政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作指南

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

`

政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作指南

Guidelinesforone-stopgovernmentservices

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（征求意見稿）

（本草案完成時間：20230730）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

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目次

前言.................................................................................III

引言..................................................................................IV

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4工作原則............................................................................2

4.1需求導(dǎo)向........................................................................2

4.2系統(tǒng)集成........................................................................3

4.3數(shù)據(jù)賦能........................................................................3

4.4協(xié)同高效........................................................................3

5服務(wù)事項(xiàng)............................................................................3

5.1“一件事一次辦”事項(xiàng)清單管理......................................................3

5.2“一件事一次辦”事項(xiàng)梳理..........................................................3

5.3辦事指南編制....................................................................5

6服務(wù)提供............................................................................5

6.1服務(wù)發(fā)布........................................................................5

6.2服務(wù)咨詢........................................................................5

6.3導(dǎo)辦與幫（代）辦................................................................6

6.4引導(dǎo)申報........................................................................6

6.5收件與受理......................................................................6

6.6事項(xiàng)辦理........................................................................6

6.7結(jié)果送達(dá)........................................................................7

7服務(wù)管理............................................................................7

7.1綜合窗口........................................................................7

7.2信息平臺........................................................................7

7.3數(shù)據(jù)管理與共享..................................................................8

8服務(wù)質(zhì)量...........................................................................10

8.1人員管理.......................................................................10

8.2運(yùn)行管理.......................................................................11

8.3現(xiàn)場管理.......................................................................11

9服務(wù)保障...........................................................................12

9.1基本要求.......................................................................12

9.2牽頭單位.......................................................................12

9.3配合單位.......................................................................12

9.4系統(tǒng)管理支撐部門...............................................................12

I

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10服務(wù)監(jiān)督與評價改進(jìn)................................................................12

10.1總體要求......................................................................12

10.2服務(wù)監(jiān)督......................................................................13

10.3服務(wù)評價......................................................................13

10.4持續(xù)改進(jìn)......................................................................13

附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事指南要素...............................14

參考文獻(xiàn)..............................................................................18

II

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引言

2022年2月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕

5號），要求從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，圍繞企業(yè)從設(shè)立到注銷、個人從出生到身后的全生命周

期，推動關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦

理，提供主題式、套餐式服務(wù)。

2022年9月29日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“一件事一次辦”打造政務(wù)服務(wù)升級版的指導(dǎo)

意見》（國辦發(fā)〔2022〕32號），要求推動數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、打通業(yè)

務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享，推動更多關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大的跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一件

事一次辦”，進(jìn)一步提高企業(yè)和群眾辦事的體驗(yàn)感和獲得感。

為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院文件要求，全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會在全國范圍內(nèi)廣泛開展

“一件事一次辦”改革調(diào)研，及時總結(jié)提煉各地好經(jīng)驗(yàn)、好做法，經(jīng)過深入研討論證，牽頭起草了本標(biāo)

準(zhǔn)，旨在為各地提供科學(xué)規(guī)范、普適性廣、實(shí)操性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)參考和實(shí)踐工具，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)

范化、便利化，打造政務(wù)服務(wù)升級版。

IV

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政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作的術(shù)語和定義、工作原則、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)提供、服

務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督與評價改進(jìn)等規(guī)范化要求。

本文件適用于全國各級各類政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2260-2007中華人民共和國行政區(qū)劃代碼

GB/T21062.1-2007政務(wù)信息資源交換體系第1部分：總體框架

GB32100-2015法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則

GB/T32168-2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36114-2018政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

GB/T39554.1-2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第1部分：編碼

要求

GB/T39554.2-2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第2部分：要素

要求

GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)governmentserviceitem

政府部門及法律、法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的機(jī)構(gòu)和組織依據(jù)法定職能，直接面向自然人、

法人和其他組織提供的依申請辦理事項(xiàng)，包括依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。其中：行政

權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。

公共服務(wù)事項(xiàng)包括水、電、氣、熱、通信等社會服務(wù)以及公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、

養(yǎng)老服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的服務(wù)事項(xiàng)。

3.2

“一件事一次辦”one-stopgovernmentservices

從企業(yè)和個人辦事需求出發(fā)，將需要到多個部門或跨層級辦理的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、涉及面廣、辦理量大、

辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個單一事項(xiàng)，整合為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，推行集成化辦

理，實(shí)現(xiàn)“一地、一窗、一次”辦理。

1

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3.3

全生命周期事項(xiàng)thelifecirclesofbusinessesandindividuals

指企業(yè)和個人生命周期各階段涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

3.4

企業(yè)全生命周期thelifecirclesofbusinesses

指企業(yè)從開辦到注銷的全過程，包括企業(yè)開辦、工程建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、惠企政策兌現(xiàn)、員工錄用、

不動產(chǎn)登記、注銷等階段。

3.5

個人全生命周期thelifecirclesofindividuals

指自然人從出生到身后的全過程，包括新生兒出生、入園入學(xué)、大中專學(xué)生畢業(yè)、就業(yè)、就醫(yī)、婚

育、扶殘助困、軍人退役、二手房交易及水電氣聯(lián)動過戶、退休、身后等階段。

3.6

一次告知one-timenotification

對設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦結(jié)時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等要素一次性書面告知服務(wù)對

象，為服務(wù)對象提供友好、直觀、精準(zhǔn)的辦事指引。

3.7

一表申請one-formapplication

綜合政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的多個單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請表單，按照“最小顆粒度”

原則梳理表單項(xiàng)目，通過單項(xiàng)字段采集去重、相似比對、清洗去重，將多張申請表整合成一張綜合性申

請表，避免信息重復(fù)填寫。

3.8

一套材料one-setofapplicationmaterials

對政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的多個單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請材料進(jìn)行整合、精簡、優(yōu)化，

形成一張材料清單，提供申報材料樣式模板，申請人按要求提供一套申請材料，實(shí)現(xiàn)“一套材料、一次

提交”。

3.9

一窗（端）受理acceptanceinofflinecomprehensiveservicewindowsandonlineservice

columns

通過線下綜合窗口或線上專欄，一次性受理申請人所有申報材料，并進(jìn)行一次性初審。

3.10

一次聯(lián)辦one-timecoordinatedmechanism

牽頭單位根據(jù)設(shè)定的后臺分辦規(guī)則，一次性將申報材料分發(fā)給配合單位，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)

