營運管理人員培訓手冊樣本

營運管理人員培訓手冊退殘質量標準廠次——指任何因生產商在生產過程中處理不妥所造成次貨。服裝類現象：扭骨；拉鏈壞；掉扣；開線；縮水；內里扭曲、外露；跳線；色差；不對稱（歪筒位、領位）；缺、錯商標；掉色、貼色；印花病疵；機油污漬；長短、寬度不一；破洞；對條格偏差；縫紉曲折高低；稀針距；羽絨服嚴重掉絨。備注：如能后序處理廠次，請盡可能和銷售部聯(lián)絡補上配件，如掉扣、拉鏈頭壞等。鞋類現象：鞋幫面有亂紗及顯著污漬疵點；鞋舌縫制不牢，幫面有顯著壓痕；皮面顯著部位有顯著松面，斷層現象，有蚤叮及血筋；鞋幫縫線有跳針，重針；鞋幫電腦繡花出現斷層、積線嚴重掉色、串色及顯著色差；鞋跟不到位，及后跟過薄，有顯著塌陷；襯里布不到位，有顯著褶皺，嚴重磨腳，后滾口拉幫不到位，襯里脫落；鞋幫內里出現死折，造成嚴重硌腳；鞋粘合部位（包含后套）或鞋底有顯著開膠現象；后套斷裂；二次成型EVA中底有顯著疵點及刻痕；EVA復合中底有顯著氣泡；中底板不平整或有嚴重彎折現象；鞋內底有釘或其它尖銳物品；同雙鞋號碼大小不一；同雙鞋款式不一；同雙鞋鞋底結構不一，幫面相同，底、幫面顏色不一，且有顯著色差；同雙鞋順鞋。備注：鞋類產品在售出1個月內，鞋底或鞋面有大面積質量問題，如掉漆、掉色、磨損等現象，可憑單據作更換。賣場次——指任何因貨場對貨物處理不妥或人為所造成次貨。貨物現象：陳列品；制服；刀痕；劃破；筆痕；唇??；染色；洗滌不妥概不退換店鋪店長，大區(qū)責任人開會注意事項。上周工作做了什么？（關鍵工作）上周工作中出現了什么問題，怎樣處理？處理結果怎么樣？跟競爭品牌相比，名次，金額。（三個以上品牌：NKPUMB匡威ad）上周銷售最高品牌，和原因。上周其它品牌上貨情況。（價位，SKU數，色彩）所在店鋪貨物分析（每日貨物分析）所在店鋪貨物，陳列提議。人員情況。店面對管理人員要求（經理，主管，陳列員）商場店統(tǒng)計區(qū)域增加，需要統(tǒng)計整個樓層在一周內銷售增加或下滑）企業(yè)要求事情是否認真實施。下周工作關鍵（列舉三個關鍵點就能夠）上周培訓工作進展怎樣？帳務管理工作有何問題？大區(qū)責任人、主管、陳列員本周對管轄店鋪巡檢幾次？每個星期做一次工作總結，交到經理處。通常因店面本身盤點出現失誤，需要重盤，當日負責盤點人做簽單處理：18.重盤一次店長簽：100元；職員簽：50元，重盤次數增加，簽單一樣增加以上問題請各店長，大區(qū)責任人開會前一天交到主管處。店長單周開店長會，大區(qū)責任人雙周開會。盤點工作程序一.準備A：目標：正確統(tǒng)計庫存和尺碼B：店面在盤點期間應停止工作：1.倉庫不在出貨到店面;2.店面之間不再調貨;3.收貨時間要有一個固定截止日期為盤點數二.準備工作:1.店長必需參與盤點及復核工作,其它店面人員由店長安排2.店長必需按店面區(qū)域劃分盤點貨物和盤點項目,在倉庫不顯著位置放置貨物要立即根據貨號放到貨架上或預先安排顯著位置3.盤點前一天,必需對倉庫貨物進行整理,按尺碼次序,及前后\左右放置要整齊及一致,方便統(tǒng)計數量4.店面放置贈品\清潔用具\陳列道具\POP等必需在盤點前統(tǒng)一歸納在一個固定區(qū)域,方便點數5.各店還必需跟進以下庫存貨物:A用戶已經付款貨物,不參與盤點,必需分開固定位置B用戶交付訂金貨物,必需和庫存貨物放置在一起參與盤點,不許可單獨擺放影響盤點加數,但在該貨物上必需有用戶名字及取貨日期,方便在盤完點后再從庫存中抽出來等候用戶來取,C沒有銷售貨物,但被送到維修中心修理貨物,要在盤點前取回店面,參與盤點,如實在不能取回,必需要將該貨物貨號等情況統(tǒng)計在固定統(tǒng)計本上,待盤點時輸入D因是質量問題退貨貨物等,待處理返倉貨物,必需盤點,盤點后立即返倉,銷帳E賣場所陳列貨物,必需盤點,樣鞋必需有固定位置擺放F因店面?zhèn)}庫原因,部分貨物可能寄存在其它店面,在盤點時必需取回,參與盤點G店面盤點前必需將全部單據全部確定完成,避免做成盤點數據有差異H盤點結果不接收事后更正,所以店面在盤點前必需做好充足準備工作,如因人為疏忽造成數據差異,將由該店人員全部負擔責任三.