賓客服務(wù)技巧-商品銷(xiāo)售課件講解

對(duì)客服務(wù)技巧

商品銷(xiāo)售Contents123商品銷(xiāo)售前的服務(wù)技巧商品銷(xiāo)售中的服務(wù)技巧促進(jìn)成交及成交后的服務(wù)技巧1商品銷(xiāo)售前的服務(wù)技巧一、等待階段在顧客還未進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，或顧客雖已進(jìn)來(lái)，但并未明確地提出購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員的等待階段。在此階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。無(wú)論顧客何時(shí)到來(lái)或詢(xún)問(wèn)，都能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。首先，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在合適的位置，既有利于顧客瀏覽商品，又能方便服務(wù)顧客。其次，要以正確的站姿迎接顧客，營(yíng)業(yè)員良好的儀容、儀表，會(huì)給走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的顧客留下良好的印象。最后，營(yíng)業(yè)員可利用這一空閑時(shí)間做好商品的檢查、整理和補(bǔ)充工作，并隨時(shí)注意是否有顧客光臨。二、與顧客打招呼打招呼的原則時(shí)機(jī)要恰當(dāng)距離要適中眼神要接觸語(yǔ)氣要溫和親切要與其同伴打招呼打招呼的技巧1．與陌生顧客打招呼見(jiàn)到陌生顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先要微笑，然后點(diǎn)頭，并和顧客保持一定的距離。常用的招呼語(yǔ)如“您好，歡迎光臨！”“您好，請(qǐng)隨便看看?！睜I(yíng)業(yè)員要讓顧客知道自己已經(jīng)留意到他的到來(lái)，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。2．與熟客打招呼對(duì)于相熟的顧客，營(yíng)業(yè)員要表現(xiàn)出格外的歡迎之意。因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹?lái)而高興時(shí)，會(huì)覺(jué)得非常有面子，自尊心也得到了極大的滿足。這種受尊重的感覺(jué)會(huì)令顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生好感。3．與多位顧客打招呼當(dāng)有多位顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要讓每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎，千萬(wàn)不能只和一些人打招呼，而不理另外一些人。若幾位顧客結(jié)伴而來(lái)，就用基本打招呼的方法，對(duì)所有人說(shuō)“您好，歡迎光臨!”并將目光對(duì)著所有人，同時(shí)，對(duì)走在后面的人點(diǎn)頭致意。二、與顧客打招呼接近顧客的時(shí)機(jī)1．顧客認(rèn)真觀看商品時(shí)通常而言，當(dāng)顧客比較長(zhǎng)時(shí)間地仔細(xì)觀察某種商品時(shí)，表明他對(duì)這種商品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客的正面或旁邊，也就是顧客能夠看到的地方，用夸獎(jiǎng)商品的語(yǔ)氣去招呼顧客。2．顧客觸摸商品時(shí)顧客用手接觸商品，是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)。此時(shí)，也是接近顧客并詢(xún)問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。但此時(shí)不要急于接近顧客，而是要稍微等一等，待顧客對(duì)這件商品的了解再深入一些，然后，營(yíng)業(yè)員視其注意或觸摸商品的種類(lèi)，對(duì)其做出一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明，以吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。三、接近顧客3．顧客尋找商品時(shí)當(dāng)看到顧客匆忙尋找某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接近顧客并詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”此時(shí)，接近顧客的速度越快越好，這樣可以替顧客省去很多尋找商品的時(shí)間和精力，顧客也會(huì)因此而感到愉快。4．顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相遇時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)員和顧客的視線相觸時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客微笑或點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候語(yǔ)。5．顧客與同伴議論商品時(shí)當(dāng)結(jié)伴而來(lái)的顧客與同伴議論商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員可接近顧客，適當(dāng)?shù)亟o出說(shuō)明或建議，也能產(chǎn)生較好的效果。6．顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客在閑逛時(shí)，突然停下腳步，很有可能是看到了中意的商品，此時(shí)營(yíng)業(yè)員可千萬(wàn)不要放棄這個(gè)大好機(jī)會(huì)。