公司促銷導(dǎo)購代表手冊(cè)模板

促銷導(dǎo)購代表手冊(cè)注：文章案例中所包含產(chǎn)品是一個(gè)三面護(hù)理牙刷第一章、導(dǎo)購代表涵義導(dǎo)購代表是指在零售終端經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)用戶購置、促進(jìn)產(chǎn)品銷售人員。她們是：一、形象代言人導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接和用戶溝通，我們一舉一動(dòng)、一言一行在用戶眼中就代表著企業(yè)（品牌）形象。二、溝通橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）和消費(fèi)者之間橋梁，首先把品牌相關(guān)信息傳輸給消費(fèi)者，其次又將消費(fèi)者意見、提議和期望等信息傳達(dá)給企業(yè)，方便企業(yè)愈加好服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充足了解自己所銷售產(chǎn)品特征、試用方法、用途、功效、價(jià)值基礎(chǔ)上，適時(shí)地為用戶提供最好服務(wù)、提議和幫助，以優(yōu)良服務(wù)來征服用戶，壓倒競(jìng)爭對(duì)手。第二章、導(dǎo)購代表職責(zé)宣傳品牌1、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌多種宣傳資料和促銷品2、經(jīng)過在賣場(chǎng)和消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌著名度。二、產(chǎn)品銷售利用多種銷售和服務(wù)技巧，提升消費(fèi)者購置欲望，增加本企業(yè)產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品整齊和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、搜集信息1、搜集用戶對(duì)產(chǎn)品期望和提議，立即妥善地處理用戶異議，并立即匯報(bào)。2、搜集競(jìng)爭品牌產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，立即向主管匯報(bào)。3、搜集賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)品牌要求和提議，立即向主管匯報(bào)，建立并保持和賣場(chǎng)良好客情關(guān)系，取得最好宣傳和促銷支持。4、了解賣場(chǎng)銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，立即向主管和經(jīng)銷商反應(yīng)。五、填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六、其它完成主管交辦各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排其它相關(guān)工作。第三章、導(dǎo)購代表要求一、導(dǎo)購代表基礎(chǔ)素質(zhì)要求·愛心愛心是成功最大秘訣和有力武器，愛是打開用戶心靈鑰匙。·信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。·恒心忍耐、一貫、?jiān)持?！嵝臒岢朗峭其N才能中最關(guān)鍵一個(gè)原因。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握基礎(chǔ)知識(shí)·了解企業(yè)·了解行業(yè)和常見術(shù)語·產(chǎn)品知識(shí)·競(jìng)爭品牌情況·導(dǎo)購技巧·商品陳列和賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)·用戶特征和其購置心理·工作職責(zé)和工作規(guī)范三、優(yōu)異導(dǎo)購代表特點(diǎn)1、從企業(yè)角度看：主動(dòng)工作態(tài)度；飽滿工作熱情；獨(dú)立工作能力；良好人際關(guān)系；優(yōu)異團(tuán)體精神；2、從用戶角度看：外表整齊；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心用戶利益、意見和要求。第四章、我們用戶一、用戶是什么·對(duì)我們而言，用戶是全世界最關(guān)鍵東西！·用戶是商業(yè)鏈中最關(guān)鍵步驟；·用戶是我們衣食父母，一切業(yè)績和收入起源；·用戶是上帝；用戶至上；用戶永遠(yuǎn)是正確。所以：1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)整，以免使用戶不悅；2、對(duì)自己討厭用戶，也要從內(nèi)心感激，不然你言行會(huì)不自覺流露出你反感；3、當(dāng)用戶不講理時(shí)，要謙讓，因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)是正確；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快得罪用戶，因?yàn)樗齻兪俏覀円率掣改?，不是斗智斗勇?duì)象。切記：我們工作職責(zé)就是滿足用戶需要！用戶類型1、走馬觀花型這類用戶通常行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類用戶，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)她到貨架前欲查看我們商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡可能不使其空手而歸。2、一見鐘情型這類用戶大多喜愛新奇東西，當(dāng)她對(duì)某種商品發(fā)生愛好時(shí)，會(huì)表露出中意神情，問詢。導(dǎo)購代表要主動(dòng)推介。3、胸有成竹型這類用戶眼光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)快速靠近，主動(dòng)推介，盡可能不要讓她購置其它品牌。作為一名導(dǎo)購代表，天天要接待多種多樣用戶，能否使她們快樂而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不一樣用戶購置動(dòng)機(jī)和心理特征，采取靈活多樣接待技巧，經(jīng)過主動(dòng)、良好服務(wù)來發(fā)明用戶。第五章、導(dǎo)購技巧一、推銷法則推銷內(nèi)容包含自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最終推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你全部必需做到和眾不一樣。