病人接待投訴處理制度

病人接待投訴處理制度第一章總則第一條：為保障病人權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，本規(guī)章制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求訂立，適用于本醫(yī)院全部接待投訴工作。第二條：接待投訴是指病人或其代表對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療行為、管理制度等方面的不滿意或異議進(jìn)行申訴的行為。第三條：病人接待投訴處理制度的要求，包含：接待投訴工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置、接待投訴的受理、處理程序、處理結(jié)果及反饋、信息保密等方面。第四條：醫(yī)院將建立健全的信息管理和技術(shù)支持系統(tǒng)，供應(yīng)病人匿名舉報(bào)渠道，確保公平公正處理每一個(gè)接待投訴。第二章接待投訴機(jī)構(gòu)第五條：醫(yī)院設(shè)立接待投訴辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、分流和協(xié)調(diào)處理病人接待投訴工作。第六條：醫(yī)院接待投訴辦公室的職責(zé)包含：1.接受病人接待投訴，并開展相關(guān)調(diào)查工作；2.協(xié)調(diào)各科室、部門搭配處理接待投訴；3.監(jiān)測(cè)和分析接待投訴情況，提出改進(jìn)建議；4.供應(yīng)病人接待投訴信息查詢和咨詢服務(wù)。第七條：醫(yī)院接待投訴辦公室應(yīng)有專職人員，具備相關(guān)法律、醫(yī)療、管理知識(shí)和良好的溝通本領(lǐng)，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理接待投訴的本領(lǐng)。第三章接待投訴受理第八條：病人接待投訴可以通過以下途徑進(jìn)行：1.前臺(tái)接待處：病人可以現(xiàn)場(chǎng)提出投訴，接待員應(yīng)立刻記錄并進(jìn)行登記；2.電話投訴：醫(yī)院將建立24小時(shí)投訴電話，并確保有專人接聽；3.書面投訴：病人可以遞交書面投訴信件或填寫投訴表格。第九條：接待投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理病人接待投訴，確保病人投訴的信息完整、準(zhǔn)確，應(yīng)盡快予以反饋，告知病人投訴的受理情況。第十條：對(duì)于屬于其他部門職責(zé)范圍的接待投訴，接待投訴辦公室應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，并跟蹤協(xié)調(diào)，最終向病人反饋處理結(jié)果。第十一條：接待投訴辦公室應(yīng)對(duì)接待投訴信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出相應(yīng)的整改建議。第四章接待投訴處理第十二條：接待投訴辦公室收到病人接待投訴后，應(yīng)當(dāng)依照以下程序進(jìn)行處理：1.確認(rèn)投訴內(nèi)容和投訴事實(shí)的真實(shí)性；2.調(diào)取相關(guān)料子和信息，進(jìn)行調(diào)審核實(shí)；3.針對(duì)不同情況，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察或邀請(qǐng)相關(guān)專家參加調(diào)查；4.傾聽雙方當(dāng)事人的敘述和申訴，并進(jìn)行紀(jì)錄；5.依據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行投訴的合理性推斷；6.針對(duì)合理的投訴，組織相關(guān)科室、部門協(xié)同處理；7.訂立相應(yīng)處理措施，并及時(shí)向病人進(jìn)行反饋。第十三條：接待投訴辦公室應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，認(rèn)真記錄每一個(gè)接待投訴的處理情況，包含投訴內(nèi)容、證據(jù)料子、處理過程和處理結(jié)果等。第十四條：接待投訴辦公室在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)與病人保持緊密聯(lián)系，及時(shí)告知處理進(jìn)展和結(jié)果，并在必需時(shí)供應(yīng)相應(yīng)的幫忙和解決建議。第十五條：對(duì)于無法及時(shí)處理的多而雜病人接待投訴，接待投訴辦公室可以組織專家或委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，提出處理看法，并報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。第五章處理結(jié)果及反饋第十六條：接待投訴辦公室應(yīng)對(duì)每一個(gè)投訴案件做出明確的處理結(jié)果，并及時(shí)向病人反饋。第十七條：處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包含接待投訴案件的處理看法、決策依據(jù)、整改措施等內(nèi)容。第十八條：對(duì)于能夠證明有明顯錯(cuò)誤的投訴，接待投訴辦公室應(yīng)及時(shí)向病人致歉，并矯正錯(cuò)誤，確保仿佛情況不再發(fā)生。第十九條：對(duì)于需要整改的問題，接待投訴辦公室應(yīng)追蹤整改進(jìn)展情況，并定期向病人做出整改報(bào)告。第二十條：針對(duì)接待投訴的處理結(jié)果，病人有異議的，可以向醫(yī)院投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴，并保管相關(guān)證據(jù)料子。第六章信息保密第二十一條：醫(yī)院接待投訴辦公室應(yīng)對(duì)病人接待投訴信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)病人同意，不得將相關(guān)信息泄露給他人。第二十二條：醫(yī)院接待投訴辦公室的工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，并接受相應(yīng)的保密培訓(xùn)。第二十三條：醫(yī)院接待投訴辦公室對(duì)于接待投訴信息的存儲(chǔ)和傳輸，應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)措施，確保信息安全。第二十四條：醫(yī)院接待投訴辦公室應(yīng)自動(dòng)搭配有關(guān)部門進(jìn)行接待投訴信息的調(diào)查和處理工作。對(duì)于違反保密規(guī)定的，將依法追究責(zé)任。第七章附則第二十五條：本規(guī)章制度自發(fā)布之日起施行。第二十六