CCAA注冊(cè)審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》考前點(diǎn)題卷二

CCAA注冊(cè)審核員《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》考前點(diǎn)題卷二[單選題]1.特定經(jīng)濟(jì)體進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的判定方法可以為：()A.“階段”判定法B.“規(guī)模雙50%”判定法C.“對(duì)比”判定法D.以上都是正確答案：（江南博哥）D參考解析：A）“階段”判定法：此方法基于經(jīng)濟(jì)體發(fā)展的階段性特征來判斷是否進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。根據(jù)特定國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，結(jié)合各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平、就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化等，通過觀察經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)演變的階段性特征，來判斷經(jīng)濟(jì)體是否已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。B）“規(guī)模雙50%”判定法：這種方法通常含義是指服務(wù)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中占比超過50%，且就業(yè)人口中服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占比也超過50%。當(dāng)服務(wù)業(yè)的GDP貢獻(xiàn)和就業(yè)規(guī)模都超過50%時(shí)，可以認(rèn)定該經(jīng)濟(jì)體進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。C）“對(duì)比”判定法：此方法是將特定經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與其他國家或地區(qū)進(jìn)行對(duì)比。通過比較服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的比重、增長速度、服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的多樣性等指標(biāo)，來判斷特定經(jīng)濟(jì)體是否已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。需要強(qiáng)調(diào)的是，以上方法只是一些常見的判定方法，并不能覆蓋所有情況。[單選題]2.服務(wù)供應(yīng)商與客戶簽署的協(xié)議，文件化服務(wù)和協(xié)商的服務(wù)水平的協(xié)議是()。A.投訴報(bào)告B.服務(wù)報(bào)告C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議D.審核報(bào)告正確答案：C[單選題]3.認(rèn)證審核時(shí)，對(duì)于審核組提出的不符合審核準(zhǔn)則的審核發(fā)現(xiàn)，以下說法正確的是()。A.受審核方負(fù)責(zé)采取糾正措施，糾正措施的實(shí)施是審核活動(dòng)的一部分B.審核組須驗(yàn)證糾正措施的有效性，糾正措施的實(shí)施不是審核活動(dòng)的一部分C.審核組須就不符合項(xiàng)的原因分析提出建議，確定糾正措施是否正確D.采取糾正措施是受審核方的職責(zé)，審核組什么都不做正確答案：B[單選題]4.審核報(bào)告是()。A.受審核方的資產(chǎn)B.審核委托方和受審核方的共同資產(chǎn)C.審核委托方的資產(chǎn)D.審核組和審核委托方的資產(chǎn)正確答案：C[單選題]5.服務(wù)失敗的類型有四類，包括：顯性和隱形服務(wù)失敗、過程失敗和結(jié)果失敗()，以及欺騙所導(dǎo)致的服務(wù)失敗。A.基于服務(wù)成因的服務(wù)失敗B.感知結(jié)果與期望差異的服務(wù)失敗C.失信導(dǎo)致的服務(wù)失敗D.以上都對(duì)正確答案：A[單選題]6.服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于()，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。A.流程圖B.關(guān)聯(lián)圖C.直方圖D.親和圖正確答案：A參考解析：服務(wù)藍(lán)圖是一種視覺化的工具，用于詳細(xì)描述和分析整個(gè)服務(wù)交互過程。它通常由多個(gè)步驟或階段組成，每個(gè)步驟都標(biāo)注了相關(guān)的活動(dòng)、事件、角色和信息流動(dòng)。通過創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖，可以更好地理解和可視化服務(wù)提供過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵要素。在服務(wù)藍(lán)圖中，流程圖被廣泛應(yīng)用，用于描述服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和活動(dòng)。流程圖使用符號(hào)和箭頭表示不同的步驟和決策，幫助人們更好地理解服務(wù)流程中的順序、依賴關(guān)系和信息傳遞。它能夠清晰地展示服務(wù)的起始點(diǎn)、終止點(diǎn)以及各個(gè)步驟之間的關(guān)聯(lián)性。通過服務(wù)藍(lán)圖，企業(yè)可以識(shí)別和解決服務(wù)過程中的問題和瓶頸，改善服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。