種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)方案

目

錄第一章企業(yè)介紹及整體管理方案 1一、企業(yè)介紹 1二、項(xiàng)目調(diào)研 1三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“文明小區(qū)” 2四、種羊場(chǎng)小區(qū)及東苑小區(qū)管理方法 3第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 5一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職責(zé)等 5二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 7三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案 8第三章

管理人員配置和管理 11一、人員配置及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 11二、人員錄用、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 12三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 13第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃和具體實(shí)施方案 15一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 15二、公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 15三、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案 16四、綠化養(yǎng)護(hù)管理具體實(shí)施方案 16五、公共秩序維護(hù)、治安配合具體實(shí)施方案 18六、各類(lèi)管理檔案建立和管理 19第五章小區(qū)建設(shè) 20一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動(dòng)安排 20二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及小區(qū)居委會(huì)工作 21第六章早期管理方法 22一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 22二、無(wú)償便民服務(wù)方法，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 22三、入住條約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 23四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 24五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理方法 24六、車(chē)輛進(jìn)出、流感人口、噪音控制等管理方法 25第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法 26一、共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及方法 26二、住戶(hù)報(bào)修、維修回訪(fǎng)制度。 27第八章創(chuàng)新方法 28監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 28第九章企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 29一、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度 29二、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 29第一章企業(yè)介紹及管理服務(wù)策劃一、企業(yè)介紹威寧衛(wèi)城物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)成立于11月，在草海鎮(zhèn)開(kāi)發(fā)區(qū)，是一家俱備三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，本著“為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)清潔家園，建友好文化小區(qū)”服務(wù)理念為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。企業(yè)現(xiàn)有管理人員及職員20余人，其中總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理2人，含有中級(jí)職業(yè)資格證證書(shū)（如中級(jí)工程師、中級(jí)會(huì)計(jì)師、中級(jí)軟件分析師、園藝師、管理師等）技術(shù)工程人員7人，含有初級(jí)職業(yè)資格證人員4人，保安隊(duì)長(zhǎng)1人，保安隊(duì)員若干；從學(xué)歷上看，含有碩士以上學(xué)歷2人，本科學(xué)歷10余人，大專(zhuān)學(xué)歷4人，其它皆為高中或中專(zhuān)學(xué)歷。企業(yè)半數(shù)以上管理管理人員及職員有從事過(guò)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷，所以含有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。二、項(xiàng)目調(diào)研據(jù)了解，此次待管理物業(yè)項(xiàng)目是威寧縣廉租房小區(qū)，關(guān)鍵有種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)和東苑小區(qū)兩處。我們知道，廉租房是指政府以租金補(bǔ)助或?qū)嵨锱渥夥椒?，向符合城?zhèn)居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)且住房困難家庭提供社會(huì)保障性質(zhì)住房，屬福利保障性住房，居住群體三教九流過(guò)于復(fù)雜，管理難度大，投資回報(bào)率低，尤其是前期投入較大。為使以后管理服務(wù)工作愈加貼近種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)和東苑小區(qū)實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解基礎(chǔ)情況以下：●已建成種羊場(chǎng)廉租住房陽(yáng)光小區(qū)，毗鄰草海駕校，前靠城市道路，交通便利。總面積44100㎡，有8棟樓，共822套（均為住宅），分三道大門(mén)（崗）【見(jiàn)圖1-1】。東苑小區(qū)在草海鎮(zhèn)塔山村鳳山寺下，環(huán)城路旁，現(xiàn)在正待完工，小區(qū)外即是小屯公交車(chē)站，交通也極為便利，總面積約67240㎡，住宅區(qū)及門(mén)面區(qū)共約40個(gè)單元，總有1236套；現(xiàn)在還未修建圍墻，待圍墻修好后，擬分三道大門(mén)（崗）【見(jiàn)圖1-2】。圖1-1種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)圖1-2東苑小區(qū)●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶(hù)型為面積適中小戶(hù)型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)復(fù)雜，多是城市低收入群體，文化水平、思想認(rèn)識(shí)水平等全部無(wú)法和商品房小區(qū)比。由此引發(fā)小區(qū)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理問(wèn)題多而復(fù)雜?！穹N羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)屬于城鎮(zhèn)低收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”，而且不能違反業(yè)主客觀需求提供過(guò)剩服務(wù)產(chǎn)品。其特殊人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)多元居住理念，所以要求物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化及多元化，打造友好健康文明示范小區(qū)。三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“文明小區(qū)”我們提出構(gòu)建“文明小區(qū)”人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文明管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融“文明小區(qū)”管理目標(biāo)。文明管理包含兩個(gè)層面，一是經(jīng)過(guò)多個(gè)交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境主動(dòng)性。二是經(jīng)過(guò)多個(gè)宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進(jìn)而深入到她們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們?cè)O(shè)想是：（一）提倡“全員參與”管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上充足合作，比如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參與和協(xié)作來(lái)填補(bǔ)管理上缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。（二）推廣“平等互動(dòng)”服務(wù)文化服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)二者關(guān)系定位是：建立在權(quán)利和義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上正當(dāng)契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重本身工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋求滿(mǎn)足業(yè)主期望合適方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)同時(shí)提出改善意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品供方和需方均保持愉悅心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)基礎(chǔ)上得以提升。（三）營(yíng)建“和睦親善”小區(qū)文化小區(qū)文化建設(shè)最終目標(biāo)是在居住區(qū)內(nèi)建立一個(gè)“和睦親善”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在蔓延“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富小區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣傳教育、健康家居”等八大專(zhuān)題來(lái)組織、策劃小區(qū)活動(dòng)，努力把小區(qū)創(chuàng)建為“文明家園”。四、種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理模式我們確立種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理模式是：●圍繞“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作關(guān)鍵,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”服務(wù)產(chǎn)品。●提倡“以業(yè)主為中心”步驟管理，建立以步驟為基石客業(yè)主需求價(jià)值鏈。●致力于和業(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”服務(wù)文化。在確定管理模式基礎(chǔ)上，針對(duì)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)特色及實(shí)際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)管理基礎(chǔ)思緒。我們管理思緒是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)步驟團(tuán)體有效運(yùn)作和服務(wù)步驟連續(xù)改善●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)規(guī)范化和特約服務(wù)個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備連續(xù)改善和功效提升●致力于培養(yǎng)職員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識(shí)●致力于文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境五、擬采取管理服務(wù)方法結(jié)合種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理難點(diǎn)、關(guān)鍵及管理思緒，我們擬采取以下管理服務(wù)方法，以確保管理模式實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供給：（－）實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們企業(yè)每十二個(gè)月經(jīng)過(guò)和管理處簽署目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考評(píng)管理處工作業(yè)績(jī)兩頂最關(guān)鍵指標(biāo)，且二者是“或”和“否”關(guān)系。（二）建立“加油站式”職員培訓(xùn)機(jī)制在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)職員全部有明確培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)職員保持服務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)需求達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡。（三）實(shí)現(xiàn)和城市商業(yè)住宅區(qū)資源共享種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)較大型廉租房小區(qū)，這將成為我們不可或缺一項(xiàng)管理資源，我們能夠充足借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)和城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，方便愈加好地滿(mǎn)足業(yè)主服務(wù)需求。（四）提倡開(kāi)放式管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均包含業(yè)主、住戶(hù)日常生活不一樣側(cè)面。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提升一個(gè)阻力。為此，在北城春色小區(qū)我們提倡和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間分工及配合。即：物業(yè)管理企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)負(fù)擔(dān)政府小區(qū)行政管理和小區(qū)公益服務(wù)。（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改善小區(qū)管理一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)日常起居和安全保障等問(wèn)題。依據(jù)我們對(duì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以確保共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目標(biāo)日常管理及維修：以消除多種運(yùn)行隱患，確保設(shè)施、設(shè)備性能得以充足發(fā)揮為目標(biāo)定時(shí)維修養(yǎng)護(hù)（包含大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功效從而滿(mǎn)足用戶(hù)不停增加服務(wù)需求為目標(biāo)改良性維護(hù)（改造）。在種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)上，我們致力于憑借本身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)分包方，對(duì)其進(jìn)行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作步驟、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、企業(yè)設(shè)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門(mén)職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心關(guān)鍵職責(zé):作為管理處接待和協(xié)調(diào)中心，二十四小時(shí)有些人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專(zhuān)員接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門(mén)工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；多種延伸服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)組織調(diào)度；小區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)策劃、組織。（2）物業(yè)管理部關(guān)鍵職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車(chē)輛管理和幫助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)具體實(shí)施。（3）工程維修部關(guān)鍵職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及隸屬設(shè)備設(shè)施、各類(lèi)共用設(shè)備、設(shè)施驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。管理框架組織框圖威寧衛(wèi)城物業(yè)威寧衛(wèi)城物業(yè)企業(yè)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處

