營(yíng)銷(xiāo)面談“七步曲”教材

營(yíng)銷(xiāo)面談“七步曲”廣發(fā)信用卡中心直銷(xiāo)管理處

2012.3課程目的了解信用卡營(yíng)銷(xiāo)面談的流程掌握信用卡的基本銷(xiāo)售知識(shí)和技巧具備在市場(chǎng)上獨(dú)立展業(yè)的能力

步驟

開(kāi)場(chǎng)白

步驟

異議處理

步驟

促成促激活/活躍

步驟

根據(jù)客戶(hù)需求推薦適合的卡片

步驟

填表指引步驟

總結(jié)、提示信用卡營(yíng)銷(xiāo)面談流程

步驟

探尋客戶(hù)需求

步驟一：開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)：

自我介紹

說(shuō)明目的

降低客戶(hù)的防御心理

微笑是最好的名片如何做開(kāi)場(chǎng)白一般應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

問(wèn)候客戶(hù)：和客戶(hù)打招呼，簡(jiǎn)短問(wèn)候或贊美；

介紹自己：介紹自己的公司名、職位、和姓名；

說(shuō)明來(lái)意：說(shuō)明自己過(guò)來(lái)的目的以及給對(duì)方帶來(lái)的利益；

征求同意：征求客戶(hù)的意見(jiàn)是否方便接受你的來(lái)訪(fǎng)；開(kāi)場(chǎng)白建議話(huà)術(shù)◆

早上好！我是廣發(fā)銀行的客戶(hù)經(jīng)理，我叫×××，我們?nèi)峦瞥鲆豢詈芎玫男庞每ǎ驗(yàn)閮?yōu)越的產(chǎn)品功能和促銷(xiāo)活動(dòng)，在市場(chǎng)上很受歡迎。或者我為您介紹一下，只需2分鐘……

小貼士:

以產(chǎn)品功能和市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)。步驟二：探尋客戶(hù)需求了解真實(shí)意圖仔細(xì)聆聽(tīng)

用心引導(dǎo)按需營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)選擇客戶(hù)如何探尋客戶(hù)需求

通過(guò)溝通，了解客戶(hù)需求，尋找突破機(jī)會(huì)盡量利用開(kāi)放式的問(wèn)題，了解客戶(hù)更多的信息，例如基本情況、消費(fèi)習(xí)慣、用卡習(xí)慣及客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)等信息；根據(jù)推卡指引，有針對(duì)性的了解客戶(hù)的信息，并判斷哪個(gè)產(chǎn)品適合客戶(hù)按需營(yíng)銷(xiāo)了解客戶(hù)目前用卡現(xiàn)狀:請(qǐng)問(wèn)您目前用的是哪家銀行的信用卡呢？用卡的感覺(jué)怎樣？對(duì)信用卡有什么看法？……

小貼士:

根據(jù)推卡指引，有方向的了解客戶(hù)信息探尋客戶(hù)需求建議話(huà)術(shù)了解客戶(hù)基本情況、消費(fèi)習(xí)慣；<針對(duì)男性客戶(hù)>:

主要詢(xún)問(wèn)是否有車(chē)、是否常進(jìn)行商務(wù)旅行、是否經(jīng)常宴請(qǐng)客戶(hù)、健身習(xí)慣等

您的工作是否經(jīng)常需要出差？像您這樣的商務(wù)人士，想必需要經(jīng)常宴請(qǐng)客戶(hù)吧平時(shí)經(jīng)常開(kāi)車(chē)嗎？您身材那么好，常常去鍛煉身體吧？<針對(duì)女性客戶(hù)>：主要詢(xún)問(wèn)購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物方式、是否常旅游、健身習(xí)慣等您一般習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)物還是傳統(tǒng)的購(gòu)物方式？常常出去旅游吧？常去健身嗎？平時(shí)一般在哪些方面消費(fèi)更多些？步驟三：根據(jù)客戶(hù)需求推薦適合的卡重點(diǎn)：根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)切合產(chǎn)品功能，促使客戶(hù)產(chǎn)生用卡的沖動(dòng)。小貼士:客戶(hù)的基本情況、消費(fèi)習(xí)慣及需求點(diǎn)，將可滿(mǎn)足客戶(hù)利益點(diǎn)的卡片推薦給客戶(hù)推薦卡片話(huà)術(shù)

