酒店?duì)I銷部運(yùn)營手冊模板

營銷部運(yùn)營手冊目錄第一章總經(jīng)理致辭……………3第二章酒店介紹………………4第三章酒店組織機(jī)構(gòu)圖………5第四章部門介紹………………6第五章部門組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置…………6第六章崗位說明書…………7--10第七章崗位程序和操作標(biāo)準(zhǔn)………………11--16第八章部門規(guī)章制度和行為規(guī)范…………16--24第九章儀表儀容、禮貌禮節(jié)………………24--26第十章部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………26--27第十一章部門作息時(shí)間………27第一章總經(jīng)理致詞親愛各位職員：歡迎您加入東方希爾頓大酒店！真誠地期望您能帶著一份“服務(wù)社會(huì)，提升自我”熱情參與我們團(tuán)體中！衷心地預(yù)祝您用自己辛勤勞動(dòng)，在為酒店發(fā)明榮譽(yù)、為自己發(fā)明財(cái)富同時(shí)，贏得一份自豪、充實(shí)、歡樂情感！“創(chuàng)同業(yè)典范、爭淮海一流”是我們定位目標(biāo)。我們已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而擁有了一流硬件環(huán)境，更需要為此發(fā)明出一個(gè)優(yōu)異能動(dòng)軟件系統(tǒng)，而這么一個(gè)軟件系統(tǒng)關(guān)鍵結(jié)構(gòu)，是由一套完整、科學(xué)管理制度和一支高素質(zhì)職員隊(duì)伍來形成，舍此，既不能實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)，也不能實(shí)現(xiàn)職員本身價(jià)值目標(biāo)！這是您所工作酒店，為了使您清楚地了解酒店要求，我們編寫了這本《職員手冊》?！堵殕T手冊》就是酒店經(jīng)營管理憲章，是全體職員行為準(zhǔn)則。是我們大家工作意義所在——因?yàn)榫频臧l(fā)展和職員價(jià)值全部只能從這里開始！我期望您能在此工作并感受到自己是集體一員。酒店成功，實(shí)際上就是您成功，由衷地祝福全體職員和酒店共興共榮、蒸蒸日上！總經(jīng)理 第二章酒店介紹東方希爾頓大酒店是睢寧鴻升房地產(chǎn)企業(yè)按國際四星標(biāo)準(zhǔn)投資興建一家多功效、智能化旅游涉外飯店。在徐州市睢寧縣汽車站對(duì)面，北距宿徐高速公路出口兩公里，西距徐州觀音機(jī)場60公里，位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店主體大樓共12層，總建筑面積18000多平方米，總投資近億元人民幣。其規(guī)模宏大、裝修豪華、項(xiàng)目齊全。內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)房、單人房等多種類型客房192間，配置有中央空調(diào)、寬屏液晶電視、VOD、有線、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)等，品位高雅、格調(diào)清麗；餐飲有中餐廳、大型宴會(huì)廳、VIP豪華包間、咖啡廳等可供1000人同時(shí)就餐；休閑會(huì)所2300多平方米，集辦公、桑拿、洗浴、演藝、棋牌、自助餐廳、健身房等為一體。酒店另配套設(shè)置還有多種大中小多功效、智能化、會(huì)議室5個(gè)（可同時(shí)接待多種電視、電話會(huì)議500人）、商務(wù)中心、商場、網(wǎng)球場等，是你來睢寧商務(wù)、會(huì)務(wù)、購物、聚會(huì)、旅游、休閑度假最好場所。在這里，您將占領(lǐng)睢寧城市東部黃金制高點(diǎn)，于富麗堂皇中，激情品位高級(jí)美食，從容把握成功愜意，浪漫享受高雅人生，正確感受睢寧城市奮進(jìn)腳步和崛起輝煌。第三章酒店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)董事會(huì)前廳部客房部會(huì)計(jì)部總經(jīng)辦保安部工程部餐飲部房務(wù)部營銷部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室前廳部客房部會(huì)計(jì)部總經(jīng)辦保安部工程部餐飲部房務(wù)部營銷部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室采購部采購部第四章部門介紹銷售部門是酒店前線部門。銷售部工作關(guān)系著酒店整體業(yè)績，她不僅擔(dān)負(fù)著進(jìn)行市場調(diào)查進(jìn)而開拓市場，為酒店增廣客源重?fù)?dān)，還關(guān)鍵負(fù)責(zé)著酒店和客人溝通工作，使酒店運(yùn)行和客人消費(fèi)需要緊密，友好地結(jié)合在一起。第五章部門組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置人員編制營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理里理1人經(jīng)理級(jí)1人營銷部主管營銷部主管主管等級(jí)1人公關(guān)專員理營銷經(jīng)公關(guān)專員理營銷經(jīng)職員級(jí)3人相關(guān)說明編制5人第六章崗位說明書營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)任職條件1.學(xué)歷：大學(xué)本科或相同學(xué)歷以上2.經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店銷售經(jīng)理經(jīng)歷，2年以上旅行社經(jīng)理經(jīng)歷3.專業(yè)知識(shí)：市場營銷、行政管理、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)4.