提升品質(zhì)課件可編輯

高品質(zhì)管理變革--人人必學的八個品質(zhì)方法內(nèi)容一、品質(zhì)的影響二、品管的6大誤區(qū)三、2大核心8項工作品質(zhì)就是客戶滿意，符合標準，零缺陷。品質(zhì)是什么我們對品質(zhì)并不陌生，每個人的生活、工作、學習、健康、家庭、衣食住行都離不開品質(zhì)。品質(zhì)是最好的無限滿足客戶需要是一種思想，一種革命是五花八門，千差萬別，沒有定義一、品質(zhì)的影響品質(zhì)的問題是企業(yè)生死存亡的問題民族興衰行業(yè)崩潰企業(yè)滅亡民族興衰（興）

日本二戰(zhàn)失敗，經(jīng)濟崩潰，彈丸小國，資源匱乏1950年7月13日戴明提出只有品質(zhì)超過美國，日本刮起了戴明旋風，戴明被譽為日本“企業(yè)之神”和日本經(jīng)濟的“救世主”。

1951年設(shè)定“戴明獎”由天皇頒發(fā)。60年代提出了全面質(zhì)量管理，QCC品質(zhì)圈等品管

措施。日本汽車、電子、家電全球領(lǐng)先，成為

世界第二大經(jīng)濟強國。

民族興衰（豐田公司）（衰）豐田“踏板門”事件（2009年8月）年均收入：15000億人民幣股票市值：16000億美金=1兆億人民幣召回850萬輛車→2009年產(chǎn)生718萬輛直接經(jīng)濟損失238億人民幣股票市值損失2040億人民幣——引發(fā)日本品質(zhì)危機來源：中國日報行業(yè)崩潰：三鹿公司

三鹿公司連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強2006年《福布斯》評選的“中國頂尖企業(yè)百強”乳品行

業(yè)排第一位2007年，集團實現(xiàn)銷售收入100.16億人民幣，有30000

多名職工2009年1月22日，三鹿因毒奶粉事件，停產(chǎn)宣告破產(chǎn)（信息來源：中金在線）牛奶行業(yè)連帶損失由三聚氰胺事件直接導(dǎo)致的財務(wù)損失：

光明是3.4459億人民幣伊利是1.26億人民幣蒙牛是9.486億人民幣由三聚氰胺事件直接導(dǎo)致的股票損失：

光明乳業(yè)最高市值164億人民幣，事件后35億人民幣，股票市場損失129億人民幣伊利最高市值239億人民幣，事件后55億人民幣，股票市場損失184億人民幣蒙牛最高市值552億人民幣，事件后97億人民幣，股票市場損失455億人民幣行業(yè)崩潰：（信息來源：中國新聞網(wǎng)、谷歌財經(jīng)網(wǎng)）企業(yè)滅亡：1918年，陳冠生在南京創(chuàng)立冠生園品牌2001年9月3日，中央電視臺報道“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的消息，舉國震驚。當年，各地冠以“冠生園”的企業(yè)深受連累，銷量銳減2002年2月4日，南京冠生園提出破產(chǎn)申請1、南京冠生園2、秦池酒廠

1940年秦池酒廠成立。1996年11月8日，以3.2億人民幣“天價”買下了央視黃金時

段廣告，成為“標王”1996年銷售從1995年的7500萬元人民幣一躍為9.5億人民幣1997年初“勾兌酒”劣質(zhì)事件爆發(fā)，引爆品質(zhì)危機1998年，該廠迅速消亡企業(yè)滅亡：3、三株

1994年30萬注冊資金成立。1996年，企業(yè)資產(chǎn)增長2000%、600個子公司，2000多個辦事處，營銷

隊伍15萬人，年銷售額80億人民幣，凈產(chǎn)值達48億人民幣。1996年9月常德陳老漢喝三株口服液死亡，起訴三株公司。1998年3月，“常德事件”敗訴，企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)，子公司辦事處全

部關(guān)閉，直接經(jīng)濟損失達40多億人民幣，5月申請破產(chǎn)。品質(zhì)決定生死一個國家、一個行業(yè)、一個產(chǎn)品、一個家庭、一個人，生活、工作、學習、健康都離不開品質(zhì)的保證。為什么我們會發(fā)生：大頭嬰兒奶粉、豆腐渣工程、蘇丹紅鴨蛋、兒童劣質(zhì)疫苗、毒水餃、黑心棉、樓房倒塌。二、品管的6大誤區(qū)①差不多先生，馬虎小姐

