電子銀行業(yè)務(wù)營銷手冊模板

電子銀行業(yè)務(wù)營銷手冊第一章電子銀行業(yè)務(wù)知識電子銀行作為和傳統(tǒng)網(wǎng)點、用戶經(jīng)理并列服務(wù)渠道之一，已經(jīng)越來越成為維護用戶關(guān)系關(guān)鍵紐帶和拓展用戶關(guān)鍵手段，越來越成為實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵平臺，也成為銀行關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵表現(xiàn)。我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展始于第一臺自助設(shè)備投放。網(wǎng)上銀行對外開通預(yù)示著電子銀行發(fā)展將迎來前所未有寬廣空間。多年來，在全行上下共同努力下，以網(wǎng)上銀行、電話銀行為代表電子銀行業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，對全行業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展促進作用初步顯現(xiàn)。尤其是以來，全行認(rèn)真落實落實總行黨委相關(guān)實現(xiàn)電子銀行快速發(fā)展戰(zhàn)略要求，以用戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動力，加大電子銀行業(yè)務(wù)拓展力度，電子銀行業(yè)務(wù)展現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢。時至今日，我行已經(jīng)初步形成了包含網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、家居銀行、自助銀行等在內(nèi)電子銀行交易渠道體系，以95599消息服務(wù)、95599用戶服務(wù)中心和經(jīng)營門戶網(wǎng)站等在內(nèi)電子銀行服務(wù)渠道體系。第一節(jié)電子銀行基礎(chǔ)認(rèn)識3月1日銀監(jiān)會《電子銀行業(yè)務(wù)管理措施》頒布實施，標(biāo)志著電子銀行發(fā)展正式納入法制化軌道。電子銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，和銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或用戶建立專用網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供銀行服務(wù)。從根本上來講，和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，電子銀行最顯著特點是電子銀行為用戶提供自助式銀行服務(wù)。因為電子銀行出現(xiàn)，銀行開始變得愈加平易近人。以前銀行網(wǎng)點常常出現(xiàn)排隊問題在電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)后能夠迎刃而解；柜臺服務(wù)人員還有服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生，而在網(wǎng)上銀行，用戶任何時間看到全部是友善界面，體驗是便捷、安全地交易；在電話銀行，用戶任何時間聽到全部是甜美聲音，體驗到是周到服務(wù)。一樣，因為電子銀行出現(xiàn)，銀行為用戶提供個性化服務(wù)成為可能。因為大多數(shù)業(yè)務(wù)用戶全部能夠經(jīng)過電子銀行來完成，銀行工作人員能夠從簡單存款、取款、匯款等交易中解放出來，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后更多地?fù)?dān)任理財顧問角色。當(dāng)用戶有理財方面需求，能夠和理財顧問在銀行咖啡座中喝著咖啡探討相關(guān)投資理財任何問題?！娮鱼y行是一項含有戰(zhàn)略意義基礎(chǔ)性常規(guī)業(yè)務(wù)。經(jīng)過發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，對用戶服務(wù)就有了在傳統(tǒng)服務(wù)之上超時空、零距離服務(wù)手段，為用戶提供了自助服務(wù)和立即交互，從而對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)用戶直接“追加”了服務(wù)元素，促進了用戶對我行忠誠度，進而推進了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。