車(chē)主卡

－

先生，您經(jīng)常用車(chē)，我們的卡比較適合您，您看，車(chē)主卡不僅有免費(fèi)道路救援服務(wù)將為您的私家車(chē)提供全方位的保障，更有1%現(xiàn)金返還或加油5倍積分……

南航卡

－

廣發(fā)南航卡最適合像您這樣的商旅一族，不但有雙重里程累積，更有高達(dá)200萬(wàn)的保障為您護(hù)航……

真情卡

－

像您這樣應(yīng)酬特別多的，我們真情卡三倍積分商戶(hù)的功能最適合您了。網(wǎng)購(gòu)安全多重保障，動(dòng)態(tài)密碼放心又方便。還可免費(fèi)享女性健康或重大疾病2項(xiàng)保障……根據(jù)客戶(hù)需求推薦卡片話(huà)術(shù)

活力卡

－我們的活力卡正適合像您這樣愛(ài)好健身的人，不僅可以?xún)?yōu)惠預(yù)定場(chǎng)館，還可以參加運(yùn)動(dòng)名品5折秒殺等活動(dòng)……

其它卡

－聰明卡很適合精明一族的您。發(fā)卡后4個(gè)月內(nèi)刷滿(mǎn)6筆每筆199，則返180。多倍積分功能，讓您在透支提現(xiàn)的時(shí)候能夠享受更多的回饋…

－淘寶卡很適合您這樣的精明一族。只要連續(xù)3個(gè)月均有單筆滿(mǎn)1000

元的消費(fèi)，且將相應(yīng)的消費(fèi)成功申請(qǐng)樣樣行分期12期或以上，即可獲得90元返還……

－聯(lián)通卡很適合您這樣的時(shí)尚、精明的數(shù)碼達(dá)人。不但可分期購(gòu)

iphone/ipad免息免手續(xù)費(fèi)，還可多倍積分兌換3G套餐半額優(yōu)惠。更有免費(fèi)瞬時(shí)通服務(wù)…根據(jù)客戶(hù)需求推薦卡片話(huà)術(shù)案例當(dāng)客戶(hù)接受所推薦的卡片后，爭(zhēng)取推薦臻享白金卡或?qū)⒖ㄆ?jí)。

建議話(huà)術(shù)：

－先生，既然您選擇了廣發(fā)，我們想邀請(qǐng)您成為我行臻享白金的尊貴客戶(hù)，不僅贈(zèng)送您價(jià)值1000元的龍騰卡（結(jié)合龍騰卡每年可免費(fèi)6次使用機(jī)場(chǎng)貴賓室）……，每年還有3次全國(guó)三甲級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等服務(wù)，而且年費(fèi)非常低，您可以將日常消費(fèi)累計(jì)積分，達(dá)到一定的積分可減免次年一半的年費(fèi)，他將是您尊貴身份的象征?？ㄆ?jí)案例建議話(huà)術(shù)：

—先生，既然車(chē)主卡那么適合您，您完全可以嘗試我們的車(chē)主白金卡！它不僅享有車(chē)主卡的所有服務(wù)和優(yōu)惠

，而且還將優(yōu)惠升級(jí)，如果您每月加油2000元，可以給您返還130元的油費(fèi)在您的卡里，而且還可以贈(zèng)送價(jià)值1000元的龍騰卡（結(jié)合龍騰卡每年可免費(fèi)

