《2022年醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范》

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)設(shè)立

（一）、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部門(mén)架構(gòu)圖

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

小組

一

?

運(yùn)

醫(yī)

平

技

營(yíng)

療

臺(tái)

術(shù)

支

管

維

保

持

理

護(hù)

障

組

組

組

組

（二）、成員組成與職責(zé)劃分

①小組成員構(gòu)成

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理小組主要由醫(yī)療管理組、技術(shù)保障組、運(yùn)

營(yíng)支持組、平臺(tái)維護(hù)組四個(gè)方面組成。

醫(yī)療管理組：主要由醫(yī)院業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、

藥事科等部門(mén)組成；

技術(shù)保障組：主要由醫(yī)院后勤分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科、客戶服

務(wù)部等部門(mén)組成；

運(yùn)營(yíng)支持組：主要由醫(yī)院運(yùn)營(yíng)分管領(lǐng)導(dǎo)、黨辦、宣傳科、

財(cái)務(wù)科、門(mén)診辦、客戶服務(wù)部等部門(mén)組成;

②小組職責(zé)劃分

醫(yī)療管理組

(1)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)規(guī)范的制定

(2)負(fù)責(zé)上線科室、人員的資質(zhì)審批

(3)負(fù)責(zé)線上服務(wù)內(nèi)容的確定

(4)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上用藥的規(guī)范和管理

(5)醫(yī)療糾紛的處理；

(6)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，定期召開(kāi)業(yè)務(wù)工作

會(huì)，安排部署工作，保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院穩(wěn)定有序的運(yùn)行。(日

常事務(wù)由客戶服務(wù)部跟進(jìn)，管理后臺(tái)設(shè)在客戶服務(wù)部)

技術(shù)保障組：

(1)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與快醫(yī)科技技術(shù)小組技術(shù)接口的提

供；

(2)負(fù)責(zé)保障醫(yī)院端接口的穩(wěn)定；

(3)負(fù)責(zé)搜集醫(yī)生在上線過(guò)程中提出的意見(jiàn)與優(yōu)化建議，

并及時(shí)反饋給快醫(yī)科技；

運(yùn)營(yíng)支持組：

組織、參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)工作，包括但不限于：

(1)利用醫(yī)院自有的宣傳渠道與第三方合作媒體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)

醫(yī)院進(jìn)行宣傳，建立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院品牌，提升用戶知曉度；

(2)運(yùn)營(yíng)工作的配合；(例如宣傳物料擺放等)

(3)制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方案，根據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合

醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)方案動(dòng)態(tài)調(diào)整并督導(dǎo)、執(zhí)行；

(4)配合快醫(yī)科技按照合同約定的財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)

賬工作，確保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資金的正常流轉(zhuǎn)。

平臺(tái)維護(hù)組：由快醫(yī)公司進(jìn)行日常系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)。

二、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)療服務(wù)細(xì)則

（一）、在線問(wèn)診管理

通過(guò)在線問(wèn)診方式了解患者情況，醫(yī)生提供必要的診療或

合理化建議。

（1）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生在線診療醫(yī)患溝通過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)

問(wèn)詢(xún)患者病情后根據(jù)用戶需要向病人及家屬介紹所患疾病的診

斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引

起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)及防范措施等內(nèi)容。并聽(tīng)取病人及

其家屬的意見(jiàn)和建議，回答其所要了解的問(wèn)題，讓病人“明明白

白看病”。

（2）“醫(yī)患溝通”的兩個(gè)層面：

①普通疾病患者（復(fù)診病人），由負(fù)責(zé)接診的醫(yī)生在在線問(wèn)

診中將病情、預(yù)防、治療方案、詳細(xì)地與患者進(jìn)行溝通。

②疑難、危重病人，由負(fù)責(zé)接診的醫(yī)生在在線問(wèn)診中直接

建議患者到就近醫(yī)院就診，同時(shí)根據(jù)病情需要建議線下實(shí)體醫(yī)院

對(duì)癥科室就診。

注意事項(xiàng)

（1）遵循平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，需在訂單有效期內(nèi)（有效期定義：用

