JT-T-1113-2017綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)規(guī)范

JT/T1113—2017前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)及定義 1 15換乘服務(wù) 16導(dǎo)向指引 27安全保障 38綜合服務(wù) 3IⅡJT/T1113—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由綜合交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院、交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、上海虹橋樞紐交通中心建設(shè)發(fā)展有限公司。1JT/T1113—2017綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)、導(dǎo)向指引、安全保障和綜合服務(wù)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綜合客運(yùn)樞紐的運(yùn)營(yíng)、管理及服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB13495GB15630JT/T1065—2016JT/T1112消防安全標(biāo)志消防安全標(biāo)志設(shè)置要求綜合客運(yùn)樞紐術(shù)語(yǔ)綜合客運(yùn)樞紐分類分級(jí)3術(shù)語(yǔ)及定義JT/T1065—2016界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4總則4.1綜合客運(yùn)樞紐(以下簡(jiǎn)稱樞紐)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通工作機(jī)制。二級(jí)及二級(jí)以上樞紐宜成立統(tǒng)一的樞紐運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。樞紐的分類分級(jí)應(yīng)符合JT/T1112的規(guī)定。4.2樞紐運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年進(jìn)行服務(wù)評(píng)估及旅客滿意度調(diào)查,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.3樞紐內(nèi)應(yīng)設(shè)置問(wèn)詢臺(tái)、售取票、行李寄存等旅客服務(wù)崗位,各崗位服務(wù)人員應(yīng)明確崗位職責(zé)。4.4應(yīng)建立健全的衛(wèi)生管理制度,保持環(huán)境清潔。4.5樞紐應(yīng)提高城市公共交通集疏運(yùn)分擔(dān)率。4.6根據(jù)綜合客運(yùn)樞紐的不同類型和等級(jí),應(yīng)急通信信號(hào)應(yīng)按當(dāng)?shù)毓布敖煌ú块T要求接入相應(yīng)的政府管理部門。4.7樞紐內(nèi)各運(yùn)輸方式應(yīng)符合各運(yùn)輸方式相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。5換乘服務(wù)5.1換乘設(shè)施應(yīng)保持暢通,無(wú)障礙物。5.2樞紐的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)樞紐運(yùn)營(yíng)班次首末時(shí)間確定,并應(yīng)根據(jù)當(dāng)日班次運(yùn)行情況及時(shí)調(diào)整,確保乘客順利出行。5.3應(yīng)提供城市公共交通服務(wù)首末車時(shí)間、發(fā)車間隔時(shí)間、主要站點(diǎn)、運(yùn)行時(shí)間等相關(guān)信息。5.4樞紐的城市公共交通服務(wù)應(yīng)能滿足高峰小時(shí)旅客疏運(yùn)需求,二級(jí)及二級(jí)以上樞紐城市公共交通服務(wù)候乘時(shí)間不應(yīng)大于10min。2JT/T1113—20175.5應(yīng)為夜間到達(dá)旅客提供必要的城市公共交通服務(wù),二級(jí)及二級(jí)以上樞紐應(yīng)提供樞紐交通專線。夜班車發(fā)車間隔應(yīng)小于30min。6導(dǎo)向指引6.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)6.1.1樞紐內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰且具有連續(xù)引導(dǎo)的作用,確保旅客在無(wú)人指引下能夠順暢到達(dá)目的地。當(dāng)標(biāo)識(shí)不能實(shí)現(xiàn)連續(xù)引導(dǎo)時(shí),應(yīng)提供人工引導(dǎo)。6.1.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足以下要求:—乘客在樞紐內(nèi)部的活動(dòng)能夠通過(guò)標(biāo)志標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)連續(xù)引導(dǎo),各種運(yùn)輸方式之間的標(biāo)志標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接;—標(biāo)志標(biāo)識(shí)英語(yǔ)翻譯統(tǒng)一;—標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置位置應(yīng)醒目,不被其他物體遮擋;—標(biāo)志標(biāo)識(shí)的文字具有簡(jiǎn)潔性和準(zhǔn)確性,符號(hào)具有直觀性與單義性,乘客能夠快速獲取所需要的標(biāo)志標(biāo)識(shí)信息;—標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置方式合理(包括地面、墻面、懸掛等)。