質量管理學的問答題

質量管理學的問答題

1、真正質量特性和代用質量特性有何區(qū)別？

直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要

求，相應地制定產品標準、?確定產品參數來間接地反映真正質量特性稱為代用質量特性。

例如。汽車輪胎的使用壽命是真正質量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用

質量特性。可見，真正質量特性是顧客的期望和要求，而代用質量特性是企業(yè)為實現真正質

量特性所作出的規(guī)定。

2、質量環(huán)有什么特點？

（1）質量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。

（2）質量環(huán)不斷循環(huán)，每經過一次循環(huán)，就意味著產品質量的一次提高。

3、影響產品質量的四個方面是什么？

⑴市場調研質量。（2）設計質量。（3）符合性質量或者創(chuàng)造質量。（4）使用質量或者售后服務質

量。

4、質量檢驗階段進行檢驗把關有什么缺點？

（1）缺乏系統的觀念，責任不明，一旦浮現質量問題容易扯皮、推委。

（2）在生產過程中缺乏預防，一旦浮現廢品，就是“既成事實”，普通很難補救。

（3）要求對成品進行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準確，而且在

大批量生產的情況下這樣做在經濟上是不合理的，對于某些產品來說，這種檢驗在技術上也

是不可能的，或者毫無意義的。

5、質量管理階段發(fā)展到全面質量管理階段有什么背景？

20世紀50年代以來，生產力迅速發(fā)展，科學技術日新月異，社會經濟、文化方面進步很快，

浮現了許多新情況，這些新情況就是質量管理發(fā)展到全面質量管理的背景。具體的有：

（1）人們對成品的要求更高更多了。過去只注重產品的性能：現在，又增加了耐用性、可靠

性、安全性、經濟性等要求。

（2）在生產技術和企業(yè)管理中廣泛應用系統分析的概念，把質量管理看成處于較大系統中

一個子系統。

⑶管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點是“重視人的因素”、“參預管理”，強調

依靠職工搞好管理。

（4）“保護消費者利益”運動的興起。20世紀60年代初，泛博消費者以及中小企業(yè)主在大

公司壟斷控制市場的情況下，為了保護自己的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗爭。

（5）隨著市場競爭，特別是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很c重視“產品責任”和質

量保證問題。

由于浮現了上述種種情況，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法是很難保證與提高產品質

量的。同時，把質量職能徹底交給專業(yè)的質量控制工程師和技術人員，也顯然是不妥的。因

此，自20世紀50年代開始，許多企業(yè)就有了全面質量管理的實踐。

6、質量管理學有哪些重要概念？

（1）質量；（2）質量管理；（3）質量體系；（4）質量控制；（5）質量保證：（6）質量策劃；（7）質

量方針；（8）質量改進；（9）質量審核；（10）質量認證；（11）管理評審；（12）質量成本等。

7、如何理解“質量大堤”？

“在質量大堤的保護下生活”是美國著名質量學家朱蘭博士用來比喻提高產品質量的意義

而提出來的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊

土地賦予人們很大的恩惠，但也很危(wei)險，要利用它，就需要建造和維護巨大的海防大

堤。海防大堤若質量不行，人們就不能正常生活，社會就不會穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展,

必須提高產品質量，惟獨這樣，產品才有競爭力，企業(yè)才會在市場競爭中立于不敗之地。

為此，全社會都要關心質量，從自身做起提高質量，維護質量大堤，在質量大堤的保護下更

好地生活。

8、簡述全面質量管理的特點。

與傳統的質量管理相比較，全面質量管理的特點是：

(1)把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩亍?/p>

(2)從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y的觀點為指導進行全面的綜合管理。

(3)突出以質量為中心，環(huán)繞質量開展全員的工作。

(4)由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。

(5)強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。

9、全面質量管理的基本核心是什么？

提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質量來保證和提高產品

質量和服務質量。

10、全面質量管理的基礎工作有哪些?為什么要做好全面質量管理的基礎工作？

全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量

教育工作。

搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管

理活動的立足點和依據，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全

面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場

長期地提供顧客需要的產品。

11、簡述標準化工作在質量管理中的作用；

(1)企業(yè)的標準化工作是以提供經濟效益為中心，以企業(yè)的生產、技術、經營活動的全過程

為內容來制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。

(2)標準化工作為企業(yè)的生產經營活動建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門相互提供的條件符

合各自的要求，使各個生產環(huán)節(jié)的活動協調一致，使企業(yè)的各種經濟活動遵循著共同的準則，

使復雜的管理工作系統化、規(guī)范化、簡單化，保證企業(yè)生產經營活動能夠高效、準確、連續(xù)

不斷地進行。

(3)標準化工作是企業(yè)提高產品質量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實現各項管理職能

提供了共同遵守的準則和依據。

12、簡述開展標準化工作應注意的幾個問題。

(1)企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導。

(2)企業(yè)標準化工作必須堅持“系統化”的原則。

(3)企業(yè)的標準化工作普通應符合以下具體要求：①權威性。標準就是“法”，在企業(yè)內應

該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標準的貫徹實施。②科學性。要充分運用現代化專業(yè)技術和管

