旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理

第六章旅游服務(wù)心理基本原理

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第1頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游者三求心理2.了解人際交往雙重性3.掌握旅游服務(wù)雙重性4.掌握旅游心理服務(wù)要訣旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第2頁(yè)一、旅游服務(wù)雙重性二、導(dǎo)游基本心理要求旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第3頁(yè)第一節(jié)旅游服務(wù)雙重性

1、旅游者三求心理2、人際交往雙重性3、旅游服務(wù)雙重性4、旅游心理服務(wù)要訣旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第4頁(yè)1、旅游者三求心理

當(dāng)代旅游者普遍地含有在旅游中：“求賠償”“求解脫”“求平衡”心理。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第5頁(yè)案例1:旅游者好奇心理在旅游過(guò)程中，旅游者見(jiàn)到一些新異刺激物，如街上有些人敲鑼打鼓送老工人退休；農(nóng)村小伙子娶新娘，壯漢抬著轎子，一隊(duì)鎖吶樂(lè)隊(duì)在前面開(kāi)路，十分熱鬧；還有農(nóng)民吊在竹桿上車(chē)水澆灌；婦女搖著紡線車(chē)；從蛇肚內(nèi)取出蛇膽和酒喝，等等現(xiàn)象，都能使游客產(chǎn)生好奇心理。

一次，港臺(tái)旅游團(tuán)在廣西桂林旅游，中午山區(qū)小飯店供給烏黑墨米飯，吃慣了白米飯游客，見(jiàn)此米飯既好奇又害怕，不知此為何物？熱情導(dǎo)游說(shuō)：大家吃吧，這叫墨米，是廣西河池地域東蘭縣特產(chǎn)，為何呈黑色呢？旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第6頁(yè)據(jù)民間傳說(shuō)：有一年天大旱，東蘭附近紅水河也斷流了，方圓數(shù)百里田地龜裂，禾苗枯死，有一位老漢地里僥幸剩下一蔸禾苗活著。為救活這蔸禾苗，老漢爬了九重山，走過(guò)十六個(gè)村莊，還是不見(jiàn)水蹤影，沒(méi)方法，只好忍痛割斷自己手指，用鮮血澆灌禾苗。說(shuō)來(lái)也奇怪，禾苗得了血滋潤(rùn)，竟然長(zhǎng)得很茁壯，結(jié)出一串顆粒飽滿稻穗，老漢因流血過(guò)多而死去。鄉(xiāng)親們把這唯一稻穗保留下來(lái)，翌年春天用它播種，得到稻米顏色竟然是墨黑色，用墨米煮成飯，香氣撲鼻。常吃墨米，可治療慢性肝炎，胃炎，貧血，故有“藥米”之稱。經(jīng)過(guò)導(dǎo)游介紹了墨米神話故事，頓時(shí)使游客情緒活躍起來(lái)，團(tuán)內(nèi)幾位港臺(tái)老太太紛紛要求購(gòu)置帶回去，讓家人共享口福。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第7頁(yè)案例2:旅游者求新求知心理1中華文化博大精深，飲食文化更是豐富多采，許多外國(guó)游客品嘗中國(guó)菜，見(jiàn)了色、香、味、形俱佳菜肴，贊不絕口，胃口大開(kāi)。在餐桌上看到這些菜，就象是見(jiàn)到了一件件精美工藝品，不忍心把它吃掉，有用攝影機(jī)拍照留念，有請(qǐng)主人介紹它名稱、來(lái)歷、制作方法、特色等，他們聽(tīng)得出奇、神采奕奕。確實(shí)，中國(guó)菜融實(shí)用性、知識(shí)性、藝術(shù)性于一體，不但味美營(yíng)養(yǎng)豐富，而且菜名頗具詩(shī)意。比如“金錢(qián)遍地”，這菜名豪華氣派，實(shí)則是金黃冬菇擺在翠綠青菜上；粵菜“龍鳳呈祥”，多么喜慶吉祥名字，原來(lái)是雞、蛇一塊燒煮而成；用母雞燉甲魚(yú)，真是逗趣諧謔，美其名曰“霸王別姬”，令人大飽口眼之福。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第8頁(yè)清香四溢釀豆腐，聽(tīng)說(shuō)這道菜是明朝開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋最?lèi)?ài)吃御膳宮食。一聽(tīng)說(shuō)皇帝吃御膳，外國(guó)朋友常會(huì)雀躍，筷勺齊上，一盆釀豆腐一掃而光。這道菜用料日常，就是用豆腐裹夾瑪瑙肉糜精工烹調(diào)而成。其特點(diǎn)是過(guò)油而不膩，湯濃而不沾，外脆內(nèi)嫩，甜中透鮮，汁若琥珀，形似金元，營(yíng)養(yǎng)豐富，延年益壽。首次品嘗這道菜，飽享口福，獲取知識(shí)，實(shí)是受益非淺。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第9頁(yè)參觀蕪湖鐵畫(huà)，是一大藝術(shù)享受，工人們以錘代筆，以鐵當(dāng)墨，巧制出一幅幅精美鐵畫(huà)來(lái)，來(lái)廠參觀日本友人也贊不絕口：“真了不起，中國(guó)文化太偉大了”。工人師傅手中錘簡(jiǎn)直比畫(huà)家筆還要來(lái)得自如。

