物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程樣本

物業(yè)管理處職員服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程目標(biāo)規(guī)范物業(yè)管理處職員服務(wù)行為，確保企業(yè)良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用范圍適適用于物業(yè)管理處所屬各部門職員服務(wù)工作。職責(zé)物業(yè)管理處各部門主管負責(zé)監(jiān)督、考評職員服務(wù)行為。管理處全體職員負責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。程序關(guān)鍵點總則：各部門主管天天最少巡視一次所屬部門職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗結(jié)果統(tǒng)計在《工作日志》中，作為職員績效考評依據(jù)之一。儀容儀表衣飾著裝：上班時間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走；非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋；男女職員均不許可戴有色眼鏡。須發(fā)：女職員前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色；全部職員不許可剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油；職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗；上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。天天上班前應(yīng)注意檢驗自己儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必需時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)不管何時全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接收客人評價，對客人投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管部門匯報。行走；行走時不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路；在工作場所和她人同行時，不許可勾肩搭背，不許可同行時嘻戲打鬧；行走時，不許可隨意和住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己視線；盡可能靠路右側(cè)行走；和上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。就坐時不許可有以下多個姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。其它行為：不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不許可吃零食，玩弄個人小物品或做和工作無關(guān)事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進行工作時，不許可亂翻亂摸，更不許可拿用戶東西、禮品；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不許可口叼牙簽四處走。語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來了。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財。離別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。致謝語：謝謝、很感謝。應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。咨詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別事嗎？請求語：請您幫助我們……、請您……好嗎？商議語：……您看這么好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，企業(yè)要求是這么?；A(chǔ)禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我能夠幫助您嗎？”“請您出示證件”（保安專用）。確定來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒘⒓春捅辉L人聯(lián)絡(luò)，并告訴來訪人“她立即來，請您先等一下，好嗎？”當(dāng)來訪人員不了解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了住戶安全，請了解！”（保安專用）。當(dāng)來訪人員忘記帶證件必需進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來幫助處理。當(dāng)確定來訪人有意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按企業(yè)要求，沒有證件不許可進入小區(qū)，請配合我工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及她人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您合作，歡迎光臨”。假如要找人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，她現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”對住戶為住戶提供服務(wù)時，不管何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴禁和住戶開玩笑、打鬧或取外號。住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關(guān)”之類話。和住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚地方要禮貌地請對方反復(fù)一遍。對住戶問詢應(yīng)盡可能賀滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事，應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回復(fù)?；貜?fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在和住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時立即結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。和住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。需要住戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了?！笔潞髴?yīng)對住戶幫助或幫助表示感謝。對于住戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和住戶爭吵。見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回復(fù)。當(dāng)碰到熟悉住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。當(dāng)熟悉住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，期望我能給您幫助?！碑?dāng)碰到住戶施以恩惠或其它好處時，應(yīng)說：“謝謝您好意，企業(yè)有要求不能收取，請您了解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。對來咨詢辦事住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助。”當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們工作，先生/小姐”。當(dāng)碰到行動不便或年紀較大住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。和住戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；和住戶對話時宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語；和住戶談話時，應(yīng)用心傾聽客人意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶講話；應(yīng)在不泄露企業(yè)機密前提下，圓滿回復(fù)住戶問題，若有困難時應(yīng)主動查找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)住戶提出要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌拒絕；在服務(wù)工作中，處理總是要簡練明快，不要拖泥帶水；和住戶打交道應(yīng)遵照不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重標(biāo)準；任何時候全部不得對住戶有不雅行為或言語。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話。拿起電話，應(yīng)清楚報道：“您好，××部門”。認真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人：如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條統(tǒng)計在《工作日志》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。中途若遇爭事需臨時中止和對方通話時，應(yīng)先取得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＝勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。通話完成時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。進行工作操作時進行室外可能影響到住戶工作、生活工作時，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不許可弄臟家俱、地面、墻身等。工作完成要根本清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)臨時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。不管何時不許可坐在地上操作。和用戶同乘電梯時主動按“開門”鈕。電梯到過時，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門忽然關(guān)閉，碰到用戶；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。用戶進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)預(yù)防梯門夾到她人衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身和梯門呈45度角用戶。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。保安員檢驗出租屋時應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。禮貌要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。檢驗完成后，禮貌向?qū)Ψ街乱?。保安員檢驗工地時對被檢驗人員先敬禮，然后禮貌要求對方出示暫住證，身份證、出入證。任何時候不得打罵施工人員。保安員對車輛管理時對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您安全，請您按要求行駛”。對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處嚴禁停車，請您將車停在車位里好嗎”。對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您安全，請您不要在逗留”。當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。當(dāng)值時接到投訴、咨詢處理對住戶投訴咨詢要細心聆聽，不許可有不耐煩表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)指導(dǎo)住戶到“住戶服務(wù)中心”反應(yīng)；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡可能向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司幫助或指導(dǎo)住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意三人以上對話，要用相互全部懂語言。不許可模擬她人語言、聲調(diào)和談話。不許可聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。不和住戶爭辨。不講有損企業(yè)形象言語。不許可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性語言。保安員敬禮敬禮范圍：保安干部、職員工作見面進相互敬禮；保安干部、職員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；保安干部、職員和企業(yè)經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；對企業(yè)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（不管車內(nèi)有沒有領(lǐng)導(dǎo)）；對不認識