理技術使制定的標準有客觀依據。③群眾性。要在總結經驗的基礎上，有領導地依靠群眾自

己來判定和貫徹標準。④聯貫性。各種標準要聯貫一致，相互配合和協調，同時標準既不能

“朝令夕改”，也不能長期不修改，修訂標準時要考慮先后協調一致。⑤明確性。標準是企

業(yè)的法規(guī)，要嚴格審核成文，要有一定的管理程序，內容要明確，要求要具體，不能抽象和

摸棱兩可。

13、計量工作的任務是什么?有哪些特點？

企業(yè)計量工作的任務，是以統一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統一為目的基

礎工作。

計量工作有以下幾個特點：①一致性；②準確性；③可溯源性；④法制性。

14、計量工作的基本要求是什么？

(D量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值

穩(wěn)定，示值準確一致。(3)量具和儀器修復及時。(4)根據不同情況，選擇正確的測量計量方

法。

15、質量信息有什么作用？

(D質量信息是質量管理的耳目；(2)是一項重要的資源；(3)是進行質量方面決策的依據；

⑷是改進產品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料和依據；(5)是正確認識各種

因素變化和產品質量波動之間的內在聯系和規(guī)律性，從而進行質量控制的基本依據。

16、簡述如何做好質量責任制工作？

(D建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一。

(2)要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。

(3)質量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數據化，以便于進行考核。

(4)在制定企業(yè)質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。

(5)為了如實把質量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質量獎懲措施。

17、質量教育的任務和內容各是什么？

質量教育的任務：不斷增強企業(yè)全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和

技術。

質量教育的內容包括兩個方面：一方面是“質量第一”的教育和質量管理基本知識的教育：

另一方面是技術教育和培訓。

18、質量教育的作用是什么？

通過質量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法

和技術，自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而生產出合格產品。

19、簡述如何做好質量教育工作？

企業(yè)做好質量教育工作，應注意以下六個問題：

(1)領導重視，聯系實際，注重于提高職工的質量意識；

⑵因地制宜，注重于教育形式多樣化；

(3)編制質量教育培訓計劃，注重于教育內容的系統性；

(4)編寫適合本企業(yè)的質量管理輔助教材，注重于質量教育的針對性；

(5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學質量；

(6)落實質量教育職能，建立和完善質量教育管理制度，注重于教育的持久性。

20、GB/T19001—ISO9001標準的名稱是什么？它的內容有哪些？

名稱：《質量體系一一設計/開辟、生產、安裝和服務的質量保證模式》。

內容：①明確要求供方進行開辟設計，產品質量主要指標由需方直接規(guī)定或者雙方商議確定;

②要求供方提供開辟設計、生產、安裝和服務能力等全過程的足夠證據，否則不認為產品質

量符合規(guī)定的要求；③該模式要素采用的程度最多，所需要的質量保證費用也最高。

21、GB/T19002—ISO9002標準的名稱是什么？它的內容有哪些？

名稱：《質量體系一一生產和安裝的質量保證模式》。

內容：①產品設計已由顧客提供或者已有定型設計，有確定的技術規(guī)范，無須強調要求開辟

設計的質量保證證據；②不僅強調生產創(chuàng)造過程的控制，還要求從進廠到出廠的全過程檢

驗，建立完整的檢驗體系，實現質量控制和質量檢驗、預防與把關相結合，當產生異常時

及時采取糾正措施；③要求供方提供生產過程和安裝能力的足夠證據，否則不認為產品質

量符合規(guī)定要求；④體系要素的數量的采用和質量保證費用均屬中等。

22、GB/T19003'09003標準的名稱和結構各是什么？它的內容有哪些？

名稱：《質量體系---最終檢驗和試驗的質量保證模式》。

結構：該模式由16個質量保證體系要素組成，要求保證對產品最終質量的檢驗和試驗能力，

并得到貫徹和發(fā)揮，以保證出廠產品質量符合規(guī)定的要求。

內容：①要求證實供方最終檢驗與試驗即出廠質量的把關能力，不要求證實其進廠檢驗和工

序檢驗的有效性；②惟獨當供方提供證實其最終檢驗和試驗能力的足夠證據時，才干相信產

品質量符合規(guī)定的要求；③該模式體系要素的數量、采用程度和質量保證費用最低。

23、直接質量成本的普通構成比例是什么？

(1)內部故障成本占全部質量成本的25%-40%。(2)外部故障成本占全部質量成本的20%

-40%.(3)鑒定成本占全部質量成本的10%—50%。(4)預防成本占全部質量成本的0.5%

一5%o

24、開展質量成本分析、研究的三個階段是什么？

宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。

25、開展質量成本分析、研究工作應注意哪些問題？

(1)普通由總工程師和總會計師共同組織、領導這項工作。

(2)把建立會計科目同分析利用質量成本數據結合起來。

(3)把明確質量責任同采取質量改進措施結合起來，沒有質量責任，就容易造成相互扯皮現

象。

(4)質量成本的數據不必強調百分之百的準確，因為這樣做對實際工作的指導意義不大。在

數據的采集和分析過程中，宜由粗到細，由淺人深，逐步擴大范圍。

(5)質量管理部門不宜唱“獨腳戲”，應主動取得有關部門，特別是財會部門的合作，共同

搞好質量成本的分析、研究工作。

(6)逐步建立質量成本的數據系統，將它納入企業(yè)質量管理信息系統，使采集、分析和上報

質量成本數據制度化。

26、市場調研應考慮哪些因素?

（1）技術條件。

（2）社會需求：包括顧客對產品期望的功能、顧客的消費心理和動機、消費習慣、消費水平

四個方面。

（3）環(huán)境條件。歸納為四個方面：經濟環(huán)境、自然環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治環(huán)境。

