電子商務(wù)客戶服務(wù) 教案 課題16 開(kāi)展售前客戶服務(wù)

電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題開(kāi)展售前客戶服務(wù)課時(shí)4課時(shí)所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級(jí)一、教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉開(kāi)展售前客戶服務(wù)的流程；（2）了解售前客戶服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。2.技能目標(biāo)（1）能夠根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的商品。（2）能夠正確應(yīng)對(duì)客戶議價(jià)并促成訂單。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）尊重客戶，重視客戶，誠(chéng)信以待。（2）培養(yǎng)同理心，設(shè)身處地地為客戶考慮。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺(tái)）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：接待客戶、解答疑問(wèn)、推薦商品、應(yīng)對(duì)議價(jià)、促成訂單、訂單改價(jià)教學(xué)難點(diǎn)：推薦商品、應(yīng)對(duì)議價(jià)、促成訂單四、教學(xué)問(wèn)題預(yù)測(cè)及方案問(wèn)題預(yù)測(cè)：知識(shí)過(guò)于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合實(shí)際模擬場(chǎng)景帶領(lǐng)學(xué)生深入理解。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)【課前準(zhǔn)備】（5分鐘）1.課前三件事：點(diǎn)名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)問(wèn)好衛(wèi)生整理準(zhǔn)備書(shū)本上交手機(jī)【教學(xué)實(shí)施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容2.提問(wèn)引入（15分鐘）你知道售前客服的工作流程嗎？你在與客服的對(duì)話過(guò)程中，會(huì)比較什么哪種溝通方式？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（150分鐘）（1）接待客戶歡迎問(wèn)好是客服人員接待客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，直接影響客戶對(duì)店鋪的第一印象。歡迎問(wèn)好一般包含問(wèn)好、自我介紹、客戶關(guān)懷等內(nèi)容，當(dāng)?shù)赇侀_(kāi)展活動(dòng)時(shí)，也可以將活動(dòng)或優(yōu)惠信息加入歡迎語(yǔ)中。發(fā)送歡迎語(yǔ)后，客服人員需要通過(guò)溝通明確客戶的來(lái)意，即了解客戶的咨詢目的。解答疑問(wèn)一般是問(wèn)句，滿足需求一般是陳述句。客服人員在了解客戶的來(lái)意后，便可為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）解答疑問(wèn)客服人員在回復(fù)客戶之前，需要先認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并給予積極的回應(yīng)。正式回復(fù)客戶時(shí)也要確保提供的答案清晰準(zhǔn)確，甚至在最后還可以追問(wèn)客戶，確?？蛻魶](méi)有其他疑問(wèn)?？头藛T可以將咨詢時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題及其答案整理出來(lái)，并將不同問(wèn)題進(jìn)行分類，以便在溝通時(shí)快速查找和使用，提高回復(fù)效率，提升客戶體驗(yàn)。如下為FAQ示例。（3）推薦商品推薦商品應(yīng)當(dāng)先了解客戶需求，然后進(jìn)行單品推薦和關(guān)聯(lián)推薦?？头藛T可以通過(guò)向客戶提問(wèn)，分析回復(fù)內(nèi)容了解客戶需求，如下圖所示?？头藛T在推薦商品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)商品賣點(diǎn)、提供銷量和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、利用名人的名氣。另外，客服人員還可以推薦商品的關(guān)聯(lián)商品，如推薦互補(bǔ)商品或利用優(yōu)惠價(jià)格。（4）應(yīng)對(duì)議價(jià)客服人員首先需要分辨議價(jià)客戶的類型，如然后采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。突顯商品優(yōu)勢(shì)、進(jìn)行客觀對(duì)比、提供其他優(yōu)惠或服務(wù)、提供合理解釋等都是常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略。（5）促成訂單很多客戶在咨詢很多問(wèn)題后也可能不會(huì)下單，這時(shí)，作為客服人員，就需要在客戶猶豫時(shí)，及時(shí)打消客戶的下單顧慮，如價(jià)格顧慮、物流顧慮和售后顧慮，促使客戶做出購(gòu)買決策。（6）訂單改價(jià)登錄千牛工作臺(tái)，打開(kāi)“工作臺(tái)”界面，單擊“交易”選項(xiàng)卡，在界面左側(cè)的“訂單管理”欄下選擇“已賣出的寶貝”選項(xiàng)。開(kāi)“已賣出的寶貝”界面，根據(jù)訂單編號(hào)、物流單號(hào)、商品ID、買家昵稱等查詢條件進(jìn)行搜索。找到需要修改價(jià)格的訂單，單擊該訂單中的“修改價(jià)格”超鏈接即可。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)，并板書(shū)老師提問(wèn)老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識(shí)點(diǎn)老師講解知識(shí)點(diǎn)老師講解知識(shí)點(diǎn)老師講解知識(shí)點(diǎn)老師講解知識(shí)點(diǎn)學(xué)生聽(tīng)講學(xué)生回答學(xué)生認(rèn)真聽(tīng)講學(xué)