平臺，進(jìn)行聯(lián)動審批，涉及多個環(huán)節(jié)勘驗(yàn)、驗(yàn)收的，由牽頭單位組織聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收，

配合單位在規(guī)定期限內(nèi)反饋結(jié)果。

4工作原則

4.1需求導(dǎo)向

根據(jù)企業(yè)和個人全生命周期各階段的實(shí)際辦事需求，對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時

間相對集中的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，實(shí)行“一件事一次辦”，動態(tài)更新政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”

事項(xiàng)清單。以需求滿足為導(dǎo)向，開展服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)保障、服務(wù)評價監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)工作，

最大程度利企便民。

2

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4.2系統(tǒng)集成

從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，按照不同應(yīng)用場景、業(yè)務(wù)情形，將同一階段內(nèi)需要到政府部門、

公用企事業(yè)單位和服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的多個單一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成為“一件事”，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供主題

式、套餐式服務(wù)。

4.3數(shù)據(jù)賦能

加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，推動“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通。充分運(yùn)用數(shù)據(jù)共

享，為業(yè)務(wù)協(xié)同提供支撐，將“一件事一次辦”向政務(wù)服務(wù)移動端（含APP、小程序等）、集成化自助

服務(wù)終端等拓展，便利企業(yè)和群眾線上申辦、自助申辦。

4.4協(xié)同高效

建立跨部門協(xié)同推進(jìn)機(jī)制，通過系統(tǒng)聯(lián)通、數(shù)據(jù)共享，按照“一次告知、一表申請、一套材料、一

窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”的要求，科學(xué)設(shè)計(jì)流程、簡化申報方式、統(tǒng)一受理方式、提高出件效率，減

時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動，高效推動跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。

5服務(wù)事項(xiàng)

5.1“一件事一次辦”事項(xiàng)清單管理

5.1.1“一件事一次辦”事項(xiàng)清單編制

梳理形成政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，推動實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個人全生命周期重要階段涉及面廣、

辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，清單內(nèi)容實(shí)行動態(tài)管理并動態(tài)更新。

清單要素宜包括：“一件事一次辦”事項(xiàng)名稱、涉及事項(xiàng)名稱、責(zé)任單位。

5.2“一件事一次辦”事項(xiàng)梳理

5.2.1基本要求

“一件事一次辦”涉及的跨部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)辦理過程中的前后置關(guān)系，以“核心環(huán)

節(jié)事項(xiàng)辦理單位”或“第一個環(huán)節(jié)辦理單位”的原則指定牽頭單位；涉及跨層級的，由上一層級為牽頭

單位開展有關(guān)事項(xiàng)梳理工作。牽頭單位應(yīng)會同配合單位按照“減時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動”要求，

全面梳理“一件事一次辦”事項(xiàng)，理順事項(xiàng)辦理的前后置關(guān)系，依法歸并相關(guān)環(huán)節(jié)，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)整合

和流程再造，除法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)并行辦理的事項(xiàng)外，應(yīng)支持企業(yè)和群眾根據(jù)實(shí)際需求自主選擇辦理“一

件事一次辦”涉及的全部或部分事項(xiàng)。

梳理工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)辦理場景的“最小顆粒度”梳理，特別是事項(xiàng)組合應(yīng)用的結(jié)構(gòu)、關(guān)系等。按照事項(xiàng)

清單，對事項(xiàng)關(guān)聯(lián)所需材料、業(yè)務(wù)流程的基本信息進(jìn)行梳理，形成“一套材料”；明確“一件事一次辦”

涉及的事項(xiàng)與相關(guān)單一事項(xiàng)的情形、材料的映射關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)行情形化梳理。

5.2.2基本步驟

“一件事一次辦”事項(xiàng)梳理基本步驟包括但不限于主題梳理、情形梳理、流程梳理、表單梳理、材

料梳理等五個階段。對優(yōu)化后的合法性、合理性進(jìn)行審查，如有重大調(diào)整，宜通過公開征求意見或?qū)＜?/p>

論證等方式予以確認(rèn)。

5.2.2.1主題梳理

3

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確定“一件事一次辦”主題并明確包含的事項(xiàng)范圍。流程包括但不限于：

a)從企業(yè)和群眾實(shí)際需求出發(fā)，圍繞企業(yè)和個人全生命周期重要階段的辦事需求歸納形成“一

件事一次辦”事項(xiàng)；

b)按照“高頻優(yōu)先、注重落地”原則，通過辦件數(shù)據(jù)挖掘、事項(xiàng)間關(guān)聯(lián)性統(tǒng)計(jì)等技術(shù)手段，篩

選普遍存在辦理需求的單一事項(xiàng)，合理歸集為“一件事一次辦”事項(xiàng)。涉及事項(xiàng)在本地區(qū)應(yīng)

具備“一件事一次辦”、統(tǒng)一提供服務(wù)的落地條件。

5.2.2.2情形梳理

確定“一件事一次辦”事項(xiàng)包括的具體辦事情形并明確每種情形的判定條件。對“一件事一次辦”

事項(xiàng)存在的辦事情形（根據(jù)辦事人的實(shí)際情況或需求差異而存在不同的辦事流程、申請材料、申請表單

等情況）進(jìn)行歸納，明確不同情形的判定條件（如新生兒出生“一件事”中，夫妻雙方均為本市戶口、

夫妻一方為本市戶口）。

5.2.2.3流程梳理

明確“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的多個事項(xiàng)組合形成的辦事流程并明確各個事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

對于“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的多個事項(xiàng)，判斷事項(xiàng)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的方法，包括但不限于：

a)如存在某一事項(xiàng)的辦理結(jié)果必須作為另一個事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件的情況，在流程中將這些事項(xiàng)視

為需要按照前后順序辦理的事項(xiàng)；

b)對于一些可同步辦理的事項(xiàng)，在流程設(shè)計(jì)中將這些事項(xiàng)視為并行辦理的事項(xiàng)；

c)根據(jù)事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，梳理確定事項(xiàng)的辦事流程，如“一件事一次辦”內(nèi)包括多種情形，