27、市場調查的內容有哪些？

（1）市場環(huán)境調查。（2）技術發(fā)展調查。（3）產品調查。（4）價格調查。（5）市場需求量調查。

⑹流通渠道調查。（7）促銷方式調查。

28、產品開辟建議書包括哪些內容？

⑴開辟新產品的目的。（2）市場調查結果分析。（3）技術調查結果分析。（4）顧客調查結果分

析。（5）新產品方案設想建議和功能分析。（6）采用國內外先進技術的建議。（7）先行試驗和

關鍵技術課題或者試驗項目。（8）新產品估計產量，成本與價格目標，銷售地區(qū)和銷售渠道

的建議。（9）投資預算和產品開辟日程建議。（10）其他。

29、質量信息的分析和評價包括哪些內容？

（1）質量分析；（2）用途分析；（3）競爭分析；（4）消費者或者顧客分析；（5）新產品開辟市場

分析；（6）產品市場壽命周期分析；（7）其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面

的調查分

30、營銷人員應具備哪些素質？

（1）良好的政治素質：（2）豐富的專業(yè)知識，如產品知識、消費者知識、市場知識等；（3）一

定的銷售技術；（4）善于把顧客利益和企業(yè)利益協調一致的能力；（5）為顧客服務的高度責任

心。

31、營銷人員有哪些職責？

營銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場的情報員；既是產品的宣傳員，又是顧客的服務員。

其職責包括：

⑴掌握信息資料。（2）尋覓顧客。（3）溝通企業(yè)和顧客之間的信息。（4）進行產品推銷。（5）

正確處理顧客的反饋意見。（6）提供周到服務。（7）搞好售后服務工作。

32、對營銷人員的培訓、指導包含哪些內容？

（1）培訓內容：質量管理教育、產品知識教育、接待業(yè)務教育、營銷業(yè)務教育等。

（2）指導內容：在門市銷售的情況下，主要是指導銷售人員接待好來店購買的顧客，指導他

們端正服務思想，用高質量的服務、全面的產品知識、熟練的業(yè)務技術接待好顧客；在對外

銷售產品的情況下，指導他們科學地支配時間，以不斷提高推銷工作的效率。

33、產品設計的質量職能是什么？

產品設計的質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術規(guī)范。產品設計是企

業(yè)確定產品質量等級或者產品的質量水平的一項必不可少的工作。在產品設計時，普通要從

技術、經濟、管理等方面考慮，應滿足以下要求：

（1）有詳盡的計劃，明確規(guī)定組織內部和外部的設計和開辟工作所承擔的職責，并確保所有

技術人員都了解其在整個設計工作中的有關職責。

(2)在分配質量職責和權限時，應確保設計職能，為采購工作的實施以及驗證產品和過程是

否符合規(guī)范要求提供清晰而明確的技術資料。

(3)有符合產品或者過程性質的設計進度計劃，并應對每一階段工作內容或者過程進行評價。

(4)除顧客的需求外，還應考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質量方針中還可能超

浮現行法規(guī)的條款。

(5)對重要的質量特性作出明確和適當的規(guī)定，同時還應考慮合用性和防止誤用的保護措施。

34、產品規(guī)范包含哪些內容？

⑴性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。(2)感官特性(如式樣、顏色、滋味、氣味)。

⑶安裝布局或者配合。(4)合用的標準和法規(guī)。(5)包裝。(6)質量驗證和保證。

35、怎樣可以打破“設計壟斷”的局面？

通過組織設計評審可以打破“設計壟斷”局面。“設計壟斷”是指設計部門對設計的決定已

經達到了不容別人挑剔的地步，除非產品試驗或者使用中浮現了毛病，否則，他們普通不會

聽取別人的意見。組織各方面的專家參加評審工作，可以多方面指出設計工程師們考慮欠

周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷售人員可以提出設計工程師所未能考慮到

的改進方案；與本項目無關的設計專家可以比較客觀地指出設計方面的缺陷。因此，設計

評審改變了過去向來由設計部門自己審定設計的傳統做法，有利于打破設計工作中可能存

在的偏見。

36、設計評審會議有哪些級別的規(guī)模？

由于產品的類型、復雜程度、評審時所涉及的部門和單位各不相同，因此設計評審會議的級

別和規(guī)模也不一樣。普通可分為兩種形式：

(1)國家政府部門的評審會議。凡屬涉及面廣、投資大、對國民經濟和國防建設有重大影響

的大型復雜產品或者武器系統，普通由國務院主管部門組織評審工作。

(2)設計單位的評審會議。普通不需要由國家級評審的項目都由企業(yè)組織進行評審工作。

37、為什么工程設計中必須把可靠性作為一個重要因素考慮？

(1)設備、系統的復雜化?，F代產品的重要特點是技術精密復雜，特別廣泛采用電子設備以

后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設備的可靠性，故障率大大上升，已經到了不

提高可靠性就無法使用的地步，于是產品、系統的復雜化推動了可靠性的研究。

(2)使用環(huán)境日益嚴酷。軍工、航天、航空產品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產品可靠性受

到很大影響。

(3)要求縮短研究周期。現代產品的研制周期長、費用大，但為了贏得市場的時偶爾首先研

制出新式武器設備，必須在縮短研制周期方面下功夫，于是要盡量減少試制過程中的反復，

要求事先對產品或者系統的可靠性進行預測和控制。這也促使可靠性技術的蓬勃發(fā)展。

38、提高產品設計可靠性的方法有哪些？

(1)選擇標準的元器件。(2)減額使用(或者采用大安全系數)元器件。(3)耐環(huán)境設計法。

(4)可維修性設計和人一機工程。(5)冗余技術的使用等。

39、簡述安全性設計的要求。

(1)把產品安全問題定為一項設計參數，并對安全的因素進行定量分析，然后在產品的技術

標準中規(guī)定有關安全性的特殊要求。

（2）通過以往事故的教訓和觀察產品在現場實際使用情況，指出和分析危（wei）險因素。

（3）采用現代化的專門工具進行分析和決策。

⑷要求設計人員時常了解出版過的有關技術標準和規(guī)則，掌握和運用消除隱患、防止故障、

減輕危害等一系列安全性設計方法。

（5）對與安全有關的問題進行強制性的技術審查。

40、簡述田口方法。

田口方法，又稱為三次設計、穩(wěn)健性設計，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設計方法。田

