售后服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文

售后服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文

【導(dǎo)語(yǔ)】工作了一段時(shí)間是否有什么收獲跟感悟呢？作

為一名職場(chǎng)中人，一定要養(yǎng)成寫(xiě)工作總結(jié)的好習(xí)慣。《售后

服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文》是小編為大家準(zhǔn)備的，希望對(duì)

大家有幫助。

【篇一】售后服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的

喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技

能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持

企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化?！毕拗?/p>

的維護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一

個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的

宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,

使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該

具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操

作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，

所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，

規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損

害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)

稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦

銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技

能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,

努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表

了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，

工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間

隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的

思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后

工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

【篇二】售后服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)

系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交

流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形

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象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服

務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人

員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)

系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提

前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大

家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以

與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話,

你可以說(shuō)：“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”“具體

時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能

否接我一下？”如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能

來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路

程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹?/p>

但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

一種情況，貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)

客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可

以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的

完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不

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舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，

啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不

吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何

時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)

候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，

有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安

排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看

什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更

好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

1、安裝調(diào)試。安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。

務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)

題，需要我們解決。

(1)儀器問(wèn)題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)

還是兩個(gè)?還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解

決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。

即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

(2)設(shè)備問(wèn)題。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)

候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏

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筆“。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲

的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮

時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以

在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及

時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作

出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再

有類(lèi)似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)—年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)

題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企

業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕

疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上

的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情

況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響

公司的形象。

2、設(shè)備使用。儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在

使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能

遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些？影

響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做

到有條不紊。

3、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的

熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)

交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的

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產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)儀器使用情況!對(duì)出

現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)

導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是

一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做

好了，可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系

網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們

售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接

觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不

會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！

【篇三】售后服務(wù)工作人員個(gè)人總結(jié)范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后

交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)

和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效

的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中

的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能

盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)

的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

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1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都

代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要

素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)

待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,

也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是

工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧

客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流

的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌

用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶

給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品

出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞?/p>

理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將

心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望

得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是

鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各

樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一

顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則

需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓

顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的

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要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成

交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有

顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)

品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，

也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，

對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物

和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我

們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)

題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通

時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間

感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證

回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往

往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是

我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話

禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電

話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電

顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解

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去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求,

不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太

多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講

究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)

顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在

保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)

度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我

們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客

的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之

公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值

的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足

之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)

模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果

客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下

顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)

會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以

后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店

鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解

活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)

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過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，

對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺

與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家

下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客

買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物

的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不

用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)

的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己

的綜合實(shí)力。

在新的一年里我