銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)模板

銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)督導(dǎo)部5月目錄一、用戶類型…………………二、用戶服務(wù)銷售過(guò)程………1、恭迎來(lái)賓……………2、靠近…………………3、試探…………………4、推銷…………………5、跟進(jìn)推薦……………6、附加推銷……………7、處理異議……………8、達(dá)成交易……………9、安排用戶付款………………………10、送客………………三、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)……………………四、銷售技巧總結(jié)…………五、售后服務(wù)………………一、用戶四種購(gòu)物風(fēng)格類型：1、創(chuàng)新型：特征：■喜愛新產(chǎn)品■對(duì)嬰童時(shí)尚品牌關(guān)注■追求時(shí)尚時(shí)尚應(yīng)對(duì)：■重視介紹產(chǎn)品和其它產(chǎn)品不一樣之處，突出個(gè)性;■表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱;■語(yǔ)言有趣味性，有幽默感;■能夠和之交流時(shí)尚意見;■被尊重。2、主導(dǎo)型特征：■自我意識(shí)強(qiáng)，喜愛自已做主;■要求她人認(rèn)同她說(shuō)話或見解；■支配一切。應(yīng)對(duì)：■奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從心態(tài);■給其空間在合適時(shí)候打招呼;■不要和其硬碰，聽從指示;■不要催促她作購(gòu)置決定。3、融合型特征：■能夠禮貌對(duì)待售貨員禮貌對(duì)待;■喜愛和她人分享快樂(lè)事;■輕易和人在短時(shí)間發(fā)展成熟悉人。應(yīng)對(duì)：■殷勤款待;■了解其需求;■關(guān)心她;■關(guān)心她所關(guān)心人;■多加提議，加緊購(gòu)置決定。4、分析型特征：■具體了解貨物特征及好處;■要物有所值;■關(guān)注她所付出價(jià)值;■需要多部分時(shí)間作決定。應(yīng)對(duì)：■對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨物知識(shí)相當(dāng)熟練;■有耐心;■具體介紹物品好處及強(qiáng)調(diào)物有所值之處。用戶服務(wù)銷售過(guò)程我們把對(duì)用戶服務(wù)銷售過(guò)程分為十個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱銷售十步曲）：1、恭迎用戶當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面外觀，走進(jìn)店面時(shí)，她/她第一印象開始形成。專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以合適語(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好進(jìn)店消費(fèi)者?！鼍唧w做法：——主動(dòng)上前和用戶打招呼，迎接用戶——假如見用戶東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求用戶意見放置合適地方?！苏疽慌裕ㄒ圆蛔璧K用戶看貨為宜），留心、觀察用戶需要及反應(yīng)。■言語(yǔ)表現(xiàn)——對(duì)于第一次光顧消費(fèi)者，我們能夠：☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）☆歡迎光臨i-baby——對(duì)再次光臨消費(fèi)者☆“早上好，X先生/女士，很快樂(lè)再次看到你……”2、靠近有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則期望自己先看一下，了解i-baby產(chǎn)品、為購(gòu)置決定搜集資料，當(dāng)她們有需要時(shí)，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員提供更多信息。同時(shí)，也可能有部分潛在消費(fèi)者也不確切知道她們自己需要什么，她們期望經(jīng)過(guò)在店內(nèi)瀏覽，來(lái)找到靈感。在這時(shí)候，假如我們貿(mào)然和她們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等到消費(fèi)者在觀察、了解我們產(chǎn)品到一定程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不適宜？”時(shí)，這時(shí)你靠近就最有效了。假如你知道正確判定和適時(shí)靠近，等于生意已經(jīng)做成了二分之一，同時(shí)也節(jié)省了不少精力。初步接觸是要找適宜機(jī)會(huì)，吸引用戶注意，并用和好友們傾談?dòng)H切語(yǔ)氣，和用戶靠近，發(fā)明銷售機(jī)會(huì)?！鲈谟^察到靠近信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息？——合適提問(wèn)是靠近消費(fèi)者好方法，但要注意避免發(fā)問(wèn)那些回復(fù)是“是”或“不是”問(wèn)題?！苯诱?wù)撋唐贰澝啦⒑椭a(chǎn)生共鳴☆我們每一個(gè)人全部期望她人認(rèn)同。假如我們能夠站在消費(fèi)者角度發(fā)表意見，自然能夠和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。3、試探在把消費(fèi)者引入話題、打開和消費(fèi)者溝通大門以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開始搜集信息，不一樣用戶有不一樣購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必需立即了解用戶需要，明確用戶喜好，才能向用戶推薦最適宜產(chǎn)品，促進(jìn)銷售達(dá)成?！