（物業(yè)管理）物業(yè)培訓(xùn)

(物業(yè)管理)物業(yè)培訓(xùn)物業(yè)培訓(xùn)(第壹課時)1.什么是物業(yè)？①居住和非居住型②建筑相配套的設(shè)備設(shè)施③相關(guān)的場地及內(nèi)部主干道2.物業(yè)的特點：①使用的長期性(使用年限：居住型70年，工業(yè)用地50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、②位置的固定性③建設(shè)的長期性和投資性(七通壹平七通：通路、通水、通電、通話、通有線電視、通地下排水管、通煤氣壹平：平整的土地)投資的高額性④價值的保值和增值性⑤形式上的多樣性3.物業(yè)管理的定義：保護、清潔衛(wèi)生、安全保護、庭院綠化、道路養(yǎng)護、車輛停放、實施統(tǒng)壹管理，且向業(yè)主和使用人提供方位的服務(wù)。施、綠化、交通、治安、環(huán)境使社區(qū)居民有壹個優(yōu)美、方便、舒適、安全、安靜的居住環(huán)境。計劃和決策：人、財、物、環(huán)境等要素盡可能地結(jié)合好，從而最大限度地發(fā)揮它作用。組織職能：物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行?？刂坡毮埽涸趫?zhí)行過程中，把實際情況和原定的目標(biāo)，計劃規(guī)章制度進行對比，找出差異、分析原因、采取必要的政策以推動物業(yè)管理活動不斷發(fā)展完善。它們能建立良好的協(xié)作配合關(guān)系。不至于發(fā)生以有效地實現(xiàn)物業(yè)管理的決策計劃目標(biāo)。范的總和具體表現(xiàn)己的工作崗位敬業(yè)就是對自身職業(yè)的崇敬將自己的人生價值名譽和職業(yè)的價值結(jié)合在壹起。道公平合理：既堅持原則又考慮到他人利益④真誠服務(wù)：物業(yè)本身就是服務(wù)性行業(yè)，所以物業(yè)管理員必須守記服務(wù)群眾、服務(wù)業(yè)主和使用者的宗旨。始終不要忘記自己是個服務(wù)者角色。政治表現(xiàn)：A心強。舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。C治理論素養(yǎng)，具有較強法治觀念，在遇到復(fù)雜的情況下，能依法律、法規(guī)和政策處理每項工作，解決每壹個問題。A合同法。B物業(yè)管理員必須具備現(xiàn)代管理知識，具有科學(xué)頭腦、科學(xué)思想，運用科學(xué)手段從事管理工作。C物業(yè)管理員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能包括房屋維修、設(shè)施、設(shè)備的使用、環(huán)境保護、綠化、治安、消防等。D物業(yè)管理員必須掌握現(xiàn)代管理手段最基本的要會使用計算機(電腦)A業(yè)主打交道。B要有端莊的儀容、儀表、得體的表情、姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神面貌，能夠權(quán)控自己的良好形象，給業(yè)主帶來信任感。C懷，良好的心理素質(zhì)，在遇到情況時，能夠表現(xiàn)得自信、自強、不畏懼、遇到挫折時不動搖。候的保安服務(wù)。注意配合。報告隊長或班長，班長召集保安員前來支援。2.火災(zāi)應(yīng)急：保持鎮(zhèn)定，判斷火災(zāi)是否處于可控制范圍。如果處于可控制范圍，立即利用現(xiàn)場滅火器材，楚火警位置，燃燒物結(jié)構(gòu)及個人身份。妥善組織群眾撤離火災(zāi)現(xiàn)場。3.水電維修應(yīng)急：方前來維修。發(fā)4.急癥病人應(yīng)急：5.醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急：及時采取控制和監(jiān)督措施，通知其家屬讓他們派人領(lǐng)回。6.遇到不服管理應(yīng)急：服務(wù)用語、以理服人，禁止管理處經(jīng)理級以下人員和人爭吵。故意搗亂不聽勸告，情節(jié)嚴(yán)重的由領(lǐng)導(dǎo)報公安機關(guān)。7.觸電事故的應(yīng)急：8.