在接近顧客前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客的目光所接觸到的商品，以便圍繞商品展開(kāi)相關(guān)的話題。三、接近顧客接近顧客時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)1．從前方或側(cè)面接近顧客在接近顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須從前方走近顧客，這樣可以讓顧客更容易地看到自己。2．動(dòng)作要輕柔走向顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作要輕柔、緩慢，自然地接近顧客。切忌悄無(wú)聲息地走近顧客，并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會(huì)使顧客受到驚嚇。3．與顧客保持距離營(yíng)業(yè)員與顧客應(yīng)保持適度的距離。4．面帶微笑講話當(dāng)營(yíng)業(yè)員接近顧客后，就要立即面帶微笑，主動(dòng)與顧客說(shuō)話。千萬(wàn)不要走到顧客旁邊，一言不發(fā)，這樣，會(huì)讓顧客感覺(jué)營(yíng)業(yè)員在監(jiān)視他。5．與顧客的目光接觸在開(kāi)口與顧客談話時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須不時(shí)地與顧客有目光接觸。無(wú)論是傾聽(tīng)還是回答問(wèn)題，目視對(duì)方都是最禮貌的。三、接近顧客接近顧客的方法1．提問(wèn)接近法所謂提問(wèn)接近法，就是當(dāng)出現(xiàn)接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)，營(yíng)業(yè)員以簡(jiǎn)單的提問(wèn)打開(kāi)局面，迅速抓住顧客的興趣點(diǎn)。例如，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的？”2．介紹接近法所謂介紹接近法，就是當(dāng)營(yíng)業(yè)員看到顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，走上前去，直接介紹商品。例如，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“這件商品是今天剛到的新品，也是今年最流行的款式?！?．贊美接近法所謂贊美接近法，是以贊美的方式，對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)以及與顧客相關(guān)的、值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利地接近顧客。例如，營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“您的氣色可真是太好了！”如果贊美得當(dāng)，顧客一般會(huì)表示出友好，并樂(lè)意與營(yíng)業(yè)員交流。三、接近顧客2商品銷(xiāo)售中的服務(wù)技巧誘導(dǎo)顧客說(shuō)話1．贊美誘導(dǎo)法在商品的銷(xiāo)售過(guò)程中，贊美是非常重要的技巧。恰當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)讓人心情愉快，從而拉近營(yíng)業(yè)員與顧客的心理距離，能夠令營(yíng)業(yè)員更加清楚地知道顧客的真正需求是什么。2．優(yōu)惠誘導(dǎo)法如果顧客看到所關(guān)注的商品價(jià)格打折，那么這件商品對(duì)他的誘惑力就會(huì)相應(yīng)地增加，他的購(gòu)買(mǎi)欲望也將會(huì)大大提高。因此，如果營(yíng)業(yè)員要打開(kāi)顧客的話匣子，可以使用優(yōu)惠誘導(dǎo)法。3．提問(wèn)誘導(dǎo)法通過(guò)認(rèn)真觀察顧客的行為，營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)顧客的需求有一個(gè)初步的判斷，但這個(gè)判斷未必是準(zhǔn)確的，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以針對(duì)自己的初步判斷向顧客提出問(wèn)題加以確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員通過(guò)巧妙而恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以摸清顧客的需求，把握對(duì)方的心理，透視對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與意向。一、探尋顧客意圖聆聽(tīng)顧客說(shuō)話一、探尋顧客意圖關(guān)心專(zhuān)心耐心營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)，要帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，既要理解顧客所說(shuō)的話，也要對(duì)顧客的話理智地判斷真?zhèn)?、?duì)錯(cuò)，必要時(shí)，可重點(diǎn)復(fù)述對(duì)方所講的內(nèi)容，確認(rèn)自己的理解和對(duì)方一致。在聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專(zhuān)心。要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撟约?。顧客談得越多越感到愉快，這對(duì)銷(xiāo)售很有利。營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表高見(jiàn)，同時(shí)，不要表現(xiàn)出不耐煩等不禮貌的行為。介紹商品的原則二、介紹商品清晰簡(jiǎn)潔實(shí)事求是主次分明切忌生硬介紹商品的方法在介紹商品時(shí)，主要采用的是FAB介紹法。