2024年客訴責任及懲罰標準（7篇）

第頁2024年客訴責任及懲罰標準（7篇）

篇一：客訴責任及懲罰標準

客戶投訴責任人處罰管理規(guī)定

第一條為加強客戶投訴管理，規(guī)范客戶投訴工作，提升客戶服務標準化，有效減少客戶投訴問題發(fā)生，根據(jù)公司《客戶投訴管理規(guī)定（2024修訂版）》、《客戶投訴工作考評辦法（2024修訂版）》、《客戶投訴責任人處罰管理暫行規(guī)定》和《客戶投訴責任人處罰管理補充規(guī)定》等相關制度，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于直接及公司簽訂勞動合同的所有人員，或及公司簽訂勞務合同關系單位委派到公司工作的人員。

第三條處罰應遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴謹客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責任、懲教結合、公正透明”的工作原則。如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責任單位及個人，不得推諉、掩飾及諉過，也不得借機打擊報復。

第四條投訴受理部門在投訴案件轉出前收到投訴人要求撤銷投訴時，可以撤銷投訴；在投訴案件轉查處機構后，該案件即被認定為有效投訴案件，無論是否存在被投訴責任人，該有效投訴案件均不可撤銷。

第五條客戶投訴責任類型本規(guī)定所指客戶投訴責任，主要為各經營單位在經營管理的各業(yè)務環(huán)節(jié)中，明顯沒有達到或違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，從而造成客戶或投訴人投訴的責任問題，按投訴責任原因分為服務態(tài)度、疏忽或過失、失職或瀆

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職三種。其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責任，按照公司相關制

度規(guī)定辦理。（一）服務態(tài)度：工作人員在服務過程中，因態(tài)度不好違反

了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。

（二）疏忽或過失：工作人員在服務過程中，因疏忽大意違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴。

（三）失職或瀆職：工作人員在服務過程中，因未履行職責或故意違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴。

第六條客戶投訴責任的認定（一）由受理投訴的客戶服務管理部和理賠中心（或產品線），依據(jù)客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件規(guī)定，按投訴原因提出客戶投訴責任問題，確定客戶投訴級別。（二）由投訴查處機構（部門）根據(jù)投訴受理部門轉交辦的投訴案件處理單，負責調查核實并確定客戶投訴的責任類型和責任人。（三）如發(fā)生責任認定爭議，可由投訴查處機構（部門）的

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上級主管部門負責協(xié)調認定；仍不能確定的，可向上級公司保險消費者事務工作委員會申請予以認定。

第七條客戶投訴責任人定義（一）直接責任人，指對被投訴行為負有直接責任的各級工作人員。（二）間接責任人，指在發(fā)生服務問題時不能履行或不能正確履行職責，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責任人和其他間接責任人。第八條客戶投訴責任人的認定（一）在明確認定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機構（部門）確定直接責任人、管理責任人和其他間接責任人。（二）投訴中，如存在疏忽或過失、失職或瀆職等責任問題的，必須明確管理責任人。（三）客戶投訴責任人認定后，由投訴查處機構（部門）負責約談投訴責任人明確其所負責任，并須在2個工作日內，以正式發(fā)文形式作出處罰決定，抄送上級公司主管部門和客戶服務管理部門。如果查處部門無權作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負責作出處罰決定，并抄送本級客戶服務管理部和理賠中心。第九條客戶投訴責任人申訴

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（一）當分公司認為有效投訴案件不存在責任單位或責任人，因此不應計入考核時，可提請總公司客戶服務管理部予以更正。

（二）異議申訴分為機構申訴及個人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定（2024修訂版）》的相關內容，認為該投訴案件不存在單位責任并予以申訴的，屬于機構申訴；認為該投訴案件不存在個人責任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異議申訴既涉及機構、也涉及個人的，應歸屬于機構申訴類型。（三）異議申訴的方式按照機構申訴及個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經分管領導審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務管理部以電函方式進行批復；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務往來的方式直接向總公司客戶服務管理部提交請示，由總公司客戶服務管理部以業(yè)務往來的方式進行批復。（四）機構異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結后1個月以內（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投訴案件處理報告上報至總公司客戶服務管理部的時點為準）。未辦結或是距辦結時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責任人收到處罰決定

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后的5個工作日內，超過5個工作日未向上級機構客戶服務管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。

（五）處于疑案調查中的理賠案件產生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進行變更。

（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不予受理。

（七）異議申訴需提供的材料，應包括以下內容：一是投訴案卷相關信息，如投訴案卷號、投訴案卷標題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責任認定情況、處罰情況、以及投訴管理相關的制度依據(jù)以及相關的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務管理制度、業(yè)務流程、操作指導書、業(yè)務類的指導意見、工作標準、通知要求等，證據(jù)材料應及總公司和分公司的爭議點密切相關，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務單據(jù)，以及其他相關的證據(jù)材料。

（八）客戶服務管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關證據(jù)做出申訴答復；如情形復雜的，可組織其它相關部門會商確定，也可提交保險消費者事務工作委員會審定。

（九）客戶服務管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求

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后，應在10個工作日內予以書面回復。對情況復雜的申訴，最長處置時間應不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處置期限內且尚未形成申訴結果批復的，客戶服務管理部進行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進行認定。

（十）客戶服務管理部門經查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費者事務工作委員會裁決。

第十條客戶投訴責任人的處罰處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按公司相關制度規(guī)定辦理。第十一條客戶投訴責任人的處罰執(zhí)行（一）如果客戶投訴責任人可以由所在機構的人力資源部進行處罰，則由該機構的人力資源部負責執(zhí)行；如果客戶投訴責任人不能由其所在機構的人力資源部進行處罰，則由上級機構的人力資源部或主管部門負責執(zhí)行。（二）執(zhí)行處罰時，應由被處罰人所屬機構（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應的績效獎金，包括對相關責任單位負責人及直接責任人的處罰，并由其所屬機構客戶服務管理部門填寫客戶服務檔案，做好處罰登記歸檔工作。（三）分公司客戶服務管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內的

