門診和住院病人苦情處理管理制度

門診和住院病人苦情處理管理制度第一章總則第一條規(guī)章制度的目的和適用范圍本規(guī)章制度的訂立目的是為了規(guī)范醫(yī)院門診和住院病人苦情處理工作，保護患者合法權益，提高醫(yī)院服務質量。本規(guī)章適用于醫(yī)院門診和住院病人苦情處理工作，包含病人投訴、申訴和各類糾紛處理。第二條定義和解釋門診病人：指在醫(yī)院門診部接受診療服務的患者。住院病人：指在醫(yī)院住院部接受治療和護理的患者?？嗲椋褐富颊咴诮邮茚t(yī)療服務過程中受到的不滿、投訴或糾紛等問題。若有其他名詞涉及，按常識解釋。第二章投訴處理流程第三條投訴受理門診病人投訴受理：門診病人有任何投訴，應直接向相關門診部門提出。相關門診部門應立刻受理并記錄投訴內容、時間和參加人員信息。投訴受理人員應供應受理號碼，并告知投訴人后續(xù)處理流程。住院病人投訴受理：住院病人有任何投訴，可向所在病區(qū)的責任護士提出。責任護士應立刻受理并記錄投訴內容、時間和參加人員信息。投訴受理人員應供應受理號碼，并告知投訴人后續(xù)處理流程。第四條投訴調查投訴調查組：依據投訴性質和嚴重程度，醫(yī)院設立投訴調查組。投訴調查組由醫(yī)院行政人員、醫(yī)療專業(yè)人員等構成。投訴調查組應獨立公正、客觀、嚴謹地進行調查。調查程序：投訴調查組應在接受投訴后72小時內完成初步調查。調查中需聽取投訴人敘述，收集證據并核實。需要征詢專家看法或進行技術鑒定的，應及時布置。調查結果：投訴調查組應在調查結束后作出調查結論。調查結論應及時告知投訴人，并說明后續(xù)處理措施。如發(fā)現醫(yī)療事故或違反法律規(guī)定的情況，應立刻報告相關部門。第五條處理結果反饋處理結果反饋給投訴人：醫(yī)院應在調查結束后15個工作日內向投訴人反饋處理結果。反饋方式可以是書面函件、電話或親自通知。反饋內容應認真說明調查結果和醫(yī)院處理措施。處理結果反饋給相關部門：投訴調查結束后，醫(yī)院應將處理結果及時反饋給相關部門。相關部門應依據處理結果，采取相應措施進行改進。第三章糾紛解決機制第六條內部協(xié)商解決醫(yī)院鼓舞病人與醫(yī)務人員進行內部協(xié)商解決。病人投訴時，醫(yī)務人員應友善對待，耐性傾聽并解答病人疑問。醫(yī)務人員應樂觀與病人溝通，妥當處理糾紛。醫(yī)院對于解決糾紛的醫(yī)務人員進行表揚和嘉獎。第七條第三方調解解決醫(yī)院為病人供應第三方調解服務。醫(yī)院設立第三方調解機構，負責處理醫(yī)患糾紛。第三方調解機構的調解結果為醫(yī)患雙方商定的解決方式。第八條司法接濟解決在遇到嚴重醫(yī)患糾紛無法解決時，病人可以通過司法途徑解決問題。醫(yī)院應樂觀搭配法院的調查和解決程序。醫(yī)院應敬重法院的判決結果，并及時履行相關義務。第四章處理苦情的措施和要求第九條加強醫(yī)療質量管理醫(yī)院應加強對醫(yī)療質量的管理和掌控。提高醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)和技術水平。引入相關質量評估體系，對醫(yī)療過程進行監(jiān)督和評估。定期組織醫(yī)療質量評審會議，總結經驗，改進工作。第十條加強病人教育醫(yī)院應加強對病人的健康教育。供應病情解釋和治療方案的認真說明。加強對慢性病患者的管理和引導。鼓舞病人自動參加治療過程。第十一條建立投訴監(jiān)測和管理機制醫(yī)院應建立健全投訴監(jiān)測和管理機制。建立投訴信息跟蹤和分析數據庫。對投訴情況進行定期統(tǒng)計和分析，并提出相關改進措施。建立投訴處理檔案，保存相關證據和資料。第五章法律責任第十二條違反規(guī)章制度的責任對于違反本規(guī)章制度的醫(yī)務人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，采取相應的紀律處分或法律追究。第六章附則第十三條本規(guī)章制度的訂立和修改本規(guī)章制度由醫(yī)院管理層負責訂立和修改，并經醫(yī)院法律顧問審核。本規(guī)章制度自訂立之日起生效，并在醫(yī)院內部進行廣泛宣傳和培訓。第十四條本規(guī)章制度的解釋和適用本規(guī)章制度的解釋權歸醫(yī)院管理層全部。對于本規(guī)章制度未