案例3:旅游者求新求知心理旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第10頁(yè)鐵畫(huà)原名鐵花，為明末湯鵬所創(chuàng)制。它酷似國(guó)畫(huà)、水墨畫(huà)，然而，卻是采鐵作畫(huà)，以錘代筆鍛制而成。它使?fàn)t錘之巧同畫(huà)理相通，將繪畫(huà)與工藝相結(jié)合，組成黑白分明、虛實(shí)相對(duì)、蒼勁凝重、豪放瀟灑、有強(qiáng)烈立體感獨(dú)特藝術(shù)格調(diào)，是我國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)一枝奇葩。改革開(kāi)放以來(lái)，鐵畫(huà)一直銷(xiāo)往國(guó)外，深受?chē)?guó)際友人青睞。日本朋友親眼目睹之后，認(rèn)為這是世界上僅有產(chǎn)地，對(duì)異國(guó)文化求新求知心理，在旅游活動(dòng)中得到充分滿足。許多游客觀后感嘆地說(shuō)：此次中國(guó)旅游真是不虛此行。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第11頁(yè)“三求”對(duì)“旅游者想在旅游中得到什么”問(wèn)題作了一個(gè)“普通性回答”。普通性回答有兩層意思：其一，普通說(shuō)來(lái)，只要是旅游者，就會(huì)有“三求”心理，這是旅游者共性；其二，“三求”只說(shuō)了旅游者“共性”，并沒(méi)有說(shuō)出旅游者“個(gè)性”。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第12頁(yè)這就是說(shuō)，記住“三求”是沒(méi)有錯(cuò)，但只記住了“三求”并不等于已經(jīng)“了解了旅游者心理”，還需要詳細(xì)地去了解每一位旅游者求什么樣賠償、求什么樣解脫和求什么樣平衡。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第13頁(yè)2、人際交往雙重性旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第14頁(yè)人際交往現(xiàn)有“功效方面”，也有“心理方面”。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第15頁(yè)首先，事情是否順利辦成了，問(wèn)題是否順利處理了，這些是屬于“功效方面”；旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第16頁(yè)另首先，人與人走到一起，相互之間產(chǎn)生了好感還是產(chǎn)生了反感，雙方交往是愉快、值得回想美好經(jīng)歷，還是不愉快、不堪回首難過(guò)經(jīng)歷，這些卻是屬于“心理方面”感受。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第17頁(yè)從心理學(xué)角度，能夠把服務(wù)看作是一個(gè)特殊人際交往。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第18頁(yè)服務(wù)發(fā)生于人與人之間交往之中，是經(jīng)過(guò)人際交往來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，服務(wù)與普通人際交往有所不一樣，交往雙方所飾演社會(huì)角色不一樣，一方是提供服務(wù)者，而另一方是接收服務(wù)者。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第19頁(yè)3、旅游服務(wù)雙重性