工程維修部物業(yè)管理部業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部業(yè)主服務(wù)中心①保安服務(wù)二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)二十四小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④小區(qū)文化活動(dòng)定時(shí)開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢(xún)投訴接待、各類(lèi)便民服務(wù)；⑥各類(lèi)檔案建立管理；；⑦各崗位人員培訓(xùn)考評(píng)；⑧星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作步驟1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶(hù)投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（二）管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式依據(jù)組織框圖所形成管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采取經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處于業(yè)主監(jiān)督和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施以管理處為單位，管理處主任負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)施以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核實(shí)，每十二個(gè)月一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益使用情況。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi)，主任集指揮和監(jiān)督職能為一體，部署下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，經(jīng)過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為關(guān)鍵帶動(dòng)其它各部門(mén)同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不停接收各方面信息，并據(jù)此對(duì)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息經(jīng)過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判定、總結(jié)和立即校正。真正做到有部署、有落實(shí)、有檢驗(yàn)、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和立即處理①每十二個(gè)月最少二次業(yè)主懇談會(huì)；②六個(gè)月一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；③企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)考評(píng)檢驗(yàn)；④設(shè)置服務(wù)意見(jiàn)箱；⑤日常工作匯報(bào)；⑥月度工作小結(jié)；⑦職員談心活動(dòng)；⑧業(yè)主經(jīng)過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)或上門(mén)申告和投訴；⑨上級(jí)和政府部門(mén)提出意見(jiàn)、提議、批評(píng)；⑩媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。多種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)搜集整理并立即處理、處理和回復(fù)。需部門(mén)配合，各部門(mén)在要求時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪(fǎng)、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制

以人為本是物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、了解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)職員上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)職員本身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，提倡并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這么一個(gè)友好有序環(huán)境，保持職員隊(duì)伍穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制訂管理目標(biāo)。

針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件很好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)職員，我們將經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分散等多個(gè)方法進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮職員主動(dòng)性，發(fā)明性。

依據(jù)上述以人為本理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：

目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新職員進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)，并分配具體工作任務(wù)，使其在工作中得到滿(mǎn)足感和成就感。

崗位激勵(lì)：依據(jù)各個(gè)職員性格不一樣，安排適宜崗位，讓職員各盡其能。

效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異職員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上激勵(lì)，讓職員得到物質(zhì)上滿(mǎn)足。

3、監(jiān)督機(jī)制：

在物業(yè)管理過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門(mén)相關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定時(shí)向總企業(yè)匯報(bào)工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)匯報(bào)書(shū)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及各個(gè)崗位實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。每個(gè)項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，部門(mén)自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

4、自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家政府公布相關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

(2)巡視檢驗(yàn)制：由管理處對(duì)各班組職員進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)次反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題由管理層檢討并制訂糾正預(yù)防方法。5、信息反饋及處理機(jī)制

寧波市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為關(guān)鍵信息處理中心，二十四小時(shí)接收和處理各方面信息，關(guān)鍵渠道有：

