有關(guān)客服工作的總結(jié)范文（合集5篇）

第第頁有關(guān)客服工作的總結(jié)范文（合集5篇）總結(jié)是一種對肯定時期內(nèi)的學(xué)習(xí)、工作、生活等方面的情形進(jìn)行回顧、分析的文字資料,可以使人的思路清楚,目的明確,所以我們要擅長歸納,擅長寫作。以下是我為大家收集整理的有關(guān)客服工作的總結(jié)范文，多篇可選，歡迎閱讀、借鑒并下載。有關(guān)客服工作的總結(jié)范文第1篇在超市擔(dān)負(fù)客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。一、工作方面在超市做客服的工作，和消費者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)叮囑的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是特別緊要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清楚，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r我也會盡量的幫忙他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有肯定的要求的，這一年來的超市客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些常常來超市的'客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。二、學(xué)習(xí)方面在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，對于超市內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)得他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份超市的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們超市去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題?？头墓ぷ骺赡苡行┤丝雌饋碛X得很簡單，但是其實真的在我們超市做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時也發(fā)覺本身也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓本身能在工作的崗位上做得更好，讓本身能有更大的進(jìn)步。也期望著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的本領(lǐng)也是要去不斷的提高。有關(guān)客服工作的總結(jié)范文第2篇現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不簡單??！真的感謝幫忙我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的進(jìn)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)！從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，重要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想本身剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論學(xué)問，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素養(yǎng)的高處與低處和業(yè)務(wù)學(xué)問水平的高處與低處直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓本身充足，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素養(yǎng)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，歡樂的做，歡樂的事，每天做！要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！學(xué)習(xí)是永無止境的，不要充足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永久是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司連續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會！趁著本身還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速進(jìn)展，學(xué)問更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必需努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的進(jìn)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我本身對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：1、確定本身?？头?wù)最緊要的構(gòu)成要素是客服員?？头T要接受本身，確定本身、喜愛本身。假如你連本身都嫌棄本身，卻期望業(yè)戶會喜愛你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的隱秘武器是，以最大的愛心去喜愛本身?！?、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都布置好明天的日程，也有人永久不知道今日早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中培養(yǎng)或攔阻本身，這就是習(xí)慣的氣力。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問本身有哪些“成功的習(xí)慣”？3、有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以自動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。4、要具備專業(yè)學(xué)問。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的學(xué)問。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們供給的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法供給完整或立刻的答復(fù)，“我再回去查查看”“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”“這一點我不太清楚”這樣肯定不是個專業(yè)工的態(tài)度。于是你的價值立刻被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！5、建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。6、堅持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會了更改的方法，促成本身進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來?！?、汲取別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧賞識本身的優(yōu)點，卻疏忽了別人的優(yōu)點。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為強(qiáng)者，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點也是最快的方法8、樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么？一個擁有乾凈外貌的人簡單贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的試驗，布置衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越公路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。有關(guān)客服工作的總結(jié)范文第3篇作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而加添對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最寶貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種本領(lǐng)，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最緊要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就好像醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計充足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未適時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但缺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力搭配下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常充足。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來充足而歸，是對客服人員耐性和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備氣力，還要諳習(xí)科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時間內(nèi)，通過本身得體的言談，廣博的學(xué)問，充足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用本身就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不樂意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常充足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家近來的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的`不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生灰心、委屈等情緒，這個客服人員本領(lǐng)。沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們訂立并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來短時間的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任短時間的困難會帶來長期的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，訂立了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)覺了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)本領(lǐng)、服務(wù)形象和思想境界。醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延長內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采納兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采納新聞標(biāo)題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。正文一般分為如下三部分表述：1、情況回顧這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的原因，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不打開分析、評議。2、閱歷體會這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后打開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。假如不是這樣，就無法讓人捉住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條閱歷，以起到醒目、明白。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有緊密的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本閱歷。3、今后計劃這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出閱歷教訓(xùn)之后，依據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、計劃，成為新一年訂立計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望將來，得出新的奮斗目標(biāo)。有關(guān)客服工作的總結(jié)范文第4篇時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是快樂工作的前提之一、其次，在為用戶供給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，認(rèn)真地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客充足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎堅固結(jié)實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐磨練本身，為公司貢獻(xiàn)本身的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，本身總是對新業(yè)務(wù)做到全面、認(rèn)真的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2.在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到認(rèn)真的解答；對顧客反映的'問題，本身能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對本身不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記認(rèn)真，每天查閱，發(fā)覺問題適時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。3.不遲到，不早退，不懈怠。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給幫忙時，我們適時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種氣力，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)自動、熱誠、耐性、詳細(xì)、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛本身工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1.盡力了解客戶需求，自動幫忙客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且諳習(xí)業(yè)務(wù)流程。3.個人交際本領(lǐng)好，口頭表達(dá)本領(lǐng)好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦快捷，現(xiàn)場應(yīng)變本領(lǐng)好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表乾凈大方，言行舉止得體。6.工作態(tài)度良好，熱誠，積極自動，能適時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二處理顧客投訴與埋怨1.建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、原因等；并適時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，認(rèn)真了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論解決方案并適時答復(fù)客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)充足為止。三處理客戶埋怨與投訴需注意的方面1.耐性多一點在實際處理中，要耐性地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。2.態(tài)度好一點態(tài)度懇切，禮貌熱誠是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以適時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用委婉的語言與客戶溝通。5.層次高一點客戶提出投訴和埋怨之后都希望本身和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期望解決問題的情緒。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶各處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易搭配服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6.方法多一點解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題顯現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加學(xué)問講座等等。四平定顧客的不滿1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話2.充分的致歉，讓顧客知道你已了解他的問題3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4.提出有效的解決方法5.詢問顧客的看法6.跟蹤服務(wù)7.換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。有關(guān)客服工作的總結(jié)范文第5篇繁忙的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持下、在客服部全體人員的積極努力搭配下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。重要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》《前臺服務(wù)規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公