盤點當日工作1.對當日盤點人員必需有所統(tǒng)計,方便以后跟進2.盤點前必需先將每個區(qū)域寫上一個大數,并貼在貨架上3.由店面責任人先講解一遍盤點程序及分工,才能夠正式盤點4.每一區(qū)域盤點必需從左到右,從上到下方向點數,在每一層盤點結束后,必需停一停,由另外同事來復核確定數量是否正確,以免最終才發(fā)覺錯誤,無法找出原所以造成重新全部重盤結果,每盤完一個大區(qū)域,也必需再次復核盤點數量和盤點之前所統(tǒng)計并張貼在每個大區(qū)域貨架上大數是否相合,才能夠繼續(xù)盤點下一個區(qū)域,必需仔細,盤點是不接收事后更正5.店長或收銀員必需將銷售單據和現金\備用金集中在收銀臺,方便點算四.復核時工作1.確定復核盤點人員2.對當日參與盤點人員及項目進行統(tǒng)計,方便以后跟進3.復核人員回抽查各區(qū)任何貨物及到倉庫中抽查指定貨物數量及貨號是否正確,全部抽查結果將全部進行登記,不管正確是否4.復核人員還會核查銷售單據\備用金及收銀款項,復核后一樣會做統(tǒng)計五.盤點后工作主管、陳列員巡檢內容：每七天檢驗內容步驟店面庫存數量，SKU，（男、女分開，鞋、服、配分開查）。銷售前20名和銷售后20名，（男、女分開，鞋、服、配分開查）。單季貨物和過季貨物百分比，（男、女分開，鞋、服、配分開查）。平均單價，（男、女分開，鞋、服、配分開查）。對賣場面積，能夠陳列數目，倉庫大小，能夠陳列數目進行了解。每個月5日交商場排名給普和我每個月10天收一次每七天匯報，檢驗交班表和分工表每10天收售磬率報表每七天報一次工程維修內容每個月10日交共4份文章給張璇二、天天巡檢內容步驟：陳列巡檢內容步驟：倉庫是否有剩下圖片pop，假如有，為何不上報？（五元）區(qū)域劃分是否清楚。（五元）出樣貨物是否充足及倉庫貨物是否充足。（五元）陳列道具是否完好。（五元）服裝在臺板上產列是否合理，是否立即更換？（五元）模特位置是否正確及搭配。（五元）店面陳列色彩是否有漸進。（五元）燈光位置是否合理。（五元）專題陳列是否明確。（五元）電視、音樂、音響效果是否顯著？不準放mtv、cd、只能放宣傳片。（五元）陳列維護情況，價碼、掉牌等。（每個五元）考產品知識，銷售語言，服務規(guī)章。（五元）尺碼次序是否正確。（五元）企業(yè)規(guī)章。（五元）是否缺碼，是否抽并或配碼？（五元）賣場倉庫衛(wèi)生。（五元）賣場陳列及模特陳列貨物必需熨燙過季圖片是否立即和市場部溝通，發(fā)給加盟商價格熟悉程度營運巡檢內容不準帶手機上班。（五元）不準背大包。（五元）節(jié)能工作是否在做。（五元）。企業(yè)規(guī)章在店面了解情況。（五元）。防盜扣在店面使用情況。（服裝統(tǒng)一打在衣服左下腳接縫處）。（五元）。賬本是否按要求在做。（帳本數要跟電腦數吻合）。（五十元）。買場點數本和倉庫點數本。（五十元）倉庫整理情況，斷碼情況。（五元）。女職員化妝和logo化妝情況。（五元）。用戶聯(lián)絡資料本是否按要求做。（五元）。固定資產本是否做。（每個月做一次）。（五元）。新職員對系統(tǒng)掌握情況。（假如不會，店長要安排學習計劃，學習步驟）。（五元）。是否有負碼、空單。（五元）。初級轉正情況。（五元）。男職員在店鋪周圍不準抽煙、女職員在上班期間不準抽煙。（五元）。職員對貨物了解情況。（五元）。任務完成情況。店長對客訴處理。（五元）。服務標準。（五元）。報殘情況。（五元）。