銷售服務(wù)流程六步曲

銷售服務(wù)流程六步曲第4頁(yè)共5頁(yè)銷售服務(wù)流程六步曲

門店銷售服務(wù)六步曲的第一步迎賓迎賓要點(diǎn)：肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語(yǔ)氣平和，吐字清晰，脫口而出“歡迎光臨XXXX衛(wèi)浴專賣店！”關(guān)鍵點(diǎn)是在迎賓的時(shí)候，要強(qiáng)化客人您來(lái)的是XXXX衛(wèi)浴的專賣店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一來(lái)，正規(guī)的迎賓給客人的感覺(jué)是走到了品牌店，而不是雜牌；二來(lái)，能在迎賓的時(shí)候強(qiáng)化XXXX衛(wèi)浴是品牌。有一點(diǎn)要記住，迎賓的時(shí)候無(wú)論我們?cè)谧鍪裁炊家ｎD一下，雙眼一定要注視一下客人，否則會(huì)被人認(rèn)為是機(jī)械的在工作，從而迎賓的效果就會(huì)打折扣了。迎完賓后，我們的導(dǎo)購(gòu)員是怎么做的呢？我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)，有人說(shuō)“迎完賓之后，我會(huì)馬上走過(guò)去，問(wèn)一下客人需不需要幫忙”。也有人說(shuō)“迎完賓之后，我會(huì)馬上走過(guò)去，給他介紹我們XXXX衛(wèi)浴是專業(yè)的品牌，是中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)”。還有人說(shuō)“我們這里的客人不喜歡被跟著，喜歡自己看，那我迎完賓之后就讓他自己看，有什么問(wèn)題他會(huì)問(wèn)我的”。在重慶培訓(xùn)時(shí)我們有一位經(jīng)銷商這樣說(shuō)“迎完賓之后，我們會(huì)偷偷看客人在做什么，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)上前去和客人介紹我們的產(chǎn)品”。正確的方法就是，迎完賓之后，我們?cè)撟鍪裁催€做什么，不要因?yàn)榭腿说牡絹?lái)而停下，也就是說(shuō)還要給客人營(yíng)造一種忙碌的氣氛，讓他感覺(jué)他沒(méi)有被注視，但這時(shí)一定要用余光觀察客人的一舉一動(dòng)，要通過(guò)客人的行動(dòng)來(lái)判斷上前的機(jī)會(huì)，也就是門店銷售服務(wù)六步曲的第二步尋機(jī)。所以重慶經(jīng)銷商的方法是正確的。那么到底客人有什么樣的舉動(dòng)我們可以視為我們可以收線了呢（上前介紹產(chǎn)品）？我們簡(jiǎn)單總結(jié)了一下：一、目光長(zhǎng)時(shí)間注視產(chǎn)品；二、正在看時(shí)突然停下腳步；三、尋求幫助；四、尋找東西；五、觸摸感受產(chǎn)品；六、去而復(fù)返。在余光看到顧客有這些舉動(dòng)之后，我們就可以上前給顧客介紹產(chǎn)品了。因?yàn)榭腿嗽凇白约骸笨串a(chǎn)品時(shí)我們是在做自己的事情的，所以我們這時(shí)上前會(huì)被客人認(rèn)為是對(duì)自己的尊重（放下手中的事情，來(lái)接待自己）。即使客人還是表示想自己看的話，也不會(huì)有太大被驚擾的感覺(jué)。好不容易等來(lái)了客人對(duì)產(chǎn)品有些興趣了，該到我們出手的時(shí)候了，但是上前和客人說(shuō)的第一句話是什么呢？多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這回該說(shuō)“先生，需要幫忙嗎？”，“小姐，想看點(diǎn)什么？”了。這是不提倡的，因?yàn)橘u方在向買方提這樣的問(wèn)題時(shí)，出于自我保護(hù)，多數(shù)的消費(fèi)者都會(huì)說(shuō)“我隨便看看！”既然這么問(wèn)是不正確的，那應(yīng)該怎么做才能打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門呢？接下來(lái)就進(jìn)入第三步開(kāi)場(chǎng)。開(kāi)場(chǎng)是門店銷售服務(wù)流程六步曲中與客人近距離說(shuō)的第一句話，所以尤為重要。我們?cè)谟e的時(shí)候以第一時(shí)間強(qiáng)化了“XXXX衛(wèi)浴”品牌，在尋機(jī)的時(shí)候以第一時(shí)間判斷出客人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候我們就要在第一時(shí)間引起客人更大的興趣，釣起客人的味口?，F(xiàn)在和大家分享六種開(kāi)場(chǎng)的方式：第一種：新款開(kāi)場(chǎng)?！