專業(yè)了解范圍：了解國家相關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)政策，熟悉中國、國外最新市場動(dòng)向，了解廣告、公關(guān)等業(yè)務(wù)知識(shí)，全方面掌握相關(guān)協(xié)議和法律知識(shí)等職位目標(biāo)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)酒店市場營銷部工作，指定酒店?duì)I銷和公關(guān)戰(zhàn)略，指定酒店收益目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃，督導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施，做好市場拓展、形象樹立及對(duì)外宣傳工作，和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)職責(zé)范圍1.制訂銷售部部門工作目標(biāo)和銷售策略，并對(duì)銷售決議提出提議；2.制訂部門年度預(yù)算及年、季、月工作計(jì)劃，掌握部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)分配和完成情況，控制成本，努力爭取最好經(jīng)濟(jì)效益；3.負(fù)責(zé)制訂、完善銷售部部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不停改善工作方法和服務(wù)程序，努力提升銷售水平保持協(xié)議銷售回款；4.組織職員搜集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納整理市場信息，認(rèn)真做好市場研究，定時(shí)向總經(jīng)理提出市場研究匯報(bào)負(fù)責(zé)市場開發(fā)，對(duì)各部門開發(fā)市場提供提議，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，開拓、招徠客源；5.策劃酒店廣告，制作宣傳資料做好對(duì)外宣傳工作，組織多個(gè)營銷推廣和促銷活動(dòng)，不停提升酒店聲譽(yù)，負(fù)責(zé)和政府部門、上級(jí)主管部門、新聞單位、旅行社，關(guān)鍵用戶單位及同行等溝通聯(lián)絡(luò)，并和她們建立穩(wěn)定良好協(xié)作關(guān)系；6.負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并作出酒店?duì)I銷公關(guān)活動(dòng)預(yù)算；依據(jù)目標(biāo)市場需求，設(shè)計(jì)酒店最好產(chǎn)品組合，選擇適宜銷售渠道，制訂合理價(jià)格策略，確保酒店銷售計(jì)劃落實(shí)和實(shí)現(xiàn)；7.迎送客人，檢驗(yàn)落實(shí)接待VIP客人各項(xiàng)工作；檢驗(yàn)落實(shí)客人接待工作，做好和其它部門溝通、協(xié)調(diào)和合作工作；常常造訪常住用戶、商務(wù)用戶、政府機(jī)關(guān)，聽取意見和提議并作反饋處理，處理客人投訴；督導(dǎo)職員建立和健全用戶檔案及其它部門各類工作檔案；8.主持本部門工作例會(huì)，審查天天營業(yè)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，處理工作中問題；檢驗(yàn)、督導(dǎo)本部門職員工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)；實(shí)施酒店人事管理政策和制度，對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)定、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲，抓好本部門安全、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生管理；審閱下屬工作匯報(bào)和工作日志、報(bào)表。營銷部主管崗位職責(zé)任職條件1.學(xué)歷：大?；蛳嗤瑢W(xué)歷以上2.經(jīng)驗(yàn)：星級(jí)酒店2年以上主管經(jīng)驗(yàn)3.專業(yè)知識(shí)：市場營銷、行政管理、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)4工作性質(zhì)：全職職位目標(biāo)在總經(jīng)理和部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，各部門協(xié)作全方面負(fù)責(zé)酒店市場營銷部工作，指定酒店?duì)I銷和公關(guān)戰(zhàn)略做好市場拓展、形象樹立及對(duì)外宣傳工作，和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào).接收和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)安排。職責(zé)范圍主動(dòng)推銷客房、餐飲。開拓客源，確保銷售計(jì)劃完成，保持和相關(guān)單位業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；處理好用戶訂房電話、電傳。傳真業(yè)務(wù)，并做好訂房資料、協(xié)議、客人資料檔案工作，并能立即匯報(bào)關(guān)鍵客人和回頭客人情況，提議和安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見；立即掌握酒店市場價(jià)格情況，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案和提議，供領(lǐng)導(dǎo)立即參考；掌握客房預(yù)訂情況，保持和總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，掌握天天酒店客人抵離數(shù)量、類別，掌握客房利用率和完好率；按協(xié)議要求，立即正確催辦各外定單位資金及費(fèi)用，并協(xié)調(diào)酒店同外定單位關(guān)系。做好客人資料搜集和存檔工作，打印多種營業(yè)報(bào)表，關(guān)鍵情況立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。營銷專員崗位職責(zé)任職條件1.學(xué)歷：含有中專以上學(xué)歷。2.經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。3.專業(yè)知識(shí)：熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；了解酒店銷售業(yè)務(wù)；了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)基礎(chǔ)原理。