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客戶投訴責任人處罰情況。第十二條客戶投訴責任人的處罰標準客戶投訴責任處罰為經濟處罰，直接從被處罰人績效工資

中扣除。（1）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員服務、

態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處置：扣罰直接責任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；

（2）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處置：扣罰直接責任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；

（3）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處置：扣罰直接責任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責任的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；

（4）同一直接責任人在一年度內2次以上，因上述原因造

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成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數(shù)＊以上相應扣罰，并全區(qū)通報批評。

（5）在考核年度內計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉辦件未在時效內辦結或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；超過上述標準案件的，將增加扣罰各分支機構一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領導和理賠中心分部經理標準。

第十三條在同一件投訴中，同一責任人如果同時承擔2個以上的投訴責任，應按照最高等級的處罰標準執(zhí)行。

第十四條違法違規(guī)違紀行為的處理如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員有違法違規(guī)情形并經查實，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規(guī)責任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進行問責,若符合集中問責的條件,需按照集中問責程序處理。第十五條附則（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計入考核的客戶投訴、

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投訴人資格認定標準、客戶投訴級別等相關內容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2024修訂版）》。

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篇二：客訴責任及懲罰標準

當客戶在接受企業(yè)物流服務的過程中進行投訴時，原因可能來自于服務。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不愉快的事情.從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對物流部門提供的服務品質和項目不滿，都可能會對客戶的經營造成傷害。至于物流部門本身，則可能因為客戶的不滿而降低其對企業(yè)的信心.情況嚴重的，還可能影響到企業(yè)的信譽及利潤。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，當客戶有好的體驗時會告訴五個其它的客戶，但是一個不好的體驗可能會告訴20個。因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴于企業(yè)物流服務人員能否謹慎處理客戶的每一個不滿與投訴。一、物流部門對客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務人員、管理人員或者是部門負責客戶服務的專職人員，在接獲客戶投訴時的處理原則都是一致的.其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理,在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：1。要有效地傾聽客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：（1)讓客戶先發(fā)泄情緒.當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。（2)善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。(3)傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。并且在對方說明時,隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。2。表示道歉不論引起客戶不滿的責任是否屬于公司內部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝,都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴,營銷經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說,客戶之所以投訴，表示他關心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。3.提供解決方案所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴.就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失,若是希望賠償，其方式是什么,賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應該進行相應的了解。（2)有時候客戶投訴的責任不一定屬于公司部門,可能是由其它承運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商,此時應會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以表示關心。(3）按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題,就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（4）處理者權限范圍的確定.有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決,如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。4。讓客戶認同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復.若是客戶對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力.5.執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決的方案之后,就必須立即執(zhí)行。如果是權限內可處理的,就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。6.客戶投訴處理結果總結這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須

做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經理應定期檢討投訴處理的得失,一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。（2)對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營銷經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴處理作業(yè)要領培訓處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法,勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴,或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動:1?？蛻綦娫捦对V的處理（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持.（2）從電話中了解投訴事件的基本信息。（3）如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。2。信函投訴的處理(1）立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。（2)請客戶告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系.3.當面投訴的處理（1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。（2)各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表"。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。（3）所有的投訴處理都要制定結束的期限。（4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間.（5)客戶投訴一旦處理完畢,必須立即以書面的方式通知對方,并確定每一個投訴內容均得到解決及答復。（6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。三、客戶投訴處理的通報與訓練俗話說：“預防勝于治療"。物流經理除了必須對投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的訓練，讓所有員工了解必要的事項，達到有效減少客戶投訴的目的.1?？蛻敉对V處理的通報所有投訴事件處理完畢之后,客戶服務人員都應將記錄表妥善填寫并予以整理歸納,分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項,確定獎懲、改進的辦法，然后有效地通報至每一位員工。2.處理客戶投訴能力訓練物流服務人員處理客戶投訴的能力與設訴事件是否得以有效解決有相當大的關系。為此，物流經理要對員工進行相應服務技巧的培訓，使之真正具備高超的行業(yè)素質,敬業(yè)樂業(yè)，促進物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓練內容有：（1）面對客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則.（2)物流部門既定的投訴處理辦法以及相關的客戶服務原則。（3）認識常見的客戶投訴項目。（4）熟悉各種投訴方式的處理要領。（5)熟悉各種應對用語?？蛻敉对V的處理,對于物流部門的工作而言，事實上是一種持續(xù)不斷的改進過程。物流經理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務水平。蘇州吉人漆業(yè)有限公司客戶投訴處理程序一、目的為及時解決客戶投訴，提升售后服務質量,提高客戶滿意度特制定本程序一、職責限權1、營銷部：負責客戶來電、來函及來訪投訴的受理，并將投訴內容告知區(qū)域經理，同時負責投訴單據(jù)的退貨及沖帳工作.2、市場部:負責向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見。3、產品服務部：負責客戶投訴處理的跟蹤與驗證，并負責相關資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析及歸檔工作。4、質量管理部：負責牽頭與車間及技術部查清原因，制定糾正預防措施，并落實具體責任人。三、流程1、營銷部在接到客戶來電、來訪及來函后應填制《客戶投訴（退貨）處理單》,同時通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經理，并將《客戶投訴（退貨)處理單》交產品服務部.2、大區(qū)經理在接到營銷部通知后，應及時與客戶溝通了解具體實際情況做好解釋工作,并就具體問題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補償在2000元以內的大區(qū)經理可直接處理）報產品服務部審核及驗證。3、產品服務部在接到大區(qū)經理的處理方案后，確認投訴的真實性并簽署具體處理意見后交技術副總審批，審批完成后將《客戶投訴（退貨）處理單》交質量管理部；4、質量管理部接到《客戶投訴（退貨)處理單》后，負責組織生產車間及技術部查清原因,并制定糾正預防措施落實責任人。5、營銷部接到《客戶投訴(退貨）處理單》后請總經理審批，并負責辦理相關的退貨及沖帳工作.6、產品服務部負責客戶投訴的統(tǒng)計、分析及歸檔工作；并于次月5日前將統(tǒng)計資料交至技術副總處.四、責任

