烏海BY酒店員工職業(yè)倦怠感研究

引言當(dāng)前國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)高速發(fā)展的表面下仍然存在許多亟待改善的問(wèn)題。比如新時(shí)代酒店管理理論，尤其是人力資源管理方面的進(jìn)步稍顯不足。其中酒店員工的職業(yè)倦怠感沒(méi)有得到合理有效的解決是問(wèn)題之一。酒店員工群體的工作環(huán)境較為單調(diào)，且包含大量重復(fù)的日常工作，在這種環(huán)境下，會(huì)導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的壓力積累迅速。隨著酒店員工壓力的增加，無(wú)可避免的會(huì)出現(xiàn)積極性不高、工作效率低下、甚至辭職等現(xiàn)象。在此背景下，本文以BY酒店為例研究酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象。1職業(yè)倦怠感的相關(guān)概述1.1職業(yè)倦怠的概念1.1.1職業(yè)倦怠的起源和發(fā)展職業(yè)倦怠的概念最早可以溯源至二十世紀(jì)英國(guó)著名作家GrahamGreene的小說(shuō)《一個(gè)枯竭的案例》中。小說(shuō)中講述了醫(yī)療處在某一天接待了一位特殊的“病人”。該“病人”是一個(gè)事業(yè)有成的建筑工程師，但是卻感覺(jué)自己無(wú)法從事業(yè)、生活中得不到快樂(lè)，對(duì)于一切都產(chǎn)生了難以逆轉(zhuǎn)的倦怠感。這是職業(yè)倦怠這一概念最早的描述，但在此時(shí)，職業(yè)倦怠尚未成為專(zhuān)業(yè)名詞。在二十世紀(jì)七十年代，美國(guó)著名心理學(xué)家Freudenberger第一次定義了“職業(yè)倦怠”的概念。Freudenberger將“職業(yè)倦怠”定義為：由于超負(fù)荷的工作時(shí)間、工作強(qiáng)度等使員工處在不健康的狀態(tài)，包括疲憊、無(wú)滿足感、工作積極性降低等表現(xiàn)。本文對(duì)職業(yè)倦怠的理解為：?jiǎn)T工的個(gè)人情感、個(gè)性、成就感不斷減少甚至于不復(fù)存在的情形。具體而言，可以表現(xiàn)為對(duì)生活、工作等事情逐漸失去興趣與探索欲望，并且耐心程度大幅度降低，拒絕為工作投入更多的心血，難以處理好工作、生活中產(chǎn)生的人際關(guān)系，認(rèn)為自己對(duì)于工作沒(méi)有價(jià)值，自己無(wú)法在該領(lǐng)域獲得成功等。1.1.2職業(yè)倦怠相關(guān)理論目前主流的職業(yè)倦怠理論主要有三種：（1）資源保持理論。該理論著重分析個(gè)人職業(yè)倦怠現(xiàn)象出現(xiàn)的內(nèi)因與對(duì)策，對(duì)如何解決職業(yè)倦怠問(wèn)題提供了理論支持。該理論將人的效能比喻為螺旋，認(rèn)為只有在付出與收獲相等或相似的情況下，螺旋才會(huì)維持旋轉(zhuǎn)狀態(tài)，否則就會(huì)停止。為了使螺旋維持下去，就要注意不斷給予螺旋新的激勵(lì)或者資源，避免出現(xiàn)收獲小于付出的情況。在實(shí)際工作中，不夠安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境都是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的潛在原因。管理者應(yīng)當(dāng)善用各種增加螺旋的措施，在實(shí)踐中盡可能的避免員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠。（2）生態(tài)學(xué)理論。該理論是分析研究職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因與應(yīng)對(duì)策略方案的理論基礎(chǔ)之一。職業(yè)倦怠是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，僅從單方面分析難以達(dá)到效果，要充分考慮導(dǎo)致職業(yè)倦怠的相關(guān)因素，全面分析這一問(wèn)題。（3）社會(huì)勝任理論。該理論從員工對(duì)工作的勝任能力為分析方向，提出員工的能力不足是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素。同時(shí)，該理論將員工對(duì)工作的勝任能力細(xì)分為五個(gè)方面，提出從該五個(gè)方面入手可以緩解職業(yè)倦怠問(wèn)題。1.2職業(yè)倦怠的研究方法1.2.1職業(yè)倦怠的測(cè)量工具職業(yè)倦怠的測(cè)量工具主要是職業(yè)倦怠測(cè)量量表，國(guó)內(nèi)外有多種不同的版本。依據(jù)不同測(cè)量量表的特性，可以將之分為三類(lèi)：厭倦倦怠量表。又被稱(chēng)為BM量表。該量表產(chǎn)生與二十世紀(jì)，由Pines、Aronson共同編制。厭倦倦怠量表中包含二十一問(wèn)，在全部問(wèn)題中設(shè)置七個(gè)計(jì)分點(diǎn)，綜合計(jì)量測(cè)試者的身體、情感與心理?yè)p耗程度。不過(guò)該量表在編制時(shí)，對(duì)職業(yè)倦怠理論的探索尚淺，量表中有很多缺陷，如有許多導(dǎo)致職業(yè)倦怠的因素并沒(méi)有被納入測(cè)試范圍，故厭倦倦怠量表的使用率較低。MBI量表。該量表由Maslash、Jackson、Schaufeli等在二十世紀(jì)設(shè)計(jì)并在十?dāng)?shù)年中不斷完善。MBI量表突破性的針對(duì)不同行業(yè)分為三個(gè)版本：服務(wù)員、教育、通用行業(yè)版，簡(jiǎn)稱(chēng)分別為MBI-HSS、MBI-ES、MBI-GS。MBI量表在推出后受到了廣泛好評(píng)，并且在使用中又被不斷的改進(jìn)，逐漸適應(yīng)了各個(gè)行業(yè)的分析使用。不過(guò)改動(dòng)都與首創(chuàng)者M(jìn)aslash等人的三維理論相符，包含三個(gè)子量表，分別代表三個(gè)研究方面。其中每一量表間不會(huì)相互干涉。對(duì)比上述幾種量表，我們可以發(fā)現(xiàn)MBI量表在實(shí)際應(yīng)用中更受歡迎，測(cè)量結(jié)果更精準(zhǔn)，同時(shí)也具有適用性廣泛的特點(diǎn)。