洪水、防臺風(fēng)應(yīng)急：防洪、防風(fēng)工作對設(shè)備、設(shè)施進行全面檢查，特別要保障排水、供電系統(tǒng)的正常工作。9.停電、停水應(yīng)急：發(fā)布。因水管爆裂導(dǎo)致停水時應(yīng)立即通知相關(guān)人員組織搶修。且盡快關(guān)閉最近的前方水閘。事應(yīng)急：發(fā)現(xiàn)住戶之間、住戶和管理之間有爭吵的現(xiàn)象要設(shè)法及時制止。B場。C理。人員應(yīng)急措施：出正當(dāng)理由的人員，拒絕其進入本小區(qū)大廈。物業(yè)培訓(xùn)(三)顏色不得使用刺鼻或氣味濃重的護發(fā)品。發(fā)的、頭發(fā)不過肩、留長發(fā)的的須盤頭，營業(yè)部門員工須使用指定的發(fā)蝕。員工：不得留長頭發(fā)，頭發(fā)長度前不遮眉，側(cè)不過耳后不過衣領(lǐng)。吐舌頭。女員工：上班須化淡妝，妝色應(yīng)以端莊及所處運營場所環(huán)境相協(xié)調(diào)為宜。員工：每天刮胡子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露。。市場調(diào)查，可不穿制服。求襯衣下擺扎在褲(裙)里面，不得坦胸露懷，不得將衣袖外露，不得將筆插在外衣袋，工牌須戴在制服外套的做胸前。佩戴飾物上班時間：不得戴手鐲、手(腳)鏈，不得戴耳環(huán)，項鏈不得外露，不得戴非酒店指定的頭蝕，不得在制服上掛(扣)飾物。等幾個方面站姿總體要求：倆腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立，嘴微閉、面帶微笑、眼睛平視、余光環(huán)顧四周。雙手輕握，虎口相扣，掌心內(nèi)向。和肩同寬，雙手自然放于腹前，左手放在右手上，虎口掌心內(nèi)向，或者雙手自然垂放緊貼于褲逢。干和頸、腰、腿、腳正對前方，目光平視，面帶微笑。女員工：要雙膝且攏。員工：雙膝要稍分開，自然放在雙膝或臺面上，不得東依西靠，動搖西晃。②談話：能夠配合談話內(nèi)容運用適當(dāng)手勢輔助，但手勢不宜對多，幅度不宜過大。③遞送物品：以雙手恭敬送到對方手中或輕輕放在臺面，不能直接扔到臺面或單手遞送。食、手插口袋或打響指、不能左顧右盼，不和他人拉手摟腰、勾肩搭背。②行走通道時，靠右行走，不得三人及三人之上排行走，不可在通道內(nèi)站立、交談、討論、聊天、大聲喧嘩、談笑。③員工不得在公共區(qū)域及通道走廊奔跑(除特殊情況外)懶腰、隨地吐痰、亂扔雜物、打噴嚏時不得面對賓客且應(yīng)用適當(dāng)?shù)难陲?。②工作場所及電梯?nèi)須保持安靜，說話聲音要輕，不得大聲喧嘩、打鬧。物業(yè)培訓(xùn)(四)1.行禮：A點頭：遇見客人(業(yè)主)或同事時，應(yīng)點頭致意問好，點頭時，目光注視對方，帶微笑。B鞠躬：賓客離開時，須鞠躬行禮，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正，然后身體上您的2.行為禮節(jié) (2)和客人(業(yè)主)接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過分親熱的舉動，如、合照等 (3)嚴(yán)禁和客人(業(yè)主)開玩笑，打鬧或為賓客取外號不得私下議論客人(業(yè)主)。 (4)客人(業(yè)主)之間交談時，不得走近旁聽，不得在壹旁窺視客人(業(yè)主)。 (5)應(yīng)主動協(xié)助客人(業(yè)主)提拿行李等重物，但不要主動幫客人(業(yè)主)提拿公文包，更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。 ，因工作需要必須超越客人(業(yè)主)時，要禮貌致歉。 (7)在小區(qū)或營業(yè)場所內(nèi)路遇客人(業(yè)主)迎面走來(包括上下樓梯)時，應(yīng)在相距2—3米處停下腳步讓賓客(業(yè)主)先行且對客人(業(yè)主)微笑致意。 (8)和客人(業(yè)主)上下樓梯時，應(yīng)主動開關(guān)電梯，確保電梯門安全。 時，自己走在賓客后面，送客時賓客在前自己在后。3.言談禮節(jié) (1)服務(wù)中做到“五聲”不可有“五語”五聲：客到有“迎客聲”遇客有“稱呼聲”為客人添了麻煩有“致歉聲”客人離開時“道別聲”五語在服務(wù)中不可有： 以對方能聽清楚為宜，答話要迅速、明確，不要隨意打斷客人(業(yè)主)說話。 