經(jīng)過發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，分流了前臺網(wǎng)點大量手工業(yè)務(wù)，增強了網(wǎng)點直接服務(wù)用戶“吞吐”能力，使得網(wǎng)點在不增加人力資源前提下實現(xiàn)了業(yè)務(wù)擴張，而且這種擴張是低成本、無區(qū)域限制，從而帶來了整體業(yè)務(wù)可連續(xù)發(fā)展。電子銀行盡管作為科技產(chǎn)品，但它并非是銀行經(jīng)營實踐“奢侈品”，而是和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)一樣是各級經(jīng)營行對外經(jīng)營“必需品”。由此可見，電子銀行業(yè)務(wù)作為加強用戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功效、拓展市場有力武器，促進業(yè)務(wù)分銷渠道多元化，主動將非現(xiàn)金類金融產(chǎn)品向電子銀行渠道移植，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增加新效益增加空間。——電子銀行是唯一能夠為用戶提供3A式（Anytime任何時間，Anywhere任何地點，Anyway任何方法）服務(wù)交易渠道。因為電子銀行是由用戶自助操作完成，在現(xiàn)在銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴(yán)重情況下，電子銀行既能夠免去用戶排隊煩憂，還能讓用戶全天候安全快捷辦理金融業(yè)務(wù)，從而分流了柜臺業(yè)務(wù)，有效降低了經(jīng)營成本。我行近幾年發(fā)展已經(jīng)使得電子銀行在分流柜面壓力、維系用戶關(guān)系、推進網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和降低經(jīng)營成本提升基層行服務(wù)能力等方面作用日益顯現(xiàn)?！娮鱼y行是實現(xiàn)由銀行主動服務(wù)向用戶自助服務(wù)轉(zhuǎn)化全新服務(wù)。一是經(jīng)過大力發(fā)展電子銀行，充足發(fā)揮電子銀行交易平臺功效，把低價值和適適用戶自助辦理業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進網(wǎng)點戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點人員能夠愈加好服務(wù)高端用戶，實現(xiàn)“無成本替換”。二是經(jīng)過大力發(fā)展電子銀行，充足發(fā)揮電子銀行用戶服務(wù)平臺功效，讓用戶有統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)品牌服務(wù)體驗。同時，能夠借助電子銀行渠道將服務(wù)延伸到現(xiàn)有網(wǎng)點無法覆蓋城鎮(zhèn)甚至農(nóng)村，開拓新市場，實現(xiàn)“無成本擴張”?！娮鱼y行是同時含有整合和創(chuàng)新功效一定技術(shù)含量金融產(chǎn)品。電子銀行除了在移植傳統(tǒng)產(chǎn)品過程中利用技術(shù)優(yōu)勢進行創(chuàng)新之外，在市場營銷和用戶應(yīng)用過程中均含有區(qū)分于傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品獨特征。經(jīng)過電子銀行產(chǎn)品營銷推廣應(yīng)用，發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺功效，為集團用戶和優(yōu)質(zhì)個人用戶量身定做，提供理財服務(wù)和個性化功效，不僅能夠提升用戶層次，還能夠改變現(xiàn)有用戶結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營模式。第二節(jié)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展一、國外優(yōu)異銀行發(fā)展經(jīng)驗電子銀行是在歐美國家首先發(fā)展起來，作為銀行服務(wù)領(lǐng)域“工業(yè)革命”，在商業(yè)銀行發(fā)展中發(fā)揮了意義深遠(yuǎn)作用。