所以本文在研究中選擇使用MBI-HSS，即服務(wù)行業(yè)量表對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠情況進(jìn)行調(diào)查。1.2.2職業(yè)倦怠的影響因素導(dǎo)致出現(xiàn)職業(yè)倦怠問(wèn)題的因素比較復(fù)雜，根據(jù)對(duì)前人研究成果的分析，可以得到主要如下幾類(lèi)：第一，人口變量因素。職業(yè)倦怠是一種心理狀態(tài)，是需要以人為基礎(chǔ)的。員工個(gè)人的性別、年齡、職位等因素都會(huì)對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響。第二，工作強(qiáng)度因素。工作強(qiáng)度也是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的直接原因之一。許多員工由于工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，頻繁加班等出現(xiàn)過(guò)職業(yè)倦怠，并且職業(yè)倦怠感的強(qiáng)烈程度與工作時(shí)間的長(zhǎng)度、加班頻率的高低成正比。第三，工作期望因素。工作期望同樣是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，其包含的范圍很廣。如，員工是否準(zhǔn)備長(zhǎng)期堅(jiān)持這份工作，有沒(méi)有對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃，在辭職后再就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱等。張碩（2014）通過(guò)對(duì)職業(yè)倦怠理論進(jìn)行分析，提出了職業(yè)規(guī)劃長(zhǎng)短對(duì)職業(yè)倦怠感的影響，認(rèn)為如果員工的長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃中當(dāng)前的工作不重要時(shí)，就更容易產(chǎn)生懈怠現(xiàn)象。工作期望因素對(duì)于酒店從業(yè)人員是不可忽視的。第四，工作壓力。工作壓力并不等同于職業(yè)倦怠，二者既有共同點(diǎn)也有區(qū)別。江濤（2013）等學(xué)者通過(guò)分析職業(yè)倦怠現(xiàn)象與工作壓力的區(qū)別，提出了三個(gè)觀點(diǎn)：（1）二者的維度不同。職業(yè)倦怠理論的發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)多種不同維度的理論，而工作壓力只是單維的。（2）二者形成的原因不同。工作壓力產(chǎn)生的原因通常是員工個(gè)人能力難以適應(yīng)當(dāng)前被分配的工作量，而職業(yè)倦怠主要是員工認(rèn)為自己對(duì)工作的投入遠(yuǎn)大于工作給予自身的回報(bào)。（3）二者的階段不同。工作壓力的產(chǎn)生也許是長(zhǎng)期的，也許是短期的；而職業(yè)倦怠只有在長(zhǎng)期的處于不平衡狀態(tài)才會(huì)產(chǎn)生。王新妍（2016）等學(xué)者的研究證明了工作壓力與職業(yè)倦怠也是成正比的關(guān)系，同時(shí)二者都會(huì)導(dǎo)致員工的身體素質(zhì)降低。第五，工作滿意度。與以上四個(gè)因素不同之處在于，工作滿意度與職業(yè)倦怠是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。學(xué)者李力（2017）認(rèn)為工作滿意度高的員工不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，但是工作滿意度低也不是導(dǎo)致出現(xiàn)職業(yè)倦怠感的直接原因。也就是說(shuō)，工作滿意度需要影響一個(gè)中介因素，通過(guò)此中介因素進(jìn)一步作用在職業(yè)倦怠感中。胡晰（2010）等學(xué)者經(jīng)過(guò)對(duì)工作滿意度與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究，明確了二者之間是呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系，并且提出二者之間的中介因素為心理資本。1.3酒店從業(yè)人員與職業(yè)倦怠1.3.1酒店從業(yè)人員的界定酒店，指給客人提供食宿場(chǎng)所的商業(yè)場(chǎng)所，通常具有安全舒適的環(huán)境，能夠提供住宿、生活、娛樂(lè)、會(huì)議等多種服務(wù)。酒店從業(yè)人員就是指在酒店中提供服務(wù)的各部門(mén)工作人員，包括管理人員與基層工作人員。酒店內(nèi)的部門(mén)可劃分為業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)、業(yè)務(wù)管理類(lèi)與職能管理類(lèi)，其中業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)的餐廳服務(wù)員、總臺(tái)服務(wù)員、迎賓員、清潔工等；業(yè)務(wù)管理類(lèi)的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、會(huì)計(jì)等；職能管理類(lèi)的餐飲客房銷(xiāo)售員、人力資源管理員、培訓(xùn)人員等，都屬于酒店工作人員的范疇。1.3.2酒店從業(yè)人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)及其危害（1）人才流失率高。人才是發(fā)展的基礎(chǔ)，職業(yè)倦怠對(duì)酒店最?lèi)毫拥挠绊懢褪菍?dǎo)致員工的流失。（2）職業(yè)生涯較短。酒店員工的年齡普遍偏小，大部分在25-35歲之間。隨著年齡的增長(zhǎng)，離職率會(huì)逐漸增高?？梢钥闯?，酒店員工對(duì)工作的忠誠(chéng)度不高。（3）個(gè)人心理和生理健康惡化。有職業(yè)倦怠感的員工在生理上易出現(xiàn)頭痛、失眠等現(xiàn)象，而且在心理上會(huì)增加患抑郁癥的風(fēng)險(xiǎn)。職業(yè)倦怠程度越高，那么患抑郁癥的可能性就越大。（4）壞情緒傳染到周邊環(huán)境。