大概好像幾乎隨便都行精益求精，追求極致錯誤的觀念正確的觀念胡適1919年短文《差不多先生傳》

你知道中國最有名的人是誰？

提起此人，人人皆曉，處處聞名。他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因為他是中國全國人的代表。

差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一雙眼睛，但看的不很清楚；有兩只耳朵，但聽的不很分明；有鼻子和嘴，但他對于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但他的記性卻不很精明，他的思想也不很細密。

他常常說：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”

他小的時候，他媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來。他媽罵他，他搖搖頭說：“紅糖白糖不是差不多嗎？”

他在學堂的時候，先生問他：“直隸省的西邊是哪一??？”

他說是陜西。先生說，“錯了。是山西，不是陜西?！彼f：“陜西同山西，不是差不多嗎？”

后來他在一個錢鋪里做伙計；他也會寫，也會算，只是總不會精細。十字常常寫成千字，千字常常寫成十字。掌柜的生氣了，常常罵他。他只是笑嘻嘻地賠小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多嗎？”

有一天，他為了一件要緊的事，要搭火車到上海去。他從從容容地走到火車站，遲了兩分鐘，火車已開走了。他白瞪著眼，望著遠遠的火車上的煤煙，搖搖頭道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也還差不多?？墒腔疖嚬疚疵馓J真了。八點三十分開，同八點三十二分開，不是差不多嗎？”

他一面說，一面慢慢地走回家，心里總不明白為什么火車不肯等他兩分鐘。

有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請來了。差不多先生病在床上，知道尋錯了人；但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷?！庇谑沁@位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病不上一點鐘，差不多先生就一命嗚呼了。

差不多先生差不多要死的時候，一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說道：“活人同死人也差……差……差不多，……凡事只要……差……差……不多……就……好了，……何……何……必……太……太認真呢？”他說完了這句格言，方才絕氣了。

他死后，大家都很稱贊差不多先生樣樣事情看得破，想得通；大家都說他一生不肯認真，不肯算帳，不肯計較，真是一位有德行的人。于是大家給他取個死后的法號，叫他做圓通大師。

他的名譽越傳越遠，越久越大。無數(shù)無數(shù)的人都學他的榜樣。于是人人都成了一個差不多先生。——然而中國從此就成為一個懶人國了。二、品管的6大誤區(qū)①差不多先生，馬虎小姐

大概好像幾乎隨便都行②品質(zhì)越高，成本越高品質(zhì)需要花錢精益求精，追求極致第一次做對（高品質(zhì)=高價格）錯誤的觀念正確的觀念胡適1919年短文

錯在一線員工，是

生產(chǎn)的事，是品質(zhì)部門的事

銷量第一，品質(zhì)第二（先生存后發(fā)展，急功近利，樓梯搭錯方向）產(chǎn)品=人品品質(zhì)來自每人、每天、每件事（流程、細節(jié)、機制、態(tài)度、管理等等，無所不包，人人有責）沒有品質(zhì)，就沒有銷量一頭牛跑出火箭的速度，超英趕美錯誤的觀念正確的觀念

成本第一，品質(zhì)滯后（賣便宜、殺雞取卵）

1%失誤不算什么，任何事都有特殊性高忠誠、高價格、低成本1%的失誤=100%的失敗航天飛機一塊隔熱瓦脫落豐田踏板門事件錯誤的觀念正確的觀念1%的劣質(zhì)帶來：波音747有450萬個零件，就有45000個零件有問題阿波羅登月號共有580萬個零件，就有58000個零件有問題。

2003年2月1日美國“哥倫比亞”航天飛機著陸前爆炸，7名宇航員遇難。原因是1塊隔熱瓦，航天飛機有2萬多塊隔熱瓦。

造價30億美金1%的劣質(zhì)意味著

每小時2萬件郵件丟失每周有5000臺手術(shù)錯誤機場有4次事故

每月有7天停電100-1=99100-1=01%的失誤=100%的失敗如果1%的失誤●當你坐上飛機時……●當你撥出電話時……●當你在打針時……●當你在開車時……所有的事情都有可能出錯，錯誤都可能發(fā)生災(zāi)難，災(zāi)難都是微不足道的小事造成的我們必須提升品質(zhì)。降落傘的故事第一、一把手工程1、態(tài)度2、理念3、作風4、教育第二、高標準嚴要求1、建立標準2、零缺陷日3、組織保證4、零缺陷制度三、2大核心8項工作上篇2大核心4+4