抽并貨情況。（五元）。店長對銷售任務分解情況。（五元）。職員對銷售對銷售目標了解。（五元）。人流記錄表。（五元）。了解銷售第一名和最終一名。職員之間相互了解。（五元）。職員對通知了解情況。（五元）。職員對賣場及倉庫貨物了解情況（有對少個件衣服，多少雙鞋，多少個sku）。（五元）。衛(wèi)生用具放置位置。（五元）。抽屜整理情況。（由營運給到店鋪上面，以后根據此標準實施）（五元）。需要什么幫助？職員轉正情況及升中級職員情況紙板賣錢是否有上交，是否有小金庫要求制作職員學習天地，利用倉庫和休息區(qū)檢驗有沒有三天未到崗職員是否上報人力資源部職員考勤情況店長管理職責和工作職責：率領及推進店員銷售工作，增加店鋪生意額；幫助企業(yè)推行優(yōu)質服務攻勢，并向同事灌輸“以客為先”這一關鍵概念；表現店鋪管理才能，率領店員以優(yōu)質服務、專業(yè)銷售、無比拼勁、上下一心完成銷售任務；幫助企業(yè)管理層一臂之力，一同合理培訓優(yōu)異銷售員，統(tǒng)一及提升服務水準；以身作則，成為正確工作、推銷及用戶服務楷模，令同事們心服口服；新貨到時，和同事開會，教授店員貨物知識及怎樣將貨物賣點推銷給用戶；切勿浪費企業(yè)資源并保護公私財物；做好和商場之間橋梁，以促進相互溝通，相互合作，做好生意；清楚每位職員意向，正確處理及反應同事對企業(yè)想法和提議。每日例行工作：確保店員儀容儀表光鮮整齊、惹人好感；天天例會內容以下：扼要檢討前一天銷售情況，應否改善；分析走勢（每個月、每七天），簽訂個人天天生意數，計劃安排當日工作；檢討個人對數及走勢，提醒店員；教導同事發(fā)揮企業(yè)文化，微笑服務，以誠待客；了解管理層最新指示；教授店員銷售及用戶服務技巧；教授貨物知識；討論認識問題，如新人加入、人手不足、放假休息等；推廣活動內容及配合工作；檢討記事本內尤其事項；清楚講解商場要求及推行活動細節(jié)。查看燈飾損壞情況，立即修理或通知工程部；檢驗天天早上清潔工作，層板、鏡、墻角等；留心貨物賣相；保持倉庫整齊清潔；檢驗商品價簽內容及位置；每七天例會準備議題；留心同事銷售工作，如有問題部分教導；天天發(fā)生事件均統(tǒng)計在案，方便查閱。店員職責和工作店員職責：全情投入發(fā)揮企業(yè)文化；每日早晨整理店鋪保持清潔；正確標明商品價格；挽救輕微損壞貨物；整齊放置貨物，除去塵埃；確保以最好銷售方法推銷貨物，激勵用戶多買貨物；幫助進行點貨工作，收拾賣場；幫助櫥窗擺設；幫助組優(yōu)點理店內相關事宜，維修鞋，處理問題；店務繁忙時，盡可能多照料用戶（1對4），進食后立即補裝；切勿浪費企業(yè)資源并保護公私財物；保持倉庫整齊清潔；二、店員每日工作：1、15分鐘前到店鋪報道；2、換制服，整理遺容，保持儀容整齊，口氣清新；3、檢驗是否需要補充存貨；4、做好當日份內工作，提供優(yōu)質用戶服務；5、切勿攜帶珍貴物品上班，以免產生無須要損失和誤會；6、離開店鋪前，確保你范圍整齊清潔，明天可立即營業(yè)；7、離開店鋪前展示手袋、提包，給組長查看，以示清白。店長每日時段工作內容天天早上9：05召開晨會，9：20結束按區(qū)域劃分職員打掃衛(wèi)生，打掃結束后，組長負責檢驗專賣店9：30開門營業(yè)，商場以商場開市為標準安排職員檢驗貨物是否有價格，并將沒有進行補充檢驗賣場樣品是否充足，并將沒有進行補充調整陳列對賣場樣品進行打理指派職員在賣場站位，做好防盜和二拍一午餐時間合理安排職員就餐，利用時間差，每15分鐘安排一人進入就餐下午14：30左右，整理單據，寫交班本，做好交接工作在當班期間，合理安排職員輪番休息在有其它店面需要調貨時，要主動配合天天檢驗倉庫，了解貨物齊碼率，合理安排職員抽貨，保障齊碼率15：00開始安排職員交接班點數點數交接數字正確后，安排交班職