第七周2商務(wù)談判心理與思維教材

第3章商務(wù)談判心理與思維我國(guó)第一位反劫制暴談判專家高鋒說(shuō)，最理想的談判專家，最好是矮瘦丑老，這是根據(jù)劫持者心理狀態(tài)確定的。因?yàn)槟壳暗慕俪终叽蠖鄬儆谌鮿?shì)人群，一個(gè)弱者面對(duì)強(qiáng)者只會(huì)反感，不會(huì)接受。談判是否成功，取決于談判專家能否穩(wěn)住對(duì)方情緒，因?yàn)榻俪终叩那楦胁▌?dòng)往往比人質(zhì)更為洶涌，談判專家要給對(duì)方足夠的心理慰藉和溫暖，使劫持者的情緒穩(wěn)定下來(lái)，談判才會(huì)成功。案例分折：劉某要在出國(guó)定居前將私房出售，經(jīng)過(guò)幾次磋商，他終于同一個(gè)外地到本城經(jīng)商的張某達(dá)成意向：20萬(wàn)元，一次付清。后來(lái)，張某看到了劉不小心從皮包中落出來(lái)的護(hù)照等文件，他突然改變了態(tài)度，一會(huì)兒說(shuō)房子的結(jié)構(gòu)不理想，一會(huì)兒說(shuō)他的計(jì)劃還沒(méi)有最后確定，總之，他不太想買房了，除非劉愿意在價(jià)格上作大的讓步。劉某不肯就范。雙方相持不下。當(dāng)時(shí)，劉的行期日益逼近，另尋買主已不大可能，劉不動(dòng)聲色。當(dāng)對(duì)方再一次上門試探時(shí)，劉說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)有心思跟你討價(jià)還價(jià)。過(guò)半年再說(shuō)吧，如果那時(shí)你還想要我的房子，你再來(lái)找我?！闭f(shuō)著還拿出了自己的飛機(jī)票讓對(duì)方看。張某沉不住氣了，當(dāng)場(chǎng)拿出他準(zhǔn)備好的20萬(wàn)元現(xiàn)金。其實(shí)，劉某也是最后一搏了，他作了最壞的準(zhǔn)備，以15萬(wàn)元成交。分析：（1）張某突然改變了態(tài)度是抓住劉某什么心理？（2）劉某取得談判的勝利是抓住張某什么心理？案例點(diǎn)評(píng)：張某是抓住劉某行期緊迫，急于出國(guó)和需要金錢的心理來(lái)迫使劉某在價(jià)格上做出大的讓步。劉某是抓住張某不能久等的心理而發(fā)出最后通牒，迫使對(duì)方不得不立即做出成交的決定。劉某采用了欲擒故縱的策略，既很好地掩飾了自己，又逼迫對(duì)方，從而取得談判的勝利。案例說(shuō)明：商務(wù)談判心理，既有助于培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，又有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理策略，促成談判成功。

人的行為是由心理決定的心理學(xué)告訴我們，人的需要、動(dòng)機(jī)與行為密切相關(guān)。

人的心理影響人的行為，商務(wù)談判心理對(duì)商務(wù)談判行為有著重要的影響。第３章商務(wù)談判心理3.1研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

3.1.1商務(wù)談判心理的內(nèi)涵

3.1.2研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

3.1研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

人的心理影響人的行為。商務(wù)談判心理對(duì)商務(wù)談判行為有著重要的影響。認(rèn)識(shí)掌握商務(wù)談判心理在商務(wù)談判中的作用，對(duì)于培養(yǎng)良好的商務(wù)談判心理意識(shí)，正確地運(yùn)用商務(wù)談判的心理技巧有著十分重要的意義。

3.1.1商務(wù)談判心理的內(nèi)涵

1．商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。

它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對(duì)手會(huì)晤時(shí)，對(duì)方彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，易于溝通，就會(huì)對(duì)對(duì)方有好的印象，對(duì)談判取得成功抱有希望和信心。

3.1.1商務(wù)談判心理的內(nèi)涵

2．商務(wù)談判心理的特點(diǎn)

1）商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性

2）商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性

3）商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性

二.商務(wù)談判心理的特點(diǎn)1、內(nèi)隱性--指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無(wú)法直接觀察到的。但我們可以從人的外顯行為推測(cè)其心理。例如在商務(wù)談判中，對(duì)方對(duì)所談判協(xié)議條件感到滿意，那么在雙方接觸中，對(duì)方會(huì)表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會(huì)表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。