它還可以幫助員工理解自己在服務(wù)過程中的角色和責(zé)任，以及顧客在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)中的參與和期望?？偠灾?，服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確描述服務(wù)體系的工具，使用流程圖來直觀地展示服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)等關(guān)鍵要素。它對(duì)于改善服務(wù)質(zhì)量和提升顧客體驗(yàn)非常有價(jià)值。[單選題]7.信度是指在一定條件下，進(jìn)行多次測(cè)量時(shí)，所得測(cè)量結(jié)果的()及穩(wěn)定性。A.真實(shí)性B.可靠性C.可信性D.一致性正確答案：D[單選題]8.認(rèn)證審核前，審核組長須與受審核方確認(rèn)審核的可行性，特別應(yīng)考慮()。A.核實(shí)組織申請(qǐng)認(rèn)證范圍內(nèi)需接受審核的組織結(jié)構(gòu)、場(chǎng)所分布等基本信息B.注意審核的程序性安排事先應(yīng)對(duì)受審核組織保密C.注意審核時(shí)訪問的文件、記錄、場(chǎng)所等事先應(yīng)對(duì)受審核組織保密D.要求受審核組織做好準(zhǔn)備向?qū)徍私M開放所有信息的訪問權(quán)正確答案：A[單選題]9.特定服務(wù)的三大要素服務(wù)提供者、顧客和()。A.保障系統(tǒng)B.服務(wù)系統(tǒng)C.信息系統(tǒng)D.支持系統(tǒng)正確答案：B[單選題]10.服務(wù)型產(chǎn)品的根本不同在于服務(wù)在整個(gè)生命周期內(nèi)都無法擺脫()而獨(dú)立存化。A.服務(wù)系統(tǒng)B.顧客C.提供者D.以上都是正確答案：B[單選題]11.當(dāng)顧客在聆聽一場(chǎng)音樂會(huì)后，不同顧客具有不同音樂欣賞能力與興趣愛好，或者座位號(hào)不同，就會(huì)有不同感知，這會(huì)影響到顧客的直接判斷，這體現(xiàn)服務(wù)()特征。A.同時(shí)性B.非存儲(chǔ)性C.異質(zhì)性D.無形性正確答案：C[單選題]12.服務(wù)技術(shù)特性可從功能、()、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等方面提出。A.舒適、便捷、安全B.行為、安全、生態(tài)C.感官、行為、生理、生態(tài)D.安全、舒適、文明正確答案：C[單選題]13.在服務(wù)認(rèn)證中()是認(rèn)證的主要特性。A.服務(wù)組織B.服務(wù)產(chǎn)品C.管理體系D.服務(wù)特性正確答案：D[單選題]14.關(guān)于審核結(jié)論，以下說法正確的是()。A.審核組綜合了所有審核證據(jù)進(jìn)行合理推斷的結(jié)果B.審核組綜合了所有審核證據(jù)與受審核方充分協(xié)商的結(jié)果C.審核組權(quán)衡了不符合的審核發(fā)現(xiàn)的數(shù)量及嚴(yán)重程度后得出的結(jié)果D.審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果正確答案：D[單選題]15.特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，它包括物理的、感官的、功能的()等類別的特性。A.化學(xué)的B.安全的C.機(jī)械的D.人因工效的正確答案：D[單選題]16.()是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。A.同步性B.無形性C.異質(zhì)性D.易逝性正確答案：B參考解析：無形性是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。[單選題]17.服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間產(chǎn)生的互動(dòng)行為，是客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”，具有“同步性、互動(dòng)性、瞬時(shí)性、()”四個(gè)基本特征。A.輻射性B.感知性C.真實(shí)性D.無形性正確答案：A參考解析：輻射性指的是服務(wù)接觸的影響范圍擴(kuò)散到其他人或其他環(huán)境中。當(dāng)客戶與服務(wù)提供者進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，這種互動(dòng)的效果可以通過口碑傳播、社交媒體分享等方式影響到其他人，甚至擴(kuò)散到更廣泛的社會(huì)和環(huán)境中。輻射性是服務(wù)接觸的重要特征之一，它強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要性。一個(gè)良好的服務(wù)接觸不僅能夠滿足當(dāng)前客戶的需求和期望，還能通過口碑傳播和社交媒體等方式，積極影響其他潛在客戶，擴(kuò)大其影響力和市場(chǎng)份額。[單選題]18.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與()標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。A.服務(wù)管理B.服務(wù)技術(shù)C.服務(wù)特性D.以上都錯(cuò)正確答案：A[單選題]19.服務(wù)提供方應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃，以管理并交付服務(wù)，包括()。A.資金和預(yù)算的分配B.項(xiàng)目和職責(zé)的分配C.安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理D.以上都不是正確答案：A[單選題]20.認(rèn)證審核時(shí)，審核組擬抽查的樣本應(yīng)()。A.由受審核方熟悉的人員事先選取，做好準(zhǔn)備B.