放眼全球，大型金融集團無不是擁有和其地位相符領(lǐng)先電子銀行水平，《銀行家》雜志評出10大電子銀行提供商均為全球著名大型金融集團。多年來，歐美國家大型金融集團不約而同地致力于發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，深入擴大優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本、提升服務(wù)能力。在這場競爭中，缺乏電子銀行服務(wù)渠道商業(yè)銀行就像騎馬參與F1方程式拉力賽，結(jié)果可想而知。美國花旗銀行作為全球最大金融集團之一，多年來逐年加大對電子銀行建設(shè)投入。1998年投資5億美金開發(fā)企業(yè)網(wǎng)上銀行（CitiDirect），以后每十二個月平均投入1億美金進行升級和維護，現(xiàn)在該產(chǎn)品已成為花旗拓展中國市場有利武器。其在北美地域就新布設(shè)ATM5500臺，使該地域ATM總數(shù)達(dá)成80，000臺；在歐洲收購了世界上最大純虛擬銀行Egg。美國富國銀行是一家因電子銀行服務(wù)水平高而享譽世界大型金融集團，十幾年前還是一家偏于一隅州立銀行，現(xiàn)在已是全美第5大銀行，被標(biāo)準(zhǔn)普爾和穆迪授予全美唯一最高信用評級AAA和AAa，到底，該行2/3支票用戶成為電子銀行有效用戶，平均天天經(jīng)過網(wǎng)上銀行、ATM、電話銀行處理業(yè)務(wù)分別達(dá)成217萬筆、130萬筆、57.4萬筆。富國銀行統(tǒng)計結(jié)果顯示，伴隨電子銀行滲透率（電子銀行用戶在總體用戶中占比）不停提升，優(yōu)質(zhì)用戶（指存款余額前20%用戶）流失率逐年降低，從7.1%下降到5.6%。二、中國同業(yè)市場高速成長伴隨信息技術(shù)廣泛應(yīng)用和中國國民經(jīng)濟高速增加，互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)等信息化基礎(chǔ)設(shè)施日益完善。據(jù)統(tǒng)計，截至6月末，全國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)2.1億人，居世界第二位，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)成16.0%，固定電話網(wǎng)總接入規(guī)模達(dá)3.65億部，移動電話用戶總?cè)藬?shù)達(dá)5.47億人，電子銀行發(fā)展擁有了很龐大用戶基礎(chǔ)。和此同時，中國電子支付市場也已經(jīng)保持了數(shù)年高于30％成長速度，依據(jù)《-中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展匯報》顯示，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為561億元，同比增加117.4%，C2C電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)成518億元，B2C電子商務(wù)市場規(guī)模為43億元。依據(jù)銀監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)字，中國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量達(dá)7494.5萬戶，比增加39％；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)95萬億元，比上年增加81％；網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11.5億筆，比上年增加161％；這些數(shù)據(jù)充足顯示中國電子銀行業(yè)務(wù)已進入發(fā)展“快車道”，擺在大家面前是千載難逢歷史發(fā)展機遇。為了搶占電子銀行市場這片“藍(lán)?！?，中國各關(guān)鍵商業(yè)銀行全部不約而同地將電子銀行提升到關(guān)系生死存亡戰(zhàn)略高度，不遺余力地開發(fā)各類電子銀行用戶資源，“跑馬圈地”！在現(xiàn)在開展電子銀行業(yè)務(wù)四大行中，工商銀行起步早，而且旗幟鮮明將電子銀行作為關(guān)鍵發(fā)展和優(yōu)先發(fā)展對象，形成了戰(zhàn)略定位正確、發(fā)展目標(biāo)合理良性發(fā)展路徑。截至末，工行存量企業(yè)用戶300萬戶，其中創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行超出98萬戶，網(wǎng)銀滲透率高達(dá)33%。