6.1.3應(yīng)科學(xué)合理使用動(dòng)態(tài)與靜態(tài)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。靜態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足晝夜顯示要求,動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)更新及時(shí)。6.1.4應(yīng)根據(jù)各交通運(yùn)輸方式間的換乘需要,通過(guò)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、路線設(shè)置、交通通告等方式,有效引導(dǎo)旅客換乘。6.1.5應(yīng)在出站(到港)口的換乘通道內(nèi)、立柱、墻面等醒目位置,公布換乘信息和注意事項(xiàng)。必要時(shí),應(yīng)通過(guò)廣播及人工引導(dǎo)等方式向乘客告知換乘信息和注意事項(xiàng)。6.1.6客流高峰時(shí)段在樞紐換乘區(qū)域應(yīng)增設(shè)人工引導(dǎo)。6.2信息服務(wù)6.2.1應(yīng)通過(guò)視頻顯示、自助終端、廣播、電話、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式為各種運(yùn)輸方式旅客提供時(shí)刻表、運(yùn)行情況等出行信息的查詢服務(wù)。6.2.2樞紐內(nèi)各種運(yùn)輸方式之間應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)信息共享。6.2.3樞紐內(nèi)發(fā)布的運(yùn)營(yíng)信息應(yīng)確保準(zhǔn)確、有效,運(yùn)營(yíng)信息應(yīng)保持實(shí)時(shí)更新,通過(guò)視頻顯示滾動(dòng)播放。6.2.4應(yīng)提供下列城市交通信息:—樞紐周邊的道路;—通往市內(nèi)行政區(qū)域、主要商業(yè)設(shè)施、景點(diǎn)6.2.5應(yīng)提供下列換乘信息:—班次查詢:航空、鐵路、長(zhǎng)途客運(yùn)等線路班次時(shí)間的綜合查詢;—路徑查詢:樞紐內(nèi)兩個(gè)區(qū)域之間的路徑查詢;—樞紐集疏運(yùn)路線圖;—樞紐的平面布局圖。6.2.6公共信息廣播發(fā)布要求如下:—廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋整個(gè)樞紐,廣播系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)區(qū)域廣播和分區(qū)廣播功能;—收到公共信息廣播需求后,宜在3min內(nèi)進(jìn)行廣播;—二級(jí)及二級(jí)以上樞紐應(yīng)使用中文、英文兩種語(yǔ)言廣播;其他等級(jí)客運(yùn)樞紐宜使用中文、英文兩種語(yǔ)言廣播;在少數(shù)民族地區(qū),還應(yīng)使用當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語(yǔ)言進(jìn)行廣播。6.2.7多媒體查詢應(yīng)至少具備下述功能:—中文和英文操作界面,少數(shù)民族地區(qū)增加當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族文字操作界面,且界面設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔、美3JT/T1113—2017觀,容易辨識(shí);—各種運(yùn)輸方式運(yùn)營(yíng)信息的綜合查詢;—樞紐綜合平面布局圖、功能分區(qū)圖顯示。6.2.8電話服務(wù)與咨詢服務(wù)應(yīng)至少實(shí)現(xiàn)下述功能:—準(zhǔn)確回答旅客查詢內(nèi)容;—提供各種運(yùn)輸方式運(yùn)營(yíng)信息的綜合查詢;—提供投訴舉報(bào)功能,對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄受理,并反饋給相關(guān)部門。7安全保障7.1日常安全管理7.1.1安全保障工作應(yīng)滿足以下要求:—應(yīng)急通道應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置,且各種運(yùn)輸方式之間的應(yīng)急通道相互連接且暢通;—按需求配備旅客及行包安檢設(shè)施和安全管理人員;—有統(tǒng)一的應(yīng)急電話,且應(yīng)急電話保持暢通;—在主要出入口及安全重點(diǎn)部位設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備,并保持實(shí)時(shí)監(jiān)控;—巡邏區(qū)域及視頻監(jiān)控區(qū)域覆蓋全面、無(wú)死角;—在樞紐內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置應(yīng)急隔離區(qū)。7.1.2消防安全標(biāo)志及設(shè)置應(yīng)滿足GB13495、GB15630的要求。7.1.3樞紐視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)畫面清晰,監(jiān)控系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)與相關(guān)部門對(duì)接。