銀行柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

江畔何人初見月江月何年初照人江畔何人初見月江月何年初照人江畔何人初見月江畔何人初見月江月何年初照人江畔何人初見月江月何年初照人江畔何人初見月江月何年初照人目錄一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 3（一）信息系統(tǒng)“部門化” 3（二）產(chǎn)品“多樣化” 3（三）后臺管理“重復(fù)化” 3（四）業(yè)務(wù)流程和管理模式“傳統(tǒng)化” 3（五）會計核算“分散化” 3二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程中存在的問題及成因 3（一）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程中存在的問題： 3（二）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程問題的成因 4三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程改造的具體對策 5（一）循序漸進(jìn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)流程再造 5（二）調(diào)研梳理現(xiàn)行主要業(yè)務(wù)流程，調(diào)整優(yōu)化制約流程再造的規(guī)章、技術(shù) 5（三）大力實施柜面業(yè)務(wù)分流，降低柜面工作負(fù)荷 5（四）按照“流程銀行”的要求，重構(gòu)運(yùn)營組織體系 6（五）樹立科學(xué)的操作風(fēng)險管理理念，促進(jìn)柜臺業(yè)務(wù)流程再造 6（六）撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，靈活用工機(jī)制，改善網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成 6（七）以技術(shù)手段促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造 7

術(shù)含量的網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)交易更是缺乏相應(yīng)的監(jiān)控手段，增大了業(yè)務(wù)運(yùn)行的風(fēng)險。5、柜員的綜合素質(zhì)不適應(yīng)迅速提升的服務(wù)要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)升格、業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展及不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，對廣大柜面業(yè)務(wù)人員提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。而目前全面熟悉營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)服務(wù)技術(shù)和具有管理能力的營業(yè)柜員、大堂經(jīng)理和管理人員還相當(dāng)匱乏，制約著營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)及其水平的全面提高。三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)流程改造的具體對策（一）循序漸進(jìn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造工作可分以下四個階段進(jìn)行。第一階段：業(yè)務(wù)流程篩選。通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計出網(wǎng)點(diǎn)一段時期內(nèi)常用的業(yè)務(wù)流程。第二階段：業(yè)務(wù)流程評估。通過對具體業(yè)務(wù)流程的自評估和分析，提出改進(jìn)意見和建議。需總行層面修改的事項上報總行。第三階段：在技術(shù)和業(yè)務(wù)許可的條件下，優(yōu)化或再造流程。第四階段：將對客服務(wù)、需要實時處理的業(yè)務(wù)放在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理，而將內(nèi)部核算、實時性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)集中到分、支行后臺進(jìn)行批量處理，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造條件。（二）調(diào)研梳理現(xiàn)行主要業(yè)務(wù)流程，調(diào)整優(yōu)化制約流程再造的規(guī)章、技術(shù)1、優(yōu)化ABIS系統(tǒng)，減少報表打印種類，除聯(lián)機(jī)報表外，其他報表全部納入電子檔案管理系統(tǒng)管理。加快實施網(wǎng)上銀行對賬業(yè)務(wù)，實現(xiàn)電子化對賬；優(yōu)化網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。2、整合各類柜臺憑證和登記簿，簡化前臺業(yè)務(wù)操作。3、進(jìn)一步推行前后臺業(yè)務(wù)分離。對重要的內(nèi)部業(yè)務(wù)、易發(fā)生風(fēng)險的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和批量業(yè)務(wù)等集中到業(yè)務(wù)處理中心或網(wǎng)點(diǎn)后臺處理，做到風(fēng)險可控。（三）大力實施柜面業(yè)務(wù)分流，降低柜面工作負(fù)荷1、建立業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，全面清理低效代理業(yè)務(wù)。今后將明確代理業(yè)務(wù)主管部門，全面梳理代理業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行成本風(fēng)險效益分析，按淘汰、限制、發(fā)展進(jìn)行分類，逐步淘汰占用柜臺資源多、經(jīng)濟(jì)效益差的產(chǎn)品和客戶。并以此為基礎(chǔ)，逐步建立綜合應(yīng)用系統(tǒng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)事前對納入ABIS系統(tǒng)核算的業(yè)務(wù)的成本效益分析和風(fēng)險評估。