如在處理投訴過程中有弄虛作假或夸大事實的行為，一經查實將給予相應責任人嚴厲的懲罰.五、實施日期本程序自批準之日起代替原《客戶投訴處理程序》.六、客戶投訴處理流程圖如下客戶投訴處理流程圖營銷部市場部產品服務部質量管理部《客戶投訴(退貨）處理單》來電來函來訪記錄、確認投訴內容向投訴者解釋、協(xié)商處理處理結果的跟蹤、驗證技術副總審批總經理審批統(tǒng)計、分析、存檔辦理退貨及沖帳手續(xù)查清原因及責任人并制定糾正預防措

篇三：客訴責任及懲罰標準

客訴賠償標準

客訴賠償標準4篇客訴賠償標準重傷的賠償標準1、醫(yī)療費醫(yī)藥治療費的賠償，一般應以所在地治療醫(yī)院的診斷證明和醫(yī)藥費、治療費、住院費的單據(jù)或病歷、處方認定。必要時，可以委托法醫(yī)予以鑒定。所在地治療醫(yī)院，一般是指距離受害人住所或侵權行為發(fā)生地較近的醫(yī)院。受害人先后到數(shù)個距離基本相等的醫(yī)院治療的，一般應認定最先就診醫(yī)院的醫(yī)療費，但該醫(yī)院治療失誤或有其他特殊情況的除外。應經醫(yī)務部門批準而未獲準擅自另找醫(yī)院治療的費用，一般不予賠償。受害人重復檢查同一科目而結果相同的，原則上應僅認定首次的檢查費用，但治療醫(yī)院確需再行檢查的除外。如檢查結果不一致，確診之前的檢查費用均應認定。受害人擅自購買與損害無關的藥品或治療其他疾病的，其費用不予賠償。受害人確需住院治療或觀察的，其費用應予賠償。但出院通知下達后故意拖延，或治療與損害無關的疾病而延長住院時間的，其延長期間的住

院費不予賠償。受害人進行與損害有關的必要的補救性治療的費用，應予賠償。在訴訟過程中，治療尚未結束的，除對已經治療的費用賠償外，對尚

需繼續(xù)治療的費用，經有關醫(yī)療機構證明或者經調解雙方達成協(xié)議的，可以一次性給付;也可以依照民事訴訟法的有關規(guī)定，告知受害人在治療結束后另行起訴。

2、誤工費受害人誤工日期，應當按其實際損害程度、恢復狀況并參照法醫(yī)鑒定或者治療醫(yī)院出具的證明等認定。受害人的實際誤工日期少于休假證明的，應以其實際的誤工日期認定;實際誤工日期多于休假證明的，一般應當根據(jù)休假證明認定。受害人確需休養(yǎng)但無休假證明的，可在征求法醫(yī)或治療醫(yī)院的意見后酌情處理。受害人有固定收入的，誤工費的賠償應當按照其收入的實際損失計算。固定收入，包括工資、資金及國家規(guī)定的補貼、津貼，但不包括特殊工種的補助費。獎金，以受害人上一年度本單位人均獎計算，超出獎金稅計征起點的，以計征起點的，以計征起點為限。受害人受害前由于自身原因無獎金收入的，其次獎金不予計算。受害人無固定收入，或者受害人是承包經營戶或個體工商戶的，其誤工費的賠償，可以參照受害人前一年的平均收入或者當?shù)赝袠I(yè)、同工種、同等勞動力的平均收入酌定。如依法應向稅務機關納稅的，應以稅單

為據(jù)。受害人依法從事第二職業(yè)的，其實際減少的收入，應當予以賠償。受害人是另謀職業(yè)的離、退休人員的，其誤工費的賠償可以區(qū)別以下

情況處理：(1)符合政策法律規(guī)定的，其實際減少的收入應予賠償;(2)違反政策法律規(guī)定的，其賠償要求不予支持。受害人無勞動收入而要求賠償誤工費的，不予支持。如果受害人是家

務勞動的主要承擔者，因受害確實無法從事家務勞動造成其他家庭成員負擔過重的，可酌情予以經濟補償。

受害人的實際收入高于當?shù)鼐用衿骄钯M三倍以上的，按照三倍計算。

3、伙食費住院伙食補助費，按照國家機關一般工作人員出差伙食補助標準(元/天)×住院天數(shù)賠償。4、護理費受害人受害后的生活自理能力，一般應以法醫(yī)的鑒定或者治療醫(yī)院出具的證明認定。受害人生活確實不能自理的，其護理費應予賠償。護理期限，可以委托法醫(yī)鑒定;也可以根據(jù)受害人的實際損害程度、恢復狀況并征求治療醫(yī)院的意見后酌定。護理人員一般設一至二人，但確有必要的除外。護理人員有收入的，護理費的賠償可以按照本意見關于誤工費的規(guī)定

計算。護理人員無收入的，護理費的賠償可以按照當?shù)鼐用衿骄钯M標準

計算。5、交通費受害人到所在地醫(yī)院治療或者必須轉院治療的，其本人和必要的護理

人員的交通費應予賠償。交通費的賠償，一般應以公共電(汽)車、火車的硬座、輪船三等以下

艙位等的收費標準計算。但傷情危急，交通不便或當?shù)責o上述車(船)的除外。

交通費的票據(jù)應與就醫(yī)次數(shù)相符。票據(jù)少于就醫(yī)次數(shù)的，一般可根據(jù)實際票據(jù)認定;票據(jù)多于就醫(yī)次數(shù)的，應以實際就醫(yī)次數(shù)認定。

