培訓(xùn)電話營(yíng)銷技巧

電話營(yíng)銷技巧開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。那么應(yīng)該怎樣做開(kāi)場(chǎng)白為合適呢？1、要引起客戶的注意和興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；

4、面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

5、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

6、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。失敗的實(shí)例【示例1】首次和客戶的電話溝通：“您好，張經(jīng)理，我是XX碧桂園房地產(chǎn)公司的XX，我們公司正推出一批80平米到92平米的精裝小高層，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司推出什么樣的產(chǎn)品，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。（客戶不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中）失敗的實(shí)例【示例2】銷售員：“您好，張經(jīng)理，我是XX碧桂園房地產(chǎn)公司的XX，我是該公司的銷售，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有購(gòu)房的打算嗎？”錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、在還沒(méi)有提到對(duì)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。失敗的實(shí)例【示例3】銷售員：“您好，張經(jīng)理，我是XX碧桂園房地產(chǎn)公司的XX，幾天前我給您發(fā)了我們公司的資料，不曉得您看了沒(méi)有？”錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到?！保ㄙY料、產(chǎn)品要說(shuō)明白）失敗的實(shí)例【示例4】銷售員：“您好，張經(jīng)理，我是XX碧桂園房地產(chǎn)公司的XX，我們公司正推出一批80平米到92平米的精裝小高層，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？”錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶有何好處。

2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。（A）我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說(shuō)，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn)，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；

（B）改變一下，你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說(shuō)，為什么要今天？上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō)，那明天也行，ok，小有成就；

（C）再改一下，“你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃水煮魚還是烤鴨呢？”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。”直接繞過(guò)最初的問(wèn)題，一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映，沒(méi)有了接口，也就沒(méi)有了借口。成功的實(shí)例成功的實(shí)例【示例5】銷售員：“您好，是張經(jīng)理嗎？我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，我們公司是全國(guó)十強(qiáng)房地產(chǎn)之一。今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是想幫您推薦一個(gè)五星級(jí)的家，我們公司有幾套均價(jià)僅4000元每平米的好戶型推薦給您，這幾套戶型都是東南亞風(fēng)格的戶型，在房地產(chǎn)市場(chǎng)上也很少有這么便宜的，別人想買都買不到。明天是星期天，我在售樓部恭候您大駕，稍后我會(huì)把詳細(xì)資料跟地址發(fā)給您看一下。”客戶答應(yīng)了結(jié)束語(yǔ)：好的，祝您生活愉快，明天見(jiàn)?？蛻魶](méi)有答應(yīng)結(jié)束語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系的，改天再約。自我介紹亮出品牌表達(dá)目的告知好處好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？

3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？總結(jié)1、相同背景法

2、緣故推薦法3、請(qǐng)求幫忙法4、第三者介紹法5、牛群效應(yīng)法6、激起興趣法7、巧借“東風(fēng)”法8、老客戶回訪電話營(yíng)銷技巧1、相同背景法

“王經(jīng)理，您好，我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，我打電話給您的原因是許多象您一樣的成功人士都在我們公司買了房，我們?yōu)樗麄兺瞥隽撕芏鄡?yōu)惠方案，而且我們樓房的設(shè)計(jì)獨(dú)特，實(shí)用性跟舒適度都受到了外界的一致認(rèn)可，希望象您這樣的成功人士能早日成為我們的業(yè)主，希望碧桂園能夠給您一個(gè)五星級(jí)的家。2、緣故推薦法“王經(jīng)理，您好，我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，您的好友XX經(jīng)理是我們的樓盤的業(yè)主，他介紹我打電話給您。他也希望能夠跟王經(jīng)理成為鄰居，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)看看您的老朋友呢？”電話營(yíng)銷技巧3、請(qǐng)求幫忙法您好，李經(jīng)理，我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)教您！一般情況下，在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。4、第三者介紹法【A】您好，是李經(jīng)理嗎？是的。我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。

【B】劉小姐您好，我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，您的好友××讓我打電話給您的，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，請(qǐng)問(wèn)方便請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？電話營(yíng)銷技巧通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后，更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成以下結(jié)果：【第三者介紹失敗案例】