假如你不能讓用戶喜愛你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S標(biāo)準(zhǔn)1、微笑（smile）微笑可表現(xiàn)感謝心和心靈上寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、快速（speed）以快速動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓用戶等候是服務(wù)關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠懇（sincerity）以真誠態(tài)度工作是導(dǎo)購代表關(guān)鍵基礎(chǔ)心態(tài)和為人處事基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。4、靈巧（smart）以靈巧、靈敏、優(yōu)雅身體語言來取得用戶信賴。5、研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究用戶心理和接待和應(yīng)正確技巧。三、FAB法四、導(dǎo)購步驟用戶購置心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D（一）、用戶在購置過程中心理改變1、注視/留心當(dāng)用戶想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列商品，假如此時(shí)發(fā)覺了感愛好某種商品時(shí)，她就會(huì)駐足觀看。在瀏覽過程中，用戶往往會(huì)注意到店內(nèi)環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示和多種宣傳資料、POP擺放等等。從購置過程來看，這是第一階段，也是最關(guān)鍵階段。假如用戶在瀏覽中沒有發(fā)覺感愛好商品，而導(dǎo)購代表又不能引發(fā)用戶注意，那么購置過程即告中止；倘若能引發(fā)用戶注意，就意味著成功了一大半。所以，當(dāng)有用戶佇立在我們貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向用戶打招呼，同時(shí)能夠用合適問詢來了解和觀察用戶購置意圖。2、感到愛好當(dāng)用戶駐足于我們商品前或是觀看POP上信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功效等等中某一點(diǎn)產(chǎn)生了愛好和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱柌糠炙P(guān)心問題。用戶愛好起源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使用戶愉悅）3、聯(lián)想用戶對(duì)我們商品產(chǎn)生了愛好時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不一樣角度端詳，或相關(guān)產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能處理哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”用戶常常會(huì)把感愛好商品和自己日常生活聯(lián)絡(luò)在一起?！奥?lián)想”階段十分關(guān)鍵，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到用戶對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜愛或不喜愛最初印象和感情階段——“喜愛階段”。在這個(gè)階段，用戶聯(lián)想力肯定是很豐富而又漂忽不定。所以，在用戶選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用多種方法和手段適度地幫助用戶提升她聯(lián)想力——這也是成功銷售秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想以后用戶，接著會(huì)由喜愛而產(chǎn)生一個(gè)將這種商品占為己有欲望和沖動(dòng)。當(dāng)用戶問詢某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出她很感愛好、想買了。所以，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，經(jīng)過細(xì)心觀察，琢磨用戶心理，深入介紹其關(guān)心問題，促進(jìn)用戶購置欲望。5、比較權(quán)衡上述欲望僅僅是用戶準(zhǔn)備購置，還未達(dá)成一定要買強(qiáng)烈欲望。用戶可能會(huì)做深入選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，用戶腦海中會(huì)出現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過同類商品，相互間做個(gè)更具體、更綜合比較分析（比較內(nèi)容包含商品品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購置過程中買賣雙方將要達(dá)成頂點(diǎn)階段，即用戶經(jīng)過比較以后有了更全方面認(rèn)識(shí)，將要決定購置是否關(guān)鍵階段?？赡苡行┯脩粼诒容^以后就不喜愛這種商品了，可能有些用戶會(huì)作出購置決定，還有些用戶在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)最好時(shí)機(jī)——適時(shí)提供部分有價(jià)值提議，供其參考，幫助用戶下定決心。6、信任在腦海中進(jìn)行了多種比較和思想斗爭以后用戶往往要征求（問詢）導(dǎo)購代表部分意見，一旦得到滿意回復(fù)，大部分用戶會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感三個(gè)原因：（1）相信導(dǎo)購代表·導(dǎo)購代表優(yōu)異服務(wù)讓用戶產(chǎn)生愉悅心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；·用戶對(duì)導(dǎo)購代表專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）很信任，尤其是對(duì)其提出有價(jià)值建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信商店（經(jīng)營場(chǎng)所）·大多數(shù)用戶（尤其是老年用戶）較重視商店信譽(yù)，對(duì)部分國有大商場(chǎng)或老字號(hào)商店比較信賴；·65%日用具是在大型連鎖超市購置.（3）相信商品（制造商）·年輕用戶多名牌商品；·企業(yè)值得信賴。