=8項工作第一、一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(四).教育第二、高標準嚴要求(一).建立標準(二).零缺陷日(三).組織保證(四).零缺陷制度+上篇2大核心4+4

8項工作第一、一把手工程●產(chǎn)品的核心是“人”●人品決定產(chǎn)品●不管用什么手段、工具、方法如果是思維、態(tài)度出了問題，其他都是無用的?！衿焚|(zhì)管理就是一種態(tài)度，就是一種信念第一、一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(四).教育掃樓梯，從上到下來自領(lǐng)導(dǎo)的決心、意志、信念

品質(zhì)必須從素質(zhì)抓起(一).態(tài)度鄧小平說，產(chǎn)品質(zhì)量問題反映民族素質(zhì)問題素質(zhì)的根本是責任心態(tài)度→行為→成果障礙:客戶不滿意→銷售部→生產(chǎn)部→采購部→財務(wù)部→公司控制成本不良品→害怕承擔責任→找借口、推卸責任、指責→問題沒有解決→受害者、失敗者→不良品觀念（堅決消除找借口）品質(zhì)：沒有借口、沒有折扣我就是問題或劣質(zhì)的根源，一切的問題就是我的問題不良品→反省→改進→提升品質(zhì)方法：①首見負責制（不知道、不負責、不管我事）②樹立100%承擔完全的責任決不找任何借口(二).理念方法：①將“品質(zhì)第一、客戶滿意”列入公司價值理念，形成文化，成為全員價值準則。②對做到的員工給獎勵、表彰、重用、晉升③對違反的員工給予批評、糾錯或是淘汰客戶永遠都是對的如果不對，參照第一條兩個凡是（贊同與反對）品質(zhì)為榮，劣質(zhì)為恥領(lǐng)導(dǎo)人流淌著6西格瑪血液(三).作風（去除差不多和馬虎的態(tài)度）觀念：管理就是管人，管人就是帶作風言行舉止，樹立高品質(zhì)的作風

日本和美國的差錯率是萬分之四和千分之三方法：①身口意加持認真→精益求精，追求極致，品質(zhì)保證快→當日事當日畢，效率堅守承諾→說到做到，誠信②每天晨會訓練；以小見大，21天養(yǎng)成習慣擦桌子10遍(四).教育觀念：確保每一位員工嚴格接受過品質(zhì)教育，并考核授證。全員、全過程、全崗位持續(xù)培訓方法：①新員工考核持證上崗：對精益生產(chǎn)品質(zhì)保證，杜絕浪費，嚴格培訓（一個月）（磨刀不誤砍柴工）②員工一年365天無缺陷、客戶滿意，經(jīng)考核授予品管一級證書及徽章二年無缺陷，客戶滿意，二級品管證書三年，四年，五年……十年，授予品管大師稱號③供應(yīng)商及合作伙伴的教育理念一致、標準一致（高標準嚴要求）輔導(dǎo)培訓、駐廠管理

品質(zhì)保證協(xié)議書我親自講，親自授證品質(zhì)越往后，損失越大,品質(zhì)重在預(yù)防后果：設(shè)計生產(chǎn)銷售客戶投入成本：1-3%50%47%100%從頭抓起，第一次做到極致總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)人以身作則及決心素質(zhì)=品質(zhì)產(chǎn)品決定人品，只有提高人的品質(zhì)，才能提高工作的品質(zhì)提升品質(zhì)從改變?nèi)说男闹情_始一把手工程(一).態(tài)度(二).理念(三).作風(四).教育第二、高標準嚴要求(一).建立標準(二).零缺陷日(三).組織保證(四).零缺陷制度(一).建立標準（兩個根本）●高標準=需求+要求（一切以客戶為中心，客戶滿意為根本）●客戶（有外部客戶，有內(nèi)部客戶，下道工序就是客戶）方法（服務(wù)、生產(chǎn)、工作等標準）①每個崗位，每個工作過程（前、中、后）我們時間、日歷、身體、血液、年齡、體重、道德

