標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)房屋集中交付管理辦法

標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集中交付管理辦法目的為順利完成公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的商品房項(xiàng)目的集中交付工作，規(guī)范交付工作管理流程，為客戶交付提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，特制定本交付管理辦法。適用范圍適用于公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的各商品房項(xiàng)目的集中交付工作。各部門職責(zé)城市公司/片區(qū)總經(jīng)理為交付工作第一責(zé)任人，城市公司/片區(qū)總經(jīng)理為交付小組組長(zhǎng)監(jiān)督、檢查各部門辦理交付準(zhǔn)備工作操作進(jìn)度，計(jì)劃執(zhí)行情況；隨時(shí)聽(tīng)取各部門工作匯報(bào)；召集有關(guān)交付協(xié)調(diào)會(huì)議；協(xié)調(diào)各部門工作；重點(diǎn)事情的決策。組織部門職責(zé)城市\(zhòng)片區(qū)項(xiàng)目客服部1、負(fù)責(zé)入住前項(xiàng)目交付方案及工作流程；2、負(fù)責(zé)制作兩書(shū)（《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》）；3、負(fù)責(zé)各類交付文件匯總并報(bào)公司審批完成；4、負(fù)責(zé)處理客戶的各項(xiàng)投訴的接待及處理工作；5、負(fù)責(zé)交付統(tǒng)一說(shuō)辭收集、走場(chǎng)、培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋及引導(dǎo)，如：產(chǎn)權(quán)辦理類、工程設(shè)計(jì)類、物業(yè)服務(wù)類等；項(xiàng)目工程部1、陪同客戶驗(yàn)房，并進(jìn)行相關(guān)工程質(zhì)量問(wèn)題的解答；2、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)度、缺陷整改工作；項(xiàng)目營(yíng)銷部1、交付數(shù)據(jù)確定（時(shí)間/區(qū)域/戶數(shù)/面積等）；2、負(fù)責(zé)《交付費(fèi)用預(yù)算》、報(bào)批、交付包裝實(shí)施；3、負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)銷售承諾及銷售服務(wù)方面的咨詢；4、負(fù)責(zé)《商品房交付通知書(shū)》的寄發(fā)；物業(yè)服務(wù)中心1、負(fù)責(zé)制訂物業(yè)入住用相關(guān)文件；2、負(fù)責(zé)交付項(xiàng)目承接查驗(yàn)、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備維護(hù)；3、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；4、負(fù)責(zé)簽署物業(yè)管理協(xié)議、收取物業(yè)費(fèi)用、發(fā)放入住文件（兩書(shū)等）、交接房屋鑰匙；裝修管理；負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理方面的投訴。區(qū)域區(qū)域客服部1、協(xié)助項(xiàng)目交付工作統(tǒng)籌；2、協(xié)助并完成項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作；3、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)預(yù)演的監(jiān)督工作，對(duì)交付工作準(zhǔn)備不足之處進(jìn)行預(yù)警并落實(shí)整改；監(jiān)督交付工作各環(huán)節(jié)流程及責(zé)任人確定，保證交付工作的順利完成；4、協(xié)助對(duì)客戶提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋及引導(dǎo)，如：產(chǎn)權(quán)辦理類、工程設(shè)計(jì)類、物業(yè)服務(wù)類等；前期開(kāi)發(fā)部1、負(fù)責(zé)竣工備案證、面積實(shí)測(cè)報(bào)告取得；2、負(fù)責(zé)維修基金、產(chǎn)權(quán)分割手續(xù)辦理；3、負(fù)責(zé)社區(qū)、派出所、城管等相關(guān)政府部門區(qū)域設(shè)計(jì)研發(fā)中心1、負(fù)責(zé)房屋交付工作過(guò)程中關(guān)于設(shè)計(jì)、施工部分的解答；面積實(shí)測(cè)補(bǔ)差的解答；2、協(xié)助交付房屋陪驗(yàn)；區(qū)域綜合管理中心1、負(fù)責(zé)審核交樓入住所用的各類文件進(jìn)行法務(wù)意見(jiàn)審核；對(duì)處理客戶投訴問(wèn)題提供法律支持；2、負(fù)責(zé)交付工作人員調(diào)配、考勤、后勤補(bǔ)給、協(xié)調(diào)類工作；區(qū)域財(cái)務(wù)管理中心1、負(fù)責(zé)核對(duì)業(yè)主合同面積與實(shí)測(cè)面積差額及退補(bǔ)金額；