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第20頁(yè)既然人際交往有其“功效方面”和“心理方面”兩重性，那么，作為特殊人際交往服務(wù)也必定含有其“功效方面”和“心理方面”兩重性。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第21頁(yè)旅游者作為旅游企業(yè)客人，他們?cè)谂c旅游服務(wù)人員交往中希望得到什么呢？旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第22頁(yè)客人不但期待著旅游服務(wù)人員幫助他們處理種種實(shí)際問(wèn)題，而且還期待著旅游服務(wù)人員成為他們“知心人”：幫助他們消除種種不愉快感受，取得各種愉快感受，留下能夠“長(zhǎng)久享用”美好記憶。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第23頁(yè)旅游工作者首先要為客人提供優(yōu)質(zhì)功效服務(wù)，另首先還要為客人提供優(yōu)質(zhì)心理服務(wù)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第24頁(yè)旅游服務(wù)包含雙重服務(wù)：旅游服務(wù)功效服務(wù)是指幫助游客處理食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適服務(wù)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第25頁(yè)旅游服務(wù)中心理服務(wù)是指能讓客人取得心理上滿足服務(wù)。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第26頁(yè)對(duì)心理服務(wù)較為全方面解釋是：讓客人取得心理上滿足——讓他們?cè)诼糜沃腥〉幂p松愉快經(jīng)歷，尤其是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快人際交往，在人際交往中增加客人親切感和自豪感。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第27頁(yè)

要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要在為客人處理種種實(shí)際問(wèn)題同時(shí)，還能讓客人得到心理上滿足；旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第28頁(yè)即使不能完全按照客人要求處理他們實(shí)際問(wèn)題，也要在客我交往中讓客人得到心理上滿足。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第29頁(yè)而心理服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員是否有愛(ài)心、滿腔熱忱，是否善解人意和含有一定表現(xiàn)力。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第30頁(yè)第二節(jié)旅游心理服務(wù)要決

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第31頁(yè)為客人提供心理服務(wù)有兩條要決：一是讓客人以為你和善可親，使客人取得更多親切感；二是讓客人對(duì)他自己愈加滿意，使客人取得更多自豪感。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第32頁(yè)（一）讓客人以為你和善可親

1）謙恭態(tài)度2）考究措辭3）善于利用“無(wú)聲語(yǔ)言”4）敏銳洞察力旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第33頁(yè)1.謙恭態(tài)度

要讓客人以為你和善可親，服務(wù)人員必須首先做到對(duì)客人態(tài)度謙恭。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第34頁(yè)2.考究措辭

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第35頁(yè)案例:不要開(kāi)口就說(shuō)“不是”

小林發(fā)覺(jué)他每次上團(tuán)兩天以后，總會(huì)有幾位游客表示對(duì)他不滿。這一天，他請(qǐng)趙先生跟他團(tuán)，幫他找一找，終究是在什么地方出了問(wèn)題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時(shí)說(shuō)話錄音放給他聽(tīng)。要他一邊聽(tīng)錄音，一邊回想當(dāng)初情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯(cuò)了方向，小林很熱情對(duì)他們說(shuō)：“先生，不是在那過(guò)，是在這邊”。中午就餐時(shí)候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇痰曩?gòu)物來(lái)遲了一點(diǎn)。差點(diǎn)走錯(cuò)了就餐包廂，小林又是很熱情地說(shuō)：“先生，不是那邊，是在這邊?！痹诓枋移凡钑r(shí)候，有一位先生把手伸向了另一位客人茶杯，小林笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，不是這一杯，是那一杯?！秉S昏自由活動(dòng)時(shí)候，有幾位客人要去小吃一條街。不過(guò)他們朝相反方向走去了，小林用手做成喇叭樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！薄芭?。我知道了，原來(lái)我總是一開(kāi)口就說(shuō)‘不是’!”小林聽(tīng)了自己對(duì)客人說(shuō)話恍然大悟，一再向趙先生表示感激，并表示一定要把這個(gè)毛病改掉!旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第36頁(yè)分析在本案例中，導(dǎo)游員小林對(duì)旅游者服務(wù)不能說(shuō)不周到，也不能說(shuō)不熱情，但卻引發(fā)了旅游者對(duì)他不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語(yǔ)去和旅游者交往，一開(kāi)口就用“不是”去否定旅游者行為。假如用否定性言語(yǔ)去進(jìn)行交往，就很輕易會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是瞧不起他。是對(duì)他這個(gè)人否定。社會(huì)心理學(xué)研究和導(dǎo)游工作實(shí)踐都證實(shí)，最有效社會(huì)交往言語(yǔ)還是必定性陳說(shuō)句。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第37頁(yè)3.善于利用“無(wú)聲語(yǔ)言”

