酒店管理人員績(jī)效考核辦法

管理人員績(jī)效考核辦法

為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)及營(yíng)運(yùn)需要，對(duì)各崗位的職責(zé)勝任程度、工作表現(xiàn)

及階段性工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，促使管理人員自我改進(jìn)，自我完善，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，進(jìn)而

提高工作效率，提升工作業(yè)績(jī)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定本辦法。

一、考評(píng)原則

1、公開(kāi)性原則?？己私M織者要向被考核者明確說(shuō)明績(jī)效考核管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、

時(shí)間等事宜，使績(jī)效考核管理有透明度。

2、公平公正性原則?？?jī)效考核要做到以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)與考核都應(yīng)

有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷。

3、開(kāi)放溝通原則。在整個(gè)績(jī)效考核過(guò)程中，考核組織者和被考核者要開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)行溝

通與交流，考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者、肯定成績(jī)、指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)

的方向及辦法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或有不同意見(jiàn)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通。

4、差別性原則。對(duì)不同部門、不同崗位進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，根據(jù)不同的工作崗位及工作內(nèi)

容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，考核的結(jié)果要適當(dāng)拉開(kāi)差距，不搞平均主義。

5、常規(guī)性原則?？?jī)效考核管理是各級(jí)管理者的日常工作職責(zé)，對(duì)管理層做出正確的考核

評(píng)估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績(jī)效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。

6、發(fā)展性原則?？?jī)效考核通過(guò)約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)將

通過(guò)績(jī)效考核管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。

二、績(jī)效考核的依據(jù)

績(jī)效考核的依據(jù)是被考核者在績(jī)效期內(nèi)工作過(guò)程中的工作表現(xiàn)觀察記錄和工作成果小結(jié)。

包括質(zhì)檢記錄、過(guò)失記錄、客戶評(píng)價(jià)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。

三'績(jī)效考核對(duì)象'頻率

績(jī)效考核對(duì)象為中層以上管理人員，每季度考評(píng)一次。

四、績(jī)效考核方式

實(shí)行上級(jí)、同級(jí)、自我、下級(jí)、客戶考評(píng)為一體的360度考核。

五、考核的組織

績(jī)效考核的歸口管理部門為公司人力資源部，負(fù)責(zé)督促和推動(dòng)績(jī)效考核方案的實(shí)施、匯總

核定考核成績(jī)，并及時(shí)向被考核者公布。酒店總經(jīng)理為績(jī)效考核的審批者，并負(fù)責(zé)考核指標(biāo)的

設(shè)定、修改。

六、考評(píng)內(nèi)容

考評(píng)內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面，重點(diǎn)考評(píng)工作實(shí)績(jī)。

德：指思想素質(zhì)與道德品質(zhì)表現(xiàn)、理想信念、工作作風(fēng)、職業(yè)道德和社會(huì)公德。

能：指業(yè)務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況。

勤：指工作態(tài)度、勤奮敬業(yè)表現(xiàn)，出勤情況、事業(yè)心和責(zé)任感。

績(jī)：指工作實(shí)績(jī)、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率和貢獻(xiàn)。

七、加分項(xiàng)

1、所有考核指標(biāo)中有五項(xiàng)為滿分的加1分，六項(xiàng)加2分，七項(xiàng)以上加3分。

2、本人或者本部員工在酒管及以上級(jí)別單位組織的相關(guān)活動(dòng)中獲獎(jiǎng)的，一

次加5分。

3、協(xié)助其他部門或者酒店及以上級(jí)別單位組織的相關(guān)活動(dòng)中獲獎(jiǎng)的，一次加2分。

4、本人或者本部員工在酒店舉辦的各類活動(dòng)、比賽中獲得第一名的（包括只設(shè)一名的評(píng)

比）一次加2分。

5、本部門為客人提供過(guò)個(gè)性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書(shū)面或酒店認(rèn)可的四次加2分，五

次加3分，依此類推。

6、本人或者本部員工為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供建議被采納的一次加2分，二次加3分，依此

類推。

7、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超額完成時(shí)（客房部、餐飲部按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)），每高于1%則客房部、餐飲

部加4分，其它部門加1分。

八、減分項(xiàng)