2、負(fù)責(zé)開(kāi)具收據(jù)及發(fā)票；

3、負(fù)責(zé)完成面積補(bǔ)差的測(cè)量確認(rèn)工作，面積補(bǔ)差的量和增補(bǔ)金額，將在郵寄《交付通知》的同時(shí)告之業(yè)主《收樓應(yīng)繳其它款項(xiàng)明細(xì)》公司其他部門1、協(xié)助交付過(guò)程中突發(fā)狀況處理；2、根據(jù)交付需求提供人員支持配合；3、區(qū)域品牌部門對(duì)交付期間新聞、媒體、輿論平臺(tái)監(jiān)控、反饋；項(xiàng)目交付工作架構(gòu)及流程房屋交付專項(xiàng)小組組織架構(gòu)圖交付小組組長(zhǎng)交付小組組長(zhǎng)交付交付收費(fèi)組協(xié)調(diào)小組秩序保潔組后勤保障組維修組投訴處理組鑰匙托管組檔案管理組房屋驗(yàn)收組物品發(fā)放組秩序保潔組后勤保障組維修組投訴處理組鑰匙托管組檔案管理組房屋驗(yàn)收組物品發(fā)放組收費(fèi)組簽約組審核組迎賓組工作職責(zé)交付小組職責(zé)工作小組工作職責(zé)交付小組1．全面負(fù)責(zé)房屋交付工作；

2．負(fù)責(zé)房屋交付的協(xié)調(diào)工作及資源支持；

3．負(fù)責(zé)物業(yè)的配合與協(xié)調(diào)工作；

4．負(fù)責(zé)房屋交房的具體執(zhí)行及總協(xié)調(diào)交付協(xié)調(diào)小組1.交房方案擬定、報(bào)批

2.交房表單定稿、設(shè)計(jì)、印刷

3.對(duì)交房現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置、美化，交房路線選定及布置；包括小區(qū)場(chǎng)地、道路，交房接待中心，指示牌、橫幅、道旗、花卉、桌椅布置等。其中指示牌包括：樓名指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、消防通道指示牌；停車場(chǎng)指示牌，包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等；交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置；收樓程序指示牌；交樓現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌，包括接待處、咨詢處、繳款處、等候處、交接處、驗(yàn)房處，燃?xì)忾_(kāi)通及鑰匙托管申請(qǐng)?zhí)幍?。交付前接?/p>

驗(yàn)收組負(fù)責(zé)交物業(yè)前組織客服、物業(yè)、營(yíng)銷、品質(zhì)進(jìn)行一戶一驗(yàn)及物業(yè)精保潔后一戶一驗(yàn)。現(xiàn)場(chǎng)交付各小組職責(zé)工作小組工作職責(zé)責(zé)任部門迎賓組1．負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)的車輛引導(dǎo)、停放，提醒業(yè)主鎖好車窗、車門、車內(nèi)不要存放貴重物品，引導(dǎo)陪同業(yè)主離開(kāi)停車場(chǎng)交由禮儀人員；

2．引導(dǎo)陪同業(yè)主離開(kāi)停車場(chǎng)交由禮儀人員；

3．由禮儀人員主動(dòng)迎接收房客戶，引導(dǎo)入座、提供飲品、水果等；

4．為業(yè)主發(fā)放接待號(hào)及《入住流程單》，示意客戶辦理辦理交付基本流程，并告知業(yè)主按照排號(hào)順序來(lái)辦理交付手續(xù)；

5．查驗(yàn)業(yè)主相關(guān)證件及手續(xù)是否帶齊，提醒業(yè)主交房過(guò)程中所需證件的準(zhǔn)備工作，避免業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法辦理，加速驗(yàn)房過(guò)程；

