銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲

PAGEPAGE4銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲如果我們分析每個(gè)顧客從進(jìn)店到離開的購物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有八個(gè)步驟都是我們對(duì)顧客介紹，影響顧客購買行為有效的地方，我們把這八個(gè)步驟稱為銷售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。當(dāng)顧客去參加派對(duì)時(shí)，他們不但關(guān)注派對(duì)上社交圈的人們對(duì)他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認(rèn)可與贊賞，而且希望那里的音樂與燈光所營造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應(yīng)生對(duì)他細(xì)致周到的服務(wù)，不會(huì)冷落他。同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，導(dǎo)購員是唯一一個(gè)讓他們既感到興奮又覺得舒適從而留下購物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始。這是一個(gè)非常重要的步驟，因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵。如果您有機(jī)會(huì)在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語調(diào)，就好象對(duì)一個(gè)您非常想見到的人打招呼，最后歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語言，如果在工作時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：在打招呼時(shí)要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑并點(diǎn)頭說：“小姐！您好！”。我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的重視?；練g迎語：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您們好！”當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)式手勢(shì)對(duì)顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進(jìn)來看一下”當(dāng)特殊節(jié)假日時(shí)，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺。例如：“小姐（先生），您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂！”當(dāng)與熟客見面時(shí)，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機(jī)會(huì)點(diǎn)去打開話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺，例如：“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見今天逛街買了什么呢？”當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前說：“小姐（先生），您好，請(qǐng)問有什么可以幫您?！钡形疬^于催迫，令顧客不安。當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話的興趣， 例如：“您好，小姐（先生），這是最新的款式”；或者是“這款面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”當(dāng)多位顧客同時(shí)進(jìn)店時(shí)，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點(diǎn)頭、微笑。如有其他同事在場(chǎng)，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），您們好！”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐（先生），您好，請(qǐng)稍等，我就過來”打招呼時(shí)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)打招呼未引起顧客注意時(shí)，我們應(yīng)：要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購物信號(hào)。、最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動(dòng)出擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。當(dāng)眾多顧客進(jìn)店時(shí)，來不及上前打招呼時(shí)，我們應(yīng)：主動(dòng)搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時(shí)致以親切的問候如果導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。招呼顧客時(shí)，又來了十多位顧客，我們應(yīng)：請(qǐng)另外導(dǎo)購員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。招呼當(dāng)前顧客同時(shí)，隨時(shí)留意新進(jìn)店顧客的需求。第二步：發(fā)覺顧客需求發(fā)掘顧客需求時(shí)要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開話題時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個(gè)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動(dòng)接受顧客的購物信號(hào)，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會(huì)有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來打開話題?！凹僭O(shè)您自己在每個(gè)店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時(shí)您會(huì)感覺非常良好。這時(shí)，導(dǎo)購員對(duì)于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購員。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí)，我們要主動(dòng)、及時(shí)上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動(dòng)緩慢；避免態(tài)度冷漠。當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí)，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強(qiáng)顧客。當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時(shí)，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對(duì)顧客說：“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時(shí)整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。當(dāng)顧客詢問朋友意見，其朋友認(rèn)同貨品時(shí)，我們要在旁心細(xì)聆聽并適當(dāng)附和。例如：“對(duì)??！您朋友說的很對(duì)，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺?，避免強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí)，我們要主動(dòng)上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請(qǐng)看看?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，您好我們有新款上市，請(qǐng)看看。”一定要避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。發(fā)覺顧客需求成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：如何通過觀察打開話題?？梢灶櫩屯ㄟ^顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請(qǐng)問是哪里買的？”當(dāng)顧客手上拿有購物袋時(shí)，我們應(yīng)說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？”以待再次發(fā)覺搭配銷售機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在1分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動(dòng)作要盡量控制在30秒之內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及時(shí)幫助試衣出來的顧客。