好美化的工作，不能直接就把一對雜亂的原圖上傳上去就行了，當(dāng)然在注意美化的同時，也一定要基于產(chǎn)品本身，如果脫離了淘寶寶貝的話，就會有一種虛假宣傳的感覺。除此之外，還要做到突出產(chǎn)品特點(diǎn),這樣才能給顧客最直觀的感受,從而有效提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。除此之外,還要提高客服和售后的服務(wù)質(zhì)量,讓顧客感受到我們的貼心服務(wù)。在同事們的建議下，我在商品描述中,嵌入小禮品的圖片，這些圖片是我用手機(jī)拍攝的實(shí)物圖，同時在細(xì)節(jié)上也有所體現(xiàn)， 結(jié)果讓我們的商品評分得到了提升。5實(shí)踐體會在這次實(shí)習(xí)中，主要目的是鞏固電子商務(wù)專業(yè)知識，提高實(shí)際技能。同時，豐富社會經(jīng)驗(yàn)，掌握工作技能，運(yùn)用書中所學(xué)的電子商務(wù)的相關(guān)理論知識，運(yùn)用于工作實(shí)踐，用理論加強(qiáng)對實(shí)踐的真實(shí)認(rèn)知，實(shí)踐檢驗(yàn)理論知識的準(zhǔn)確性積極探索日常管理工作的本質(zhì)和規(guī)律，為今后的在社會上的發(fā)展做必要的準(zhǔn)備。通過這次實(shí)習(xí)，讓我對自己的職業(yè)方向有了清楚的認(rèn)知，也明白真正獲得一份工作，需要滿足以下品質(zhì)：1、有吃苦的決心，艱難的選擇，還有其他的特別是在這個新的團(tuán)隊(duì)里我們要做的是正確的，不要做得太過分。2、觀察、聆聽和少說話我認(rèn)為我們不該談工作以外的事我們應(yīng)該學(xué)習(xí)藝術(shù)，語言和書面材料。3、除了努力工作和責(zé)任感，還要善于經(jīng)?？偨Y(jié)工作。每天寫日記，每周做一次總結(jié)。它主要是關(guān)于記錄、計劃和總結(jié)錯誤。我們不應(yīng)該在工作中犯同樣的錯誤。我們要為未來做好準(zhǔn)備，努力做得更好。4、抓住機(jī)會不錯。即使上司已經(jīng)越權(quán)，他也不能提出申訴。這也許是個考驗(yàn)，也可能是展現(xiàn)他能力的機(jī)會。5、繼續(xù)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展不僅取決于它們的內(nèi)部運(yùn)作，而且取決于它們的外部動力。我們必須按照經(jīng)濟(jì)法和法律規(guī)定行事。一位教育工作者曾經(jīng)說過，當(dāng)我們忘記了我們所學(xué)到的一切，它仍然是教育的本質(zhì)。在這里，我將“教育”替換為“知識”。我們在大學(xué)里學(xué)到的知識可能會被淘汰，但這些基本的學(xué)習(xí)方法仍然是我們最新知識的保證。另外在這次實(shí)習(xí)中，主要目的是鞏固電子商務(wù)的專業(yè)知識，提高實(shí)際技能。同時，豐富社會經(jīng)驗(yàn)，掌握工作技能，運(yùn)用書中所學(xué)的電子商務(wù)的相關(guān)理論知識，運(yùn)用于工作實(shí)踐，用理論加強(qiáng)對實(shí)踐的真實(shí)認(rèn)知，實(shí)踐檢驗(yàn)理論知識的準(zhǔn)確性積極探索日常管理工作的本質(zhì)和規(guī)律，為今后的在社會上的發(fā)展做必要的準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)[1]石海瑞.網(wǎng)絡(luò)交易平臺治理結(jié)構(gòu)研究[D].山西財