店內(nèi)規(guī)章制度5篇

-1-店內(nèi)規(guī)章制度5篇店內(nèi)規(guī)章制度1一、導(dǎo)購職責(zé):1、導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)同本專柜的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施，以本專柜為榮，自覺維護(hù)本專柜的榮譽(yù)、形象和利益。2、因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。3、導(dǎo)購人員應(yīng)互相幫助、結(jié)，相互監(jiān)督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務(wù)，不可互相推諉扯皮。4、導(dǎo)購需按店規(guī)穿著導(dǎo)購服裝。5、每天兩次大掃除，早晚各一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。6、不可遲到、早退、曠勤，請(qǐng)假需提前一天經(jīng)店長(zhǎng)和廠家批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請(qǐng)假，必要時(shí)上通班（算加班），不可兩人同時(shí)請(qǐng)假。7、營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購不可談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天，串崗?、每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。9、待客須熱情，微笑傾聽，耐心周到引導(dǎo)。10、請(qǐng)節(jié)約用電，組長(zhǎng)要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。11、導(dǎo)購每天須盤點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購按貨品零售價(jià)每人賠償一份，導(dǎo)購移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無誤。12、若導(dǎo)購辭職，須提前一個(gè)月告知店長(zhǎng)和廠家，店長(zhǎng)和廠家同意后方可辭職。13、導(dǎo)購應(yīng)熟練掌握美思和纖妍以及其它每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。14、工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。15.導(dǎo)購員應(yīng)絕對(duì)服從商場(chǎng)經(jīng)理、主任及店組長(zhǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)，管理與安排。有情況時(shí)，事后說明。16、無論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，惡語相加，一旦有類似事情，立即開除并扣發(fā)所有工資。17、導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。18、導(dǎo)購員應(yīng)保守本專柜的一切秘密，不像任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營(yíng)業(yè)額；活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案；貨品的折扣；一切對(duì)本專柜不利的言語和行為等，應(yīng)保守秘密的事情和行為。19、每天都有當(dāng)日的工作總結(jié)，包括：好的方面，不足的方面，存在的問題，改進(jìn)措施。20、沒有顧客時(shí)要熟悉庫存，鉆研貨品賣點(diǎn)，整理貨品擺放。21、對(duì)來訪的朋友親戚只可簡(jiǎn)單問候交流，時(shí)間不可超過兩分鐘，更不可留在本專柜。22、本柜組員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。23、導(dǎo)購員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫存和尺碼，做到準(zhǔn)確無誤。店組長(zhǎng)不定時(shí)抽查，每周至少三次，記錄在案。24、每人每天至少發(fā)展三名會(huì)員，并詳細(xì)記錄。25、柜組成員在學(xué)習(xí)和活動(dòng)時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語，控制時(shí)間。26、導(dǎo)購員不論在干什么，都要時(shí)刻注意柜組情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入，應(yīng)先問候或妥善處理后，再進(jìn)行。二、店組長(zhǎng)職責(zé)1、店組長(zhǎng)的四個(gè)心態(tài)：a.責(zé)任意識(shí)；b.隊(duì)精神；c.積極心態(tài)；d.雙贏意識(shí)。2、店組長(zhǎng)職責(zé)：a.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理店柜組內(nèi)外的一切事物（包括人事流動(dòng)），負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督本辦法。b.店組長(zhǎng)在月初應(yīng)組織導(dǎo)購人員根據(jù)柜組的年、季度任務(wù)，制定本月的銷售計(jì)劃和任務(wù)并制定詳細(xì)措施，具體到每人、每周、每天。c.店組長(zhǎng)應(yīng)在一周始末、月中，督促檢查和指導(dǎo)導(dǎo)購人員的任務(wù)完成情況，售賣技巧和應(yīng)注意事項(xiàng)。d.工作閑暇時(shí)，店組長(zhǎng)組織導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)交流產(chǎn)品信息，售賣技巧和背誦每一款產(chǎn)品的庫存情況。e.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)核算導(dǎo)購人員的當(dāng)月工資額，列出明細(xì)，上報(bào)廠家。