以招行為代表股份制銀行，經(jīng)過在電子銀行等領(lǐng)域技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新快速擴大了市場份額，“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行為招行發(fā)明了巨大品牌效益和直接經(jīng)濟效益。非金融機構(gòu)在電子支付領(lǐng)域快速崛起也對銀行形成了有力挑戰(zhàn)，以支付寶為代表第三方支付機構(gòu)發(fā)展迅猛，直接威脅到銀行在支付領(lǐng)域傳統(tǒng)優(yōu)勢地位。三、我行電子銀行發(fā)展現(xiàn)實狀況最近幾年，我行電子銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)了從起步探索階段邁向快速發(fā)展階段跨越。各級行緊密圍繞全行改革發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，齊心協(xié)力，銳意進取，艱苦奮斗，求真務(wù)實，不停扎實電子銀行渠道基礎(chǔ)，完善電子銀行產(chǎn)品體系，加大業(yè)務(wù)拓展力度，提升運行服務(wù)水平，穩(wěn)步推進合規(guī)經(jīng)營，全行電子銀行業(yè)務(wù)取得了突飛猛進發(fā)展。截至底，全行網(wǎng)上銀行個人注冊用戶達(dá)成507.2萬戶，比末增加427.5萬戶，增加5.4倍；企業(yè)注冊用戶達(dá)成20.9萬戶，比末增加13.8萬戶，增加1.9倍。全行電話銀行個人簽約用戶達(dá)成580.1萬戶，比末增加383.1萬戶，增加194%；企業(yè)簽約用戶達(dá)成24.7萬戶，比末增加9.7萬戶，增加65%。全行共有網(wǎng)上特約商戶256戶，比末新增137戶，增加115%；基金網(wǎng)上直銷合作基金企業(yè)達(dá)成42家，累計開戶數(shù)近300萬戶。在，全行網(wǎng)上銀行累計交易金額達(dá)成26.8萬億元，其中個人用戶交易金額4.7萬億元，企業(yè)用戶交易金額22.1萬億元，分別比增加6.2倍、4.7倍。電話銀行累計交易金額達(dá)成1587億元，比增加105%。電子商務(wù)支付交易金額達(dá)成806.2億元，位居同業(yè)首位；基金網(wǎng)上直銷銷售額近400億元。全行累計實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入3.6億元，為提升我行中間業(yè)務(wù)收入做出貢獻。整年網(wǎng)上銀行累計交易筆數(shù)8億筆，電話銀行累計交易筆數(shù)6.9億筆。全行非柜面業(yè)務(wù)交易筆數(shù)占比達(dá)成34.67%，按柜面人均業(yè)務(wù)量口徑折算（200筆/柜員·天），僅網(wǎng)上銀行所處理業(yè)務(wù)量相當(dāng)于近11000名柜員，有力地支撐了網(wǎng)點業(yè)務(wù)分流。全行用戶服務(wù)中心總呼入量5.6億次，人工座席應(yīng)答量2351.6萬次；經(jīng)營門戶網(wǎng)站完成改版上線，共公布信息、圖片862條，網(wǎng)站訪問量愈12.9億次；全行消息服務(wù)實現(xiàn)簽約用戶532.5萬戶，發(fā)送簽約類信息服務(wù)近3.7億條，在全行服務(wù)用戶、支持營銷過程中發(fā)揮舉足輕重作用。第三節(jié)電子銀行品牌標(biāo)識一、同業(yè)電子銀行品牌建設(shè)情況中國工商銀行于年5月在中國率先推出了電子銀行品牌。并陸續(xù)推出了其系列子品牌：電話銀行、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行。中國建設(shè)銀行于9月推出了電子銀行統(tǒng)一品牌，該品牌整合了網(wǎng)上銀行、95533用戶服務(wù)中心、關(guān)鍵用戶服務(wù)系統(tǒng)(為大型集團企業(yè)服務(wù))、手機銀行、家居銀行(電視銀行)等電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)，形成了建設(shè)銀行電子銀行統(tǒng)一渠道，是提供銀行非現(xiàn)金類交易主渠道和用戶聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵紐帶。招商銀行品牌影響力較大，包含網(wǎng)上個人銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行U-BANK，和電話銀行、手機銀行、掌上銀行、自助銀行、95555出行易、95555電話支付、95555快易理財服務(wù)等電子銀行服務(wù)。