由審核組明確總體并在受控狀態(tài)下獨(dú)立抽樣C.由審核組和受審核方人員協(xié)商抽樣D.由受審核方安排的向?qū)?shí)施抽樣正確答案：B[單選題]21.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范特定服務(wù)()以保證其適用目的的要求。A.必須達(dá)到的B.質(zhì)量C.無形性D.使用正確答案：A[單選題]22.NAICS的全稱是()A.北美產(chǎn)業(yè)分類體系B.聯(lián)合國的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類C.歐盟產(chǎn)業(yè)分類體系D.世貿(mào)組織關(guān)于國際貿(mào)易分類正確答案：A參考解析：NAICS的全稱是北美產(chǎn)業(yè)分類體系（NorthAmericanIndustryClassificationSystem）。它是一套用于統(tǒng)計(jì)、分析和比較北美地區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)分類系統(tǒng)，由美國、加拿大和墨西哥共同開發(fā)和使用。NAICS將經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分為若干個(gè)層級(jí)的行業(yè)代碼，每個(gè)行業(yè)代碼都代表一個(gè)特定類型的產(chǎn)業(yè)。這些行業(yè)代碼基于各個(gè)產(chǎn)業(yè)的相似性和相關(guān)性進(jìn)行分類，并根據(jù)其主要生產(chǎn)活動(dòng)和產(chǎn)品提供的服務(wù)進(jìn)行確定。NAICS的主要目的是為了提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得各個(gè)國家可以進(jìn)行跨界和跨行業(yè)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)比較和分析。NAICS的分類體系對(duì)于政府機(jī)構(gòu)、統(tǒng)計(jì)局、研究機(jī)構(gòu)以及企業(yè)等在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)收集、分析和報(bào)告時(shí)非常重要。它提供了一個(gè)統(tǒng)一的框架，使得不同行業(yè)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的比較更加容易和準(zhǔn)確。通過使用NAICS，可以更好地理解和跟蹤不同行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)行市場(chǎng)研究和競(jìng)爭(zhēng)分析等?？傊?，北美產(chǎn)業(yè)分類體系（NAICS）是一套用于分類和比較北美地區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在提供統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，方便經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)收集、分析和比較。[單選題]23.對(duì)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)在從事合格平定過程中是否符合信息保密和信息公開有關(guān)要求提出質(zhì)疑，合格評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)予以()。A.拒絕B.調(diào)查C.回應(yīng)D.評(píng)審正確答案：C[單選題]24.基于歸因理論，當(dāng)服務(wù)失敗后，人們通常從歸屬()、穩(wěn)定三個(gè)屬性對(duì)服務(wù)失敗原因進(jìn)行判定，產(chǎn)生相應(yīng)歸因結(jié)果。A.事態(tài)B.結(jié)果C.影響因子D.可控正確答案：D[單選題]25.服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)處于()的控制之下A.能力管理過程B.變更管理過程C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程D.事件管理過程正確答案：B[單選題]26.日前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中最缺少的是()標(biāo)準(zhǔn)。A.服務(wù)業(yè)技術(shù)類B.服務(wù)業(yè)保障類C.服務(wù)業(yè)管理類D.服務(wù)業(yè)規(guī)范行為類正確答案：A[單選題]27.IT服務(wù)管理體系審核員應(yīng)該()。A.曾經(jīng)從事過IT運(yùn)維工作B.經(jīng)過IT服務(wù)管理體系審核的培訓(xùn)C.對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有豐富的知識(shí)D.具有豐富的體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)正確答案：B[單選題]28.下列關(guān)于服務(wù)方針的描述不正確的是()。A.是可量化的B.與服務(wù)提供方的宗旨相適應(yīng)C.包括對(duì)滿足服務(wù)需求的承諾D.在連續(xù)的適宜性方面通過評(píng)審正確答案：A[單選題]29.服務(wù)特性被定義為由顧客()的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的服務(wù)的特征，通常是無形的。A.體驗(yàn)B.互動(dòng)C.感知D.以上都是正確答案：A[單選題]30.服務(wù)是至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和()之間進(jìn)行的組織輸出。A.政府部門B.消費(fèi)者C.A+BD.顧客正確答案：D[多選題]1.