f.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日銷單、月銷單、進(jìn)銷存管理，負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn)，帳薄制作，商品交接。g.店組長(zhǎng)就是廠家，了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色執(zhí)行銷售策略。h.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成廠家下達(dá)任務(wù)。i.了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店柜組內(nèi)的客流量資料。j.不定時(shí)檢查導(dǎo)購人員對(duì)庫存的熟悉情況。k.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購物氣氛。l.負(fù)責(zé)招聘、指導(dǎo)新導(dǎo)購人員。三、專業(yè)知識(shí)1、女性胸型和臀型的了解；2、文胸的功能、分類、結(jié)構(gòu)、尺碼與量度；3、文胸的正確穿戴與調(diào)整；4、文胸的洗滌與保養(yǎng)；5、內(nèi)褲的分類、內(nèi)褲的結(jié)構(gòu)、內(nèi)褲的尺碼；6、束身系列：腹帶、收腹褲的功能、結(jié)構(gòu)；腹帶、收腹褲的尺碼選擇；腹帶、收腹褲的穿著方法；腹帶、收腹褲與體型的配合等。四、店進(jìn)銷存1、日銷單：售貨小票要規(guī)范填寫，及時(shí)上賬；個(gè)人要有每日銷售記錄；2、每日上下班時(shí)盤點(diǎn)貨物。3、每月進(jìn)銷存表：組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排，按商場(chǎng)規(guī)定日期盤點(diǎn)貨物并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日要查清。4、進(jìn)貨單：要規(guī)范填寫，當(dāng)事人簽字，及時(shí)報(bào)商場(chǎng)主管人員。5、每日來貨和返廠，當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字，記錄單永久保留。五、重罰以下現(xiàn)象1、試衣間內(nèi)要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發(fā)現(xiàn)一次罰5元。2、日銷單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過兩天）發(fā)現(xiàn)一次罰5元。3、每月沒有按時(shí)盤點(diǎn)完的罰組長(zhǎng)30元，組員20元。4、因不遵守商場(chǎng)規(guī)定，給美思專柜造成不良影響，被通報(bào)和罰款的，一次罰10元。5、當(dāng)月被評(píng)為最差柜組的，下月公休日調(diào)整為一天。6、導(dǎo)購對(duì)庫存不熟悉，每次10元。7.有不結(jié)、爭(zhēng)吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。六、導(dǎo)購用語與售賣技巧1、顧客臨近店里，首先致“上/下午好/春節(jié)好?.歡迎光臨xx內(nèi)衣！(聲音甜美,洪亮,面帶微笑，表情平和，自信)”，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存。2、在提供任何服務(wù)之前，必須先禮貌的引起顧客注意。規(guī)范用語：您好！您請(qǐng)看！請(qǐng)跟我來。3、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式的內(nèi)衣時(shí)，適時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能及款式賣點(diǎn)（面料、顏色、款式、尺碼、搭配、品牌、保養(yǎng)、顧客購買此產(chǎn)品得到的好處）進(jìn)行介紹，并建議其試用“姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購買了，穿起來后特別豐滿，您試穿一下。”并主動(dòng)詢問其碼數(shù)，并將貨物取下來，交到顧客手中。4、對(duì)顧客感興趣的內(nèi)衣提出試穿：“根據(jù)我的'經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)相信我，這個(gè)款式及杯形非常適合您，您試穿一下，我指導(dǎo)您正確調(diào)整到最滿意的程度?！备鶕?jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性的加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。5、若顧客選定某款內(nèi)衣，要及時(shí)贊美她的眼光好。“姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我為您包好，請(qǐng)稍等。”6、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說：“您穿這個(gè)款式及穿后非常得體。”7、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您100元，找您12元，謝謝光臨！請(qǐng)走好！歡迎下次再來。”8、交接產(chǎn)品時(shí)。“請(qǐng)收好，歡迎下次光臨！”在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。9、顧客挑了不買時(shí)?！皼]關(guān)系/歡迎您再次光臨/某某時(shí)候我們有新款到店/有適合時(shí)再來?！?0、當(dāng)顧客所需的內(nèi)衣沒貨時(shí)。“對(duì)不起，您想要的款式（號(hào)碼）暫時(shí)沒貨，如您方便的話，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會(huì)馬上通知您,好嗎?”11、當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)?！