6、住宿費必須到外地醫(yī)院治療的受害人，因醫(yī)院無床位或其他原因的限制確需候診且傷情不允許往返家中，或者往返家中的交通費高于住宿費的，其本人和必要的護理人員的住宿費應予賠償。住宿費的賠償，可以按照當?shù)貒覚C關一般工作人員的出差住宿標準計算，以住宿費的收據(jù)為憑。7、營養(yǎng)費經法醫(yī)鑒定或治療醫(yī)院證明，受害人傷情嚴重，確需補充營養(yǎng)食品作為輔助治療的，其費用可以酌情賠償。營養(yǎng)費的賠償，可以按照當?shù)鼐用衿骄钯M標準的百分之四十至六十的比例計算。應賠償?shù)钠谙蓿梢晕蟹ㄡt(yī)鑒定，也可以在征求治療醫(yī)

院的意見后酌定。侵害人探視受害失時攜帶的食品，一般應當視為贈與。8、撫慰金精神損害撫慰金是因侵害人的侵權行為給受害人造成肉體痛苦或身體

傷殘、死亡的同時，給受害人或受害人的近親屬造成精神痛苦和創(chuàng)傷的一種經濟補償方式。精神損害撫慰金的具體數(shù)額，由法院根據(jù)實際情況酌情判決。

輕傷害導致殘疾的還有下列賠償：9、殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。10、殘疾輔助器具費按照普通適用器具的合理費用標準計算。在重傷的情況下，對傷者進行的賠償肯定是比較重的，因為重傷多半會導致他人身體的傷殘。而具體每個案件的賠償數(shù)額，則又會有所不同。這是因為所在地區(qū)不同、造成的實際重傷程度不一樣等因素造成的?？驮V賠償標準物資損壞賠償標準公司物品的齊全，是為了我們能更好的為客人服務，為了我們的工作能更好的開展。為了加強對物品的管理，保證正常運作，使用操作中要遵守和執(zhí)行公司管理制度和操作規(guī)程，避免公共物資鋪張浪費，人為破壞、丟失等。特制定以下制度：

1、茶具、用具損壞、丟失茶藝部茶具、用具：1、員工在操作中，如有不慎損壞茶具、用具，應及時上報主管，主管應清楚登記日期、責任人、物品名稱，月底進行賠付匯總，賠償金額按公司規(guī)定的賠償標準執(zhí)行2、員工在操作中，如有不慎損壞茶具、用具，但未及時上報主管或隱瞞不報，栽贓嫁禍于他人者，經舉報或者核實，參照賠償標準金額雙倍賠償。3、在接待客人時，因客人不慎損壞茶具、用具：損壞物品是普通茶杯、墊子等小金額物品，員工應及時上報主管，主管應清楚登記日期、物品名稱，數(shù)量、客人簽字確認，月底進行匯總上報，做報損處理損壞物品是茶壺、蓋碗等金額較大或銷售品時，員工應及時上報主管級以上領導進行銜接處理，與客人協(xié)商解決；或參照公司賠償標準進行賠償。賠償之后，主管應進行詳實登記。若未處理或未登記，盤存時出現(xiàn)差缺記入茶藝部應賠償物品內；4、茶藝部的茶具、用具損壞，無法查實責任人的情況下，該物品記入茶藝部應賠償物品內；5、茶藝部的茶具、用具出現(xiàn)差缺，由主管再次清點物品，確定是否丟失，無法查明原因，記入茶藝部應賠償物品內；如發(fā)現(xiàn)是員工私拿，處以物品金額的10倍罰款，情節(jié)嚴重者予以除名或移交公安機關處理；6、茶藝部的茶具、用具損壞屬正常使用消耗報損的，月底由主管匯

總上報作報損處理。庫存茶具、用具損壞、丟失1、茶具、用具在入庫時應檢查外觀是否完好，數(shù)量是否準確，在入

庫前發(fā)現(xiàn)的損壞、缺失由采購人員處理；2、茶具、用具在入庫后出現(xiàn)損壞、丟失，首先確定是不是人為損壞

或出現(xiàn)盜竊，是不是因天氣等不可抗力因素造成，若排除上述情況，由物資保管者負責賠償。

二、茶葉茶藝部茶葉：1、員工在工作中因操作不當導致茶葉損壞（打濕、霉變等），不能沖泡，由當時的操作者負責賠償；2、因日常存儲不當，導致茶葉變質不能沖泡，由大堂經理、主管負主要責任，由大堂經理、兩名主管各承擔應賠償比例的15%，剩余55%記入茶藝部應賠償物品內。3、茶藝部領出的茶葉出現(xiàn)差缺，首先核對已銷售、領出茶葉數(shù)量，查明差缺原因，若是登記出錯，立即調整數(shù)量，并對責任人處以20-100元/次罰若為員工私自拿取，一經查實，按拿取茶葉金額的10倍罰款，情節(jié)嚴重者予以除名或移交公安機關處理若找不到原因，則視為丟失，記入茶藝部應賠償物品內庫存茶葉：1、庫存的茶葉，在入庫前應檢查質量是否符合要求，數(shù)量是否準

確，在入庫前發(fā)現(xiàn)質量問題或缺少，由采購人員負責處理；2、在合格入庫后出現(xiàn)變質，首先查明變質原因，若是因人為失誤導致茶葉變質，由操作者或物資保管者負責賠付，若因天氣或儲存條件

等原因導致，由物資保管者匯總上報做報損處理；3、庫存茶葉出現(xiàn)差缺，首先核查出入庫數(shù)據(jù)是否準確，是否盤點出錯，是否出現(xiàn)盜竊行為，若排除上述可能，由物資保管者賠償；三、家具、裝飾品1、在大廳、包房內的家具、裝飾品，由大堂經理、主管負保管責