則需要根據(jù)各種情形分別梳理形成不同情形下的辦事流程。

5.2.2.4表單梳理

將“一件事一次辦”涉及的多個事項(xiàng)需要填寫的表單欄目進(jìn)行匯總，通過歸并、數(shù)據(jù)共享等方式進(jìn)

行精簡、優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“多表合一、一表申請”。流程包括但不限于：

a)對“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及多個事項(xiàng)的申請表單進(jìn)行分析、優(yōu)化；

b)匯總表單字段，去除重復(fù)冗余，梳理形成“一件事一次辦”事項(xiàng)表單；

c)通過共享數(shù)據(jù)自動調(diào)用、個性信息自行填報，實(shí)現(xiàn)申請表單自動生成；

d)如表格內(nèi)包括多種情形，應(yīng)梳理形成不同情形的表單內(nèi)容；

e)應(yīng)保障“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的業(yè)務(wù)辦理部門能夠通過“一件事一次辦”表單獲得足夠

的申請人信息。

5.2.2.5材料梳理

應(yīng)對“一件事一次辦”事項(xiàng)申請人需要一次性提交的材料清單進(jìn)行梳理優(yōu)化。以“多個事項(xiàng)申請材

料信息共享、事項(xiàng)之間辦理結(jié)果內(nèi)部流轉(zhuǎn)”為原則，合并材料，重新整合為一套材料列表，實(shí)現(xiàn)“一套

材料、一次提交”。申請材料中確需保留的證明事項(xiàng)，宜有設(shè)定依據(jù)，且征求業(yè)務(wù)辦理部門意見，并向

社會公開，列明設(shè)定依據(jù)、索要證明單位、開具證明單位等。應(yīng)保障各個事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理部門能夠獲得足

夠的申請人申請材料。流程包括但不限于：

a)對包含的各個事項(xiàng)須提交的材料清單進(jìn)行匯總。包括材料名稱、材料份數(shù)、材料類型、材料

形式等；

b)合并可共享材料，整合形成“一件事一次辦”事項(xiàng)材料清單。如果某個事項(xiàng)的申請材料是另

一個事項(xiàng)的辦結(jié)物，則該材料不列入“一件事一次辦”的材料清單。

4

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如“一件事一次辦”事項(xiàng)包括多種情形，則需要對各種情形分別梳理形成不同情形下的材料清單。

匯總形成每種情形要求提交的材料清單，實(shí)現(xiàn)“一套材料”。

5.3辦事指南編制

5.3.1基本要求

應(yīng)遵循合法合規(guī)、簡明實(shí)用、通俗易懂、公開透明的原則，編制紙質(zhì)和電子版辦事指南，注明“一

件事一次辦”事項(xiàng)名稱、常見材料等基本信息，并加載二維碼供掃碼查閱。指南要素應(yīng)包括但不限于：

設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦結(jié)時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等內(nèi)容。

5.3.2編制流程

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或指定的牽頭單位應(yīng)組織配合單位根據(jù)實(shí)際情況開展“一件事一次辦”辦事指南

編制工作，形成“一件事一次辦”辦事指南。（辦事指南要素參見附錄A）

a)征求意見，“一件事一次辦”辦事指南征求意見稿編寫完成后，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或指定

的牽頭單位征集相關(guān)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理部門意見，并根據(jù)意見反饋與處理情況完善辦事指南；

b)審核發(fā)布，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或指定的牽頭單位應(yīng)組織相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門對完善后的辦事指

南進(jìn)行審核確認(rèn)，得到統(tǒng)一審核確認(rèn)后，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)布。

5.3.3動態(tài)管理

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立辦事指南問題反饋機(jī)制，對辦事指南進(jìn)行動態(tài)管理。若“一件事一次辦”

涉及事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)、政策性文件等發(fā)生變更、廢止或事項(xiàng)權(quán)力依據(jù)發(fā)生變化的，應(yīng)及時修訂。

6服務(wù)提供

6.1服務(wù)發(fā)布

縣級以上政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心宜設(shè)置“一件事一次辦”綜合受理窗口或?qū)ⅰ耙?/p>

件事一次辦”事項(xiàng)納入綜合受理窗口，受理申請人提出的“一件事一次辦”事項(xiàng)的咨詢、申請等。綜合

受理窗口應(yīng)提供必要的“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事指南，注明聯(lián)辦事項(xiàng)、常見材料等基本信息。

應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)立“一件事一次辦”專欄，并向政務(wù)服務(wù)移動端（含APP、小程序等）、集成

化自助服務(wù)終端等擴(kuò)展。

6.2服務(wù)咨詢

咨詢方式包含線下咨詢和線上咨詢，工作人員應(yīng)對申請人的咨詢一次性做出明確答復(fù)。

6.2.1線下咨詢

包含現(xiàn)場咨詢和信函咨詢。現(xiàn)場咨詢即綜合窗口咨詢，應(yīng)明確公布“一件事一次辦”綜合受理窗口

所在具體位置。信函咨詢應(yīng)明確公布通信地址和郵政編碼。

6.2.2線上咨詢

包含網(wǎng)站咨詢和電話咨詢。網(wǎng)站咨詢應(yīng)為申請人提供線上智能客服或人工客服，包括對辦理?xiàng)l件、

方式、流程等方面的業(yè)務(wù)咨詢。電話咨詢主要受理申請人在“一件事一次辦”過程中的咨詢、建議、投

訴和舉報等。牽頭單位應(yīng)及時做好知識庫更新、上傳，以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)和12345熱線的派發(fā)工單承辦工作。

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6.3導(dǎo)辦與幫（代）辦

宜依托線下大廳的引導(dǎo)臺、幫（代）辦服務(wù)窗口提供導(dǎo)辦與幫（代）辦服務(wù)。

6.4引導(dǎo)申報

應(yīng)在申請人選擇“辦事情形”和“辦理方式”階段提供引導(dǎo)功能。引導(dǎo)功能包括問卷引導(dǎo)、選項(xiàng)復(fù)

用、辦理方式引導(dǎo)：

a)問卷引導(dǎo)：應(yīng)以層級遞進(jìn)的引導(dǎo)問卷方式，引導(dǎo)申請人逐步選擇符合自身的辦事情形，辦事

情形應(yīng)做到最小顆?；?，應(yīng)能窮盡和包含絕大多數(shù)主要情形；

b)選項(xiàng)復(fù)用：應(yīng)具備辦事情形選項(xiàng)和數(shù)據(jù)資源目錄相關(guān)聯(lián)的功能。如果情形選項(xiàng)能夠通過網(wǎng)絡(luò)