6．幫助業(yè)主提前復(fù)印交付現(xiàn)場(chǎng)所需相關(guān)資料，以便順利辦理入住手續(xù)。物業(yè)審核組1．核實(shí)業(yè)主身份及是否符合辦理入住條件：A、查驗(yàn)身份證、購(gòu)房合同、全款票據(jù)原件及《商品房交付通知書(shū)》；若業(yè)主本人不能親臨現(xiàn)場(chǎng)辦理手續(xù)，可以委托他人代理，必須出具業(yè)主本人簽字蓋章授權(quán)的，經(jīng)公證處公證的委托書(shū)及受托人及委托人身份證（原件、復(fù)印件）方可辦理。

2．指導(dǎo)業(yè)主簽字確認(rèn)《商品房交付通知書(shū)》后將原件回執(zhí)部分收回。

3．辦理完畢后辦理人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)交給業(yè)主進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)?？头灱s組1．指導(dǎo)業(yè)主簽署《住戶情況（信息）登記表》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《臨時(shí)管理規(guī)約》等

2．發(fā)放業(yè)主《溫馨提示》、《致業(yè)主的一封信》；

3．辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；

4．將業(yè)主資料整理、留存，當(dāng)日交付結(jié)束后交由檔案管理小組歸檔。物業(yè)收費(fèi)組1．按統(tǒng)一要求收取物業(yè)費(fèi)、水、電、煤氣等交付相關(guān)費(fèi)用；

2．辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；

3．安排將款項(xiàng)當(dāng)日送交物業(yè)公司財(cái)務(wù)部；

4．統(tǒng)計(jì)當(dāng)天交款戶數(shù)將信息反饋。物業(yè)1．簽署供熱合同

2．收取首年供熱費(fèi)用

3．辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；供暖物品發(fā)放組1．費(fèi)用收取后，發(fā)放業(yè)主水電卡、兩書(shū)、門禁卡、鑰匙、可視對(duì)講、安防等，并簽字確認(rèn)；2．講解鑰匙及發(fā)放各項(xiàng)物品的使用方法、注意事項(xiàng)；3．指導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》；物業(yè)房屋驗(yàn)收組1．由驗(yàn)房師（物業(yè)工程人員及工程部陪驗(yàn)人員）陪同前往現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，打開(kāi)水、電開(kāi)關(guān)，認(rèn)真抄錄水、電表數(shù)填寫(xiě)至《房屋交接驗(yàn)收表》；

2．遇當(dāng)場(chǎng)可以解決的問(wèn)題，立即聯(lián)系快修組，維修完畢業(yè)主確認(rèn)后，經(jīng)業(yè)主同意，不計(jì)入《房屋交接驗(yàn)收表》；

3．陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主提出的共性及個(gè)性問(wèn)題，并記錄在記事本中；

4．必要時(shí)為業(yè)戶進(jìn)行配套設(shè)備的操作演示，將驗(yàn)房記錄交客服中心人員匯總。物業(yè)、工程檔案管理組1．核對(duì)《入住流程單》之前每個(gè)環(huán)節(jié)是否都已經(jīng)確認(rèn)；

2．入住禮品并簽字確認(rèn)；

3．辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)并收回《入住流程單》存檔；

4．由記錄員當(dāng)場(chǎng)匯總驗(yàn)房單問(wèn)題，于每天下午5點(diǎn)統(tǒng)一錄入EAS系統(tǒng)，并發(fā)送至工程部；

5．統(tǒng)計(jì)當(dāng)天辦理戶數(shù)及驗(yàn)房單信息，將匯總信息及《房屋交接驗(yàn)收表》復(fù)印件反饋客服；

6．對(duì)驗(yàn)房過(guò)程中的問(wèn)題仍有疑義的，視情況，帶領(lǐng)至投訴處理小組進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。物業(yè)、客服鑰匙托管組1．如業(yè)主需辦理鑰匙托管，指引業(yè)主填寫(xiě)《鑰匙委托管理協(xié)議》（不主動(dòng)建議業(yè)主托管鑰匙）；物業(yè)投訴處理組1．接待對(duì)房屋質(zhì)量存在疑問(wèn)的業(yè)主，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行解答，必要時(shí)進(jìn)入業(yè)主戶內(nèi)，查看、解答并組織人員維修。