FAB是英文單詞Features（特征）、Advantages（優(yōu)勢(shì)）和Benefits（利益）的首字母組合。在向顧客介紹商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)詳細(xì)地說(shuō)明商品所具有的特征，以及該特征所帶來(lái)的商品優(yōu)勢(shì)，然后再介紹商品的優(yōu)勢(shì)所能給顧客帶來(lái)的利益或好處，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。商品介紹的關(guān)鍵和重點(diǎn)是商品的利益，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，能給自己帶來(lái)哪些利益或好處，永遠(yuǎn)是顧客最為關(guān)心的。營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，而應(yīng)當(dāng)向顧客描述符合其需要的商品信息，以做到有針對(duì)性、有重點(diǎn)地說(shuō)明，這樣，顧客就會(huì)坦然接受營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。二、介紹商品展示商品的原則三、展示商品便于選購(gòu)生動(dòng)形象表現(xiàn)美感通過(guò)在展示商品的過(guò)程中凸顯商品特性，能夠方便顧客挑選商品。生動(dòng)、形象地展示商品，能夠極大限度地吸引顧客的眼球。無(wú)論用什么方法向顧客展示商品，都要充分顯示商品的質(zhì)感和美感，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的欲望。展示商品的方法1．演示展示法演示展示法是營(yíng)業(yè)員用演示的方法展示商品的性能和使用方法的一種銷(xiāo)售商品的方法。在銷(xiāo)售商品的過(guò)程中，一些商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能是在使用中體現(xiàn)出來(lái)的。營(yíng)業(yè)員通過(guò)運(yùn)用演示的銷(xiāo)售方法，向消費(fèi)者展示商品的功能，會(huì)使銷(xiāo)售的成功率不斷提高，吸引回頭客。2．品嘗展示法品嘗展示是營(yíng)業(yè)員邀請(qǐng)顧客品嘗商品的味道和口感的展示方法，主要用于食品、飲料等商品的銷(xiāo)售活動(dòng)。在展示的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員將商品分成若干小份額，讓顧客免費(fèi)品嘗，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的欲望。三、展示商品3．參與展示法參與展示法是營(yíng)業(yè)員與顧客一起參與展示商品的方法。在商品展示的過(guò)程中，有些商品的特點(diǎn)和功能需要顧客參與展示，讓顧客觸摸或試用，通過(guò)參與，使顧客親身體驗(yàn)商品使用過(guò)程中帶來(lái)的愉悅感。4．拆裝展示法拆裝展示是對(duì)商品的各個(gè)部件進(jìn)行分解，然后進(jìn)行組裝的過(guò)程。在拆解和組裝商品的過(guò)程中，向顧客展示商品的性能，使顧客了解商品的特點(diǎn)和使用方法，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)商品的欲望。三、展示商品準(zhǔn)確取放商品準(zhǔn)確取放商品，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的特點(diǎn)及需求，準(zhǔn)確地拿遞商品，如看腳拿鞋和看體拿衣。輕拿輕放商品輕拿輕放商品是指營(yíng)業(yè)員在為顧客拿放商品時(shí)，要根據(jù)商品的特點(diǎn)、體積、大小、貴重程度及質(zhì)量或重量等，將商品輕輕地?cái)[放在顧客面前。雙手遞送商品雙手遞送商品，是指營(yíng)業(yè)員要將商品用雙手遞到顧客的面前或手中。雙手遞送商品是尊重顧客的一種表現(xiàn)。四、取放商品顧客提出異議的原因1．顧客自身原因顧客由于本身的經(jīng)濟(jì)能力、認(rèn)知水平等主觀原因，會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員極力推薦的商品提出多方面的反對(duì)意見(jiàn)。2．商品的原因由于商品在價(jià)值、功能、質(zhì)量、造型、式樣及包裝等方面不能令顧客滿意，也會(huì)引發(fā)顧客提出異議。3．價(jià)格的原因價(jià)格異議是銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的異議。顧客對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，顧客也仍會(huì)產(chǎn)生抱怨。4．其他原因除以上分析的顧客、商品及價(jià)格等方面的原因外，顧客提出異議可能還存在其他原因。五、消除顧客的異議真假異議的辨別有時(shí)，顧客在提出異議時(shí)，出于各種原因沒(méi)有直接說(shuō)出真正的原因，且刻意隱瞞真相。在這樣的情況下，即使解答了顧客的異議，也不可能成交。1．真實(shí)的異議真實(shí)的異議是指顧客表示目前沒(méi)有需要，或?qū)ι唐凡粷M意等真實(shí)的想法。面對(duì)真實(shí)的異議，營(yíng)業(yè)員必須視具體情況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)商品的偏見(jiàn)或不正確的認(rèn)知。2．虛假的異議虛假的異議多是顧客用借口敷衍的方式應(yīng)付營(yíng)業(yè)員，目的是不想真誠(chéng)地和營(yíng)業(yè)員交流，不想真心購(gòu)買(mǎi)商品。3．隱含的異議隱含的異議是指顧客并未把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象，達(dá)成隱含異議解決的有利環(huán)境。