(1)業(yè)主、住戶(hù)意見(jiàn)箱。

(2)業(yè)主、住戶(hù)意見(jiàn)咨詢(xún)程序。

(3)管理處職員反饋信息。

(4)新聞媒介

取得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出處理措施并監(jiān)督其立即改善，直到圓滿(mǎn)處理。二、管理規(guī)章制度、崗位標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)措施、落實(shí)方法及小區(qū)近遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)行為準(zhǔn)則，企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律和要求，制訂各類(lèi)規(guī)章制度，努力爭(zhēng)取管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿(mǎn)意第一”服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，表現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨酒店式服務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考評(píng)制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)依據(jù)，所以我們依據(jù)不一樣工作內(nèi)容制訂了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。(三)考評(píng)措施及落實(shí)方法根據(jù)企業(yè)“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，制訂合理考評(píng)措施，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“瀆職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定時(shí)和不定時(shí)到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)措施因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)《附表1》。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期計(jì)劃1、種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理目標(biāo)近期管理目標(biāo)(1-3年)(1)第十二個(gè)月，關(guān)鍵抓好裝修階段管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)建筑風(fēng)格不被破壞。具體方法包含:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)和業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)覺(jué)違章行為，立即阻止。參與誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并經(jīng)過(guò)多個(gè)物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)成盈虧基礎(chǔ)平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提升第十二個(gè)月管理結(jié)果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、小區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展多種小區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專(zhuān)欄等多個(gè)方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充足發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿(mǎn)意第一”服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)覺(jué)、挖掘業(yè)主需求，以滿(mǎn)足業(yè)主需要為關(guān)鍵和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到和日俱增溫馨服務(wù)。3、遠(yuǎn)期計(jì)劃(1)根據(jù)“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不停引入新理念，強(qiáng)調(diào)職員培訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡可能減緩物業(yè)折舊率、大自然侵蝕、人為破壞和不妥使用物業(yè)造成損失。(2)首先充足利用種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)現(xiàn)有資源，其次不停引入高新科技，增加物業(yè)附加值，保障投資者利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、經(jīng)過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)企業(yè)齊抓共管，形成種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間利用方法、程度、結(jié)構(gòu)、功效等方面和自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，發(fā)明一個(gè)安全、舒適、倍受尊重居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案(一)物業(yè)用房配置和利用1、經(jīng)營(yíng)用房依據(jù)居住區(qū)計(jì)劃環(huán)境和業(yè)主消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開(kāi)設(shè)各類(lèi)商店。(1)裝修階段:開(kāi)設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。(2)日常階段:和品牌商家合作，開(kāi)設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。2、管理用房和專(zhuān)業(yè)管理房利用(1)

管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在合適位置，設(shè)置業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，還將依據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展多種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，小區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。3、會(huì)所利用小區(qū)會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主共性和個(gè)性需求，設(shè)置商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)業(yè)主，不管大小老幼，全部能有機(jī)會(huì)滿(mǎn)足自己愿望和提供相互之間交流機(jī)會(huì)。4、物業(yè)設(shè)施利用(1)充足利用小區(qū)設(shè)置宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于中國(guó)外重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、關(guān)鍵事項(xiàng)通知等，其它如平面圖、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)置應(yīng)充足使用，如未設(shè)置則由物業(yè)填補(bǔ)。（2）小區(qū)共有六個(gè)入口（包含車(chē)行和人行），二十四小時(shí)開(kāi)放和保安值勤；（二）辦公設(shè)備配置（見(jiàn)下表）裝備名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注1電腦32500750021500050003電話(huà)機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險(xiǎn)柜1100010006會(huì)議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計(jì)算器51005009攝影機(jī)11200120010塑封機(jī)160060011對(duì)講子掛鐘210020013文具114電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項(xiàng)小工具12500250020風(fēng)防斧/扳手415060022橡皮警棍56532523萬(wàn)用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車(chē)21500300028翻斗車(chē)230060029割草機(jī)150005000現(xiàn)在不購(gòu)置3031200360077445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在早期物業(yè)管理費(fèi)中列支，關(guān)鍵設(shè)施屬固定資產(chǎn)，根據(jù)5年直線(xiàn)折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。第三章

管理人員配置和管理人員配置及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容（一）種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)人員配置表（總計(jì)為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬(wàn)能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度和質(zhì)量管理入住收費(fèi)和文檔管理

萬(wàn)能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度和質(zhì)量管理入住收費(fèi)和文檔管理保安隊(duì)長(zhǎng)1人延伸服務(wù)1人班長(zhǎng)2人門(mén)崗監(jiān)控3人清衛(wèi)人員5人綠化養(yǎng)護(hù)1人保安隊(duì)長(zhǎng)1人延伸服務(wù)1人班長(zhǎng)2人門(mén)崗監(jiān)控3人清衛(wèi)人員5人綠化養(yǎng)護(hù)1人

說(shuō)明：（1）人員配置安排累計(jì)20人，門(mén)崗、巡查、監(jiān)控崗位實(shí)施二十四小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)施3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡查崗，兼管地面和地下車(chē)庫(kù)巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為8:00——20:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到22:00)。（2）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）職員基礎(chǔ)培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講課方法考評(píng)方法培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物企業(yè)考評(píng)了解掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待和處理投訴藝術(shù)。企業(yè)培養(yǎng)基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、企業(yè)規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。企業(yè)考評(píng)4從業(yè)上崗證按要求市城鎮(zhèn)建委舉行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考評(píng)使企業(yè)管理水平達(dá)成優(yōu)異水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考評(píng)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采取內(nèi)部選調(diào)含有敬業(yè)精神，愿意為業(yè)主服務(wù)職員充當(dāng)骨干。3、通常人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考評(píng)，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考評(píng)1、按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考評(píng)措施》和企業(yè)和管理處主任簽署年度《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，全方面考評(píng)指標(biāo)完成情況，并和收入掛鉤。2、對(duì)管理處實(shí)施月度考評(píng)，考評(píng)工資和業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考評(píng)力度，規(guī)范、激勵(lì)職員達(dá)成工作要求。3、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“瀆職追究責(zé)任制”。即首位接待職員是第一責(zé)任人，由其給督辦，假如首位接待職員不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任制度。4、新職員試用期結(jié)束進(jìn)行全方面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考評(píng)。5、職員實(shí)施崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。6、接收業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，管理處主任和職員考評(píng)評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三)職員獎(jiǎng)懲對(duì)職員獎(jiǎng)懲，依據(jù)考評(píng)情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包含:1、和工資掛鉤。職員工資收入分為兩部分:基木工資和考評(píng)工資，考評(píng)工資依據(jù)考評(píng)情況發(fā)放。2、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和職員表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)置月度獎(jiǎng)和年底獎(jiǎng)，以激勵(lì)職員努力工作。3、年底評(píng)選和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異集體和優(yōu)異職員。4、制訂嚴(yán)格紀(jì)律和規(guī)章，并依據(jù)要求，對(duì)違紀(jì)違規(guī)職員進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考評(píng)評(píng)定不合格者，實(shí)施再培訓(xùn)和淘汰制。既表現(xiàn)人性化管理又保持企業(yè)活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按要求著裝，佩帶工作牌，工作服整齊挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子和大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員和清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作職員，正確立姿為:雙腳和肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作職員，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶(hù)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和住戶(hù)講話(huà)時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話(huà)藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話(huà)在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好統(tǒng)計(jì)，如遇處理不了或難以回復(fù)問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作回復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。如需其它工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話(huà)完成，不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、具體問(wèn)詢(xún)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門(mén)，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接收業(yè)主任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀：是職員對(duì)業(yè)主和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。