跋壬?，這款是XXXX衛(wèi)浴剛剛上的最新款式雅思系列，款式大器、與眾不同，它的設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于埃及金字塔，棱角感很強(qiáng)，您看一下！”通過(guò)一句簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)，把雅思龍頭的設(shè)計(jì)淋漓盡致的講了出來(lái)，給客人一個(gè)全新的角度與詮釋，所以能在第一時(shí)間引起客人的興奮點(diǎn)。第二種：促銷開(kāi)場(chǎng)?！靶〗?，我們店里正在做活動(dòng)，全場(chǎng)八折，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”促銷開(kāi)場(chǎng)我們的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)用到，但是這里我們要注意一點(diǎn)，那就是話述中“八折”，也就是在促銷開(kāi)場(chǎng)中一定要把促銷信息說(shuō)得興奮才行，這也是我們的導(dǎo)購(gòu)員做得不足的。我們想一下，如果和客人說(shuō)同一促銷信息，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員很興奮，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)氣平直，那前者的客人會(huì)相信這個(gè)促銷真的是有力度的，所以你才會(huì)這么興奮的和他說(shuō)；反之后者的客人就會(huì)以為今天打折，明天也有折，我來(lái)有折，別人來(lái)也是有這個(gè)折，所以客人就會(huì)對(duì)這個(gè)促銷信息不以為然。所以在向客人說(shuō)促銷信息的時(shí)候，一定要保持興奮的狀態(tài)，這樣客人才會(huì)覺(jué)得這個(gè)促銷真的是力度很大，而且過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店了！第三種：贊美開(kāi)場(chǎng)。“小姐，您真有眼光，您看中的是我們今年的最新款賓格系列！”贊美開(kāi)場(chǎng)的魅力就在于，沒(méi)有哪個(gè)人不喜歡別人贊美他的，我們的客人也不會(huì)例外，能在和客人溝通的第一句話就表示對(duì)他的眼光的贊同，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)是十分有“滿足感”的，既然得知自己喜歡的是新品，又不是很懂這個(gè)產(chǎn)品新在哪里，所以導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)與客人交流了。第四種：制造熱銷開(kāi)場(chǎng)。“這是我們公司推出的最新款天銳，賣的非常好，在我們北京的專賣店已經(jīng)斷貨了，在我們店貨也不多了，建議您看看，我?guī)湍榻B一下吧！”制造熱銷開(kāi)場(chǎng)的關(guān)鍵在于能把熱銷真實(shí)化，所以舉例的時(shí)候一定要把細(xì)節(jié)明確的告訴客人，這樣才會(huì)讓人信服。第五種：唯一性開(kāi)場(chǎng)?！拔覀冏龌顒?dòng)的時(shí)間就是這兩天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元了！”唯一性開(kāi)場(chǎng)一定要強(qiáng)調(diào)時(shí)限性，這樣會(huì)給客人無(wú)形的壓力，客人自己就會(huì)矛盾于買與不買之間，一旦客人猶豫的話，那我們的機(jī)會(huì)就來(lái)了。第六種：功能賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)?！靶〗?，您真有眼光，這款花灑除了除水垢功能，它最大特點(diǎn)就是具備節(jié)水功能！”功能賣點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)可以在第一時(shí)間把產(chǎn)品的突出賣點(diǎn)輸出給客人，在第一時(shí)間讓客人產(chǎn)生興趣點(diǎn)。例如，很多客人都會(huì)知道除水垢功能，但是對(duì)節(jié)水功能會(huì)比較陌生，所以他自己就會(huì)想哪里能節(jié)水呢，這時(shí)我們就會(huì)更好的介紹產(chǎn)品了。以上就和大家分享了六種開(kāi)場(chǎng)的方式，大家可以在實(shí)際的銷售過(guò)程中自己體會(huì)一下，也可以總結(jié)一下自己在開(kāi)場(chǎng)時(shí)比較管用的方式。