五、消除顧客的異議顧客異議處理的步驟五、消除顧客的異議放松情緒，正確對(duì)待認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解稍作停頓，友善回應(yīng)選擇時(shí)機(jī)，審慎回答消除顧客異議的方法1．讓步處理法讓步處理法就是營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。首先，營(yíng)業(yè)員要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步，然后才講出自己的看法。2．轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理顧客的異議。顧客的反對(duì)意見(jiàn)有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)利用其積極因素去抵銷(xiāo)其消極因素。3．以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法有些時(shí)候，顧客的異議正好切中營(yíng)業(yè)員所推薦的商品或所提供的服務(wù)中的缺陷。如果遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能回避或直接否定，其明智的方法是肯定有關(guān)的缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵銷(xiāo)這些缺點(diǎn)。五、消除顧客的異議4．比喻處理法顧客因?yàn)閷?duì)商品不了解而提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)一步解釋?zhuān)詭椭櫩土私庠撋唐?，進(jìn)而達(dá)成交易。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)采用恰當(dāng)?shù)谋扔鹘鉀Q問(wèn)題，消除顧客的疑慮。運(yùn)用生動(dòng)的比喻，能將深?yuàn)W的道理變成淺顯的事實(shí)，很容易幫助顧客了解商品的功能和用途，并對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品產(chǎn)生好感，從而達(dá)成交易。5．討教顧客法營(yíng)業(yè)員在遇到顧客的異議時(shí)，可以積極地向顧客討教，在討論中說(shuō)服對(duì)方。向顧客討教，能夠充分滿足顧客的表現(xiàn)欲望，同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也能獲得和顧客交流的機(jī)會(huì)。只要營(yíng)業(yè)員有足夠的事實(shí)、數(shù)據(jù)和準(zhǔn)備，并保證氣氛融洽，就一定能說(shuō)服顧客達(dá)成交易。五、消除顧客的異議顧客的性格特征1．慎重型顧客這類(lèi)顧客比較理性，考慮問(wèn)題比較周全，經(jīng)常會(huì)貨比三家，然后再做出購(gòu)買(mǎi)決定。這類(lèi)顧客在來(lái)店購(gòu)買(mǎi)商品前就已經(jīng)做過(guò)一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買(mǎi)前仍需要與別人商量，或?qū)で髣e人的幫助，同時(shí)，又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)員。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法2．猶豫型顧客這種類(lèi)型的顧客自己下決心的能力較小，怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望營(yíng)業(yè)員給予參謀。面對(duì)猶豫型顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的需求，主動(dòng)推薦、提供幫助，給予顧客親近感，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他征詢(xún)意見(jiàn)。3．果斷型顧客果斷型顧客懂得自己需要什么樣的商品，只要覺(jué)得商品滿足自己的喜好，就會(huì)毫不猶豫、立刻買(mǎi)下。對(duì)待這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員的言談舉止一定要干脆利落，簡(jiǎn)短地介紹商品的特點(diǎn)、價(jià)格及售后服務(wù)等，千萬(wàn)不能過(guò)于啰嗦。另外，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)，不要打擾，而當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員時(shí)，才簡(jiǎn)單提出見(jiàn)解。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法4．沉默型顧客沉默型顧客不愿交談、只愿思考。從表面上看，這種類(lèi)型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，當(dāng)營(yíng)業(yè)員向其介紹有關(guān)商品的信息時(shí)，他也會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)和思考。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該盡可能地耐心等待，從顧客細(xì)微的行為中發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)需求，然后再對(duì)癥下藥，一旦當(dāng)顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)跡象已開(kāi)始出現(xiàn)。在為這類(lèi)顧客介紹商品時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷(xiāo)售的品牌展開(kāi)，盡量不要去貶低其他品牌的商品。