2、喜悅：最合適表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主橋梁，它會(huì)使職員樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快感覺(jué)。3、效率：提供高效率服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂(yōu)解難，籍以贏得業(yè)主滿(mǎn)意及管理處聲譽(yù)。4、責(zé)任：不管是常規(guī)服務(wù)還是日常管理工作，全部應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到立即圓滿(mǎn)效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)印象。5、協(xié)作：是管理處管理關(guān)鍵原因之一。各部門(mén)之間、職員之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自認(rèn)為是，相互扯皮，同心協(xié)力處理疑難，維護(hù)管理處聲譽(yù)。6、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是職員必需含有品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(四)職員著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處全部工作人員均佩戴帶有企業(yè)司徽工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有企業(yè)司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車(chē)、指示牌等)。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃和具體實(shí)施方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全方面掌握相關(guān)情況房屋數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案和業(yè)主維修檔案，立即將維修養(yǎng)護(hù)情況統(tǒng)計(jì)存檔，做到檔案完整、正確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、經(jīng)過(guò)落實(shí)巡回檢驗(yàn)制度，立即發(fā)覺(jué)房屋日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)覺(jué)故障立即排除，并統(tǒng)計(jì)維修情況(需聯(lián)絡(luò)供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線(xiàn)電視、電訊等管理部門(mén)處理立即聯(lián)絡(luò))。依據(jù)不一樣季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)施有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。2、制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話(huà)和報(bào)修聯(lián)絡(luò)措施，二十四小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專(zhuān)員接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，還能夠經(jīng)過(guò)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫(xiě)報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)抵達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可;和業(yè)主約定維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主;維修人員入戶(hù)工作自帶鞋套，做到入戶(hù)維修不擾民，工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi)，親密同政府聯(lián)絡(luò)，保修期內(nèi)如建筑單位不能立即處理，采取先處理后協(xié)商辦事標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施維修服務(wù)承諾制度和維修回訪(fǎng)制度。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實(shí)做好回訪(fǎng)和統(tǒng)計(jì)，接收業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案立即組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格根據(jù)工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪(fǎng)四個(gè)步驟，并將之列入維修人員考評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。二、設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。依據(jù)我縣通常做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門(mén)負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門(mén)關(guān)鍵做好以下工作:(1)做好巡視和統(tǒng)計(jì)。發(fā)覺(jué)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障立即和供電部門(mén)聯(lián)絡(luò)。(2)做好供電局管理范圍以外公共線(xiàn)路和電氣維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修，并立即做出處理，如屬供電部門(mén)，立即和之聯(lián)絡(luò)，如屬業(yè)主報(bào)修求援，按服務(wù)規(guī)程立即給維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)制訂《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》要求處理供配電方面應(yīng)急事件。2、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制訂消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)實(shí)施。(2)每三個(gè)月檢驗(yàn)和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功效，包含探測(cè)器、電源、防火門(mén)、消火栓。(3)每十二個(gè)月一次全方面檢驗(yàn)全部滅火機(jī)，按不一樣類(lèi)型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。3、給排水系統(tǒng)管理方案(1)

做好日常檢驗(yàn)養(yǎng)護(hù)工作。每個(gè)月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門(mén)、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每十二個(gè)月一次檢驗(yàn)多種水管、閥門(mén)、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，立即檢驗(yàn)排水管和排水井，處理發(fā)覺(jué)問(wèn)題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，全部管道標(biāo)明水流方向。保持機(jī)房整齊，排水溝通暢，管道及支架定時(shí)油漆。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道通暢。機(jī)房定時(shí)巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有統(tǒng)計(jì)。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。(3)嚴(yán)格實(shí)施水泵運(yùn)行操作規(guī)程。比如開(kāi)泵前檢驗(yàn)進(jìn)出水泵閥門(mén)是否打開(kāi)，閥門(mén)有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開(kāi)泵運(yùn)行。開(kāi)泵后每二小時(shí)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵填料許可有少許滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做合適調(diào)整，泵要輪換開(kāi)啟等。(3)