倆可。當(dāng)客人(業(yè)主)提出等項服務(wù)要求我們壹時滿足不了時，且向客人(業(yè)主)講清楚原因，且向客人(業(yè)主)表示歉意，同時要給客人(業(yè)主)壹個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 (4)和客人對話時，如遇另壹客人需要服務(wù)時，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人(業(yè)主)稍等不響離開。 (5)若遇到和客人(業(yè)主)有爭議的問題，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可和客人(業(yè)主)爭吵主任王西濤。要建立業(yè)主名要建立業(yè)主名冊制度。條例單位主名業(yè)主勢。，由于主代表大會都比較容易。為了充分發(fā)揮街道辦事處的這些優(yōu)勢，新條例規(guī)定，區(qū)(市)物業(yè)管理行政部門應(yīng)當(dāng)會同街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)，按照有關(guān)規(guī)定劃分物業(yè)管理區(qū)域。且明確指出“尚未劃分或者需要調(diào)整物業(yè)管理區(qū)域的，由區(qū)(市)物業(yè)管理行政部門應(yīng)當(dāng)會同街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)按照實際情況劃分或者調(diào)整?！绷硗?，對于召開業(yè)主大會的問題，新條例指出“區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門接到建設(shè)單位的書面報告或者業(yè)主的書面要求后，應(yīng)當(dāng)和物業(yè)所在地的街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)組織成立業(yè)主大會籌備組?！钡蜆I(yè)主委員會，給后期物業(yè)管理造成很多麻煩和糾紛。年的，就能夠要求成立業(yè)主大會，條例要求“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在地的區(qū)(市)物提供業(yè)主名冊；而建設(shè)單位未及時書面報告的，業(yè)主能夠向區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門提出成立業(yè)主大會的書面要求?！痹撔^(qū)業(yè)主便能夠要求召開業(yè)主大會。管理部門查驗資料善的資料更是壹件非常困難的事情。新條例有關(guān)區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門交房時需驗收有關(guān)資料的規(guī)定將避免今后這些問題的存在。竣工護保需的其他資料?！睋?jù)市物業(yè)辦負(fù)責(zé)人介紹，如果在驗收時發(fā)現(xiàn)這些資料不齊備，那么，區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門能夠拒絕驗收。X事情繼續(xù)發(fā)生，新條例從三個環(huán)節(jié)對物業(yè)管理用房進行層層“把關(guān)”。予核發(fā)有關(guān)證件”。發(fā)商且告知區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門”。第三道關(guān)為區(qū)(市)物業(yè)管理行政管理部門。建設(shè)單位在和物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)承接題。物物業(yè)管理費用，收取有了“條條框框”會，業(yè)會管沒有成立而不交納物業(yè)管理費用了。的物銷售合同未約定的，由建設(shè)單位承擔(dān)?！倍ㄎ飿I(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位按照標(biāo)準(zhǔn)全