核驗(yàn)獲取的，應(yīng)自動完成選擇，實(shí)現(xiàn)情形引導(dǎo)選項(xiàng)的自動獲??；

c)辦理方式引導(dǎo)：辦事情形引導(dǎo)后，應(yīng)提示申請人選擇線上辦理或線下辦理方式。申請人選擇

線上辦理方式時直接進(jìn)入“一表申請”頁面，選擇線下辦理方式時自動生成個性化材料清單、

線下辦理地址、咨詢電話等內(nèi)容，并且提供可下載的材料清單。

6.5收件與受理

6.5.1綜合窗口人員應(yīng)對申請材料的完整性進(jìn)行審核，符合業(yè)務(wù)辦理操作細(xì)則的，或經(jīng)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)

材料無誤的，窗口人員應(yīng)予以收件，并出具收件憑證。

6.5.2符合容缺受理?xiàng)l件的審批事項(xiàng)，申請人作出容缺受理承諾后，窗口人員應(yīng)予以受理，對不符合

容缺受理?xiàng)l件的應(yīng)當(dāng)場告知。

6.5.3申請材料不齊全或不符合收件要求的，窗口人員應(yīng)退還所有材料，一次性告知需補(bǔ)正材料。

6.5.4辦理結(jié)果和實(shí)體證照需要通過郵寄遞送的，應(yīng)將寄送地址錄入服務(wù)平臺，并由申請人對信息進(jìn)

行確認(rèn)后提交。

6.6事項(xiàng)辦理

實(shí)施部門聯(lián)辦機(jī)制。窗口人員應(yīng)根據(jù)設(shè)定的后臺分辦規(guī)則一次性將申請材料分送給配合單位，配合

單位對申請材料進(jìn)行審核，根據(jù)審查結(jié)果做出審批決定。涉及多個環(huán)節(jié)聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收

的，由牽頭單位組織配合單位開展聯(lián)動審批，聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收，線上線下審批協(xié)同。

6.6.1材料流轉(zhuǎn)

綜合窗口人員收取“一件事一次辦”申請材料后，應(yīng)及時通過線上平臺將相關(guān)申請材料推送至業(yè)務(wù)

辦理部門，實(shí)現(xiàn)線上材料流轉(zhuǎn)。線上流轉(zhuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的，可根據(jù)實(shí)際情況暫時采用線下窗口傳遞等方式。

a)業(yè)務(wù)涉及部門應(yīng)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，開展聯(lián)動審批，推行聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、

聯(lián)合驗(yàn)收等，實(shí)現(xiàn)線上材料流轉(zhuǎn)；

b)線上流轉(zhuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的，業(yè)務(wù)辦理部門在政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）后臺設(shè)置工位的，窗

口人員應(yīng)在前臺和后臺之間開展材料傳遞，將收件申請材料送至后臺，由審批人員簽收；

c)業(yè)務(wù)辦理部門未在政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）后臺設(shè)置工位的，窗口人員應(yīng)每天定時集

中整理，依托第三方快遞收取材料，寄往各業(yè)務(wù)辦理部門，并做好寄出單據(jù)歸檔。各業(yè)務(wù)辦

理部門也可自行前往領(lǐng)取材料，并做好登記領(lǐng)取臺賬；

d)退件材料及辦理結(jié)果（含不予受理、不予批準(zhǔn)、依申請撤回的通知書）退回前臺窗口的，由

窗口人員向申請人做好解釋說明并辦理簽收；

e)“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及各業(yè)務(wù)辦理部門與政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)在材料流轉(zhuǎn)時的簽收憑證，

分別由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及各業(yè)務(wù)辦理部門進(jìn)行歸檔。

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6.6.2部門聯(lián)辦

“一件事一次辦”業(yè)務(wù)涉及的各部門應(yīng)推動實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)辦理”、聯(lián)動審批。申請符合法定條件，全

流程應(yīng)在承諾時限內(nèi)依法作出審批決定，并完成制證。涉及多個環(huán)節(jié)的，由牽頭單位組織配合單位開展

聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收等。

a)“一件事一次辦”涉及的業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)及時對受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，依法

作出處理決定。

b)“一件事一次辦”涉及的業(yè)務(wù)辦理部門作出審批決定后，應(yīng)形成辦理結(jié)果和電子證照，并歸

集入庫，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。未納入電子證照系統(tǒng)或電子證照制證簽發(fā)時間較長時，各部門可通

過內(nèi)部征詢的方式獲取前置事項(xiàng)的審批結(jié)果。

c)申請人在“一件事一次辦”各業(yè)務(wù)辦理部門作出行政審批決定前書面提出撤回申請，要求退

還申請書和申請材料的，業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)當(dāng)終止審批，并將相關(guān)資料退回綜合窗口，由窗口

人員一次性退回所有材料。

6.7結(jié)果送達(dá)

“一件事一次辦”業(yè)務(wù)辦結(jié)后，按照集約化、高效化的原則，利用信息化方式推送辦理結(jié)果和電子

證照，依托政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)“一端出件”?？刹扇〈翱诎l(fā)放、物流快遞送達(dá)等靈活多樣的方式，將辦

理結(jié)果和實(shí)體證照第一時間送達(dá)申請人。

7服務(wù)管理

7.1綜合窗口

7.1.1“一件事一次辦”綜合受理窗口，應(yīng)配備電腦、高拍儀、評價器、身份證讀卡器、社?？ㄗx卡

器、電子證照掃碼槍（墩）等設(shè)施設(shè)備。

7.1.2形成主題叫號、前臺一窗受理、后臺分發(fā)流轉(zhuǎn)、窗口統(tǒng)一出件的運(yùn)行機(jī)制，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)

構(gòu)會同“一件事一次辦”事項(xiàng)牽頭部門確定事項(xiàng)信息并公開。

7.2信息平臺

利用全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一事項(xiàng)管理、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享等公共支撐能力，加快建設(shè)政務(wù)

服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理系統(tǒng)，開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”所需各類信息資源的管理、匯聚、

