某酒店前廳部SOP文件

某酒店前廳部SOP文件joyw202115、征詢客人意見與建議，妥善處理好客人的投訴。

一、前廳部經(jīng)理二、大堂副理

直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部各分部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工

直接下級(jí)：前廳部所有員工及酒店有關(guān)部門

崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

與下屬部門做好聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮前廳部經(jīng)理的角色，確保灑店的政策及步驟運(yùn)行，并為灑

完成前廳部經(jīng)理指派的工作，幫助客人解決問題，在酒店經(jīng)理不在崗的情況下，行使

店客人提供高水平的服務(wù)，使工作達(dá)到高效率并確保順暢。

其權(quán)力并承擔(dān)其責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)前廳部接待、行李員與前廳部其他員工，負(fù)責(zé)使客人滿意,

確保前廳部員工做到微笑服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)大堂所有員工共同做好工作。

工作內(nèi)容：

1、準(zhǔn)備并輸入每月預(yù)算或者每月估計(jì)。

工作內(nèi)容：

2、確保前廳部員工熟知灑店規(guī)定及特價(jià)。

1、為確?？腿藢?duì)本店有良好的印象，在日常狀態(tài)下，在大廳鄰近公共區(qū)域巡視檢查。

3、檢查及操縱可賣房間、房態(tài)、房型及房價(jià)。

2、代表酒店管理當(dāng)局，對(duì)酒店各個(gè)部門的日常工作進(jìn)行巡查。

4、估計(jì)部門員工工作的小時(shí)數(shù)。（鑒定）

、在酒店大堂問候客人，協(xié)助前廳部接待為客人辦理登記手續(xù)。

5、面試同時(shí)選拔人員，合理地調(diào)配本部門的人事。3

6、執(zhí)行酒店的各類規(guī)章制度，并督促員工嚴(yán)格遵守。4、幫助客人解決疑難問題。關(guān)于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的幫助。

7、為前廳員工解釋酒店的制度及政策。5、及時(shí)圓滿地解決客人投訴，關(guān)于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與有關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

8、辨別部門的培訓(xùn)需耍，建立部門培訓(xùn)。6、抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店一切能夠銷售的產(chǎn)品。

9、代表部門參加適當(dāng)?shù)臅?huì)議。7、配合保衛(wèi)部門檢查酒店安全工作。

10、確保前廳員工熟知緊急防火程序。8、隨身攜帶并保管好萬能鑰匙。

11、檢查員工的行為規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并使員工保持最基本的責(zé)任心及專業(yè)形象。9、跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過程。

12、做好員工班次安排，授權(quán)并核查員工的年假。10、受管理當(dāng)局授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。

13、執(zhí)行其它分配的職責(zé)與有關(guān)崗位。三、前廳部接待主管

14、檢查住店客人帳目中越額帳項(xiàng)。直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：接待員

崗位職責(zé)：

崗位職責(zé)：

為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效

全面負(fù)責(zé)前廳部的接待、外幣兌換與問詢的日常工作，督導(dǎo)接待處人員為客人提供優(yōu)

的服務(wù)。

質(zhì)高效的接待、問詢服務(wù)。

工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：

1、參加前廳部工作的例會(huì)、完成上傳下達(dá)。1、為預(yù)抵客人分配房間。

2、安排接待工作人員的班次，進(jìn)行任務(wù)分工。

2、為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦.

3、督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服

3、幫助客人換房。

務(wù)。

、做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。

4、處理客人投訴，對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人提供上乘服務(wù)。4

5、與其他有關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。5、為客人提供所有信息，幫助處理客人要求與特殊需求。

6、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲.6、閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班。

7、定期組織實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

7、將有關(guān)資料存檔。

8、每天檢查房間狀態(tài)。

8、為財(cái)務(wù)部提供所有必要單據(jù)。

9、檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。

9、為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦。

10、熟知房間出租情況，保證房價(jià)符合酒店的價(jià)格政策。

11、與管家部、行李部、財(cái)務(wù)部及預(yù)訂部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。10、保持接待柜臺(tái)干凈整潔。

12、處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期，提早離店與其他緊急事件。11、完成上級(jí)交給的任務(wù)。

13、檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范與出勤情況。

14、檢查工作日志。

15、檢查每天戶卡，做資料總結(jié)，按時(shí)傳送至公安局外管處。

、完成經(jīng)理分派的其它工作。

16五、商務(wù)中心主管

四、前廳部接待

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接上級(jí)：前廳部接待主管

直接下級(jí)：商務(wù)中心員工

直接下級(jí)：________________

崗位職責(zé)：崗位職責(zé)；

管理商務(wù)中心全面工作，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真及其它方面秘書性的服務(wù)工作。