6次使用機(jī)場(chǎng)貴賓室）……您通過(guò)消費(fèi)還可以減免部分年費(fèi)呢，最主要的是他可以帶來(lái)更多的便利和優(yōu)惠突顯您尊貴的身份！

步驟四：異議處理請(qǐng)牢記

—推銷(xiāo)是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的。面對(duì)異議的心態(tài)：

異議越多，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)越大優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，喜愛(ài)客戶(hù)異議；一般營(yíng)銷(xiāo)人員，害怕異議只要能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，就是一次促成的機(jī)會(huì)異議處理的要點(diǎn)重點(diǎn)：

同理心理解客戶(hù)

真誠(chéng)的態(tài)度幫客戶(hù)解決問(wèn)題

卓越的服務(wù)獲得客戶(hù)認(rèn)同

異議出現(xiàn)的原因缺乏了解:

客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員、對(duì)信用卡不熟悉，所以做出拒絕的回應(yīng)缺乏信任：過(guò)往有不愉快的用卡經(jīng)驗(yàn)，或因受媒體和周?chē)娜说挠绊?，而?duì)信用卡產(chǎn)生懷疑，做出拒絕的回應(yīng)。人性的表現(xiàn)：不愿意購(gòu)買(mǎi)營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)的東西，希望在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，能得到額外的利益異議處理的法寶—同理心

緩沖與客戶(hù)的對(duì)立情緒，減少客戶(hù)的警戒心詢(xún)問(wèn)并探尋客戶(hù)的真正疑慮用各種方式解除客戶(hù)疑慮：專(zhuān)業(yè)的介紹、舉例子、故事等理解認(rèn)同客戶(hù)澄清客戶(hù)的疑慮探尋客戶(hù)真正的問(wèn)題異議處理話(huà)術(shù)案例理解認(rèn)同客戶(hù)澄清客戶(hù)的疑慮探尋客戶(hù)真正的問(wèn)題<營(yíng)>我很理解您的擔(dān)憂(yōu)。（用同理心理解客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離；并嘗試探尋客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題）<營(yíng)>其實(shí)我行的還款方式特別便利，除了常規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)還款方式之外，客戶(hù)還可以選擇自動(dòng)還款，拉卡啦或網(wǎng)絡(luò)還款等，我們還有全國(guó)首創(chuàng)的電話(huà)還款方式、安全及簡(jiǎn)便，只要您有招商銀行等6家銀行的借記卡，在家打個(gè)電話(huà)，就能完成還款。（找到客戶(hù)真正擔(dān)心的問(wèn)題，馬上解除客戶(hù)的擔(dān)心，緊接著介紹客戶(hù)可能關(guān)注的利益點(diǎn)，增加客戶(hù)對(duì)卡片的興趣和信心）<客>你們網(wǎng)點(diǎn)太少了還款不方便？異議處理話(huà)術(shù)案例理解認(rèn)同客戶(hù)澄清客戶(hù)的疑慮探尋客戶(hù)真正的問(wèn)題<營(yíng)>先生，我非常理解您為什么會(huì)這樣的疑問(wèn)，因?yàn)檫@個(gè)卡片的優(yōu)惠確實(shí)非常吸引人，是嗎？（用同理心理解客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離；并嘗試探尋客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題）<營(yíng)>不過(guò)，先生您盡管放心，我們的車(chē)主卡只要是新開(kāi)的卡片，都會(huì)有加油返現(xiàn)的優(yōu)惠，其實(shí)還不止這些，我們的卡片還可以贈(zèng)送道路救援。。。。。（找到客戶(hù)真正擔(dān)心的問(wèn)題，馬上解除客戶(hù)的擔(dān)心，緊接著介紹客戶(hù)可能關(guān)注的利益點(diǎn)，增加客戶(hù)對(duì)卡片的興趣和信心）<客>你們的卡是不是真的能加油送油的？異議處理話(huà)術(shù)更多的異議處理話(huà)術(shù)可參考：《異議處理話(huà)術(shù)手冊(cè)》步驟五：促成重點(diǎn)：