口方法既合用于產品設計、科學試驗、技術革新、工藝改革、材料研究等開辟性領域，也適

用于質量評價和質量改進等方面。田口方法的主要內容包括兩個方面：①線內質量控制。就

是生產線內的質量控制，包括過程的質量控制、過程變量的反饋控制和前饋控制以及生產線

內的產品質量控制。②線外質量控制。就是生產線外質量控制，指設計、生產技術中的質量

控制，其中著重提出了三次設計，即系統設計、參數設計和容差設計。研究出各種不同的質

量特性參數設計，以及在各種情況下的容差確定和容差設計。

41、從生產和使用的角度看，傳統產品與現代產品比較有何區(qū)別？

42、試驗的對象、類型和方法各是什么？

試驗的對象：普通可以是單元件、組合件、部件、系統或者整機產品。通常把屬于新結構、

新原理、新材料的應用或者采用新工藝方法的零件、產品作為試驗對象，對于功能特殊的關

鍵元件、零件也應作為試驗對象。

試驗類型：原理樣機試驗或者摹擬板試驗，摹擬試驗或者半實物摹擬實驗，樣機試驗或者系

統實物摹擬試驗，試用試驗等。

試驗的方法：結構應力試驗、環(huán)境試驗、壽命試驗等。

43、對合格供應商有哪些具體要求？

⑴提供合格的材料和產品。（2）按時交貨。（3）滿足數量要求。（4）價格合理。（5）服務周到。

44、怎樣選擇供應商？

（1）根據供應商的信譽對照類似產品的歷史情況，對照其他用戶的使用情況，憑經驗來考慮

選擇供應商。（2）根據供應商提供的樣品進行評價來選擇供應商。（3）對供應能力和質量體系

進行現場調查和評價來選擇供應商。（4）根據是否取得有關質量認證機構的質量體系認證證

書來選擇供應商。

45、對供應商進行調查的優(yōu)點有哪些？

（1）所有調查都在某種程度上提供了客觀情報。（2）調查還能了解到此外一些客觀的情況。（3）

有助于在買賣雙方之間乃至供應商內部之間加強聯系。

46、對供應商調查時應注意哪些問題？

（1）對供應商的調查，并非對供應商未來質量情況的可靠預測。

（2）避免把供應商調查的重點放在組織、程序、文件編寫方面。長遠看，調查應側重于工序

能力、工序控制、工人的培訓和資歷考核等方面。

（3）避免重復調查。

47、“合格判定審核”的概念是什么?具體做法是什么？

“合格判定審核”是指為了簡化人廠手續(xù)，提高檢驗工作效率，為了同供應商建立長期、穩(wěn)

