第19章項(xiàng)目收尾管理

19章工程收尾治理工程收尾階段是收獲工程成果的階段，同時(shí)也是IT信息類工程簡潔理解但較難操作的階段之一。這個(gè)階段一旦完畢，就標(biāo)志著整個(gè)工程治理過程的最終完畢。如同工程啟動階段需要正式的文檔和工作一樣，工程收尾階段也需要以某種正式的活動作為完畢標(biāo)志：主要是完成工程交付成果的檢驗(yàn)，由承建方將完成的成果交與用戶方，業(yè)主〔用戶〕確認(rèn)成果符合合同規(guī)定。工程收尾工作的另一重要內(nèi)容是從工程中獲得相關(guān)閱歷，以便指導(dǎo)和改善將來工程的運(yùn)作和實(shí)施。工程收尾的內(nèi)容工程收尾的具體內(nèi)容主要是工程驗(yàn)收、工程總結(jié)和工程評估審計(jì)。工程驗(yàn)收工程的正式驗(yàn)收包括驗(yàn)收工程產(chǎn)品、文檔及已經(jīng)完成的交付成果。驗(yàn)收需要正式的驗(yàn)收報(bào)告。對于系統(tǒng)集成工程，一般來講，需要正式的驗(yàn)收測試工作。驗(yàn)收浸4試工作可以由業(yè)主和承建單位共同進(jìn)展，也可以由第三方公司進(jìn)展，但無論哪種方式都需要雙方認(rèn)可的正式文檔為依據(jù)進(jìn)展驗(yàn)收測試。假設(shè)驗(yàn)收測試未獲通過，則應(yīng)馬上查找緣由，一般會轉(zhuǎn)向變更環(huán)節(jié)進(jìn)展修改和補(bǔ)救。假設(shè)工程驗(yàn)收測試正式通過，則標(biāo)志著工程驗(yàn)收的完成。通常，系統(tǒng)集成工程的驗(yàn)收工作包括如下步驟。系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試是對信息系統(tǒng)進(jìn)展全面酌測試，依照雙方合同商定的系統(tǒng)環(huán)境，以確保系統(tǒng)的功能和技術(shù)設(shè)計(jì)滿足業(yè)主的需求，井能正常運(yùn)行。系統(tǒng)測試階段應(yīng)包括編制測試用倒，建立測試環(huán)境，逐條進(jìn)展測試。系統(tǒng)的試運(yùn)行信息系統(tǒng)在通過雙方的測試以后，可以開頭試運(yùn)行。試運(yùn)行包括數(shù)據(jù)遷移和日常維護(hù)。業(yè)主可將自己的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到信息系統(tǒng)上進(jìn)展正常操作，一般來講，在試運(yùn)行期間，雙方可以確定具體的內(nèi)容并進(jìn)展適當(dāng)?shù)慕唤优嘤?xùn)。對于在試運(yùn)行期間發(fā)生的問題，可以看作工程突發(fā)大事加以處理，如需要增加必要的工作，可按工程變更過程進(jìn)展處理；也可咀另立的工程加以處理。系統(tǒng)的文檔驗(yàn)收在經(jīng)過系統(tǒng)測試后，系統(tǒng)的文檔應(yīng)當(dāng)逐步移交給業(yè)主方。業(yè)主方也可依據(jù)合同或者工程工作說明書的規(guī)定，對所交付的文檔加以檢查和評價(jià)；對不清楚的地方可以提出修改要求。在最終交付系統(tǒng)前，系統(tǒng)的全部文檔都應(yīng)當(dāng)驗(yàn)收合格并經(jīng)雙方簽字認(rèn)可。對于系統(tǒng)集成工程，所涉及的文檔應(yīng)當(dāng)包括如下局部。工程的最終驗(yàn)收報(bào)告在系統(tǒng)經(jīng)過試運(yùn)行以后的商定時(shí)間，雙方可以進(jìn)展工程的最終驗(yàn)收工作。通常狀況下，大型工程都分為試運(yùn)行和最終驗(yàn)收兩個(gè)步驟。對于一般工程而言，可以將系統(tǒng)測試和最終驗(yàn)收合并進(jìn)展，但需要對最終驗(yàn)收的過程加以確認(rèn)。