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第38頁(yè)英國(guó)政府在宴請(qǐng)印度外交官晚宴上，飯后，印度外交官誤將每人面前一杯漱口水看成飲用水喝了下去，對(duì)此，英方人員在默視了一下后，也將這杯漱口水一飲而盡，這件事使英政府在以后對(duì)外交往中信譽(yù)大增，請(qǐng)用所學(xué)相關(guān)理論分析它說(shuō)明了什么？旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第39頁(yè)4.敏銳洞察力

要讓客人以為你和善可親，服務(wù)人員必須善于洞察客人情緒改變，及時(shí)作出恰當(dāng)反應(yīng)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第40頁(yè)服務(wù)人員能夠經(jīng)過(guò)訓(xùn)練來(lái)提升自己從客人面部表情來(lái)洞察其內(nèi)心感情能力。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第41頁(yè)（二）做客人一面“好鏡子”

1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”作用2.“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第42頁(yè)1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”作用

人自我評(píng)價(jià)與他人對(duì)他評(píng)價(jià)是緊密相關(guān)，假如一個(gè)人經(jīng)常從他人那里取得必定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自豪；相反，假如經(jīng)常從他人那里取得否定性評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自卑。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第43頁(yè)總之，人們都重視自己在他人心目中形象，而且是從他人對(duì)自己怎樣反應(yīng)來(lái)判斷自我形象，也就是說(shuō)，人們總是把他人看成自己一面鏡子來(lái)對(duì)待。所以，我們說(shuō)在人際交往中，人們相互之間都起著“鏡子”作用。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第44頁(yè)服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，必須考慮到自己就是客人一面“鏡子”，客人要從我們這面“鏡子”中看到他們自我形象。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第45頁(yè)為了增加客人自豪感，服務(wù)人員就應(yīng)該做客人一面“好鏡子”，這面“鏡子”有一個(gè)特殊功效：就是能夠以恰當(dāng)方式發(fā)揚(yáng)客人之優(yōu)點(diǎn)，隱藏客人之短處，讓客人在我們這面“鏡子”中看到自己美好形象。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第46頁(yè)2.“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”所謂優(yōu)點(diǎn)和短處，包含相貌和衣著方面，言談話語(yǔ)和行為舉止方面，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和身份地位方面等等。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第47頁(yè)揚(yáng)客人之長(zhǎng)包含贊揚(yáng)客人優(yōu)點(diǎn)和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他優(yōu)點(diǎn)。但要注意決不能為了揚(yáng)一些人之長(zhǎng)而使其它客人受到傷害。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第48頁(yè)隱客人之短，首先是服務(wù)人員決不能對(duì)客人短處感興趣，決不能嘲笑客人短處，決不能在客人面前顯示自己“優(yōu)越”；另首先是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人“巧度難關(guān)”。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第49頁(yè)普通來(lái)說(shuō)，客我交往中最敏感問(wèn)題是與客人自尊心相關(guān)問(wèn)題。所以，服務(wù)人員應(yīng)該切記：決不要去觸犯客人自尊心。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第50頁(yè)虛榮心是一個(gè)變態(tài)自尊心，在“提供服務(wù)者”和“接收服務(wù)者”這種特定角色關(guān)系中，作為服務(wù)人員，還是不要去觸犯一些客人虛榮心為好。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第51頁(yè)假如服務(wù)人員能夠恰當(dāng)?shù)貫榭腿恕皳P(yáng)其長(zhǎng)，隱其短”，做客人一面“好鏡子”，就能夠讓客人對(duì)他自己愈加滿意。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第52頁(yè)增加自豪感是客人所得到心理上最大滿足。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第53頁(yè)所以，服務(wù)人員應(yīng)該有這么一個(gè)信條：假如你能夠讓客人對(duì)他自己愈加滿意，他就一定會(huì)對(duì)你愈加滿意。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第54頁(yè)案例：游客不愿和導(dǎo)游員在一起