皩?duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，全國(guó)統(tǒng)一，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘??！保叭绻奖愕脑?，?qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們有活動(dòng)時(shí)及時(shí)通知您。”12、顧客要走時(shí)，雙目平視對(duì)方，送到店門口，點(diǎn)頭，“請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”13、介紹時(shí)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件產(chǎn)品時(shí)；伸手觸摸時(shí)。14、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。15、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。16、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度；無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。17、試穿產(chǎn)品時(shí)要走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。對(duì)于不愿導(dǎo)購尾隨入內(nèi)的，試穿期間應(yīng)站在試衣間門外等候，當(dāng)顧客穿好時(shí)要主動(dòng)要求進(jìn)到試衣間給予專業(yè)性的建議，幫助顧客挑到合適的內(nèi)衣。七、績(jī)效工資1、工資=基本工資+提成+加班費(fèi)+獎(jiǎng)金；2、提成辦法：按銷售總額和人數(shù)平分的原則。a.銷售總額在15000以下，1個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；b.銷售總額在25000以下，三人2個(gè)點(diǎn)/兩人1.5個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；c.銷售總額在25000至35000之間，3個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；d.以35000為基數(shù)，每增加10%，除提成外，加獎(jiǎng)金。e.35000+35000*10%=38500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)30元，組員20元；f.35000+35000*20%=42000，獎(jiǎng)組長(zhǎng)50元，組員30元；g.35000+35000*30%=45500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)70元，組員50元；h.35000+35000*40%=49000，獎(jiǎng)組長(zhǎng)90元，組員70元；i.35000+35000*50%=52500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)110元，組員90元；3、事假超過15天，不計(jì)提成；4、試用期第一個(gè)月沒有提成工資；5、當(dāng)月全勤，獎(jiǎng)50元。店內(nèi)規(guī)章制度21、員工每天早上9點(diǎn)半打卡，遲到、早退按時(shí)間每分鐘扣除1元遲到2小時(shí)按曠工算，礦工一天扣除200元，周六日雙倍，連續(xù)礦工3天算自動(dòng)離職，工資不予發(fā)放。不得在店里談戀愛。2、嚴(yán)禁在店內(nèi)打架、斗毆，進(jìn)行口舌之爭(zhēng)，凡觸犯者成長(zhǎng)500元.3、嚴(yán)禁在店內(nèi)、同事之間傳播消極思想，制造謠言，違者成長(zhǎng)200元，嚴(yán)重者即刻開除，且沒工資。4、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，如遇顧客不滿意、發(fā)生意見分歧或個(gè)人解決不了的問題應(yīng)報(bào)備經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。頂撞顧客成長(zhǎng)100元。5、不可在上班時(shí)間在店內(nèi)吃東西，或當(dāng)著顧客面吃東西，違者一次成長(zhǎng)10元。6、個(gè)人儀容儀表（工服、對(duì)講機(jī)，工牌）上班前必須整理好，上班必須穿工服，美容師統(tǒng)一發(fā)型丸子頭，發(fā)型上班之前必須整理好，上班后不允許洗、吹頭發(fā)，做發(fā)型，違者成長(zhǎng)10元。7、每天店內(nèi)衛(wèi)生分早晚兩次打掃，早上在上班后10分鐘內(nèi)必須打掃好，晚上下班后打掃，開早會(huì)所有員工必須到場(chǎng)，有事提前通知打招呼。8、店內(nèi)個(gè)人衛(wèi)生打掃完及時(shí)找上級(jí)檢查，不合格的.第一次通知重新打掃，再不合格一次成長(zhǎng)10元9、上班時(shí)間不可私自外出，外出必須和部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，私自外出一次成長(zhǎng)50元，超過1小時(shí)算曠工。10、服務(wù)顧客不得挑客，或私自拒客，違者一次成長(zhǎng)5011、服務(wù)按工作輪牌表進(jìn)行輪牌。私自跳牌業(yè)績(jī)手工一律充公12、洗發(fā)短發(fā)不得少于10分鐘，長(zhǎng)發(fā)不得少于20分鐘，頭發(fā)必須洗干凈，如發(fā)現(xiàn)或有顧客投訴成長(zhǎng)20元。13、上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、玩游戲，不允許做與工作無關(guān)的事情，違者成長(zhǎng)5元。服務(wù)顧客時(shí)不可以接打電話，違者成長(zhǎng)10元。14、除前臺(tái)和壓?jiǎn)稳藛T外未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入前臺(tái)，違者一次成長(zhǎng)50元。15、上班時(shí)間不得大聲喧嘩、吵鬧，不得扎堆在一起說一些與工作無關(guān)的事情，說話輕聲細(xì)語，體現(xiàn)店內(nèi)員工的素質(zhì)。