最終驗(yàn)收報(bào)告就是業(yè)主方認(rèn)可承建方的工程工作的最主要文件之一，這是確認(rèn)工程工作完畢的重要標(biāo)志性工作。對于信息系統(tǒng)而言，最終驗(yàn)收標(biāo)志著工程的完畢和售后效勞的開頭。最終驗(yàn)收的工作包括雙方對系統(tǒng)測試文件的認(rèn)可和承受、雙方對系統(tǒng)試運(yùn)行期間的工作狀況的認(rèn)可和承受、雙方對系統(tǒng)文檔的認(rèn)可和承受、雙方對完畢工程工作的認(rèn)可和承受。工程最終驗(yàn)收合格后，應(yīng)當(dāng)由雙有的工程組撰寫驗(yàn)收報(bào)告提請雙方工作主管認(rèn)可。這標(biāo)志著工程組具體工作的完畢和工程治理收尾的開頭。工程總結(jié)工程總結(jié)屬于工程收尾的治理收尾。而治理收尾有時(shí)又被稱為行政收尾，就是檢查工程團(tuán)隊(duì)成員及相關(guān)干系人是否按規(guī)定履行了全部責(zé)任。實(shí)施行政結(jié)尾過程還包括收集工程記錄、分析工程成敗、收集應(yīng)吸取的教訓(xùn)，以及將工程信息存檔供本組織將來使用等活動統(tǒng)一為一個(gè)整體。工程總結(jié)的意義工程總結(jié)的主要意義如下。(l)了解工程全過程的工作狀況及相關(guān)的團(tuán)隊(duì)或成員的績效狀況。(2)了解消滅的問題并進(jìn)展改進(jìn)措施總結(jié)。了解工程全過程中消滅的值得吸取的閱歷并進(jìn)展總結(jié)。對總結(jié)后的文檔進(jìn)展?fàn)幷摚ㄟ^后即存入公司的學(xué)問庫，從而納入企業(yè)的過程資產(chǎn)。工程總結(jié)會的預(yù)備工作(】)收集整理工程過程文檔和閱歷教訓(xùn)。這需要全體工程人員共同進(jìn)展，而非工程經(jīng)理一人的工作。工程經(jīng)理可將此項(xiàng)工作列入工程的收尾工作中，作為參與工程人員和團(tuán)隊(duì)的必要工作。工程經(jīng)理還可以依據(jù)工程的實(shí)際狀況對工程過程文檔進(jìn)展收集，對全部的文檔進(jìn)展歸類和整理，給出具體的文檔模板并加以指導(dǎo)和要求。(2)閱歷教訓(xùn)的收集和形成工程總結(jié)會議的爭論稿。在此初始爭論稿中，工程經(jīng)理有必要列出工程執(zhí)行過程中的假設(shè)干主要優(yōu)點(diǎn)和假設(shè)干主要缺點(diǎn)，以有利于爭論的時(shí)候加以重點(diǎn)呈現(xiàn)。工程總結(jié)會工程總結(jié)會需要全體參與工程的成員都參與，并由全體爭論形成文件。工程總結(jié)會議所形成的文件肯定要通過全部人確實(shí)認(rèn)，任何有違此項(xiàng)原則的文件都不能作為工程總結(jié)會議的結(jié)果。工程總結(jié)會議還應(yīng)對工程進(jìn)展自我評價(jià)，有利于后面的工程評估和審計(jì)的工作開展。一般的工程總結(jié)會應(yīng)爭論如下內(nèi)容。(I)工程績效：包括工程的完成狀況、具體的工程打算完成率、工程目標(biāo)的完成狀況等，作為全體參與工程成員的麩同成績。技術(shù)績效：最終的工作范圍與工程初期的工作范圍的比較結(jié)果是什么，工作范圍上有什么變更，工程的相關(guān)變更是否臺理，處理是否有效，變更是否對工程等質(zhì)量、進(jìn)度和本錢有重大影響，工程的各項(xiàng)工作是否符合估量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否到達(dá)客戶滿足。本錢績效：最終的工程本錢與原始的工程預(yù)算費(fèi)用，包括工程范圍的有關(guān)變更增加的預(yù)算是否存在大的差距，工程盈利狀況如何。這牽扯到工程組成員的績效和獎(jiǎng)金的安排。進(jìn)度打算績效：最終的工程進(jìn)度與原始的工程進(jìn)度打算比較結(jié)果是什么，進(jìn)度為何提前或者延后，是什么緣由造成這樣的影響。