4.工作能力：①依據(jù)部門經(jīng)理要求，根據(jù)部門管理工作要求，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練利用相關(guān)知識(shí)起草相關(guān)部門匯報(bào)、通知和工作匯報(bào)。能依據(jù)酒店?duì)I銷發(fā)展需要，搜集各相關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅游業(yè)和酒店業(yè)信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。對(duì)酒店各部門基礎(chǔ)功效和操作有較深認(rèn)識(shí)，含有聯(lián)絡(luò)各部協(xié)同工作能力。職位目標(biāo)在總經(jīng)理和營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和酒店銷售工作，全方面提升酒店著名度和影響力。職責(zé)范圍協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。根據(jù)客源組成百分比，定時(shí)分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，確定市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。分析用戶心理，了解用戶對(duì)酒店設(shè)施要求和各方面需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向營銷部經(jīng)理提供用戶信息。和用戶保持親密業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，走訪用戶，征求用戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，依據(jù)市場改變提出改善方案。主動(dòng)地參與酒店舉行多種促銷活動(dòng)，不停開拓市場，開發(fā)新用戶。利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響開展有計(jì)劃銷售活動(dòng)，每次外出銷售，全部必需寫銷售匯報(bào)，為每個(gè)用戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新用戶。營銷部公關(guān)專員崗位職責(zé)任職條件1、大專以上學(xué)歷2.1年以上銷售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績突出者；

3、性格外向、反應(yīng)靈敏、表示能力強(qiáng)，含有較強(qiáng)溝通能力及交際技巧，含有親和力；

4、含有一定市場分析及判定能力，良好用戶服務(wù)意識(shí)；

5、有責(zé)任心，能承受較大工作壓力。職位目標(biāo)在總經(jīng)理和部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制訂酒店?duì)I銷和公關(guān)戰(zhàn)略做好市場拓展、形象樹立及對(duì)外宣傳工作，和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào).接收和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)安排。職責(zé)范圍1、為樹立酒店良好形象和推廣市場業(yè)務(wù)，幫助酒店確立正確經(jīng)營方針而進(jìn)行富有發(fā)明性計(jì)劃性公關(guān)關(guān)系工作。2、制訂、計(jì)劃并控制廣告預(yù)算和公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3、在銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制訂完成中內(nèi)外廣告計(jì)劃。4、建立并保持和中國相關(guān)新聞媒介良好關(guān)系。5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督各部門印刷宣傳品。6、建立、撰寫并保留完整酒店宣傳材料、新聞稿件和其它相關(guān)文字性材料。7、建立并完善酒店照片庫。8、幫助其它業(yè)務(wù)部門共同完成該部門短期或長久宣傳和促銷任務(wù)。營銷部崗位程序和操作標(biāo)準(zhǔn)一.新開拓用戶實(shí)地造訪標(biāo)準(zhǔn)程序：1、首次接觸用戶為表示禮貌和節(jié)省時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)酒店。2）陳說打電話目標(biāo)。3）引發(fā)潛在用戶愛好。4）要求安排一次見面。2、實(shí)地造訪：1）按約定時(shí)間抵達(dá)目標(biāo)地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解用戶基礎(chǔ)情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基礎(chǔ)情況。5）了解用戶消費(fèi)能力及需求。6）依據(jù)用戶愛好愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）問詢用戶合作誠意。3、注意事項(xiàng)：1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時(shí)遞名片），相關(guān)酒店情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。2）確定對(duì)方（關(guān)鍵確定含有決議權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“相關(guān)接待方面工作，是不是找辦公室主任？）3）在對(duì)方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次造訪時(shí)，先感謝用戶第一次熱情接待，然后送上酒店宣傳資料及報(bào)價(jià)表。