1、出現(xiàn)安全事故的視情節(jié)嚴(yán)重情況，一次減5-50分。

2、酒店檢查通報(bào)的需整改項(xiàng)目，未在指定時(shí)間內(nèi)整改的，一次減5分。

3、受到客人投訴的一次扣1分，二線部門被一線部門投訴的一次扣1分。

4、被總經(jīng)理點(diǎn)名批評(píng)的一次扣1分。

5、接到過(guò)處罰通知書(shū)的次扣1分。

6、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)未能完成時(shí)（客房部、餐飲部按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)），每低于1%則客房部、餐飲

部減4分，其它部門減1分。

九、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰措施

1、考評(píng)實(shí)行百分制，其中德20分，能20分，勤20分，績(jī)40分（具體細(xì)則見(jiàn)附表）?？?/p>

分=評(píng)估分+嘉獎(jiǎng)分-違規(guī)分

2、考核結(jié)果處理辦法：

低于60分，未能達(dá)到最低要求，3次以上需要離開(kāi)原崗位。并扣發(fā)其當(dāng)月績(jī)效工資100%。

60-69分，不能全面達(dá)到工作要求，需要督導(dǎo)，加以指導(dǎo)和培訓(xùn)?？郯l(fā)其當(dāng)月績(jī)效工資50%o

70-79分，基本達(dá)到崗位工作要求，還有提升空間?？郯l(fā)其當(dāng)月績(jī)效工資30%。

80-89分，良好，能夠達(dá)到崗位工作要求。

90分以上，優(yōu)秀，非常適合此項(xiàng)工作。當(dāng)月績(jī)效工資上調(diào)30%。

十、考核具體實(shí)施程序與細(xì)則

1、因病事假或非單位派出、學(xué)習(xí)等原因累計(jì)超過(guò)3個(gè)月的人員，不進(jìn)行年度考評(píng)。

2、新任職的管理人員在崗時(shí)間未滿6個(gè)月者，不進(jìn)行年度考評(píng)，從下一個(gè)年度開(kāi)始考評(píng)。

3、360度考核的比例分配分別是:總經(jīng)理占50%,員工占20%,同級(jí)互評(píng)與自評(píng)占30%。

4、每個(gè)季度的第一個(gè)月的11日前酒店財(cái)務(wù)部、總辦、人事部負(fù)責(zé)將有關(guān)數(shù)據(jù)提供至公司

人力資源部，提供的數(shù)據(jù)必須以事實(shí)為依據(jù)。

5、年度評(píng)選”優(yōu)秀管理人員”一般應(yīng)從年度績(jī)效考評(píng)的優(yōu)秀人員中產(chǎn)生。

6、考核使用表格形式，實(shí)行百分制，原則上滿分為100分，但綜合其特殊貢獻(xiàn)總分可能

超過(guò)100分。

7、考評(píng)每季度進(jìn)行一次，年度得分為各季度考核平均數(shù)。

8、**酒店管理公司負(fù)責(zé)《民主評(píng)議實(shí)施辦法》的組織實(shí)施和解釋。

附：《績(jī)效考評(píng)表》、《部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)》

績(jī)效考評(píng)表

項(xiàng)目分值量化標(biāo)準(zhǔn)得分

3分誠(chéng)實(shí)守信，實(shí)事求是，不欺上瞞下。

3分能遵紀(jì)守法，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律性強(qiáng)。

3分愛(ài)崗敬業(yè)，履行崗位職責(zé)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

德

2分思想正派，辦事公道。

20分

3分能與其他部門及同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)系融洽，配合意識(shí)強(qiáng)。

3分工作務(wù)實(shí)，經(jīng)常深入一線指導(dǎo)工作，解決問(wèn)題。

3分關(guān)心下屬，能熱心為員工解決問(wèn)題。

能認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，積極參加酒店組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，熟悉

2分

酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和與本職業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)政策、規(guī)定。

勝任本職工作，有較強(qiáng)的分析能力和適應(yīng)能力，能獨(dú)立、及時(shí)、妥善

3分

處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

能

4分工作思路清晰，工作扎實(shí)細(xì)致。領(lǐng)導(dǎo)部屬時(shí)能夠率先垂范。

20分

有較強(qiáng)的工作計(jì)劃性，善于調(diào)動(dòng)下屬積極性，按照下屬的能力和個(gè)性

4分

合理分配工作。

3分開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，在本崗位上能創(chuàng)造性地工作，并完成工作任務(wù)。