職業(yè)倦怠作為一種心理狀態(tài)，會(huì)影響患者的心情，使患者消極、低落。酒店工作的特點(diǎn)之一就是空間固定且開(kāi)放，員工之間的接觸、交流較為頻繁，所以一旦產(chǎn)生了職業(yè)倦怠現(xiàn)象，則壞情緒的傳播會(huì)迅速且難以遏制。不利于酒店的發(fā)展與員工個(gè)人家庭的和諧。（5）服務(wù)質(zhì)量下降。職業(yè)倦怠會(huì)使員工感到投入與回報(bào)不成正比，進(jìn)而削弱員工的工作積極性，逐漸變得應(yīng)付了事、消極怠工，無(wú)法對(duì)工作投入情感和創(chuàng)造力。2BY酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀2.1BY酒店概況2.1.1BY酒店的業(yè)務(wù)范圍本文為了保護(hù)BY酒店員工的隱私，不提及其公司具體名稱(chēng)，全文均以“BY酒店”作代名詞。BY酒店，是一家新興的，價(jià)值較高的品牌酒店。2.1.2BY酒店的組織結(jié)構(gòu)BY酒店的組織結(jié)構(gòu)中，公司設(shè)三個(gè)主要部門(mén)：行政部、各營(yíng)業(yè)部、總部。其中行政部與總部?jī)?nèi)設(shè)一總經(jīng)理，各營(yíng)業(yè)部分別有一主管負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理與主管負(fù)責(zé)人直接歸集團(tuán)總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。具體組織結(jié)構(gòu)圖如下：表1組織結(jié)構(gòu)表2.1.3BY酒店的角色特點(diǎn)BY酒店員工主要有以下三個(gè)角色特點(diǎn)：第一，協(xié)調(diào)性。因?yàn)榫频旯ぷ鞅容^瑣碎，在很多情形都需要員工之間主動(dòng)協(xié)調(diào)保證工作的有序進(jìn)行。這就對(duì)員工提出了一個(gè)更高的要求，即需要有一定的預(yù)知與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的才能，避免出現(xiàn)因突發(fā)事件導(dǎo)致某個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不當(dāng)，產(chǎn)生酒店服務(wù)事故，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降乃至財(cái)產(chǎn)損失。由于酒店員工的角色特點(diǎn)，所以BY酒店各部門(mén)人員都要具有較高的語(yǔ)言表達(dá)技巧，像行政、后勤、財(cái)務(wù)等經(jīng)常需要與政府打交道的崗位，更要重視此項(xiàng)技能。綜上所述，協(xié)調(diào)性是BY酒店員工的角色特點(diǎn)之一。第二，高壓性。酒店員工，尤其是業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、后勤管理類(lèi)的員工通常有詳細(xì)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，承受著較大的壓力。為了避免業(yè)績(jī)出現(xiàn)低利潤(rùn)率、高賠損率，酒店行業(yè)的員工需要具備抗壓能力，否則無(wú)法勝任工作。第三，突發(fā)性。酒店員工事務(wù)多且雜，常常需要處理各種突發(fā)事件。酒店客人在任何時(shí)候都有可能提出要求，那么酒店服務(wù)人員就要立即滿足。這就要求酒店員工不分時(shí)間、地點(diǎn)與崗位，時(shí)刻準(zhǔn)備到投入工作。2.2BY酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀2.2.1員工個(gè)人方面BY酒店的辭職率每年大約占二成上下，處于較高水平。員工頻繁流動(dòng)，就會(huì)造成酒店大量資源的流失。輕則客戶資源流失，優(yōu)秀員工流失等情況。更有甚者，辭職者會(huì)選擇到其他競(jìng)爭(zhēng)者的酒店工作，在市場(chǎng)上壓縮BY酒店的生存空間。BY酒店員工更換頻繁，工作團(tuán)隊(duì)一直處于變動(dòng)之中無(wú)法穩(wěn)定下來(lái)，員工經(jīng)常要面臨身邊的同事突然辭職，自己要替同事處理后續(xù)的工作，無(wú)故的增加自身的工作量。頻繁變動(dòng)的團(tuán)隊(duì)也不利于開(kāi)展合作，在協(xié)調(diào)中不如穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。BY酒店加班頻率方面，處于較高水平，目前的現(xiàn)狀是，加班成為工作的常態(tài)，不加班的時(shí)間反而很少。工作時(shí)間的拉長(zhǎng)不僅使得員工心理煩躁，同時(shí)也擠壓了培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的時(shí)間。2.2.2內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面（1）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀BY酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道較多，有傳統(tǒng)的門(mén)店直銷(xiāo)，也有在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交軟件、紙媒上的銷(xiāo)售渠道。隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段的作用在顯著下降，根據(jù)財(cái)務(wù)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，2019年6月門(mén)店直銷(xiāo)營(yíng)業(yè)額的下降率為百分之八。并且，酒店?duì)I業(yè)額下降已經(jīng)成為常態(tài)。（2）管理現(xiàn)狀BY酒店管理水平在同行業(yè)中并不算突出，而且管理人員也不重視提高自身管理技巧管理水平。曾經(jīng)有員工反映，BY酒店的管理人員出現(xiàn)過(guò)辱罵、諷刺的情況，管理方法較為粗暴。