做好各類(lèi)水泵維修保養(yǎng)工作。通常采取自行維護(hù)，故障報(bào)修方法。每個(gè)月二次巡視檢驗(yàn)各類(lèi)水泵，關(guān)鍵內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢驗(yàn)維修水泵電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。對(duì)于未投入使用和不常常開(kāi)啟多種消防水泵，每三個(gè)月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間通常不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)尤其注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況全方面正確掌握所配置設(shè)備種類(lèi)、數(shù)量、分布位置、管線(xiàn)走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷對(duì)應(yīng)編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、查對(duì)和使用判定工作。關(guān)鍵設(shè)備易損件和低值易耗材料有備品備件，方便能立即更換設(shè)備。(三)日常維護(hù)建立設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定時(shí)檢驗(yàn)、維修制度，并作好具體統(tǒng)計(jì)，做到預(yù)防為主，并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)和計(jì)劃維修并重，確保設(shè)備大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施依據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門(mén)要求配置了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門(mén)面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。(二)保潔方法及考評(píng)1、保潔人員安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)垃圾清運(yùn)，另1人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔方法及考評(píng)(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考評(píng)獎(jiǎng)懲措施，實(shí)施12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作要求，分別落實(shí)，并檢驗(yàn)考評(píng)，達(dá)成建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味，降低二次污染。實(shí)施垃圾袋裝化，天天兩次搜集垃圾，并選擇適宜通道和時(shí)間，運(yùn)輸至垃圾中轉(zhuǎn)站，運(yùn)輸車(chē)輛車(chē)容整齊，不污染道路，立即搜集清運(yùn)散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時(shí)，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)主動(dòng)做好國(guó)家衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作。落實(shí)有效方法，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依據(jù)規(guī)范消毒殺菌，周?chē)R無(wú)蠅蛆，維護(hù)住戶(hù)健康。并利用宣傳窗等宣傳工具，主動(dòng)開(kāi)展健康教育工作，使居民基礎(chǔ)衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)置健康教育專(zhuān)欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生宣傳。如簽訂“業(yè)主條約”和“精神文明建設(shè)條約”，提倡業(yè)主環(huán)境保護(hù)意識(shí)，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理參與者。(6)配合我縣開(kāi)展生態(tài)城市建設(shè)。利用宣傳窗及小區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，提倡生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時(shí)間:實(shí)施12小時(shí)保潔制，從早上7時(shí)至晚上7時(shí)。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在要求時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間依據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量合適增加次數(shù)。（三）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理加強(qiáng)宣傳工作，請(qǐng)商戶(hù)配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時(shí)滾動(dòng)清掃保潔，立即清理垃圾桶。每個(gè)月1次和商戶(hù)聯(lián)絡(luò)溝通，每十二個(gè)月1次召集評(píng)選文明商戶(hù)活動(dòng)，主動(dòng)配合政府部門(mén)對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門(mén)營(yíng)業(yè)，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案、方法1、綠化養(yǎng)護(hù)人員安排。依據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入企業(yè)綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿(mǎn)接手后進(jìn)行。2、制訂綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并切實(shí)落實(shí)實(shí)施，根據(jù)不一樣季節(jié)和不一樣樹(shù)木生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。3、經(jīng)過(guò)日常物業(yè)管理、多種宣傳活動(dòng)、小區(qū)文化活動(dòng)，和管理處職員垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主綠化保護(hù)意識(shí)，預(yù)防人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然環(huán)境氣氛，在大門(mén)入口處和大樓關(guān)鍵公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“北城春色小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數(shù)量及生長(zhǎng)情況有統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵品種掛牌標(biāo)識(shí)，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。6、建立馨情園植樹(shù)區(qū)。我們將在小區(qū)園林用地，計(jì)劃專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地，依據(jù)業(yè)主喜好，種植樹(shù)木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹(shù)，兒童同齡樹(shù)等，并制作統(tǒng)一標(biāo)牌。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施配置使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草:配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪修割作業(yè)，小區(qū)配置修剪刀等進(jìn)行局部修整。2、清除雜草:每個(gè)月1次，對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜進(jìn)行換草。3、施肥:普遍施肥每十二個(gè)月2-3次，依據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好關(guān)鍵施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為關(guān)鍵。5、立即修剪整形，達(dá)成形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補(bǔ)苗。清除枯枝死樹(shù)，立即補(bǔ)栽，確保無(wú)缺苗現(xiàn)象。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種，確保草坪完整率達(dá)成98%以上。7、做好病蟲(chóng)害防治工作。天天巡回檢驗(yàn)觀察，發(fā)覺(jué)病蟲(chóng)害立即對(duì)癥施藥，每三個(gè)月全方面防治。六、公共秩序維護(hù)、治安配合具體實(shí)施方案安全防范管理方案1、保安隊(duì)伍建立:從企業(yè)內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類(lèi)治安管理操作保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到企業(yè)所管理優(yōu)異樓盤(pán)實(shí)習(xí)，經(jīng)考評(píng)合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門(mén)崗、監(jiān)控崗、巡查車(chē)管崗(班長(zhǎng)兼)，相互配合。具體安排見(jiàn)第三章。2、二十四小時(shí)執(zhí)勤、巡查，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)施二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)施保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斐Ｒ?guī)檢驗(yàn)，結(jié)合專(zhuān)題撿查和隨機(jī)抽查監(jiān)督制度，并充足利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。3、制訂保安交接班要求。保安交接班，依要求辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1)根據(jù)小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周?chē)t外報(bào)警系統(tǒng)作用，立即發(fā)覺(jué)和處理翻越圍墻可疑人員。(2)充足發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必需時(shí)進(jìn)行盤(pán)查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并立即利用無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)，紐織保安人員處理緊急事件。(3)重視第三道防線(xiàn)，將不速之客，拒之門(mén)外。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人眼晴，也成為管理處和業(yè)主溝通聯(lián)絡(luò)橋梁。(5)經(jīng)過(guò)多個(gè)方法，主動(dòng)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí)，學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開(kāi)啟單元防盜門(mén)，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，提升火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、裝修期間，加強(qiáng)流感人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門(mén)崗:依據(jù)要求立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行問(wèn)詢(xún)、登記，嚴(yán)禁拾荒者、推銷(xiāo)人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、收發(fā)證、按要求收取停車(chē)費(fèi)；立即為進(jìn)出車(chē)輛開(kāi)關(guān)大門(mén)/車(chē)閘，并用對(duì)講機(jī)通知巡查崗；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必需登記和盤(pán)查；按要求交接崗。(2)巡查管崗:依要求實(shí)施巡查，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)；巡查中遇業(yè)關(guān)鍵求應(yīng)立即提供服務(wù)或立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)匯報(bào)，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》實(shí)施；巡查中發(fā)覺(jué)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢驗(yàn)證件，必需時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。