其中網(wǎng)上個人銀行包含四個版本：個人銀行專業(yè)版、個人銀行大眾版、銀證通/銀基通、財富賬戶專業(yè)版等；網(wǎng)上企業(yè)銀行還尤其針對中小企業(yè)還推出點石成金版。二、我行電子銀行品牌沿革我行在電子銀行發(fā)展早期，以“95599在線銀行”作為電子銀行品牌。10月將電子銀行品牌更名為“金e順”，作為農(nóng)業(yè)銀行四大品牌系列（“金鑰匙”、“金光道”、“金穗”、“金e順”）之一。6月對“金e順”設(shè)計了視覺識別系統(tǒng)（VI），為電子銀行品牌應(yīng)用和推廣提供了規(guī)范。同年為“金e順”品牌申請了專利保護。三、金e順電子銀行品牌標(biāo)識金e順電子銀行標(biāo)識為，品牌關(guān)鍵理念為“輕松在線，擁有沒有限”。金e順標(biāo)識整體為抽象e字變形，由四分之三圓和半弧組成，球體象征整個地球，突顯出電子銀行國際化、全球化特征。半弧象征跨越而且連接整個地球互聯(lián)網(wǎng)，表現(xiàn)了電子銀行快捷、高速。綠色則表現(xiàn)安全、穩(wěn)定、自然和富于生生不息活力，漸變色彩則代表網(wǎng)絡(luò)連續(xù)性和快速性。四、金e順電子銀行品牌體系經(jīng)過幾年精心打造，金e順電子銀行品牌體系得到了逐步完善。在金e順品牌體系中，已經(jīng)形成了包含基金網(wǎng)上直銷“基金e站”、網(wǎng)上保險“保險e站”、網(wǎng)上繳費“繳費e站”、網(wǎng)上購票“票務(wù)e站”、網(wǎng)上信用支付“信用e站”，和消息服務(wù)“95599財富e訊”、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端“轉(zhuǎn)賬e行”等在內(nèi)品牌系列。，金e順電子銀行取得了“用戶滿意電子金融品牌”、“最好三農(nóng)服務(wù)獎”、“中國電子銀行最具影響力第一品牌”、“中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)拓展獎”；基金網(wǎng)上直銷“基金e站”取得了“中國銀行業(yè)杰出營銷獎”。

第二章電子銀行營銷策略美國密西根大學(xué)教授J·麥卡錫4P營銷理論幾乎成為營銷界“圣經(jīng)”，她將決定營銷組合幾十個要素概括為四類：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。具體來講，產(chǎn)品組合（Product）重視開發(fā)功效，要求產(chǎn)品有獨特賣點，把產(chǎn)品功效訴求放在第一位。價格組合(Price)依據(jù)不一樣市場定位，制訂不一樣價格策略，產(chǎn)品定價依據(jù)是企業(yè)品牌戰(zhàn)略，重視品牌含金量。渠道組合(Place)代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進入和達(dá)成目標(biāo)市場所組織、實施多種活動。促銷組合策略(Promotion)是企業(yè)利用多種信息載體和目標(biāo)市場進行溝通傳輸活動，包含廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等等。作為能有效推進網(wǎng)點功效轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型，延伸網(wǎng)點和用戶經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵工具電子銀行，其營銷策略不僅要基于4P營銷理論，要從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等要素進行營銷組合，更關(guān)鍵是要將電子銀行和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷結(jié)合起來，立即電子銀行業(yè)務(wù)營銷嵌入全行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“大營銷”體系中去。第一節(jié)“跑馬圈地”營銷策略只有做大電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模，才能發(fā)揮出規(guī)模效應(yīng)，才能愈加好地服務(wù)于全行整體業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，要堅定不移地采取有力方法提升電子銀行在各類用戶群體中滲透率，向新用戶捆綁推介和營銷電子銀行，快速做大電子銀行用戶規(guī)模。