許多員工表示，看到管理人員的管理方式，認(rèn)為酒店的管理十分落后，長(zhǎng)期來(lái)看，自己在酒店并不能夠得到良好的發(fā)展，故而選擇離開(kāi)。（3）營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀酒店行業(yè)與旅游行業(yè)類(lèi)似，都有淡季與旺季的困境，兩個(gè)時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)難度天差地別。在節(jié)假日的時(shí)候，旅游人數(shù)多，酒店的客人也多。在旺季營(yíng)銷(xiāo)難度低，業(yè)務(wù)量大，酒店員工雖然加班辛苦，但是能夠收獲豐厚的加班費(fèi)，所以員工也沒(méi)有怨言。但是到了淡季，酒店產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)難度劇增，管理層為了彌補(bǔ)損失擴(kuò)大銷(xiāo)量，只能給員工強(qiáng)行規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，但是仍然無(wú)法改變淡季營(yíng)銷(xiāo)困難的情況。2.2.3外部競(jìng)爭(zhēng)方面酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多酒店推出的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重?？蛻粲谐浞值谋葍r(jià)空間。BY酒店為了爭(zhēng)奪客源，有時(shí)會(huì)與同行之間發(fā)生摩擦。在無(wú)法提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，只會(huì)導(dǎo)致酒店的發(fā)展環(huán)境愈加惡化。當(dāng)前，BY酒店在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)差強(qiáng)人意。春節(jié)期間一向是酒店行業(yè)的旺季，各個(gè)酒店產(chǎn)品供不應(yīng)求。但是最近幾年，BY酒店的產(chǎn)品在旺季也會(huì)出現(xiàn)甩單、掉位的現(xiàn)象，酒店經(jīng)常有空房。員工面臨此情況難免提心吊膽，害怕酒店向自己追責(zé)，無(wú)形中增加了無(wú)意義的工作壓力。3BY酒店員工職業(yè)倦怠的影響因素調(diào)查3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷中共涉及四類(lèi)變量，人口變量（如性別、年齡、家庭狀況、學(xué)歷等）、工作強(qiáng)度（如加班情況等）、工作期望（如對(duì)職業(yè)生涯的規(guī)劃等）以及壓力源測(cè)試（從采訪員工的過(guò)程中提取壓力源）。每種變量下有針對(duì)性的設(shè)問(wèn)，將選項(xiàng)分為非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意五種。即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的李克特五點(diǎn)量表測(cè)量。3.2問(wèn)卷搜集考慮到實(shí)際調(diào)查的難易度，本次調(diào)查沒(méi)有采用紙質(zhì)問(wèn)卷，選擇使用“問(wèn)卷星”軟件作為工具輔助調(diào)查，設(shè)計(jì)電子調(diào)查問(wèn)卷。在設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷后，先通過(guò)在朋友圈做實(shí)驗(yàn)測(cè)試，檢驗(yàn)問(wèn)卷的合理性與可行性，然后改進(jìn)問(wèn)卷。最后經(jīng)過(guò)與BY酒店管理人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，得到其同意幫助調(diào)查后再開(kāi)始信息采集工作。具體采集方式是將所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷發(fā)送到BY酒店的員工群里，在員工填問(wèn)卷時(shí)有任何疑問(wèn)給予解答。問(wèn)卷填好后即自動(dòng)發(fā)送到“問(wèn)卷星”軟件中，保證了此次問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性、及時(shí)性。本次調(diào)查歷時(shí)兩周，共發(fā)送電子問(wèn)卷鏈接十次以上，同時(shí)通過(guò)紅包的方式鼓勵(lì)酒店員工積極填報(bào)。最終結(jié)果是，發(fā)放問(wèn)卷80份，有效問(wèn)卷80份。3.3問(wèn)卷分析3.3.1性別、年齡、學(xué)歷、家庭方面表2描述性統(tǒng)計(jì)表性別比例上，BY酒店員工中男性占三成，女性占七成，男性占比不足女性的二分之一。年齡方面，25-30歲占比45％，31-40歲占比30%，40歲以上占比25％。可以看出，BY酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)中，年輕人占據(jù)大多數(shù)。學(xué)歷角度，本科以下學(xué)歷占比70％，本科及以上學(xué)歷占比30％。體現(xiàn)了BY酒店員工學(xué)歷層次較低。家庭方面，已經(jīng)結(jié)婚的員工占比65％，已經(jīng)結(jié)婚并且有孩子的員工占比52.5％。表明BY酒店員工需要承擔(dān)更多的家庭責(zé)任。3.3.2工作時(shí)長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)能夠看出員工工作強(qiáng)度的高低。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，BY酒店員工中平均工作時(shí)長(zhǎng)為8小時(shí)及以內(nèi)的員工占比15％，平均工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)8小時(shí)的占比為85％。每月都有過(guò)加班的員工占比為93.75％。這些數(shù)據(jù)之間可以互相印證，說(shuō)明基本符合公司的真實(shí)情況。按照上述比例可以估算出，BY酒店只有大約5個(gè)人是可以不加班，正常下班的。