在用戶立即產(chǎn)生信任階段，導(dǎo)購代表接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得很關(guān)鍵，因?yàn)檫@些知識(shí)和銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好用戶參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動(dòng)即用戶決定購置商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新。8、滿足用戶作出購置決定還不是購置過程終點(diǎn)。因?yàn)橛脩粼诟犊钸^程中還可能發(fā)生部分不愉快事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引發(fā)用戶不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。所以，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心待客標(biāo)準(zhǔn)，直至將用戶送別為止。滿足感，有兩種：（1）用戶買到了稱心商品后所產(chǎn)生滿足感；（2）對(duì)導(dǎo)購代表親切服務(wù)認(rèn)可所產(chǎn)生滿足感；另外，商品使用過程中滿足感也至關(guān)關(guān)鍵。這種滿足感需要一定時(shí)間才能表現(xiàn)出來，經(jīng)過自己使用或家人對(duì)其購置商品見解來重新評(píng)價(jià)所作出購置決定是否明智。它影響用戶反復(fù)購置率。（二）、導(dǎo)購代表接待步驟第一階段：銷售開啟1、待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，用戶還沒上門或臨時(shí)沒有用戶光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等候接觸用戶機(jī)會(huì)。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引用戶視覺，用整理商品、宣傳品等方法引發(fā)用戶注意，還要隨時(shí)作好迎接用戶準(zhǔn)備。不過，假如待機(jī)時(shí)間太長，輕易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）正確待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重合輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立姿勢(shì)不僅要使自己不輕易感覺疲憊，而且還必需使用戶看起來順眼。另外，在保持微笑同時(shí)還要以極其自然態(tài)度觀察用戶一舉一動(dòng)，等候和用戶做初步接觸良機(jī)。（2）正確待機(jī)位置站在能夠照料到自己負(fù)責(zé)商品區(qū)域，并輕易和用戶做初步接觸位置為宜。（3）臨時(shí)沒有用戶時(shí)從其次來講，當(dāng)眼前沒有用戶時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：·檢驗(yàn)陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢驗(yàn)商品質(zhì)量，把有毛病或不合格商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽位置，以防流入用戶手中，影響商店和本品牌聲譽(yù)?！ふ砗脱a(bǔ)充商品。把用戶挑選以后商品重新擺放整齊；查看當(dāng)日銷售情況和統(tǒng)計(jì)；隨時(shí)補(bǔ)充不足商品；立即更換破損和不足POP及宣傳品；檢驗(yàn)貨架和商品衛(wèi)生?！て渌鼫?zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)相關(guān)商品和陳列技巧知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)她人服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競(jìng)品銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。（4）時(shí)時(shí)以用戶為重即有用戶來時(shí)，要立即停下手中事，招呼用戶。。（5）不正確待機(jī)行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·多個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意盯著用戶行動(dòng)或打望用戶衣服、容貌；·專注于整理商品，無暇顧及用戶。2、初步接觸從用戶心理來講，和其接觸最好時(shí)機(jī)是在“愛好”和“聯(lián)想”之間，在這之前或以后，全部不適宜。初步接觸時(shí)機(jī)：·當(dāng)用戶和導(dǎo)購代表眼神相碰撞時(shí)·當(dāng)用戶四處張望，像是在尋求什么時(shí)·當(dāng)用戶忽然停下腳步時(shí)·當(dāng)用戶長時(shí)間凝視我們商品時(shí)·當(dāng)用戶用手觸摸我們商品時(shí)·當(dāng)用戶主動(dòng)提問時(shí)對(duì)于像牙刷這么日用具，用戶購置心理過程是很快，從“注視”到“決定行動(dòng)”中部分心理階段是很短暫，這就需要導(dǎo)購代表盡早和其接觸。接觸方法：商品靠近法——當(dāng)用戶正在凝視我們產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效靠近方法，因?yàn)榻?jīng)過向用戶介紹商品，能夠把用戶注意力和愛好和商品聯(lián)絡(luò)起來。比如，導(dǎo)購代表用手指向登康和用戶搭話：“您好，您正在看是我們企業(yè)推出最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。若您感愛好話，我能夠具體地介紹以下?！碑?dāng)商品某種特征和用戶需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法靠近用戶十分有效。服務(wù)靠近法——當(dāng)用戶沒有在看商品，或我們不知道用戶需求時(shí)，最有效方法就是用友好和職業(yè)性服務(wù)靠近法向用戶提供幫助。通常情況下，能夠單刀直入地向用戶問詢，比如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一個(gè)情況，就是用戶在瀏覽商品時(shí)不愿意被她人打攪，可能會(huì)說：“我什么全部不買，只是隨便看看?！迸龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠口吻說：“沒關(guān)系，您能夠慢慢看，如有什么需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著用戶，也不要緊盯著用戶一舉一動(dòng)，用視線余光照料到用戶就行了。