《2022年醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范》

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理機構(gòu)設(shè)立

（一）、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部門架構(gòu)圖

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

小組

一

?

運

醫(yī)

平

技

營

療

臺

術(shù)

支

管

維

保

持

理

護

障

組

組

組

組

（二）、成員組成與職責(zé)劃分

①小組成員構(gòu)成

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理小組主要由醫(yī)療管理組、技術(shù)保障組、運

營支持組、平臺維護組四個方面組成。

醫(yī)療管理組：主要由醫(yī)院業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護理部、

藥事科等部門組成；

技術(shù)保障組：主要由醫(yī)院后勤分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科、客戶服

務(wù)部等部門組成；

運營支持組：主要由醫(yī)院運營分管領(lǐng)導(dǎo)、黨辦、宣傳科、

財務(wù)科、門診辦、客戶服務(wù)部等部門組成;

②小組職責(zé)劃分

醫(yī)療管理組

(1)負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)規(guī)范的制定

(2)負責(zé)上線科室、人員的資質(zhì)審批

(3)負責(zé)線上服務(wù)內(nèi)容的確定

(4)負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上用藥的規(guī)范和管理

(5)醫(yī)療糾紛的處理；

(6)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化工作機制，定期召開業(yè)務(wù)工作

會，安排部署工作，保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院穩(wěn)定有序的運行。(日

常事務(wù)由客戶服務(wù)部跟進，管理后臺設(shè)在客戶服務(wù)部)

技術(shù)保障組：

(1)負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與快醫(yī)科技技術(shù)小組技術(shù)接口的提

供；

(2)負責(zé)保障醫(yī)院端接口的穩(wěn)定；

(3)負責(zé)搜集醫(yī)生在上線過程中提出的意見與優(yōu)化建議，

并及時反饋給快醫(yī)科技；

運營支持組：

組織、參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營工作，包括但不限于：

(1)利用醫(yī)院自有的宣傳渠道與第三方合作媒體對互聯(lián)網(wǎng)

醫(yī)院進行宣傳，建立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院品牌，提升用戶知曉度；

(2)運營工作的配合；(例如宣傳物料擺放等)

(3)制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)運營方案，根據(jù)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合

醫(yī)院實際運行情況，對方案動態(tài)調(diào)整并督導(dǎo)、執(zhí)行；

(4)配合快醫(yī)科技按照合同約定的財務(wù)制度，進行財務(wù)對

賬工作，確保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資金的正常流轉(zhuǎn)。

平臺維護組：由快醫(yī)公司進行日常系統(tǒng)維護和升級。

二、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)療服務(wù)細則

（一）、在線問診管理

通過在線問診方式了解患者情況，醫(yī)生提供必要的診療或

合理化建議。

（1）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生在線診療醫(yī)患溝通過程中，應(yīng)詳細

問詢患者病情后根據(jù)用戶需要向病人及家屬介紹所患疾病的診

斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引

起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)及防范措施等內(nèi)容。并聽取病人及

其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題，讓病人“明明白

白看病”。

（2）“醫(yī)患溝通”的兩個層面：

①普通疾病患者（復(fù)診病人），由負責(zé)接診的醫(yī)生在在線問

診中將病情、預(yù)防、治療方案、詳細地與患者進行溝通。

②疑難、危重病人，由負責(zé)接診的醫(yī)生在在線問診中直接

建議患者到就近醫(yī)院就診，同時根據(jù)病情需要建議線下實體醫(yī)院

對癥科室就診。

注意事項

（1）遵循平臺服務(wù)規(guī)則，需在訂單有效期內(nèi)（有效期定義：用

戶支付成功開始計24小時內(nèi)有效）完成線上接診服務(wù)；

（2）醫(yī)生需知曉處方有效期為48小時（48小時定義：從醫(yī)生

在線開具處方完成簽章時開始計），請醫(yī)生及時提醒用戶在線完

成藥品支付，便于藥品盡早配送；

（3）醫(yī)生需知曉藥品配送到達時間為48小時（48小時定義：

用戶在16:00之前完成藥品在線支付，從當(dāng)日16:00開始計、48

小時內(nèi)送達用戶手中；如果在16：00之后完成藥品在線支付，從

次日16:00開始計、48小時內(nèi)送達用戶手中），請醫(yī)生評估用戶

病情及配送到達時間，準(zhǔn)確合理的在線開具處方。特別注意事項:

此配送規(guī)則在四川省范圍內(nèi)適用；

（4）遵循國家相關(guān)政策，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線開具的藥品不包括針

劑、精神類等藥品，其他藥品目錄及價格與醫(yī)院線下門診藥房一

致，請醫(yī)生做好相關(guān)告知和解釋工作；

（5）醫(yī)生需積極參加平臺優(yōu)化升級等組織的培訓(xùn)會，達到熟練

合理使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工具（APP或微信端）。

（二）處方的開具

1、醫(yī)師嚴格按照診療規(guī)范、藥品說明書中的藥品適應(yīng)證、藥

理作用、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項等開具處方。

2、開具的處方48小時內(nèi)有效。特殊情況下需延長有效期的,

由處方醫(yī)師注明有效期限，但不得超過72小時。

3、開藥量，嚴格按《處方管理辦法》執(zhí)行，一般處方不超過

7日用量；患高血壓、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、結(jié)