任，若出現(xiàn)損壞、丟失，由主管負責說明情況；物品損壞較輕，有刮花、印痕，沒有破損，不影響使用，無法落實責

任人時，對大堂經理、主管進行經濟處罰，每次50-200元；物品出現(xiàn)破損，影響使用，影響銷售，出現(xiàn)丟失，首先查實責任人，

若無法落實責任人，按公司規(guī)定的賠償標準執(zhí)行；由大堂經理、兩名主管各承擔應賠償比例的15%，剩余55%記入茶藝部應賠償物品內。

2、若員工在日常工作中，不慎將家具、裝飾品損壞，應及時上報主管，根據(jù)損壞情況進行處罰或賠償

物品損壞較輕，有刮花、印痕，沒有破損，不影響使用，對銷售影響不大，對責任人進行50-200元/次的處罰

物品出現(xiàn)破損，影響美觀，影響使用，影響銷售，由責任人負責賠償，賠償金額按公司規(guī)定的賠償標準執(zhí)行；

3、員工在損壞家具、裝飾品，未及時上報主管或隱瞞不報，栽贓嫁禍于他人者，經舉報或者核實，參照賠付標準金額雙倍賠償。

4、員工損壞家具，如能修補且不影響使用，由員工承擔部分修補費用，具體金額按公司規(guī)定的賠償標準執(zhí)行。

四、辦公用品1、電腦、打印機、桌椅等貴重辦公用品由使用人負責保管，若出現(xiàn)人為損壞，由使用人負責賠償，賠償金額按公司規(guī)定的賠償標準執(zhí)行；2、電腦、打印機等辦公設備在正常使用時出現(xiàn)故障，使用人應立即上報領導，進行修復處理，若因未及時上報，導致設備故障嚴重或報廢，由使用人按公司制定的賠償標準進行賠償；3、電腦、打印機等辦公用品出現(xiàn)差缺，應立即查明是否出現(xiàn)盜竊行為，若發(fā)生偷盜，立即向公安機關保安處理五、賠償標準茶具、用具、茶葉、家具、裝飾品、辦公用品出現(xiàn)損壞、丟失，賠付價格參照進價金額，按一定比例賠償，X表示物品的進價金額X≤500按70%賠付新品按100%賠償500客訴賠償標準工傷賠償標準2024時間：2024-1-19|

篇四：客訴責任及懲罰標準

二十八、客戶投訴行政處罰條例第一條凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬處以行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以甲級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。第二條客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算。由總經理室每月八日前匯總結案，制造部依發(fā)生原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤該責任人，若為兩個以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。第三條處分標準經判定后的個人責任負擔金額。第四條客戶投訴行政處分判定項目補充說明。1．因票據(jù)錯誤或附件等資料錯誤遭客戶投訴者。2．因財務錯誤遭客戶投訴者。3．未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。4．經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5．成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6．擅自減少有關生產資料者。7．業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8．訂單誤記遭致客戶投訴。9．交貨延遲者。10．裝運錯誤者。11．交貨單誤記者。12．倉儲保管不當者。13．外觀標志不符規(guī)格者。14．檢驗資料不符者。15．其他。以上一經查證屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并上報總經理核準后，由人事部門公布。第五條行政處罰折算1．警告一次，處罰400元以上。2．記小過一次，以每基數(shù)處罰800元以上。3．記大過以上者，當月效益獎金全額處罰。第六條以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依照《客戶投資損失金額核算基準》初步確定，并上報總經理核準后由人事部門公布。

篇五：客訴責任及懲罰標準

判責標準參照經濟快遞網絡運行方案詳見速遞物流20243492無發(fā)運目的地接收信息的如收寄環(huán)節(jié)不能提供到站證據(jù)能夠證明承運方與發(fā)運目的地交接郵件的單據(jù)如發(fā)運目的地簽收的交接郵運路單或民航等第三方帶運運單等視為收寄環(huán)節(jié)責任

附件：客戶投訴申訴判責規(guī)則(暫行)為規(guī)范投訴申訴判責標準，明確環(huán)節(jié)責任，特制定《客戶投訴申訴判責規(guī)則》。郵件投訴申訴判責針對客戶投訴申訴的內容，通過分析郵件運行的軌跡，著重分析郵件丟失、破損、信息虛假、延誤等問題，并列明相應責任機構。如同一投訴申訴內容涉及兩個以上機構有責，則均為責任機構。1、收寄服務收寄問題歸責收寄環(huán)節(jié)。（一）攬收不及時對11183派攬訂單，未按照規(guī)定的上門攬收時限（考核時限：1小時）或預約時間，向客戶提供上門攬收服務。對協(xié)議客戶，未按事先約定的攬收時間及時上門攬收。（二）違規(guī)收寄1、收寄禁限寄、侵權郵件?？偛苛碛形募某?。2、收寄超規(guī)格尺寸、超重郵件（導致投遞環(huán)節(jié)未及時投遞）。3、收寄郵件內件品名與實際貨物不符。（三）違反經營秩序1、資費不符2、高資費業(yè)務走低資費業(yè)務渠道或低資費業(yè)務走高資費渠道3、跨界攬收4、變換業(yè)務種類5、郵件使用協(xié)議客戶代碼與詳情單名址信息不符（四）詳情單不規(guī)范或錯誤1、填寫詳情單不規(guī)范。2、收寄環(huán)節(jié)錯貼郵件詳情單，導致收件人實際收到的郵件內件與詳情單不符。3、保價未勾選，視同未履行保價告知義務。4、更換詳情單未告知寄件人。（五）收寄不規(guī)范1、內件價值超收寄限額。2、收寄不給發(fā)票，或收件人付費郵件未附發(fā)票。3、詳情單填寫收寄日期與實際收寄日期不符。4、告知客戶時限未按公司總部確定時限標準。5、對液狀等不宜航空運輸?shù)姆墙藜奈锲肺刺崾娟戇\時限較長。6、對于偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵件投遞沒有提前告知客戶時限較長。7、在收寄系統(tǒng)中錄入收寄信息時，未正確錄入產品種類。8、因包裝不妥（如郵件為異形或使用編織袋、行李箱等表面光滑不易粘貼的物品）造成詳情單脫落。（六）攬收員綜合素質1、拒辦業(yè)務。2、未按要求穿工作服、不整潔、精神面貌不佳、攬收裝備不齊全。3、收寄找零準備不充分。4、給郵件過度包裝，或過于簡單，不符合包裝規(guī)范。5、非客戶要求入室收寄。6、攬收員不能清晰回答客戶提問或指導客戶用郵。