工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：

1、管理商務(wù)中心的每日事務(wù)，準(zhǔn)備年、月、日工作計(jì)劃；1、以禮貌的方式接電話。

2、指導(dǎo)員工，為員工提供業(yè)務(wù)幫助，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、為客人翻譯或者做會(huì)議記錄。

3、監(jiān)督設(shè)備的使用與管理；熟悉現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息。3,正確使用與保護(hù)辦公設(shè)備，保持商務(wù)中心的干凈、整潔。

4、制定培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與考核。4、交叉培訓(xùn)接線員、前廳部接待與預(yù)訂員的崗位責(zé)任。

5、定期為員工做表現(xiàn)評(píng)估表，激勵(lì)員工更好的工作。5、完成客人提出的秘書性服務(wù)項(xiàng)目，如：打字、復(fù)印、翻譯、收發(fā)傳真/電子郵

6、負(fù)責(zé)員工的年假安排、工作排班與每月評(píng)估。件、受理長途電話及提供快遞服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)每日的工作檢查，對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行及時(shí)糾正并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批判、教育6、為客人提供或者幫助客人查找當(dāng)?shù)鼗蛘哂嘘P(guān)信息。

乃至填寫過失單，對(duì)工作表現(xiàn)好的員工經(jīng)常進(jìn)行夸獎(jiǎng)。7、保證所有服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)正確，并做記錄。

8、對(duì)員工晉升，提出建議。8、及時(shí)熟悉當(dāng)?shù)丶皣H有關(guān)設(shè)備信息。

9、與店內(nèi)各部門保持密切聯(lián)系。9、保證提供并更新商務(wù)雜志、酒店簡介、商務(wù)資料。

1()、完成上級(jí)經(jīng)理指派的其它工作。10、完成上級(jí)主管、經(jīng)理分派的工作。

六、商務(wù)中心文員七、總機(jī)主管

直接上級(jí)：商務(wù)中心主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：_____________

直接下級(jí)：總機(jī)員工

崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：

直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)房，全面操縱全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。負(fù)責(zé)本班次電話接線的順利進(jìn)行及日常工作。處理本班次總機(jī)房發(fā)生的一切問題，并

作為總機(jī)主管，有責(zé)任制定總機(jī)今后的進(jìn)展計(jì)劃，同時(shí)要協(xié)調(diào)總機(jī)與其它各部門之間有責(zé)任向總機(jī)主管反映所發(fā)生的一切情況。

的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對(duì)接線員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)地處理各類電話的轉(zhuǎn)接，包含外面打進(jìn)來的，住店客人打出去

工作內(nèi)容：的，與長途電話的轉(zhuǎn)接。

1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。2、將手工記錄的電話費(fèi)送到前廳部入帳。

2、調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，同時(shí)做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?、處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒有人聽電話時(shí)，一定要主動(dòng)詢問客

3、當(dāng)工作需要時(shí)，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。人是否需要留言。

4、定期對(duì)本部員工實(shí)施績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。4、為客人提供叫醒服務(wù)。

5、組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)。5、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)處理客人留言及緊急報(bào)警。

6、安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。6、幫助客人查詢。

7、堵塞時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運(yùn)行。7、按照標(biāo)準(zhǔn)與程序處理消防操縱中心的報(bào)警。

8、要隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下接線員如何處理。8、解答客人有關(guān)如何使用電話功能的詢問，如：IP、AT&T。

9、將所有外來更新的信息記錄下來，并傳達(dá)給所有的接線員明白。9、能正確使用呼叫器，幫助客人呼叫所需尋找的人員。

10、保持總機(jī)房的室內(nèi)清潔。

11、當(dāng)班結(jié)束時(shí)，做好與下一班的交接工作。

八、總機(jī)員工九、禮賓部門童

直接上級(jí)：總機(jī)主管直接上級(jí)：禮賓部主管

直接下級(jí)：_________直接下級(jí)：__________

崗位職責(zé)：崗位概述：

要緊負(fù)責(zé)迎接進(jìn)出酒店的客人，以熱情、周到、高效微笑的服務(wù)給客人留下良好的印禮賓部主管負(fù)責(zé)禮賓部的日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李、迎賓及其

