物業(yè)企業(yè)服務禮儀標準和制度

物業(yè)企業(yè)服務禮儀標準和制度服務禮儀一、儀容儀表1、員工儀容儀表標準男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面容整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項鏈。手部指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米鞋襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。二、崗前著裝流程表整體檢查整體檢查照鏡子照鏡子整理妝容擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗整理妝容擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗三、服務禮儀（一）通用行為舉止1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字（5）接名片時應注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，并說聲“謝謝”。如果自己沒有名片應該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、電話禮儀（1）通話過程中，應口齒清晰。（2）注意說話的語氣語調(diào)和禮貌用語;不可邊通電話邊吃東西。（3）接電話●電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒?！澳?，綠城物業(yè)公司”；“您好，綠城物業(yè)”；”您好，某某銷售案場”?！窠勇犽娫挄r需認真聆聽，對重要內(nèi)容要重復一遍與對方確認清楚,并做好接聽記錄。（4）打電話●打電話前要先確認號碼，簡單準備談話要點；●電話接通后，先證實對方身份并自我介紹、寒暄；●通話過程要簡單明了并清楚地表達自己的說話內(nèi)容和意圖?！裨谧约旱恼埱蟮玫綄Ψ降臐M足或是對方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話結(jié)束的時候要說主動說“再見”。四、各崗位禮儀規(guī)范（一）客戶管家1、稱呼禮對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當客戶管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。2、問候禮客戶管家對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?、應答禮解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人?？蛻艄芗以跒榭腿颂幚矸丈系膯栴}時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。4、操作禮（1）引領●為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；●拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；●為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)凡到來的客戶，客戶管家均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅讓座的體態(tài)應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前。（6）請客人進電梯的體態(tài)●當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”?！竦瓤腿巳窟M電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物?！竦入娞蓍T完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。●電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“X樓到了，您請”。5、客戶管家的儀容（1）衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2）保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；（3）工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4）衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；（5）襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6）領帶領花應結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；（7）衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；（8）口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一；（9）口氣、體味要清新；如使用香水，應避免選擇氣味較濃的香水。（10）男士注意：●褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；●頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領；●不留胡須并每天剃須。（11）女士注意：●頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；●不涂或涂無色透明指甲油；●要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；●只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；●切忌在大庭廣眾下化妝。6、客戶管家的儀態(tài)（1）站立要領●上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；●站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；●雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）；●女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；●男子站立時，雙腳與肩寬；●站立時要防止重心偏左或偏右；●站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；●站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（2）行走要領●昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；●女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；●男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；●行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；●因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；●走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；●盡量靠右行，不走中間。（二）樣板房管家1、問候禮對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。2、迎送禮1）在迎送客人時，樣板房管理員應主動迎上去，雙手遞上鞋套。2）在向賓客道別或給賓客送行時，樣板房管理員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”等。3、操作禮（1）引導●為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；●拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；●為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)凡到來的客戶，樣板房管家均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（三）禮賓1、問候禮對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。2、迎送禮（1）在迎送客人時，禮賓應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。（2）在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”等。3、操作禮（1）引導●為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；●拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；●為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)凡到來的客戶，禮賓均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（四）迎賓員1、稱呼禮對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。2、問候禮迎賓員對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?、送別禮在向賓客道別或給賓客送行時，為客戶開門并注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”等。4、操作禮（1）引導●為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；●拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；●為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（2）“請”的體態(tài)凡到來的客戶，迎賓員均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，方法同前。（3）向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。