一、扎實營銷基礎(chǔ)。要立即促成“六大主力、六種方法、點面結(jié)合、滾動推進”立體營銷服務(wù)格局，充足發(fā)揮前臺用戶部門、用戶經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點對電子銀行主體營銷作用。由產(chǎn)品經(jīng)理、用戶經(jīng)理、網(wǎng)點大堂經(jīng)理、95599人工座席、臨柜職員、遠(yuǎn)程維護教授組成強大電子銀行營銷服務(wù)力量，以網(wǎng)點現(xiàn)場推介、體驗區(qū)演示、用戶經(jīng)理上門營銷、專題營銷推介活動、在線客服、遠(yuǎn)程維護為關(guān)鍵營銷服務(wù)方法，點面結(jié)合，立體推進電子銀行營銷服務(wù)工作。深入厘清營銷職責(zé)，前臺用戶部門要把電子銀行作為拓展市場、維護用戶基礎(chǔ)服務(wù)，主動向企業(yè)用戶進行覆蓋性營銷，營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場要抓住新用戶開戶等接觸機會，最大程度地向個人用戶滲透。電子銀行部門要負(fù)擔(dān)起后續(xù)支持營銷職責(zé)，并主動拓展維護電子商務(wù)支付市場。瞄準(zhǔn)同業(yè)特約商戶市場，列出商戶拓展名單，努力爭取將同業(yè)特約商戶全部發(fā)展成為我行特約商戶，努力追趕同業(yè)優(yōu)異水平。（一）用戶經(jīng)理營銷用戶經(jīng)理利用接觸個人用戶或企業(yè)財務(wù)人員機會，“走出去”向用戶宣傳我行電子銀行安全、方便、快捷優(yōu)點，主動營銷。對于高收入、高價值個體工商戶，大集團、大企業(yè)、行政事業(yè)性單位高管人員和一般職員提供上門服務(wù)，向其推薦能滿足其需要電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。對企機關(guān)推介企業(yè)網(wǎng)上銀行、集團理財、電話銀行等；對企業(yè)職員推介個人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、95599消息服務(wù)等電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)，同時主動拓展電子銀行特約商戶，激勵個人用戶使用我行電子商務(wù)支付。（二）臨柜職員營銷電子銀行營銷推廣最關(guān)鍵力量是臨柜職員，其含有極強親和力，且接觸用戶頻率多、推介成功率高。對于低柜柜職員因為所接觸用戶大多數(shù)是電子銀行潛在用戶，能夠為電子銀行推廣增加營銷機會；對于高柜柜職員在辦理用戶能夠經(jīng)過電子渠道自助服務(wù)業(yè)務(wù)時，可充足利用辦理交易業(yè)務(wù)空隙，經(jīng)過傳輸卡片式資料方法，以避免用戶排隊等候為切入點，向用戶主動推介電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。（三）大堂經(jīng)理營銷大堂經(jīng)理可在用戶等候或辦理業(yè)務(wù)時適時開展主動營銷，經(jīng)過向用戶發(fā)放宣傳折頁、口頭推介等方法開展?fàn)I銷，有條件網(wǎng)點可派專員負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品營銷。開辟電子銀行用戶體驗區(qū)，讓首次接觸電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)用戶用最直觀方法體驗到我行金e順電子銀行所帶來安全、方便、快捷，努力將電子銀行公共用戶逐步培養(yǎng)成為注冊用戶，將注冊用戶培養(yǎng)成我行忠誠用戶。二、強力搶占用戶資源要堅持在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域中尋求目標(biāo)用戶，對企業(yè)而言，尤其是有信貸關(guān)系企業(yè)用戶，要全方面推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行和電話銀行，對有上下游供給鏈關(guān)系企業(yè)要加大網(wǎng)上銀行、電話銀行、現(xiàn)金管理等服務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合。