核病、癌癥、腦血管病、前列腺肥大等慢性疾病，且病情穩(wěn)定需

長期服用藥物的，可放寬到1個月量，不得超過1個月。

4、不得開具毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品和放射性藥品以

及國家規(guī)定的其他特殊藥品。

(三)患者隱私權(quán)的保護

(1)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛護、尊重病員，必要時采取一些措施保

護患者隱私。

(2)患者為配合醫(yī)師診療而講述的病情、家族史、身體隱蔽部

位、異常生理特征以及個人生活秘密等應(yīng)當(dāng)予以保密，未經(jīng)患者

同意不得向第三者披露。

(3)因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況時，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)

將有關(guān)情況告訴患者家屬，并與家屬一起做好患者保密工作。

(4)需要對患者做病情交代時，由在線問診的主管醫(yī)師進行解

釋，其他人員應(yīng)主動回避。

(5)除工作需要(如交接、病歷討論以及查房等)介紹病員病

情以外，其他地方禁止隨便議論患者有關(guān)信息，非患者本人向醫(yī)

生了解病員相關(guān)信息時，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)謹慎對待，在未征得患者同意

的情況下，不要隨意介紹患者情況，更不能提供病員電話號碼等

基本信息。

(7)數(shù)據(jù)庫相關(guān)部門應(yīng)注意保護好患者在線問診的各種醫(yī)療文

件，嚴禁丟失、損壞。沒有醫(yī)療行政管理部門的認可，任何人

不得私自查看、打印在線問診資料及其它醫(yī)療文件(包括本院工

作人員)，需要詢問患者的診療情況由負責(zé)醫(yī)師接待。

(四)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療風(fēng)險防范的重要責(zé)任人，要對可能發(fā)生的風(fēng)險

具有預(yù)見性，注意發(fā)現(xiàn)流程管埋中的痛洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險，

力求控制。對于不可控風(fēng)險，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險。難以避免

的風(fēng)險，一定要向患方交代清楚。

預(yù)警提示(以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警)：

(1)急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，網(wǎng)絡(luò)門診中如有

發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即建議患者到就近實體醫(yī)療機構(gòu)就診；

(2)界于多科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診

負責(zé)制后，存在一定風(fēng)險的；

(3)對于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)

生醫(yī)療風(fēng)險的；

(4)對診療效果不滿意，有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生

率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷的；

(5)對相關(guān)檢查不健全，各項指征與相關(guān)檢查不一致、報告單

不準(zhǔn)確、可能帶來不良后果的；

(6)因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當(dāng)(粗

暴)，不負責(zé)任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風(fēng)險的，

(7)對患方認為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語言或不恰當(dāng)解釋

病情等引發(fā)激烈爭議的。

識別醫(yī)療風(fēng)險方法：

(1)在線問診診斷風(fēng)險表現(xiàn)在如下幾個方面：

①錯誤診斷；

②延誤診斷；

③遺漏診斷；

④顛倒主次診斷；

⑤以癥狀體征代替診斷或不寫診斷。

(2)、檢查治療風(fēng)險

①選擇藥物種類、劑量、用法失誤(致肝、腎、造血功能損害、

心律失常、胃腸道反應(yīng)等)；

②過敏反應(yīng)(過敏性休克、喉頭水腫等)；

(3)門診規(guī)避風(fēng)險的措施

增強風(fēng)險意識，立足防范為主

①落實醫(yī)患溝通制度強調(diào)“四種情況四說清”，即特殊病人、特

殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、

藥物治療影響及預(yù)后。

②凡首次門診有疑問者建議到線下實體醫(yī)院問診，線上不做診斷

解答；

③及時處理糾紛對病人不滿及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時協(xié)調(diào)

處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。

(4)由醫(yī)務(wù)科組織定期對在線問診后臺進行抽查。對抽查結(jié)果

及時進行分析、通報。

(五)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師工作職責(zé)

(1)、按約定時間出診，與患者通過圖文、電話或視頻等

方式進行交流，及時處理患者就診需求，落實首診負責(zé)制。

(2)網(wǎng)絡(luò)門診中如有發(fā)現(xiàn)急、重、危病人，應(yīng)建議患者立

即到就近實體醫(yī)療機構(gòu)就診，并做好相應(yīng)記錄；

(3)界于多科之間的患者，在執(zhí)行首診負責(zé)制后，應(yīng)建議

患者再到實體醫(yī)院及時就診；

(4)嚴格執(zhí)行處方管理辦法，按基本醫(yī)療保險規(guī)定藥量開

具；

(5)就診過程中注意患者隱私權(quán)的保護，按照醫(yī)院《患者

隱私保護制度》執(zhí)行；

(6)未盡事宜參照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(六)醫(yī)師網(wǎng)上診療真實性的技術(shù)保障

(1)、凡在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成注冊和認證的醫(yī)師，其注冊賬

號均綁定了唯一手機號，并經(jīng)過驗證。

(2)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院網(wǎng)上行醫(yī)，必須設(shè)置其唯一的行醫(yī)

憑證。

(3)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開具處方時，必須準(zhǔn)確輸入其唯一

的數(shù)字憑證才可完成處方提交，以確保該處方由其本人開具。

（七）藥品購買

（1）購藥途徑

①通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上購藥：依據(jù)處方，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)

院簽約并實現(xiàn)系統(tǒng)對接的藥品互聯(lián)網(wǎng)電商購買藥品。