員對賣場、倉庫進行打掃及整理貨物，打掃后，由接班職員、組長檢驗，并填寫交班表在職員工作狀態(tài)不好時，應隨時激勵職員組長間進行多種工作交接組織職員開班前、班后會，總結當日工作晚班接班后，主動做好銷售晚飯時間安排在17：00左右，合理安排職員就餐21：30左右，安排職員清點賣場，組長清點單據，調撥單、下帳22：00閉市對貨物進行查對，如發(fā)覺錯誤，立即復核，直到正確為止將多種上交單據進行核查，無誤后，整理封袋，檢驗店面有沒有安全隱患，空調是否關閉后關燈，關門每七天日，要做要求多種報表每七天六編制下周排班表，并上報主管每七天三9：00到開每七天例會，晚班店長參與只要有新款到貨，要安排職員出樣、打價、調整陳列、檢驗價格是否正確每個月27日上交本月工作總結及下月計劃每個月31日上交月底職員每個月考評及考勤至主管處審查每七天依據部門安排進行一次對帳每10天進行一次對卡大區(qū)責任人工作步驟一．直屬管理者：營運主管、陳列員二．大區(qū)責任人每星期工作步驟。每星期到自己所管理店鋪兩次(節(jié)假日除外)到店鋪檢驗；營運工作表，工作分配表，天天店鋪貨物分析表、倉庫管理是否規(guī)范。使用營運工作表對店鋪工作進行跟進。每到一個店鋪做一份統(tǒng)計，并將對該店整改要求填寫在主管陳列工作指導統(tǒng)計本上，大區(qū)責任人因為是帶任務，所以巡店時間必需選擇在下班后或休息企業(yè)交給任務，需要上交時候先由大區(qū)責任人收取，后交到主管處。熟悉掌握各大區(qū)人員情況，。帳本管理上要尤其注意簽字。天天下帳全部要有兩個人以上簽字。對倉庫進行檢驗，是否按盤點表進行理放倉庫。每七天日上交一份下周工作計劃和本周工作總結至主管處，大區(qū)責任人權利：在所管轄店鋪能夠對兩次不按要求工作職員進行簽單處理，不過要做到實事求是，公平對待每個職員。在每星期巡檢中假如在所管理店鋪出現大面積問題，就必需承當一個連帶責任。簽單處理?！栋冫惥W絡分銷系統(tǒng)云貴規(guī)范操作手則》中對串貨、負碼等相關問題有明細處理要求；見以下部分內容：店鋪篇處罰條例一、簽單范圍：1、銷售成交后不立即錄入單據，在閉市前補做累計當日單據；2、嚴禁出現空單現象。每個月許可出現各類空單累計范圍為10張；3、次品、客退退倉無“退貨原因”；4、轉貨單收貨單位和實際收貨單位不一致，所做貨物款號、色號、尺碼和實際出貨物不一致；5、在倉出店確定和店轉貨確定時，若超出兩天未確定單據；6、盤點單日期和辦公室要求盤點日期不一致；造成盤點錯誤或延時；7、盤點單中數據不是實盤當日最終庫存；8、在盤點單中出現負數；9、打印出來并查對修改盤點單中無盤點人員簽字；10、盤點時打印并查對簽字第二聯(lián)在盤點結束后不交于辦公室；11、店鋪天天必需做日結，出現補做漏做現象；12、正常銷售中有特殊原因等要對結算價進行修改（打折、調價），在原因欄中沒寫明調價原因，辦公室以賣錯單價要求處理。13、有GRAND企業(yè)貴賓卡打折必需在備注中錄入VIP卡號，同時在原因欄中寫明VIP卡號，凡不輸原因私自修改結算價者，辦公室以賣錯價格按要求處理。14、企業(yè)有自報做按贈予處理，備注中沒寫明自報人全名，或原所以私自修改結算價者，辦公室以賣錯價格按要求處理。二、降級范圍：1、銷售成交后不立即錄入單據，在閉市前補做累計當日單據當班當事人，每個月超出三次該店(柜)相關責任人；相同問題超出兩店(柜)或各店柜累計達該品牌店數兩倍相關品牌經理；2、盤點單日期和辦公室要求店鋪盤點日期不一致該店(柜)責任人；3、盤點單中數據不是實盤當日最終庫存，造成盤點嚴重錯誤或延時店(柜)長，超出三家店柜相關品牌責任人、經理4、店鋪天天必需做日結，出現補做漏做現象，所做錯當事人，每個月超出兩次店(柜)責任人三、追究刑事責任1、抽盤庫存和電腦系統(tǒng)、實際手工帳不符，金額、數量達一定額度相關責任人。