戶支付成功開(kāi)始計(jì)24小時(shí)內(nèi)有效）完成線上接診服務(wù)；

（2）醫(yī)生需知曉處方有效期為48小時(shí)（48小時(shí)定義：從醫(yī)生

在線開(kāi)具處方完成簽章時(shí)開(kāi)始計(jì)），請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)提醒用戶在線完

成藥品支付，便于藥品盡早配送；

（3）醫(yī)生需知曉藥品配送到達(dá)時(shí)間為48小時(shí)（48小時(shí)定義：

用戶在16:00之前完成藥品在線支付，從當(dāng)日16:00開(kāi)始計(jì)、48

小時(shí)內(nèi)送達(dá)用戶手中；如果在16：00之后完成藥品在線支付，從

次日16:00開(kāi)始計(jì)、48小時(shí)內(nèi)送達(dá)用戶手中），請(qǐng)醫(yī)生評(píng)估用戶

病情及配送到達(dá)時(shí)間，準(zhǔn)確合理的在線開(kāi)具處方。特別注意事項(xiàng):

此配送規(guī)則在四川省范圍內(nèi)適用；

（4）遵循國(guó)家相關(guān)政策，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線開(kāi)具的藥品不包括針

劑、精神類(lèi)等藥品，其他藥品目錄及價(jià)格與醫(yī)院線下門(mén)診藥房一

致，請(qǐng)醫(yī)生做好相關(guān)告知和解釋工作；

（5）醫(yī)生需積極參加平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)等組織的培訓(xùn)會(huì)，達(dá)到熟練

合理使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工具（APP或微信端）。

（二）處方的開(kāi)具

1、醫(yī)師嚴(yán)格按照診療規(guī)范、藥品說(shuō)明書(shū)中的藥品適應(yīng)證、藥

理作用、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等開(kāi)具處方。

2、開(kāi)具的處方48小時(shí)內(nèi)有效。特殊情況下需延長(zhǎng)有效期的,

由處方醫(yī)師注明有效期限，但不得超過(guò)72小時(shí)。

3、開(kāi)藥量，嚴(yán)格按《處方管理辦法》執(zhí)行，一般處方不超過(guò)

7日用量；患高血壓、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、結(jié)

核病、癌癥、腦血管病、前列腺肥大等慢性疾病，且病情穩(wěn)定需

長(zhǎng)期服用藥物的，可放寬到1個(gè)月量，不得超過(guò)1個(gè)月。

4、不得開(kāi)具毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品和放射性藥品以

及國(guó)家規(guī)定的其他特殊藥品。

(三)患者隱私權(quán)的保護(hù)

(1)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重病員，必要時(shí)采取一些措施保

護(hù)患者隱私。

(2)患者為配合醫(yī)師診療而講述的病情、家族史、身體隱蔽部

位、異常生理特征以及個(gè)人生活秘密等應(yīng)當(dāng)予以保密，未經(jīng)患者

同意不得向第三者披露。

(3)因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說(shuō)明情況時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)

將有關(guān)情況告訴患者家屬，并與家屬一起做好患者保密工作。

(4)需要對(duì)患者做病情交代時(shí)，由在線問(wèn)診的主管醫(yī)師進(jìn)行解

釋?zhuān)渌藛T應(yīng)主動(dòng)回避。

(5)除工作需要(如交接、病歷討論以及查房等)介紹病員病

情以外，其他地方禁止隨便議論患者有關(guān)信息，非患者本人向醫(yī)

生了解病員相關(guān)信息時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待，在未征得患者同意

的情況下，不要隨意介紹患者情況，更不能提供病員電話號(hào)碼等

基本信息。

(7)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)部門(mén)應(yīng)注意保護(hù)好患者在線問(wèn)診的各種醫(yī)療文

件，嚴(yán)禁丟失、損壞。沒(méi)有醫(yī)療行政管理部門(mén)的認(rèn)可，任何人

不得私自查看、打印在線問(wèn)診資料及其它醫(yī)療文件(包括本院工

作人員)，需要詢(xún)問(wèn)患者的診療情況由負(fù)責(zé)醫(yī)師接待。

(四)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范的重要責(zé)任人，要對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