定的關系，從而有效地保證產品質量，需方對供方的檢驗工作能力所做的審核。具體做法是：

①供應商在交付各批貨物時，隨時提交檢驗數據。②需方進行人廠檢驗，并把結果同供應商

的檢驗數據合在一起列表對照比較。③經審核認為供應商的檢驗結果準確、可靠，則減少人

廠檢驗，改為定期檢驗復核。

48、“供應手冊”包括哪些內容？

“供應手冊”，又稱“供應關系手冊”，是企業(yè)用來指導采購活動和處理同供應商關系的一

種工具。手冊的內容普通包括以下幾方面：

(1)關于本企業(yè)質量方針和采購政策(其中包括同供應商關系的政策)。

(2)關于本企業(yè)主要產品目錄，以及產品質量狀況和在市場上所享有的聲譽。

(3)關于本企業(yè)同采購活動有關的主要部門及其人員配備和職責范圍。

(4)關于本企業(yè)務主要產品的質量規(guī)格和要求。

(5)關于本企業(yè)人廠檢驗所采取的方式(各種抽樣驗收方案的選擇)。

(6)關于本企業(yè)采集質量數據的方法和所使用的表格形式(必要時也包括質量信息的傳遞、反

饋等)。

(7)關于本企業(yè)進行供應商的調查、審核、監(jiān)督以及評級的方式和內容。

(8)關于本企業(yè)對于供應商的各項要求(例如要求供應商做到：提供首件樣品；編制質量計劃；

進行某些特殊的檢驗；進行可靠性方面的試驗；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和

報表；制定實施工藝改革的程序等)。

(9)關于本企業(yè)所使用的各種專門術語的含義。

(10)關于本企業(yè)采購、定貨以及處理不合格品的規(guī)定和程序。

49、生產創(chuàng)造的質量職能是什么？

就是通過對生產過程中的人、機、法、料、環(huán)境和測量的控制，穩(wěn)定地、經濟地生產出符合

設計所規(guī)定的質量標準的產品。

50、對生產創(chuàng)造過程有哪些具體要求？

(1)應對生產創(chuàng)造過程進行驗證使其能夠生產出符合規(guī)范的產品。必須識別對產品質量有重

大影響的、與產品或者生產創(chuàng)造過程特性有關的作業(yè)，對這些作業(yè)進行必要的控制以確保這

些特性符合規(guī)范要求或者進行適當的修改或者改進。

(2)對質量特性起重要作用的輔助材料和設施應規(guī)定一定的限度并控制和驗證。

(3)產品搬運應適當地計劃、控制，對進廠的材料，在加工材料和最終產品的搬運應有具體

文件的規(guī)定或者制度，以便應用于交貨直到產品投入使用。

51、如何計算計量值數據特性值的工序能力指數？

(1)當給定雙向公差，質量數據分布中心。與公差中心(M)相一致時：

--工序能力指數；

---公差；

----標準偏差；

---公差上限；

——公差下限。

(2)當給定雙向公差，質量分布中心0與公差中心(M)不一致，即存在中心偏移量。時，用

表示：

式中：

--工序能力指數

---公差；

----標準偏差；

(3)當給定單向公差的上限時，常采用公式：

(4)當給定單向公差的下限時，常采用公式：

52、工序質量分析的意義是什么？

工序質量以及工序能力指數的測定和分析，對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度

和技術改造等方面都有很重要的意義。

(1)對照各種工藝方法，選擇適合于目前設計要求的工藝手段。

(2)了解設備能力與工藝要求的關系，以便確定是否需要購置新設備或者改造現有設備。

(3)協調互相關聯的各道工序，研究工序能力與生產負荷之間的平衡關系，消除薄弱環(huán)節(jié)。

提高生產能力，縮短生產時間。

(4)制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。

(5)提供關鍵工序能力的數據信息，以便供給設計和工藝人員，作為制訂各有關計劃時的依

據資料。

53、提高工序能力的途徑有哪些？

由工序能力指數的計算公式可知，影響工序能力指數有三個變量：即產品質量規(guī)范(公差范

圍T)；工序加工的分布中心()與公差中心(M)的偏轉量；工序加工的質量特性值分散程度，

即標準偏差(S).因此提高工序能力的途徑有三個：減少中心偏移量；減少標準偏差；增大公

差范圍。

54、減少中心偏移量的措施有哪些？

(1)通過采集數據，進行統計分析，找出大量連續(xù)生產過程中由于工具磨損、加工條件隨時

間變化而產生偏移的規(guī)律，以及進行中心調整，或者采取設備自動補償偏移或者刀具自動調

整和補償等。

(2)根據中心偏移量，通過首件檢驗，可調整設備、刀具等的加工定位裝置。

(3)改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習慣，以公差中心值為加

工依據。

(4)配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗；或者采用高一等級的量具檢驗。

55、減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些？

(1)修訂工序，改進工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數，補充增添中間工序，推廣應

用新材料、新工藝、新技術。

(2)檢修、改造或者更新設備，改造、增添與公差要求相適應的精度較高的設備。

(3)增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。

(4)改變材料的進貨周期，盡可能減少由于材料進貨批次的不同而造成的質量波動。

(5)改造現有的現場環(huán)境條件，以滿足產品對現場環(huán)境的特殊要求。

(6)對關鍵工序、特種工藝的操作者進行技術培訓。

⑺加強現場的質量控制，設置工序質量控制點或者推行控制圖管理；開展QC小組活動；加

強質檢工作。

56、什么叫主導因素?常見的主導因素有哪些？

“主導因素”是指在眾多影響最后質量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見的

主導因素有定位裝置、機器、操作工人、零部件等。

57、質量控制點的設置原則是什么？

(1)對產品的合用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴重影響的關鍵質量特性、

關鍵部位或者重要影響因素，應設置質量控制點。

(2)對工藝上有嚴格要求，對下道工序的工作有嚴重影響的關鍵質量特性、部位，應設置質

量控制點。

(3)對質量不穩(wěn)定、浮現不合格品多的項目，應建立質量控制點。

(4)對用戶反饋的重要不良項目應建立質量控制點。

(5)對緊缺物資或者可能對生產安排有嚴重影響的關鍵項目，應建立質量控制點。

58、質量可追查性有哪些優(yōu)點？

(1)可在精確無誤的基礎上回收可疑產品，以免造成使用上的更大損失。

(2)易于查明缺陷原因，并使維修和補救費用至少。

(3)提供明顯標志，以避免產品的混淆。

59、簡述檢驗的步驟。

(D明確質量的要求；(2)測量試驗；(3)比較；(4)判定；(5)處理。

60、檢驗的質量職能有哪些？

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預防職能；報告職能；監(jiān)督職能四項。

61、四項質量職能的關系怎樣？

檢驗的四項質量職能是保證職能、預防職能、報告職能、監(jiān)督職能。它們是不可分割的統一

體。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協件、外購件和半成品不流人下道工序，對產品來

說，就等于預防不合格品的產生；在成品檢驗中，得到許多質量信息，并及時向有關部門報

告，就是為穩(wěn)定提高成品質量提供了方向，同樣也起到了“事先預防”的作用。通過質量檢

驗而取得的大量數據、資料，并進行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產品質量、降低消耗提供

依據，為改進產品設計加工工藝改革提供必要的信息，為完善質量管理提供資料。

62、“卡、防、幫、講”的含義是什么？

檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗?/p>

關；防：即預防浮現不合格品；幫，即對操作者進行技術指導，共同解決質量問題；講，即

宣傳“質量第一”的方針，提高職工的質量意識。

63>怎樣設置檢驗站？

檢驗站的設置要考慮到技術上的必要性、經濟上的合理性和管理上的可行性這三方面的因

素。按照這一要求，企業(yè)的普通做法是：

(1)在外購件、成品入庫的地方設置檢驗站。

(2)在生產過程中設置工序檢驗站。

(3)在零件和產品完工處設置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。

(4)對于一些所謂“不可逆”的工序設置檢驗站。

64、檢驗、測量、試驗設備和試驗方法的控制程序的內容有哪些？

(I)在規(guī)定的環(huán)境條件下應具備的量程、準確度等。

(2)首次使用前應進行校準，以確認所要求的準確度。

(3)根據生產廠家的規(guī)范、上次校準的結果以及使用的方法和程度，定期對設備進行調整、

修理和再校準，以保持使用中所要求的準確度。

(4)包括儀器惟一標識、校準頻次、校準狀態(tài)以及返還、搬運、防護和貯存、調試、修理、

校準、安裝和使用程序的文件。

(5)應能追溯到已知準確度和穩(wěn)定性的參考標準，最好是國家或者國家承認的標準，當不存

在上述標準時，用于校準的依據應形成文件。

65、檢驗部門的職責有哪些？

(1)參預制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。(2)參預制定產品和工序的檢

驗標準。(3)制定人員、設備和供應等方面的預算。(4)參預設計檢驗場地，選擇設備和儀表，

設計工作方法。(5)分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質

量和效率的標準。(6)在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。

⑺復核不符合規(guī)格產品的情況，參預研究處置方法。(8)復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序

情況。(9)制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。(10)挖掘下級人員的潛力。(11)了解