銷售：“您好，是劉經(jīng)理嗎？”劉經(jīng)理：“是的，什么事情？”銷售：“您好，劉經(jīng)理，我是碧桂園房地產(chǎn)公司的小李，是您的朋友王新介紹我打電話給您的，我們是一家房地產(chǎn)公司，所以他讓我打電話給您問(wèn)您是否需要買房？”劉經(jīng)理：“對(duì)不起，我暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃。”（掛斷）以上對(duì)話中的錯(cuò)誤在于——急于推銷產(chǎn)品。很多電話銷售人員在平時(shí)的工作當(dāng)中，經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤，這不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”打開(kāi)話題時(shí)，務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：

1>．首先說(shuō)明與介紹人的關(guān)系；

2>．傳達(dá)介紹人的贊美和問(wèn)候；

3>．公司的產(chǎn)品得到了介紹人的肯定；

4>．巧妙的引導(dǎo)客戶到銷售中來(lái)；

5>．切忌在顧客還沒(méi)有了解自己與介紹人的關(guān)系之前就介紹產(chǎn)品.電話營(yíng)銷技巧5、牛群效應(yīng)法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過(guò)提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。案例

銷售：“您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業(yè)從事電話銷售呢？……電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)的員工都購(gòu)買了我司的洋房，這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)購(gòu)買了我司的洋房，來(lái)刺激客戶的購(gòu)買欲望。電話營(yíng)銷技巧6、激起興趣法這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的，具體參看以下案例。案例1

約翰·沙維祺是美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開(kāi)場(chǎng)白如下：

約翰·沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問(wèn)的人有一句妙語(yǔ)，他把做學(xué)問(wèn)的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來(lái)的，而是由肚里吐出來(lái)的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì)使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺(jué)得您屬于那種學(xué)問(wèn)家呢？”

這一番問(wèn)話，使對(duì)方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。電話營(yíng)銷技巧6、激起興趣法這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的，具體參看以下案例。案例2

一位網(wǎng)絡(luò)電話銷售人員“A”打電話給一個(gè)非常知名培訓(xùn)公司的董事長(zhǎng)“B”，據(jù)了解該董事長(zhǎng)非常敬業(yè)，每天的工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)。

電話銷售人員A：您好，王董事長(zhǎng)，我是某某網(wǎng)絡(luò)公司的A，在沒(méi)有打電話給您之前，我就在一些報(bào)紙和網(wǎng)站上看過(guò)您的詳細(xì)介紹，其中大部分資料都說(shuō)到您每天的工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)。我非常地敬佩，但不知道王董事長(zhǎng)有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一句話：一個(gè)成功人士他的時(shí)間分為3份：1/3時(shí)間放在家庭，1/3時(shí)間放在事業(yè)，1/3時(shí)間放在個(gè)人修煉上。這符合三角形最穩(wěn)定法則，只有三角平穩(wěn)了，才能算得上真正的成功。我想請(qǐng)問(wèn)一下王董事長(zhǎng)在這三角當(dāng)中，您的時(shí)間是如何安排的呢？

客戶：（開(kāi)始滔滔不絕的談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)）電話營(yíng)銷技巧6、激起興趣法這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的，具體參看以下案例。案例3

阿珠是一家軟件公司電話銷售人員，她運(yùn)用自己的智慧，輕松地約見(jiàn)了國(guó)內(nèi)知名集團(tuán)的老總王振興，在打電話之前她通過(guò)該公司其他同事了解到，王總是一個(gè)高爾夫球愛(ài)好者，經(jīng)常是下午2：00后，就會(huì)在大自然高爾夫球場(chǎng)打球，所以她的開(kāi)場(chǎng)白是：