某旅行社導(dǎo)游員蘇小姐，年輕貌美，家境殷實(shí)，本人好打扮，衣飾總是處于時(shí)代前列。一次，蘇小姐接了一個(gè)境外獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)組員多為三十左右小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以華麗形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”不停變換，更使旅游團(tuán)那些小姐成了她反襯者。在游覽過(guò)程中，蘇小姐即使講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為何，那些年輕女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一個(gè)被冷落感覺(jué)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第55頁(yè)分析：18世紀(jì)西歐，一些貴族階層?jì)D女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤勞外，還須相貌丑陋，其目標(biāo)是讓仆人成為自己反襯者，和自己形成強(qiáng)烈對(duì)比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)導(dǎo)游員假如在帶團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不一樣，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接收，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因?yàn)?，你?8世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不一樣是，你把你服務(wù)對(duì)象——旅游者看成了你陪襯者。這么做，只能是孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這么錯(cuò)誤。作為導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己身材、性別、年紀(jì)相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類(lèi)型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)所一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”?？傊?，要著裝得體，正如英國(guó)導(dǎo)游教授帕特里克-克倫教授所說(shuō)：穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味高雅和風(fēng)度含蓄。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第56頁(yè)第三節(jié)客人投訴心理

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第57頁(yè)一、引發(fā)投訴原因

客人投訴是指客人主觀上認(rèn)為因?yàn)槁糜畏?wù)工作上差錯(cuò)，損害了他們利益，而向相關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反應(yīng)或要求給予處理。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第58頁(yè)客人投訴既可能是旅游服務(wù)工作中確實(shí)出了問(wèn)題，也可能是因?yàn)槁糜握哒`解。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第59頁(yè)一引發(fā)投訴原因客觀原因主觀原因不尊重客人工作不負(fù)責(zé)任客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第60頁(yè)（一）主觀原因

1．相關(guān)服務(wù)態(tài)度投訴服務(wù)人員不尊重客人?？腿思偃缡艿椒?wù)人員輕慢就會(huì)反感、惱火，并可能直接造成投訴。如待客不主動(dòng)、不熱情，說(shuō)話沒(méi)有涵養(yǎng)、粗鄙、沖撞客人甚至羞辱客人，無(wú)依據(jù)亂懷疑客人拿了飯店物品，不尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第61頁(yè)2．服務(wù)工作投訴

服務(wù)人員工作不主動(dòng)，對(duì)客人要求視而不見(jiàn)；沒(méi)有完成客人交代事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不潔凈；客人買(mǎi)到偽劣旅游紀(jì)念品，協(xié)議未兌現(xiàn)等。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第62頁(yè)（二）客觀原因

1．相關(guān)設(shè)備投訴旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第63頁(yè)設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理。這是針對(duì)飯店空調(diào)、照明、供水、供暖、供電、電梯等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和使用而提出意見(jiàn)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第64頁(yè)2．相關(guān)異常事件投訴

因無(wú)法買(mǎi)到車(chē)、船票，或因天氣原因飛機(jī)不能起飛，或飯店客房已經(jīng)訂完，，旅行社被迫降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等引發(fā)投訴，都屬于異常事件投訴。旅游企業(yè)極難控制這類(lèi)投訴，，但客人希望旅游企業(yè)能夠提供有效幫助。服務(wù)人員應(yīng)盡可能在力所能及范圍內(nèi)幫助處理。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早向客人解釋清楚。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第65頁(yè)二、投訴心理客人投訴時(shí)心理表現(xiàn)

