知識點(diǎn)3 物業(yè)費(fèi)收繳 (2) (1)講解

物業(yè)費(fèi)的收繳物業(yè)管理：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費(fèi)。兩個(gè)問題：第一、該不該交費(fèi)的問題第二、不交費(fèi)的問題（收費(fèi)難問題）第一、該不該交費(fèi)的問題【案情簡介】：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)為該房沒有達(dá)到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問題仍未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費(fèi)？

該女士到底應(yīng)否繳納這半年的物業(yè)管理費(fèi)？購買期房應(yīng)該什么時(shí)候收取物業(yè)管理費(fèi)？房子沒住，交不交管理費(fèi)？物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)該按哪個(gè)面積收取？如果業(yè)主將房屋出租，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該向承租人收取物業(yè)管理費(fèi)嗎？物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)物業(yè)管理費(fèi)向怎么收？物業(yè)管理公司代理收取水電等費(fèi)用，可以加收代理服務(wù)費(fèi)嗎？物業(yè)收費(fèi)管理?xiàng)l例納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)自辦理入住手續(xù)起開始收??；物業(yè)買受人辦理入住手續(xù)但未入住的，經(jīng)確認(rèn)，按70％收取。物業(yè)收費(fèi)管理?xiàng)l例業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。

第二、物業(yè)收費(fèi)難問題

一、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)難問題分析1、背景：物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化模式為管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)。物業(yè)管理公司是為業(yè)主提供這些服務(wù)的企業(yè)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是能保證正常運(yùn)作，企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而在實(shí)際中，物業(yè)管理公司面臨最大、最難的問題就是收費(fèi)難問題，許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。

2、問題：收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？3、收費(fèi)難的原因（1）是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意?！拔餆o所值”、“不思進(jìn)取”（2）、業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費(fèi)少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。（3）物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對服務(wù)不滿意。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來對抗。二、怎樣解決物業(yè)管理收費(fèi)問題首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。（一）實(shí)施人性化管理對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案。（二）是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力，具有良好的親和力注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，主動(dòng)上門與其溝通、交流。（三）是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。（四）是加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)

（五）是誠信服務(wù)，透明收費(fèi)。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)（六）物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途。（七）用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函

;再次，還可以通過業(yè)主委員會做工作。對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。三、實(shí)用技巧1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。3、發(fā)紅色催繳通知單4、動(dòng)之以理5、“收買人心”6、建立關(guān)愛機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑6、發(fā)催款函給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹ

ⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是新上任麗園雅庭服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，到我們小區(qū)工作十多天，非常感謝你們對我的信任和工作的支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。為了構(gòu)建和諧家園，ⅹⅹ

ⅹⅹ服務(wù)中心的工作人員更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，近期服務(wù)中心人員將上門回訪，有問題請及時(shí)向我們反映，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）預(yù)約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會在最快的時(shí)間內(nèi)幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛(wèi)生很多業(yè)主提出意見，元月份開始我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行整治，包括電梯拋光打蠟、小漁池的清洗等。人員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)，專業(yè)水準(zhǔn)還有待提高，服務(wù)方面我自感現(xiàn)在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會在最短時(shí)間內(nèi)改善服務(wù)態(tài)度。您的支持是我們工作最大的動(dòng)力！此致敬禮年月日催款通知單尊敬的

房業(yè)主/住戶：貴戶自

年

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以來一直拖欠我處物業(yè)管理費(fèi)、水電公攤、垃圾處理費(fèi)一共合計(jì)

元。貴戶的行為嚴(yán)重影響我司正常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費(fèi)用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應(yīng)的催辦措施進(jìn)行催交。屆時(shí)，產(chǎn)生的一切責(zé)任由貴戶自行承擔(dān)。如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心。020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