溝通過程中如何做到有效聆聽

溝通過程中如何做到有效聆聽提升溝通技巧：如何實現(xiàn)高效傾聽傾聽的首要原則：避免中斷顧客的發(fā)言在對話中，頻繁打斷對方是一種常見的不良習慣。若你不得不這樣做，務(wù)必留意對方的反應(yīng)，因為這通常會產(chǎn)生負面影響。打斷他人的發(fā)言可能傳達出對其觀點的不尊重，或是顯示出你缺乏耐心傾聽。只有在需要對方澄清某一細節(jié)時，才適宜打斷。例如，當對方在自我介紹時，若其名字難以發(fā)音，你可以詢問正確的讀音。為了減輕打斷對話可能帶來的負面效果，你可以用“請原諒”作為開場。傾聽的第二原則：保持思緒集中另一個常見的傾聽障礙是思緒的游離。由于人們的聽覺接收速度通常是講話速度的四倍，這導(dǎo)致聽者往往在講話者還未說完一句話時就已理解了內(nèi)容。因此，聽者在傾聽潛在客戶講話時容易分心。相反，應(yīng)該利用這種多余的能力去組織所接收的信息，力求準確理解講話的主旨。為此，你可以采取兩項措施。首先，專注于潛在客戶的非語言行為，以此增強對其所傳達內(nèi)容的理解，并盡可能領(lǐng)會其所有意圖傳達的信息。其次，你需要控制自己，避免精神分散。例如，即使身處不適宜的溫度環(huán)境或坐在不舒服的椅子上，這些因素也不應(yīng)成為分散你傾聽注意力的理由。即使?jié)撛诳蛻舻恼Z調(diào)、習慣性動作可能分散你的注意力——比如，有時因為玩弄眼鏡或鉛筆而忽略了對方的講話——你也應(yīng)該努力抵制這些干擾，集中精力傾聽，不去關(guān)注講話的語調(diào)或習慣動作，而是專注于內(nèi)容。做到這一點甚至比重新集中分散的思緒更為困難。從這個意義上講，傾聽是一項需要極強自我控制能力的工作。最后，情緒化也可能導(dǎo)致你分心。例如，在潛在客戶表達疑慮或交易受挫時，盡管在這種情況下停止傾聽是自然的反應(yīng)，但你最好繼續(xù)認真傾聽，因為可能會有轉(zhuǎn)機出現(xiàn)。傾聽的第三原則：真誠傾聽，避免假裝有時，當你并未真正專注時，為了迎合對方，你可能會假裝附和，說出一些表示積極回應(yīng)的話，如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。如果這些話是真誠的，它們可以表明你確實在認真傾聽潛在客戶的講話。然而，如果你將它們作為表演的工具，那么等于告訴潛在客戶你并未注意聽他們的講話，這將迅速削弱客戶對電話銷售員的信任。傾聽的第四原則：聽其言，更要觀其色一些電話銷售員雖然認真傾聽，甚至做筆記，但他們往往只關(guān)注表面現(xiàn)象，忽略了大量的內(nèi)在信息。實際上，在人際交往中，幾乎所有的溝通都是建立在非言語表達的基礎(chǔ)上的。那些忙于做記錄的銷售員因此會錯過許多重要信息。記錄一些關(guān)鍵的話語或技術(shù)性信息是正確的，但你的注意力應(yīng)集中在對方的語氣、語調(diào)以及話語的深層含義上，而不是孤立的語句。傾聽的第五原則：表現(xiàn)出興趣一些銷售員只對他們自己要講的內(nèi)容感興趣，而不能很好地傾聽潛在客戶的發(fā)言。這些銷售員常常錯過接受的機會，由于未能利用潛在客戶的主要需求，結(jié)果失去了了解其疑慮的機會。當你認識到潛在客戶講話的重要性時，你應(yīng)該表現(xiàn)得比對自己的講話更感興趣，只有這樣，你才能認真傾聽潛在客戶在說什么，從而避免失去有助于成交的重要信息。這些時刻往往短暫而分散，通常發(fā)生在會面的初期或社交化的會談部分。傾聽的第六原則：展現(xiàn)你的專注向潛在客戶表明你在認真傾聽他們講話，并希望他們對某些問題進行進一步澄清，或提供更多相關(guān)信息，這一點非常重要?？梢酝ㄟ^不時地用“嗯、哦”來表達你的共鳴，這些簡單的做法雖然有些俗套，但確實可以表明你對潛在客戶的講話感興趣，從而鼓勵他們繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊聽一邊做其他事情，如打哈欠或用不適宜的聲音附和，肯定會給潛在客戶留下你對他們講話不感興趣的印象，導(dǎo)致談話中斷，損害你們之間的友好關(guān)系。傾聽的第七原則：理解并回應(yīng)反饋為了理解潛在客戶的講話，應(yīng)該對其講話進行概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個重要方面。這不僅表明你的確在認真聽對方說話，也為潛在客戶提供了一個幫助你澄清可能誤解的機會。對于不確定的地方，你可以通過直接提問的方式，尋求顧客的澄清。此外，你的問題還可以獲取信息并引導(dǎo)談話進入你感興趣的領(lǐng)域。傾聽的第八原則：深入理解講話的真正含義在很多情況下，我們并不能真正理解潛在客戶的講話含義。因此，有以下幾條途徑可以幫助你在這方面有所改進：-用你自己的話重新表述你理解的含義，讓潛在客戶檢查是否正確。-當你不同意潛在客戶的觀點但又必須接受其決定時，你需要特別認真地聽他講話。經(jīng)常這樣做，你才會知道自己應(yīng)該在何時表示質(zhì)疑為宜。-如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情令你興奮，這時，你要提醒自己是否由于理解上的問題而夸大了事實，而實際情況并非如此。-如果你對潛在客戶的某些講話內(nèi)容感到厭煩，這時你要特別注意。一些重要的事實可能會被錯過，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全理解對方究竟講了什么