過失數據同時：要求天天三次，進POS、下午7：30、閉市前結帳各一次出現同時暗號犯錯-------------------------------------------------5元日結帳、銷售金額、數量、轉貨數量未仔細檢驗------------------------5元開市前未同時---------------------------------------------------5元銷售、轉貨空單（每個月許可10張，超出10張）------------------------5元POS系統(tǒng)修改單據紀錄（每個月許可10張，超出10張）-----------------5元一天未同時-----------------------------------------------------10元次日結帳(除臨時停電等特殊情況)----------------------------------20元盤點表未按時完成------------------------------------------------30元不按要求結帳---------------------------------------------------50元POS系統(tǒng)修改單據紀錄(盤點單)-------------------------------------50元在電腦上裝任何程序軟件-----------------------------------------50元電腦系統(tǒng)人為損壞-----------------------------------------------80元非本店、本柜人員動電腦------------------------------------100元/柜降級情況閉市前補做累計當日單據當班當事人/次----------------------------------------------------降壹級閉市前補做累計當日單據每個月超出三次該店(柜)相關責任人/月---------------------------------------------------------------------------------------------降壹級閉市前補做累計當日單據相同問題超出兩店(柜)或各店柜累計達該品牌店數兩倍相關品牌經理/月-----------------------------------------------------------------降壹級日結出現補做漏做現象，所做錯當事人，每個月超出兩次店(柜)責任人----------降壹級盤點單日期和辦公室要求店鋪盤點日期不一致該店(柜)責任人-----------------------降壹級盤點單日期和實際庫存盤點日期不一致相關責任人/次------------------------降壹級盤點嚴重錯誤(數量、金額)店柜責任人--------------------------------------------------------降兩級盤點嚴重錯誤(數量、金額)三家店柜相關品牌責任人、經理------------------降壹級抽盤庫存和電腦系統(tǒng)、實際手工帳不符，金額、數量達一定額度相關責任人----------------------------------------追究刑事責任店面每七天工作關鍵內容：周一（衛(wèi)生）：1.檢驗價格標簽是否符合要求，如出現字跡模糊或殘缺及粘貼不穩(wěn)要立即更換2．進行賣場及倉庫大掃除，清理倉庫及賣場不要雜物和POP等，并將店面物品立即整理歸位，確保無火災隱患主管、貨物及陳列巡檢：1。