小學(xué)分課程-商務(wù)禮儀-湯秀蓮

2014年9月期末《小學(xué)分課程-商務(wù)禮儀》共NUMPAGES8大頁-第5頁南開大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院考試卷2014-2015年度秋季學(xué)期期末(2015.3)小學(xué)分課程-商務(wù)禮儀考試形式：撰寫課程作業(yè)題號一二三總分分?jǐn)?shù)12345678910ADDAABADAB一、單項(xiàng)選擇（每題1分，共10分）將答案填入表格，否則成績無效二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）將答案填入表格，否則成績無效1234567BDFBDABCABCDABCDFABCBCE8910111213BCABCABCDEFABDABCDACDE一、單項(xiàng)選擇（每題1分，共10分）將答案填入表格，否則成績無效1.商務(wù)禮儀的首要問題是A.尊重為本B.規(guī)范為本C.友善為本D.招待為本2.圓桌單主人宴請時(shí)，錯(cuò)誤的是A.主人應(yīng)面對門B.主人應(yīng)面背對門C.主人在左D.主賓在右3.商務(wù)通話可選A.周一上午B.周五下班前C.晚上10點(diǎn)后D.周二上午4.對座位的排列我國的傳統(tǒng)是A.以左為尊B(yǎng).以右為尊C.左右地位相等D.以上都不正確5.雙排座轎車的VIP座位是

A.副駕駛座B.后排右座C.后排左座D.后排中座

6.關(guān)于著裝的描述，以下正確的是A.制服的扣子最下面三顆是不要扣的B.西裝的最下面一顆扣子一般不扣

C.女性在正式場合可以穿黑色皮裙D.男士西裝首選顏色是深藍(lán)色，其次為灰色或黑色7.在社交場合，眼睛注視對方時(shí)符合規(guī)范的是

A.近距離時(shí)，看對方的區(qū)域?yàn)閺难鄄康筋i部B.和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對方

C.注視對方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的全部D.握手時(shí)應(yīng)目視對方從眼部到頸部8.商務(wù)交往中禮品的特征不包括A.紀(jì)念性B.宣傳性C.便攜性D.昂貴性9.選擇禮品的原則不包括A.禮品價(jià)值B.送什么C.什么時(shí)間送D.如何送10.職場可以交談的內(nèi)容A.國家秘密B.私人問題C.議論同事D.合同問題二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共26分）將答案填入表格，否則成績無效1.洗滌頭發(fā)應(yīng)注意A.選擇水溫不宜太高大約30度B.選擇水溫不宜太高大約40度C.選擇洗發(fā)水不宜一個(gè)牌子D.選擇洗發(fā)水要一個(gè)牌子E.選擇吹風(fēng)機(jī)使頭發(fā)定型F.自然晾干為宜2.給客戶打電話的最好時(shí)間是A.早上10：00～11：30B.下午2：00～4：00C.早上8：00～11：30D.中午12：00～下午4：003.下列說法正確的是

A.出入無人控制的電梯，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出

B.打電話地位高者先掛電話

C.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出D.名片可以涂改后給別人4.交談四忌是指

A.忌打斷對方

B.忌補(bǔ)充對方C.忌糾正對方D.忌質(zhì)疑對方E.忌懷疑對方5.社交場合的“五不問”是指A.不問收入B.不問年齡C.不問婚姻家庭D.不問健康問題

E.不問職業(yè)F.不問經(jīng)歷

6.自尊三要點(diǎn)

A.尊重自我

B.尊重自己的職業(yè)C.尊重自己所在的單位

D.尊重上級E.尊重自己7.有三種情況下通常不宜使用商務(wù)禮儀，這三種場合是

A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之間D.與少數(shù)民族交往E.親戚之間與子女之間8.商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是A.以對方為中心原則B.以相互溝通為原則C.以互相尊重為原則D.以合乎標(biāo)準(zhǔn)為原則9.儀表禮儀應(yīng)把握的原則是

A.整潔B.協(xié)調(diào)C.自然D.互動(dòng)

10.商務(wù)人員職場著裝六忌A.忌過于鮮艷

B.忌過于雜亂C.忌過于暴露

D.忌過于透視7.打電話的一般禮節(jié)答：1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。2、通話時(shí)間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。3、通話內(nèi)容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說一聲“再見”。5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。在舉止方面，應(yīng)對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。8.握手禮儀的四個(gè)基本要求、距離、時(shí)間答：握手的要求，距離，時(shí)間：通常，和人初次見面，熟人久別重逢，告辭或送行都可以握手表示自己的善意也是最常見的。有些特殊場合，比如向人表示祝賀，感謝或慰問時(shí)；雙方交談中出現(xiàn)了令人滿意的共同點(diǎn)時(shí)；或雙方原先的矛盾出現(xiàn)了某種良好的轉(zhuǎn)機(jī)或徹底和解時(shí)習(xí)慣上也以握手為禮。握手時(shí)，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時(shí)一般也應(yīng)先說聲：“對不起”。握手時(shí)雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也是無禮的。一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。握手時(shí)兩手一碰就分開，時(shí)間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒意。而時(shí)間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假義，甚至?xí)粦岩蔀椤跋胝急阋恕?。長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長者，遵照前面說的方法。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對方歡迎，如果已經(jīng)察覺對方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。在公務(wù)場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。在接待來訪者時(shí)，這一問題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對方當(dāng)場出丑。當(dāng)你在握手時(shí)，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí)，緊握著對方的手，來加強(qiáng)對方對你的印象。四、案例分析（每題8分，共16分）1.某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。分析：根據(jù)案例內(nèi)容，用商務(wù)禮儀的相關(guān)知識分析為什么A公司這次的業(yè)務(wù)會失??？答：A公司業(yè)務(wù)失敗有三點(diǎn)原因1.沒有在預(yù)定時(shí)間內(nèi)拜訪2.商談的事物沒有按照預(yù)先要求談3.銷售人員的態(tài)度，以及把名片掉到地上的舉動(dòng)而且還踩過去Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。2.鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