試衣后：要幫顧客從試衣間出來進(jìn)，要注意觀察顧客的表情、動(dòng)作，作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會(huì)碰到顧客很多提出的疑問，我們?cè)诿鎸?duì)顧客的詢問，要專業(yè)、自信、誠懇。當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”當(dāng)顧客褲子過長(zhǎng)時(shí)，首先應(yīng)問顧客的感覺怎樣？如果褲子過長(zhǎng)是要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定。在量褲長(zhǎng)時(shí)，讓顧客站立的正確方式，詢問顧客平時(shí)穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后在開始量度時(shí)應(yīng)詢問顧客的腰線位置在哪里，此時(shí)應(yīng)避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會(huì)比較帥氣”但要避免提出主觀的意見當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)顧客試衣時(shí)間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您也可以看看其他的貨品”在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好像不太可能了，不過我知道您不是不意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外的，我會(huì)向公司說明情況的，您再考慮一下其它款式吧？”試衣時(shí)，沒有適合顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客說“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼?！钡谖宀剑焊郊油其N附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實(shí)為依據(jù)。應(yīng)注意下面兩點(diǎn)，那就是在為顧客推薦貨品時(shí)就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議，在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對(duì)于顧客來說是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用。導(dǎo)購員的責(zé)任是尋找機(jī)會(huì)增加產(chǎn)品到顧客最初的購買中，在零售過程的這一階段之前，您有很多機(jī)會(huì)去收集來自顧客的信息，建議顧客購買額外的產(chǎn)品會(huì)變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業(yè)績(jī)的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí)，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會(huì)更好。以此作附加推銷。當(dāng)顧客購買完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯(cuò)，喜歡可以再看一下。當(dāng)顧客在做VIP申請(qǐng)時(shí)，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品580元或者對(duì)顧客說凡一年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品880元就可為我們的 VIP客戶，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷售率的機(jī)會(huì)。附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢？”當(dāng)我們要做成套推銷時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說“小姐，這是一套的，但分開穿也可以很好的搭配。如果您家里沒有搭配的上/下裝的話，可以從們店里挑選，我來幫您推薦。”當(dāng)做不配套推銷時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，我覺得這兩種風(fēng)格都很合適您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場(chǎng)合下穿”。當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會(huì)覺得很不錯(cuò)”第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗(yàn)；在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱票、準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會(huì)，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗(yàn)，是我們服務(wù)的精髓所在。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：當(dāng)顧客需要交款時(shí)，首先要幫顧客拿好所需購買貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認(rèn)。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。收銀服務(wù)成交中斷是對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)訂金，保留到明天下午來取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐（先生），驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢？”當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒持有VIP的顧客同時(shí)買單，沒擁有VIP卡顧客要求打折時(shí)。我們應(yīng)對(duì)沒持有VIP卡的顧客說：“小姐（先生），只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù)，當(dāng)您購買一定金額后，也可以申請(qǐng)我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客。”當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦，是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的。此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐請(qǐng)相信您自己的眼光，這真得不錯(cuò)，您可以拿回去問一下您的朋友，相信他們也會(huì)喜歡的”。第七步：送別到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開始。一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開始，于是在顧客離開店面時(shí)，請(qǐng)別忘記送到門口并說期待他下次再來。特別要注意的是當(dāng)客流量小時(shí)，盡量送顧客到門口，如果當(dāng)班導(dǎo)購很忙，無法送到門口，應(yīng)用語言或表情問候，收銀員也可以代為送別。當(dāng)班導(dǎo)購員與收銀員都無空閑時(shí)，其他導(dǎo)購就應(yīng)代為送別。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：當(dāng)顧客離開時(shí)，我們應(yīng)說：“小姐（先生），請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走”或者是“我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市，有空過來看看，您慢走！”發(fā)覺顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：當(dāng)說歡迎詞時(shí)，顧客又走回店鋪，我們應(yīng)對(duì)顧客說：“小姐（先生），您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來在沙發(fā)上休息一下，如還有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我。第八步：售后回訪及時(shí)的售后電話回訪，建立顧客忠誠度產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購員要主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)對(duì)我們衣香麗影產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，并能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時(shí)，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