關(guān)注客戶(hù)反應(yīng)，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一出現(xiàn)，就及時(shí)拿出申請(qǐng)表促成

。關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)你有關(guān)申請(qǐng)條件的問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你有關(guān)信用卡使用的更多細(xì)節(jié)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及批核時(shí)間當(dāng)客戶(hù)調(diào)整姿勢(shì)或改變肢體語(yǔ)言當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始計(jì)算數(shù)字,分析優(yōu)惠條件時(shí)關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)你有關(guān)辦卡的問(wèn)題:“如果我要辦卡需要哪些資料??？”“用名片可以辦卡嗎？”“大概多少時(shí)間卡片可以寄過(guò)來(lái)?。俊薄叭绻肄k卡，大概額度是多少啊？”當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你有關(guān)信用卡使用的更多細(xì)節(jié):“帳單一般在什么時(shí)間寄過(guò)來(lái)？”“如果我想要調(diào)整額度，應(yīng)該怎么辦呢？”“積分有沒(méi)有使用時(shí)間限制??？”客戶(hù)調(diào)整姿勢(shì)或改變肢體語(yǔ)言:客戶(hù)反復(fù)地看宣傳單張?？蛻?hù)身體放松，面上露出微笑。有效的促成方法直接提議：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接向客戶(hù)提議辦卡“根據(jù)您剛才提到的消費(fèi)習(xí)慣，我建議您辦張車(chē)主卡，您帶身份證了嗎？”“您經(jīng)常出差，我行的南航卡最適合您了，您的身份證號(hào)碼是多少？”（同時(shí)拿出申請(qǐng)表和筆，放在客戶(hù)面前）步驟六：填表指引重點(diǎn)：完整性、清晰性、重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)指引步驟六：填表指引完整性：個(gè)人基本資料職業(yè)資料緊急聯(lián)系人資料電子賬單及卡片郵寄地址還款選擇（電話(huà)跨行還款）服務(wù)選擇（樣樣行、收費(fèi)服務(wù)、增值功能等）卡類(lèi)選擇其它信息（推薦人、附屬卡申請(qǐng)人資料等）填表指引

清晰性：用藍(lán)色或黑色鋼筆和簽字筆填寫(xiě)用正楷字體填寫(xiě)，不寫(xiě)連體字、草書(shū)等；如填寫(xiě)英文或或拼音，需填寫(xiě)大寫(xiě)格式（除Email地址之外）填寫(xiě)內(nèi)容不超出預(yù)留的位置，不可超出申請(qǐng)表上的紅線(xiàn)框不得使用涂改液對(duì)填寫(xiě)項(xiàng)進(jìn)行修改，修改方式為：以?xún)蓷l橫線(xiàn)平行劃去后，在錯(cuò)誤點(diǎn)旁邊的申請(qǐng)表折疊痕空白位置蓋修正人私章表示該內(nèi)容作廢。填表指引重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)提示：提醒客戶(hù)親筆簽名指引客戶(hù)抄寫(xiě)申請(qǐng)表抄錄語(yǔ)句郵寄地址及聯(lián)系電話(huà)的有效性確認(rèn)電話(huà)跨行還款選項(xiàng)、電子郵箱填寫(xiě)、電子賬單勾選等項(xiàng)目重點(diǎn)內(nèi)容指引——電話(huà)跨行還款當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的卡片產(chǎn)生興趣并關(guān)注卡片的各項(xiàng)功能時(shí)，向客戶(hù)推薦電話(huà)還款的功能，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)卡片的信心，為下一步促成客戶(hù)填表奠定基礎(chǔ)。建議話(huà)術(shù)：先生……使用我們的卡片，還款特別便利，除了常規(guī)的還款方式之外，我們還有全國(guó)首創(chuàng)的電話(huà)還款方式、安全及簡(jiǎn)便，只要您有招行等6家銀行的借記卡，在家打個(gè)電話(huà)，就能完成還款了，如果現(xiàn)在開(kāi)通，不僅不收費(fèi)，還有額外的優(yōu)惠，每月可分享10萬(wàn)元現(xiàn)金大獎(jiǎng)，您有招行（等6家銀行）的借記卡嗎？卡號(hào)是多少?”案例

