酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級第2頁,共60頁，星期六，2024年，5月１－為什么要有服務(wù)顧客的意識第3頁,共60頁，星期六，2024年，5月競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品第4頁,共60頁，星期六，2024年，5月食品、日用品、百貨類、針織類及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第5頁,共60頁，星期六，2024年，5月服務(wù)——利潤的源泉第6頁,共60頁，星期六，2024年，5月第7頁,共60頁，星期六，2024年，5月第8頁,共60頁，星期六，2024年，5月第9頁,共60頁，星期六，2024年，5月顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為第10頁,共60頁，星期六，2024年，5月提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……第11頁,共60頁，星期六，2024年，5月2-顧客是怎樣流失的第12頁,共60頁，星期六，2024年，5月顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心第13頁,共60頁，星期六，2024年，5月一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持

關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系第14頁,共60頁，星期六，2024年，5月l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，

并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客第15頁,共60頁，星期六，2024年，5月3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素第16頁,共60頁，星期六，2024年，5月服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

第17頁,共60頁，星期六，2024年，5月1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素第18頁,共60頁，星期六，2024年，5月服務(wù)對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查第19頁,共60頁，星期六，2024年，5月4-顧客服務(wù)的等級第20頁,共60頁，星期六，2024年，5月顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？第21頁,共60頁，星期六，2024年，5月禮儀的概念（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。

（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。

第22頁,共60頁，星期六，2024年，5月外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。第23頁,共60頁，星期六，2024年，5月調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；第24頁,共60頁，星期六，2024年，5月“印象管理”認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第25頁,共60頁，星期六，2024年，5月禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾第26頁,共60頁，星期六，2024年，5月禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第27頁,共60頁，星期六，2024年，5月儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第28頁,共60頁，星期六，2024年，5月微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。第29頁,共60頁，星期六，2024年，5月微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情第30頁,共60頁，星期六，2024年，5月微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神第31頁,共60頁，星期六，2024年，5月眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。第32頁,共60頁，星期六，2024年，5月形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第33頁,共60頁，星期六，2024年，5月

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第34頁,共60頁，星期六，2024年，5月1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前錯誤的站立姿勢

第35頁,共60頁，星期六，2024年，5月形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第36頁,共60頁，星期六，2024年，5月形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第37頁,共60頁，星期六，2024年，5月第38頁,共60頁，星期六，2024年，5月1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿第39頁,共60頁，星期六，2024年，5月形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第40頁,共60頁，星期六，2024年，5月錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大。第41頁,共60頁，星期六，2024年，5月形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿第42頁,共60頁，星期六，2024年，5月著裝原則

☆

著裝TPO原則第43頁,共60頁，星期六，2024年，5月職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處第44頁,共60頁，星期六，2024年，5月職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長筒第45頁,共60頁，星期六，2024年，5月職業(yè)女性衣飾要求

1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

第46頁,共60頁，星期六，2024年，5月手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品第47頁,共60頁，星期六，2024年，5月握手的禮儀

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）第48頁,共60頁，星期六，2024年，5月握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握第49頁,共60頁，星期六，2024年，5月交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。第50頁,共60頁，星期六，2024年，5月名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收