妥善處理客人投訴辦法

求尊重心理求平衡心理求賠償心理耐心傾聽(tīng)，搞清真相區(qū)分不一樣情況，采取恰當(dāng)方式處理

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第66頁(yè)二、投訴心理分析

（一）求尊重心理旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第67頁(yè)客人求尊重心理每時(shí)每刻都是存在。當(dāng)客人受到怠慢時(shí)就可能引發(fā)投訴，投訴目標(biāo)就是為了找回尊嚴(yán)?？腿嗽诓扇×送对V行動(dòng)之后，都希望他人認(rèn)為他投訴是正確，是有道理，他們希望得到同情、尊重，并希望相關(guān)人員、相關(guān)部門(mén)高度重視他們意見(jiàn)，向他們表示歉意，并馬上采取對(duì)應(yīng)處理辦法

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第68頁(yè)（二）求平衡心理

客人在碰到令他們感到煩惱事之后，感到心理不平衡，以為窩火，認(rèn)為自己受了不公正待遇。所以，他們可能就會(huì)找到相關(guān)部門(mén)，利用投訴方式把心里怨氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上平衡。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第69頁(yè)人在遭到心理挫折后主要有三種心理補(bǔ)救辦法：心理賠償、尋求合了解釋而得到撫慰、宣泄不愉快心情。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第70頁(yè)（三）求賠償心理

在旅游服務(wù)過(guò)程中，假如因?yàn)槁糜喂ぷ髡呗殑?wù)性行為或旅游企業(yè)未能推行協(xié)議，給旅游者造成物質(zhì)上損失或精神上傷害，他們就可能利用投訴方式來(lái)要求相關(guān)部門(mén)給予物質(zhì)上賠償，這也是一個(gè)正常、普遍心理現(xiàn)象。因?yàn)槁殑?wù)性行為所帶來(lái)一些精神傷害，在法律上旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第71頁(yè)案例3:旅行社不能隨意調(diào)整旅游行程謝小姐及同事共16人參加省中旅組織五天四晚三亞游，因以為旅行社提供1880元行程太緊，經(jīng)協(xié)商修改了部分行程，變得較為寬松休閑。最終雙方簽署了協(xié)議定價(jià)2050元。其中報(bào)價(jià)單上自費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)“南山佛教文化苑150＋素齋48＋電瓶車(chē)25”。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第72頁(yè)到了三亞以后，客人發(fā)覺(jué)組團(tuán)社與地接社溝通不足，未能把客人行程寬松要求轉(zhuǎn)達(dá)給地接社，當(dāng)?shù)氐嘏阋月糜尉包c(diǎn)同方向?yàn)橛?，未征求客人意?jiàn)，把前2天行程壓縮為1天，使得客人疲于奔命，休閑目標(biāo)依然無(wú)法實(shí)現(xiàn)，最終整整一天則沒(méi)有安排，在住處閑置。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第73頁(yè)客人還發(fā)覺(jué)旅行社發(fā)給他們門(mén)票中南山文化苑面額為158元，而電瓶車(chē)為25元，顯著高出協(xié)議報(bào)價(jià)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第74頁(yè)回杭后，客人向旅行社交涉，旅行社只答應(yīng)退還多收門(mén)票費(fèi)用，以行程上附有“旅行社在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不降低景點(diǎn)前提下，有依據(jù)實(shí)際情況對(duì)線路作合理調(diào)整權(quán)利”為由，不認(rèn)可壓縮行程為違約行為，只同意賠償客人每人50元。最終造成客人向省質(zhì)監(jiān)所投訴。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第75頁(yè)案例啟示