協(xié)同、供需、使用等工作。

通過政務(wù)服務(wù)PC端、政務(wù)服務(wù)移動端（含APP、小程序等）、集成化自助終端等開通政務(wù)服務(wù)“一

件事一次辦”辦理渠道，公布“一件事一次辦”事項(xiàng)目錄清單和辦事指南。根據(jù)“一件事一次辦”事項(xiàng)

清單及辦事流程，整合升級各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和辦事服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)辦理過程、辦理結(jié)果和電子證照互

聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合。

7.2.1線上專欄

a)線上專欄應(yīng)具備“一件事一次辦”服務(wù)呈現(xiàn)、搜索、告知、咨詢、導(dǎo)辦、申報，以及政務(wù)服

務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”的過程評價、投訴發(fā)起、辦理結(jié)果和電子證照送達(dá)等功能。

1)“一件事一次辦”專欄的服務(wù)呈現(xiàn)，應(yīng)通過符合用戶瀏覽習(xí)慣的方式呈現(xiàn)事項(xiàng)分類展示

列表，如：新生兒出生、員工錄用、企業(yè)準(zhǔn)營等，同時便于用戶通過搜索查找事項(xiàng)；

2)“一件事一次辦”專欄的服務(wù)告知與導(dǎo)辦，包括統(tǒng)一的“一件事一次辦”事項(xiàng)的要素展

示、“一件事一次辦”情形引導(dǎo)，形成符合申請人實(shí)際申報情況的導(dǎo)辦告知單，包括但

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不限于：事項(xiàng)名稱、牽頭單位、辦理時間、流程圖，以及申報材料的必要性、來源渠道、

材料類型、份數(shù)等；

3)“一件事一次辦”專欄應(yīng)具備“一件事一次辦”業(yè)務(wù)的辦件進(jìn)度查詢、申請材料補(bǔ)正、

辦理結(jié)果電子送達(dá)、辦事評價、投訴發(fā)起等功能。

b)基于人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合用戶畫像和行為分析，提升主動提醒、精準(zhǔn)推送、電子證

照“免申即享”等服務(wù)能力。通過數(shù)據(jù)整合、事項(xiàng)集成以及申請事項(xiàng)的后臺匹配，建立項(xiàng)目

間的邏輯關(guān)系判斷等，系統(tǒng)自動判斷并提示辦理事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的內(nèi)容推送。

7.2.2事項(xiàng)辦理系統(tǒng)

政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理系統(tǒng)應(yīng)包括政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”用戶申報、辦理事項(xiàng)配

置、業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度等模塊功能。

7.2.2.1政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理系統(tǒng)用戶申報模塊應(yīng)通過符合用戶瀏覽習(xí)慣的方式呈現(xiàn)

事項(xiàng)分類展示列表。

7.2.2.2辦理事項(xiàng)配置模塊應(yīng)具備承接上級標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)庫動態(tài)同步數(shù)據(jù)的能力，并為本級政務(wù)服務(wù)審批

部門和下級平臺提供新增政務(wù)信息目錄的編制、分級審核、維護(hù)發(fā)布、統(tǒng)計(jì)分析等功能；應(yīng)具備對接線

上線下多渠道“一件事一次辦”事項(xiàng)展示及辦理的支撐能力，提供多事項(xiàng)場景組合、情形引導(dǎo)、表單整

合、材料整合、流程優(yōu)化的功能，對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、動態(tài)化、聯(lián)動化處理，可實(shí)現(xiàn)

“一件事一次辦”事項(xiàng)在提供者與管理者之間、管理者與使用者之間的傳輸。

7.2.2.3業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度模塊應(yīng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)籌和分發(fā)能力，銜接各系統(tǒng)、規(guī)范數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)

傳遞，確保數(shù)據(jù)的一致性，建立系統(tǒng)對接規(guī)范，數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)對接標(biāo)準(zhǔn)。同時，還應(yīng)具備情形導(dǎo)

引，業(yè)務(wù)審批、流程優(yōu)化、事后監(jiān)管、信息傳遞等功能，以滿足對線上線下多渠道“一件事一次辦”信

息展示及辦理，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”全場景業(yè)務(wù)辦理的支撐能力，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”辦件信息在

提供者與管理者之間、管理者與使用者之間的傳輸。

7.2.3基礎(chǔ)支撐能力和服務(wù)體系

利用全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺身份認(rèn)證、電子證照、電子印章等公共支撐能力及安全保障、運(yùn)維管

理體系，為政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”業(yè)務(wù)辦理提供用戶互信互認(rèn)、電子證照生成與應(yīng)用、電子印章簽

發(fā)和驗(yàn)證等基礎(chǔ)支撐能力以及安全保障和運(yùn)維服務(wù)。

7.3數(shù)據(jù)管理與共享

7.3.1組成

政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”過程中的數(shù)據(jù)管理與共享工作由數(shù)據(jù)要素、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技術(shù)支撐三個方

面組成，三者相輔相成、互為支撐，形成政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)要素按需匯聚、統(tǒng)籌管理、

整合共享，有效反饋的流通閉環(huán)。包括但不限于：

a)數(shù)據(jù)要素方面：設(shè)立政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)主（專）題庫；

b)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范方面：制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)目錄管理、數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)

據(jù)資源管理、數(shù)據(jù)處理與整合、數(shù)據(jù)供需對接、數(shù)據(jù)異議處置等規(guī)范；

c)技術(shù)支撐方面：依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供資源管理、供需對接、數(shù)

據(jù)匯聚、質(zhì)量管理、問題反饋、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)服務(wù)、權(quán)責(zé)管理、安全控制等相

關(guān)能力。

7.3.2共享數(shù)據(jù)主（專）題庫

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設(shè)立政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)主（專）題庫，實(shí)現(xiàn)不同層級、地域、部門、行業(yè)之間數(shù)

據(jù)共享復(fù)用。對政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)庫應(yīng)滿足以下要求：

a)數(shù)據(jù)來源范圍：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及的本行政區(qū)域本級、上級、下級的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、政務(wù)服務(wù)

“一件事一次辦”業(yè)務(wù)資源主（專）題庫，以及各地區(qū)各部門其他相關(guān)業(yè)務(wù)資源數(shù)據(jù)庫和專

題庫。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫包括人口、法人、證照、信用、自然資源和地理空間等國家認(rèn)定的