(3)監(jiān)控崗：依要求做好數(shù)據(jù)硬盤(pán)容量撿查、調(diào)換，保留期二周，對(duì)于關(guān)鍵證據(jù)立即刻錄到光盤(pán)，查看存盤(pán)經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間親密注視顯示器，發(fā)覺(jué)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果，并作好統(tǒng)計(jì)，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》實(shí)施；保持顯示器、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果作好統(tǒng)計(jì)，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主對(duì)講電話(huà)，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好統(tǒng)計(jì)，依據(jù)需要向班長(zhǎng)匯報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊；對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。七、各類(lèi)管理檔案建立和管理(一)檔案分類(lèi)根據(jù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)要求，分18類(lèi)建立:包含小區(qū)驗(yàn)收和交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)和管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、現(xiàn)代化管理、財(cái)務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、小區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔步驟:搜集一一整理一一分類(lèi)編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(二)制訂《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。(三)檔案計(jì)算機(jī)管理利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存檔案信息，以方便管理和檔案查詢(xún)利用。可根據(jù)地址、姓名、電話(huà)等多個(gè)特征檢索查找。（四）業(yè)主檔案管理1、管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔；2、業(yè)主檔案管理按企業(yè)《檔案管理制度》要求實(shí)施；3、業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案搜集、整理、歸檔、利用；每個(gè)月5日前把上月相關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；4、管理處主任每三個(gè)月檢驗(yàn)一次業(yè)主檔案工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題書(shū)面通知整改；5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)條約、裝修申請(qǐng)表及檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主記錄表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房協(xié)議復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其它相關(guān)業(yè)主資料。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包含產(chǎn)權(quán)人；房屋類(lèi)型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車(chē)庫(kù)使用情況等。(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案第五章小區(qū)建設(shè)一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動(dòng)安排小區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容，是發(fā)明良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶(hù)間鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提升大家生活品位關(guān)鍵手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作潤(rùn)滑劑。種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)小區(qū)文化總體目標(biāo)是:建成安全、舒適、健康、文明生態(tài)型住宅區(qū)。我們確定，小區(qū)文化專(zhuān)題:第十二個(gè)月為“種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)我家”，第二年為“我們家園，我們物業(yè)，您參與”。(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作1、主動(dòng)參與小區(qū)共建理事會(huì)，充足發(fā)揮物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)，為文明小區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。文明小區(qū)創(chuàng)建工作通常以小區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施，管理處要參與共建理事會(huì)班子，成為文明小區(qū)共建骨干，主動(dòng)發(fā)揮本身優(yōu)勢(shì)，做好物業(yè)五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，使文明小區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。在文明小區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整齊優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好本職員作，以實(shí)際行動(dòng)配合好文明小區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作目標(biāo)落到實(shí)處。3、開(kāi)展豐富多彩公益和小區(qū)文化活動(dòng)，使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型物業(yè)管理，應(yīng)該復(fù)蘇被現(xiàn)代城市人所淡漠人情味，盡可能消除和降低業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來(lái)，這是文明小區(qū)建設(shè)關(guān)鍵內(nèi)容。所以，管理處同小區(qū)居委會(huì)緊密配合，在管理預(yù)算中安排小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，開(kāi)展豐富多彩小區(qū)文化活動(dòng)，使小區(qū)住戶(hù)團(tuán)結(jié)互助，和睦相處。4、設(shè)置小區(qū)文化活動(dòng)室，使小區(qū)居民有常常開(kāi)展文化活動(dòng)場(chǎng)地。業(yè)主服務(wù)中心將和小區(qū)居委會(huì)親密配合，共同策劃、組織小區(qū)開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)。（二）小區(qū)活動(dòng)設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)預(yù)想效果時(shí)間備注1棋牌活動(dòng)（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長(zhǎng)久文化活動(dòng)室2圖書(shū)閱覽讀書(shū)自修、擴(kuò)大視野長(zhǎng)久文化活動(dòng)室3紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康保障，小區(qū)必備長(zhǎng)久小區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)辦4小區(qū)體育比賽（拔河等）強(qiáng)身健體，提升本身素質(zhì)5月居委會(huì)聯(lián)辦5夕陽(yáng)紅老年晨練強(qiáng)身健體，提升本身素質(zhì)長(zhǎng)久居委會(huì)聯(lián)辦6小區(qū)歌詠比賽文藝活動(dòng)，陶冶情操5.1或7.1居委會(huì)聯(lián)辦7釣魚(yú)俱樂(lè)部（會(huì)員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定時(shí)居委會(huì)聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營(yíng)豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動(dòng)人人保護(hù)環(huán)境，降低污染六月企業(yè)組織11世界無(wú)煙日做新世紀(jì)文明使者五月企業(yè)組織12地球日熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境六月企業(yè)組織13無(wú)償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛(ài)心無(wú)償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心不定時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動(dòng)普法宣傳，嚴(yán)禁毒害六月派出所合辦15消防知識(shí)培訓(xùn)提升安全防范意識(shí)不定時(shí)區(qū)消防大隊(duì)16金秋（國(guó)慶）綜藝活動(dòng)展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化專(zhuān)題中秋前后居委會(huì)合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻(xiàn)愛(ài)心長(zhǎng)久企業(yè)組織（三）小區(qū)活動(dòng)制度為了規(guī)范小區(qū)文化行為朝著健康、有序方向發(fā)展，我們制訂了《北城春色小區(qū)精神文明建設(shè)條約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)條約》等要求，制訂了比較全方面小區(qū)工作運(yùn)行制度，如《小區(qū)文化工作制度》、《會(huì)所管理要求》和籃球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)室等專(zhuān)題管理制度，這些制度建立為小區(qū)活動(dòng)良好運(yùn)作提供了有力保障。（四）場(chǎng)地安排種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)境保護(hù)、智能”大型住宅區(qū)，小區(qū)文化硬件設(shè)施配置也相當(dāng)完善，我們將在業(yè)主服務(wù)中心配置有專(zhuān)長(zhǎng)人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)組織和開(kāi)展。1、開(kāi)發(fā)商已配置了會(huì)所，給小區(qū)活動(dòng)開(kāi)展提供了一個(gè)很大空間，會(huì)所中關(guān)鍵安排有健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等。2、公共場(chǎng)所作為配套娛樂(lè)場(chǎng)所，并可組織各類(lèi)文體活動(dòng)。3、利用戶(hù)外宣傳窗，常常更新宣傳內(nèi)容，其中包含提倡生態(tài)消費(fèi)崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市內(nèi)容、小區(qū)文化活動(dòng)及相關(guān)新聞圖片等。4、提倡環(huán)境保護(hù)意識(shí)，激勵(lì)全員參與環(huán)境保護(hù)工作。管理處將常常和小區(qū)居委會(huì)合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動(dòng)，共同開(kāi)展豐富多彩環(huán)境保護(hù)活動(dòng)。二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及小區(qū)居委會(huì)工作1、主動(dòng)配合和支持業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》推行職權(quán)。