根據(jù)調(diào)查，BY公司的行政崗位員工有8人，基本上符合調(diào)查結(jié)果，因?yàn)樾姓徫幌鄬?duì)其他崗位工作量小，更容易按時(shí)下班。同時(shí)，根據(jù)了解，BY酒店并沒(méi)有明確的加班費(fèi)制度。綜上所述，BY酒店員工的加班現(xiàn)象普遍，大部分員工都曾犧牲過(guò)休息時(shí)間加班，說(shuō)明BY酒店員工的工作強(qiáng)度高。表1加班時(shí)長(zhǎng)表3.3.3職業(yè)規(guī)劃關(guān)于員工職業(yè)規(guī)劃方面的問(wèn)題主要有四個(gè)，設(shè)計(jì)目的是測(cè)試員工對(duì)于本職工作的忠誠(chéng)度、對(duì)企業(yè)的歸屬感；是否考慮過(guò)辭職；是否將此份工作納入長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃中。第一個(gè)問(wèn)題是，是否想過(guò)換行業(yè)發(fā)展。本問(wèn)題共五個(gè)選項(xiàng)，分別為從沒(méi)想過(guò)、曾經(jīng)想過(guò)、偶爾想、經(jīng)常想、天天想。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，在80份問(wèn)卷中只有14個(gè)人表示從沒(méi)想過(guò)換個(gè)行業(yè)發(fā)展。其余的員工基本都想過(guò)換行業(yè)，甚至有22個(gè)人表示非常想換行業(yè)，有5個(gè)人表示天天都在想換行業(yè)發(fā)展的事情。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明BY酒店員工的忠誠(chéng)度不高。第二個(gè)問(wèn)題是，付出與現(xiàn)階段同樣的努力，是否可以在其他行業(yè)獲得更高的收入。該問(wèn)題有70％的人認(rèn)為自己如果去其他行業(yè)，收入會(huì)更多。說(shuō)明大部分員工對(duì)現(xiàn)階段的收入不夠滿意。第三個(gè)問(wèn)題是，是否把當(dāng)前的職業(yè)當(dāng)做終身職業(yè)。只有30％的員工選擇是。第四個(gè)問(wèn)題是，認(rèn)為自己辭職后再找到新工作的難易度。有80％的人認(rèn)為自己重新找到工作“非常容易”。綜上所述，BY酒店員工對(duì)本職業(yè)的忠誠(chéng)度偏低。普遍認(rèn)為該行業(yè)無(wú)法滿足自己對(duì)于收入的要求，并且不認(rèn)為本職業(yè)是可以做一輩子的，認(rèn)為自己重新找到新工作非常容易，甚至換行業(yè)找工作也愿意。表4職業(yè)規(guī)劃統(tǒng)計(jì)表3.4BY酒店員工的職業(yè)倦怠影響因素總結(jié)3.4.1總體水平BY酒店員工的個(gè)人壓力大，工作時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，并且對(duì)該工作缺乏期望。這些都說(shuō)明BY酒店員工的職業(yè)倦怠感處于較高水平，情感衰竭與去個(gè)性化程度明顯。還有就是員工的職業(yè)成就感低。BY酒店員工的職業(yè)倦怠水平超過(guò)正常，亟需緩解。3.4.2人口變量方面性別方面：男性的職業(yè)倦怠感要大于女性，同時(shí)男性的個(gè)人成就感指數(shù)也大于女性。出現(xiàn)這種現(xiàn)象可能是由于男性在經(jīng)濟(jì)方面承擔(dān)了更多的責(zé)任，且對(duì)事業(yè)上的要求較高而又無(wú)法得到滿足，多方面的綜合作用使得男性的職業(yè)倦怠積累更快。年齡方面：值得注意的是，職業(yè)倦怠與年齡成反比。年齡越小的職業(yè)倦怠感往往越強(qiáng)。在酒店中年輕員工的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)普遍不如年長(zhǎng)的員工，這可能是關(guān)鍵因素。BY酒店缺乏培訓(xùn)，年輕員工只能通過(guò)觀察進(jìn)行自學(xué)，效率低下。沒(méi)有足夠的工作技巧，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)挫敗感，進(jìn)而加速職業(yè)倦怠感的積累。而年長(zhǎng)的員工由于對(duì)日常工作十分熟悉，所以工作壓力較小，也就不容易積累這方面的職業(yè)倦怠感。學(xué)歷方面：BY酒店中本科以下學(xué)歷的員工職業(yè)倦怠高要明顯高于本科及以上的員工。職業(yè)倦怠感從高到低的排名依次為高中、專(zhuān)科、本科、研究生。在去個(gè)性維度的表現(xiàn)中，學(xué)歷低的員工表現(xiàn)越高。原因可能是因?yàn)閷W(xué)歷低的員工在融入工作的過(guò)程中更為艱難，從而增加職業(yè)倦怠感。而從情感衰竭的維度，學(xué)歷低的員工并沒(méi)有比學(xué)歷高的員工表現(xiàn)更差，反而本科的職業(yè)倦怠感要高于專(zhuān)科員工。另一方面，研究生的職業(yè)倦怠感最低。這個(gè)現(xiàn)象說(shuō)明，BY酒店對(duì)于本科與專(zhuān)科員工沒(méi)有針對(duì)性對(duì)待，培訓(xùn)也沒(méi)有到位，導(dǎo)致一部分想進(jìn)步的員工沒(méi)有途徑，進(jìn)而喪失對(duì)工作的信心。家庭方面：調(diào)查顯示，已經(jīng)結(jié)婚的員工職業(yè)倦怠感要明顯低于未結(jié)婚的員工，其中已結(jié)婚并有孩子的員工職業(yè)倦怠感最低。這說(shuō)明未結(jié)婚的員工面臨的壓力更大。在面臨結(jié)婚、買(mǎi)房、生子壓力時(shí)，未結(jié)婚的員工很容易產(chǎn)生焦慮感。在酒店缺乏基礎(chǔ)保健激勵(lì)措施的情況下，職業(yè)倦怠的積累也會(huì)加速。3.4.3工作強(qiáng)度方面BY酒店員工加班是普遍現(xiàn)象，每月加班五次以上的員工占比65％。只有少部分員工可以在周末休息，其他員工在周末也需要在酒店上班。如此高的工作強(qiáng)度顯然是不利于員工的身心健康與工作效率的。已有的多份對(duì)職業(yè)倦怠的研究都表明，工作強(qiáng)度越高，則職業(yè)倦怠感越強(qiáng)，二者是成正比的關(guān)系。3.4.4工作期望方面BY酒店員工的忠誠(chéng)度調(diào)查顯示，有過(guò)半的人都想過(guò)換工作，更有甚者每天都在想換工作的事情，忠誠(chéng)度顯著降低。