2、強(qiáng)化措施，實現(xiàn)低價值、高頻次的業(yè)務(wù)和客戶向自助渠道分流，使柜員從事復(fù)雜的高附加值、高風(fēng)險業(yè)務(wù)與客戶。建議按照“非柜臺優(yōu)先，宜粗不宜細(xì)；先易后難，循序漸進(jìn)；宣傳引導(dǎo)為主，收費(fèi)調(diào)節(jié)為輔”的原則，強(qiáng)化“通過加快實施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理制，有效疏導(dǎo)客流；運(yùn)用價格杠桿引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)分流，形成柜員服務(wù)、自動區(qū)服務(wù)、電子渠道服務(wù)差別化服務(wù)價格體系，以價格杠桿促使柜臺客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整；加強(qiáng)自助渠道和電子渠道建設(shè)，加大投放力度，完善設(shè)備功能”等措施，根據(jù)客戶群體，盡可能地將低價值、高頻次的簡單操作性業(yè)務(wù)從柜臺渠道分流到非柜臺渠道。（四）按照“流程銀行”的要求，重構(gòu)運(yùn)營組織體系1、分步實施，構(gòu)建前后臺業(yè)務(wù)流程組織體系。從根本上對會計業(yè)務(wù)流程和會計管理模式進(jìn)行重新設(shè)計和組合，完成各會計業(yè)務(wù)中心的整合和機(jī)構(gòu)建設(shè)，構(gòu)建“3+1”（即業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營運(yùn)中心、監(jiān)管中心，對賬中心可劃歸監(jiān)管中心）模式的“大后臺”運(yùn)營管理體系。2、利用OCR技術(shù)，實現(xiàn)會計憑證檔案壓縮保管和后臺集中稽核。加大系統(tǒng)研發(fā)投資，利用電子影像技術(shù)和工作流技術(shù)，通過掃描、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等方式，實現(xiàn)會計憑證、會計報表等會計檔案資料的采集、加工、存儲和調(diào)閱的全程自動化和電子化，逐步將過去分支機(jī)構(gòu)處理的后臺業(yè)務(wù)包括復(fù)核、審批、單證處理、財務(wù)處理和風(fēng)險監(jiān)控等工作集中到中心來處理，實現(xiàn)分支行的前臺受理、中心后臺處理的運(yùn)營模式。3、進(jìn)一步理順和加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，逐步實施會計集中核算。著力對各部門的管理職能重新進(jìn)行界定，形成一個職責(zé)明確、配合密切、有機(jī)協(xié)調(diào)的管理體系。按照“交易與核算相分離”原則，上收會計核算層次，逐步將內(nèi)部核算賬戶的開銷戶、損益類科目的使用等納入后臺處理，將基本核算單位由網(wǎng)點(diǎn)上收到支行，研究實現(xiàn)支行一本賬，縮減賬務(wù)層次，實行會計業(yè)務(wù)集中核算。（五）樹立科學(xué)的操作風(fēng)險管理理念，促進(jìn)柜臺業(yè)務(wù)流程再造在業(yè)務(wù)流程再造中，綜合考慮風(fēng)險控制成本、服務(wù)效率等因素，有重點(diǎn)、分層次抓好主要風(fēng)險點(diǎn)管理，在風(fēng)險承受范圍內(nèi)集中精力將主要風(fēng)險點(diǎn)管住管好，簡化對頻繁、小額柜面業(yè)務(wù)的控制環(huán)節(jié)。在授權(quán)額度確定、滯后復(fù)核、分類對賬、預(yù)警參數(shù)設(shè)置、庫房小額現(xiàn)金檢查等方面應(yīng)突出主要風(fēng)險的控制，而不應(yīng)面面俱到。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后會計主管在操作風(fēng)險控制中應(yīng)更加專業(yè)化，具有更高的獨(dú)立性，對派駐機(jī)構(gòu)的內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)，不得與業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤。（六）撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，靈活用工機(jī)制，改善網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成招聘部分員工充實到前臺柜員中，并定期更換，改善銀行的人員結(jié)構(gòu)，適當(dāng)放寬招聘條件，具有大專以上學(xué)歷、較高思想素質(zhì)即可。適當(dāng)撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，壓縮現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，整合現(xiàn)有人力資源，分流機(jī)關(guān)冗員，充實業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)。同時通過增加離行式自助設(shè)備、自助銀行實現(xiàn)對撤并網(wǎng)點(diǎn)的功能補(bǔ)位。（七）以技術(shù)手段促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造堅持“業(yè)務(wù)流程再造先于信息技術(shù)開發(fā)”的原則下，以信息技術(shù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，將優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程固化到信息系統(tǒng)中，使一切業(yè)務(wù)基于工作流管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，加快渠道和產(chǎn)品的整合進(jìn)度，提高渠道與產(chǎn)品的適配度，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)流程再造。避免為適應(yīng)流程再造后的運(yùn)作機(jī)制，必須重新設(shè)計相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)和巨大代價。在對商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型與建設(shè)的過程中，柜面業(yè)務(wù)流程再