出樣、儀容儀表、衛(wèi)生、陳列、服務標準、微笑服務、各類表格、交班本、倉庫、帳務等進行巡檢，根據店面日操作營運清單進行檢驗落實2．在單周下午16：00在昆劇召開各店陳列督導會議3．主管對各店貨物分析表進行拷貝周二（陳列）：1。調整賣場陳列，對淺色和陳列達成10天樣品進行換樣2．經過陳列對暢滯貨物進行熟悉，并確保全部同事全部清楚周三（帳務）：1。抽盤店面庫存是否和系統(tǒng)和手工帳相符，避免貨物丟失2．貨物調整，對斷碼貨物進行補貨，并對貨物抽并提出提議報主管和陳列3．單周店長會議，雙周營運和陳列區(qū)長會議，時間：早上9：30，地點：昆劇，傳達企業(yè)和部門近期要注意及處理各項工作4．商場專柜工作要立即和商場溝通周四（倉庫）：1.檢驗倉庫鞋盒及服裝、配件包裝是否完整2．倉庫是否根據倉庫擺放要求整理，如發(fā)覺問題立即處理和調整周五（市場）：1。必需安排人員進行市場調查，并做出調查分析匯報交至主管和陳列處，同時提出對應促銷方案和提議2．店面陳列督導及店長要對全部同事進行陳列、專業(yè)和銷售技巧小型指導周六（銷售）：1。全方面抓銷售業(yè)績2.在早晨11：00前上交排班表周日（總結）：1。經過店面貨物分析表，對本周銷售和貨物工作進行分析匯報交至主管2．做出每七天店務工作總結及下周工作計劃及其它相關工作處理3．上交店面工作日志及各類交班本(店面所使用統(tǒng)計本)、店面評定表至主管處，主管和經理在審閱后會在當日內返回到店面，排班根據審閱后主管修改實施，不得私自更改每個月固定日期工作內容：每個月按企業(yè)要求日期內按本月所需物料填寫物料申請單上交主管審核，主管簽字確定后方可報企業(yè)領用每個月1日統(tǒng)計上月各店銷售、職員考勤、業(yè)績、考勤等事宜在晚上20：00前交至主管處審核季上交固定資產本每個月2日結合企業(yè)制訂銷售任務進行對同事細分，并報一份至主管處每個月3日上交月工作總結合本月工作計劃至主管處每個月4日交商場各品牌銷售排名至企業(yè)指定責任人及主管和陳列處；如店面有盤點后丟失和金額差賠款，不管金額大小，該店面全部職員必需寫欠條交至主管處每個月5日整理店面立即到期商檢匯報及香水使用期，做出統(tǒng)計，上報主管處，方便做出立即更換每個月6、16、26日安排同事對倉庫進行整理，鞋、服、配按倉庫擺放要求進行全方面整理，方便同事找貨及盤點，根據企業(yè)通知日期進行店面月終庫存實物盤點，嚴格根據盤點指導手冊進行盤點，并如實上報最終止果每個月7、17、27日由店長和陳列督導組織全部同事進行服務規(guī)范及步驟演練（包含微笑、一般話等）每個月8、18日由店長和陳列督導對全部同事進行專業(yè)、陳列、服務、銷售知識方面考評。28日由主管、陳列進行具體業(yè)績、專業(yè)、陳列、服務等考評每個月10日進行小型盤點，關鍵是針對倉庫內殘鞋、錯碼、色差等問題貨物進行立即處理并如實上報主管，為月未盤點做好充足準備，每個月15日主管、貨物對店面上報殘鞋、錯碼、色差等問題貨物進行核實處理每個月11日對用戶投訴統(tǒng)計本進行整理，主管會在本月對進行抽查每個月25日店面制訂出下月店面任務，于26日早晨10：00前報至主管處每個月30或31日進行店面懇談會總結本月工作情況每個月30日對當月在店面消費過貴賓卡用戶和老用戶統(tǒng)計錄入完成，主管會在31日到店面進行拷貝每個月在盤點結束后前一日整理、盤點固定資產本，主管在1日會進行抽查全部通知必需在電腦上保留，同時必需打印出來保留在文件夾請各店面嚴格、認真根據以上規(guī)范實施，我們期望經過這么明細讓全部店面管理人員及職員清楚明白天天工作關鍵及細節(jié)，降低工作中失誤，提升店面營運工作，使每位同事天天全部能由一個工作目標！職位：營運主管直接上級：經理直接下級：各店（柜）責任人工作描述：管理職責和工作一．職