二、延誤問題（一）攬投部、站未及時交發(fā)郵件封發(fā)成總包后沒有按作業(yè)計劃及時交下一環(huán)節(jié)所造成的延誤，屬收寄環(huán)節(jié)責任。（二）處理中心未及時交發(fā)處理中心完成郵件的封發(fā)后，未按規(guī)定頻次要求交發(fā)轉運環(huán)節(jié)，導致總包沒有趕上計劃航班（郵路）造成延誤，屬處理中心責任。（三）錯封誤發(fā)1、郵件在同一處理中心產生兩個及以上不同格口的封發(fā)信息或兩個不同路向的發(fā)運信息（應發(fā)往A省，錯發(fā)B省，屬出口省郵件處理中心錯發(fā)責任；同一省內有兩次或兩次以上轉發(fā)投遞部門，屬投遞省處理中心責任）。2、收件方地址不詳，投遞部門未與收件人或寄件人溝通，屬投遞環(huán)節(jié)責任。3、一票多件郵件出現(xiàn)不同封發(fā)方向的封發(fā)信息，屬出口省郵件處理中心責任。（四）未及時處理1、總包到達處理中心后未按作業(yè)計劃開拆封發(fā)，屬處理中心責任。標快：判責標準參照《標準特快郵件全網運營標準》(詳見速遞物流[2024]143號文)；經快：判責標準參照《經濟快遞網絡運行方案》(詳見速遞物流[2024]349號文)；2、無發(fā)運目的地接收信息的，如收寄環(huán)節(jié)不能提供到站證據(jù)（能夠證明承運方與發(fā)運目的地交接郵件的單據(jù)，如發(fā)運目的地簽收的交接郵運路單或民航等第三方帶運運單等），視為收寄環(huán)節(jié)責任；3、郵件到達接收省，接收環(huán)節(jié)未及時卸車或郵件過站，導致郵件延誤，屬接收環(huán)節(jié)責任。（五）未按指定計劃交發(fā)未按業(yè)務部門制定的發(fā)運計劃交發(fā)，造成郵件延誤，屬處理中心責任。（六）晚點到達郵件未按計劃時間到達，屬郵路組開單位責任。（七）發(fā)運不及時發(fā)運環(huán)節(jié)未按計劃時間發(fā)運郵件，造成延誤，屬發(fā)運環(huán)節(jié)責任或轉運環(huán)節(jié)責任。（八）投遞不及時未按規(guī)定頻次投遞，屬投遞環(huán)節(jié)責任。（9）安檢不合格安檢不合格。運輸過程中由于安檢不合格而航轉陸的總包,所有郵件視同安檢不合格?？偘鼮閱蝹€郵件，安檢不合格的屬收寄省責任；發(fā)運或轉運環(huán)節(jié)未進行安檢不合格郵件處理，連同該安檢不合格郵件一并航轉陸發(fā)運的郵件屬發(fā)運或轉運環(huán)節(jié)責任。三、信息問題（一）信息缺失中間環(huán)節(jié)的信息缺失，屬缺失環(huán)節(jié)責任。（二）信息采集錯誤1、沒有正確錄入或未錄入收/寄件人的姓名和聯(lián)系電話、地址、收寄時間等，屬收寄環(huán)節(jié)責任。2、沒有正確錄入或未錄入道段信息和攬投員姓名、聯(lián)系電話，導致不能發(fā)送投遞預通知短信和他人代收短信，屬投遞環(huán)節(jié)責任。（三）信息與實物不符1、郵件全程跟蹤系統(tǒng)顯示少件郵路（有信息無實物、有實物無信息），屬發(fā)運環(huán)節(jié)或轉運環(huán)節(jié)責任。2、郵件全程跟蹤系統(tǒng)顯示少件郵路，但接收局出現(xiàn)該郵件的后續(xù)信息，證明該郵件在處

理中心同頻次處理過，屬于接收環(huán)節(jié)責任。（四）信息下載不規(guī)范郵件到站后，未及時進行郵件信息下載操作，造成時限延誤或造成虛假少件郵路，屬接收環(huán)節(jié)責任。（五）錄入寄達地與實際寄達地不符詳情單的寄達地信息與收寄系統(tǒng)中寄達地信息不一致，以及由此造成的資費問題及有開通范圍限制的郵件超范圍收寄問題，屬收寄環(huán)節(jié)責任。（六）投遞信息不屬實1、未妥投信息不屬實：未妥投信息與實際情況不相符，屬投遞環(huán)節(jié)責任。2、虛假或不準確錄入簽收信息，屬投遞環(huán)節(jié)責任。（七）信息上網不及時未妥投或妥投后無信息，滯后上傳信息，屬投遞環(huán)節(jié)責任。4、投遞問題投遞問題全部歸責投遞環(huán)節(jié)。（一）投遞不規(guī)范1、有先驗后簽規(guī)定的郵件，不準許客戶先驗。2、一票多件郵件：未按詳情單約定的要求進行投遞的。（二）錯投錯誤投遞至非詳情單收件人地址處。（三）未投遞到門1、未投遞到收件人的最小地址2、強制收件人自提。（四）退回操作不規(guī)范國內郵件退回前，未按規(guī)定與寄件人進行核實（代收貨款郵件的退回，遵照代收貨款業(yè)務相關規(guī)定）。（五）投遞員綜合素質1、到付或代收貨款業(yè)務找零準備不充分。2、未按要求穿工作服、不整潔、精神面貌不佳、投遞裝備不齊全。3、按規(guī)定應先驗后簽的郵件，拒絕執(zhí)行。4、非客戶要求入室投遞。5、投遞員不能清晰回答客戶提問。五、丟失問題（一）收寄環(huán)節(jié)丟失責任1、有收寄信息但無任何下一環(huán)節(jié)信息，或郵件信息完全缺失。2、外包裝完好，內件丟失（二）發(fā)出省處理中心丟失責任1、處理中心產生接收開拆信息后無封發(fā)信息，屬處理中心丟失責任。2、有發(fā)出城市處理中心的實際發(fā)運信息，無接收城市處理中心的實際接收信息，屬發(fā)運環(huán)節(jié)丟失責任。（三）投遞環(huán)節(jié)丟失責任到達投遞環(huán)節(jié)后，無妥投信息，后郵件查無下落。（四）接收省郵件處理中心丟失責任1、未按規(guī)定發(fā)送驗單及驗單操作不規(guī)范，屬接收環(huán)節(jié)責任。2、接收城市處理中心有實際接收信息，無封發(fā)投遞環(huán)節(jié)信息，屬接收環(huán)節(jié)責任。