設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部份為企業(yè)所用。

66、如何用數據來衡量檢驗人員的準確程度？

可以用“準確性百分率”或者“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。

(1)準確性百分率=(d-k)/(d-k+b)X100%

式中：d——檢驗人員報告的不合格品數；

k一一復核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數，即錯檢數；

d-k——該檢驗人員所發(fā)現的真正不合格品數；

b一—該檢驗人員漏查出的不合格品數/由復核測定的/,即漏檢數；

d-k+b——產品中實際存在的真正不合格品數。

(2)為了克服上述公式可能浮現的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員

的工作質量。

錯檢百發(fā)率=k/(n-d+k-b)X100%

式中：n——送檢總數；

k——錯檢數；

d——檢驗人員報告的不合格品數；

b---漏檢數。

67、售后服務的作用有哪些？

(1)售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產品功能和社會效益。

(2)售后服務有助于提高產品信譽，促使產品銷售。

(3)售后服務有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設計出更好的產

品。

(4)售后服務有助于向顧客介紹產品，引導消費。

68、售后服務的內容有哪些？

⑴咨詢介紹服務。（2）技術培訓服務。（3）運送、安裝和調試服務。（4）三包服務。即包退、

包換、包修服務。（5）維修服務。包括定點維修、上門修理、巡回服務。（6）訪問服務。

69、銷售者應當履行的五項“三包”義務是什么？

（1）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應產品。（2）必須保證銷售產品的質

量。（3）嚴格執(zhí)行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求的，一律不許銷售。（4）出售產品時，

有開箱檢查、正確調試、介紹維護使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證

據。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務部門統一監(jiān)制的發(fā)票。（5）妥善處理

消費者的查詢、投訴，并提供服務。

70、修理者應當履行的五項“三包”義務是什么？

（1）承擔修理服務義務，即對有質量問題的產品負責進行管理，并保證修理質量。（2）維護信

譽，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產品正常使用30日以上。（3）

保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。（4）承擔因修理失誤所造成的損失和

責任。（5）接受消費者關于修理質量的查詢。

71、生產者履行的三項“三包”義務是什么？

⑴明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯系電話等。（2）

負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提

供合格的零配件。（3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。

72、家電產品現場使用質量信息的內容有哪些？

⑴產品及其重要的幾項質量特性。（2）產品故障類型、部位，故障前產品正常運轉的積累時

間（包括已過保修期的產品）。（3）故障影響范圍的大小，通常是以包修服務率（保修費與包修

產品總數之比）等指標作為統計量。（4）最易損壞或者損失最大的故障次數，了解產品的使用

環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下浮現的還是在環(huán)境惡劣情況下浮現的。（5）采集顧客

對產品的滿意程度。

73、現場使用信息的來源有哪些？

（1）同現場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解

情況。（2）有控制地“試用”產品，生產企業(yè)可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些

顧客中試用，按規(guī)定時間提取數據，使它起到產品性能重要數據庫的作用。（3）向顧客購買

情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。（4）產品監(jiān)測，它可以在產品使用過程中對產品的完好

狀態(tài)進行監(jiān)測。

74、配備的質量信息管理的專職人員的主要職責是什么？

（1）廠內外質量信息反饋的組織聯絡工作，進行數據處理和質量信息綜合分析工作，并寫出

報告，作為領導決策的依據。（2）必要時參加分析試驗和組織現場調查。（3）組織回復顧客意

見。

75、入庫保管應采取哪些措施?

⑴根據實驗室和現場使用的數據，增加貨架壽命。（2）制定存放產品期限的標準。（3）在產

品上做出明顯的識別標志，以便易于辨別產品的規(guī)格、品種以及出廠日期。（4）做好成包產

品的分裝、改裝。（5）加強入庫驗收和出庫計數工作。

76、包裝質量應從哪幾方面考慮？

應從包裝方式、包裝設計、包裝材料三個方面考慮。

⑴包裝方式。普通有兩種，即組合包裝和最終包裝。（2）包裝設計。是新產品設計的一個重

要內容，因此產品設計的有關程序和要求同樣合用于包裝設計。（3）包裝材料”是保證產品

質量從產生、形成到實現過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術不僅能保護產品，

而且還可以增加經濟效益。

77、創(chuàng)造企業(yè)運輸普通應注意哪些問題？

（D明確包裝的目的性。（2）合理選擇廠內外的運輸方式。（3）科學地預測和估計運輸過程中

可能遇到的各種環(huán)境條件，進行摹擬試驗，然后在產品設計、產品包裝等方面采用相應的防

患措施。

78、如何理解質量方針的含義？

質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有：

（1）質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部份。（2）質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行

質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。（3）質量方針是指導企業(yè)的

成員溝通意見和開展質量活動的普通規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。

79、產品設計的質量方針包括哪些內容？

（1）設計的產品質量水平躍居世界率先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間

內可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。

（2）產品具有較高的可靠性，在國內市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提

高服務使銷售額超過競爭對手。

（3）產品保持一定的質量水平，大幅度地降低創(chuàng)造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多

銷。

（4）產品質量水平普通，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。

80、企業(yè)質量活動的要求普通包括哪些內容？

⑴各個環(huán)節(jié)應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。（2）技術部門必須向質量控制部門提供

解決質量關鍵問題、改進產品質量的方案和具體措施。（3）建立落實質量目標、質量計劃的

組織機構。（4）各部門對其所承擔的質量職能提出書面的工作程序和方法。（5）協調各項質量

管理活動。（6）定期檢查各種技術組織措施的完成情況。

81、編制質量計劃的依據有哪些？

⑴國民經濟發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。（2）國內外的經濟形勢的綜合分析資料。（3）企業(yè)的