5）第三次造訪時(shí)，應(yīng)和用戶建立起一個(gè)親密客情關(guān)系，談話專題應(yīng)深一層，在和用戶長久接觸中，要建立一個(gè)自然合作關(guān)系，正如一首詩所描述“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，伴隨感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成境界。二.會(huì)議預(yù)定程序：1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或企業(yè)名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)絡(luò)號(hào)碼、會(huì)議起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議人數(shù)、會(huì)議室部署要求2、向預(yù)訂用戶介紹會(huì)議室服務(wù)設(shè)備。3、邀請參觀會(huì)場。4、確定付款方法，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。5、填寫綜合會(huì)議通知書。6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。7、做好音響設(shè)備預(yù)約和鮮花預(yù)訂。會(huì)議/宴會(huì)檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)：在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了確保高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不停進(jìn)行以下內(nèi)容確實(shí)定和檢驗(yàn)。1、時(shí)間2、地點(diǎn)3、估計(jì)人數(shù)4、擺臺(tái)。劇院式。教室式?；匦褪?。U型臺(tái)。講臺(tái)。舞臺(tái)。座次簽。統(tǒng)計(jì)本/鉛筆。座次圖。橫幅5、講話要求。立式講臺(tái)。坐式講臺(tái)三.散客預(yù)定程序：1、當(dāng)收到客人傳真或電話，首先了解清楚客人電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。3、如不含早餐客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。4、搞清全部費(fèi)用是否由客人自付或簽單。5、如客人提供資料不具體，要按來件上地址、電話號(hào)和客人確定。四.電話預(yù)定步驟表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：您好（早上好），東方希爾頓酒店銷售部，請問有什么為您幫忙嗎？請告訴我您姓名，好嗎？能夠告訴我您企業(yè)名稱嗎？請告訴我住店客人姓名？人數(shù)？請告訴我客人入住日期，好嗎？您能告訴我客人入店時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？請問您需要什么種類客房？我們酒店現(xiàn)在有┅┅您需要…房間，對(duì)嗎？…先生（小姐），這種客房價(jià)格是…，并贈(zèng)予自助早餐，您看行嗎？…，請問您和酒店有協(xié)議嗎？請問是企業(yè)付帳，還是客人自付呢？假如沒有別要求話，我能夠反復(fù)一遍您預(yù)定嗎？請留下您聯(lián)絡(luò)方法好嗎？謝謝您預(yù)定。歡迎您光臨東方希爾頓酒店，再見！在用戶以后掛電話。五.團(tuán)體預(yù)定接待程序：接收團(tuán)體預(yù)訂傳真，依據(jù)預(yù)訂問詢總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確定。填寫團(tuán)體接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中具體注明。送發(fā)團(tuán)體接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門責(zé)任人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員和總臺(tái)及餐廳查對(duì)當(dāng)日團(tuán)計(jì)劃。定時(shí)和團(tuán)體查對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。在團(tuán)體抵店后總臺(tái)接待和團(tuán)體責(zé)任人確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給團(tuán)體責(zé)任人，團(tuán)體責(zé)任人依據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場營銷部。在團(tuán)體接待過程中銷售員要跟蹤接待立即協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題。在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)處理且第二日將此情況及處理過程立即電話通知對(duì)方企業(yè)。六.會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：一、在于用戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握以下事項(xiàng)，并多為用戶著想，給用戶所需。首先對(duì)用戶表示感謝，感謝對(duì)酒店信任。了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。了解會(huì)議整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。假如會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮合適放寬，假如只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小浮動(dòng)。房價(jià)確定以后，問詢房間長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，假如要求，再做相關(guān)介紹。會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人幫助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。