（五）干線丟失有發(fā)出城市處理中心的實際發(fā)運信息，無接收城市處理中心的實際接收信息，為轉運環(huán)節(jié)責任。六、破損問題（一）收寄環(huán)節(jié)破損責任外包裝完好，內件破損，在查無投遞環(huán)節(jié)損毀行為的情況下為收寄環(huán)節(jié)責任。（2）發(fā)出省郵件處理中心破損責任發(fā)出城市接收環(huán)節(jié)接收開拆后發(fā)現(xiàn)郵件破損，未按照規(guī)定發(fā)驗說明。（三）接收省郵件處理中心破損責任1、未按規(guī)定發(fā)送驗單及驗單操作不規(guī)范。2、接收城市處理中心有實際接收信息，封發(fā)至投遞環(huán)節(jié)時，投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)郵件破損發(fā)驗說明破損情況。（4）投遞環(huán)節(jié)破損責任1、郵件到達投遞環(huán)節(jié)，有破損跡象，未按規(guī)定發(fā)驗說明并于投遞時出現(xiàn)投遞問題。2、郵件妥投后，為客戶出具郵件破損證明。七、服務態(tài)度問題（一）受理服務態(tài)度1、11183客服人員服務態(tài)度引起客戶不滿。2、11183客戶人員未按話術要求與客戶交流。（二）攬收服務態(tài)度1、由于攬收人員、收寄人員服務態(tài)度引起客戶不滿。2、哄騙客戶使用某類業(yè)務或附加服務。3、強迫用郵或搭售。（三）投遞和售后服務態(tài)度1、投遞員和投遞環(huán)節(jié)工作人員、售后工作人員未按常用的禮貌用語與客戶交流。2、對客戶的問題沒有耐心解釋。3、推諉塞責，以任何借口推卸責任或敷衍客戶。八、售后服務問題（一）售后服務受理對于售后服務受理問題，客戶投訴受理的首個單位為責任方。1、對客戶的問題答非所問，引起客戶投訴。2、與客戶溝通時表達隨意，令客戶誤解。3、對業(yè)務內容不熟悉，無法滿足客戶查詢需求。4、錯誤承諾客戶，如服務范圍、服務時效、理賠處理流程等。4、因操作失誤，漏登或錯登客戶信息，影響問題件處理。（二）問題郵件處理對于問題郵件處理，涉及哪個環(huán)節(jié)處理不到位，歸責相應的工單接收單位。1、因未及時響應處理服務工單，導致客戶投訴。2、因未在與客約定的時限內回復客戶，導致客戶投訴。3、偽造與事實不符的記錄，隱瞞事實真相，導致客戶投訴。4、郵件處理過程中推諉或工作不配合，導致處理時限過長，引發(fā)客戶投訴。（3）理賠操作收寄局執(zhí)行先外后內，先墊后清的理賠規(guī)定和理賠規(guī)范不到位的，歸責收寄局。1、對符合賠償條件的郵件，但不響應或推諉客戶理賠需求的。

2、確認賠償金額后，客戶超過7個日歷天仍得不到賠償金。3、郵件保險理賠時間過長，賠償金額不及時到位。（四）查詢1、國內郵件在客戶辦理書面查單后，未在規(guī)定時限內（遞查最長時間為15日）回復客戶，承擔查詢逾限責任。（自辦理查單之日起，查驗平臺或客戶稱已至收寄環(huán)節(jié)辦理書面查單，國內郵件15日之內未給予客戶明確回復有責；國際郵件30日內未給予客戶明確回復有責）2、國際進口查詢，進口查單接收單位未能在7個日歷天內結案的，承擔查詢逾限責任。3、國際出口查詢涉及境外郵政的，國際互換局未在6小時內發(fā)出出口查單的，承擔查詢逾限責任。4、國際出口查詢，國際互換局未在30天內結案的，承擔查詢逾限責任。（五）郵件撤回客戶填寫撤回申請后，未按要求撤回的郵件，屬于截留環(huán)節(jié)責任；如因收寄環(huán)節(jié)未做好客戶工作及截留工作，導致賠償，屬收寄環(huán)節(jié)責任。九、國際郵件運遞1、國際出口郵件寄達國有信息，但發(fā)生延誤或丟失，境外（寄達國）郵政為責任環(huán)節(jié)。2、國際互換局有國際郵件出口封發(fā)或總包經轉信息，但未在正常時間內出現(xiàn)寄達國信息，且國際互換局無交航證據(jù)，國際互換局承擔延誤責任。3、我方有國際進口郵件信息，或雖無信息、但外國郵政和航空公司能夠提交我方接收總包證據(jù)，我方最后處理郵件的環(huán)節(jié)為責任環(huán)節(jié)。