鲎⒁狻灰扇C(jī)械式簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向用戶提問(wèn)——切忌態(tài)度冷漠——切忌以貌取人——不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽用戶談話——不要打斷用戶談話■要做用戶顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員，就要：——多向用戶提問(wèn)！——了解消費(fèi)者實(shí)際情況——掌握消費(fèi)者喜好我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者需求，除了提問(wèn)以外，還需要聆聽。只有了解了消費(fèi)者真正需要，我們推銷才能夠有放矢地進(jìn)行。——集中注意力；——不要打斷對(duì)方講話；——保持傾聽姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；——點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，正確，是啊”等助語(yǔ)詞以示激勵(lì)；——適時(shí)地緘默。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員全部需要時(shí)間來(lái)思索。在對(duì)話當(dāng)中，合適時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者能夠作出補(bǔ)充，提供更多信息；——反復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)，合適能夠加點(diǎn)自己意見，表明你已充足了解消費(fèi)者意見。4、推銷在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷方法對(duì)達(dá)成銷售起著十分關(guān)鍵作用，有五種技巧（確定/附和、說(shuō)服、比較、演示、證實(shí)）是成功店面導(dǎo)購(gòu)員通常使用：A、確定/附和在推銷過(guò)程中，我們先總結(jié)或反復(fù)消費(fèi)需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。B、說(shuō)服不一樣消費(fèi)者有不一樣實(shí)際情況、需求和喜好。成功導(dǎo)購(gòu)員能依據(jù)產(chǎn)品本身特點(diǎn)，針對(duì)不一樣消費(fèi)者說(shuō)明商品好處。Ⅰ產(chǎn)品特征（包含品牌，品牌起源地，品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）①優(yōu)點(diǎn)：從特征引發(fā)出用途（今年流行趨勢(shì)知識(shí)，相關(guān)嬰童衣飾知識(shí)）②好處：給用戶好處（搭配不一樣能夠區(qū)分不一樣場(chǎng)所使用，上街、家居等）Ⅱ洗滌方法Ⅲ推廣活動(dòng)Ⅳ其它著手點(diǎn)①宣傳廣告②銷售業(yè)績(jī)③普及率Ⅴ其它用戶體驗(yàn)、評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：①口齒清楚，表示清楚。②利用自已知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、如實(shí)講述商品情況。③你銷售不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌。④不可幾人同時(shí)圍住一位客人，讓客人感覺壓力。⑤介紹商品種類不可過(guò)多，只能一件起兩件止。C、比較將我們產(chǎn)品和同類其它品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較能夠讓消費(fèi)者從全方面角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子優(yōu)缺點(diǎn)，經(jīng)過(guò)比較，她更能作出理智、合理選擇：D、演示在推銷i-baby產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充足利用人感覺器官來(lái)幫助銷售?！錾唐氛故?種做法——讓用戶觸摸商品——拿幾件商品讓用戶選擇比較——讓用戶了解商品使用情形——讓用戶了解商品價(jià)值——由低級(jí)向高級(jí)逐層展示——盡可能使用商品別名FAB銷售技巧：特征Features是指產(chǎn)品特征。你能夠介紹相關(guān)產(chǎn)品本身所含有特質(zhì)給用戶。優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)品特征帶來(lái)優(yōu)點(diǎn)。好處Benefits是指當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)所得到好處。這些好處是源自產(chǎn)品特征，引發(fā)到所帶來(lái)優(yōu)點(diǎn)，從而使用戶感受使用時(shí)好處。產(chǎn)品AIDA銷售技巧注意Attention1、 向用戶展示貨物/介紹小冊(cè)子2、讓用戶觸摸3、為用戶作配搭4、其它愛好Interest1、 簡(jiǎn)略介紹貨物特征、優(yōu)點(diǎn)及好處2、 列舉其它用戶購(gòu)置例子3、其它欲望Desire1、 強(qiáng)調(diào)貨物怎樣配適用戶獨(dú)特需要2、強(qiáng)調(diào)貨物暢銷程度3、強(qiáng)調(diào)牌子著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完4、其它行動(dòng)Action1、主動(dòng)問(wèn)詢用戶要哪種貨物2、主動(dòng)介紹其它配襯產(chǎn)品3、其它5、跟進(jìn)推薦■具體做法1、用戶對(duì)介紹后某個(gè)產(chǎn)品感愛好，則可率領(lǐng)用戶參觀并感覺展示品效果。