銷(xiāo)售人員管理制度

銷(xiāo)售人員管理制度銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)指南推銷(xiāo)用語(yǔ)推銷(xiāo)用語(yǔ)在推銷(xiāo)員業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位，盡管他們不一定是巧舌如簧的演講家，但沒(méi)有熟練的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧是無(wú)法充當(dāng)此任的。一個(gè)推銷(xiāo)員，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應(yīng)熟練地掌握這種技巧。在推銷(xiāo)過(guò)程中，語(yǔ)言正確與否可以使人一舉成功，也可以使人功虧一匱。這里提示的是，推銷(xiāo)員與客戶(hù)洽談時(shí)須注意的問(wèn)題。自我介紹與打招呼與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)問(wèn)好打招呼，然后作自我介紹。問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。作自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片。隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖。若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬(wàn)不能隨便離去。若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近，是打開(kāi)局面的良策。注意察顏觀色，見(jiàn)機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方工作。準(zhǔn)確地稱(chēng)呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快。話(huà)題由閑聊開(kāi)始推銷(xiāo)過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，所以不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一見(jiàn)面就讓對(duì)方拿出訂單。所以通過(guò)閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自已，是尋找洽談契機(jī)的不可省略的過(guò)程。閑聊的話(huà)題是多種多樣的，但原則有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)。注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教?wèn)題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話(huà)氣氛。注意不能自已一個(gè)人滔滔不絕。耐心地聽(tīng)對(duì)方高談闊論，更能取得好感。見(jiàn)好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話(huà)題不感興趣，因立刻打住，再找其他話(huà)題。切勿忘掉與客戶(hù)閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話(huà)題向企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)。在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)等。在交談過(guò)程中，注意了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。在交談過(guò)程中，善于征求對(duì)方對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)、暢銷(xiāo)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的意見(jiàn)。不論對(duì)方意見(jiàn)如何，都要虛心聽(tīng)取，不能反駁。在交談過(guò)程中，要注意至始至始給予對(duì)方優(yōu)越感。在交談過(guò)程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。業(yè)務(wù)洽談在閑聊過(guò)程中，由雙方共同感興趣的話(huà)題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的，一旦時(shí)機(jī)成熟，推銷(xiāo)員就可以與對(duì)方直接洽談業(yè)務(wù)。洽談過(guò)程中，不能強(qiáng)硬推銷(xiāo)，首先講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件。洽談過(guò)程中，不要首先讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，依對(duì)方的決定行事，尊重對(duì)方。向客戶(hù)確定出少量訂貨試銷(xiāo)、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對(duì)方選擇列舉出具體數(shù)字，說(shuō)明客戶(hù)在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、純收入，資金周轉(zhuǎn)等。首先推銷(xiāo)重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷(xiāo)。不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明企業(yè)無(wú)利可圖（舉成本，利潤(rùn)等數(shù)字），一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高不可攀。在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人。在推銷(xiāo)新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)屬獨(dú)此一家，別無(wú)分店。更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某商品因經(jīng)營(yíng)本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效益。提醒對(duì)方要保證銷(xiāo)售，必須有充足的存貨。若能列舉出對(duì)方存貨情況更佳。推銷(xiāo)受阻怎么辦推銷(xiāo)受阻是經(jīng)常遇到的，對(duì)推銷(xiāo)員講，最重要的是樂(lè)觀地對(duì)待失敗，有堅(jiān)定的取勝信心。而且，推銷(xiāo)受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢(shì)而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。當(dāng)對(duì)方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)清原因，以對(duì)癥下藥。若對(duì)方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快，利益回報(bào)大（列舉具體數(shù)字說(shuō)明）。若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問(wèn)明負(fù)責(zé)人什么時(shí)候回來(lái)，是否可以等候，或什么時(shí)間可再來(lái)聯(lián)系，也可請(qǐng)對(duì)方提出大致意向。若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無(wú)暇洽談時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)沒(méi)有時(shí)間。不論為何，都要對(duì)在百忙之中打擾對(duì)方提出歉意。并提出與對(duì)方僅談***分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉實(shí)例。與同類(lèi)產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)向客戶(hù)低價(jià)提供商品，強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。若對(duì)方提出由其他廠(chǎng)家進(jìn)貨時(shí)，首先要問(wèn)清原因。然后以數(shù)字進(jìn)行比較。說(shuō)明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)越性。若對(duì)方猶豫不決時(shí)，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請(qǐng)訂貨。