組團(tuán)社要確保服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)選擇供給商，尤其是地接社，其中派全陪是保障服務(wù)質(zhì)量主要伎倆之一，而本案中，恰恰是組團(tuán)社沒(méi)有全陪，沒(méi)能把客人要求休閑要求通知地接社，且當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游壓縮行程時(shí)，沒(méi)有全陪來(lái)阻止地接導(dǎo)游做法，損害了客人權(quán)益。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第76頁(yè)旅行社在行程注意事項(xiàng)中“旅行社在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不降低景點(diǎn)前提下，有依據(jù)實(shí)際情況對(duì)線路作合理調(diào)整權(quán)利”，在沒(méi)有征得客人同意或在簽協(xié)議時(shí)提醒客人注意，違反協(xié)議法公平標(biāo)準(zhǔn)，旅行社沒(méi)有這么權(quán)利。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第77頁(yè)注意事項(xiàng)中還有“如遇天氣、航空企業(yè)及酒店調(diào)價(jià)等不可抗力原因，旅行社保留解釋權(quán)”中，除天氣原因外，其它如航空企業(yè)及酒店調(diào)價(jià)不能歸為“不可抗力”，旅行社仍要負(fù)擔(dān)違約責(zé)任。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第78頁(yè)三、投訴處理方法

旅游工作者要有這種認(rèn)識(shí)：前來(lái)投訴我們企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題客人，其實(shí)能夠說(shuō)是我們朋友，即使是用夸大言辭、激憤態(tài)度、甚至帶有挑釁行為客人，他們投訴也決不是浪費(fèi)我們時(shí)間，反而對(duì)我們糾正企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中問(wèn)題大有好處。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第79頁(yè)（一）把握正確處理標(biāo)準(zhǔn)

1.真心誠(chéng)意處理問(wèn)題以“換位”方式去了解客人心情和處境，滿懷誠(chéng)意幫助客人處理問(wèn)題，只有這么，才能贏得客人信任，才有利于處理問(wèn)題。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第80頁(yè)2.不可與客人爭(zhēng)辯

在客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋機(jī)會(huì)，控制住局面，而不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不可與客人爭(zhēng)辯。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第81頁(yè)3.維護(hù)飯店利益不受損害

前廳服務(wù)員解答客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注意尊重事實(shí)，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其它部門(mén)，防止出現(xiàn)相互矛盾，不然，客人會(huì)愈加反感。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第82頁(yè)（二）處理客人投訴程序

1．要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人敘述旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第83頁(yè)2．要馬上向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉

不論在什么情況下，當(dāng)客人投訴時(shí)，都應(yīng)該虛心接收，表示歉意。假如是本企業(yè)問(wèn)題，即使接待服務(wù)人員可能與投訴產(chǎn)生原因毫無(wú)關(guān)系，也要馬上向客人認(rèn)錯(cuò)，代表旅行社或飯店表示歉意；感激客人對(duì)本企業(yè)關(guān)心，誠(chéng)懇接收批評(píng)；不推卸責(zé)任，然后對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題原因再作深入說(shuō)明。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第84頁(yè)美國(guó)人際關(guān)系學(xué)教授戴爾．卡內(nèi)基指出：假如我們知道我們勢(shì)必要受責(zé)備了，先發(fā)制人，自己責(zé)備自己豈不是好得多？聽(tīng)自己批評(píng)，不比忍受他人口中責(zé)備輕易得多嗎？

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第85頁(yè)3．要對(duì)客人表示撫慰和同情

前來(lái)投訴客人普通總是以為自己受到了傷害，是帶著一顆“燙傷心靈”，把接待者看成救世主，來(lái)要求主持公道。假如去觸撞“燙傷心靈”，一定會(huì)碰到強(qiáng)烈反應(yīng)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第86頁(yè)4．客觀地確定事實(shí)真相，找到處理問(wèn)題方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，投訴受理者最好把事實(shí)經(jīng)過(guò)、原委統(tǒng)計(jì)在案，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，方便客觀地確定事實(shí)真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或賠償方法?？腿寺裨棺罱K目標(biāo)是希望問(wèn)題得到處理，所以，服務(wù)人員必須明白客人要求，然后依據(jù)客人愿望，提出一個(gè)處理問(wèn)題方法。假如問(wèn)題比較復(fù)雜，一時(shí)弄不清真相，不要急于表示處理意見(jiàn)，給客人訂立處理問(wèn)題程序和時(shí)間，而且一定要推行承諾。并督促、檢驗(yàn)，全力協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第87頁(yè)5．主動(dòng)與客人聯(lián)絡(luò)，反饋處理問(wèn)題進(jìn)程及結(jié)果