4分對(duì)酒店客戶能夠堅(jiān)持關(guān)注其期望值及需求。

4分遵守酒店考勤制度和請(qǐng)銷假制度。

4分工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，樂(lè)于接受工作任務(wù)。

勤

4分對(duì)艱苦工作、突擊性工作不計(jì)得失，具有吃苦精神。

20分

4分積極參加各種集體活動(dòng)，自覺(jué)打掃整理辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

4分有較強(qiáng)的事業(yè)心和工作責(zé)任感。

各部門考核標(biāo)準(zhǔn)不同，見(jiàn)附表。得分為40*(x/n),x為完成指標(biāo)項(xiàng)，n

績(jī)40X為共有指標(biāo)項(xiàng)。例如：總辦業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)共有20項(xiàng)，考核期內(nèi)共完

40分(x/n)成15項(xiàng)，則業(yè)績(jī)得分為

40X(15/20)=30分

總分

考評(píng)說(shuō)明：

1、每次僅考慮一個(gè)因素，不允許某個(gè)因素給出的考評(píng)而影響其他因素的評(píng)判;

2、考慮整個(gè)考評(píng)時(shí)期的業(yè)績(jī)，避免集中在近期的事件或孤立的事件；

3、對(duì)所有被考評(píng)人的同一項(xiàng)目進(jìn)行集中考評(píng)，請(qǐng)勿以人為單位進(jìn)行考評(píng)。

保安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1接受上級(jí)安全檢查合格率100%26進(jìn)出車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%

堅(jiān)持對(duì)員工查包、驗(yàn)包，不定期

2安全無(wú)責(zé)任事故率100%274次/天

檢查

3安全設(shè)備完好率100%28店內(nèi)秩序管理合格率100%

4消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100%29車輛管理合格率100%

5保證安全通道暢通1次/天30自行車存放合格率100%

6安全達(dá)標(biāo)完好率100%31員工自行車存放合格率100%

7安全門完好率100%32煙感器的清洗維護(hù)1次/年

8客房門鎖安全完好率100%33安全設(shè)備的測(cè)試1次/年

9檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況4次/年34消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)

5分鐘趕

10對(duì)各部門的安全考核6次/年35煙感報(bào)警后到現(xiàn)場(chǎng)

11給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年36監(jiān)控的監(jiān)視效果100%

12全店會(huì)使用消防器材的員工占100%37重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)

13消防演習(xí)1次/年38崗位人員培訓(xùn)率100%

14組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年39出勤率100%

15應(yīng)急措施健全40環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

4次/天

16安全制度健全41部門經(jīng)理每日巡視（2小時(shí)）

17交接班記錄健全42安全工作小結(jié)1次/月

18動(dòng)火檔案記錄健全43遵守各項(xiàng)制度100%

19安全事故檔安記錄健全44文明執(zhí)法情況

20住店賓客檔案記錄健全45部門和員工被投訴情況

21重大活動(dòng)安全保障記錄健全

22案件偵破率95%

2324小時(shí)巡邏的到位率100%

24重點(diǎn)部位的巡查4次/天

25門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率

工程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1設(shè)備完好率98%27重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

2安全運(yùn)行率100%28廚房設(shè)備巡檢1次/月

3計(jì)劃維修的完成率100%29制冷設(shè)備巡檢2次/月

4未超過(guò)使用期限的設(shè)備報(bào)率不1%30煤氣燃油設(shè)備巡檢1次/月

5維修房不超過(guò)1間/天31電梯設(shè)備巡檢1次/月

6日常維修的到位率（維修任務(wù)100%32洗滌設(shè)備巡檢2次/月

7客房巡查檢修1次/月33供電設(shè)備巡檢1次/季度

8冷熱水供應(yīng)不間斷34音響設(shè)備巡檢1次/季度

9跑冒滴漏無(wú)35供水設(shè)備巡檢1次/季度

10排水系統(tǒng)暢通100%36閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度

監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清

11100%37各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年

晰度

12臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率100%38鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

13電梯安全運(yùn)行率100%39中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

14賓客對(duì)設(shè)備的投訴不超過(guò)0.3%040安全工具檢查保養(yǎng)1次/年

15備品備件的帳物相符率100%41部門轄區(qū)和員工被投訴情況

16備品備件的庫(kù)存量低于5%42

17交接班記錄健全43

18事故記錄健全44

19設(shè)備建檔率100%45

20員工培訓(xùn)2時(shí)/周46

21上崗前例會(huì)1次/天47

22執(zhí)行制度100%48

23安全達(dá)標(biāo)率100%49

24全面衛(wèi)生檢查1次/周50

25環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%51

26部門經(jīng)理巡視2次/日52

財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1無(wú)違反財(cái)經(jīng)制度100%17月收付款差錯(cuò)率不能超過(guò)0.3%