除酒店提供制作宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳口號(hào)。確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理提議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)依據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為適宜餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。確定酒水，煙種類，盡可能避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給一定會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%開瓶服務(wù)費(fèi)。確定會(huì)議室使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用要求。確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。確定會(huì)議責(zé)任人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最終結(jié)帳方法。把會(huì)議相關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請對(duì)方確定簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）再次對(duì)用戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。二、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)：洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房價(jià)或餐飲標(biāo)按時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們思緒走.報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方法,結(jié)合我們服務(wù)優(yōu)勢及包含項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方全部能接收.客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接收,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住用戶,立即匯報(bào)部門主管,做對(duì)應(yīng)對(duì)策.洽談過程中,對(duì)用戶提出問題,酒店應(yīng)合理提供事項(xiàng)一定表示肯定,多用<好><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其它原因不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己合理提議.七.Vip接待步驟接到大型活動(dòng)和vip用戶通知，認(rèn)真聽取對(duì)方預(yù)定人要求并做接待計(jì)劃書。復(fù)印酒店經(jīng)理簽發(fā)“VIP接待計(jì)劃書”一式四份下發(fā)前廳部、餐飲部、安保工程部和本部門留存原件營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參與接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制訂具體接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容和責(zé)任。營銷部全部職員必需熟知接待具體過程，并指定專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)貴賓抵離店，營銷部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理在大堂迎送。營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及改變情況，立即通知各接待部門部門規(guī)章制度和行為規(guī)范一、銷售部辦公室管理制度1.天天上下班必需打卡2.中午12：00-14：00為休息時(shí)間，期間當(dāng)日值班人員必需于11：30前用餐，以后返回辦公室值班，以確保辦公室隨時(shí)有些人接聽。3.下班時(shí)應(yīng)做到人走燈滅，并注意檢驗(yàn)電腦是否關(guān)機(jī)，傳真機(jī)上是否有足夠紙4.合理使用紙張，除了打印對(duì)外文件外，紙張必需雙面使用5.辦公室一定要有些人接聽電話，如需外出必需等同事回來或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上6.嚴(yán)禁打，聽私人電話7.上班時(shí)間不許可在辦公室吃東西8.辦公室不許扎堆聊天9.嚴(yán)禁利用辦公時(shí)間及辦公用具辦理私人事物10.查看文件需向文員領(lǐng)取，文件不要隨手亂放，下班前須收好11.文具需以舊換新，不得隨意浪費(fèi)12.傳閱需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并署名13.天天早上8：15-9：00是部門例行短會(huì)時(shí)間，各崗位人員必需按時(shí)參與并做好準(zhǔn)備工作，若非特殊情況不得缺席14.辦公室電腦，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)必需珍惜并定時(shí)保養(yǎng)，由秘書進(jìn)行監(jiān)督管理15.復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)使用應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不正確使用造成損壞16.保持辦公室潔凈，肅靜17.保持全部辦公桌面整齊，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合相同商業(yè)文件，尤其是要件，不然以泄露酒店商業(yè)機(jī)密論處18.如無特殊需要，嚴(yán)禁帶外來人員進(jìn)入辦公室19.規(guī)范文明用語，保持辦公室團(tuán)結(jié)友好氣氛20.