要把處理問(wèn)題方法、步驟和最終結(jié)果用書(shū)信、便條或電話通知相關(guān)客人，要確保諾言兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情處理結(jié)果。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第88頁(yè)6．統(tǒng)計(jì)全部過(guò)程并存檔

將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成匯報(bào)，存檔。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第89頁(yè)7．統(tǒng)計(jì)分析

處理完投訴后，前廳服務(wù)員、尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，并進(jìn)行深入、有針對(duì)性分析，定時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)覺(jué)經(jīng)典問(wèn)題產(chǎn)生原因，方便盡快采取對(duì)應(yīng)辦法，不停改進(jìn)服務(wù)并提升水平。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第90頁(yè)四、預(yù)防投訴

（一）要讓客人得到代償性滿足旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第91頁(yè)實(shí)例1：

在一家飯店餐廳門(mén)前，一位身穿游泳褲男士一定要進(jìn)餐廳吃飯，被服務(wù)員阻攔，因?yàn)榈讲蛷d用餐不能衣冠不整，所以，服務(wù)員請(qǐng)客人換了服裝再來(lái)餐廳，但客人不一樣意，說(shuō)過(guò)一會(huì)兒還要接著游泳，換裝太麻煩。這時(shí)，服務(wù)人員并沒(méi)有完全拒絕客人要求，而是采取變通方式滿足了客人需要：“先生，您能不能先點(diǎn)餐，我們過(guò)幾分鐘送到游泳池來(lái)?！边@么，既沒(méi)有破壞規(guī)則，又滿足了客人需要。有時(shí)，機(jī)票未能按時(shí)買(mǎi)到，導(dǎo)游員能夠增加一個(gè)景點(diǎn)，帶客人去看一看?？傊瑧?yīng)及時(shí)給予一點(diǎn)替換滿足。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第92頁(yè)（二）引導(dǎo)客人往好處想

旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第93頁(yè)案例：在一次旅行中，游客要去尼泊爾，因?yàn)榭陀^原因，不能按照原來(lái)計(jì)劃從曼谷直接飛往加爾各答，而必須改飛達(dá)卡在轉(zhuǎn)機(jī)。導(dǎo)游盡可能鼓起客人情緒：“這就意味著能夠多游一個(gè)國(guó)家，在各位日志本上和相冊(cè)上，除了印度，還能夠加上在孟加拉國(guó)見(jiàn)聞?！睂?duì)同一件事也能夠有不一樣解釋。有導(dǎo)游就很會(huì)把事情往好處說(shuō)，比如游西湖，他帶旅游團(tuán)遇上晴天，就說(shuō)：“今天風(fēng)和日麗，正是出游好天氣?！奔偃缗龅较掠辏蜁?huì)用蘇軾詩(shī)句“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”來(lái)形容西湖另一番感人景致。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第94頁(yè)（三）讓客人出了氣再走旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第95頁(yè)1．假如沒(méi)能做到讓客人“消氣”，那就應(yīng)該讓客人“出氣”。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。2．客人表示他“有氣”，并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺墼敿?xì)經(jīng)過(guò)時(shí)，才能把一肚子氣撒出來(lái)。3．不要讓有氣客人當(dāng)著其它客人面“出氣”，更不要讓許多客人湊在一起“出氣”，要盡可能讓有氣客人“分別出氣”，“單獨(dú)出氣”。4．當(dāng)客人把一腔怨氣全部發(fā)泄出來(lái)以后，情緒就會(huì)平息下去，這時(shí)在與客人商議出一個(gè)補(bǔ)救性辦法，切實(shí)處理客人問(wèn)題，盡可能讓客人滿意地離開(kāi)。旅游服務(wù)心理的基本原理導(dǎo)游服務(wù)心理第96頁(yè)實(shí)例3：

一天下午，位于南京長(zhǎng)江大橋南引橋附近雙門(mén)樓賓館大堂內(nèi)有一支團(tuán)體在辦理離店手