若對(duì)方對(duì)自己的推銷(xiāo)工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴巴可真厲害”、“你可真難對(duì)付”之類(lèi)。推銷(xiāo)員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓v明為了工作，屬不得已而為之，全無(wú)惡意，旨在與對(duì)方建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系關(guān)系，基于對(duì)對(duì)方的充分信任等。若對(duì)方提出已有存貨時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問(wèn)是否需要其他商品，或者告知由于本產(chǎn)品暢銷(xiāo)，應(yīng)有充足的存貨，并列舉具體數(shù)字，說(shuō)明對(duì)方現(xiàn)有存貨結(jié)構(gòu)上的弱點(diǎn)。若對(duì)方提出退貨，應(yīng)首先問(wèn)明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對(duì)方改購(gòu)其他商品。若對(duì)方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說(shuō)明本企業(yè)產(chǎn)品絕不遜于其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不可替代的特性。若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見(jiàn)，或以往發(fā)生過(guò)不愉快的事，或?qū)ν其N(xiāo)員本人抱有偏見(jiàn)時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問(wèn)明原由，作出解釋?zhuān)詈?，誠(chéng)懇地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見(jiàn)。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客對(duì)工作進(jìn)展毫不關(guān)心，不安心本職工作。不愿外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，不愿承擔(dān)責(zé)任。禮儀、說(shuō)明、推銷(xiāo)、交貨、催收款等必需的基本業(yè)務(wù)技巧不熟練。工作馬馬虎虎，丟三拉四，過(guò)失不斷。不進(jìn)行市場(chǎng)和客戶(hù)調(diào)查，一知半解，常常因?qū)κ袌?chǎng)把握不準(zhǔn)，或?qū)蛻?hù)的信用、經(jīng)營(yíng)情況不了解，而造企業(yè)損失。聯(lián)系以上問(wèn)題，外銷(xiāo)員應(yīng)深入反省，通過(guò)自我開(kāi)發(fā)和上級(jí)及同事的指導(dǎo)。提高自身素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，努力成為一個(gè)優(yōu)秀的外銷(xiāo)員。業(yè)務(wù)要求勤務(wù)要求遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，上班時(shí)間不得擅自外出。外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請(qǐng)，講明外出單位、外出目的、外出時(shí)間及聯(lián)系方法。外出時(shí)沒(méi)有他人臨督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度。外出時(shí)，不能公私兼顧，公款私用。外出使用本企業(yè)的商品或物品時(shí)，必須說(shuō)明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。本企業(yè)與客戶(hù)達(dá)成的意向或協(xié)議，外銷(xiāo)員無(wú)權(quán)擅自更改，物殊情況下，必須征得有關(guān)部門(mén)的同意。在處理契約合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)規(guī)定，避免出現(xiàn)失誤。外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。非處出時(shí)間的工作日常業(yè)務(wù)外銷(xiāo)員因沒(méi)有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶(hù)及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。市況報(bào)告外銷(xiāo)員將出差時(shí)所見(jiàn)所聞，包括市場(chǎng)供求狀況、客戶(hù)需求趨勢(shì)與要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)、價(jià)格變動(dòng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況等及時(shí)地向科長(zhǎng)反映。工作安排上次外出工作僅告一段落，在下次出差前，應(yīng)對(duì)下一段工作作出計(jì)劃。包括：1.對(duì)上段工作的總結(jié)與回顧。2.上級(jí)對(duì)下階段工作的指示。3.下一階段具體的業(yè)務(wù)對(duì)象、工作重點(diǎn)與對(duì)策。（四）出差準(zhǔn)備1.外銷(xiāo)資料，樣品的準(zhǔn)備。2.制定出差業(yè)務(wù)日程表。3.各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。4.車(chē)、船、飛機(jī)票的預(yù)定。5.差旅費(fèi)準(zhǔn)備。6.個(gè)人日常生活用品的準(zhǔn)備。四、外勤須知（一）合理安排時(shí)間外銷(xiāo)員外出的主要目的是與客戶(hù)洽談，所以在時(shí)間安排上，應(yīng)盡量減少往復(fù)時(shí)間（又稱(chēng)成本時(shí)間），把更多的時(shí)間用于與客戶(hù)洽談（又稱(chēng)效益時(shí)間），提高出差的時(shí)間價(jià)值（這等于效益時(shí)間/成本時(shí)間）。時(shí)間價(jià)值越大，外銷(xiāo)員可以與更多的客戶(hù)洽談或?qū)ν豢蛻?hù)進(jìn)行更多的洽談，從而提高外銷(xiāo)業(yè)務(wù)的價(jià)值。為此：熟悉沿途各種交通工具的發(fā)車(chē)時(shí)間、中轉(zhuǎn)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，對(duì)各種交通工具所需要的時(shí)間、交通費(fèi)作比較。對(duì)客戶(hù)的地理位置、訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)及次序作出合理安排，盡量減少迂回重復(fù)。認(rèn)真核算訪(fǎng)問(wèn)每一客戶(hù)所需要的時(shí)間。根據(jù)以上幾項(xiàng)確定出周密的日程安排。事先與客戶(hù)聯(lián)系在外出之前，應(yīng)盡量與客戶(hù)取得聯(lián)系，以免對(duì)方負(fù)責(zé)人外出，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓?bào)此行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。洽談前準(zhǔn)備外銷(xiāo)員到達(dá)出差地后，與客戶(hù)正式洽談前，還須作一系列準(zhǔn)備工作。仔細(xì)核算客戶(hù)貨款支付情況，對(duì)客戶(hù)未付款的數(shù)量，應(yīng)支付的時(shí)間期間有清楚的了解對(duì)欲訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況有清楚把握。對(duì)與客戶(hù)洽談的要點(diǎn)、談話(huà)策略、推銷(xiāo)（或催收款）要領(lǐng)作進(jìn)一步籌劃確定開(kāi)始時(shí)間、洽談時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。到該企業(yè)所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察，了解商品結(jié)構(gòu)的變化、銷(xiāo)售情況、客流量、商品庫(kù)存、商品擺設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等情況。外銷(xiāo)應(yīng)酬技巧要點(diǎn)給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言詞要懇切，要充分表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重與謝意。當(dāng)對(duì)方有客人時(shí)，要注意掌握談話(huà)時(shí)機(jī)，不得隨意插話(huà)。對(duì)方感興趣的商品，要詳加說(shuō)明。與對(duì)方洽談時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)準(zhǔn)確，思路連貫，表達(dá)完整，條理清楚