規(guī)范使用電腦，不得用電腦來玩游戲或進(jìn)行其它部分私人用途二、銷售職員作管理制度1、如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外造訪用戶2、每日8：15-9：00是銷售部例行工作會(huì)議，期間銷售代表應(yīng)匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃并反饋前一天工作情況3、企業(yè)銷售每日銷售造訪應(yīng)不少于4家，造訪電話不少于3家，每七天新簽之協(xié)議企業(yè)應(yīng)不少于6家。旅行社銷售每日造訪應(yīng)不少于2社4部，電話造訪應(yīng)不少于3家或部門4、周一至周五早晨為日常造訪時(shí)間，周五下午銷售代表要做這個(gè)禮拜工作總結(jié)還有下周計(jì)劃書面匯報(bào)5、每七天五16：00前銷售代表需提交周工作匯報(bào)及下周工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處6、每個(gè)月23日前銷售代表需提交當(dāng)月工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于25日前提交給銷售總監(jiān)7、每個(gè)月25日前銷售部應(yīng)開30天例行會(huì)議各崗位依據(jù)當(dāng)月反饋意見及手頭市場調(diào)查匯報(bào)進(jìn)行討論，并歸納總結(jié)，于28日前提交給銷售總監(jiān)8、各崗位銷售代表天天應(yīng)關(guān)心手頭企業(yè)或政府等訂房情況并隨時(shí)做好統(tǒng)計(jì)，依據(jù)資料來進(jìn)行對(duì)企業(yè)或企機(jī)關(guān)分析并討論制訂銷售方案9、銷售人員應(yīng)主動(dòng)于其它對(duì)手酒店銷售部取得聯(lián)絡(luò)和其達(dá)成資源互享，擴(kuò)充自己消息起源點(diǎn)三、銷售員造訪用戶管理制度和操作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：明確銷售目標(biāo)，做好充足準(zhǔn)備，了解和分析客人情況，掌握所要銷售產(chǎn)品和服務(wù)具體情況；制度：銷售人員須衣著整齊，舉止高雅，談吐得體；如無特殊情況要提前和用戶預(yù)約，并提前5分鐘左右抵達(dá)約定場所；注意誠信標(biāo)準(zhǔn)，不采取欺騙手段；談判過程中應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，在授權(quán)范圍內(nèi)力促成交。如遇有沒有法處理或超出授權(quán)事情，應(yīng)立即向上級(jí)請示匯報(bào)，并立即將結(jié)果反饋給用戶，不得私自做主或胡亂承諾。不談不利于酒店和集團(tuán)話題，不損害酒店利益，維護(hù)酒店形象。標(biāo)準(zhǔn)：1．和用戶接洽前需做好充足準(zhǔn)備：比如此次談判關(guān)鍵及關(guān)鍵目標(biāo)、用戶基礎(chǔ)情況、需準(zhǔn)備資料及酒店相關(guān)部門支持、可能包含問題及解答等。確定準(zhǔn)備充足后和用戶預(yù)約。2．預(yù)約時(shí)應(yīng)先自報(bào)家門，找到相關(guān)責(zé)任人后簡明說明意圖，取得對(duì)方同意后再約定見面時(shí)間、地點(diǎn)等（標(biāo)準(zhǔn)上首先應(yīng)尊重對(duì)方安排，其次約見時(shí)間應(yīng)考慮從酒店到約定地點(diǎn)乘車所需時(shí)間及合適富裕量）。3．出發(fā)前應(yīng)再檢驗(yàn)是否帶齊所需宣傳和廣告資料、報(bào)價(jià)單、合約、適量名片、統(tǒng)計(jì)簿、筆及計(jì)算器等，檢驗(yàn)儀容儀表。4．和用戶見面時(shí)應(yīng)簡明介紹自己，和用戶接觸后要了解對(duì)方是否決議者。簡單寒暄后應(yīng)立即進(jìn)入專題。便于客人仔細(xì)研究、考慮和選擇；5．交談過程中要認(rèn)真聆聽、立即質(zhì)疑，談話態(tài)度要誠懇，不要中途打斷對(duì)方講話。要了解客人需求，幫助用戶處理問題。同時(shí)要盡可能了解用戶愛好、愛好、性格特征等，爭取和用戶做好友，才能建立長久業(yè)務(wù)關(guān)系；6．適時(shí)結(jié)束談話（如屬一般造訪通?？刂圃?5-30分鐘內(nèi)），對(duì)用戶接待表示感謝。如有未能回復(fù)之問題，告之一定立即請示回復(fù)；7．回來后整理出銷售匯報(bào)，并將用戶分類，確定是否有必需回訪及回訪時(shí)間四、營銷部每七天例會(huì)制度

1、每七天一次工作總結(jié)例會(huì)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，部門全部些人員無故必需參與且必需提前五分鐘抵達(dá)會(huì)場。2、例會(huì)內(nèi)容由部門經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)相關(guān)文件和指示精神；部門員工匯報(bào)工作情況，提出需提經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)處理問題；由部門經(jīng)理對(duì)各部門責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)。部署安排本周工作計(jì)劃；研究其它需要解決問題。3、例會(huì)參與者要充足發(fā)揚(yáng)揮民主，踴躍講話，會(huì)上一旦形成決議，要應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。4、嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決議未公布前，不得私自泄露會(huì)議內(nèi)容。5、和會(huì)人員應(yīng)做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。