國際互換局發(fā)出國際郵件后，無明確交航證據(jù)，始終未出現(xiàn)寄達國信息，由國際互換局承擔丟失責任。國際互換局有交航證據(jù)，但寄達國始終未收到，航空公司為丟失責任環(huán)節(jié)，不歸責到發(fā)運省。國際互換局有出口郵件交航證據(jù)，但在總包運輸段發(fā)生延誤，國際互換局為延誤責任環(huán)節(jié)。郵件延誤或丟失如證實為海關原因，郵政免責。國際郵件進口接收后的處理和投遞，以及出口郵件在互換局封發(fā)前的處理，判責規(guī)則同國內郵件。

篇六：客訴責任及懲罰標準

客戶投訴責任人處罰管理規(guī)定

第一條為加強客戶投訴管理,規(guī)范客戶投訴工作，提升客戶服務標準化,有效減少客戶投訴問題發(fā)生，根據(jù)公司《客戶投訴管理規(guī)定（2024修訂版）》、《客戶投訴工作考評辦法（2024修訂版）》、《客戶投訴責任人處罰管理暫行規(guī)定》和《客戶投訴責任人處罰管理補充規(guī)定》等相關制度，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于直接與公司簽訂勞動合同的所有人員,或與公司簽訂勞務合同關系單位委派到公司工作的人員。

第三條處罰應遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴謹客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責任、懲教結合、公正透明"的工作原則.如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責任單位與個人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊報復。

第四條投訴受理部門在投訴案件轉出前收到投訴人要求撤銷投訴時，可以撤銷投訴；在投訴案件轉查處機構后，該案件即被認定為有效投訴案件,無論是否存在被投訴責任人,該有效投訴案件均不可撤銷。

第五條客戶投訴責任類型本規(guī)定所指客戶投訴責任，主要為各經營單位在經營管

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理的各業(yè)務環(huán)節(jié)中，明顯沒有達到或違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，從而造成客戶或投訴人投訴的責任問題，按投訴責任原因分為服務態(tài)度、疏忽或過失、失職或瀆職三種.

其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責任，按照公司相關制度規(guī)定辦理。

（一)服務態(tài)度：工作人員在服務過程中，因態(tài)度不好違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求,被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。

（二）疏忽或過失:工作人員在服務過程中，因疏忽大意違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴.

（三）失職或瀆職：工作人員在服務過程中，因未履行職責或故意違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴。

第六條客戶投訴責任的認定（一）由受理投訴的客戶服務管理部和理賠中心（或產品線），依據(jù)客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件規(guī)定，按投訴原因提出客戶投訴責任問題，確定客戶投訴級別。

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（二）由投訴查處機構（部門）根據(jù)投訴受理部門轉交辦的投訴案件處理單，負責調查核實并確定客戶投訴的責任類型和責任人.

（三）如發(fā)生責任認定爭議，可由投訴查處機構(部門）的上級主管部門負責協(xié)調認定；仍不能確定的，可向上級公司保險消費者事務工作委員會申請予以認定。

第七條客戶投訴責任人定義（一）直接責任人,指對被投訴行為負有直接責任的各級工作人員。（二）間接責任人,指在發(fā)生服務問題時不能履行或不能正確履行職責，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責任人和其他間接責任人。第八條客戶投訴責任人的認定（一）在明確認定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機構(部門)確定直接責任人、管理責任人和其他間接責任人.（二)投訴中，如存在疏忽或過失、失職或瀆職等責任問題的，必須明確管理責任人。（三）客戶投訴責任人認定后，由投訴查處機構(部門）負責約談投訴責任人明確其所負責任，并須在2個工作日內，以正式發(fā)文形式作出處罰決定，抄送上級公司主管部門和客

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戶服務管理部門。如果查處部門無權作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負責作出處罰決定,并抄送本級客戶服務管理部和理賠中心。

第九條客戶投訴責任人申訴（一)當分公司認為有效投訴案件不存在責任單位或責任人，因此不應計入考核時，可提請總公司客戶服務管理部予以更正.（二)異議申訴分為機構申訴與個人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定（2024修訂版）》的相關內容，認為該投訴案件不存在單位責任并予以申訴的，屬于機構申訴；認為該投訴案件不存在個人責任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異議申訴既涉及機構、也涉及個人的，應歸屬于機構申訴類型.（三）異議申訴的方式按照機構申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構申訴的,分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經分管領導審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示,由總公司客戶服務管理部以電函方式進行批復;凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務往來的方式直接向總公司客戶服務管理部提交請示，由總公司客戶服務管理部以業(yè)務往來的方式進行批復。（四）機構異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結后

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1個月以內(以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投訴案件處理報告上報至總公司客戶服務管理部的時點為準）。未辦結或是距辦結時間超過1個月(不含1個月)以上的異議申訴,總公司不予受理.

個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責任人收到處罰決定后的5個工作日內，超過5個工作日未向上級機構客戶服務管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。

（五）處于疑案調查中的理賠案件產生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐,則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進行變更。

（六）分支公司提出異議申訴時,須按照“重事實、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時,總公司將不予受理。

(七）異議申訴需提供的材料，應包括以下內容：一是投訴案卷相關信息,如投訴案卷號、投訴案卷標題、投訴日期、投訴查處完成日期等;二是明確說明申訴的目的;三是責任認定情況、處罰情況、以及投訴管理相關的制度依據(jù)以及相關的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務管理制

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度、業(yè)務流程、操作指導書、業(yè)務類的指導意見、工作標準、通知要求等,證據(jù)材料應與總公司和分公司的爭議點密切相關,包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務單據(jù)，以及其他相關的證據(jù)材料。

（八）客戶服務管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關證據(jù)做出申訴答復;如情形復雜的，可組織其它相關部門會商確定,也可提交保險消費者事務工作委員會審定。

（九）客戶服務管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后,應在10個工作日內予以書面回復.對情況復雜的申訴,最長處置時間應不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處置期限內且尚未形成申訴結果批復的,客戶服務管理部進行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進行認定。

（十)客戶服務管理部門經查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的,應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，