具有預(yù)見(jiàn)性，注意發(fā)現(xiàn)流程管埋中的痛洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)，

力求控制。對(duì)于不可控風(fēng)險(xiǎn)，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險(xiǎn)。難以避免

的風(fēng)險(xiǎn)，一定要向患方交代清楚。

預(yù)警提示(以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警)：

(1)急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，網(wǎng)絡(luò)門(mén)診中如有

發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即建議患者到就近實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診；

(2)界于多科之間、又一時(shí)難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診

負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險(xiǎn)的；

(3)對(duì)于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)

生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的；

(4)對(duì)診療效果不滿意，有可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生

率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷的；

(5)對(duì)相關(guān)檢查不健全，各項(xiàng)指征與相關(guān)檢查不一致、報(bào)告單

不準(zhǔn)確、可能帶來(lái)不良后果的；

(6)因玩忽職守、無(wú)故拖延急診、會(huì)診及搶救或因操作失當(dāng)(粗

暴)，不負(fù)責(zé)任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的，

(7)對(duì)患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語(yǔ)言或不恰當(dāng)解釋

病情等引發(fā)激烈爭(zhēng)議的。

識(shí)別醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)方法：

(1)在線問(wèn)診診斷風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

①錯(cuò)誤診斷；

②延誤診斷；

③遺漏診斷；

④顛倒主次診斷；

⑤以癥狀體征代替診斷或不寫(xiě)診斷。

(2)、檢查治療風(fēng)險(xiǎn)

①選擇藥物種類(lèi)、劑量、用法失誤(致肝、腎、造血功能損害、

心律失常、胃腸道反應(yīng)等)；

②過(guò)敏反應(yīng)(過(guò)敏性休克、喉頭水腫等)；

(3)門(mén)診規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施

增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，立足防范為主

①落實(shí)醫(yī)患溝通制度強(qiáng)調(diào)“四種情況四說(shuō)清”，即特殊病人、特

殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、

藥物治療影響及預(yù)后。

②凡首次門(mén)診有疑問(wèn)者建議到線下實(shí)體醫(yī)院?jiǎn)栐\，線上不做診斷

解答；

③及時(shí)處理糾紛對(duì)病人不滿及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)協(xié)調(diào)

處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。

(4)由醫(yī)務(wù)科組織定期對(duì)在線問(wèn)診后臺(tái)進(jìn)行抽查。對(duì)抽查結(jié)果

及時(shí)進(jìn)行分析、通報(bào)。

(五)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師工作職責(zé)

(1)、按約定時(shí)間出診，與患者通過(guò)圖文、電話或視頻等

方式進(jìn)行交流，及時(shí)處理患者就診需求，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。

(2)網(wǎng)絡(luò)門(mén)診中如有發(fā)現(xiàn)急、重、危病人，應(yīng)建議患者立

即到就近實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，并做好相應(yīng)記錄；

(3)界于多科之間的患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，應(yīng)建議

患者再到實(shí)體醫(yī)院及時(shí)就診；

(4)嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法，按基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定藥量開(kāi)

具；

(5)就診過(guò)程中注意患者隱私權(quán)的保護(hù)，按照醫(yī)院《患者

隱私保護(hù)制度》執(zhí)行；

(6)未盡事宜參照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(六)醫(yī)師網(wǎng)上診療真實(shí)性的技術(shù)保障

(1)、凡在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成注冊(cè)和認(rèn)證的醫(yī)師，其注冊(cè)賬

號(hào)均綁定了唯一手機(jī)號(hào)，并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。

(2)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院網(wǎng)上行醫(yī)，必須設(shè)置其唯一的行醫(yī)

憑證。

(3)醫(yī)師在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)具處方時(shí)，必須準(zhǔn)確輸入其唯一

的數(shù)字憑證才可完成處方提交，以確保該處方由其本人開(kāi)具。

（七）藥品購(gòu)買(mǎi)

（1）購(gòu)藥途徑

①通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上購(gòu)藥：依據(jù)處方，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)

院簽約并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接的藥品互聯(lián)網(wǎng)電商購(gòu)買(mǎi)藥品。