6、注意細(xì)則：會(huì)議期間，全部些人員必需保持端正座姿，雙目注視經(jīng)理方向，認(rèn)真聽取經(jīng)理指示；和會(huì)期間，全部些人員均必需關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為靜音；部門職員按順時(shí)針方向逐一限時(shí)匯報(bào)工作情況，部門職員匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語言“營銷部XX匯報(bào)工作”，匯報(bào)內(nèi)容為前一周工作情況及存在問題提議等，匯報(bào)完成請經(jīng)理指示；五、營銷部職員規(guī)章制度1按時(shí)上下班，不得遲到、早退和曠工，如有違反，按酒店相關(guān)要求處理。2、請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必需由本人或?qū)偎瓦_(dá)，病假當(dāng)日須寄交病假條，醫(yī)院證實(shí)，必需由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送。3、上班時(shí)必需按要求著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊潔凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女職員要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男職員不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩、哼歌。5、要時(shí)刻用好禮貌用語，必需“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。6、上班期間不得玩或接聽私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)，上下班必需走職員通道，不可走前門，不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。7、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。8、不得私自接觸客人隨身物品，不得和客人帶小孩嬉戲玩耍。9、熟悉本店現(xiàn)階段供給房間、會(huì)議和菜單價(jià)格。10、嚴(yán)禁偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。11內(nèi)部職員私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必需檢驗(yàn)好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；13、職員用餐時(shí)不可倒飯倒菜，嚴(yán)禁浪費(fèi)。14、下級(jí)必需服從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭吵。15、工作期間不準(zhǔn)嚼口香糖，不準(zhǔn)吃零食，在任何時(shí)候全部要維護(hù)本身形象，不要發(fā)脾氣。進(jìn)入工作區(qū)域，女職員最多只準(zhǔn)帶一個(gè)手抓包，大小同小號(hào)化妝包；男職員不準(zhǔn)許帶任何包之類物品，嚴(yán)禁帶香煙進(jìn)入工作區(qū)域。餐飲部全部職員嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰部門職員行為規(guī)范1.職員職責(zé)●遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律，愛國愛店?！駸釔郾韭殕T作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)酒店聲譽(yù)。●努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不停提升業(yè)務(wù)技能水平，提升服務(wù)質(zhì)量。●嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺服從酒店管理?！癖Ｊ鼐频昝孛?，努力做好安全工作。2.工作守則●按時(shí)上、下班，遲到、早退、曠工按酒店考勤管理制度處理?！窆ぷ鲿r(shí)間堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅離職守，下班按酒店后不得無故在酒店內(nèi)逗留?！窆ぷ鲿r(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)私客，不準(zhǔn)處理私人事務(wù)?！窆ぷ鲿r(shí)間不得吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、唱歌、高聲說話或閑聊?！癯付ㄈ藛T外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施?！裰v文明、講禮貌、不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)挖苦、嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理?huì)，不得有不雅行為?！癫粶?zhǔn)在工作場所、工作時(shí)間做和工作無關(guān)事情?！窀骷?jí)人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3.工作態(tài)度●總體要求：禮貌、熱情、快速、正確、周到?！裾嬲\待客：職員對(duì)來賓應(yīng)持關(guān)心、友善態(tài)度，為來賓服務(wù)做到主動(dòng)、耐心、周到，發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客、友善待人美德?！裰匾暥Y儀：彬彬有禮，舉止文雅，言語親切，說話使用敬語。服務(wù)過程中問候有聲，尊重客人意見，做到來賓至上。●面帶微笑：面帶微笑是服務(wù)態(tài)度基礎(chǔ)要求，常露笑容會(huì)給來賓以親切和輕松愉快感受，每一位職員全部要養(yǎng)成微笑習(xí)慣?！裰匾晫?shí)效：嚴(yán)格遵守時(shí)間，重視效率，急客人所急，幫客人所需，以最短時(shí)間、最完美服務(wù)滿足客人需求?！駡F(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門職員均以酒店利益為中心，相互配合、真誠協(xié)作、同心協(xié)力處理疑難問題，維護(hù)酒店聲譽(yù)。●忠誠老實(shí)：忠誠老實(shí)是做人美德，每一位職員全部必需做到有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不提供假情況，不文過飾非、陽奉陰違、誣陷她人。