依據(jù)用戶需求設(shè)計個性化處理方案，采取“營業(yè)網(wǎng)點＋網(wǎng)上銀行＋現(xiàn)金管理＋電話銀行+網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端”套餐式營銷策略擴大用戶群體。要抓住總行推出中小企業(yè)版網(wǎng)上銀行有利時機，大幅提升中小企業(yè)電子銀行普及率。要在源頭抓好對新用戶整合營銷，經(jīng)過對新用戶申請步驟步驟再造，將電子銀行和新用戶開立結(jié)算賬戶（卡）有機捆綁，做到新用戶上門、電子銀行營銷到位。三、全方面實施品牌營銷戰(zhàn)略要深入強化品牌資產(chǎn)觀念，主動借鑒優(yōu)異行品牌運作模式和技巧，整合全行優(yōu)勢資源，不停提升服務(wù)美譽度和用戶忠誠度，經(jīng)過優(yōu)勢品牌實現(xiàn)差異化競爭。突出宣傳金e順品牌“輕松在線，擁有沒有限”關(guān)鍵價值理念，采取陣地營銷、交互式營銷、媒體宣傳、宣傳折頁等多個推廣方法，抓住市場營銷步驟和用戶應(yīng)用步驟，加強和用戶互動，廣泛搜集反饋意見，不停完善服務(wù)，貼近用戶，培養(yǎng)品牌，不停提升金e順品牌競爭力。第二節(jié)“關(guān)鍵突破”營銷策略主動探索電子銀行用戶分層分級營銷管理模式。在綜合考慮電子銀行用戶對我行價值度、貢獻度、回報度前提下，做好對不一樣用戶識別，確定關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵網(wǎng)點、關(guān)鍵用戶，遵照“用戶資源共享、科學(xué)細(xì)分用戶、全行上下聯(lián)動、動態(tài)有序管理”標(biāo)準(zhǔn)進行電子銀行用戶關(guān)系管理，展開有針對性營銷服務(wù)。加強用戶關(guān)系管理，突出營銷關(guān)鍵。一是挖掘全行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)條線用戶資源，在表現(xiàn)電子銀行分流業(yè)務(wù)、維護用戶作用基礎(chǔ)上，通暢目標(biāo)用戶資料信息和交易信息快速獲取渠道，建立關(guān)鍵拓展用戶庫、關(guān)鍵維護用戶庫、特約商戶營銷序列庫，確定用戶營銷序列，在內(nèi)部實施分級管理，對外部用戶實施分層營銷服務(wù)。二是經(jīng)過確定用戶識別和用戶分層標(biāo)準(zhǔn)，將不一樣層級用戶在全行經(jīng)營體系中落實營銷管理責(zé)任，實施分工協(xié)作、上下聯(lián)動。三是經(jīng)過開展目標(biāo)用戶動態(tài)數(shù)據(jù)采集、轉(zhuǎn)換、挖掘、整合，落實管理、分析、營銷決議、用戶跟蹤等步驟工作，對用戶分類及管理進行立即調(diào)整，方便實現(xiàn)用戶升級、淘汰。建立反應(yīng)快、技術(shù)強專兼職售后服務(wù)隊伍，突出對關(guān)鍵用戶跟蹤營銷服務(wù)。通常問題由專兼職用戶經(jīng)理、網(wǎng)點兼職人員負(fù)責(zé)，疑難問題由電子銀行主管部門產(chǎn)品經(jīng)了處理。建立定時回訪制度，對已經(jīng)注冊了電子銀行業(yè)務(wù)未辦或中止辦理業(yè)務(wù)用戶，要組織人員走訪調(diào)查，了解存在問題和原因，認(rèn)真征求用戶意見和提議，進行整理歸類，幫助用戶處理問題，激活睡眠戶；對頻繁使用電子銀行用戶，要做到跟蹤服務(wù)并立即了解用戶需求，隨時將業(yè)務(wù)新功效推薦給用戶。第三節(jié)“創(chuàng)收增效”營銷策略做好電子銀行市場營銷落腳點是擴展我行渠道服務(wù)能力和發(fā)明中間業(yè)務(wù)收入。自11月我行網(wǎng)上銀行開始收費以來，電子銀行業(yè)務(wù)收入已經(jīng)引發(fā)了全行上下廣泛關(guān)注，電子銀行成為我行中間業(yè)務(wù)收入新增加點已是不爭事實。一是從追求生存、當(dāng)期效益最大化、擴大市場份額和服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先目標(biāo)出發(fā)，加強研究同業(yè)價格信息和我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點，制訂含有競爭力電子銀行定價策略。同時，要做好電子銀行業(yè)務(wù)收入歸口管理，做到“顆粒歸倉”，即通常在電子銀行交易服務(wù)渠道上產(chǎn)生收入均要歸口到電子銀行業(yè)務(wù)收入進行核實。二是廣開創(chuàng)收渠道，重視挖掘營銷效率高、直接效益顯著業(yè)務(wù)品種?