工程的溝通：是否建立了完善并有效利用的溝通體系；是否讓客戶參與過工程決策和執(zhí)行的工作：是否要求讓客戶定期檢查工程的狀況：與客戶是否有定期的溝通和階段總結(jié)會議，是否準(zhǔn)時(shí)通知客戶潛在的問題，并邀請客戶參與問題的解決等；工程溝通打算完成狀況如何：工程內(nèi)部會議記錄資料是否完備等。識別問題和解決問題：工程中發(fā)生的問題是否解決，問題的緣由是否可以避開，如何改進(jìn)工程的治理和執(zhí)行等。意見和建議：工程成員對工程治理本身和工程執(zhí)行打算是否有合理化建議和意見，這些建議和意見是否得到大多數(shù)參與工程成員的認(rèn)可，是否能在將來工程中予以改進(jìn)。工程評估和審計(jì)這里所說的工程評估和審計(jì)屬于工程事后評估和審計(jì)，以有別于工程初始階段進(jìn)展的工程評估工作。工程評估工程評估的意義是將工程的全部工作加以客觀的評價(jià)，從而對工程全體成員的成果形成績效結(jié)論。好的工程評估會引導(dǎo)后續(xù)工程的開展，并對工程過程的改進(jìn)起到很重要的作用。工程評估的依據(jù)：不同類型的工程，評估的要求不同，同一工程的評估要求每個(gè)公司也不一樣。不同的主體往往對一樣的工程有著不同的要求。多數(shù)要求包括以下幾個(gè)方面：(l)盈利要求。(2)客戶滿足度要求。(3)后續(xù)工程指標(biāo)要求。(4)內(nèi)部滿足度要求。依據(jù)不同的權(quán)重將這幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)展加權(quán)平均，從而得出工程的具體分值。盈利要求：通常狀況下，公司對工程都有盈利要求。而在工程開頭時(shí)，經(jīng)過測算大都能夠估算出盈利的指標(biāo)。但由于存在很多不確定性，工程收尾的時(shí)候，盈利與預(yù)期之間肯定存在不小的差距，而工程治理的水平就是這一差距的緣由。好的工程治理和團(tuán)隊(duì)績效會加大盈利的水平，而差的工程治理和團(tuán)隊(duì)績效將會減低盈利水平，甚至改盈利為虧損。固然，還有一些外在的因素會影響工程的盈利水平，包括信息系統(tǒng)工程的需求不明碲、信息系統(tǒng)業(yè)主的緣由、信息系統(tǒng)第三方或者工程干系人的緣由等。工程評估的時(shí)候也需要考慮這些因素?？蛻魸M足度要求：通常狀況下，客戶滿足度會有比較大的差異，由于這項(xiàng)指標(biāo)屬于主觀性比較強(qiáng)的指標(biāo)。公司如何評價(jià)客戶滿足度，而不對不同的工程產(chǎn)生很多不公平的結(jié)果，需要公司高管有較為慎重的態(tài)度和細(xì)致的工作?？蛻魸M足度的調(diào)查需要工程組以外的成員進(jìn)展，通常承受直接訪問調(diào)查的方式。就是有公司的調(diào)查主管直接訪問客戶方的人員〔最好是多個(gè)客戶方人員較為準(zhǔn)確的評價(jià)。除了固定的客戶滿足度調(diào)查外，企業(yè)還可以引入行為描述類指標(biāo)，對客戶滿足度指標(biāo)進(jìn)展補(bǔ)充修正。但收集客戶滿足度并不簡潔，全面調(diào)查工作量太大，常常操作的可能性不強(qiáng)，客戶也不情愿承受這樣頻繁的調(diào)查。企業(yè)可以針對每一次工程活動的特點(diǎn)，設(shè)立具體的行為類問題。例如，客戶對工程的協(xié)作程度、工程成員與客戶的生疏程度、客戶對工程的問題與答復(fù)狀況等。這些指標(biāo)或許太具體化和共性化，但能夠激發(fā)人們主動提高客戶滿足度的意識，以及對客戶關(guān)系的維護(hù)。后續(xù)工程指標(biāo)要求：承建方一般期望通過本次工程的合作為雙方的長期合作打下根底，所以大都關(guān)注該工程是否能帶來其他的后續(xù)工程。