假如碰到或覺察到脾氣較急躁、刺頭類型用戶時(shí)最好隨她自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。3、商品提醒在這一步驟中，商品提醒目標(biāo)不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給用戶看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身情況（款式、種類、做簡單清楚介紹，以提升用戶聯(lián)想力，刺激其購置欲望產(chǎn)生。（1）、介紹商品本身情況·讓用戶了解商品使用情況。用戶在購置商品之前，很想知道這個(gè)商品在使用時(shí)效果。所以，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向用戶介紹這方面情況，其中包含商品款式、種類、試用方法、功效、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示目標(biāo)就是要使用戶看清商品特點(diǎn)，降低挑選時(shí)間，引發(fā)其購置愛好?！けM可能激勵(lì)用戶觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識(shí)解釋給用戶聽，拿給她看，更要讓她觸摸、試用，充足調(diào)動(dòng)用戶多個(gè)感官，以達(dá)成刺激其購置欲望目標(biāo)?！ぷ層脩艨吹綇?fù)數(shù)以上商品。用戶在購置時(shí)全部喜愛比較，在很多同類商品中挑選出一件她最中意。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不一樣顏色、款式商品供用戶自由選擇。一來滿足用戶欲望，二來大多數(shù)用戶期望買到商品是由自己判定挑選，而不是由導(dǎo)購人員推薦。（2）、介紹商品行情用戶多有從眾心理。她們會(huì)選擇熱銷商品。（3）、介紹時(shí)引用例證通?？梢米C據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、教授評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)到情況等。除此以外，以往用戶使用商品情況、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，全部能作為說服用戶購置依據(jù)。第二階段：展示商品1、商品說明前面已經(jīng)講過，用戶在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購置，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充足信賴以后，才會(huì)采取購置行動(dòng)。導(dǎo)購代表要為用戶做商品說明，首先必需懂精通商品知識(shí)。（1）、要注意調(diào)動(dòng)用戶情緒常常能見到部分導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場(chǎng)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)、雙向溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特征、優(yōu)點(diǎn)和利益方案，和一個(gè)簡單、輕松對(duì)話方法組合而成。假如導(dǎo)購代表不顧及用戶感受，用戶可能只記得你講一小部分，還因不感愛好或反感而扭頭就走。假如能和用戶展開對(duì)話，讓用戶參與到說明活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在合適時(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回復(fù)部分問題，就會(huì)大大提升成交機(jī)率。（2）、語言要流利，避免口頭禪在商品說明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大約”、“可能”等口頭禪或含糊不清語言，輕則會(huì)讓用戶認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不老實(shí)。2、顧問式主動(dòng)推介經(jīng)過導(dǎo)購代表一番具體說明以后，用戶對(duì)商品特征、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全方面認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈購置欲望。不過，大多數(shù)用戶在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包，在她們腦海中還會(huì)出現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過同類商品，相互間做個(gè)更具體、綜合比較分析；有用戶也可能只是有部分猶豫，不知道該不該買？買得值不值？用戶“比較權(quán)衡”是購置過程中買賣雙方將要達(dá)成頂點(diǎn)階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供部分有價(jià)值提議給用戶，供其參考，幫助用戶下定決心。（1）、認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助用戶，不管用戶能否在商品知識(shí)和本身決議方面做某種程度選擇，導(dǎo)購代表全部要站在用戶立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)用戶需求給她們最多商品咨詢和提議，使她們能放心、愉快地購物。（2）主動(dòng)推介四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)·幫助用戶比較商品導(dǎo)購代表要幫助用戶做商品比較，利用多種例證充足說明所推薦商品和其它商品不一樣之處，并對(duì)用戶尤其強(qiáng)調(diào)此商品優(yōu)點(diǎn)在哪里。·要實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好說成好，沒有說成有，要本著老實(shí)標(biāo)準(zhǔn)?！ぴO(shè)身處地地為用戶著想必需四處站在用戶角度，為用戶利益著想，只有這么才能比較輕易說服用戶購置。·讓商品說話把商品本身特點(diǎn)展示給用戶看，效果會(huì)愈加好。為了贏得用戶信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭產(chǎn)品加以研究，這么，推介才更有說服力。