2、相對(duì)穩(wěn)定性--指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后，往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會(huì)隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時(shí)間內(nèi)是相對(duì)穩(wěn)定的。

3、個(gè)體差異性---指因談判者個(gè)體的主客觀情況的不同，談判者個(gè)體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。三、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義1.運(yùn)用談判心理知識(shí)與技巧對(duì)成功地促進(jìn)談判很有必要。2.熟悉商務(wù)談判心理，有助于提高談判人員談判的藝術(shù)性，從而靈活有效地處理好各種復(fù)雜的談判問(wèn)題。3.掌握商務(wù)談判心理現(xiàn)象的特點(diǎn)，對(duì)商務(wù)談判人員養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，正確判斷談判對(duì)手的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)和引導(dǎo)談判對(duì)手的談判行為，有著十分重要的意義。3.1.2研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

【觀念應(yīng)用3-1】“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須……”

“你們不能……”“我奉勸你們……”等教訓(xùn)的口氣說(shuō)話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說(shuō)：“中國(guó)有句俗話說(shuō)，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”。如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。【問(wèn)題】我方代表有必要如此回敬對(duì)方嗎？3.1.2研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

【分析提示】

談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。一、心理類型1、文飾心理—一個(gè)人用對(duì)自己最有利的方式來(lái)解釋一件事情。2、壓抑心理—一個(gè)人在自己有意識(shí)的思想中，排斥哪些使他感到厭惡的或痛苦的情感和事物。3、移置心理—人們往往遷怒于無(wú)辜者，拿他們當(dāng)出氣筒或替罪羊。4、投射心理—一個(gè)人把自己的動(dòng)機(jī)加在別人的頭上。5、角色心理—一個(gè)人有意識(shí)地掩蓋了自己的真面目，有意識(shí)地扮演成另一種人。一個(gè)炎熱的夏日，狐貍走過(guò)一個(gè)果園，他停在一大串熟透而多汁的葡萄前。他從早上到現(xiàn)在一點(diǎn)兒東西也沒(méi)吃呢！狐貍想：“我正口渴呢?！庇谑撬笸肆藥撞?，向前一沖，跳起來(lái)，卻無(wú)法夠到葡萄。狐貍后退又試。一次，兩次，三次，但是都沒(méi)有得到葡萄。狐貍試了一次又一次，都沒(méi)有成功。最后，他決定放棄，他昂起頭,邊走邊說(shuō)：“我敢肯定它是酸的?！边@時(shí)正要摘葡萄的孔雀說(shuō)：“既然是酸的那就不吃了，”孔雀這時(shí)又告訴了準(zhǔn)備摘葡萄的長(zhǎng)頸鹿，長(zhǎng)頸鹿沒(méi)有摘，長(zhǎng)頸鹿告訴了樹上的猴子，猴子說(shuō)：“我才不信呢，我種的葡萄我不知道嗎？肯定是甜的，”猴子說(shuō)著便摘了一串吃了起來(lái)。 某公司董事長(zhǎng)為了重整公司一切事務(wù)，許諾自己將早到晚回。事出突然，有一次，他看報(bào)看得太入迷以至忘了時(shí)間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開了罰單，最后還是誤了時(shí)間。這位老董憤怒之極，回到辦公室時(shí)，為了轉(zhuǎn)移別人的主意，他將銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥一番。銷售經(jīng)理挨訓(xùn)之后，氣急敗壞地走出老董辦公室，將秘書叫到自己的辦公室并對(duì)他挑剔一番。秘書無(wú)緣無(wú)故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬。接線員無(wú)可奈何垂頭喪氣地回到家，對(duì)著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被父親痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。多年前，足球天才馬拉多納在意大利那不勒斯對(duì)踢球，因涉及吸毒、販毒，遭到警察局傳訊。可傳訊那天，馬拉多納根本沒(méi)有去。后來(lái)再通知他，馬拉多納又比預(yù)定的時(shí)間遲到了九十多分鐘。對(duì)于這一切馬拉多納則解辯說(shuō)，他是記錯(cuò)了時(shí)間。古時(shí)候，有個(gè)鄉(xiāng)下人丟了斧子，懷疑是鄰居的兒子偷了。于是，特別留心觀察那孩子的一舉一動(dòng)。沒(méi)錯(cuò)，肯定是他！那孩子走路的樣子，看人的神色，還有說(shuō)話的表情，越看越像個(gè)小偷。不久，這人到山上挖土，找到了那把斧子。原來(lái)是他上次砍柴時(shí)忘在山上了。下山時(shí)，碰到鄰居的兒子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、舉止竟然沒(méi)有一點(diǎn)小偷的模樣了？一個(gè)有趣的笑話在一次海難中，客船遇上了危險(xiǎn)，船長(zhǎng)命令大副要大家跳海，一會(huì)，大副回來(lái)告訴船長(zhǎng)說(shuō)，他們都不跳，船長(zhǎng)問(wèn)為什么呢？大副說(shuō)，不知道，“都是些什么人呢”，“有英國(guó)人、美國(guó)人、意大利人、法國(guó)人、蘇聯(lián)人”，船長(zhǎng)說(shuō)，那好，你把船看著，我去，不一會(huì)工夫，所有的人都跳海了，大副問(wèn)船長(zhǎng)，你用的什么絕招呢？船長(zhǎng)說(shuō)，你看，英國(guó)人最講紳士風(fēng)度，我就對(duì)英國(guó)人說(shuō)，這個(gè)時(shí)候跳海最有紳士風(fēng)度，于是英國(guó)人跳了，對(duì)美國(guó)人說(shuō)，我給你投保了100萬(wàn)美圓，如果你死了，你家人就發(fā)財(cái)了，結(jié)果美國(guó)人跳了，對(duì)意大利人說(shuō)，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，也跳了，對(duì)法國(guó)人說(shuō)，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法國(guó)人跳了，最后蘇聯(lián)人也跳了，為什么呢？船長(zhǎng)說(shuō)，“列寧命你跳海的”。為什么大幅說(shuō)服不了大家跳海，而船長(zhǎng)卻可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活動(dòng)特點(diǎn)，“看人下菜”二、商務(wù)談判者心理類型（1）心理變化商務(wù)談判者心理活動(dòng)的兩重性質(zhì)：主觀性（商務(wù)談判者自身素質(zhì)決定的心理活動(dòng)）與客觀性（外界因素影響）（2）階段性特征按照談判的時(shí)間、內(nèi)容、人員、地點(diǎn)的變化為階段2、商務(wù)談判者的心理追求（1）雙重個(gè)性：自然個(gè)性—與生俱來(lái)的個(gè)性，如：急性子與慢性子、潑辣與溫和、果斷堅(jiān)定與優(yōu)柔寡斷。自在個(gè)性—后天養(yǎng)成的個(gè)性，通過(guò)自我修養(yǎng)改善自然個(gè)性的弱點(diǎn)，完善自然個(gè)性。（2）行為約束標(biāo)準(zhǔn)（成功的商務(wù)談判者具有哪些不同于其他人的行為標(biāo)準(zhǔn)呢？）①責(zé)任感②創(chuàng)造性③交際能力④敏感性⑤信任同事⑥敢冒風(fēng)險(xiǎn)⑦自我尊重⑧具體的奮斗目標(biāo)⑨面向明天⑩經(jīng)得起困難和挫折（3）意大利有許多著名畫家、雕刻家，可說(shuō)是藝術(shù)的天堂，人們都有一定的藝術(shù)修養(yǎng)。其中有以為著名的雕刻家叫米開朗基羅，西斯汀教堂外有一尊很高大的大衛(wèi)象。當(dāng)時(shí)完成以后，羅馬市政廳的長(zhǎng)官過(guò)來(lái)一看，對(duì)米開朗基羅說(shuō)，你的雕塑水平很高，有很高的藝術(shù)造詣，只是有一個(gè)小問(wèn)題，那就是大衛(wèi)的鼻子高了點(diǎn)。如果你是米開朗基羅，對(duì)于長(zhǎng)官的建議，你會(huì)怎么做呢？米開朗基羅馬上架上梯子，手拿斧子，對(duì)鼻子進(jìn)行削減，只見石渣橫飛，一會(huì)工夫，長(zhǎng)官說(shuō)，可以了，鼻子高度合適了，長(zhǎng)官滿意地走了。他的徒弟問(wèn)，你干嗎??？你這不把雕塑搞壞了嗎？米開朗基羅笑著說(shuō)，我根本就沒(méi)碰著鼻子，那是我在下面抓的石塊往下扔的。飾品泄露女人心