質量方針和質量目標。（4）某項產品或者某項工序的技術標準和技術文件。（5）企業(yè)和用戶簽

訂的合同和有關特殊要求。（6）其他文件。

82、質量計劃普通應包括哪些內容？

（1）質量計劃的目的；（2）企業(yè)各級人員的職責；（3）合同評審；（4）對產品壽命周期的各個階

段作出明確規(guī)定；（5）有關質量記錄；（6）質量審核；（7）對培訓和統計技術等作出規(guī)定。

83、編制質量計劃應注意哪些問題？

⑴企業(yè)廠長（或者經理）應當親自領導，產品（或者項目）負責入主持和組織質量計劃的制定工

作。

⑵建立質量計劃編制小組。（3）提出編制質量計劃的指導原則。（4）準確無誤地找出關鍵質

量問題。（5）召開各種座談會，征求對質量計劃草案的意見。（6）質量計劃草案必須經過自上

而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復”，才干成為保證全企業(yè)質量目標得以實現的、

具有指導意義的文件。

84、上層管理者的質量職責是什么？

（D制定并實施企業(yè)的質量方針。（2）制定并實施企業(yè)的質量目標。（3）主持建立質量體系。

（4）建立并領導質量管理機構。

85、中層管理者的質量職責有哪些？

⑴制定本部門的質量分目標。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程敘文件。

86、基層管理者的質量職責有哪些？

（1）組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。（2）落實質量控制點。（3）組織開展

質量管理小組活動，不斷地解決問題點。

87、質量管理辦公室（或者全面質量管理辦公室）的具體工作內容有哪些？

（1）協助廠長制定企業(yè)的質量方針和質量目標。（2）制定企業(yè)開展質量管理活動的工作計劃，

檢查并催促各部門實施。（3）組織有關部門制定產品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進行協調、檢查和總

結。（4）組織制定和修訂企業(yè)質量管理方面的管理標準和質量責任制等規(guī)章制度，做好協調、

檢查和考核，以及組織評選獎勵質量先進集體和個人的工作。（5）規(guī)劃、建立并不斷完善企

業(yè)的質量體系，搞好運行中的協調工作。（6）組織產品質量審核、程序審核、過程審核和質

量體系審核，協助廠長進行管理評審工作。（7）檢查和催促企業(yè)的質量控制和質量保證活動

的開展和實施：負責外部質量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或者第三方進行外部質

量監(jiān)督和質量認證中的質量保證能力審核等工作。（8）組織、協調企業(yè)的質量管理活動的開

展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務指導，以及成果的審

查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。（9）同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的