，F(xiàn)在對我行電子銀行收入貢獻最大是網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易，所以要在決不放松網(wǎng)上銀行營銷基礎(chǔ)上，尋求新業(yè)務(wù)品種，以期業(yè)務(wù)收入快速增加。在，僅基金網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)就為我行帶來了近2億元業(yè)務(wù)收入，這就給我們以很有益啟迪。抓住電子商務(wù)支付領(lǐng)域能直接快速帶來特約商戶開通服務(wù)費和交易費這一特征，立即做大特約商戶規(guī)模和商務(wù)支付交易規(guī)模。同時，要抓住推出消息服務(wù)業(yè)務(wù)有利時機，利用其易營銷、收費快特點，快速搶占市場。依據(jù)轄內(nèi)用戶結(jié)構(gòu)情況，確定效益較高關(guān)鍵業(yè)務(wù)品種有針對性地采取傾斜政策激勵營銷。三是要強化收費系統(tǒng)功效，豐富收費品種。立即完善電子銀行收費系統(tǒng)，收費功效要覆蓋網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)、電話銀行、手機銀行、家居銀行、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端、消息服務(wù)等全部電子銀行渠道，同時能覆蓋全部已經(jīng)在電子銀行渠道公布產(chǎn)品。四是要處理好市場培育和創(chuàng)收增效關(guān)系。綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展市場應(yīng)用情況，把握電子銀行在不一樣階段、不一樣品種、不一樣用戶收費策略技巧，對處于推廣期內(nèi)產(chǎn)品要采取優(yōu)惠方法，對處于成熟期產(chǎn)品要豐富收費品種，對關(guān)鍵用戶要規(guī)范電子銀行收費優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)關(guān)鍵營銷方法推介一、引導(dǎo)式營銷對前來我行辦理查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、小額存取款用戶，用戶經(jīng)理、網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理經(jīng)過口頭介紹、發(fā)放宣傳單折或小卡片形式，引導(dǎo)其到網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助存取款機、POS上完成交易，將柜臺愈加好地服務(wù)高端用戶。如查詢賬戶余額，能夠經(jīng)過網(wǎng)上銀行查詢、也可經(jīng)過電話銀行查詢，消息服務(wù)能夠?qū)崟r將用戶賬戶資金變動情況以短信形式發(fā)送到用戶手機上。這些全部需要用戶經(jīng)理和網(wǎng)點人員引導(dǎo)，逐步將使用電子銀行辦理金融業(yè)務(wù)成為用戶自覺行動。在營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理在引導(dǎo)用戶時，加強跟用戶溝通，在引導(dǎo)時推介用戶所需產(chǎn)品或功效相近產(chǎn)品。二、捆綁式營銷要在用戶開戶、開卡、購置基金國債、繳納多種規(guī)費和辦理貸款等業(yè)務(wù)時，主動推介我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等產(chǎn)品，實現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品和傳統(tǒng)產(chǎn)品捆綁營銷，提升產(chǎn)品組合優(yōu)勢，增加對用戶吸引力。三、訪客式營銷針對一些大型企業(yè)，不僅要為企業(yè)設(shè)計一攬子方案包含向企業(yè)上門推介產(chǎn)品，而且還需主動向高層和中層管理人員及職員推介。針對優(yōu)質(zhì)大用戶和專業(yè)市場批發(fā)零售商戶，實施一對一上門營銷或電話服務(wù)，依據(jù)用戶需求為其提供電子銀行組合產(chǎn)品處理方案，實現(xiàn)用戶個性化需求，提升營銷成功率。處理方案努力爭取簡單明了，切忌不切實際長篇大論。訪客式營銷關(guān)鍵好處于于：一是能夠有效激活電子銀行不動戶，二是增強用戶對我行電子銀行業(yè)務(wù)認(rèn)識，三是有放矢處理用戶需求，營銷成功率較大。四、體驗式營銷在網(wǎng)點現(xiàn)場設(shè)置電子銀行自助服務(wù)區(qū)，經(jīng)過現(xiàn)場演示和用戶直接操作方法，讓用戶親身體驗電子銀行產(chǎn)品功效和操作方法，從觀