2、依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》要求權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)五大管理、三大服務(wù)，每十二個(gè)月一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益使用情況。3、支持、配合小區(qū)居委會(huì)工作。第六章早期管理方法一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案下列人員在項(xiàng)目中標(biāo)后，組成前期管理工作小組，進(jìn)行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場(chǎng)主管、工程主管、關(guān)鍵工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心關(guān)鍵人員：保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)實(shí)施。(一)房屋前期物業(yè)管理工作關(guān)鍵從以下多個(gè)方面展開(kāi)：1、就設(shè)計(jì)中部分不合理或遺漏情況提出改善意見(jiàn)和提議；出功效布局或材料使用問(wèn)題專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其它設(shè)備安裝和能源分配等問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。2、讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理氣氛。如:保安人員形象和物業(yè)管理人員言談舉止等。3、設(shè)想建立“種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)”論壇，向業(yè)主介紹小區(qū)開(kāi)發(fā)工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料選擇、智能化配套、景觀綠化設(shè)計(jì)及物業(yè)管理介入工作情況等。4、參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收和做好交房前期安全保衛(wèi)工作。5、完善管理方案及相關(guān)管理制度。(二)完工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案1、熟悉房屋中多種設(shè)備設(shè)施和線(xiàn)路，包含房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)部署及所用建材性能；2、做好接管驗(yàn)收事項(xiàng)。驗(yàn)收小組根據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》要求，認(rèn)真查對(duì)接管資料，查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功效、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類(lèi)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定時(shí)限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并約定時(shí)間復(fù)查。對(duì)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求房屋，由管理處接收鑰匙。二、常規(guī)性委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)方法，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容1、常規(guī)性服務(wù)具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)；公共區(qū)域及周?chē)?2小時(shí)保潔管理；計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)管理；二十四小時(shí)保安管理、車(chē)輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛部署安排；各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、委托性服務(wù)具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報(bào)刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳多種費(fèi)用；代運(yùn)裝修垃圾；調(diào)整電視節(jié)目；代購(gòu)機(jī)票；代辦電話(huà)開(kāi)戶(hù)、移機(jī)、有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會(huì)、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學(xué)校。3、特約性服務(wù)具體內(nèi)容：預(yù)約上門(mén)維修水電管道、家政服務(wù)、商務(wù)助理、保健服務(wù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)維修和網(wǎng)上購(gòu)物。（二）無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)城市人生活節(jié)奏快，時(shí)間對(duì)她們十分關(guān)鍵，在處理家居生活瑣事問(wèn)題時(shí)，要以最方便和最舒適方法處理。在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中提供便利、高效服務(wù)是提升住戶(hù)生活質(zhì)量一項(xiàng)關(guān)鍵保障。我們將秉承“以住戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”經(jīng)營(yíng)方針，充足考慮小區(qū)居住人員結(jié)構(gòu)，針對(duì)不一樣住戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，經(jīng)過(guò)提供舒適服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)明嶄新房住生活方法。１、調(diào)研我們企業(yè)對(duì)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)進(jìn)行了詳實(shí)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。結(jié)果表明，種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)住戶(hù)以城鎮(zhèn)人員為主服務(wù)對(duì)象，對(duì)物業(yè)服務(wù)要求較為實(shí)際，并渴望種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值良好勢(shì)頭。２、分析這種情況說(shuō)明在種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)居住業(yè)主是有著很好文化素養(yǎng)期望群體，她們對(duì)待物業(yè)管理工作期望值較高，并對(duì)服務(wù)質(zhì)檢會(huì)提出更高需求，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）安全需求安居樂(lè)業(yè)，“安”字為先，居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全需求在任何時(shí)候全部是第一需求，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理工作第一要求。治安情況好壞直接影響住戶(hù)生活質(zhì)量。種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)地處鬧市周?chē)瑏?lái)往車(chē)輛較多，周?chē)h(huán)境較復(fù)雜，所以滿(mǎn)足住戶(hù)安全需求將是管理工作關(guān)鍵。（２）服務(wù)需求種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)住戶(hù)屬工薪階層中青年人士居多，文化水準(zhǔn)通常，她們重視個(gè)人權(quán)益實(shí)現(xiàn)，所以，她們對(duì)服務(wù)要求將是全方位無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)，這必將要求物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)要努力爭(zhēng)取質(zhì)檢完美。（３）環(huán)境需求優(yōu)美居住環(huán)境是舒適生活關(guān)鍵保障，關(guān)心環(huán)境則表現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識(shí)加強(qiáng)，和居住環(huán)境觀念更新，同時(shí)表明未來(lái)物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境美化關(guān)鍵意義。（４）精神要求伴隨生活水平不停提升，除“衣、食、住、行”之外，住戶(hù)對(duì)住宅區(qū)人文環(huán)境要求也越來(lái)越高，所以，大家更多是期望受到一個(gè)理想精神環(huán)境，即小區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一高尚小區(qū)精神、小區(qū)文化和小區(qū)價(jià)值觀文化大氣氛。（５）物業(yè)保值、增值需求經(jīng)過(guò)對(duì)物業(yè)提供良好維修養(yǎng)護(hù)，營(yíng)造舒適居住環(huán)境，提供便利服務(wù)等，達(dá)成物業(yè)保值、增值目標(biāo)是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)明確需求。所以，在接管種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)項(xiàng)目后，我們將努力改變現(xiàn)實(shí)狀況，經(jīng)過(guò)我們良好服務(wù)和對(duì)園區(qū)全方位投入，一定能夠把種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)建筑優(yōu)異質(zhì)檢展示出來(lái)，并在房屋出售和出租價(jià)格上得以有力表現(xiàn)。三、入住條約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度（一）入住條約（按建設(shè)部樣本）（二）入住管理方案經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)合理入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項(xiàng)資料搜集歸檔齊全。1、入住前準(zhǔn)備好以下文件：《房屋驗(yàn)收單》、《住戶(hù)手冊(cè)》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主記錄表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)》及部分通知提醒性文件。2、安排好入住辦理場(chǎng)地，準(zhǔn)備好辦公設(shè)施，并將相關(guān)入住步驟指示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公告文件上墻。3、通常安排7—10天集中交房時(shí)段，組織較多工作人員，開(kāi)放多組流水作業(yè)通道。進(jìn)入正常時(shí)段后由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)。4、《住戶(hù)手冊(cè)》及公眾物業(yè)管理制度住戶(hù)手冊(cè)分七個(gè)部分，關(guān)鍵內(nèi)容有：（1）序言。關(guān)鍵是歡迎祝福詞、小區(qū)介紹、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說(shuō)明等。（2）住宅使用說(shuō)明書(shū)。包含房屋開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位，配套設(shè)施配置，住宅內(nèi)配置設(shè)施，注意事項(xiàng)等。（3）小區(qū)物業(yè)經(jīng)理人介紹。包含物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。（5）北城春色小區(qū)使用條約。（6）小區(qū)各項(xiàng)管理要求。包含公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車(chē)、裝修、廣告招牌和指示牌、物品搬運(yùn)，公共設(shè)施管理制度、精神文明條約等。（7）其它。常見(jiàn)電話(huà)、小區(qū)平面圖、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理措施》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》。（8）關(guān)鍵提醒。5、入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)步驟：驗(yàn)證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費(fèi)—發(fā)放鑰匙—驗(yàn)房。（2）驗(yàn)證：交房通知書(shū)、交房流轉(zhuǎn)單、售房協(xié)議、業(yè)主身份證、其它注明應(yīng)含有文件資料。（3）發(fā)放資料：《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修指導(dǎo)》（附裝修申請(qǐng)表）、《委托服務(wù)項(xiàng)目表》，請(qǐng)業(yè)主簽收。