5．挑剔型顧客這類(lèi)顧客總是挑商品的毛病，再好的商品也能說(shuō)出一些不足之處，他們不一定是心腸不好的人，只是性格使然，以自我為中心，追求完美。這類(lèi)顧客對(duì)任何事情都不容易滿意，對(duì)于這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先讓其盡情發(fā)泄，然后抓住時(shí)機(jī)，引入銷(xiāo)售主題，適時(shí)贊許顧客，重點(diǎn)介紹商品的特性與功能，并與同類(lèi)商品對(duì)比，促成交易。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法6．靦腆型顧客這類(lèi)顧客一般不與人正視，聲音緩慢、微弱，有時(shí)很難聽(tīng)清楚他們?cè)谡f(shuō)些什么。另外，這類(lèi)顧客比較容易被說(shuō)服，并很快做出購(gòu)買(mǎi)決定。對(duì)待這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員一定要和藹可親，不要太刻意地看著他們。7．實(shí)際型顧客實(shí)際型顧客對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息感興趣，并愿意進(jìn)行更深入的了解，且對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹過(guò)程中的差錯(cuò)很警覺(jué)。這類(lèi)顧客大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況比較了解，并相信眼見(jiàn)為實(shí)。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法顧客的消費(fèi)心理1．有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客這類(lèi)顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買(mǎi)某一商品的要求。這類(lèi)顧客以男性居多，對(duì)這類(lèi)顧客要按照其要求，迅速、準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地收款、拿貨，減少顧客的等待時(shí)間。2．有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的顧客這類(lèi)顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)在接待時(shí)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法6．男性顧客男性顧客的消費(fèi)心理比較簡(jiǎn)單，其消費(fèi)比較理性，自身需求和商品性能是其最關(guān)注的。其消費(fèi)過(guò)程較獨(dú)立，一般不受他人影響，購(gòu)買(mǎi)速度相對(duì)較快，一般不存在貨比三家、仔細(xì)甄別商品的細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到有所問(wèn)有所答，無(wú)需喋喋不休。7．女性顧客女性顧客的消費(fèi)特征是商品需求量大，這與女性是家庭主要購(gòu)物者分不開(kāi)。她們會(huì)在購(gòu)物前仔細(xì)規(guī)劃，購(gòu)物中仔細(xì)比較，也有不少女性顧客容易受環(huán)境及廣告的影響，具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。8．老年顧客老年顧客一般注重商品的質(zhì)量，不講究花樣，看中商品實(shí)用、方便、價(jià)格便宜。老年顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)自己熟悉的商品比較自信，具有理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。老年顧客特別在意營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和禮貌修養(yǎng)，他們?cè)谔暨x商品時(shí)動(dòng)作緩慢、挑選仔細(xì)、喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。因此，在接待老年顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心、和氣，錢(qián)貨要當(dāng)面交接清楚。六、不同類(lèi)型顧客的接待方法3促進(jìn)成交及成交后的服務(wù)技巧顧客的語(yǔ)言當(dāng)顧客向營(yíng)業(yè)員確認(rèn)某一件商品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)，商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存或安裝事宜，以及討價(jià)還價(jià)等，表明顧客對(duì)該商品具有購(gòu)買(mǎi)意向。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員若稍加勸說(shuō)，就可促其成交。另外，若顧客反復(fù)確認(rèn)同一個(gè)問(wèn)題，也說(shuō)明顧客對(duì)該商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心，需要向營(yíng)業(yè)員確認(rèn)，這也說(shuō)明顧客有購(gòu)買(mǎi)商品的意向。顧客的表情顧客的表情反映了顧客的心情與感受。營(yíng)業(yè)員通過(guò)仔細(xì)觀察、認(rèn)真研究，就能從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號(hào)。顧客的行為在向顧客介紹商品的過(guò)程中，顧客也會(huì)通過(guò)肢體語(yǔ)言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。