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”業(yè)務(wù)資源庫包含政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的告知、

申請、表單填寫、材料申報、證照提交、受理、聯(lián)辦、出件等流程和環(huán)節(jié)產(chǎn)生的歷史業(yè)務(wù)數(shù)

據(jù)；

b)數(shù)據(jù)要素范圍：涵蓋企業(yè)和個人全生命周期；

c)數(shù)據(jù)匯聚范圍：依托本行政區(qū)域政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，匯聚行政區(qū)域本級的相關(guān)數(shù)據(jù)；依托本

行政區(qū)域政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺與上級平臺形成映射關(guān)系，承接上級回流數(shù)據(jù)；依托本行政區(qū)域

政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺與下級平臺形成映射關(guān)系，匯聚下級的相關(guān)數(shù)據(jù)；

d)數(shù)據(jù)服務(wù)范圍：涵蓋政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的告知、申請、表單填寫、材料申報、證照

提交、受理、聯(lián)辦、出件等全周期和全流程。

7.3.3數(shù)據(jù)資源管理

依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺對匯聚數(shù)據(jù)和共享數(shù)據(jù)進(jìn)行信息資源管理，形成信息資源元數(shù)據(jù)，供各級各

單位對政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”相關(guān)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行梳理和登記，支撐數(shù)據(jù)的匯聚、服務(wù)、供需對接與

共享交換。其中，信息資源目錄遵循GB/T21062系列標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄遵循國務(wù)院辦公廳下發(fā)的

《政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄編制規(guī)范》。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”相關(guān)數(shù)據(jù)以政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄與資源清單為管理單元，提供信息資

源的查閱、編目、資源掛載、訂閱、授權(quán)、授權(quán)管理等功能。

7.3.4數(shù)據(jù)供需對接

依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供數(shù)據(jù)供需對接能力，涵蓋需求編制、需求提出、需求復(fù)核、需求審核、

需求響應(yīng)、督導(dǎo)考評等環(huán)節(jié)。形成供需對接清單，明確政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”所需辦事材料及數(shù)據(jù)

字段的來源、類型、共享方式、更新周期，提供相關(guān)的目錄與資源，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄外政務(wù)服務(wù)

“一件事一次辦”有關(guān)數(shù)據(jù)的有序共享、按需匯聚、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

7.3.5數(shù)據(jù)匯聚

依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，提供基于信息資源的數(shù)據(jù)匯聚、質(zhì)量質(zhì)檢、問題下發(fā)等能力。應(yīng)滿足以下

要求：

a)數(shù)據(jù)匯聚來源：以政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄下掛載的資源為數(shù)據(jù)匯聚的來源；

b)數(shù)據(jù)匯聚方式：政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供接口交換、前置數(shù)據(jù)庫表交換、文件交換等匯聚方式；

c)匯聚權(quán)利依據(jù)：以訂閱與授權(quán)的范圍為數(shù)據(jù)匯聚的權(quán)利依據(jù)；

d)問題下發(fā)方式：形成質(zhì)量檢查問題清單，依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，以前置數(shù)據(jù)交換為主，接

口交換與文件交換為輔。

7.3.6數(shù)據(jù)服務(wù)與共享交換

7.3.6.1依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，提供基于信息資源的數(shù)據(jù)服務(wù)與共享交換，為相關(guān)的子系統(tǒng)提供所

需的數(shù)據(jù)和服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：

a)數(shù)據(jù)服務(wù)方式，用于對共享數(shù)據(jù)或其他相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時調(diào)取與核驗(yàn)以及辦理過程中對相關(guān)

系統(tǒng)能力的獲取與使用；

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b)數(shù)據(jù)共享交換方式，用于對辦理過程中所需數(shù)據(jù)、信息的提前獲取、批量獲取。

7.3.6.2在數(shù)據(jù)服務(wù)方面，依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供接口管理、接口授權(quán)、接口監(jiān)控、流量控制等

服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：

a)對于政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)庫的調(diào)取與核驗(yàn)接口，由政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺依據(jù)標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范提供，并在政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進(jìn)行統(tǒng)一登記、統(tǒng)一管理；

b)其他相關(guān)信息的調(diào)取與核驗(yàn)接口，由政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一件事一次辦”相關(guān)子系統(tǒng)依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范提供相關(guān)接口，并在政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進(jìn)行統(tǒng)一登記、統(tǒng)一管理；

c)政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺基于資源目錄對接口進(jìn)行統(tǒng)一登記、管理、授權(quán)、權(quán)限管理等工作。

7.3.6.3在數(shù)據(jù)共享交換方面，依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供節(jié)點(diǎn)管理、交換管理、任務(wù)管理、任務(wù)監(jiān)

控等能力。約束如下：

a)共享交換數(shù)據(jù)來源：以信息資源目錄或政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄下掛載的資源為共享交換的數(shù)據(jù)來

源；

b)共享交換支持方式：政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺提供接口交換、前置數(shù)據(jù)交換、文件交換等方式；

c)共享交換權(quán)利依據(jù)：以訂閱與授權(quán)的范圍為共享交換的權(quán)利依據(jù)。

7.3.7數(shù)據(jù)權(quán)責(zé)管理

7.3.7.1依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，提供事中權(quán)責(zé)管理能力，包括但不限于：

部門間數(shù)據(jù)要素授權(quán)，申請人與部門間數(shù)據(jù)要素授權(quán)，不可篡改的數(shù)據(jù)共享交換能力，支持不可篡

改的數(shù)據(jù)要素流通存證，實(shí)現(xiàn)基于存證的追溯、驗(yàn)真和基于存證的權(quán)責(zé)審計(jì)。

7.3.7.2宜建立電子檔案庫，提供事后權(quán)責(zé)管理能力，包括政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”辦理結(jié)果、辦

理材料不可篡改的歸檔能力，歸檔的管理與查閱能力。應(yīng)滿足以下要求：

a)數(shù)據(jù)要素，涵蓋匯聚數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)、服務(wù)接口；

b)數(shù)據(jù)要素流通，涵蓋數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)共享交換。

7.3.8數(shù)據(jù)安全管理

依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，提供政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”共享數(shù)據(jù)分級分類管理、脫密共享與服務(wù)

等，確保相關(guān)數(shù)據(jù)要素不被泄露、截留、濫用。

按照國家《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等關(guān)于等級保護(hù)、分級保護(hù)相關(guān)法律