有70％的員工覺(jué)得自己如果辭職后，很容易找到新工作，并且收入會(huì)比現(xiàn)在更高。有64％的員工沒(méi)有將現(xiàn)在的工作作為終身職業(yè)。從職業(yè)規(guī)劃來(lái)看，做長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的員工，職業(yè)倦怠感要低于只做短期規(guī)劃或者沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃的員工。這說(shuō)明合理的職業(yè)規(guī)劃有利于降低員工的職業(yè)倦怠感。3.4.5工作壓力方面BY酒店員工的工作壓力來(lái)自多方面，主要包括環(huán)境、個(gè)人、組織三大因素。問(wèn)卷中顯示酒店員工的壓力處于較高水平，表示員工對(duì)酒店工作有不滿意的地方?？赡苁钦J(rèn)為酒店缺乏對(duì)員工的保障，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店工作社會(huì)地位不高等等。其次，對(duì)于酒店工作，員工的家人可能不夠支持，因?yàn)樵谑杖氲偷耐瑫r(shí)工作還會(huì)非常忙，要犧牲大量個(gè)人時(shí)間。最后，工作壓力還來(lái)源于工作得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，交際范圍狹窄，工作瑣碎等。從工作壓力方面，可以看出酒店缺乏對(duì)外部環(huán)境的應(yīng)對(duì)，沒(méi)有找到合理的激勵(lì)手段幫助員工緩解壓力。3.4.6工作滿意度方面BY酒店員工的工作滿意度也低于同行業(yè)平均水平。而工作滿意度與職業(yè)倦怠感是呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系。同時(shí)與工作壓力也是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。這意味著工作滿意度降低，則帶來(lái)的影響就是職業(yè)倦怠感和工作壓力同時(shí)升高。但是反過(guò)來(lái)說(shuō)，若酒店能找到有效的方法提高員工的工作滿意度，則就會(huì)形成良性循環(huán)。4對(duì)策及建議4.1個(gè)人方面4.1.1提高自身能力根據(jù)上述的分析，可以看出年齡、學(xué)歷是影響職業(yè)倦怠感的重要因素。并且，年輕的員工普遍比年長(zhǎng)的員工職業(yè)倦怠感強(qiáng)烈，這里面無(wú)疑含有能力、經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)欠缺方面的因素。員工個(gè)人工作能力的提高勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠感降低。BY酒店的員工平時(shí)應(yīng)當(dāng)注重學(xué)習(xí)，注重提高自己的工作技巧與熟練度。比如可以通過(guò)向老員工請(qǐng)教，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程等方式，第一步先充實(shí)自己的酒店工作理論知識(shí)，然后在將理論應(yīng)用到實(shí)踐中去，根據(jù)實(shí)踐的結(jié)果反過(guò)來(lái)調(diào)整理論知識(shí)，最終達(dá)到理論與實(shí)踐共同進(jìn)步的效果。另外，酒店行業(yè)要利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，“E+酒店”已經(jīng)成為了新的趨勢(shì)。員工可以關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的教學(xué)課程，提高自己運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的能力，一定會(huì)大大提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.2完善個(gè)人職業(yè)規(guī)劃BY酒店大部分員工都會(huì)做職業(yè)規(guī)劃，但是基本上只規(guī)劃了短期內(nèi)的計(jì)劃。而根據(jù)上文的研究，職業(yè)規(guī)劃越短，則職業(yè)倦怠感就越強(qiáng)。BY酒店的員工大都只在短期內(nèi)計(jì)劃在酒店工作，這就使得員工容易產(chǎn)生懈怠心理，對(duì)于工作中的任務(wù)以應(yīng)付了事的心態(tài)去處理，不會(huì)把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這一方面不利于工作的效率，另一方面也讓公司有所顧慮，不敢花費(fèi)大量資源去培養(yǎng)員工。員工要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃。人生的任何一個(gè)階段都不是用來(lái)浪費(fèi)的，如果決定要從事酒店行業(yè)，就要為自己制定目標(biāo)。比如說(shuō)通過(guò)酒店管理認(rèn)證考試，學(xué)習(xí)酒店管理技能，開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品等，將工作當(dāng)成事業(yè)做，不斷提高自身價(jià)值，必然能夠得到個(gè)人的發(fā)展，也會(huì)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)起到積極作用。4.1.3提高心理承受能力心理承受力與工作壓力密切相關(guān)，職業(yè)倦怠中最嚴(yán)重的影響之一就是削弱員工的心理承受力，導(dǎo)致情感衰竭。所以如何從心理上改善職業(yè)倦怠感至關(guān)重要。要鍛煉提高員工的心理承受力，首先要從端正工作心態(tài)做起。其次，也要隨時(shí)注重自我疏導(dǎo)，處理好與同事之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍、工作環(huán)境，避免在壓抑的空間中工作。最后，要合理區(qū)分工作與生活，在下班的時(shí)間不要想工作的事情，可以做一些體育運(yùn)動(dòng)，勞逸結(jié)合才是提高心理承受力的正確方法。