7.1.4各區(qū)域消防控制室宜獲取鄰近功能區(qū)的火警信號(hào)。7.2應(yīng)急保障7.2.1應(yīng)建立應(yīng)急指揮管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)或應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制,明確各運(yùn)營(yíng)單位的分工和職責(zé)。7.2.2應(yīng)制訂樞紐總體應(yīng)急預(yù)案,并滿足以下要求:—充分考慮各運(yùn)營(yíng)單位所需的應(yīng)急配合事項(xiàng)和需求;—針對(duì)應(yīng)急預(yù)案建立聯(lián)合演練制度;—應(yīng)急裝備及物資儲(chǔ)備充足,應(yīng)急疏散指示標(biāo)識(shí)規(guī)范、明晰、有效,應(yīng)急信息渠道暢通。7.2.3大面積旅客滯留管理應(yīng)滿足以下要求:—樞紐各運(yùn)營(yíng)單位建立旅客高峰、大面積旅客滯留、非常規(guī)運(yùn)輸?shù)陌踩珔f(xié)作工作機(jī)制,按滯留旅客人數(shù)分級(jí)制訂服務(wù)保障工作方案;—發(fā)生大面積旅客滯留情況時(shí),樞紐各運(yùn)營(yíng)單位相互通報(bào)運(yùn)營(yíng)信息、客流信息、集疏運(yùn)信息等;—發(fā)生大面積旅客滯留時(shí),通過(guò)廣播的方式將原因及后續(xù)相關(guān)安排事宜及時(shí)告知旅客。廣播覆蓋無(wú)盲點(diǎn),并在顯著位置提供交通班次的最新信息;—短時(shí)間無(wú)法疏散滯留旅客時(shí),在公共區(qū)域設(shè)置滯留旅客區(qū)域,并增設(shè)臨時(shí)標(biāo)識(shí),增派巡視人員維持秩序;為滯留旅客提供后續(xù)可選班次、餐飲、賓館酒店等服務(wù)信息的方案。8綜合服務(wù)8.1停車服務(wù)8.1.1應(yīng)提供城市公共交通、出租汽車、社會(huì)車輛及非機(jī)動(dòng)車等停車服務(wù)。8.1.2收費(fèi)停車場(chǎng)出口排隊(duì)車輛超過(guò)5輛時(shí),應(yīng)增開停車收費(fèi)口。4JT/T1113—20178.1.3宜提供汽車充電樁服務(wù)。8.1.4應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙車位。8.1.5停車管理應(yīng)滿足以下基本要求:—有專用的城市公交及樞紐交通專線、出租車停靠站點(diǎn),并實(shí)行上下客分離;—停車場(chǎng)區(qū)域劃分合理,標(biāo)志、標(biāo)線和通道標(biāo)識(shí)清晰明確;—停車位數(shù)量基本滿足需求。8.2票務(wù)服務(wù)8.2.1宜設(shè)置聯(lián)合票務(wù)服務(wù)窗口,提供多種運(yùn)輸方式的票務(wù)服務(wù)。8.2.2人工票務(wù)服務(wù)與自助票務(wù)服務(wù)應(yīng)能滿足高峰時(shí)段的需要,高峰時(shí)期旅客辦理票務(wù)的排隊(duì)時(shí)間8.2.3其他要求包括:—應(yīng)提供人工窗口、自助售取票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票等票務(wù)服務(wù)方式;—除中文外,二級(jí)及二級(jí)以上客運(yùn)樞紐應(yīng)至少再提供一種語(yǔ)言票務(wù)服務(wù),其他等級(jí)客運(yùn)樞紐宜再提供至少一種語(yǔ)言票務(wù)服務(wù),少數(shù)民族地區(qū)使用少數(shù)民族語(yǔ)言;—票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握樞紐內(nèi)各種運(yùn)輸方式的售取票、退票流程;—票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.3問(wèn)詢臺(tái)8.3.1固定式問(wèn)詢點(diǎn)位置應(yīng)合理、有引導(dǎo)標(biāo)識(shí),符合旅客行動(dòng)流線。8.3.2應(yīng)分區(qū)域提供航空、鐵路等交通方式的時(shí)刻表及長(zhǎng)途客運(yùn)的時(shí)刻咨詢;指引旅客需要前往地點(diǎn)的路徑或位置。8.3.3宜在問(wèn)詢臺(tái)提供包括公安、維權(quán)等的一站式服務(wù)。8.4輔助服務(wù)8.4.1便民服務(wù)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)清晰醒目,布局合理。8.4.3應(yīng)對(duì)特殊旅客提供必要的協(xié)助服務(wù)。應(yīng)具備:—為老幼病殘?jiān)械忍厥饴每驮O(shè)置愛心通道;—設(shè)置母嬰室或特殊旅客休息室;—設(shè)置殘疾人士及老幼病等特殊人群使用的殘疾人廁所或第三公共衛(wèi)生間;—按規(guī)定設(shè)置無(wú)障礙通道,提供輪椅等服務(wù);—二級(jí)及二級(jí)以上樞紐宜提供聾啞人士服務(wù)、緊急醫(yī)療救助服務(wù)。8.4.4遇到無(wú)人看管的兒童、智障人士應(yīng)及時(shí)詢問(wèn),及時(shí)送至樞紐內(nèi)便民服務(wù)點(diǎn)。8.5投訴受理8.5.1基本要求包括:—設(shè)置專門的、統(tǒng)一的公眾投訴渠道受理部門和崗位;—在顯著位置公布統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼,且電話服務(wù)保持暢通;—信息咨詢、投訴舉報(bào)、