法規(guī)要求進(jìn)行政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺與政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”相關(guān)子系統(tǒng)的安全加固與升級工作。

8服務(wù)質(zhì)量

8.1人員管理

8.1.1人員配備

8.1.1.1應(yīng)按照滿足政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的要求，建立服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能高的職業(yè)化綜合

受理窗口辦事員隊(duì)伍，配備專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)調(diào)能力好的復(fù)合型業(yè)務(wù)骨干。

8.1.1.2“一件事一次辦”綜合受理窗口工作人員的招錄、管理、考級、辭退應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

8.1.1.3“一件事一次辦”審批人員由相關(guān)部門人員選派進(jìn)駐中心，實(shí)行雙重管理，除編制、職級和

待遇外，日常管理和年度考核等由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

8.1.1.4宜重點(diǎn)配備大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等領(lǐng)域?qū)I(yè)人員。

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8.1.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)

8.1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)建立健全綜合受理窗口和部門審批人員培訓(xùn)制度，區(qū)分新入職人員、業(yè)務(wù)骨干、管理人員等不同

類別，開展入職、常規(guī)、提升等培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)法律和通用基礎(chǔ)知識；

b)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍及業(yè)務(wù)知識；

c)“一件事一次辦”事項(xiàng)受理和業(yè)務(wù)辦理全流程要點(diǎn)；

d)信息化系統(tǒng)和辦公設(shè)備操作；

e)現(xiàn)場管理相關(guān)要求；

f)現(xiàn)場教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享。

8.1.2.2培訓(xùn)頻次

市級及以上政務(wù)服務(wù)中心宜每年至少組織1次系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，縣級政務(wù)服務(wù)中心宜每季度不少于1

次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心宜每月不少于1次。對政策變動、新增業(yè)務(wù)、人員變動的，應(yīng)及時開展

相關(guān)培訓(xùn)。

8.1.2.3效果檢驗(yàn)

應(yīng)按照綜合受理窗口和部門審批人員業(yè)務(wù)特性，定期開展多種方式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。效果檢驗(yàn)方式包

括但不限于：

a)教學(xué)評價與培訓(xùn)考試；

b)崗位練兵與技能競賽；

c)案卷評查與服務(wù)評價。

8.1.3服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀、規(guī)范用語等應(yīng)符合GB/T36112-2018要求。

8.2運(yùn)行管理

8.2.1運(yùn)行機(jī)制

采用一窗（端）受理、后臺聯(lián)動審批、一網(wǎng)辦理的運(yùn)行機(jī)制。包括但不限于：

a)主題式叫號；

b)套餐式服務(wù)；

c)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理系統(tǒng)；

d)事前事中事后全鏈條監(jiān)管。

8.2.2制度管理

8.2.2.1常規(guī)制度包括：首問責(zé)任、一次告知、延時錯時、告知承諾、容缺受理、好差評等；

8.2.2.2特色制度包括：幫辦代辦、適老服務(wù)、跨省通辦、辦不成事等；

8.2.2.3聯(lián)辦制度包括：聯(lián)動審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合驗(yàn)收等。

8.3現(xiàn)場管理

大廳現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備布局應(yīng)符合GB/T36112-2018的要求。

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9服務(wù)保障

9.1基本要求

9.1.1應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”牽頭單位和配合單位協(xié)同推進(jìn)機(jī)制，定期組織召開聯(lián)席會議，

牽頭單位應(yīng)履行牽頭職責(zé)。

9.1.2可利用政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺等載體，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”的宣傳，

提高“一件事一次辦”的知曉度，擴(kuò)大“一件事一次辦”的受眾面。

9.2牽頭單位

9.2.1按照企業(yè)和個人“一件事一次辦”事項(xiàng)清單分工，落實(shí)牽頭任務(wù)，組織配合單位召開聯(lián)席會議，

制定工作計(jì)劃，明確工作目標(biāo)、完成時限和保障措施等。

9.2.2依托政務(wù)服務(wù)平臺推動“一件事一次辦”事項(xiàng)全流程網(wǎng)上、掌上辦理。

9.2.3牽頭規(guī)范辦事流程，編制“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南。

9.2.4牽頭開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

9.2.5根據(jù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事頻度、場景需求等要素，做出分析研判，推進(jìn)在合理的場所、

機(jī)構(gòu)設(shè)立綜合窗口。

9.2.6牽頭開展調(diào)研督導(dǎo)，收集動態(tài)信息，掌握工作進(jìn)展情況，不斷擴(kuò)大“一件事一次辦”事項(xiàng)的范

圍，拓展服務(wù)領(lǐng)域。

9.3配合單位

9.3.1積極參加牽頭單位組織的會議、調(diào)研和督導(dǎo)等活動，針對問題及時提出改進(jìn)措施。

9.3.2根據(jù)“一件事一次辦”事項(xiàng)流程關(guān)聯(lián)度、辦理頻度等，配合牽頭單位開展部門駐點(diǎn)、窗口延伸

服務(wù)。

9.3.3配合牽頭單位編制“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事指南，規(guī)范辦事流程，加強(qiáng)部門對應(yīng)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)

培訓(xùn)，提高“一件事一次辦”的質(zhì)量和效率。

9.3.4按照政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作需要，完成部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)范化改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。

9.3.5負(fù)責(zé)查收、核實(shí)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理系統(tǒng)推送的材料，按責(zé)辦理對應(yīng)事項(xiàng)，共享辦理結(jié)

果。

9.4系統(tǒng)管理支撐部門

9.4.1配合牽頭單位、協(xié)同單位研究編制“一件事一次辦”事項(xiàng)信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)實(shí)施方案，明確智

能引導(dǎo)、一表要素、數(shù)據(jù)共享、電子證照調(diào)用等需求，支撐系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)，做好系統(tǒng)接口對接管理工作，

加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“一件事一次辦”信息系統(tǒng)的銜接共享。

9.4.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保障，對“一件事一次辦”事項(xiàng)中不具備政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境的單位，進(jìn)行政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境搭

建、改造，確保網(wǎng)絡(luò)鏈路互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)傳輸平穩(wěn)高效。

9.4.3強(qiáng)化“一件事一次辦”信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中的應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全等防護(hù)措施，保