當(dāng)客戶(hù)提出異議，如“我還是到網(wǎng)點(diǎn)去還款吧，反正也不麻煩？”時(shí)，我們可以用話(huà)術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)正確的了解并使用電話(huà)還款功能。建議話(huà)術(shù)1：

“先生，您的還款方式可有多種選擇，您現(xiàn)在勾選了電話(huà)還款，并不影響您使用其他方式還款，只是多了一種最簡(jiǎn)便和快捷的方式而已，如果正巧附近沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)或不方便上網(wǎng)時(shí)，只要打個(gè)電話(huà)，就可輕松的還款了。”

建議話(huà)術(shù)2：“申請(qǐng)電話(huà)還款后，您也可以隨時(shí)使用常規(guī)的方式還款，比如柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行等，我們客戶(hù)一般都會(huì)在開(kāi)卡時(shí)同時(shí)開(kāi)通電話(huà)還款，有時(shí)在外地或不想出門(mén)時(shí)，就打個(gè)電話(huà)，解決還款問(wèn)題了，方便、快捷又安全，您有招行等6家銀行的卡嗎？卡號(hào)是多少？”重點(diǎn)內(nèi)容指引——電子賬單的勾選在指引客戶(hù)填表時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)勾選電子賬單且正確的填寫(xiě)電子郵箱，以保證客戶(hù)能夠了解自己的消費(fèi)情況及時(shí)還款。建議話(huà)術(shù)：“為了客戶(hù)信息安全性和私密性，我行已經(jīng)全部采用電子賬單形式，只要您在這里填寫(xiě)電子郵箱地址并在這里勾選就可以了（指著申請(qǐng)表相應(yīng)的位置），這樣您就可以及時(shí)收到賬單，并定期收到我行最新的市場(chǎng)活動(dòng)和促銷(xiāo)信息…”案例〈客〉：“我還是覺(jué)得紙質(zhì)賬單好點(diǎn)?！薄礌I(yíng)〉：“現(xiàn)在基本上都是電子賬單的了，您不僅可以及時(shí)準(zhǔn)確收到賬單，而且非常環(huán)保，并且確保了您的個(gè)人信息安全。紙質(zhì)的賬單經(jīng)常會(huì)有遺失的現(xiàn)象，這樣很可能讓您的個(gè)人信息被泄露，而且紙質(zhì)賬單不能保證及時(shí)收到，可能會(huì)影響您對(duì)個(gè)人賬戶(hù)的及時(shí)了解和掌控了?！?/p>

“所以，為了您更便捷和安全使用信用卡，請(qǐng)您在這里填上電子郵箱地址，并在這里勾選（指著申請(qǐng)表相應(yīng)的地方）”案例〈客〉：“我還是覺(jué)得紙質(zhì)賬單好點(diǎn)。”〈營(yíng)〉：“如果您一定要選擇紙質(zhì)賬單，先別急，我會(huì)記下您的特殊要求，回到公司后，我會(huì)和我的領(lǐng)導(dǎo)做特別的申請(qǐng)。不過(guò)您先要確保您填寫(xiě)的郵寄地址足夠詳細(xì)，并確保能收到信件，否則可能會(huì)收不到或遺失，讓您的個(gè)人隱私泄露出去就不太好了?！辈襟E七：總結(jié)及客戶(hù)提示感謝客戶(hù)選擇廣發(fā)卡

,并肯定客戶(hù)的選擇是對(duì)的回顧前面重要的內(nèi)容:-重申