象。它服務(wù)。

工作內(nèi)容：具體職責(zé)：

1、指揮并疏導(dǎo)酒店門前車輛，保持酒店門前車道的暢通。1、全面負(fù)責(zé)大廳服務(wù)處的工作，同意前廳部經(jīng)理的指令，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。

2、用規(guī)范的服務(wù)為進(jìn)出酒店的客人提供開車門與拉大門的服務(wù)。2、主持召開班前會(huì)，檢查禮賓部人員的儀容儀表，并布置任務(wù)，安排崗位。

3、使用敬語向每位進(jìn)出酒店的客人致意問候。3、操縱大廳服務(wù)處人員的工作質(zhì)量與工作效率。

4、向客人指示方向，回答客人問詢。4、檢查各類表格，確保記錄準(zhǔn)確無誤。

5、幫助老弱病殘的客人上下車，并主動(dòng)提供輪椅給行動(dòng)不便的客人。5、處理客人投訴及各類緊急情況。

6、注意門廳進(jìn)出人員的動(dòng)向，協(xié)助保安人員做好門前安全工作。6、親自處理團(tuán)隊(duì)行李與VIP行李工作。

7、參加部門會(huì)議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其它活動(dòng)。7、熟悉所有禮賓部員工的服務(wù)內(nèi)容及程序，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。保證禮賓部每

8、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)?？谡?、有效的運(yùn)行。

8、與酒店其它部門保持聯(lián)系，隨時(shí)熟悉酒店活動(dòng)項(xiàng)目，更新酒店資料。

9、負(fù)責(zé)禮賓部物品申領(lǐng)。

10、準(zhǔn)備并隨時(shí)更新供參考的珠海旅游、購物、餐飲、娛樂地點(diǎn)的地址及電話號(hào)碼

表。

11、接收所有的信件、傳真、留言與包裹，并分發(fā)給客人及有關(guān)部門。

12、保證文具、地圖及酒店宣傳資料的配備。

十、禮賓部主管13、熟悉住店及預(yù)抵的貴賓客人，記住他們的房號(hào)。

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理14、掌握為客人登記程序，在必要的時(shí)候協(xié)助接待處為客人辦理登記手續(xù)。

直接下級(jí)：行李員、門童、機(jī)場/碼頭接待15、準(zhǔn)備一份“緊急事故”聯(lián)系電話號(hào)碼表，包含：醫(yī)院、公安局、消防中心等。

16、掌握酒店餐飲方面各會(huì)議、宴會(huì)接待細(xì)節(jié)，協(xié)助做好大堂接待工作。

17、掌握酒店各區(qū)域的設(shè)施、功能與服務(wù)項(xiàng)目。崗位職責(zé)：

18、對(duì)本部門員工進(jìn)行考勤、考核、評(píng)估?？腿说男欣钸\(yùn)送與寄存服務(wù)，派發(fā)信件、傳真、留言等，提供雨傘、殘疾人輪椅與尋

19、合理的對(duì)禮賓部員工的工作進(jìn)行的調(diào)度。人服務(wù)等，并積極推銷酒店內(nèi)所有的服務(wù)設(shè)施，以熱情、周到、高效的微笑服務(wù)給客

20、參加前廳部經(jīng)理召開主持的會(huì)議。人留下良好的印象。

21、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)抵店客人的行李搬運(yùn)及清點(diǎn)。

2、引導(dǎo)客人去客房并向客人介紹、推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

3、確保住客的物品、報(bào)紙、郵件、留言等，并及時(shí)送至客房或者客人手中。

4、負(fù)責(zé)保護(hù)門廳及大廳的燈光照明及大廳衛(wèi)生。

5、向客人指示方向，提供問詢服務(wù)。

6、受理委托寄存保管行李物品。

7、幫助住客維修、清理行李等物品。

8、提供尋人服務(wù)。

9、受理住客的外買、修理及其它服務(wù)。

10、保養(yǎng)運(yùn)送工具及大廳服務(wù)處所屬設(shè)備，使其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

11、參加部門會(huì)議及其它活動(dòng)。

12、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。

十一、禮賓部行李員第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與程序

直接上級(jí)：禮賓部主管

直接下級(jí)：___________一、大堂副理&賓客關(guān)系主任

程序

題目：解決客人需求1、接到客人投訴

標(biāo)準(zhǔn)：客人的要求包含叫早、派車要求、機(jī)票確認(rèn)、行李收集等，所有大堂副理務(wù)必1）認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確熟悉每一細(xì)節(jié)情況；