問(wèn)詢用戶所需求規(guī)格、花色等，取出實(shí)品進(jìn)行關(guān)鍵介紹。2、用戶如表現(xiàn)出強(qiáng)烈愛好后，可深入說(shuō)明產(chǎn)品洗滌方法及保養(yǎng)方法。3、如用戶沒有確定，則可相詢是否能夠?yàn)樗峁┮庖姟?、附加推銷附加推銷屬于銷售技巧中最關(guān)鍵項(xiàng)目之一，合理利用能夠使店鋪銷售業(yè)績(jī)?cè)黾?0％以上，會(huì)使來(lái)賓更多地了解企業(yè)產(chǎn)品并購(gòu)置到配套系列產(chǎn)品。通常導(dǎo)購(gòu)員和用戶顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員最大區(qū)分在于后者知道連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者提議購(gòu)置部分相關(guān)產(chǎn)品向消費(fèi)者提議購(gòu)置相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：A、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)置B、推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者意見C、一定要在確保消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)置需求后，才能提出購(gòu)置其它產(chǎn)品提議。標(biāo)準(zhǔn)上是按價(jià)格從高到低，類型從大到小地提出提議，但要注意依據(jù)用戶首個(gè)購(gòu)置決定作出對(duì)應(yīng)調(diào)整。D、千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者認(rèn)為你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給她們，你必需要讓消費(fèi)者感受到你是在提提議，是幫助她們?nèi)〉帽貍渑涮桩a(chǎn)品。E、想消費(fèi)者展示推薦三種產(chǎn)品，要留心消費(fèi)者反應(yīng)，當(dāng)她們表示不想繼續(xù)購(gòu)置，你就該停止推銷。7、處理異議用戶在有一定購(gòu)置意向時(shí)，會(huì)提出部分疑問(wèn)，或?qū)Υ黉N員介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取用戶問(wèn)題，觀察用戶身體語(yǔ)言，解答用戶疑問(wèn)，并了解清楚用戶提出異議深層原因，幫助用戶處理問(wèn)題。對(duì)用戶異議要表示了解，切忌不可認(rèn)為用戶無(wú)知，表現(xiàn)出不耐煩情緒，更不能和用戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵。要仔細(xì)聆聽用戶意見，分析異議原因，幫助用戶處理疑難。通常消費(fèi)者提出異議包含三個(gè)方面：A、產(chǎn)品問(wèn)題——關(guān)鍵表現(xiàn)在顏色和風(fēng)格異議。這時(shí)需要表示對(duì)她們了解，然后拿出產(chǎn)品相關(guān)特征，滿足她們需要；提出相關(guān)證實(shí)，加強(qiáng)說(shuō)服力。B、價(jià)格問(wèn)題——通常價(jià)格問(wèn)題是影響用戶購(gòu)置最關(guān)鍵原因之一，這就要求我們幫助用戶分析產(chǎn)品性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值，讓用戶體會(huì)到這種價(jià)格給她們帶來(lái)整體利益。同時(shí)還要掌握好五種價(jià)格談判手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、放棄。C、有時(shí)候用戶需要考慮一下，在做決定時(shí)候猶豫不決，切記這時(shí)不要操之過(guò)急，她們猶豫不決不表示不購(gòu)置，所以我們要讓用戶充足考慮明白后再行介紹，不然欲速則不達(dá)。8、達(dá)成交易在你利用上面七步介紹方法，消除了用戶疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵一步。這是銷售技巧最終一步，也是最關(guān)鍵一步。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。關(guān)鍵是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留心消費(fèi)者發(fā)出信號(hào)，促成交易。■購(gòu)置信號(hào)通常有兩類：口頭購(gòu)置信號(hào)和行為購(gòu)置信號(hào)。——口頭購(gòu)置信號(hào)表示方法：☆再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；☆跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后放置方法；☆問(wèn)詢除了陳列品外，是否有新產(chǎn)品。——行為購(gòu)置信號(hào)表示方法：☆對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；☆不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手樣子；☆對(duì)產(chǎn)品很珍惜，就像已經(jīng)是她一樣。注意事項(xiàng)：1）切忌強(qiáng)迫用戶購(gòu)置，不要表現(xiàn)不耐煩情緒。2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標(biāo)產(chǎn)品上。