喜歡這類飾品的女性往往是表面平靜，內(nèi)心卻熱情如火。她們自尊極強(qiáng)，感情強(qiáng)烈而脆弱，怕受傷害，一般不會(huì)主動(dòng)示愛，如果男性無(wú)法主動(dòng)引導(dǎo)，則難以發(fā)展為戀愛。對(duì)似有意若無(wú)情地誘導(dǎo)自己的男性往往更感興趣，她們表面堅(jiān)強(qiáng)，其實(shí)內(nèi)心心理防線很易被攻破，敏感易受傷。飾品泄露女人心

喜歡佩帶這種飾品的女性往往感情豐富，耐不住寂寞，有些朝三暮四，屬于渴望與多種男性自由交往的花花女郎型。她們渴望被眾多男性包圍和愛護(hù)，多情而感情細(xì)膩，而所交往的男性中也會(huì)有情有獨(dú)鐘的類型，因此，可能會(huì)令一往情深的男性欲哭無(wú)淚。飾品泄露女人心這種女性虛榮心較強(qiáng)，渴望被男性贊美，希望自己的個(gè)性獲得認(rèn)可。愛幻想，缺乏理性思維，常常抵擋不住男性的甜言蜜語(yǔ)或贊美詞；會(huì)接納認(rèn)同自己長(zhǎng)處的人。因此，有時(shí)可能因意志薄弱而走進(jìn)男性的圈套，輕易答應(yīng)或委身于他人。飾品泄露女人心這類女性常處于自我防御狀態(tài)，很少主動(dòng)對(duì)男性表現(xiàn)出興趣，有可能是早期經(jīng)驗(yàn)或所受創(chuàng)傷所致。她們對(duì)男性的警戒心強(qiáng)，非常厭惡被不熟悉的男士搭訕或碰觸。男性的外型往往對(duì)她們?nèi)狈ψ銐虻奈?，她們反而比較容易被美麗的女性所吸引。飾品泄露女人心粗大的金色手環(huán)喜歡這種飾品的女性對(duì)金錢或物質(zhì)具有強(qiáng)烈欲望。即使處在戀愛中，也往往重視經(jīng)濟(jì)條件勝于愛情。性的警戒心強(qiáng)，非常厭惡被欺騙。

鏈狀手環(huán)色手環(huán)這類女性常對(duì)成熟、細(xì)心、體貼的男士感興趣，她們通常崇拜父親或兄長(zhǎng)類型的男性是具有戀父情結(jié)的人。她們偏好能聽任自己撒嬌的男性，喜歡被男性保護(hù)和呵護(hù)的感覺(jué)，對(duì)幼稚、沒(méi)風(fēng)度的男生型Mr看不慣。

手表型手環(huán)這種女性有可能遭遇感情挫折，或渴望某種感情契機(jī)的出現(xiàn)，屬于欲求沒(méi)得到滿足的類型。也許正在為與男友分手或心中有所不滿而感到煩惱吧？另外，喜歡追求冒險(xiǎn)的女人，也會(huì)戴這類型的手環(huán)。胸口打大蝴蝶結(jié)這種女性常處于一種期待、不安、缺乏自信的狀態(tài)，她們內(nèi)心擔(dān)心自己也許交不到男朋友，故會(huì)常處于焦慮地等待某個(gè)特定人出現(xiàn)的狀態(tài)，非?？释蛔⒁夂妥非蟆＃ǘ┱_運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)

1、商務(wù)談判中的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)和知覺(jué)是具有密切關(guān)聯(lián)的心理現(xiàn)象。感覺(jué)和知覺(jué)都是外界事物作用于人的感覺(jué)器官所產(chǎn)生的反映。

感覺(jué)是人的大腦憑借感官對(duì)事物個(gè)別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單形式，商務(wù)談判人員必須注重運(yùn)用自己的感覺(jué)器官去獲取有關(guān)的信息，如食品的色、香、味，談判對(duì)手的一顰一笑。

2、感覺(jué)和知覺(jué)的類型感覺(jué)的類型外部感覺(jué)——視覺(jué)、聽覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等內(nèi)部感覺(jué)——肌體內(nèi)部刺激（運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)、肌體覺(jué)）知覺(jué)的類型正確知覺(jué)模糊知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)幻覺(jué)（二）正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)

3、知覺(jué)的選擇性

1）影響知覺(jué)的選擇性的因素客觀因素——知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)、與背景的差別等。主觀因素——知覺(jué)者的興趣、需要、個(gè)性特征和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。2)知覺(jué)的個(gè)別差異——不同神經(jīng)類型的人，知覺(jué)的廣度和深度有個(gè)別差異。知覺(jué)的選擇性知覺(jué)的選擇性知覺(jué)