（4）填表、簽協(xié)議：《業(yè)主家庭情況記錄表》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設(shè)施維修委托協(xié)議》。（5）收費(fèi)：按物價(jià)局要求核收各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用。（6）發(fā)放鑰匙。（7）驗(yàn)房：工作人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《室內(nèi)房屋驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》一式二份。（8）保修。①通知業(yè)主應(yīng)在裝修之前申請(qǐng)保修，如已開(kāi)始裝修并出現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)判別是否因裝修損壞引發(fā)。②由管理員在《保修記錄表》上登記，明確業(yè)主約修時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話(huà)等。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修。小修、急修當(dāng)場(chǎng)維修。④業(yè)主驗(yàn)收簽字確定。維修人員也應(yīng)簽字。四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作1、前期物業(yè)管理階段根據(jù)投標(biāo)書(shū)要求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，十二個(gè)月后依據(jù)小區(qū)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)市物價(jià)局樣板要求制作物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，放置在小區(qū)宣傳窗內(nèi)。2、在管理處收費(fèi)辦公室或收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目、內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、如經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)或小區(qū)居委會(huì)等，多渠道向業(yè)主做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理方法（一）依法管理裝修和違章搭建方法1、在簽署《買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》時(shí)，和業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和簽訂《業(yè)主臨時(shí)條約》，為物業(yè)管理行為法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。2、把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。辦理住戶(hù)入住手續(xù)時(shí)，發(fā)給業(yè)主《住戶(hù)手冊(cè)》，手冊(cè)中包含《小區(qū)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，和違反規(guī)章法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。3、把好裝修申請(qǐng)審核關(guān)。嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng)，對(duì)于不符合要求內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值和相關(guān)鄰里關(guān)系壞處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化提議。4、把好檢驗(yàn)落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實(shí)實(shí)施建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》要求，立即發(fā)覺(jué)和阻止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一和改變房屋用途等行為。（1）嚴(yán)格裝修檢驗(yàn)、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并統(tǒng)計(jì)每一業(yè)主裝修進(jìn)度，工程維修部天天到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，以預(yù)防亂搭亂建現(xiàn)象發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情發(fā)生。（2）加強(qiáng)對(duì)施工人員管理。管理處和裝修企業(yè)簽署《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以嚴(yán)禁多種不規(guī)范野蠻裝修行為。（3）對(duì)違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必需時(shí)提交政府相關(guān)部門(mén)追究和處理。（4）對(duì)裝修關(guān)鍵事項(xiàng)關(guān)鍵要求：①物品搬運(yùn)：業(yè)主負(fù)擔(dān)其全部聘用搬運(yùn)工人在運(yùn)輸物品過(guò)程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞賠償責(zé)任。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)應(yīng)避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺(tái)、燈具、開(kāi)關(guān)及墻面等。②嚴(yán)禁損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開(kāi)挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、私自改變公共給排水管線(xiàn)、照明燈具、電力管線(xiàn)及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功效布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上私自加層建房或搭棚。電器線(xiàn)路必需從預(yù)留孔中經(jīng)過(guò)，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開(kāi)槽安裝各類(lèi)管道。公共管道不可私自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間污水接入雨水管、封閉公共管道檢驗(yàn)孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類(lèi)設(shè)施。不可私自改變和其它業(yè)主相聯(lián)共用電器、電話(huà)、有線(xiàn)電視等插座和給排水管道。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨意在樓宇外墻開(kāi)孔、改變色彩。需在外墻增開(kāi)孔，須報(bào)管理處并經(jīng)書(shū)面同意后，在統(tǒng)一要求部位方可用金鋼鉆開(kāi)孔機(jī)開(kāi)孔。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制訂統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出冷凝水接入統(tǒng)一排水管中。⑤多層住宅晾衣架須根據(jù)管理處確定統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。（二）外觀管理方法1、外觀管理方法結(jié)合阻止私搭亂建等裝修管理方法一起進(jìn)行，以阻止多種不合要求或未經(jīng)同意在外墻上附加設(shè)施和隨意在外墻上開(kāi)門(mén)開(kāi)窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。2、將外觀管理具體內(nèi)容在住戶(hù)《裝修指南》中，給明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)條約》中也作出約定，同時(shí)管理處事先制訂對(duì)于外立面部分統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)放置措施、店鋪招牌設(shè)置措施等。3、工程維修人員天天一次對(duì)小區(qū)外觀進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)并配合相關(guān)單位采取方法立即處理。六、車(chē)輛進(jìn)出、流感人口、噪音控制等管理方法1、停車(chē)場(chǎng)及地面車(chē)輛管理方案（1）車(chē)庫(kù)車(chē)位使用門(mén)禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡查進(jìn)行管理。做好車(chē)庫(kù)日常照明、排水、門(mén)禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。做車(chē)庫(kù)防火等工作，制訂車(chē)庫(kù)管理制度，并張掛在車(chē)庫(kù)醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、車(chē)位號(hào)清楚，立即經(jīng)過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)了解車(chē)庫(kù)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)整理車(chē)位使用情況。（2）機(jī)動(dòng)車(chē)出入小區(qū)實(shí)施出入證制度、登記制度，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)（具體措施按種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)實(shí)際情況定）。小區(qū)醒目處公布機(jī)動(dòng)車(chē)出入和停放要求。（3）建立業(yè)主車(chē)輛檔案，動(dòng)態(tài)掌握業(yè)主擁有車(chē)輛數(shù)量情況。業(yè)主自有車(chē)輛包月停放，由管理處發(fā)放小區(qū)車(chē)輛停放證，放于車(chē)內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車(chē)位，并以書(shū)面形式通知車(chē)主停車(chē)要求，按車(chē)位停放，簽署車(chē)輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)關(guān)鍵出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對(duì)車(chē)輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出要求。車(chē)輛進(jìn)出須登記（牌號(hào)、進(jìn)出時(shí)間等）。（5）地面停車(chē)場(chǎng)地劃線(xiàn)計(jì)劃停車(chē)位，按車(chē)位停放。（6）門(mén)崗對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入行駛進(jìn)行指導(dǎo)，巡查車(chē)管保安負(fù)責(zé)車(chē)輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。（7）摩托車(chē)、助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)或電動(dòng)自行車(chē)、其它非機(jī)動(dòng)車(chē)劃出集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)、停放整齊，場(chǎng)地清潔。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度車(chē)主，遇嚴(yán)重影響停放秩序和區(qū)域交通事件按應(yīng)急處理程序?qū)嵤５谄哒挛飿I(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及方法（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃要求1屋面、外墻無(wú)堵塞，無(wú)滲漏每三個(gè)月上屋面檢驗(yàn)一次，檢驗(yàn)各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，立即維修2排污、雨水管/井、化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無(wú)外溢，無(wú)缺點(diǎn)，井（口）無(wú)缺蓋，完好率99%以上雨水管（口）1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤。檢修1次/年

3道路、停車(chē)場(chǎng)平整，無(wú)缺點(diǎn)，無(wú)積水，無(wú)起砂，無(wú)開(kāi)裂，完好率99%以上專(zhuān)題巡查2次/天，即壞即修，車(chē)庫(kù)、道路清洗1次/月；小修1次/年’中修/4年；大修/8年4樓梯、樓面及圍護(hù)整齊，無(wú)缺扶手，走廊燈，梯燈完好，開(kāi)關(guān)無(wú)破損、脫落，墻體無(wú)亂張貼，亂涂