4.服從管理●職員應(yīng)切實(shí)實(shí)施直屬上司指派合理任務(wù)，倘遇疑問或不滿，應(yīng)從速向直屬上司請求或投訴?！袢缏殕T發(fā)覺該指令違反酒店規(guī)章制度或危害其人身安全或嚴(yán)重影響酒店利益和聲譽(yù)，則有權(quán)拒絕這類不合適之指令。5.職員通道●全部些人員上下班時(shí)，必需使用指定職員通道?！衤殕T出酒店應(yīng)主動(dòng)配合保安人員檢驗(yàn)所攜離酒店物品，必需持有部門經(jīng)理簽發(fā)之“出門單”方可帶離酒店。6.名牌●全部職員均由酒店發(fā)給名牌，部門主管、質(zhì)檢員和保安員有權(quán)隨時(shí)檢驗(yàn)。●名牌遺失或損壞應(yīng)立即呈報(bào)總經(jīng)辦。遺失或在六個(gè)月內(nèi)損壞，補(bǔ)辦需交納10元工本費(fèi)。7.職員更衣室●總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店職員更衣室安排和管理工作。●更衣柜一人一柜，更衣柜鑰匙一把由職員自行保管，另一把由總經(jīng)辦保管?！窀鹿耔€匙遺失或損壞應(yīng)立即呈報(bào)總經(jīng)辦。借用更衣柜鑰匙需交納5元工本費(fèi)；損壞更衣柜鎖匙需交納20元工本費(fèi)?！窀鹿駥⒎謩e編號(hào)，分配給職員更衣柜僅供本人使用?！癫坏迷诟率覂?nèi)亂扔垃圾及在墻壁上亂涂亂畫?！癫辉S可在更衣室內(nèi)吸煙?！衤殕T應(yīng)常常保持更衣柜清潔、整齊，員更衣柜內(nèi)不許存放食物、飲料、易燃易爆物品及任何酒店財(cái)物?！窀鹿駜?nèi)不能存放現(xiàn)金或珍貴物品，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)?！窬频陮㈦S時(shí)對(duì)職員更衣柜進(jìn)行例行檢驗(yàn)。8.職員宿舍●職員必需遵守職員宿舍管理制度。9.珍惜公物●職員對(duì)酒店全部公共設(shè)施、設(shè)備全部須自覺維護(hù)。不許可挪用酒店任何用具。●必需認(rèn)真做到節(jié)省用電、用水、用氣，重視環(huán)境保護(hù)、節(jié)省能源，杜絕任何浪費(fèi)現(xiàn)象?！裾湎Ч藏?cái)物，不得損壞酒店內(nèi)任何物品，如有損壞須照價(jià)賠償。10.考勤統(tǒng)計(jì)●職員必需按部門編排之班次上下班、打卡、簽到、簽退?！裆舷掳喾侄温殕T，每次進(jìn)出酒店均須打卡，不然按曠工論處?！窀鞑块T需設(shè)置簽到本，方便核查職員到崗及離崗時(shí)間。11.失物招領(lǐng)●職員在酒店內(nèi)撿到客人或同事丟失財(cái)物，必需立即交給總臺(tái)或安保部，并作好登記?！衤殕T丟失財(cái)物，須經(jīng)過部門主管報(bào)安保部立案。14.來賓投訴●來賓投訴是酒店改善管理和提升服務(wù)一個(gè)良好機(jī)會(huì)?！袢柯殕T對(duì)待來賓投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，必需認(rèn)真聽取來賓投訴，并立即處理。若超越職員之權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)上司處理?！裼浵聛碣e姓名、房號(hào)、聯(lián)絡(luò)電話及投訴詳情，感謝客人指出不妥之處。15.職員投訴●職員投訴是職員就其對(duì)酒店管理政策、對(duì)某項(xiàng)規(guī)章制度實(shí)施、對(duì)上司工作方法或作風(fēng)、對(duì)所受到紀(jì)律處罰等原因不滿意所產(chǎn)生怨憤進(jìn)行申訴?！衤殕T可將投訴直接投放于“總經(jīng)理意見箱”，全部投訴將給予保密。16.職員公告欄●全部職員必需常常閱讀及遵守職員公告欄內(nèi)布告。●職員公告欄由總經(jīng)辦管理，職員不可私自張貼任何通告，嚴(yán)禁涂污任何通告。17.商業(yè)機(jī)密●未經(jīng)酒店同意，職員不得以任何方法泄露相關(guān)酒店文件、書籍、資料、照片等?！衤殕T對(duì)酒店計(jì)劃、管理程序、業(yè)務(wù)情況給予保密。18.涉外紀(jì)律●職員就自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，嚴(yán)守國家機(jī)密，不發(fā)表危害國家聲譽(yù)言論，不在客人面前談?wù)搩?nèi)部詳情?！衤殕T不得和來賓過分親密?！癫坏美霉ぷ髦憷P(guān)系、辦私事，不準(zhǔn)營私牟利，不準(zhǔn)接收賄賂、索取財(cái)物、套取外匯。19.使用酒店設(shè)施、公共區(qū)域●職員除非工作需要，任何時(shí)候全部不準(zhǔn)逗留在客用區(qū)域或客房樓層，不準(zhǔn)使用客用廁所，如若違反要求，將處以紀(jì)律處分并罰款。20.私人來訪及電話●在工作時(shí)間內(nèi)，職員不準(zhǔn)在酒店內(nèi)接待親戚好友來訪。必需時(shí)，來訪者必需在安保部登記再安排見面。任何情況下全部不準(zhǔn)來訪者進(jìn)入該項(xiàng)職員工作區(qū)域。除非因工作需要，職員不準(zhǔn)竄崗。酒店電話只用于聯(lián)絡(luò)工作，職員不準(zhǔn)接打私人電話或使用客用電話。21.近親就職●酒店不激勵(lì)任何在職人員近親（父母、配偶、孩子、弟兄或姐妹）就職于酒店同一部門，特殊情況須取得管理部門許可?！裢块T職員結(jié)婚，其中一方將被要求調(diào)往其它部門。儀容儀表、禮節(jié)禮貌1、儀容儀表●職員在儀容儀表上要給來賓以莊重、大方感覺?！耦^發(fā)要梳理整齊，全部職員發(fā)型應(yīng)按部門要求梳理，不準(zhǔn)理、染奇異發(fā)型發(fā)式，男職員頭發(fā)不準(zhǔn)蓋耳或衣領(lǐng)，鼻毛、耳毛要勤修勤剪。●對(duì)客服務(wù)女職員應(yīng)保持清雅淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，要避免使用味濃化妝品?！袂谛拗讣祝３蛛p手清潔，不許可在指甲上涂任何有色指甲油?！窬频陜?nèi)不準(zhǔn)戴太陽鏡，除非因特殊工作需要經(jīng)主管同意，或眼疾休假期間?！耧椢锱宕鲀H限于簡單婚戒、手表。部位男女頭發(fā)不留長頭發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)為不齊肩過耳、保持光亮，潔凈、無異味，不得留部分怪異發(fā)型必需束發(fā)；保持光亮、潔凈、無異味，不得留