都有標準衣服、牛奶、面包、礦泉水、房子、車子都有標準北京吃飯故事我們規(guī)定②建立標準（數(shù)量、材質(zhì)、時間、安全、動作等）品質(zhì)就是符合標準，標準必須量化如果不符合標準，客戶就不滿意，就會產(chǎn)生損失高標準=高要求低標準=低要求海爾一臺冰箱有155個控制點和跟蹤單，從第一到最后都有檔案記錄，哪怕是一顆螺絲釘壞了，都能找到責任者和原因.③標準=標桿（外部內(nèi)部）如何建立標準方法（流程+方法）第一步、分解過程第二步、關(guān)鍵動作第三步、時間節(jié)點第四步、寫下來，照著做立、躬、笑、揮送別接觸點——客戶到公司開始進停車場停車位進大門前臺歡迎迎接（微笑、問候、握手、名片、儀表）引領(lǐng)參觀（線路）看、聽、記進會議室座位資料茶水溝通出會議室到停車場1、服務(wù)標準（拉斯迪賓館）例：顧客就座２分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話顧客點飲料后４分鐘之內(nèi)飲料送到第一杯酒送上去５分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之后詢問）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到在顧客點菜后10分鐘內(nèi)上主菜盤子收拾完后3分鐘之內(nèi)上甜點心、咖啡和飯后飲料甜點心上好后（如果沒有甜點心，在盤子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示賬單顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺上后2分鐘之內(nèi)，服務(wù)員把它拿走2、環(huán)境標準（行動成功）例：3、素養(yǎng)標準（行動成功）例：4、工作標準（行動成功）例：1、在辦公室與客戶打電話時聲音適中，不得大聲喧嘩。正確使用禮貌用語。2、要求正確使用辦公設(shè)施設(shè)備，專人負責做定期的維護和保養(yǎng)。3、上班期間不做與工作無關(guān)的事，不得在網(wǎng)絡(luò)上進行私人聊天游戲等。4、每日9：30前保證登陸集團管理信息平臺(MIS)，在平臺上處理工作對接。5、公司內(nèi)外部溝通使用集團企業(yè)郵箱。6、每位伙伴必須清晰自己的工作流程，依“工作圈”進行日常工作并定期優(yōu)化。7、各部門每周定期召開周工作例會，并在例會中就部門“工作缺陷”進行反饋和總結(jié)。8、各部門在每日二次晨會中加入“素養(yǎng)工程成果分享與反饋”環(huán)節(jié)。9、會議召開必須嚴謹高效，提前準備好會議議題。24小時內(nèi)做出會議決議。會議不允許遲到，確保會議高效。10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作必須第一時間回復(fù)，立即給到成果。

11、客戶反饋及投訴必須于10分鐘內(nèi)反饋回復(fù)并上報。12、給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作必須帶著可行性方案。13、伙伴各項審理、簽字、審批等事項須依各部門公告行政辦公時間進行。(二).零缺陷日（1個日子）——客戶，供應(yīng)商，經(jīng)銷商，政府，媒體，家屬代表——對高品質(zhì)做出承諾：誓言——品質(zhì)就是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，沒有品質(zhì)，我們?nèi)ニ?。——簽名立?/p>

承諾——我李踐，保證從今天起，每項工作，第一次做對做好，決不有缺陷。承諾人：李踐

頒獎——每年此日頒發(fā)“高品質(zhì)獎杯”——象征公司最高榮譽——高額的獎勵計劃用錄音帶、VCD展現(xiàn)高管承諾樹立對品質(zhì)獻身的精神插放視頻照片(三).組織保證（1個組織）（偉大的組織，才有偉大的勝利）①

品質(zhì)管理委員會(一票否決)——總經(jīng)理任主席——每個領(lǐng)導(dǎo)都是品質(zhì)教練（對品質(zhì)負全責）——每月5日定期會議——管理層全部參加——品質(zhì)檢討，反省改進

督察委員會——區(qū)域——責任者——時間流程——周會議，月會議

品質(zhì)管理部——品管教練——品管專員大客戶提案(四).零缺陷制度（1個制度）

第一次把事情做到極致品質(zhì)，決不會自動產(chǎn)生失敗，不是沒有錢，而是沒有品質(zhì)方法（絕對達標，第一次做到極致）①投訴電話是總經(jīng)理手提電話②團隊處罰比個人處罰更有效——強化團隊合作，環(huán)環(huán)相扣，樹立全局意識，1%的錯誤=100%失敗

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