違者成長(zhǎng)10元。16、員工未經(jīng)允許不得私自使用店里產(chǎn)品，違者一次10元，店內(nèi)產(chǎn)品不得浪費(fèi)，凡發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)產(chǎn)品者（根據(jù)產(chǎn)品多少）一次最少成長(zhǎng)10元。17、愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施，損壞按價(jià)賠償，做完顧客10分鐘內(nèi)尾活需及時(shí)清理干凈，違者一次成長(zhǎng)10元。18、美容師在做顧客不得擅自離開房間，要陪同顧客聊天，違者成長(zhǎng)10元。19、美容師在服務(wù)洗發(fā)客人時(shí)必須戴口罩，違者一次成長(zhǎng)10元。20、每天要帶著激情飽滿的態(tài)度去工作，不能帶著情緒工作，如果不能及時(shí)調(diào)整，請(qǐng)事假一天或調(diào)整好之后再上班、工作，情緒化嚴(yán)重經(jīng)常調(diào)整的辭退。21、上班時(shí)間任何事情需服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)一次成長(zhǎng)20022、上班時(shí)間練手法或做店里項(xiàng)目需和部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，違者成長(zhǎng)2023、上班時(shí)間需佩戴對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)呼3遍不回應(yīng)直接成長(zhǎng)20元店內(nèi)規(guī)章制度3本店《員工守則》之編訂的重要目的在于完善與強(qiáng)化每位員工的自我約束能力及部門的隊(duì)紀(jì)律。各員工在日常工作中，必須遵守以下所列之各項(xiàng)規(guī)定：(本條例適用于衣不店鋪正式及實(shí)習(xí)員工)一、店內(nèi)紀(jì)律1、員工在店里及廚房?jī)?nèi)，不可進(jìn)食、吸煙、大聲說笑或與其他店員聊天，更不可以擅自離崗。2、員工在上班時(shí)間嚴(yán)禁使用手機(jī)、MP3、游戲機(jī)等，不可利用店鋪網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行上網(wǎng)、下載東西、聊天。3、員工不可以利用公司電話作私人用途，如確有急事要用電話，必須事先向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用，但時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)。4、員工應(yīng)妥善保管公司財(cái)物、不得攜帶公司財(cái)物回家或作私人用途。如有破壞或因失職造成公司財(cái)務(wù)損毀，除紀(jì)律處分外，更需負(fù)責(zé)賠償。盜用或擅自將專柜的財(cái)物和贈(zèng)品攜離公司，屬嚴(yán)重過錯(cuò)，除須負(fù)責(zé)賠償外、公司立即與該員工終止勞動(dòng)合同。5、員工必須服從上級(jí)的工作安排，不得把情緒發(fā)泄在顧客身上。6、員工不可在店內(nèi)倚靠桌子或墻，在顧客埋單時(shí)禁止將身體靠在收銀臺(tái)上。不得出現(xiàn)精神不飽滿，彎背，雙手抱于胸前，手插于褲袋等行為。7、嚴(yán)禁將非本店人員帶入廚房。8、嚴(yán)禁在店內(nèi)與同事、顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至進(jìn)行毆打等惡性的事件。9、當(dāng)看到有顧客要進(jìn)本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開門迎接顧客，面露微笑，并以禮貌語氣問候“歡迎光臨!”10、當(dāng)看到有顧客舉手示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)先注視客人，稍后點(diǎn)頭致意，并快步走到顧客面前詢問需要什么服務(wù)。11、收銀員堅(jiān)持唱價(jià)唱收唱戲：一共__錢，收您__錢，找您__錢。歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。12、顧客等待時(shí)，一定要說“不好意思，讓您久等了?！?3、店內(nèi)不可播放太嘈雜的背景音樂，以健康、有朝氣的音樂為宜。音樂播放以20-30分貝，以不打擾顧客交談標(biāo)準(zhǔn)為宜。14、主動(dòng)介紹店內(nèi)產(chǎn)品的口味、特點(diǎn)，根據(jù)店長(zhǎng)的要求，推薦客人品嘗當(dāng)天的熱銷產(chǎn)品。15、清掃時(shí)擋住了顧客的道路，應(yīng)立即停止手中的活，并立即道歉說“對(duì)不起”二、儀容儀表1、頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，無油膩，無太多頭屑，發(fā)型以不遮掩眼部為佳。2、經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不涂有色的指甲油。3、經(jīng)常洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，保持口腔空氣清新，上班時(shí)忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。三、規(guī)章制度1、店鋪店員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間出勤，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者，作曠工處理。2、員工未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)未經(jīng)批準(zhǔn)、，擅自不到崗上班，即視為曠工，按曠工處罰處理。事假：確有特殊情況需請(qǐng)事假，員工應(yīng)以書面形式，報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn);事假1天除扣除當(dāng)日工資外，還扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)100%;全月事假累計(jì)不得超過3天。