障服務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

10服務(wù)監(jiān)督與評價改進(jìn)

10.1總體要求

各地區(qū)應(yīng)明確“一件事一次辦”監(jiān)督評價責(zé)任主體，負(fù)責(zé)牽頭開展“一件事一次辦”效能監(jiān)督、服

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務(wù)評價與改進(jìn)工作。責(zé)任主體對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題及收集到的差評，應(yīng)及時進(jìn)行核實(shí)，督促相關(guān)部門限

期整改，逐一回訪整改效果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

10.2服務(wù)監(jiān)督

10.2.1應(yīng)明確“一件事一次辦”業(yè)務(wù)涉及部門的具體辦理時限、審查標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際辦理時長、審

查意見、辦理結(jié)果，監(jiān)測業(yè)務(wù)服務(wù)成效，監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于：

——事項(xiàng)清單目錄編制及動態(tài)更新情況；

——指南編制完整、規(guī)范、精準(zhǔn)情況；

——流程整合優(yōu)化情況；

——信息化系統(tǒng)平臺功能支撐能力和運(yùn)行穩(wěn)定性情況；

——可共享數(shù)據(jù)的應(yīng)用情況和數(shù)據(jù)互認(rèn)情況；

——窗口設(shè)置落實(shí)情況；

——部門聯(lián)辦執(zhí)行情況；

——事項(xiàng)辦理時限情況；

——咨詢、投訴及回訪處理情況；

——檔案完整、規(guī)范情況。

10.2.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“一件事一次辦”督辦機(jī)制，對流程優(yōu)化、辦事進(jìn)程、環(huán)節(jié)銜接等

進(jìn)行督辦調(diào)度。

10.2.3牽頭單位應(yīng)對配合單位“一件事一次辦”工作推進(jìn)情況、服務(wù)效能進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度，協(xié)商解決跨

部門業(yè)務(wù)協(xié)同問題。

10.2.4可邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表、媒體工作者等，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)督、體驗(yàn)式辦理。

10.2.5政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)會同有關(guān)單位建立政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”監(jiān)督機(jī)制，對工作推進(jìn)不及

時、工作落實(shí)不到位、企業(yè)和群眾反映問題突出的，給予通報批評，并限期整改。

10.3服務(wù)評價

10.3.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，暢通各類評價渠道，開展政務(wù)服務(wù)“一件

事一次辦”好差評，對辦事窗口、辦事人員、辦事成效等進(jìn)行滿意度“一事一評”“一次一評”。

10.3.2開展政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”服務(wù)評價應(yīng)符合GB/T39734-2020、GB/T39735-2020的要求。

10.4持續(xù)改進(jìn)

10.4.1對監(jiān)督檢查、服務(wù)評價中發(fā)現(xiàn)的問題，政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”牽頭單位應(yīng)當(dāng)會同配合單位

及時整改，并向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)反饋整改情況。

10.4.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題和評價結(jié)果進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映集中的

問題限期依法依規(guī)整改解決。對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈、“差評”集中的事項(xiàng)，應(yīng)及時調(diào)查研究，歸納發(fā)現(xiàn)

政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出解決方案和整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

13

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A

A

附錄A

（資料性）

政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)辦事指南要素

（1）基本要素

名稱值域必填項(xiàng)要素規(guī)范

“一件事一次辦”事項(xiàng)

自由文本是XXX“一件事一次辦”

名稱

參考《GB/T39554.1-2020全國一體化政務(wù)

“一件事一次辦”事項(xiàng)

自由文本是服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清

編碼

單第1部分：編碼要求》

代碼“行政

行政區(qū)劃否根據(jù)實(shí)際情況填寫

區(qū)劃”

代碼“行政

區(qū)劃編碼否根據(jù)實(shí)際情況填寫

區(qū)劃編碼”

服務(wù)對象可以是多個對象組合，用符號“^”

隔開，常見行政相對人：自然人、各類法人。

代碼“服務(wù)

服務(wù)對象是參考《GB/T39554.2-2020全國一體化政務(wù)

對象”

服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清

單第2部分：要素要求》

名稱選擇項(xiàng)

“一件事一次辦”涉及該“一件事一次辦”下涉及的相關(guān)事項(xiàng)清單，

“事項(xiàng)名是

事項(xiàng)（服務(wù)）進(jìn)行選擇

稱”

設(shè)定依據(jù)自由文本是

申報須知應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、明確“一件事一次辦”辦理的前置條件

如：開飯店“一件事一次辦”需先行取得營

業(yè)執(zhí)照

申報須知（組合）自由文本是

2、明確“一件事一次辦”的情形覆蓋范圍。

如：目前開飯店“一件事一次辦”僅限300

㎡以下申請

3、明確申請材料的形式要求。如：材料符合

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兩個免交要求。線上提交掃描件材料應(yīng)當(dāng)清

晰，線下提交紙質(zhì)材料應(yīng)當(dāng)符合形式標(biāo)準(zhǔn)

選擇項(xiàng)“單

牽頭單位是

位名稱”

選擇項(xiàng)“單

配合單位是該“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及相關(guān)業(yè)務(wù)部門

位名稱”

是否收費(fèi)選擇項(xiàng)是

如需收費(fèi)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如不收費(fèi)則填寫

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自由文本否

“不收費(fèi)”

收費(fèi)依據(jù)自由文本否如填寫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則必填本欄

網(wǎng)辦地址自由文本是具體有效的線上地址

辦理地址自由文本是具體承辦單位所在地點(diǎn)

辦理時間格式限定是具體承辦單位對外服務(wù)時間

辦理流程圖附件上傳是有效的流程引導(dǎo)圖例

咨詢方式自由文本是包括電話、信件、郵件等多種咨詢方式

監(jiān)督方式自由文本是包括電話、信件、郵件等多種監(jiān)督方式

辦理形式可以是多種形式組合，用符號“^”

代碼“辦理隔開。參考《GB/T39554.2-2020全國一體

辦理形式是

形式”化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及

實(shí)施清單第2部分：要素要求》

有無中介服務(wù)選擇項(xiàng)是若有，需填法定涉及的中介服務(wù)

對外承諾辦結(jié)時限，無承諾辦結(jié)期限的應(yīng)與

承諾辦結(jié)時限（工作日）自由文本是