提供一個(gè)禮貌與有效地對(duì)客服務(wù)來處理客人的要求。2）保持目光接觸，以示尊重；

3）詢問客人姓名與房號(hào)；

程序：4）簡短記錄。

1、客人向我們提出需要幫助后，首先要表示我們樂意幫助的態(tài)度，其次重復(fù)客人的2、安撫客人

要求，以證明我們明白客人的需求.1）向客人表示同情與歉意。

2、對(duì)問題內(nèi)容做記錄，包含客人的名字與房號(hào)。2）不管事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。

3、即使客人提出的需求是由其它部門來完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其3）使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人。

它部門或者推給別人。3,采取措施

4、先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)間。1）向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；

5、假如可能要告訴客人情況進(jìn)展的情況。2）責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題；

6、如客人有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人.3）在處理過程中與有關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問題解決；

7、如客人的需求不能解決，要想其它方法盡量給予幫助。4）如有必要與可能立即對(duì)問題做出裁決。

8、客人需求解決后要詢問客人是否滿意。4、回復(fù)客人

9、做好記錄，以便查詢。1）親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意

2）如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示管理當(dāng)局的歉意。

5、記錄：對(duì)情況全部過程記錄在案。

題目：客人投訴的處理

標(biāo)準(zhǔn)：敏捷地、快速地、正確地、滿意地處理好客人的投訴，使酒店獲得更好的印象。

題目：客人物品丟失的處理方法2）向前廳部經(jīng)理或者客房部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；

標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)客人的遺留物品丟失事宜，做好飯店與客聯(lián)絡(luò)，確?？腿说膩G3）賠償辦法：

失物品有個(gè)圓滿的處理結(jié)果，讓客人感到住在飯店有安全感。A、如客人仍在住店，可：

a、從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；

程序：b、將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；

1、首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)與丟失物品。c、現(xiàn)金賠償。

2、采取措施：B、若客人已經(jīng)離店：通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。

1）通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；

2）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；

3）協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；

4）若在現(xiàn)場未能找到物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。

3、丟失報(bào)告的處理：

1）如客人在丟失報(bào)告中有指揮飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；

2）如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人儲(chǔ)存。

3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理與保衛(wèi)部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；

4）自備原始報(bào)告存檔。

4、記錄：

記錄事件整個(gè)過程。

5、聯(lián)絡(luò)：

隨時(shí)與保安部聯(lián)絡(luò)，熟悉事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。

6、賠償：

1）如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋登

記住房卡上已注明飯店關(guān)丟失賠償?shù)恼撸?/p>

題目：停電緊急情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)在發(fā)生緊急情況時(shí)保持冷靜，有效地安慰客人，盡可能地避免傷亡

標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理務(wù)必保持冷靜，做好對(duì)客人的通知及解釋，檢查所有備用設(shè)備，盡量事件的發(fā)生

減少消耗品。

程序：

程序1、緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）：

1、停電發(fā)生：1）保持冷靜；

1）保持冷靜；

2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)與醫(yī)務(wù)

2）電話通知中央操縱室查明原因，并采取補(bǔ)救措施。

室醫(yī)生。

2、回答客人詢問：

1）向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。2、回答客人詢問：

2）詢問要求幫助的客人是否需要手電，并記錄其房號(hào)。1）告訴客人此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系;

3、采取措施：

2）通過客人登記名單熟悉客人的房號(hào)，以便熟悉事件進(jìn)展?fàn)顩r。

1）電話通知保安部值班室與財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)將各個(gè)收款臺(tái)、外幣兌換處與飯店要

、記錄：隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便杳詢。

緊出入口，嚴(yán)加保護(hù)，以防不測；3

2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)與保安部經(jīng)理；4、聯(lián)絡(luò)：

3）向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)1）保持與保衛(wèi)部與工程部的聯(lián)系，以便熟悉事件進(jìn)展情況；

償）；

2）盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。

4）對(duì)需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺(tái)與客房員工將手電送入客房內(nèi)。

、采取措施：

4、聯(lián)絡(luò)：5

1）保持與工程部與保安部的聯(lián)系；接到管理當(dāng)局疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散。

2）通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備；

3）對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系；

4）不斷將最新消息報(bào)告管理當(dāng)局。

5、準(zhǔn)備工具：

1）客房經(jīng)理柜臺(tái)內(nèi)務(wù)必存有三只以上手電筒；

2）禮賓處務(wù)必存有五只以上手電筒；

3）以上工具應(yīng)隨時(shí)保持處于良好工作狀態(tài)。

題目：醫(yī)療服務(wù)