內(nèi)部滿足度：通常狀況下，工程收尾以后，需要對工程的內(nèi)部成員加以調(diào)查，確認(rèn)工程在實(shí)施過程中的內(nèi)部滿足度，作為工程評價(jià)的指標(biāo)之一。工程審計(jì)工程的審計(jì)應(yīng)由工程治理部門與財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)展，相關(guān)的審計(jì)工程應(yīng)在工程本錢治理中列出。在工程收尾的時(shí)候，對已經(jīng)列出的支出和收入進(jìn)展財(cái)務(wù)審計(jì)，對不合理的支出和收入加以分析，為改進(jìn)工程的治理效勞。對信息系統(tǒng)的后續(xù)工作的支持通常狀況下，系統(tǒng)集成工程不同于其他工程的特點(diǎn)在于其后續(xù)的工作比較簡單，而且隨著IT效勞業(yè)的進(jìn)展對信息系統(tǒng)不再是簡潔的交鑰匙工程。越來越多的業(yè)主方要求承包方供給較為完備的后續(xù)工作支持和效勞，而承包方將漸漸覺察其中蘊(yùn)吉的商機(jī)，從而為后續(xù)的工作開展供給雙贏的時(shí)機(jī)。一般來講，不同信息系統(tǒng)對后續(xù)工作的要求是不同的。軟件工程對后續(xù)工作的支持要求程度最高，尤其是客戶化定制的軟件更是如此。軟件工程的后續(xù)工作bog的修改bugbug已經(jīng)在測試和驗(yàn)?zāi)岭A段覺察，對于這些bug在系統(tǒng)移交的時(shí)候已經(jīng)處理完畢。而對于移交以后的系統(tǒng)，假設(shè)消滅bug將承受雙方商定的方式進(jìn)展處理。例如在保修期內(nèi)，大多數(shù)是免費(fèi)處理的，但在倮修期外假設(shè)發(fā)生問題，雙方還需要就處理方式及相關(guān)費(fèi)用做出商定。軟件升級每一個(gè)應(yīng)用軟件都有自己的生命周期，假設(shè)雙方未能就軟件的生命周期達(dá)成全都，將很可能造成軟件后續(xù)工作的沖突。例如甲方在用的版本早已經(jīng)升級，這時(shí)假設(shè)還需要連續(xù)的技術(shù)支持，乙方將很難供給準(zhǔn)時(shí)的反響。因此，在工程收尾階段再次進(jìn)展磋商是很有必要的。通常狀況下軟件會有比較固定的升級周期，例如每年一次或者每兩年一次。但不肯定業(yè)主方每次都要求升級，由于升級或者更換的系統(tǒng)往往會給業(yè)主方造成肯定的經(jīng)濟(jì)本錢或者人力本錢。因此在工程完畢后，由承建方的效勞部門和業(yè)主協(xié)商給出雙方都易于承受的升級方案。后續(xù)技術(shù)支持軟件工程的技術(shù)支持工作是后續(xù)工作的主要內(nèi)容，對于技術(shù)支持工作的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在合同中予以規(guī)定。由于軟件工程的簡單性和特別性，合同本身不僅僅含有工程期間的工作，也包含有工程完成后效勞期間的工作內(nèi)容。系統(tǒng)集成工程的后續(xù)工作信息系統(tǒng)日常維護(hù)工作一般來講，系統(tǒng)集成工程的日常維護(hù)工作是比較簡單的。對于承建方效勞部門來講，系統(tǒng)集成工程的售后效勞工作牽扯到很多不同的供貨商和設(shè)備廠商。而在工程后續(xù)階段，很難保證全部的設(shè)備供給商還能夠賜予充分的支持和合作。因此，系統(tǒng)集成商〔承建方〕應(yīng)當(dāng)在工程收尾階段認(rèn)真考慮如何保證第三方的技術(shù)支持。固然，假設(shè)在前期供貨合同中清楚地說明白這一要求，工程收尾階段只需要確認(rèn)即可。硬件產(chǎn)品的更很多時(shí)候，硬件產(chǎn)品不同于軟件產(chǎn)品的更和換代。在大多數(shù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行后，3～5年內(nèi)一般不會更換主要的硬件產(chǎn)品。