病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假需及時(shí)告知店長(zhǎng)并獲得批準(zhǔn)后，方可請(qǐng)假，病后需提供醫(yī)院出具的病例證明和病歷卡，并經(jīng)店長(zhǎng)核實(shí)。病假除扣除當(dāng)日工資的40%外，還扣除當(dāng)月100%的全勤獎(jiǎng)。曠工：?jiǎn)T工未經(jīng)辦理過任何請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不到崗，即為曠工。曠工一次，公司予以書面警告，并扣除其當(dāng)日工資、扣除當(dāng)月100%全勤獎(jiǎng);如再次發(fā)生類似情況，按嚴(yán)重違紀(jì)處分，公司將與其解除勞動(dòng)合同(公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償)甜品店服務(wù)員管理制度對(duì)于甜品店來說，好的管理制度是店鋪得以長(zhǎng)久發(fā)展的保障，店鋪是由硬件設(shè)施、軟件設(shè)施和員工組成的，自經(jīng)營(yíng)的那天起，各種問題就會(huì)逐漸的暴露，員工之間也會(huì)形成各種矛盾，俗話說攘外必先安內(nèi)，要想經(jīng)營(yíng)好甜品店，成功化解員工間的矛盾首當(dāng)其沖，那么，當(dāng)南茜甜品的員工之間出現(xiàn)矛盾該怎么樣解決呢?甜品店就是一個(gè)集體，集體是由每個(gè)成員組成的，不同的崗位，負(fù)責(zé)的工作不同，只有協(xié)調(diào)好，才能使店鋪正常運(yùn)作。由于日常工作的壓力、要求、性格、價(jià)值觀等因素的影響，店內(nèi)產(chǎn)生矛盾很難避免，輕者發(fā)生口角，重者拳腳相加。從某種角度而言，它是一種現(xiàn)實(shí)而且難度較高的管理，是我們每一位店鋪經(jīng)營(yíng)者都不想碰到的棘手問題，但是往往我們?cè)讲幌胗龅降膯栴}它卻偏偏接踵而來。因此我們不能忽視或大意對(duì)待問題，要有效地防范問題的發(fā)生。有一些經(jīng)營(yíng)者受管教式管理觀念影響較大，遇到問題，往往喜歡采用“罰”這一簡(jiǎn)單辦法處理，或是用“辭退”的辦法來控管，期望透過制度來扼制問題的發(fā)生。過于倚重這種方法，只能解決一些表面問題，卻解不開員工心里矛盾的“結(jié)”，更得不到員工的心，長(zhǎng)此下去，可能產(chǎn)生更多的新矛盾，造成店鋪內(nèi)耗、缺乏凝聚力和隊(duì)精神、人心散亂的被動(dòng)局面，工作無法正常完成。員工矛盾一般由以下幾點(diǎn)引起：處事方式不同每個(gè)人都有自己的想法，個(gè)性和認(rèn)知決定了一個(gè)人的處事方式，個(gè)性和認(rèn)知和每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷有非常大關(guān)系。由于人們處理事情的方式、方法以及對(duì)問題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會(huì)導(dǎo)致人與人之間的矛盾。在一般情況下，處于矛盾中的當(dāng)事人不會(huì)輕易放棄自己多年的辦事作風(fēng)，除非真正讓當(dāng)事人雙方認(rèn)清他們各自的方法對(duì)工作問題的解決是有利還是有弊，并且用實(shí)際行動(dòng)告訴他們正確的處事方法將會(huì)帶來的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。處于“情緒激動(dòng)”狀態(tài)的人，對(duì)于對(duì)方的'任何辯解都是無法聽進(jìn)去的，這時(shí)第三者的介入會(huì)把雙方的注意力引向一個(gè)共同的方向，為最終的諒解提供了可能。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不能武斷地說某某說法可行，而對(duì)某某貶得一無是處。最好的辦法就是用事實(shí)說話，這樣做的目的不僅會(huì)讓當(dāng)事人雙方親眼看見彼此的優(yōu)劣，而且也會(huì)為他們提供更好的思想方法去有效地解決問題。你當(dāng)然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來個(gè)競(jìng)賽，將任務(wù)分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當(dāng)事人心悅誠服。責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突部門的職責(zé)不明，或每一個(gè)職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會(huì)造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。許多人際關(guān)系方面的矛盾與責(zé)任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對(duì)問題都負(fù)有責(zé)任，然而，主要責(zé)任還是應(yīng)該由一個(gè)人來承擔(dān)。這也正是處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。第一步就是要查明問題的真相，注意搜集有關(guān)這方面的信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責(zé)任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問題布置下去，這對(duì)問題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關(guān)重要。店內(nèi)規(guī)章制度4一、店員禮貌用語：1、您好，歡迎光臨采軒。2、請(qǐng)問您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具？3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)??4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配??5、請(qǐng)稍等，我馬上就來。6、很抱歉，讓您久等了。