3）大膽提出成交要求。4）進(jìn)行交易，干脆快捷。5）深入強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給用戶帶來(lái)適用性和好處。6）幫助用戶做出明智選擇。9、安排用戶付款用戶決定購(gòu)置后，期望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必需表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓用戶有良好印象?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)——告訴用戶貨物價(jià)格和購(gòu)物總值——告訴用戶到收銀臺(tái)付款——如客人使用信用卡，可稱呼用戶姓氏——用戶發(fā)票進(jìn)行確定——展示產(chǎn)品給用戶查對(duì)——包裝產(chǎn)品——把包裝好產(chǎn)品雙手交給用戶注：收銀步驟須在15秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，不管是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，全部應(yīng)查對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”。10、送客收款后，導(dǎo)購(gòu)員最終工作就是送客。A、首先答謝用戶購(gòu)置用戶在付錢后，在心理上有一個(gè)很矛盾心情。她們會(huì)有興奮感，因?yàn)榱⒓磽碛幸粋€(gè)屬于自己東西。不過(guò)她們也需要付出金錢，所以用戶在潛意識(shí)里也會(huì)有一個(gè)失落感。所以，我們要充足了解用戶這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說(shuō)“謝謝您惠顧?！盉、提醒用戶在用戶拿好商品后，我們還要提醒用戶，是否有落下東西。比如說(shuō)：“您東西全部拿齊了吧？”這是一句溫馨提醒，假如用戶是丟三落四性格，會(huì)因?yàn)槟阗N心提醒而對(duì)i-baby品牌印象加分C、行禮在用戶轉(zhuǎn)身離開時(shí)，我們要稍稍彎腰，行禮說(shuō)：“慢走，歡迎下次再來(lái)?！北硎舅涂汀、微笑在行禮過(guò)程中，我們要保持微笑，給用戶留下最終美好印象。待目送用戶離開我們門店以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己事情。三、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)每一位店員全部應(yīng)利用說(shuō)明方法來(lái)掌握用戶心理，使其購(gòu)置我們產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重用戶，使其愉快購(gòu)物是每一位導(dǎo)購(gòu)職責(zé)，在同用戶交談時(shí)，應(yīng)注意以下關(guān)鍵點(diǎn)：1、盡可能避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如：不能用“這個(gè)款式給你試一下?！倍鴳?yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能試一下嗎？”2、少用否定句，多用肯定句。如：用戶問(wèn):“有XX款式嗎？”我們不能回復(fù)“沒有”而應(yīng)回復(fù)“我們現(xiàn)在有XX款式。”3要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕話：如：用戶問(wèn)“這件衣服能夠再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”我們應(yīng)回復(fù)“對(duì)不起，這件衣服是今年最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算。”要一邊說(shuō)話，一邊觀察用戶反應(yīng)，依據(jù)料客反應(yīng)做出正確應(yīng)對(duì)，避免自說(shuō)自話，而用戶已對(duì)商品失去購(gòu)置欲。4、要利用負(fù)正法，能夠使用缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)介紹方法。比如：用戶因商品價(jià)格高，而猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法講解，如“價(jià)格即使稍高一點(diǎn)，不過(guò)這件衣服面料是最好?！睂?dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)該注意言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉，多說(shuō)贊美。感謝話，如“您審美眼光很高?！薄昂芨兄x您冒雨光臨?！钡人?、銷售技巧總結(jié)服務(wù)業(yè)職業(yè)要求，也是提供良好銷售服務(wù)必需含有條件。店員一旦進(jìn)入工作角色，面對(duì)用戶時(shí)就一定要忘記全部煩惱和憂愁。用戶永遠(yuǎn)高明：將用戶看成學(xué)生，嘮嘮叨叨說(shuō)出一大堆知識(shí)來(lái)教訓(xùn)用戶或反駁用戶意見，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會(huì)令你失去用戶，或和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，從而影響其它交易和門店、專柜聲譽(yù)。銷售業(yè)是服務(wù)業(yè)一個(gè)，導(dǎo)購(gòu)員不僅是在銷售商品，更是在為用戶提供服務(wù)，滿足用戶心理上、精神上需求。用戶絕對(duì)正確：對(duì)用戶意見，不管你認(rèn)為然否，全部應(yīng)該首先表示贊同。