合格評(píng)定功能法主要包括()過程。A.確定B.分類C.申請(qǐng)D.選取正確答案：AD[多選題]2.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動(dòng)哪些是組織必須的()。A.對(duì)投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采取措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)正確答案：ABC[多選題]3.服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)包括()A.體驗(yàn)方案策劃B.認(rèn)證準(zhǔn)則確定C.認(rèn)證范圍界定D.認(rèn)證模式及組合選擇正確答案：ABCD[多選題]4.合格評(píng)定功能法的選取過程可選擇釆用()等抽樣方法。A.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣B.多級(jí)抽樣C.等距抽樣D.分層抽樣正確答案：ABCD[多選題]5.我國制造業(yè)服務(wù)化概念，具體內(nèi)容包括()。A.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化服務(wù)化B.產(chǎn)業(yè)活動(dòng)服務(wù)化C.產(chǎn)業(yè)組織服務(wù)化D.產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)化正確答案：ABC[多選題]6.服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則包括()。A.普適性原則B.公認(rèn)性原則C.關(guān)鍵性原則D.可操作性原則正確答案：ABCD[多選題]7.服務(wù)業(yè)分類實(shí)質(zhì)上主要為哪兩種()A.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類B.產(chǎn)業(yè)分類C.三分法D.四分法正確答案：AB[多選題]8.目前比較成熟且形成理論體系的服務(wù)管理技術(shù)主要有()等。A.排隊(duì)論B.服務(wù)補(bǔ)救C.真實(shí)瞬間D.削峰填谷正確答案：AC[多選題]9.服務(wù)認(rèn)證相關(guān)方法和工具可考慮()。A.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)B.卡諾模型和“真實(shí)瞬間”體驗(yàn)技術(shù)C.服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)D.合格評(píng)定過程中選取和確定活動(dòng)相關(guān)的抽樣技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確答案：ABCD[多選題]10.服務(wù)認(rèn)證的主要目的包括()A.可用于組織向市場(chǎng)表明有第三方參與，有效地進(jìn)行營銷B.為消費(fèi)者、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方建立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心，以此來解決他們對(duì)特定服務(wù)的關(guān)注C.提升組織內(nèi)部管理水平，實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略D.促進(jìn)服務(wù)資源適宜，避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度正確答案：ABD[多選題]11.容量管理應(yīng)闡述業(yè)務(wù)需求并包括()。A.當(dāng)前和預(yù)測(cè)的容量和績效要求B.預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過程C.網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)手段D.預(yù)測(cè)外部變更的影響正確答案：ABD[多選題]12.審核方案和審核計(jì)劃的區(qū)別包括()。A.范圍不同B.制定者不同C.實(shí)施者不同D.內(nèi)容不同正確答案：ABD[多選題]13.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中銷售者對(duì)出售產(chǎn)品承擔(dān)的民事責(zé)任的形式包括()。A.退貨B.修理C.更換D.賠償損失正確答案：ABCD[多選題]14.ITSM第一階段審核的目的是()。A.獲取對(duì)組織信息安全管理體系的了解和認(rèn)識(shí)B.了解客戶組織的審核準(zhǔn)備狀態(tài)C.為計(jì)劃二階段審核提供重點(diǎn)D.確認(rèn)組織的信息安全管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求正確答案：BCD[多選題]15.服務(wù)藍(lán)圖通過持續(xù)地描述()來直觀地展示服務(wù)。A.服務(wù)提供和交付過程B.服務(wù)環(huán)境C.員工和顧客的角色D.服務(wù)的有形展示正確答案：ABCD[問答題]1.針對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)“交易中”過程，給出10項(xiàng)關(guān)于服務(wù)接觸特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)的見證評(píng)審內(nèi)容。正確答案：詳見解析參考解析：關(guān)注：顧客意向生成、訂單填寫、配送方式選擇、訂單下單、訂單支付、訂單確認(rèn)、訂單修改等過程。還應(yīng)關(guān)注顧客互動(dòng)過程（包括顧客輸入信息防錯(cuò)機(jī)制、交易服務(wù)中產(chǎn)生信息的保存、能夠與銷售商進(jìn)行咨詢和溝通等）及數(shù)據(jù)服務(wù)過程