第一人民醫(yī)院投訴管理辦法

第一人民醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第一章總則一、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。二、本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員、醫(yī)院工作人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴）兩類(lèi)。三、醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。四、醫(yī)院行政部門(mén)工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類(lèi)行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛，甚至事故。五、凡出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，從而為獲取經(jīng)濟(jì)利益或甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問(wèn)題。六、如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)處和當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)進(jìn)行處理。七、若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由醫(yī)院投訴管理部門(mén)受理后交由醫(yī)院對(duì)口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。八、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告院投訴管理辦公室；不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)上報(bào)投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。九、醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。十、成立院投訴管理辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在院行風(fēng)辦。十一、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序一、本辦法適用于外部投訴和內(nèi)部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。二、外部投訴和內(nèi)部投訴由醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)受理、登記、派發(fā)、調(diào)查、答復(fù)等工作。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并定期將投訴及處理情況報(bào)院投訴管理辦公室；遇重大或復(fù)雜的違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)、投訴或糾紛，則由醫(yī)院投訴管理辦公室協(xié)同相關(guān)部門(mén)作出處理或指定相應(yīng)部門(mén)受理，必要時(shí)提交院辦公會(huì)討論，最終處理結(jié)果在投訴管理辦公室備案。三、投訴管理辦公室接到投訴后，需填寫(xiě)《一院投訴受理登記表》。對(duì)所涉及的科室或個(gè)人應(yīng)按規(guī)定時(shí)限反饋處理結(jié)果，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式的處罰時(shí)，由投訴管理辦公室會(huì)同醫(yī)院其他管理部門(mén)協(xié)同處理。四、簡(jiǎn)單咨詢或投訴，可現(xiàn)場(chǎng)處理或直接回復(fù)投訴人；對(duì)于一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回訪投訴人，其間可以電話告知投訴人案件處理進(jìn)展情況。五、被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由投訴管理辦公室反饋被訴科室或被訴人。對(duì)處理結(jié)果不服的，于接到反饋后5個(gè)工作日內(nèi)向投訴管理辦公室提請(qǐng)復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)再反饋至被訴科室或被訴人。六、投訴管理辦公室定期組織召開(kāi)會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行歸類(lèi)、整理、分析，對(duì)反映較為集中的投訴，進(jìn)行分析，查找原因，指出管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，制定整改措施，通報(bào)相關(guān)管理部門(mén)并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。七、投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛、事故處理辦法》執(zhí)行。八、投訴調(diào)查和處理的材料由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口管理部門(mén)保管。九、門(mén)診部、醫(yī)患溝通中心及相關(guān)管理部門(mén)自行解決的投訴或糾紛，每季度報(bào)投訴管理辦公室。第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén)職責(zé)一、涉及服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)的由院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)。二、涉及門(mén)診相關(guān)事項(xiàng)的由門(mén)診部負(fù)責(zé)。三、凡涉及醫(yī)療糾紛或事故的由醫(yī)患溝通中心負(fù)責(zé)。四、涉及醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)的由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)。五、涉及護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。六、涉及財(cái)務(wù)收費(fèi)、價(jià)格異議等事項(xiàng)的分別由財(cái)務(wù)處、審計(jì)處負(fù)責(zé)。七、涉及藥劑、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)的分別由藥劑科、設(shè)備處負(fù)責(zé)。八、涉及清潔、飲食、水暖電、電梯、護(hù)工、陪護(hù)人員等后勤保障事項(xiàng)的由總務(wù)處負(fù)責(zé)。九、涉及安全保衛(wèi)、車(chē)輛管理等事項(xiàng)的由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)。十、涉及醫(yī)療保險(xiǎn)、居民統(tǒng)籌以及農(nóng)村合作醫(yī)療等事項(xiàng)的分別由醫(yī)保處、新農(nóng)合辦公室負(fù)責(zé)。十一、涉及科研教學(xué)事項(xiàng)的由科教處負(fù)責(zé)。十二、綜合事項(xiàng)由各相關(guān)管理部門(mén)協(xié)同處理。第四章投訴內(nèi)容分類(lèi)一、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。二、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。五、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺所導(dǎo)致的投資七、基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。八、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門(mén)推、拖、躲等造成的投訴。九、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題：由于部門(mén)或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。十、科研教學(xué)問(wèn)題：由于醫(yī)院與高校之間協(xié)調(diào)或因?qū)W術(shù)事件而造成的投訴。十一、其他無(wú)法取證的問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法取證的投訴。第五章投訴性質(zhì)分類(lèi)一、重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類(lèi)問(wèn)題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（一）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（二）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門(mén)進(jìn)行投訴；（三）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重的的投訴；（四）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（五）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（六）由于醫(yī)務(wù)人員過(guò)錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。三、無(wú)效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無(wú)法取證的投訴，這類(lèi)問(wèn)題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問(wèn)責(zé)且不計(jì)入個(gè)人醫(yī)