客戶服務(wù)管理作業(yè)第二次檢查參考答案 廣東開放大學(xué)

客戶服務(wù)管理作業(yè)第二次檢查參考答案客戶服務(wù)管理第七八單元作業(yè)試題1圍繞客戶需求適當(dāng)提供“額外服務(wù)”，以超越需求，使客戶有“超值享受”的感覺，這就是大客戶管理中的（

）選擇一項(xiàng)：A.差別維護(hù)B.服務(wù)跟進(jìn)C.客戶訪問D.追蹤制度正確答案是：服務(wù)跟進(jìn)試題2關(guān)于大客戶管理，表述的正確是（

）選擇一項(xiàng)：A.大客戶管理是一個程序B.大客戶管理是一套工作方法C.大客戶管理是一種管理思想D.以上都正確正確答案是：以上都正確試題3（

）是常見的維系大客戶情感的一種方法。選擇一項(xiàng)：A.成立大客戶俱樂部B.定期對大客戶進(jìn)行訪問C.長期進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)D.利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案正確答案是：成立大客戶俱樂部試題4客戶內(nèi)部的一種角色——（

），不是決策者，不能下達(dá)決策令，但卻可以影響決策者做出決策甚至可以改變決策。選擇一項(xiàng)：A.守門人B.影響者C.技術(shù)指導(dǎo)者D.掌握財務(wù)者正確答案是：影響者試題5雖然某個客戶對供應(yīng)商具有較大的吸引力,但供應(yīng)商是否發(fā)展它為客戶，可以根據(jù)（

）進(jìn)行不同的策略選擇。選擇一項(xiàng)：A.波士頓矩陣法B.模糊判定法C.客戶分類矩陣圖D.客戶吸引力——客戶關(guān)系狀態(tài)組合圖正確答案是：客戶吸引力——客戶關(guān)系狀態(tài)組合圖試題6在微博營銷中，最重要的資產(chǎn)就是“粉絲”。按照流行的說法，擁有百萬粉絲的微博，其影響力相當(dāng)于（

）選擇一項(xiàng)：A.超級明星B.知名廣告公司C.全國性報紙D.電視臺正確答案是：全國性報紙試題7外部列表Email營銷是由(

)對其注冊用戶開展Email營銷，以電子郵件廣告的形式向其用戶發(fā)送信息。選擇一項(xiàng)：A.企業(yè)B.企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷部門C.專業(yè)服務(wù)商D.中國電信正確答案是：專業(yè)服務(wù)商試題8在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶(

)的一般問題。選擇一項(xiàng)：A.30%B.50%C.60%D.80%正確答案是：80%試題9借助（

），企業(yè)可以針對客戶在購買產(chǎn)品及使用產(chǎn)品過程中所遇到的一系列問題，提供一對一的有針對性的在線實(shí)時解答和服務(wù)，有利于促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，提高客戶的感知價值，提升客戶的滿意度。選擇一項(xiàng)：A.微信B.呼叫中心C.會員社區(qū)平臺D.即時通信工具正確答案是：會員社區(qū)平臺試題10關(guān)于運(yùn)用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，以下表述錯誤的是（

）選擇一項(xiàng)：A.在粉絲達(dá)到1000之后申請認(rèn)證的方式進(jìn)行營銷更有利于企業(yè)品牌的建設(shè)，也方便企業(yè)推送信息和解答消費(fèi)者的疑問。B.實(shí)體店面也是充分發(fā)揮微信營銷優(yōu)勢的重要場地,店面能夠使用到的宣傳推廣材料都可以附上二維碼。C.微信口碑傳播雖然快而廣，也會有“惡名”的傳播。D.如果企業(yè)產(chǎn)品好、服務(wù)好，微信CRM系統(tǒng)就能帶來海量的客戶信息。正確答案是：在粉絲達(dá)到1000之后申請認(rèn)證的方式進(jìn)行營銷更有利于企業(yè)品牌的建設(shè)，也方便企業(yè)推送信息和解答消費(fèi)者的疑問。試題11所謂鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種有效措施使得本企業(yè)成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”。試題12一般來說，對大客戶的評估主要綜合以下三類指標(biāo)：吸引力程度指標(biāo)、潛力指標(biāo)、相互的關(guān)系。其中潛力指標(biāo)是指與其他客戶相比的差異性、偏好、接近關(guān)鍵人物、購買的規(guī)則等。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“錯”。試題13一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌和供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠度。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”。試題14定制化營銷就是為大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“錯”。試題15找出影響或決定客戶采購流程的關(guān)鍵人物，需要做好一系列的前期準(zhǔn)備工作，其中的一項(xiàng)工作就是分析客戶內(nèi)部的角色與分工，即把分管技術(shù)、采購、財務(wù)、商務(wù)的人員等對號入座，為找到?jīng)Q策者做鋪墊。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“錯”。試題16通過呼叫中心，企業(yè)可以為客戶提供一對一的個性化咨詢服務(wù)，但不能夠評估客戶的滿意度。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“錯”。試題17縱觀網(wǎng)上受關(guān)注度較高的企業(yè)微博，幾乎都是通過富有特色的線上線下的營銷活動來保持活躍的粉絲參與性。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”。試題18配套服務(wù)要及時、跟得上，才能充分地發(fā)揮出微信客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，避免客戶的誤解和反感。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”。試題19目前常用的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具與方式主要有：電子郵件、網(wǎng)站FAQ、會員社區(qū)、留言板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業(yè)微博、微信等。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”。試題20網(wǎng)上客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一就是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等各方面的信息，面對眾多企業(yè)提供的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答，即FAQ。選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“對”?？蛻舴?wù)管理第九十單元作業(yè)試題1在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是（

）的選擇一項(xiàng)：A.單向B.交叉C.雙向D.直切主題正確答案是：雙向試題2一對一營銷實(shí)則是（

）的一種別稱。選擇一項(xiàng)：A.忠誠度營銷B.關(guān)系營銷C.數(shù)據(jù)庫營銷D.服務(wù)營銷正確答案是：忠誠度營銷試題3下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（

）選擇一項(xiàng)：A.客戶聯(lián)絡(luò)B.數(shù)據(jù)控制C.客戶資料部門間共享D.收集客戶信息正確答案是：數(shù)據(jù)控制試題4在CRM應(yīng)用中，數(shù)據(jù)處理主要集中于（

）。選擇一項(xiàng)：A.呼叫中心B.ERPC.客戶數(shù)據(jù)庫D.公司媒體正確答案是：客戶數(shù)據(jù)庫試題5下列關(guān)于“CRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項(xiàng)是（

）選擇一項(xiàng)：A.能夠創(chuàng)造和充實(shí)動態(tài)的客戶交互環(huán)境B.能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力C.提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)D.能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求正確答案是：能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求試題6整合營銷就是把各個獨(dú)立的營銷綜合成一個整體，以產(chǎn)生垂直效應(yīng)。（

）選擇一項(xiàng)：對錯正確答案是“錯”。試題7關(guān)系營銷是通過打擊競爭對手來獲得企業(yè)長遠(yuǎn)利益的。（

）選擇一項(xiàng)：