阿珠：您好，請(qǐng)問(wèn)是王振興總經(jīng)理嗎？王總：是的，請(qǐng)問(wèn)你是哪位？阿珠：我是某某公司的珠珠，第一次給您打電話，但我相信我們一定有共同點(diǎn)。王總：是嗎？什么共同點(diǎn)？阿珠：如果您想知道，明天下午2：00在老地方等我。王總：什么老地方？阿珠：大自然高爾夫球場(chǎng)，我也是那里的會(huì)員，到時(shí)我再給您電話，咱們不見(jiàn)不散電話營(yíng)銷技巧從以上的案例中不難看出，引發(fā)客戶的興趣是銷售成功的關(guān)鍵因素，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡談自己感興趣的話題，如果電話銷售人員所說(shuō)的話能引起客戶的興趣，客戶就會(huì)繼續(xù)談下去！從而才有機(jī)會(huì)做生意。那么如何使客戶對(duì)電話銷售人員說(shuō)的話感興趣呢？這就需要電話銷售人員具備以下能力：

1>．洞察力強(qiáng)，能觀察出客戶對(duì)什么感興趣（產(chǎn)品、公司、價(jià)格等）；

2>．通過(guò)各種途徑收集客戶的一些重要信息，找出客戶的與眾不同之處，再贊美他；

3>．通過(guò)客戶公司的其他同事了解客戶的情況（興趣，愛(ài)好等）；

4>．經(jīng)?？磿?，充電，不斷吸收新的知識(shí)，與客戶分享一些有哲理性的觀點(diǎn)。電話營(yíng)銷技巧7、巧借“東風(fēng)”法三國(guó)時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果?？纯匆韵聨讉€(gè)案例是如何巧借“東風(fēng)”的

案例1

冰冰是國(guó)內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí)，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來(lái)哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來(lái)的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，什么事？電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來(lái)的支持，謝謝您！客戶：這沒(méi)什么！電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來(lái)的支持，公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝，

這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過(guò)來(lái)的?？蛻簦核拇ㄊ。啥际小娫挔I(yíng)銷技巧案例2

如果冰冰剛好有一份在廣交會(huì)期間收集的資料，看看她又是如何借“東風(fēng)”的。電話銷售人員：您好，是張總嗎？客戶：是的，什么事情？電話銷售人員：您好，張總，我是廣州廣交會(huì)客戶服務(wù)部的舒冰冰，前幾天您剛參加過(guò)我們的廣交會(huì)，今天打電話過(guò)來(lái)是為了感謝您對(duì)我們工作的支持！同時(shí)也有一份小禮品要送給您！這份小禮品是訂房?jī)?yōu)惠卡，因?yàn)槊看螐V交會(huì)期間訂房都非常困難，所以我們?yōu)榱祟櫩偷姆奖?，特意送出這份禮物，希望您喜歡，我會(huì)以郵寄方式寄給您，請(qǐng)問(wèn)您的地址是……？客戶：上海市，浦東區(qū)……電話銷售人員：謝謝，順便說(shuō)一下，這張卡是我公司與G公司合作推出的，所以我會(huì)通知他們馬上郵寄給您，貴公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感謝！電話營(yíng)銷技巧在以上幾個(gè)案例當(dāng)中電話銷售人員借用了“東風(fēng)”，借用了客戶比較信任的企業(yè)，這樣就進(jìn)一步與客戶拉近了關(guān)系，從而巧妙地把自己銷售的產(chǎn)品與要借力的企業(yè)聯(lián)系在一起，客戶就很難拒絕！因此，在運(yùn)用巧借“東風(fēng)”這個(gè)方法時(shí)，有幾點(diǎn)要注意：

1>．借力對(duì)象必須是知名的并且能夠讓客戶信任的企業(yè)或政府企事業(yè)單位；

2>．借力對(duì)象必須與自己公司銷售的產(chǎn)品有密切關(guān)系；

3>．一般以客戶服務(wù)回訪方式，進(jìn)行“借力”比較有效。電話營(yíng)銷技巧8、老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué)，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。

案例1電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過(guò)我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過(guò)來(lái)感謝您對(duì)我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒(méi)有使用它，我想請(qǐng)問(wèn)一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？王總：上一次不小心丟了。案例2

電話銷售人員：王先生，我是南方證券的小冰，最近可好？客戶：最近心情不好。電話銷售人員：王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給您的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？電話營(yíng)銷技巧從事銷售的人都知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。

據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買的欲望。

通常在做客戶回訪時(shí)電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

1>．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝；

2>．咨