質量教育培訓和崗位專業(yè)培訓工作。（10）參加新產品試制的質量管理和新產品鑒定工作。

（11）組織與管理企業(yè)的質量信息系統，搞好質量信息的采集、整理、分析、傳遞、貯存和

使用檢索等工作。（12）其他工作。

88、產品質量審核的作用有哪些？

（1）能及時地掌握產品質量水平和質量動態(tài)，研究并估計其發(fā)展趨勢。（2）對審核中暴露出來

的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改

進和提高產品質量。（3）通過對質量缺陷的調查研究，同國內外同類產品進行分析比較，瞄

準競爭產品，進行質量改進，提高產品的國內外市場的占有率。（4）研究出廠產品質量與為

用戶服務之間的相互關系，通過質量改進，降低產品的外部故障損失，節(jié)約服務費用，提高

企業(yè)的產品質量信譽。（5）研究產品質量水平與質量成本之間的關系，探求適宜的質量水平。

89、產品質量審核大綱的內容有哪些？

（1）確定產品審核對象。（2）制定產品的審核使用的標準和規(guī)范。（3）制定質量缺陷重要性分

級標準。（4）制定產品審核辦法。（5）確定產品審核實施步驟。（6）規(guī)定產品審核報告的內容、

格式。（7）規(guī)定產品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。

90、產品質量審核的具體項目有哪些？

（1）根據顧客反饋，質量缺陷發(fā)生的頻數較多的質量特性。（2）在為顧客服務過程中，顧客不

滿意的質量特性。（3）對銷售市場的產品競爭頗有影響的質量特性。（4）造成過安全事故、質

量事故的質量特性。

91、產品質量審核評級指導書的內容有哪些？

（1）列出質量審核的具體項目。（2）對每一個產品審核項目可能發(fā)生的質量缺陷具體給出應判

定的缺陷等級。

92、產品質量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些？

（D確定產品質量審核間隔期。（2）確定產品質量審核抽樣檢驗地點。（3）確定產品審核樣本

容量。（4）審核檢驗。

93、產品質量審核報告的內容有哪些？

⑴說明審核范圍。（2）記錄審核的情況。（3）提出審核結論，包括受審核的控制體系的有效

性的結論。（4）詳盡地敘述每一條批評性的結論。（5）指出是否需要對設備的性能、檢驗效率、

操作人員的技能等采取糾正措施。

94、質量體系審核計劃的主要內容有哪些？

（1）需要審核的要素和所涉及的職能部門的質量活動范圍。（2）審核人員的資格。（3）有關審

核的結果、結論和建議的報告程序。（4）改善活動的跟蹤審核。

95、審核體系要素“質量成本”應當審核哪些質量活動？

⑴質量成本部門的確定。（2）質量成本預測。（3）質量成本項目的設置。（4）質量成本控制和

核算的開展。（5）質量成本的計算和分析。（6）質量成本的報告。（7）最適宜的質量成本模型

的建立。（8）開展質量成本活動對整個質量體系的意義和作用。

96、簡述質量體系審核人員的資格。

（1）對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓和教育

的歷史，包括：是否知曉和理解質量體系審核要用的標準：是否掌握了檢驗、提問、評定和

報告等評審技術：口頭和書面表達能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經驗等。

（2）審核人員應與被審核的項目無直接責任。

（3）審核人員通常由各部門的有關人員組成，必要時還可由廠領導參加有關審核的結果、結

論和建議的報告程序。

97、質量體系審核的內容有哪些？

（1）體系諸要素的職能是否已經轉化為質量職責并得以認真貫徹和落實。（2）組織機構是否完

善。（3）體系中的各種程序是否符合規(guī)定。（4）要素的資源（例如人員素質、設備器材、財力

狀況等）是否確有保障。（5）要素構成是否合理。（6）工作現場、作業(yè)或者工序是否符合規(guī)范。

（7）在制品的質量狀況。（8）活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當。（9）進行體

系有效性審核。

98、質量體系的有效性審核包括哪些內容？

（1）各級領導的質量意識是否增強。（2）職工的質量意識是否增強。（3）各職能部門和工作人

員的工作質量是否得到提高。（4）過程（或者工序）質量是否穩(wěn)定。（5）產品質量是否、穩(wěn)定。

⑹工作效率是否提高。（7）質量管理水平是否提高。（8）企業(yè)管理水平是否提高。?

99、質量體系審核報告的內容有哪些？

（1）對每一個被審核項目作出評價，明確指出體系運行中存在的缺點、問題，綜合分析其

產生的原因，提出應采取的措施，并提出負責采取措施的責任者。

（2）指出體系本身的不足，以便對體系的設計加以改進。

（3）指明不合格的或者有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產生的可能原因和證據。

（4）反映上次審核后，經領導批準的糾正措施的實施情況及其效果，并對此作出評價。

（5）對本次的體系審核工作作出總評價。

（6）形成文件并發(fā)給所有有關部門、主要人員以及企業(yè)領導。審核報告應連同原始記錄等整

理后歸檔。

100、過程審核的作用有哪些？

（1）調查過程質量控制計劃的實施情況與效果，對其制定是否切合實際、導向作用如何進行

評價，明確是否采取糾正和改正的措施。

（2）了解過程因素的現狀，評估其達到的控制水平，研究因素變化與過程質量波動之間的關

系，明確如何對過程因素進行更為經濟有效的控制。

⑶對關鍵過程（工序）進行質量審核，研究企業(yè)質量控制活動中存在的問題，加強過程（工序）

質量控制點的管理，改善過程質量控制方法，為提高質量控制活動的有效性，增加預防控制

的作用和為增強質量保證能力指明方向。

101.過程審核的步驟是什么？

⑴建立過程審核組織。（2）制定過程審核計劃。（3）開展過程質量審核工作。（4）寫出過程質

量審核報告。（5）將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關文件資料歸檔。

102、管理評審的內容有哪些？

（1）根據企業(yè)的質量狀況、經濟效益，查明現行的質量體系要素有哪些不適應當前變化了的

環(huán)境條件。（2）審核企業(yè)的組織機構、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應程度。（3）審核

有關質量文件的質量記錄。（4）評價質量體系的適應能力和運行效果。（5）必要時，評審歷次

質量體系審核結論是否正確，糾正措施是否如期實現并達到預期效果。

103、簡述管理評審的步驟。

（D管理評審的準備工作。（2）成立管理評審組織。（3）進行管理評審。（4）編寫管理評審報告。

（5）管理評審報告、文件資料歸檔保存。

104,質量改進的程序是什么？

⑴估計改進機會。（2）確定質量改進項目和活動。（3）進行診斷，找出原因，建立因果關系。

⑷采取預防和糾正措施。（5）確認改進。（6）保持成果，在新的水平上控制。

105、質量改進項目或者活動的內容有哪些？

（1）質量改進的需要、范圍和重要性。（2）有關的背景和歷史情況，相關的質量損失以及目前

的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來表示。（3）資源配置和發(fā)展情況的定期評審。

106、質量改進工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么？

每一個項目都必須明確由誰負責進行指導，由誰負責“診斷”。

107、在質量改進活動中，查找改進原因的過程是什么？

（1）采集的數據資料應始終按照制定的計劃進行，要非?？陀^地對可能的原因進行調查，而

不能憑主觀想像或者假設做出判斷和決策。

（2）通過對數據資料的分析，可掌握有利于改進的過程的性質，從而建立可能的因果關系，

但要注意必須將巧合因素與因果關系區(qū)別開來。

（3）對于其中與數據資料呈現高度相關關系的，要依據采集到的數據資料進行試驗和確認，

去偽存真，以便對癥下藥。

108、在質量改進程序中，采取預防和糾正措施階段應注意哪些問題？

（1）質量改進是通過在過程中采取預防和糾正措施來獲得更滿意的效率和效果的，而不是依

賴于對過程結果的修正，如返工、修理、降級等來解決問題。

（2）質量改進實質是質量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，

因勢利導，循序漸進，既要考慮技術效果，又要考慮管理效果和社會效果。

109、質量改進的環(huán)境有哪些方面的要求？

（1）要有以滿足顧客要求和設置更強競爭目標為中心的、新穎的、共同的價值觀、態(tài)度和行

為。（2）應具體制定企業(yè)質量改進目標。（3）應在相互信任的基礎上進行公開交流、溝通和合

作。（4）應對質量改進所需的價值觀、態(tài)度和行為的認可。（5）應對企業(yè)全體人員進行教育和

培訓。

110、縱向分層質量改進的內容是什么？

（1）對過程進行管理。如確定本部門的任務、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責和職權、獲取和配置

資源、提供教育和培訓等。（2）識別本部門各工作過程并對質量改進作出計劃。（3）識別本部

門后勤保障工作過程并對質量改進作出計劃。（4）衡量并跟蹤質量損失的降低情況。（5）創(chuàng)造

并保持一個使部門內全體人員有權力、有能力、有責任地進行質量改進的環(huán)境。

111、跨部門的橫向質量改進的內容有哪些？

⑴規(guī)定每一個過程的目的以及它與本組織目標的關系，并就此達到共識。（2）建立并保持各

部門之間的聯系。（3）識別過程內部和外