2．對(duì)于有訴求的業(yè)主，要及時(shí)了解情況為業(yè)主解答疑問(wèn)，必要的錄為重點(diǎn)客戶，進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤處理。

3．有其他（如賠償）要求的，預(yù)約時(shí)間另談。

4．如果遇到不能立即解決或者客戶態(tài)度激動(dòng)會(huì)影響到其他客戶交付的情況，將業(yè)主帶離交付現(xiàn)場(chǎng)詳談，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案?？头I(yíng)銷工程維修組1．應(yīng)急維修組：協(xié)調(diào)總包和維修第三方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能修好的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急維修；

2．交付整改組：對(duì)業(yè)主在驗(yàn)房中提出的工程問(wèn)題進(jìn)行整改，普通問(wèn)題天完成，嚴(yán)重問(wèn)題和業(yè)主另行約定整改時(shí)間。工程后勤保障組1．驗(yàn)房師工具、驗(yàn)房單、板夾、水筆準(zhǔn)備；

2．交付大廳電話線、網(wǎng)線、電源線、pos機(jī)、復(fù)印機(jī)、白紙的準(zhǔn)備；

3．交房人員就餐問(wèn)題；

4．交付大廳飲品、茶點(diǎn)的供應(yīng)。

5．如遇特殊天氣時(shí)，雨傘的支持。物業(yè)秩序保潔組1．負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)停車場(chǎng)的車輛安全；

2．負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)安全保衛(wèi)工作；

3．負(fù)責(zé)緊急事件的發(fā)生，做好安全保衛(wèi)工作；

4．負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)環(huán)境衛(wèi)生，及外圍環(huán)境衛(wèi)生。物業(yè)交付流程圖及工作要求交付流程圖交付工作流程交付工作方式（1）流水線工作方式，全程按照流程作業(yè)，每一步由專人負(fù)責(zé)；（2）流程：引導(dǎo)、審核、資料辦理、驗(yàn)房、物品發(fā)放，項(xiàng)目客服部制定《交房流程表》，任一流程完畢后需在《交房流程表》的相應(yīng)位置簽字確認(rèn)；（3）按照《交付工作節(jié)點(diǎn)控制指引表》（詳見(jiàn)附件三）對(duì)交付工作進(jìn)行倒排計(jì)劃，并嚴(yán)格按照《交付人員架構(gòu)及職責(zé)》（詳見(jiàn)附件四）進(jìn)行分項(xiàng)工作的落實(shí)。項(xiàng)目交付實(shí)施方案項(xiàng)目交付實(shí)施方案參照《XX項(xiàng)目交付方案》（詳見(jiàn)附件五）執(zhí)行。引導(dǎo)客戶進(jìn)入交付辦理區(qū)域后，將由專職引導(dǎo)人員將客戶指引至接待區(qū)域進(jìn)行身份核實(shí)。身份核實(shí)銷售部指定人員進(jìn)行客戶身份核實(shí)工作。客戶需至接待區(qū)對(duì)其身份證（如非本人應(yīng)提供客戶簽署的授權(quán)委托書(shū)及委托人身份證）、交付通知書(shū)、購(gòu)房合同、購(gòu)房發(fā)票或收據(jù)等原件進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后方可辦理其他手續(xù)。費(fèi)用交納物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員進(jìn)行費(fèi)用交納工作，收取客戶物業(yè)費(fèi)、裝修管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、采暖費(fèi)（代收）、已墊付的水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。資料辦理項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心管家部指定人員進(jìn)行客戶資料辦理工作，負(fù)責(zé)和客戶簽署客戶交付的相關(guān)資料。鑰匙領(lǐng)取及