4.2BY酒店管理方面4.2.1精益化管理職業(yè)倦怠感并不是隨著職務(wù)的升高而增強(qiáng)的，而是和職位的責(zé)任是否明確、需要的技術(shù)含量多少等有關(guān)。酒店要實(shí)行精益化管理，對(duì)于技術(shù)含量高的崗位，要組織好員工培訓(xùn)工作，避免出現(xiàn)因員工技術(shù)不能夠勝任工作導(dǎo)致的壓力。適崗培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，減輕各部門(mén)員工的職業(yè)倦怠。精益化管理不等同于流程化管理，其區(qū)別在于精益化管理更注重人的參與，是一種自下而上的業(yè)務(wù)改革，首先要考察基層員工到底需要什么，然后有針對(duì)性的進(jìn)行管理。另外，酒店要明確各個(gè)職位的責(zé)任，避免權(quán)責(zé)不明，使員工無(wú)故受到處罰。BY酒店要重視培訓(xùn)的作用，堅(jiān)決杜絕新員工直接上崗，于公于私都有惡劣的影響。4.2.2順應(yīng)市場(chǎng)需求各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，酒店業(yè)也是如此，要解決BY酒店員工職業(yè)倦怠問(wèn)題，也無(wú)法回避競(jìng)爭(zhēng)。從上文中的結(jié)論中可以看出BY酒店管理層對(duì)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面并沒(méi)有給予足夠的重視，還在固守傳統(tǒng)的門(mén)店銷(xiāo)售，這是極為不可取的。信息時(shí)代，酒店業(yè)也要與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)展信息渠道的營(yíng)銷(xiāo)方式。像美團(tuán)、途牛一類(lèi)的酒店銷(xiāo)售平臺(tái)，BY酒店也要積極參與，有條件的話還可以組織有技術(shù)的員工開(kāi)發(fā)自己的酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)。另外還有保險(xiǎn)公司代理制、微商等銷(xiāo)售模式，酒店都應(yīng)當(dāng)充分了解后加以選擇，從多方面開(kāi)拓銷(xiāo)售渠道，提高團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售水平。4.2.3提高員工的歸屬感上述調(diào)查中年輕且未婚的員工職業(yè)倦怠感更加嚴(yán)重，這是因?yàn)槟贻p員工要面臨結(jié)婚、買(mǎi)房、生子的壓力，需要用錢(qián)的地方很多，可是酒店的收入?yún)s較低，無(wú)法滿足年輕員工對(duì)未來(lái)的期望，只能滿足基本生活。所以酒店應(yīng)當(dāng)從痛點(diǎn)入手，考慮如何解決這個(gè)問(wèn)題，提高員工的歸屬感。BY酒店可以效仿京東“安居計(jì)劃”，設(shè)置住房信貸基金。與有需求的員工簽訂協(xié)議，每月從工資中拿出一部分作為住房保障金，待保障金積累到一定額度，就可以從公司以低息或者免息貸款購(gòu)房、租房，用這個(gè)方法來(lái)解決員工的住房問(wèn)題。一方面，員工為了爭(zhēng)取到政策優(yōu)惠，就要交滿一定時(shí)間的保障金，那么就不會(huì)在短期換工作，準(zhǔn)備在公司長(zhǎng)期發(fā)展，另一方面，公司也滿足了員工歸屬感的要求，公司員工真正成了利益共同體。4.2.4保障與激勵(lì)機(jī)制并存員工在認(rèn)為公司的保障與激勵(lì)不足時(shí)，會(huì)認(rèn)為該工作無(wú)法給予自身安全感，進(jìn)而不會(huì)選擇終身從事該工作。BY酒店可以采用和第三方如保險(xiǎn)公司合作的方式，在酒店設(shè)置員工激勵(lì)與保障機(jī)制。就像許多保險(xiǎn)公司為了激勵(lì)員工，經(jīng)常選擇與各地景點(diǎn)的酒店合作，用以獎(jiǎng)勵(lì)本公司員工旅游。BY酒店也可以主動(dòng)找保險(xiǎn)公司合作，對(duì)于表現(xiàn)良好的員工，可以獎(jiǎng)勵(lì)保險(xiǎn)，作為回報(bào)，酒店可以提出為保險(xiǎn)公司員工提供一定的免費(fèi)住宿名額。如此一來(lái)，酒店既能設(shè)置員工激勵(lì)措施，又節(jié)約了成本，一舉兩得。4.2.5滿足有成就感需求的人根據(jù)上文的分析，男性的職業(yè)倦怠感要大于女性，主要是由于男性的成就感在工作中無(wú)法得到滿足。因?yàn)槟行孕枰袚?dān)更多的責(zé)任與傳統(tǒng)觀念的壓力，在公司無(wú)法滿足其成就感時(shí)，職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生不可避免。BY酒店可以開(kāi)放項(xiàng)目入股，鼓勵(lì)員工自己提出想法，并負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。從員工角度，可以提高員工的工作積極性，給予員工獲得更多成就的希望。另一方面，也可以促進(jìn)酒店更好更快的開(kāi)發(fā)新型酒店產(chǎn)品，提高酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能培育員工的主人翁心態(tài)。4.3社會(huì)方面4.3.1教育機(jī)構(gòu)與酒店相結(jié)合社會(huì)期待與職業(yè)倦怠感的聯(lián)系也不可忽視。對(duì)職業(yè)規(guī)劃較短的員工，其職業(yè)倦怠的可能性就越高。很多員工在學(xué)校時(shí)對(duì)酒店行業(yè)并不了解，進(jìn)入實(shí)際工作中后，現(xiàn)實(shí)與理想的落差使員工容易產(chǎn)生不滿。一旦有了不滿情緒，就難以主動(dòng)去學(xué)習(xí)工作技能、適應(yīng)工作環(huán)境。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因之一是教育的缺失。要解決上述問(wèn)題，BY酒店可以與教育機(jī)構(gòu)合作，采用合作辦學(xué)的方式，有目的的吸納人才，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。酒店可以雇傭酒店管理人才去學(xué)校做培訓(xùn)，給學(xué)生介紹酒店工作情況的同時(shí)傳授一些工作技能，學(xué)生在對(duì)酒店有了一定了解后再做決定是否要去酒店工作。