一、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)促進(jìn)成交的方法1．請(qǐng)求成交法在對(duì)商品進(jìn)行充分介紹和對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)勸導(dǎo)之后，營(yíng)業(yè)員可以坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買(mǎi)，這是一種最簡(jiǎn)單的成交方法。運(yùn)用請(qǐng)求成交法，可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，快速地促成交易，同時(shí)，還可以節(jié)省營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售時(shí)間，提高工作效率。2．選擇成交法選擇成交法是指營(yíng)業(yè)員通過(guò)提出選擇性問(wèn)題，讓顧客在提出的選擇范圍內(nèi)作出回應(yīng)，這是常用且非常受歡迎的方法。二、促進(jìn)成交的方法與技巧3．假設(shè)成交法顧客對(duì)商品表示感興趣或同意營(yíng)業(yè)員的建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)直接和顧客商量購(gòu)買(mǎi)后的相關(guān)事宜進(jìn)行暗示，使顧客感覺(jué)自己已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。4．富蘭克林成交法這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的，其核心內(nèi)容是營(yíng)業(yè)員把顧客購(gòu)買(mǎi)商品所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)商品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。5．優(yōu)惠成交法營(yíng)業(yè)員通過(guò)告知或提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定的讓步，以促成顧客的購(gòu)買(mǎi)。二、促進(jìn)成交的方法與技巧6．保證成交法保證成交法是指營(yíng)業(yè)員通過(guò)介紹和提供承諾，解決顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用中可能面臨的問(wèn)題，從而使顧客克服購(gòu)買(mǎi)障礙，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)成交。當(dāng)商品的單價(jià)過(guò)高，或者顧客對(duì)商品的質(zhì)量沒(méi)有把握時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，針對(duì)顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，提出有效的成交保證條件，以打消顧客的后顧之憂，促成交易。7．從眾成交法從眾成交法是指營(yíng)業(yè)員利用顧客的從眾心理，以多數(shù)人購(gòu)買(mǎi)、使用某一商品的事實(shí)，來(lái)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)其所推薦的商品。由于所推薦的商品已經(jīng)得到了一些顧客的認(rèn)同，這就使?fàn)I業(yè)員的說(shuō)辭更有說(shuō)服力，顧客也容易打消疑慮，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。二、促進(jìn)成交的方法與技巧促進(jìn)成交的技巧1．自然期待營(yíng)業(yè)員采取積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客做出決定，讓顧客自己說(shuō)出“買(mǎi)”這個(gè)字。例如，“您看這種電風(fēng)扇，質(zhì)量好、運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)、沒(méi)有一點(diǎn)噪聲，也不占地方，很不錯(cuò)吧？”又如，“這已經(jīng)是給您的最低價(jià)了，您看怎么樣？”2．充當(dāng)配角營(yíng)業(yè)員把顧客作為主角，自己充當(dāng)配角，用贊許、服從的態(tài)度，促成顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。例如，“我覺(jué)得您說(shuō)得對(duì)，做窗簾還是用這種顏色的布更好看?！庇秩?，“你選得很仔細(xì)，您看是不是就買(mǎi)這種？”3．嘗試購(gòu)買(mǎi)當(dāng)顧客面對(duì)一種從未接觸過(guò)的商品而拿不定主意時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以建議顧客先少量購(gòu)買(mǎi)，并嘗試使用。例如，“這是新進(jìn)的商品，您可以少買(mǎi)一點(diǎn)，用得好再來(lái)買(mǎi)。”又如，“您不用一次買(mǎi)這么多，放在家里容易壞，先少買(mǎi)一點(diǎn)?！倍?、促進(jìn)成交的方法與技巧4．幫助挑選有些顧客雖然有購(gòu)買(mǎi)意愿，但卻不會(huì)迅速做出決定，而是在商品的顏色、規(guī)格、式樣等問(wèn)題上詢(xún)問(wèn)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可暫時(shí)放下成交的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色、規(guī)格或式樣，并解決日常維護(hù)和保修等問(wèn)題。這些問(wèn)題一旦得到圓滿解決，商品也就銷(xiāo)售成功了。5．相關(guān)群體