物業(yè)2011年年終工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃

2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃在2011這一年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞工作規(guī)劃、品質(zhì)建設(shè)、內(nèi)部管理來展開一系列的工作。工作規(guī)劃根據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際情況，做出工作規(guī)劃。自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)“創(chuàng)新服務(wù)，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主認(rèn)可。但作為服務(wù)者我們并沒有滿足，而是以積極正確的態(tài)度看待在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇以及成本過高等問題。今年開始，服務(wù)中心便審時(shí)度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，，提高服務(wù)中心的運(yùn)作效率和競爭力。品質(zhì)建設(shè)品質(zhì)，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我服務(wù)中心把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為服務(wù)中心經(jīng)營的首選目標(biāo)。一、貫徹按ISO體系的有效運(yùn)作服務(wù)中心成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，服務(wù)中心始終按照公司ISO9000和ISO14000的奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自服務(wù)中心進(jìn)駐開始，一直把“真誠情人，用心服務(wù)”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。內(nèi)部管理一、規(guī)章制度公司剛成立時(shí)，因服務(wù)中心剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。我服務(wù)中心迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給服務(wù)中心員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。二、維修方面為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽,維修結(jié)束后當(dāng)天回訪，維修及時(shí)率100%維修回訪率100%，維修回訪滿意率達(dá)到99%以上。

三、保安方面一、積極搞好與合作方、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；三、管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開支；四、想方設(shè)法管理好材料消耗，處理好成本與工作量的關(guān)系；五、抓好礦區(qū)秩序安保工作。我們知道，雖然在這一年里我們努力的盡心服務(wù)，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，服務(wù)中心專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我服務(wù)中心致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一年里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的