題目：緊急情況的處理

標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理將為客人提供醫(yī)療協(xié)助，同時(shí)安排適當(dāng)?shù)木歪t(yī)場所，并核算客人的醫(yī)療為傷者提供一切酒店當(dāng)局能夠給予的幫助。

費(fèi)用，做好緊急的醫(yī)務(wù)處理。

程序：

1、前往現(xiàn)場：

程序：

1）接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場；

一、通常病癥：

2）詢問受傷者的傷情；

1、客人提出就診要求：

1）接到電話后，詢問客人姓名、房號(hào)、年齡、性別與病情。3）如需要，建議傷者前往醫(yī)院同意進(jìn)一步檢查；

2、協(xié)助就診：4）如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。

1）請(qǐng)客人自己去醫(yī)院或者其它診所并提供其電話號(hào)碼；

2、填寫受傷報(bào)告：

2）如客人行動(dòng)不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)；

）填寫受傷報(bào)告，包含：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等全面資料;

3）記錄：記錄就診處理情況以備查用。1

4）確認(rèn)：親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。2）將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、工

二、緊急病癥（如心臟病、暈倒等）：程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)與行政總監(jiān)。

1、前往現(xiàn)場：

3、聯(lián)絡(luò)：

5）接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看病情。

1）立馬上事件向管理當(dāng)局匯報(bào)；

3、組織搶救：

1）通知飯店醫(yī)生三分鐘之內(nèi)到達(dá)；2）及時(shí)與醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局熟悉最新

2）親自打電話向急救中心求救。狀態(tài)。

4、迎接醫(yī)生：

4、提供幫助：

1）通知保安部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由保安員將其立即帶到現(xiàn)場。

7、與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如日用品與食品等。

5、護(hù)送病人前往醫(yī)院：

1）通知公共區(qū)域領(lǐng)班操縱一部電梯；5、記錄：

2）確保一名飯店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的飯店工作1）記錄事件發(fā)生與處理過程；

人員陪同病人前往醫(yī)院。

2）儲(chǔ)存好受傷報(bào)告，但受傷報(bào)告不能給客人

6、聯(lián)絡(luò)：

保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向飯店管理當(dāng)局匯報(bào)客人病情。

題目：客人受傷事件的處理題目：客人死亡事件的處理

標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理務(wù)必對(duì)意外受傷客人進(jìn)行傷情處理，同時(shí)協(xié)調(diào)好客人與酒店的關(guān)系,標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理處理死亡事件時(shí)需要冷靜，做好記錄，明確證據(jù)與證人，妥善安排好

喪后事宜。2）單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯；

3）安排救護(hù)車在后門等候；

程序：4）運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無關(guān)人員回避。

1、現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員：6、記錄：

1）接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場；6、記錄全部情況過程。

2）通知保安部經(jīng)理與飯店醫(yī)生；7、處理外界詢問：

3）證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場；8、有關(guān)情況的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答，不同意向任何人透露其情況

4）通知總經(jīng)理與副總經(jīng)理。

2、調(diào)查死亡原因：

1）協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；

2）假如明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；

3）如系其它原因造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)杳并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部通知公安局）。

3、遺物處理：

1）與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；

2）房間上雙鎖；

3）儲(chǔ)存客人住宿登記卡與身份證。

4、聯(lián)系及交接手續(xù)：

1）與死者家屬/使館聯(lián)系；

2）確定遺物處理權(quán)；

3）將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。

5、尸體運(yùn)送：題目：檢查預(yù)抵VIP房間

1）不得通過大廳與廚房;標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理應(yīng)對(duì)VIP房間的準(zhǔn)備工作認(rèn)確實(shí)檢查，確保房間內(nèi)設(shè)施正常，房間狀

態(tài)良好，使客人有個(gè)好的印象6）浴巾、毛巾與手巾各兩塊，地巾與防滑墊各一條均擺放整齊；

7）手紙一卷，面巾紙一盒擺放到位。

程序：5、壁柜、抽屜：

1、電器設(shè)備：1）睡衣、毛毯與拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；

1）燈具工作正常；2）衣架齊全；

2）電視圖像清晰，頻道需設(shè)置在CCTV1上；3）洗衣袋與三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。

3）鬧鐘時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；6、地毯：表面無異物、無破舊、無開裂。

4）吹風(fēng)機(jī)工作正常；7、VIP禮品：在VIP到達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。

5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。