幾種開(kāi)場(chǎng)方式可以單獨(dú)使用，也可以幾種同時(shí)使用，這要在實(shí)際的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中具體情況具體分析了。門店銷售服務(wù)流程六步曲的第四步體驗(yàn)，即為讓顧客能在我們銷售的過(guò)程中參與進(jìn)來(lái)，這樣一來(lái)銷售工作就會(huì)高效的進(jìn)行。例如，汽車銷售鼓勵(lì)消費(fèi)者試駕；化妝品的銷售有試用裝。這些都是在銷售的過(guò)程中讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，這樣不但可以拉近我們與消費(fèi)者之間的距離，也可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更深的認(rèn)識(shí)，并調(diào)動(dòng)起他們的興趣。誠(chéng)然，潔具的銷售與汽車、化妝品等產(chǎn)品還是有一些區(qū)別的（很多功能性無(wú)法在終端銷售時(shí)展示或感受），這就要求我們的導(dǎo)購(gòu)員在邀請(qǐng)顧客參與體驗(yàn)時(shí)要會(huì)與其溝通。溝通到位的話，一定要在客人臨走前強(qiáng)化他對(duì)XXXX衛(wèi)浴的某種意識(shí)，加深客人對(duì)XXXX衛(wèi)浴的印象。大家應(yīng)該都有看過(guò)福建達(dá)利集團(tuán)請(qǐng)小燕子趙薇做過(guò)的一個(gè)廣告“好吃點(diǎn)，好吃點(diǎn)，好吃你就多吃點(diǎn)！”也是這個(gè)道理。我們?cè)谂嘤?xùn)和走訪終端時(shí)還聽(tīng)到過(guò)這樣的送客“謝謝，歡迎下次光臨！”可能很多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這樣沒(méi)有不妥的地方，但我們認(rèn)為在銷售的過(guò)程中客人花錢購(gòu)買了產(chǎn)品，而我們的導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中給客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助他們選擇了這么好的產(chǎn)品，所以應(yīng)該是客人謝我們才對(duì)，我們可以在送客的時(shí)候熱情，但熱情不是用感謝來(lái)表達(dá)的。還有這樣的送客“歡迎光臨，請(qǐng)慢走，有問(wèn)題來(lái)找我！”這種送客的方式是大忌諱。導(dǎo)購(gòu)員在這樣送客的時(shí)候出發(fā)點(diǎn)是好的“我要讓客人知道我們有很好的售后服務(wù)，不會(huì)說(shuō)是發(fā)生了問(wèn)題我不管了”，可是我們要是顧客的話，聽(tīng)到這樣的話會(huì)有什么感覺(jué)呢？我想大多數(shù)的客人不會(huì)認(rèn)為XXXX衛(wèi)浴的售后服務(wù)有多好，而肯定是認(rèn)為這回可上當(dāng)了，剛才還說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有多好，龍頭能使幾十年呢，現(xiàn)在我還沒(méi)走出去呢，他們就擔(dān)心會(huì)有問(wèn)題而提醒我了。我們想想一個(gè)帶著這種心情離開(kāi)XXXX衛(wèi)浴專賣店的客人還會(huì)再來(lái)XXXX衛(wèi)浴嗎？相信答案大家心里都是有數(shù)的了。售后服務(wù)中最困擾我們導(dǎo)購(gòu)員的就是處理客人投訴下面我們就來(lái)看看一般的客訴應(yīng)該怎么來(lái)處理。第一步，請(qǐng)客人坐下來(lái)，倒杯水,慢慢聽(tīng)她說(shuō)出不滿。第二步，傾聽(tīng)。客人不滿時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購(gòu)員需要傾聽(tīng)，只講一些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的話，我也很失望”……這些暖心的話，以緩解客人的不滿情緒。第三步，給出處理意見(jiàn)。當(dāng)客人的情緒緩解下來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)員可以解釋原因，給出處理方案，或者請(qǐng)教客人滿意的處理方法。但這一步需要注意的一點(diǎn)是，在客人情緒沒(méi)有緩解下來(lái)之前，導(dǎo)購(gòu)員是萬(wàn)萬(wàn)不能給出處理意見(jiàn)的，因?yàn)樵诳腿说那榫w沒(méi)有緩解下來(lái)的時(shí)候，情緒是非常激動(dòng)的，都是非理智的，所以無(wú)論我們給出什么處理意見(jiàn)，雙方都