哪怕用戶是在雞蛋里挑骨頭，你全部應(yīng)首先肯定對(duì)方見解，然后再委婉地提出商品其它各方面優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，以使用戶在自已見解得到認(rèn)可后放下對(duì)抗之心，不知不覺間接收你說(shuō)法。用戶無(wú)貴賤：不管用戶購(gòu)置多少錢商品，全部是我們上帝。所以不管購(gòu)置高價(jià)、中價(jià)還是低價(jià)商品用戶，全部須切記一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)用戶自已來(lái)說(shuō)，所購(gòu)置商品在內(nèi)心價(jià)格檔次是適中，即不可能太昂貴，也不會(huì)太低廉。心中認(rèn)為昂貴，一定舍不得橫下心來(lái)購(gòu)置；心中認(rèn)為低廉，以會(huì)認(rèn)為購(gòu)置它有失身份。所以，對(duì)任何一位用戶全部不能夠說(shuō)：“這東西相當(dāng)廉價(jià)，買回去隨便用用，也無(wú)須尤其保護(hù)丟了也不可惜”。而應(yīng)表示：“我們商品貨真價(jià)實(shí)，一旦您穿用，就會(huì)發(fā)覺它種種好處，不愧是名牌之稱”。決不和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵問(wèn)詢用戶姓名、地址，而能在下次見面時(shí)叫出其姓名。壞服務(wù)是顯愛理不理，態(tài)度冷漠，不關(guān)心用戶需要，欠缺基礎(chǔ)招呼或禮貌；對(duì)當(dāng)初工作沒有專業(yè)知識(shí)或資料不足；許下不可實(shí)現(xiàn)承諾；反應(yīng)遲緩，沒有用心聆聽，怪責(zé)用戶，推卸責(zé)任；態(tài)度傲慢，令人難堪。假如你在招呼客人時(shí)候，有別用戶走進(jìn)你，或向你問(wèn)詢，你應(yīng)該：面帶微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你以注視到她；在合適時(shí)間，立即找同事幫忙；當(dāng)同事也在招呼用戶走不開時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”五、售后服務(wù)一、什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)。在猛烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)擁有率關(guān)鍵原因之一。建立用戶忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持用戶關(guān)系關(guān)鍵手段，對(duì)于用戶不滿和埋怨，應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者埋怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)失誤進(jìn)行立即補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提升用戶滿意度，維持用戶忠誠(chéng)度。所以，我們首先要認(rèn)識(shí)到有用戶回來(lái)?yè)Q貨或投訴，說(shuō)明她很在意商品，對(duì)品牌和我們期望很大，這是好事，因?yàn)槟氵€有機(jī)會(huì)填補(bǔ)，再次贏得這位用戶。其實(shí)愿意來(lái)向我們投訴用戶是不多，因?yàn)楹芏嘤脩粼谑艿絺?，?duì)你對(duì)品牌失去了信心，就選擇不再光臨，我們也就所以而失去了用戶。當(dāng)有埋怨發(fā)生時(shí)，一味逃避和推卸責(zé)任非但不能處理問(wèn)題，還會(huì)使埋怨擴(kuò)大蔓延。俗語(yǔ)說(shuō)：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、換貨服務(wù)1．態(tài)度：熱情接待，令用戶感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于用戶服務(wù)范圍2、更換次貨A、次貨定義：有不能洗掉污漬、服裝或床品長(zhǎng)短不齊、嚴(yán)重褪色和破爛等等B、態(tài)度：遇有用戶示意要換貨，經(jīng)檢驗(yàn)證實(shí)為次貨，不管任何情況，企業(yè)必需替來(lái)賓更換貨物，并表示歉意。C、換貨標(biāo)準(zhǔn)★要求時(shí)間內(nèi)貨物保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。★貨物調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價(jià)貨物）可在i-baby任何店鋪進(jìn)行?！锶绯霈F(xiàn)差價(jià)問(wèn)題須在原購(gòu)置店鋪進(jìn)行。★商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超出4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。3、退貨服務(wù)A、態(tài)度：遇有用戶表示要退貨，不管任何情況，必需取得直營(yíng)部或店長(zhǎng)指示，并以關(guān)心態(tài)度了解來(lái)賓需要。B、退貨標(biāo)準(zhǔn)★售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)覺質(zhì)量問(wèn)題能夠退換?！镆?qū)з?gòu)員提供錯(cuò)誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，用戶有權(quán)要求退貨，店鋪必需無(wú)條件受理。4、用戶埋怨及投訴依據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查研究，一位不滿用戶會(huì)把她埋怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)假