酒店與學(xué)生雙向選擇后，能夠達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果。酒店的員工更有可能會(huì)熱愛(ài)本職工作，盡快的融入到工作中去。4.3.2相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與合作并存調(diào)查發(fā)現(xiàn)，BY酒店員工的職業(yè)倦怠來(lái)源中，酒店管理層粗暴的管理方式、酒店內(nèi)部與酒店之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)酒店的結(jié)合不規(guī)范等現(xiàn)象也是不可忽視的關(guān)鍵。行業(yè)內(nèi)部與外部的氛圍不佳，很大程度上反映了酒店業(yè)缺乏監(jiān)督管理機(jī)制。各個(gè)酒店之間也沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。BY酒店可以與有關(guān)的部門(mén)合作，主動(dòng)開(kāi)展旅游活動(dòng)，拓展業(yè)務(wù)范圍。并且要依據(jù)市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)的要求制定符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的酒店產(chǎn)品，在遇到同行惡意競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，要及時(shí)使用法律武器保護(hù)自己，凈化市場(chǎng)環(huán)境。4.3.3其他行業(yè)與BY酒店合作共贏當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，有些員工跟不上外界的變化，也會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如今各行業(yè)之間的聯(lián)系日益緊密，對(duì)跨界人才的需求使得酒店許多員工感到工作能力無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的變化。其他行業(yè)應(yīng)該與酒店積極結(jié)合，資源的重新整合之下，可以發(fā)展出新的產(chǎn)品。例如銀行與酒店的結(jié)合所設(shè)計(jì)出來(lái)的：辦信用卡免費(fèi)住店，就是一種啟示?！癊+”的大趨勢(shì)啟示下，不僅要完成旅游的“E+酒店”的改革，還需要將其他服務(wù)業(yè)共同融入整合，如“E+酒店+保險(xiǎn)行業(yè)”、“E+酒店+健身行業(yè)”、“E+酒店+醫(yī)療行業(yè)”等，自身的短板結(jié)合對(duì)方的長(zhǎng)板實(shí)現(xiàn)共贏。結(jié)語(yǔ)本文通過(guò)以BY酒店為例分析職業(yè)倦怠現(xiàn)象，得到了一些結(jié)論。即，BY酒店員工中，職業(yè)倦怠感與職務(wù)的高低并不是直接呈正比關(guān)系，而是與工作的技術(shù)含量與權(quán)責(zé)分配更加密切相關(guān)。BY酒店員工職業(yè)倦怠的主要來(lái)源之一是工作強(qiáng)度高，因?yàn)榧影囝l繁，休息時(shí)間少。另外在工作壓力中，情感衰竭的表現(xiàn)及其嚴(yán)重，表明許多員工在工作時(shí)都會(huì)帶著情緒。本文最后針對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素提出了一些改進(jìn)建議，但是由于個(gè)人能力有限，知識(shí)水平不足，論文的方方面面都有不盡人意的地方，日后的研究還要進(jìn)行改進(jìn)。參考文獻(xiàn)：[1]伍蕾,鄭向敏,唐慧.飯店從業(yè)人員職業(yè)倦怠的相關(guān)因素分析[J].桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2007(06):884-886.[2]劉永涓,黃秀容.飯店中餐基層員工職業(yè)倦怠影響因素分析[J].福建師大福清分校學(xué)報(bào),2014(01):25-31.[3]張發(fā)友,高怡.酒店實(shí)習(xí)生工作倦怠影響因素及對(duì)策分析[J].昆明冶金高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2015(02):83-87.[4]姜哲,代合治.酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠的相關(guān)因素分析與對(duì)策研究[J].旅游縱覽(下半月),2016(10):86-87.[5]任孝珍.高職酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠調(diào)查分析[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2017(06):34-36.[6]何立萍,肖余春.高星級(jí)酒店員工職業(yè)倦怠與其社會(huì)支持的關(guān)系研究[J].旅游論壇,2008(06):389-392.[7]閆曉靜,楊繼平.酒店服務(wù)人員角色壓力與職業(yè)倦怠相關(guān)研究[J].山西科技,2006(02):85-87.[8]朱玉華.酒店女性員工職業(yè)倦怠與工作家庭沖突[J].安順學(xué)院學(xué)報(bào),2012(02):106-108.[9]凌茜,陳茂欽.基于工作倦怠的酒店員工職業(yè)生命周期研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào),2013(01):47-54.[10]呂英.酒店一線員工職業(yè)倦怠與離職傾向關(guān)系研究[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(03):23-27.[11]王兆成,顧宇,崔玲.高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍、員工心理資本和職業(yè)倦怠關(guān)系研究[J].揚(yáng)州教育學(xué)院學(xué)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