7、對(duì)不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，我們會(huì)以最快的速度幫您解決。9、歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。二、考勤的控制與安排：（一）排班、休假、交接班要安排合理。1、根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間合理安排人員的班次。[注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。2、在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：（1）可以設(shè)立專門的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。（3）交班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。（4）交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試坐。（5）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：（一）使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。因此，店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。2、考勤、簽到、更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。3、飲水及休息場(chǎng)所。4、庫房和衛(wèi)生間的.位置。（二）了解工作程序和操作方法新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：1、日常工作步驟。2、報(bào)表的填寫和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳部門、報(bào)傳時(shí)間。3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。4、店面貨品陳列方法。5、對(duì)員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。（三）讓員工感覺她是體的一份子任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個(gè)組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)2、幫助員工改善工作表現(xiàn)（1）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，及時(shí)改善。（2）定期評(píng)核工作表現(xiàn)。（3）和全體店員一起研究解決問題的方法，共同分享進(jìn)步。（4）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)（1）發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。（2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3）讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。四、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)（一）績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目1、銷售任務(wù)評(píng)估——實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。3、銷售貨品的數(shù)量。4、貨品的耗損率和返貨率。5、顧客退換貨和投訴。（二）員工工作能力的考評(píng)一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：1、與同事的合作性2、協(xié)助同事3、服從上級(jí)指示4、工作的準(zhǔn)確、有效性5、處理工作的能力6、遵守考勤情況7、與同事的合作態(tài)度8、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握9、銷售技巧的運(yùn)用（三）員工的激勵(lì)方法1、提成獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)專賣店的業(yè)績(jī)有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對(duì)店員也會(huì)制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對(duì)于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能起到鼓勵(lì)員工的作用。3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來激發(fā)和警示他人。4、店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的進(jìn)步。五、店員日常規(guī)范化作業(yè)（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前三十分鐘）1、到崗登記2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架4、召集店員列隊(duì)開早會(huì)：（1）店長(zhǎng)檢查自己及店員儀表儀容（2）通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)（3）確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜（4）布置當(dāng)天工作任務(wù)（5）激勵(lì)員工士氣5、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)（二）營(yíng)業(yè)開始1、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時(shí)應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根