（3）推介時(shí)要注意銷售關(guān)鍵點(diǎn)利用因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品有多個(gè)特征，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特征中最影響用戶購置決定一點(diǎn)——三面刷毛，用最簡單、最有效語言表示出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。（4）推介商品最好方法——使用FAB句式針對(duì)不一樣用戶（青年人、老人、兒童父母），把最符適用戶需求商品利益向用戶推介。3、處理反對(duì)意見在推介中，用戶會(huì)隨時(shí)提出多種疑問或是用多種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。用戶提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中一個(gè)肯定現(xiàn)象，它既是成交障礙，又是用戶有購置意圖征兆。假如用戶沒有購置愛好和動(dòng)機(jī)，也就無須在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售行為，導(dǎo)購代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見注意事項(xiàng)：·抱歡迎主動(dòng)態(tài)度，不能一副不屑樣子；·不要和用戶爭辯；·找出用戶誤解和反對(duì)意見真正原因；·在解釋時(shí)，如遇用戶提及競(jìng)爭品牌，要從正面敘述自己品牌優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭品牌不含有優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭對(duì)手壞話；·要不停觀察用戶反應(yīng)；·不懂或無法處理時(shí)應(yīng)和商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)絡(luò)；第三階段：完成銷售1、掌握成交時(shí)機(jī)當(dāng)用戶一旦出現(xiàn)購置信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入提議購置攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上購置信號(hào)·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；·問詢有沒有贈(zèng)品時(shí)；·咨詢同伴意見時(shí)；·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；·關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；（2）、行為上購置信號(hào)·面露興奮神情時(shí)；·不在發(fā)問，若有所思時(shí)；·同時(shí)索取多個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)；·不停地把玩、愛不釋手時(shí)；·關(guān)注導(dǎo)購代表動(dòng)作和談話時(shí)；·不停點(diǎn)頭時(shí)；·翻閱產(chǎn)品說明和相關(guān)資料時(shí)；·離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)；·查看商品有沒有瑕疵時(shí)；·不停地觀察和盤算時(shí)。2、提議購置時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求用戶購置。因?yàn)槲覀兲峁┙o用戶是高科技、高品質(zhì)產(chǎn)品，為何不很自信、理直氣壯地要求用戶下定決心呢？！3、成交要立即幫助用戶確定她喜愛款式，包裝時(shí)要快捷，并檢驗(yàn)商品有沒有污損。4、出售連帶商品順便推薦相關(guān)連產(chǎn)品，如牙膏。5、建立相關(guān)資訊盡可能地記下用戶性別、年紀(jì)、教育程度等資料方便反饋回企業(yè)。6、歡送用戶不管是已購置或是沒有購置產(chǎn)品用戶，對(duì)她們?nèi)恳硎菊嬲\感謝之意。要注意用戶有沒有遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最終服務(wù)機(jī)會(huì)，給用戶留下一個(gè)好印象，又助于用戶反復(fù)購置或以后再買。五、語言表示技巧·態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。·要突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點(diǎn)推薦和說明必需抓住關(guān)鍵，突出關(guān)鍵點(diǎn)，言簡意賅?！け硎疽线m說話正確、貼切。·語氣要委婉把包含用戶生理上缺點(diǎn)和忌諱話講得中聽?！ふZ氣要柔和說話柔和會(huì)使用戶產(chǎn)生舒適感覺?！ひㄋ滓锥褂靡话阍挘槐苊鈱I(yè)術(shù)語?！げ灰浯笃湓~老實(shí)、客觀推介商品?！ひ粲杏嗟夭荒苷f“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性絕對(duì)回復(fù)。·要有問必答不管是相關(guān)商品交易問題，還是其它問題，全部要盡可能回復(fù)；對(duì)不知道，要表示歉意。第六章、導(dǎo)購代表行動(dòng)規(guī)范一、職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面外觀表現(xiàn)，以能反應(yīng)健康精神面貌、給用戶帶來良好感覺為標(biāo)準(zhǔn)。1、衣飾美友好、大方，穿戴整齊。2、修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。3、舉止美言談清楚文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。二、規(guī)范用語1、“您好”2、“好”3、“請(qǐng)您稍等”4、“讓您久等了”5、“對(duì)不起”6、“謝謝您“三、禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、“這肯定不是我們?cè)?。?、“我不知道。”5、“你要這種沒有?！?、“這么簡單東西你也不明白?！?、“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它?！?、“這些產(chǎn)品全部差不多，沒什么可挑?！?、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?0、“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！”11、“她人用得挺好呀！”12、“我們沒有發(fā)覺這個(gè)毛病呀?！?3、“你先聽我解釋。”14、“你怎么這么講話？”15、“你相不相信我？”四、賣場(chǎng)紀(jì)律1、不能珠