2應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過(guò)萬(wàn)元18獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)

3財(cái)務(wù)分析1次/月19鑒別、拒收假鈔率100%

4經(jīng)營(yíng)情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)2次/年20核發(fā)工資不超過(guò)每月日

5執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%21工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%

6前臺(tái)崗位員工被投訴率%22部門轄區(qū)和員工被投訴情況

7員工培訓(xùn)2次/月23

10分鐘/

8員工上崗前例會(huì)24

大

9部門經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天25

10財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%26

11財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%27

12環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%28

13全面衛(wèi)生1次/周29

14日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率100%30

15月報(bào)表準(zhǔn)確率100%31

16月報(bào)表每月2日前完成32

總經(jīng)辦主任與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確100%13總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤

2材料打印合格率100%14執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%

3材料打印滿意程度100%15衛(wèi)生檢查合格率100%

4打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí)16檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%

5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確

6按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷18查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺

7按時(shí)辦理、審驗(yàn)酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷19檔案分項(xiàng)管理合格率100%

8組織安排各類會(huì)議準(zhǔn)確到位20文件管理合格率100%

9督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無(wú)漏洞21

10接待公務(wù)來(lái)訪熱情周到細(xì)致22

30分鐘內(nèi)

11內(nèi)部協(xié)調(diào)事項(xiàng)處理23

回復(fù)

12值班到位情況100%24

人事部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1人員流動(dòng)率5%17入職培訓(xùn)100%

2工資總額的核準(zhǔn)2次/年18專題培訓(xùn)4次/年

3勞動(dòng)定員的核定2次/年19對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考2次/月

4全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年20對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/月

5對(duì)部門考核工作的考評(píng)1次/年21對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周

6對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)1次/年22部門轄區(qū)和員工被投訴情況

7員工人事檔案建檔率100%23

8人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%24

9其它各類報(bào)表準(zhǔn)確率100%25

10獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率100%26

11工牌、員工手冊(cè)的配備率100%27

12勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率100%28

13勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育12次/年29

14勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%30

15全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成100%31

16建立員工培訓(xùn)檔案100%32

公共關(guān)系部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1協(xié)助單位的建立萬(wàn)元18

2客戶合同簽訂準(zhǔn)確率19

3應(yīng)收賬款回收率100%20

4館內(nèi)宣傳廣告（包括大堂、客房）1次/周21

5宣傳品印刷制作合格率98%22

6節(jié)日環(huán)境布置合格率98%23

7錄制酒店資料片2次/年24

8年度客源市場(chǎng)分析4次/年25

9公共場(chǎng)所宣傳品擺放12次/年26

10酒店紀(jì)念品制作發(fā)放合格率100%27

11公關(guān)資料檔案1次/月28

12大型活動(dòng)親自組織安排29

13衛(wèi)生檢查合格率100%30

14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%31

15工作小結(jié)1次/月32

16提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況1-2次/月33

17部門轄區(qū)各員工被投訴情況34

餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)19賓客投訴率0.1%0

2毛利率20每天餐位翻臺(tái)率2次/天

3部門效益21每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周

4費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約％）22部門轄區(qū)和員工被投訴情況

5菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%23

6餐具衛(wèi)生合格率100%24

7環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%25

8全面衛(wèi)生1次/周26

9餐具破損率3%o27

10菜點(diǎn)翻新花樣率30%28

11菜單更換次數(shù)4次/年29

12美食節(jié)或營(yíng)銷活動(dòng)1次/2個(gè)月30

13餐廳員工上崗前例會(huì)31

14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%32

15員工培訓(xùn)2小時(shí)/周33

16開(kāi)餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天34

17重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮35

18賓客滿意率100%36

客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/月25房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò)

2商場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入26入住登記手續(xù)合格率100%

3衛(wèi)生合格率100%27客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日

4員工培訓(xùn)率100%28落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%

5員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%29行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100%

6各種器皿消毒合格率100%30行李寄存無(wú)差錯(cuò)率100%

7各種器皿報(bào)損件數(shù)0.03%31報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率

8安全合格率100%32為賓客代辦事項(xiàng)完好率

9客人投訴率