對于一些必要的更，可由雙方的維護(hù)人員協(xié)商解決。信息系統(tǒng)的需求信息系統(tǒng)的后續(xù)工作之一是收集業(yè)主對于信息系統(tǒng)的要求和建議，這些的需求將構(gòu)成系統(tǒng)集成企業(yè)的信息系統(tǒng)產(chǎn)品的研發(fā)需求。CRM系統(tǒng)嚴(yán)密協(xié)作，有利于承建方更好地為客戶效勞。工程團(tuán)隊(duì)人員轉(zhuǎn)移工程完畢后，工程囝隊(duì)的人員面臨的任務(wù)，這時(shí)工程團(tuán)隊(duì)隨之消亡。有閱歷的工程經(jīng)理將會主動了解工程成員的歸屬，并發(fā)送親筆的感謝信，以便于將來的合作。工程團(tuán)隊(duì)人員的轉(zhuǎn)移嚴(yán)格地說，只有在工程真正完畢后，團(tuán)隊(duì)成員才能正式脫離工程。但是在實(shí)際操作中，團(tuán)隊(duì)的局部成員可能由于一些緣由中途離開工程團(tuán)隊(duì)，或者完成了自己的任務(wù)而轉(zhuǎn)到其他的工程團(tuán)隊(duì)。無論團(tuán)隊(duì)成員是中途轉(zhuǎn)移還是在工程完畢時(shí)轉(zhuǎn)移，工程經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)經(jīng)過必要的程序?qū)Τ蓡T的轉(zhuǎn)移加以治理和安排。一般的工程人員的轉(zhuǎn)移流程如下。工程團(tuán)隊(duì)成員的治理打算，也就是工程人力資源治理打算中描述所說的人員轉(zhuǎn)移條件已經(jīng)觸發(fā)。工程團(tuán)隊(duì)成員所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)已完成，提交了經(jīng)過確認(rèn)的可交付物并已完成工作交接。工程經(jīng)理與工程團(tuán)隊(duì)成員確認(rèn)該成員的工作連接已經(jīng)告一段落或者已經(jīng)完成。(4)工程經(jīng)理簽發(fā)項(xiàng)剛團(tuán)趴成員轉(zhuǎn)移確認(rèn)文件。(5)工程經(jīng)理簽發(fā)工程團(tuán)隊(duì)成員的績效考核文件。+(6)工程經(jīng)理通知全部相關(guān)的干系人。(7)假設(shè)是工程收尾全體工程成員完畢工程工作，應(yīng)召開工程總結(jié)表彰大會，確定工程的成績、團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績，同時(shí)總結(jié)工程的閱歷教訓(xùn)。工程轉(zhuǎn)移人員的業(yè)績評定工程經(jīng)理要對工程轉(zhuǎn)移人員在工程中的業(yè)績進(jìn)展評定，主要考慮以下兩個(gè)方面?？荚u的多面性。工程團(tuán)隊(duì)中的人員往往是以工程團(tuán)隊(duì)的形式臺作完成任務(wù)，而工程團(tuán)隊(duì)一般承受矩陣式組織構(gòu)造，具有工程組織與業(yè)務(wù)部門的雙重治理系統(tǒng)。工程經(jīng)理應(yīng)制定對應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，保持與成員所在職能部門的聯(lián)系，不僅對工程工作進(jìn)展評價(jià)，還要向所屬職能部門反映該成員在專業(yè)技能方面的表現(xiàn)?？荚u的綜合性?？紤]到工程人員的工作具有團(tuán)隊(duì)性和制造性的特點(diǎn)，在考評內(nèi)容上應(yīng)由單純考評“結(jié)果”轉(zhuǎn)向兼顧“結(jié)果、行為和個(gè)體特質(zhì)”多個(gè)方面，綜合運(yùn)用結(jié)果類和行為類指標(biāo)。增加其他的團(tuán)隊(duì)成員和工程干系